Ricerca ed intervento per migliorare il servizio BikeMiIndice1- L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto2- Bike...
Ergonomia Cognitiva                                          Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso      ...
Ergonomia Cognitiva                                          Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso      ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso       ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso        ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso        ...
Ergonomia Cognitiva                                        Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso        ...
Ergonomia Cognitiva                                          Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso      ...
Ergonomia Cognitiva                                          Ricerca ed intervento per             Prof. Actis Grosso     ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso       ...
Ergonomia Cognitiva                                        Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso         ...
Ergonomia Cognitiva                                       Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso         ...
Ergonomia Cognitiva                                        Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso         ...
Ergonomia Cognitiva                                       Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso          ...
Ergonomia Cognitiva                                        Ricerca ed intervento per                     Prof. Actis Gross...
Ergonomia Cognitiva                             Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso                    ...
Ergonomia Cognitiva                                 Ricerca ed intervento per          Prof. Actis Grosso                 ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per           Prof. Actis Grosso        ...
Ergonomia Cognitiva                                          Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso      ...
Ergonomia Cognitiva                                         Ricerca ed intervento per            Prof. Actis Grosso       ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Relazione bike mi

1,158 views
1,058 views

Published on

Relazione sul sistema Bike Sharing di Milano

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,158
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
76
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Relazione bike mi

  1. 1. Ricerca ed intervento per migliorare il servizio BikeMiIndice1- L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progetto2- BikeMi: cos’è3- Come funziona4- Chi sono gli utenti target5- Il nostro progetto: introduzione6- Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.7- Conclusione, limiti e direzioni future.“…mentre tutti diamo la colpa a noi stessi, il vero responsabile – il cattivo design – passainosservato. E’ l’ora di cambiare” D. Norman, 19961-L’ergonomia cognitiva alla base del nostro progettoL’ergonomia è lo studio dei processi cognitivi coinvolti nell’interazione tra individuo e tecnologia el’attività di progettazione che tenga conto di questi processi ha l’obiettivo di adattare ambienti,strumenti e prodotti alle capacità cognitive e alle competenze degli utenti, cioè alla loro mente.Il nostro studio in particolare, si preoccupa di indagare e approfondire com’è percepito il sistemaBikeMi sia dal punto di vista degli utenti che da quello dei non utenti.Leggendo Norman ed in particolare il testo “La caffettiera del masochista”, si ha l’impressione chegli errori e i lapsus commessi dalle persone nell’uso di oggetti o nel compimento di azioni, sianoazioni involontarie causate principalmente dal cattivo design. Nel nostro caso però l’indagine chevorremmo compiere sul BikeMi va oltre lo studio del singolo strumento (la bicicletta) perfocalizzarsi sul sistema di sharing nel suo complesso.L’idea nasce a seguito di alcune osservazioni: ci siamo accorti che tra gli utenti di questo sevizio,pochi sono quelli di età universitaria e attraverso l’ergonomia vorremmo cercare di capire se talemancanza è dovuta a pregiudizi dei giovani universitari, alla loro pigrizia o ad un insieme di fattoried elementi propri del servizio che in maniera involontaria tende ad escludere una porzione di utentiper favorirne un’altra.Il giudizio finale che elaboreremo dipenderà fortemente anche dalle tecniche di valutazione cheutilizzeremo per visualizzare il sistema e potremo quindi valutare soltanto quegli aspettirappresentati nella forma appropriata per il tipo di valutazione scelto non tralasciando l’eventualitàdi sistemi futuri.In particolare abbiamo scelto di utilizzare come metodo di valutazione Il metodo basato supartecipanti: reclutare persone che utilizzino e non utilizzino il sistema.La scelta delle persone da coinvolgere è sempre critica in quanto richiede la partecipazione sia diutenti target ai quali è diretto il sistema, sia di utenti comuni, generalmente i più predisposti atrovare lacune o difetti.La decisione di includere nello studio anche i non utenti è conseguenza diretta della nostra volontàdi cercare di capire qual è la motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.
  2. 2. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiLa prima fase di questo progetto si sofferma sulla comprensione del servizio stesso ovvero capireciò che deve fare il sistema, ciò che realmente fa e quali sono le norme che lo gestiscono e loregolano. Di solito questa procedura viene utilizzata dagli ergonomi che si affiancano a progettistiper la creazione di nuovi sistemi/oggetti, nel nostro caso lo utilizzeremo per indagare a fondo sulsistema che abbiamo voluto prendere in esame per verificarne l’effettiva funzionalità.Al fine di identificare i requisiti che un sistema deve avere, nel nostro caso i requisiti che un sistemagià possiede, è necessario raccogliere informazioni sulle persone che lo utilizzano, nonché capire leopportunità e i limiti che lo caratterizzano.Uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone è parlare con loro, perquesto abbiamo deciso di utilizzare una tipologia di intervista semi-strutturata che affiancasse ivantaggi delle interviste a quelli dei questionari:il metodo da noi scelto è infatti basato sull’utilizzo di un questionario prestabilito che venisse peròformulato oralmente lasciando così libero spazio ad approfondimenti ed interventi aggiuntivi degliintervistati.2-BikeMi: Cos’èBikeMi è il nuovo servizio di Bike Sharing della città di Milano, facile, pratico ed ecologico. Natonel 2008, per favorire la mobilità dei cittadini, BikeMi non è un semplice servizio di noleggio bici,ma un vero e proprio sistema di trasporto pubblico da utilizzare per i brevi spostamenti (almassimo 2 ore) insieme ai tradizionali mezzi di trasporto ATM.Questo è solo l’inizio di un grande progetto, che vedrà il progressivo aumento delle postazioniBikeMi, posizionate in prossimità dei principali punti strategici di Milano: dalle stazioni ferroviariealle università, dagli ospedali ai luoghi di interesse turistico, dalle fermate della metropolitana aicentri amministrativi, commerciali e ai parcheggi. Chi si abbona deve solo pensare a prendere labici, arrivare a destinazione e restituirla nella stazione più vicina.Il servizio è operativo 365 giorni all’anno dalle 7.00 alle 24.00.Implementazione del Servizio:Dopo l’accordo tra il Comune di Milano, l’Azienda di Trasporti ATM e la società Clear Channel,che gestisce il servizio, ha preso il via la seconda fase del progetto BikeMi che porterà il sistema acontare complessivamente 200 stazioni e 3.650 biciclette.Questi paragrafi, tratti direttamente dal sito ufficiale del servizio (www.bikemi.com), spieganobrevemente gli obiettivi che l’Atm si prefigge di raggiungere offrendo il servizio BikeMi e forniscealcuni numeri sul servizio stesso. Come spiegato sul sito, BikeMi è un servizio di Bike Sharing,cioè di condivisione di biciclette fra più utenti. L’idea che sta alla base dei servizi di condivisione dimezzi di trasporto è la seguente: all’utente non interessa possedere un mezzo di trasporto (adesempio, la bicicletta), il suo scopo ultimo è in realtà colmare la distanza fra il punto d’arrivo equello di partenza; per far questo “basta” offrire a chi ne ha bisogno un mezzo che possa usare inquel frangente. L’obiettivo di BikeMi è proprio questo, così come quello del Car Sharing che è unaltro servizio Atm. 2
  3. 3. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi3-Come funzionaL’Atm ha sistemato circa 200 stazioni di BikeMi nel centro storico di Milano e poco oltre, per untotale di circa 3.640 biciclette, agganciate alla struttura fissa tramite un dispositivo di fissaggioelettronico, disattivabile grazie all’interazione che l’utente può avere “con la stazione” tramite il suo“cervello”, ovvero un computer che gestisce il flusso di biciclette prese e restituite nella postazione.L’interfaccia di interazione utente/computer è veicolata da uno schermo con tastiera sottostante.Entriamo nei dettagli dei termini e modi d’uso (dal sito ufficiale):1. Scegli uno degli abbonamenti a tua disposizione, annuale, settimanale o giornaliero, e registrativia sito, in ATM Point, tramite numero verde o via wap.2. Se scegli un abbonamento settimanale o giornaliero, riceverai via mail (in caso di registrazionesu sito web) o via sms (in caso di registrazione tramite wap) un codice utente, che, insieme allapassword scelta al momento della registrazione, potrai subito utilizzare per prendere a noleggiouna bici. Ti ricordiamo che la validità dellabbonamento occasionale avrà inizio a partire dalmomento in cui riceverai i codici via mail o via sms. Se scegli l’abbonamento annuale, una voltaiscritto, BikeMi provvederà ad inviarti l’apposita tessera entro circa 15 giorni.3. Attiva la tua tessera via sito, in ATM Point o tramite numero verde.4. Recati in una delle stazione BikeMi a tua scelta.5. Ritira la tua bicicletta: presso ogni stazione è presente una colonna di servizio sulla quale dovraiposizionare la tessera BikeMi (abbonamenti annuali) o digitare il tuo codice utente e la tuapassword (abbonamenti settimanali e giornalieri) e seguire le istruzioni che appariranno sulloschermo. Alla fine ti verrà indicato il numero di posteggio della bicicletta che potraiprelevare. Raggiungi la tua bici, alzala leggermente e parti.6. Restituisci la bicicletta alla stazione più vicina alla tua destinazione. Inserisci la bici in un postodi aggancio libero e attendi che la bici sia correttamente agganciata (la spia verde del punto diaggancio deve diventare di colore verde fisso). Non lasciarla mai in strada.Per sottoscrivere un abbonamento annuale, accedi all’area “ABBONAMENTI” oppure cliccasu “REGISTRAZIONE/Abbonamento annuale” e compila la scheda di registrazione, inserendo tutti i tuoidati personali e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, ilpagamento può essere fatto solo tramite carta di credito). La tua iscrizione sarà avvenuta consuccesso solo dopo la conferma del buon esito del pagamento.Se sottoscrivi un abbonamento annuale, riceverai a casa, entro circa 15 giorni dalla registrazione,un “welcome pack” contenente la tua tessera, le istruzioni sul servizio e le modalità di attivazione.Una volta ricevuto, l’abbonamento deve essere attivato tramite sito BikeMi, Numero Verde o ATMPoint. Se scegli di attivarlo sul sito BikeMi, accedi al tuo account BikeMi, inserendo nome utente epassword, scelti al momento della registrazione, e segui le istruzioni per l’attivazione. Una voltaattivata la tessera, puoi utilizzare il servizio BikeMi!Se invece vuoi sottoscrivere un abbonamento occasionale (settimanale o giornaliero) cliccasu "Abbonamenti occasionali" e compila la scheda di registrazione, inserendo i dati personalirichiesti e quelli relativi alla carta di credito con cui intendi pagare (ATTENZIONE, il pagamentopuò essere fatto solo tramite carta di credito). Una volta che il processo di pagamento si è conclusocon successo, riceverai, all’indirizzo e-mail inserito al momento della registrazione, un codiceutente, che, insieme alla tua password, dovrai digitare direttamente sulla tastiera della colonna diservizio di una qualsiasi stazione BikeMi. Premi il tasto "Conv" ad ogni inserimento. Il displaydella colonna della stazione, una volta inseriti i tuoi dati, ti indicherà il numero di aggancio da cuiprelevare la tua bici. Ti ricordiamo che la validità dellabbonamento occasionale avrà inizio apartire dal momento in cui riceverai i codici. 3
  4. 4. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiLe tariffe:Abbonamento annuale: 36 €Primi 30 min di utilizzo: GratuitiPer ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limitemassimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazioneSuperato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazioneIl superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina lannullamentodell’abbonamento.Abbonamento giornaliero: 2,50 €Primi 30 min di utilizzo: GratuitiPer ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limitemassimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazioneSuperato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazioneIl superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina lannullamentodell’abbonamento.Abbonamento settimanale: 6 €Primi 30 min di utilizzo: GratuitiPer ogni frazione consecutiva (di 30 minuti) successiva alla prima mezz’ora (fino ad un limitemassimo di 2 ore: 0,50 € ogni 30 minuti o frazioneSuperato il limite massimo di 2 ore dopo i primi 30 minuti: 2 € per ogni ora o sua frazioneIl superamento del limite massimo di 2 ore per tre volte determina lannullamentodell’abbonamento.Note valide per tutti gli abbonamenti: Nessun altro onere è dovuto. Alla transazione può essereapplicata una commissione se previsto negli accordi tra lutente e la sua banca.Il costo per il duplicato della tessera dellabbonamento annuale, in caso di perdita o danneggiamentodella stessa, o dello smarrimento del Codice Utente e Password, per gli abbonamenti occasionali, èdi euro 5,00.Per intervistare gli utenti ci siamo recati presso diverse stazioni di BikeMi, abbiamo così potutovedere di persona come son fatte e come funzionano le postazioni del servizio. Abbiamo cosìconstatato personalmente che le mappe stampate e affisse ai totem delle postazioni, sono pocoleggibili. Lo schermo attraverso cui l’interazione utente-postazione è di fatto veicolata è benleggibile, anche se nelle giornate molto soleggiate, il riflesso della luce può causare difficoltà nellalettura. Attraverso lo schermo, una tastiera posta al di sotto di questo e un lettore di abbonamento,l’utente interagisce con la postazione, come descritto nelle istruzioni prese dal sito ufficiale. 4
  5. 5. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi4-Chi sono gli utenti targetAtm non mette nero su bianco chi siano gli utenti pensati come maggiori fruitori del servizio.Iniziando il progetto, ci siamo fatto questa domanda e abbiamo cercato di darci una risposta. Ineffetti, chiunque abbia motivo di compiere uno spostamento in tempi brevi nel centro storico dimilano, è un possibile utente del servizio BikeMi. Alcuni termini d’uso però fanno sì che certigruppi di utenti siano meno “facilitati”, “invogliati” a usufruire di BikeMi, vediamo quali:  Ci sono dei tempi da attendere fra la registrazione on-line e l’effettiva possibilità di usufruire di BikeMi (circa 15 giorni), che verosimilmente scoraggeranno interi gruppi di utenti, come i turisti e più in generale tutti coloro che vorrebbero sottoscrivere un abbonamento giornaliero.  Il pagamento dell’abbonamento può essere effettuato solo tramite carta di credito dei circuiti VISA o MASTERCARD; questa particolarità impedisce a tutti i possessori, per esempio, di carta di credito AMERICANEXPRESS di usufruire del servizio, così come a tutti i non possessori di carte di credito, quindi tipicamente i giovani e gli studenti.  L’uso della bicicletta è consentito fino a un massimo di due ore, e gratuitamente fino a un limite di mezz’ora; questa caratteristica di BikeMi fa sì che vengano più o meno tagliati fuori dal target, tutti i cosiddetti “ciclisti per svago”, ovvero coloro che amano fare un giro in bici, nei momenti liberi, il che spesso richiederebbe un uso oltre le due ore della bicicletta.  Non si deve mai lasciare in strada la bicicletta, quindi non è il mezzo ideale per l’utente che volesse usurarlo ad esempio per far shopping nel centro di Milano, situazione in cui tipicamente dovresti lasciare la bicicletta fuori da una stazione ufficiale.  L’utente “classico” sembra dunque essere un lavoratore, residente o con sede di lavoro o entrambe le cose, nel centro di Milano, che abbia interesse nell’usare il servizio più o meno quotidianamente, per un periodo di tempo limitato, e per uno spostamento che non preveda pause con abbandono del mezzo durante il tragitto.5-Il nostro progetto: introduzioneAbbiamo deciso di sviluppare un progetto che si occupasse di BikeMi perché riteniamo che l’ideadi un servizio sharing per i mezzi di trasporto in una città come Milano sia veramente brillante, maci siamo accorti, girando per la città, che praticamente non ci sono giovani che usufruiscono diquesto servizio e che poli universitari come Città Studi e Bicocca sono totalmente tagliati fuori dalservizio. Ci siamo allora chiesti chi fossero gli utenti tipo, quanto i giovani sarebbero interessati apoter usufruire di un simile servizio e quale fosse il grado di soddisfazioni degli utenti.Informandoci meglio sulle caratteristiche del servizio, ci siamo subito fatti un’idea generale di qualipotessero essere i limiti di BikeMi, formulando un’ipotesi iniziale: il target per questo servizio èmolto ristretto, troppo forse per essere un servizio pagato dal Comune. Abbiamo già spiegato questoconcetto nel breve capitolo Chi sono gli utenti target: data una serie di caratteristiche di BikeMi,l’utente medio è solo colui che abita o lavora in centro, che usa la bici per meno di mezz’ora, senzamai fare soste durante il tragitto. Alcune modifiche nell’organizzazione complessiva di BikeMipotrebbero far allargare il bacino di utenti, e soprattutto venire incontro ai giovani. 5
  6. 6. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiPer cercare i problemi riscontrati dagli utenti e i motivi per cui i non utenti non sono interessati alservizio, abbiamo scelto un campione di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti) a cui sottoporre unnostro questionario. Abbiamo preparato un questionario diverso per ognuna delle due tipologie delcampione. In quello rivolto ai non utenti, abbiamo cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista,non ciclista, ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi) e di indagare i motivi per cuinon è interessato al servizio. Sempre a questo campione, è inoltre chiesto di suggerire modifiche alservizio che potrebbero in qualche modo avvicinarli all’uso di BikeMi. Nel questionario rivolto agliutenti, invece, si cerca anzitutto di inquadrarli in una certa tipologia in base alla frequenza diutilizzo di BikeMi o alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livello di informazione cheil soggetto ha del servizio. Si passa poi a chiedere alcune domande circa l’usabilità del servizio,analizzata secondo diversi punti di vista; per finire chiedendo di indicare qualsiasi eventualeproblema del servizio e/o proposte per migliorarlo. Entrambi i tipi di questionari sono staticompilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. Così facendo siamo riusciti a“spingere” i soggetti a dare risposte complete e ragionate. Inizialmente abbiamo anche cercato uncontatto con l’Atm, tramite il loro sito, abbiamo chiesto loro alcune informazioni riguardo alservizio, come il numero di utenti, i costi del servizio per il comune (mensilmente, inizialmente eper ogni stazione BikeMi), il numero di dipendenti Atm che lavorano per BikeMi, quali fossero gliutenti target, e più in generale che tipo di contratto ci fosse fra il Comune di Milano/Atm e lasocietà che ha “in appalto” il servizio, ovvero Clear Channel. Questi dati avrebbero aiutato questaricerca, in quanto il nostro intervento avrebbe voluto analizzare il servizio nel suo complesso etrovare miglioramenti che potessero essere utili anche all’Atm (ad esempio, ottimizzazione deicosti). Purtroppo l’ingegnere responsabile di BikeMi non ci ha fornito i dati richiesti, così abbiamodeciso di concentrarci maggiormente su utenti e non utenti, e di conseguenza, anche i miglioramentiche potremo infine proporre, saranno per lo più pensati per aumentare il grado di soddisfazionedegli utenti o per avvicinare al servizio i non utenti.Dopo aver raccolto i dati, siamo passati all’analisi dei risultati. Abbiamo inquadrato le risposte deisoggetti in tabelle e cercato di trovare dei “filoni comuni di risposte” date dagli utenti.Siamo quindi passati all’analisi del problema e al tentativo di formulare delle proposte atte amigliorare l’usabilità del servizio.6-Il nostro progetto: campione, materiale, procedura, risultati, discussione.CAMPIONEI questionari sono stati somministrati a un totale di 30 soggetti (15 utenti e 15 non utenti), di etàcompresa tra 22 e 60 anni.La decisione di includere nella nostra ricerca anche i non utenti deriva dalla volontà di capire qual èla motivazione che allontana possibili utenti dall’uso di questo servizio.La maggior parte delle interviste agli utenti è stata raccolta principalmente davanti alle stazioniBikeMi: in prossimità del Palazzo di Giustizia, nelle vicinanze delle sedi dell’Università degli Studidi Milano (via Festa del Perdono) e dell’Università Cattolica.Una parte minore di interviste, invece, è stata condotta all’interno di cerchie di amici e conoscenti.I non utenti sono stati selezionati tra amici e conoscenti. 6
  7. 7. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiMATERIALESono stati creati due questionari differenti per utenti e per non utenti, il primo composto da 18domande, il secondo da 9.Nel questionario rivolto agli utenti si è cercato di inquadrarli in una certa tipologia in base allafrequenza di utilizzo di BikeMi, al tipo e alla durata del percorso, al tipo di abbonamento e al livellodi informazione che il soggetto ha del servizio. Seguono alcune domande riguardo l’usabilità delservizio (modalità di pagamento, leggibilità della mappa) e per finire si chiede di indicare qualsiasieventuale problema del servizio e/o proposte per migliorarlo.Per quanto riguarda i non utenti si è cercato di inquadrare il tipo di soggetto (ciclista, non ciclista,ciclista abituale; conoscente o meno del servizio BikeMi), di capire quanto spesso si reca a Milano ecome si muove quando è in centro e di indagare i motivi per cui non è interessato a usare il servizio.È stato inoltre chiesto di suggerire modifiche al servizio che potrebbero in qualche modo avvicinarliall’uso di BikeMi.PROCEDURAPer trovare gli utenti ci siamo recati alla stazione bikeMi di piazza Duomo ma, non riscontrandoalcun successo, ci siamo spostati verso Palazzo di Giustizia dove siamo stati più fortunati e abbiamotrovato sette soggetti molto disponibili.Successivamente ci siamo diretti verso l’Università degli Studi di Milano e abbiamo trovato altri treutenti disposti a rispondere alle nostre domande.Inoltre ognuno di noi si è occupato di intervistare cinque non utenti: trovarli è stato più rapidoperché appartengono alle nostre cerchie di amici e conoscenti.Entrambi i questionari sono stati compilati oralmente, sotto forma di intervista breve e pilotata. Inquesto modo i soggetti hanno avuto la possibilità di dare risposte complete e ragionate. 7
  8. 8. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiRISULTATINON UTENTIMedia età: 31,8. Range d’età: da 22 a 59. 8 donne, 7 uomini.1-Utilizza la bicicletta come mezzo di trasporto? si noIn base alla risposta data a questa domanda i soggetti sono stati divisi tra non utenti/ciclisti e nonutenti/non ciclisti e a seconda delle risposte date gli intervistati venivano indirizzati a domandedifferenti del questionario.2-Dove utilizza generalmente la bicicletta come mezzo di trasporto? Milano Provincia/Altro3-È a conoscenza del servizio BikeMi? siGli intervistati che utilizzano la bicicletta come mezzo di trasporto a Milano sono tutti a conoscenzadel servizio BikeMi eppure non lo utilizzano. 8
  9. 9. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi 4-Perché non lo utilizza?Bici di Scarsa Uso Limiti Orari maggiore inproprietà copertura del del servizio provincia servizio Questa domanda è stata rivolta anche agli intervistati ciclisti che utilizzano però la bicicletta al di fuori della città di Milano perché alla domanda n°6 hanno risposto tutti confermando di venire spesso a Milano e alla domanda n°8 hanno detto di aver piacere ad utilizzare la bicicletta a Milano 5-Se si cambiasse qualcosa nell’organizzazione del servizio BikeMi pensa che potrebbe cominciare ad utilizzarlo? Se si, cosa cambierebbe? si Gratis Più diffuso e più ed esteso diffuso alla provincia Questi intervistati sarebbero disposti ad utilizzare il servizio BikeMi se fosse più diffuso sul territorio. 6- Le capita spesso di venire a Milano? No Si 9
  10. 10. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi 7-Come si muove quando è in città? Mezzi Mezzi pubblici propri o 8-Le piacerebbe utilizzare la bicicletta quando è a Milano? Se no, perché? Si NoPer il Per la Per ilclima fatica traffico Da queste risposte si nota come le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare la bicicletta non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate a problemi di natura più generale della città Milano. 9-È a conoscenza del servizio BikeMi? Si Ricollegandoci alla domanda n°3 possiamo affermare che, visti i dati, quasi tutti gli intervistati pur essendo a conoscenza del servizio preferiscono non utilizzarlo. 10
  11. 11. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiUTENTIMedia età: 40, 6. Range d’età: da 24 a 60. 3 donne, 12 uomini.1-Ogni quanto usufruisce del servizio bike sharing di Milano? Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimanaDalle risposte ottenute a questa domanda, già si intuisce che molti utenti fanno un uso assiduo delservizio, il che va a favore dell’idea che, nel complesso, per gli utenti “affezionati” BikeMifunziona bene e garantisce autonomia e rapidità negli spostamenti, anche quotidianamente.2-Perchè Per comodità Preferenza Mezzi Bici di per i mezzi propri proprietà pubbliciA questa domanda, gli utenti che hanno risposto “per comodità” sono gli stessi (come si vede dalloschema illustrativo) che usano il servizio quotidianamente, e lo ritengono quindi comodo edefficace. L’”utente della domenica” è solito, invece, durante la settimana, muoversi con mezzipropri (auto, scooter). Notiamo che c’è un utente che oltre ad usare BikeMi in centro, usa anche bicidi proprietà per spostamenti più ampi, e altri due che oltre a BikeMi usano molto anche i mezzipubblici, ciò dimostra come il Bike Sharing non sia pensato come unica soluzione agli spostamentidei propri utenti, ma da integrare coi mezzi pubblici o privati. 11
  12. 12. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi3-Ha un percorso abituale? Si NoL’obbligo di depositare la bici solo alle stazioni BikeMi, favorisce l’abitudine ad avere un percorsoprestabilito, che vada appunto da stazione a stazione.4-Quanto impiega per compiere tale percorso? 10 15 20 25 30 Dipende minuti minuti minuti minuti minutiNotiamo che pochi utenti decidono di utilizzare il servizio per più di 30 minuti, uscendo così dallafascia gratuita di utilizzo.5-Come è venuto a conoscenza del servizio di bike sharing presente a Milano? Dal sito Da amici e Pubblicità parentiQueste risposte dimostrano che il sistema informativo di BikeMi funziona bene, visto che quasi tuttigli utenti sono venuti a conoscenza del servizio tramite i canali ufficiale. Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 12
  13. 13. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi6-Conosce bene le norme che regolano il servizio di bike sharing? SiAnche queste risposte dimostrano il buon funzionamento del sistema informativo di BikeMi.7-Sa che dopo i primi 30 minuti il servizio non è più gratuito ma a pagamento? Si8-Le è mai capitato di tenere la bicicletta per più di due ore? Si NoDa queste risposte, vediamo che la maggior parte degli utenti rispetta le regole del servizio. A solodue persone è capitato di tenere la bicicletta più di due ore ma ci è stato spiegato che non è dipesoda loro ma dalla mancanza di postazioni nella stazione di destinazione; in un altro caso a causa delsistema di aggancio difettoso. Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 13
  14. 14. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi9-Di che tipo di abbonamento usufruisce?tessera Annuale VIPCome immaginavamo, l’abbonamento più usato (praticamente il solo ad essere utilizzato) è quelloannuale, che in effetti è, proporzionalmente agli altri, molto più conveniente.10-Di solito dove acquista l’abbonamento o il biglietto? free On lineQueste risposte dimostrano una buona efficacia del sito e del metodo di pagamento, visto che lamaggior parte degli utenti ha acquistato l’abbonamento col metodo più pratico, cioè quello online. Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 14
  15. 15. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi 11-Secondo lei è facile o difficile accedere alle modalità di pagamento per l’acquisto di un biglietto singolo o dell’abbonamento? Facile per Molto facile Facilel’abbonamento, difficile per il biglietto L’utente che risposto difficile per il biglietto, si riferisce alla poca praticità dell’acquisto del biglietto singolo, visto che l’attesa per riceverlo (15 giorni circa) sembra eccessiva rispetto all’offerta (uso per un giorno di BikeMi) 12-Il fatto che si possa accedere alle modalità di pagamento solo se si è in possesso di carta di credito è per lei un ostacolo? Si No Le numerose risposte “no” sono dovute al fatto che chi è utente per forza deve aver avuto una carta di credito, per cui per loro, questo non è stato un ostacolo. Per dimostrare che l’obbligo di utilizzo della carta di credito sia un problema, bisognerebbe trovare un non utente che ha rinunciato ha utilizzare BikeMi per questo specifico motivo. Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 15
  16. 16. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi13-Trova leggibile la mappa con le indicazioni di ogni singola stazione? Poco Abbastanza Molto14-Le è mai capitato di non trovare nemmeno una bicicletta nella stazione bikeMinella quale si era recato? No Si15-Le è mai capitato di non trovare posto per poter parcheggiare la bicicletta nellastazione bikeMi vicino alla sua destinazione? No Si Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 16
  17. 17. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMi16- C’è qualche problema che vorrebbe risolvere? Poche postazioni per stazione-Cambio-Seggiolino per bambini-Ruote sgonfie-Biciclette troppo pesanti-Sistema di aggancio biciclette troppo scomodo-Scarsa estensione del servizio17- Quali di queste proposte vorrebbe adottare per un miglioramento del servizio dibike sharing? Aumento n° di stazioni e Aumento n° di stazioni Possibilità di della prima frazione di acquistare i tempo gratuita biglietti senza carta di credito18- Ha mai utilizzato il servizio di bike sharing in altre città? No Si Ogni giorno Raramente/Più volte al mese Solo la domenica Almeno una volta alla settimana 17
  18. 18. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiDISCUSSIONEDall’analisi dei risultati è emerso che nel complesso il servizio di BikeMi è conosciuto da tutti.Per quanto riguarda i non utenti la metà di essi (6 non ciclisti e un ciclista) non ama affattomuoversi a Milano in bicicletta, sia questa di proprietà oppure di BikeMi, sostanzialmente per treragioni:  a causa del carico pesante di smog che respirerebbero;  a causa dell’elevato traffico;  a causa della paura di essere coinvolti in incidenti stradali.Tra queste motivazioni non compare la paura di un eventuale furto come invece noi ci aspettavamo,paura che si sarebbe potuta ovviare grazie alle modalità di bike sharing.Abbiamo quindi visto che tra i non utenti le motivazioni che spingono gli intervistati a non usare labicicletta non sono dovute a problemi che il bike sharing potrebbe risolvere, perché legate aproblemi di natura più generale della città Milano.ATM pubblicizza il sevizio BikeMi come integrazione ai mezzi tradizionali di trasporto pubblicoma dalla nostra ricerca emerge che chi è già abituato a spostarsi con i mezzi a Milano è abbastanzasoddisfatto da non essere interessato a integrare l’uso di BikeMi nel suo percorso. La spiegazione 18
  19. 19. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMideriva dal fatto che il percorso compiuto da questi non utenti ha destinazione in una zona di Milanonon coperta dal BikeMi, raggiungibile solo compiendo una parte del percorso in bici e la successivaparte con gli altri mezzi. Ad un’eventuale ipotesi di ampliamento della copertura del servizioBikeMi hanno però affermato che sarebbero disposti ad utilizzare il bike sharing in sostituzione aglialtri mezzi.D’altra parte, della restante metà dei non utenti:  quattro ciclisti, che utilizzano la bicicletta in città, hanno dichiarato di essere disposti ad avvicinarsi al servizio se questo fosse più diffuso sul territorio;  gli altri quattro ciclisti non utilizzano il servizio a causa dei suoi limiti, ad esempio gli orari.Per quanto riguarda gli utenti risulta che:  la frequenza d’uso è generalmente quotidiana;  la tipologia di abbonamento preferita è quella annuale, con acquisto on-line;  l’acquisto dell’abbonamento è di facile accesso e il requisito della carta di credito non è un ostacolo;  la tendenza generale è di seguire un percorso abituale dalla durata inferiore alla mezz’ora;  la mappa con le stazioni è abbastanza/molto leggibile per la maggior parte di essi.Inizialmente avevamo pensato che l’obbligo di possedere una carta di credito per usufruire delservizio fosse un grosso ostacolo, in realtà dalle interviste agli utenti questo dato non emerge.Rimaniamo comunque convinti che questo obbligo possa essere un ostacolo soprattutto per igiovani. Il problema non è però di facile risoluzione, in quanto la carta di credito fa anche dagaranzia sul valore della bicicletta per eventuali danni o smarrimenti.Dalla nostra analisi emerge anche che il sistema informativo che ATM ha adottato perpubblicizzare il servizio ha avuto esito positivo infatti quasi tutti gli utenti sono venuti a conoscenzadi BikeMi tramite i canali di informazione ufficiali come la pubblicità e il sito web. Il fatto che tuttigli utenti siano ben a conoscenza delle norme che regolano il servizio dimostra quanto il sistemainformativo sia efficace.Anche la comunicazione tra ATM-utente e viceversa è molto efficiente, ad esempio, in caso diguasto nelle stazioni, ATM lo comunica agli utenti tramite messaggi sul cellulare.Oppure, in caso di problemi da parte dell’utente come ad esempio il superamento della mezzora acausa della mancanza di postazioni per l’aggancio della bicicletta, ATM interviene cercando il piùpossibile di venire incontro ad esigenze e richieste.Tra i problemi più frequenti sono emersi:  mancanza di postazioni libere nelle stazioni di destinazione;  mancanza di bicilette nelle stazioni di partenza;  cambio difettoso;  ruote sgonfie;  biciclette troppo pesanti;  sistema di aggancio delle biciclette troppo scomodo.L’ipotesi iniziale che il target di utenti fosse troppo ristretto è stata confermata dalla nostra analisidei risultati: infatti già dalla raccolta dei dati è emerso che l’utente medio è un lavoratore, uomo,con ufficio in centro a Milano e che compie un percorso fisso rimanendo sotto la mezz’ora ditempo. 19
  20. 20. Ergonomia Cognitiva Ricerca ed intervento per Prof. Actis Grosso migliorare il servizio BikeMiSiamo addirittura riusciti ad individuare una tipologia di utente caratteristica: quella degli avvocati.Infatti nel corso delle nostre interviste abbiamo incontrato diversi avvocati che ci hanno espresso laloro comodità nell’utilizzare le biciclette di BikeMi nel percorso ufficio-tribunale. A dimostrazionedi tale successo vi è il fatto che molti intervistati ci hanno riferito di aver difficoltà nel trovarepostazioni libere dove lasciare la bicicletta nella stazione n°29 davanti al tribunale e di dovercercare posto nelle stazioni limitrofe. Infatti pur essendoci posizionati di fronte alla Statale le pocheinterviste raccolte erano comunque di utenti che svolgevano la professione di avvocato.7-Conclusione, limiti e direzioni future.A conclusione di questo progetto possiamo affermare che:  una parte di non utenti difficilmente diventerà utente perché semplicemente non è interessata;  gli utenti sono nel complesso soddisfatti;  il servizio BikeMi in generale funziona bene;  il servizio non nasce come esclusivo per una determinata categorie di persone ma lo diventa inevitabilmente.Tra i suggerimenti più curiosi riportiamo quello di un utente che ha riscontrato un problemaproponendo al tempo stesso un’eventuale soluzione: la quasi totalità delle biciclette di BikeMi non èdotata di seggiolini per portare i bambini e non prevede nemmeno lo spazio per agganciarne dipropri, fattore che pregiudica l’utilizzo del servizio da parte di genitori che vorrebbero utilizzarloma che data la scarsa possibilità di trovare biciclette predisposte preferiscono utilizzare bici diproprietà. Una probabile soluzione potrebbe essere quella di dotare tutte le biciclette BikeMi di unsistema di aggancio comune che permetta di fissare un determinato tipo di seggiolino, uguale pertutte le bici, che gli utenti che ne abbiano la necessità possano liberamente acquistare dal sito ATM.Inoltre un’altra curiosità riguarda due intervistati che ci hanno riferito di aver provato il bikesharing di Parigi e di averlo valutato nel complesso migliore di quello di Milano, si potrebbeprendere spunto dalle differenze per un miglioramento del servizio.Dal nostro punto di vista siamo convinti che se ATM estendesse il servizio di BikeMi almeno finoai principali poli universitari (Politecnico e Bicocca), guadagnerebbe una porzione di probabiliutenti che fino ad oggi non è stata coinvolta.Per quanto riguarda i limiti del nostro progetto, come abbiamo già detto in precedenza, inizialmenteabbiamo provato a contattare ATM e Clear Channel per avere diverse informazioni, che non siamoriusciti ad ottenere. Partendo da dati come il numero reale di utenti e la frequenza d’uso, i costi e iguadagni del servizio, si potrebbe fare un progetto più completo che miri anche a razionalizzare lespese del servizio, e a massimizzare guadagni e soddisfazione degli utenti. Non potendo averequeste informazioni, ci siamo dovuti basare solo sui pareri di utenti e non utenti e sulla nostreosservazioni.Il nostro campione di 30 soggetti, equamente divisi fra utenti e non utenti, è sufficiente a farsiun’idea dei pregi e dei difetti del servizio, e di alcuni dati quali la frequenza d’uso, l’età media e ilgenere dell’utente. 20

×