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Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets

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Seminário de Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets ministrado por Érico Andrei para o IBC Brasil em 20 de outubro de 2010

Seminário de Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets ministrado por Érico Andrei para o IBC Brasil em 20 de outubro de 2010

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Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets Presentation Transcript

  • Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets São Paulo 20 de Outubro de 2010
  • Érico Andrei • Gerente de consultoria na Assessoria da Presidência da Editora Abril • Consultor de Marketing - Microsoft Brasil • Consultor - Estratégias Online • Diretor de Marketing da APyB • Professor de Administração e Marketing (UNIP, UNICSUL)
  • Érico Andrei • Diretor da Simples Consultoria • Consutoria em gestão do conteúdo, arquitetura da informação e usabilidade • Especialistas em • Nos orgulhamos de ser uma “life-style company”
  • Érico Andrei • 12 anos de experiência com comunicação interna e portais • Implementações em empresas como: • Caixa, Universidade Metodista, Editora Abril, Editora Confiança, Prefeitura de São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.
  • E para evitar o efeito Google
  • Pai de uma linda garota
  • Part time nerd
  • Amante do Juventus da Mooca
  • Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • A comunicação é mais ágil e colaborativa
  • ? Ajuste de expectativas • Colaboradores de sua empresa: • Possuem acesso internet irrestrito? • Permissão para incluir informações na intranet? • Canais de comunicação claros e conhecidos
  • ? Ajuste de expectativas • Canais de comunicação: • Intranet/Internet/TV Corporativa • E-mail marketing • Café com o Presidente • Programas de liderança • Rádio-Peão/Corredor-Press
  • Qual o canal de comunicação mais efetivo?
  • Desafio: Efetividade de canais informais • Extremamente ágil (disseminação viral) • Não há “accountability” • Discrição no acesso à informação • É uma troca de informações...
  • Portal Corporativo: Resposta pragmática • Agilidade de publicação de informação • Consulta ao histórico da empresa • Referências cruzadas • Possibilita discrição no acesso à informação • Idealmente, canal de 2 vias
  • Sofismos quando o assunto são Portais
  • Conteúdo “O desafio é disponibilizar todo o conteúdo online!”
  • Tecnologia “Vamos desenhar a solução ideal, fazer o projeto, licitar e depois implantaremos!”
  • Organização “Nenhuma das áreas atuais consegue absorver mais esta tarefa.Vamos criar uma nova área!”
  • Cultura “Como assim a informação estará disponível para qualquer um?”
  • Uma dose de lógica e
  • Conteúdo O desafio é disponibilizar o conteúdo certo para o meio online.
  • Tecnologia Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua própria natureza eles são trabalhos inacabados. Implemente por fases / funcionalidades.
  • Organização Um portal corporativo é criado e mantido pelo esforço de várias áreas em conjunto.
  • Cultura Cada informação deve ter seu público. Cada público deve ter a sua informação.
  • teoria
  • 5 leis da biblioteconomia • Livros são para usar • Para cada leitor, seu livro • Para cada livro, seu leitor • Poupe o tempo do leitor • A biblioteca é um organismo em crescimento S. R. Ranganathan
  • 5 leis da gestão de conteúdo • Conteúdo é para usar • Para cada usuário, seu conteúdo • Para cada conteúdo, seu usuário • Poupe o tempo do usuário • O portal é um organismo em crescimento S. R. Ranganathan
  • são a chave para o sucesso
  • Conteúdo • Pense nos dois grupos de usuários de um portal -- Consumidores e produtores de informação • Cada público tem suas necessidades, objetivos e conhecimentos • “Poupe o tempo do usuário” • “Conteúdo é para se usar”
  • Ministério da Fazenda
  • Portal Cidadão
  • Tecnologia • Crescimento orgânico ao invés de grandes lançamentos -- web x cliente/servidor • Pense em integração de tecnologias, em soluções “best of breed” • Tecnologias se tornam obsoletas • “O portal é um organismo em crescimento”
  • Super-especificado
  • Super-utilizado
  • Organização • Descentralização da atualização das informações • Distribuição de responsabilidades • Equipe enxuta para edição do portal • “Para cada conteúdo, seu usuário” • “Para cada usuário, seu conteúdo”
  • Cultura • A informação circula na organização, independente dos esforços em contrário • Permita que seus usuários possam não apenas consultar a informação, mas editá-la, complementá-la • Mantenha controle e auditoria • “Conteúdo é para se usar”
  • Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • Conteúdo colaborativo em todos os lugares • Não é um fenômeno recente • Não é um fenômeno apenas internet • Sucesso em outras mídias -- com restrições • Revistas, Jornais: Seção de Cartas • Televisão:Votações via telefone
  • A internet cataliza este fenômeno • Menos limitações técnicas • Agilidade permite experimentações • Novas marcas não têm “o que perder” • Usuários podem ser “Media Tycoons”
  • O mito Web 2.0 • Uma revolução ? • Uma nova bolha ? • Um modismo ? • Uma forma de construção de aplicações ? • Uma evolução natural !
  • Web 2.0 nos ‘90s • Houve uma bolha -- “exuberância irracional” (Alan Greenspan) • Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda mais se bem “vendida” • Algumas realmente valiam muito dinheiro • Estas prevaleceram e criaram as bases da cultura de colaboração
  • Amazon.com
  • Amazon.com
  • IMDB
  • IMDB
  • E-Bay
  • Colaboração na web é essencial ... • Amazon usa a colaboração como atrativo de sua loja -- “boca a boca” • IMDB permite que pessoas opinem e auxiliem na revisão de seu cadastro • E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo de reputação o seu controle de qualidade
  • ... nas organizações, menor esforço ... • Informação é criada/captada de maneira descentralizada • Centralizar a “inserção” de conteúdo é um contrasenso • Idealmente: Informação deve ser inserida por aqueles que a produzem/captam
  • ... e economia • Qual a melhor forma de remover uma montanha? • Máquinas de Von Neumann! • Para sites como Slashdot, Digg, Reddit, Del.icio.us e Wikipedia: Internautas • Para sua organização: Colaboradores!
  • Slashdot
  • Digg
  • Reddit
  • Del.icio.us
  • Wikipedia
  • Wikipedia
  • Wikipedia
  • Colaboração + Edição • Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim • Muita colaboração pode ser pior • Buscar um meio termo? • Resposta simples e correta: NÃO! • Edição é a resposta! Edite a página principal e indique os caminhos a serem seguidos
  • = Maturidade • Serviços, colaboração, conteúdo criado próximo aos seus responsáveis • Portal Colaborativo centralizado e editorializado -- facilitando o acesso à informação • A maturidade é a soma de muita colaboração E acesso a informação
  • Exercício Colaboração no Portal
  • Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • Conteúdo + Forma • Diferente do “reclame” de um certo refrigerante: Imagem é importante! • Por outro lado, o conteúdo também é muito importante. • A soma destes dois fatores provê o resultado da experiência do usuário
  • ? Na cabeça do usuário • Onde estou? • Por onde devo começar? • Onde está o que procuro? • Qual é o próximo passo? • Como eu entro em contato para mais informações?
  • Quando portais falham com usuários • Dificuldade de localizar informações • Tom inapropriado • Design ruim • Excesso de alegorias • Falta de atenção à detalhes
  • Portais de sucesso: Receita de bolo • Design Funcional • Utilidade • Facilidade de localizar informações • Personalização • Inovador
  • Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais • Verdade: • o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até encontrar palavras ou frases que chamem atenção. • Porquês: • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Relevância: Não precisamos ler tudo, existem informações que não são importantes para nós • Tendência: O ser humano é bom em scanear.
  • Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais Eyetracking III http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
  • Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais Eyetracking III http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
  • Mito 2: Usuários sempre escolhem a melhor opção • Verdade: • o usuário escolhe sempre a primeira opção mais razoável. • Porquês: • Necessidade: Utilizamos a web como um dos principais meios de buscar informações. • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Tendência: Clicar em vários links até descobrir o que se procura ou mudar de site;
  • Mito 3: Usuários não tentam advinhar como as coisas funcionam • Verdade: • o usuário utiliza a “tentativa e erro” • Porquês: • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Tendência: Não temos as instruções sobres como as coisas funcionam • Costume: Fomos educados a agir desta forma
  • Atributos de usabilidade • Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve ser pautada em 5 atributos • Facilidade de Aprendizado • Eficiência de Uso • Facilidade de Memorização • Baixa taxa de erros • Satisfação Subjetiva Jakob Nielsen, considerado um dos ‘papas’ da usabilidade
  • Facilidade de Aprendizado Um sistema é considerado de fácil aprendizado quando usuários inexperientes conseguem atingir um certo grau de proficiência em um curto período de tempo
  • Facilidade de Aprendizado O sistema deve ser fácil de aprender de tal forma que o usuário consiga explorá-lo e realizar suas tarefas com ele
  • Facilidade de Aprendizado Se um usuário não aprende a usar um site sistema/site logo na primeira oportunidade, certamente pensará em outras alternativas mais fáceis na próxima vez em que precisar de informações ou serviços, que teoricamente, seria capaz de obter naquele sistema/site
  • Facilidade de Aprendizado • Previsibilidade • O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de determinar o resultado de interações futuras. • Familiaridade • Não só com computadores, mas também como o contexto ou assunto/área de conhecimento. • Poder de Generalização • Consistência – possibilidade de replicar os passos ou conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações similiares.
  • Facilidade de Aprendizado Dilbert: Dilbert: Chefe: Seus requerimentos Você sabe que Você tem razão. Eu de usuário incluem nenhum ser humano deveria ter adicionado 400 funcionalidades é capaz de utilizar “Fácil de Usar” no início um sistema com da lista tamanha complexidade?
  • Eficiência de uso • A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é o que mede a eficiência de uso – o mais importante de todos é o TEMPO. • Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada informação ou produto? • Quanto tempo ele levou para preencher o formulário? • Quanto tempo você leva para pagar uma conta no internet banking? • Quanto tempo você leva para realizar uma busca no Google?
  • Eficiência de uso • Tempos Resposta instantâneos ou de curta duração são desejáveis em qualquer sistema interativo. • Quanto tempo é necessário para informar o usuário de alterações de estado? • Se a resposta não puder ser imediata, o sistema deve pelo menos indicar ao usuário que recebeu sua solicitação e a está processando
  • Eficiência de uso • A eficiência de uso é aumentada quando: • Os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas do usuário; • Procedimentos, tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do usuário; • Quando traduções, transposições, interpretações, ou referências a documentação são minimizadas.
  • Facilidade de Memorização • Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário não freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender a interagir com ele; • Usuários não devem ter que memorizar lista de dados ou operações complicadas; • Ele não deve ter que recorrer à documentações ou sistemas de ajuda.
  • Facilidade de Memorização
  • Baixa taxa de erros • Erro é qualquer ação que quando executada não atinge o seu objetivo final • Em um website com baixa taxa de erros, o usuário é capaz de realizar tarefas sem maiores transtornos, recuperando erros, caso ocorram • As interrupções causadas pelos erros podem gerar impacto negativo na auto-estima do usuário, em seu desempenho e consequentemente no sucesso de um website.
  • Baixa taxa de erros Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio Moça: Agora digite Moça: Clique no Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi “23” no campo. botão “Submit” muito ruim, certo? Rapaz: Ok Rapaz: Ok Moça: Sim, muito ruim Rapaz: Ei, você sente cheiro de fumaça?
  • Satisfação Subjetiva • O usuário considera agradável a interação com o website e se sente subjetivamente satisfeito com ele; • Quanto mais agradável um website for, mais tempo será gasto nele, mais satisfeito o usuário estará e, consequentemente, maior a probabilidade desse usuário voltar a utilizá-lo para desfrutar de mais momentos
  • Satisfação Subjetiva O quê? Você não Moça: Como está indo o teste Isto é tão estúpido!! Eu deveria ter feito isso! de usabilidade? não posso acreditar!! Rapaz: Temos alguns problemas.
  • Facilidade de uso: Objetivo final da usabilidade Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A nos oferecemos poucas opções para o usuário: não ser que eles sejam engenheiros... manual vs automática e a cor; Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta. construir uma interface usáve, não para alterar Então daremos aos usuários o poder de escolha nossos requisitos. exatamente como eles querem Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...
  • Exercício Como o Portal lida com usabilidade
  • Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • Há muitas opções • A escolha tecnológica costuma ser complexa, pois existem: • Diferentes demandas • Diferentes soluções • Cada empresa necessita de uma solução “especializada” as suas necessidades(?)
  • Usando um martelo
  • Pregos como solução • Existem demandas REALMENTE especializadas: • Integração com sistemas legados • Regras de negócio próprias • Muitas empresas se beneficiariam de uma solução simples e prática: Wiki
  • Um pouco de arqueologia Wikiana • “ A base de dados online mais simples e funcional” • Colaboração e edição “livres”, mas com controle/histórico de alterações • Pouco conhecimento técnico necessário • Idéia data de 1995, quando foi criado o WikiWikiWeb;
  • Wikipedia • Objetivo: “Ser a versão moderna das enciclopédias” • Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos (en); 300k (pt) • Criticismo: Falta de “qualidade” do conteúdo e visões tendenciosas • Fato: Catalizador do fenômeno de wikis
  • Wiki em casa • Agilidade e histórico de alterações são características importantes • No software livre os wikis são A maneira padrão para se documentar projetos • Empresas podem adotar os wikis para documentar processos, projetos e para criar bases de conhecimento
  • e qual a solução de software escolher • WikiMedia • MoinMoin • FlexWiki, Windows SharePoint Services • Trac, ZWiki, Plone
  • Blogs são outro prego importante • Blogs são uma maneira efetiva, informal e bastante ágil de comunicação • Perguntas: • Quem tem um blog? • Quem acompanha algum blog? • E são usados por muitas empresas em ...
  • Comunicação externa • Transparência Radical ! • Usado por empresas como: • Google, Microsoft,Yahoo • GM, Kia, Fiat • Wal Mart, McDonald’s
  • Blog do Google
  • Blog do Google
  • Blog do Live Search
  • Blog do Live Search
  • ... endormarketing ... • Corporações maduras acabam por adotar diversas formas de endomarketing • Blogs são mais uma maneira de se comunicar com o público interno • A dica é usar o blog como o meio informal de comunicação entre empresa e colaboradores
  • e processos internos • Documentação de projetos é a “killer application” para blogs corporativos • Principalmente quando utilizados em projetos mais longos e com o envolvimento de vários profissionais • Ex: Gestão de Processos em escritórios de advocacia.
  • Coleção de pregos soltos • Classificados • Organograma • Lista de ramais • Listagem de aniversariantes • Reservas de recursos • Instant Messenger corporativo
  • Caixa de pregos • Era do “Software como Serviço” -- SaaS • Empresas globais oferecem soluções de portais hospedadas em seus datacenters -- acesso via web • Algumas começam com investimento ZERO
  • Gigantes no playground • Google Apps • Sites, colaboração, email, agenda, IM, produtividade • Microsoft Office Live • Sites, colaboração, CRM, serviços do Sharepoint e email
  • Google Apps
  • Google Apps
  • Quando escolher um canivete suíço
  • Mais do que colaboração • Portais corporativos são mais do que colaboração e edição • Como os portais horizontais da web, um fator de sucesso são os serviços • Demandas comuns dos colaboradores devem ser providas, online, por cada área da empresa: RH, TI, Finanças
  • Agilizando os processos internos • Serviços agregados a portais corporativos significam economia E agilidade • Serviços de diversas áreas... • Suporte, reembolsos, agendamento de férias, ponto eletrônico • ... e integrados a sistemas especializados;
  • Capacitando pessoas • Hoje são exceções as empresas que ainda não disponibilizam alguma solução de e- learning para seus funcionários; • Cursos costumam ser campeões de audiência nos portais corporativos; • Soluções de e-learning são especializadas E devem integrar-se com outros sistemas
  • Solução best of breed • Existem produtos que prometem suprir todas as demandas de uma corporação -- com ferramentas medianas • Para melhores resultados, construa sua solução com as melhores ferramentas • Há maior investimento em integração, mas há economia com as “adaptações”
  • Plone
  • Plone
  • MediaWiki
  • MoinMoin
  • WordPress
  • Federação de Portais • A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais • Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio • Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
  • Federação de Portais • A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais • Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio • Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
  • Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • Exercício O que se espera dos Portais corporativos?
  • Raciocínio lógico! • Mensuração de resultados é uma atividade lógica e racional • Mesmo quando analisando intangíveis • Primeira coisa a se pensar é o que se quer medir: • Qual o indicador acompanhar?
  • Exercitando
  • Grupos de n pessoas
  • Serão 5 minutos para responder a 1 pergunta
  • Por favor, sem “achismos”
  • A pergunta é ...
  • Qual o número de ... na cidade de São Paulo?
  • O que acabou de acontecer • Pergunta de Fermi • Quebra de um problema em partes menores • Aproximação • Bom senso (?)
  • No dia a dia • Indicadores podem ser quantitativos ou qualitativos • Nem sempre temos indicadores claros • Ações têm resultados financeiros e não financeiros • O exercício é determinar qual o indicador ideal para cada situação
  • Outro exercício • Indicadores de algumas ações: • Campanha de incentivo a vendas • Pesquisa de clima • Intranet • Café com o Presidente
  • O processo ideal
  • • Comunicação produtora é demandada para realizar ações • Comunicação estratégica é demandada para planejar ações
  • Planejar é entender • Dada uma demanda (resultado esperado): • Entenda o problema a ser resolvido • Diagnostique as causas • Reforce os objetivos • Defina uma estratégia • Estabeleça metas
  • MENSURE
  • Fotografe o antes • Tenha dados objetivos sobre a situação existente • Seu trabalho deve partir destes dados • E se não tiver os dados?
  • Momento Nerd • Quem é este rapaz? • Vocês sabem me dizer por qual trabalho ele recebeu o Nobel de Física? • Efeito Fotoelétrico...
  • E por que mesmo... • Cuidado com o levantamento de dados • Observação altera o observado • Pesquisas/enquetes mal realizadas alimentam os canais informais
  • Muito obrigado Érico Andrei Simples Consutoria http://www.simplesconsultoria.com.br erico@simplesconsultoria.com.br (11)3898.2121