УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ Ольга Биньковская-Абрахам

Что такое репутация?

Что есть репутация? Репутация – это то, что о нас думают окружающие Репутация – это ключевой фактор успеха для любого индивидуума или организации Суть управления репутацией – в том, чтобы понять какова репутация индивидуума либо организации, и затем осуществлять сценарии, которые будут иметь позитивное влияние на репутацию

Репутация – это то, что о нас думают окружающие

Репутация – это ключевой фактор успеха для любого индивидуума или организации

Суть управления репутацией – в том, чтобы понять какова репутация индивидуума либо организации, и затем осуществлять сценарии, которые будут иметь позитивное влияние на репутацию

Репутация это : Возможность соответствовать ожиданиям стейкхолдеров Рациональные и эмоциональные привязки Общий имидж среди всех референтных групп РЕПУТАЦИЯ = ОЖИДАНИЯ + ПРАВДОПОДОБИЕ

Возможность соответствовать ожиданиям стейкхолдеров

Рациональные и эмоциональные привязки

Общий имидж среди всех референтных групп

Делайте То, Что Вы Пообещали Сделать Правдоподобие это :

Имидж, бренд

РЕПУТАЦИЯ

Бренд(имидж) и репутация

Управление репутацией Управление Репутацией Эмоцональная привлекательность Продукты и услуги Финансовые показатели Социальная ответст- венность Рабочая среда Видение и лидерство Увеличение продаж Талантливые сотрудники Уверенность инвесторов Рост бизнеса Лидерство на рынке Лояльность и доверие 6 измерений корпоративной репутации

Источники информации о компании

Репутацию нельзя просто купить

Вы создаете только имидж Репутация – ежедневная работа с референтными группами Кто они?

Вы создаете только имидж

Репутация – ежедневная работа с референтными группами

Кто они?

Драйверы доверия к бизнесу

Как зарабатывают доверие 58% лучше переживают кризис, открыто осуществляют коммуникации 56% часто и открыто коммуницируют с референтными группами 58% действуют на этических основах вне зависимости от сложности ситуации 60% персонально и наглядно демонстрируют заботу о своих клиентах и прислушиваются к их нуждам 65% берут на себя персональную ответственность за деятельность компании и свои слова Источник – исследование Golin/Harris

58% лучше переживают кризис, открыто осуществляют коммуникации

56% часто и открыто коммуницируют с референтными группами

58% действуют на этических основах вне зависимости от сложности ситуации

60% персонально и наглядно демонстрируют заботу о своих клиентах и прислушиваются к их нуждам

65% берут на себя персональную ответственность за деятельность компании и свои слова

БАНК ПРАВДИВОСТИ Депозиты Открытые честные коммуникации Хорошие поступки Выполнение обещаний Управление ожиданиями Изъятия (автоматический пожизненный овердрафт) Вранье , обструкция Плохое поведение Обвинение других Невыполнение обязательств Multiple Sources РЕЗЕРВУАР ИНВЕСТИЦИЙ И КАПИТАЛА ПО ДОБРОЙ ВОЛЕ - Возможность выстоять во время кризиса и инвестировать репутацию

Депозиты

Открытые честные коммуникации

Хорошие поступки

Выполнение обещаний

Управление ожиданиями

Изъятия

(автоматический пожизненный овердрафт)

Вранье , обструкция

Плохое поведение

Обвинение других

Невыполнение обязательств

Что уничтожает доверие? Поведение, которое уничтожает доверие: Надменность и «битие себя в грудь» Нарушенные обещания и обязательства Большие обещания, незначительные результаты Дезинформация и жульничество Отказ, канитель Отказ от основных ценностей Оскорбление доверия к третьим сторонам SOURCE: GOLIN/HARRIS

Поведение, которое уничтожает доверие:

Надменность и «битие себя в грудь»

Нарушенные обещания и обязательства

Большие обещания, незначительные результаты

Дезинформация и жульничество

Отказ, канитель

Отказ от основных ценностей

Оскорбление доверия к третьим сторонам

Что помогает строить доверие? Поведение, которое строит доверие: Сказал и сделал Превышение ожиданий Честность, четкость, последовательность Измеряемые вехи, жизнеспособные альтернативы Трезвый, системный подход Уважение, почет и вознаграждение тем, кто в вас верит Отношение к доверию как долгосрочной инвестиции, приносящей постоянные дивиденды Соответствие поведения миссии и декларациям SOURCE: GOLIN/HARRIS

Поведение, которое строит доверие:

Сказал и сделал

Превышение ожиданий

Честность, четкость, последовательность

Измеряемые вехи, жизнеспособные альтернативы

Трезвый, системный подход

Уважение, почет и вознаграждение тем, кто в вас верит

Отношение к доверию как долгосрочной инвестиции, приносящей постоянные дивиденды

Соответствие поведения миссии и декларациям

ПОСТРОЕНИЕ ДОВЕРИЯ : СТРАТЕГИИ Знание корпоративного ДНК Лидерство является ключевым – выражайте свое видение CEO = “ Офицер доверия ” Думайте в долгосрочной перспективе Будьте информированы о своей репутации, оценивайте отношения Инвестируйте в репутацию стратегически Живите, основываясь на своих ценностях и этике Доказывайте ! Доверие зарабатывается сделанным Верните бизнесу человеческое лицо Прозрачность, отчетность, и корпоративная ответственность Коммуницируйте просто, открыто и прямо Коммуникации – не монолог, а диалог

Знание корпоративного ДНК

Лидерство является ключевым – выражайте свое видение

CEO = “ Офицер доверия ”

Думайте в долгосрочной перспективе

Будьте информированы о своей репутации, оценивайте отношения

Инвестируйте в репутацию стратегически

Живите, основываясь на своих ценностях и этике

Доказывайте ! Доверие зарабатывается сделанным

Верните бизнесу человеческое лицо

Прозрачность, отчетность, и корпоративная ответственность

Коммуницируйте просто, открыто и прямо

Коммуникации – не монолог, а диалог

9 шагов для построения платформы доверия

Репутация должна стать важнейшим вопросом на повестке дня вашего руководителя

Решите как вы бы хотели чтобы вас воспринимали ваши референтные группы и, таким образом, дифференцировали вашу компанию в конкурентной среде и на рынке ? (*) создайте список референтных групп и определите приоритеты

Проверьте миссию и корпоративные ценности на предмет соответствия ценностям общества, и насколько они помогают вам быть воспринятыми правильно

Проведите исследование на предмет отношения к вам среди референтных групп (репутационный аудит) и оцените различия между искомым и реальностью

Создайте управляющий комитет в компании, задачей которого будет запуск программы репутационного менеджмента. «Главный» должен рассказать об этой инициативе всем с отрудникам

Сделайте ревизию своих процессов и политик на предмет поиска сокращений разрывов восприятия. Если не возможно - разработайте такие, которые помогут соответствовать вашим целям и ожиданиям референтных групп.

7 Подготовьте программу коммуникаций используя результаты управляющего комитета, в которой будет предусмотрена роль каждого сотрудника , берущего на себя ответствен- ность за разработанную репутационную стратегию .

Измеряйте эффективность по 3м основным параметрам: Оценка каждого события Анализ медиа-поля (традиционные медиа и веб 2.0) Измерение отношения реферетных групп Консолидируйте результаты и поделитесь ими со всеми

Измеряйте эффективность по 3м основным параметрам:

Оценка каждого события

Анализ медиа-поля (традиционные медиа и веб 2.0)

Измерение отношения реферетных групп

Консолидируйте результаты и поделитесь ими со всеми

Подготовьте карту-анализ репутационных рисков Примите необходимые меры для устранения рисков. Подключите новых участников к решению задач в управляющем комитете

C ЦЕЛЬЮ ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ, ОБРАЩАЙТЕСЬ: ОЛЬГА БИНЬКОВСКАЯ-АБРАХАМ МОБ. ТЕЛ. : +38 (067) 509-8916 EMAIL: SIMPLYME777@GMAIL.COM Спасибо за внимание ! C пасибо за внимание!