ITIL v.3                                                               Helen Queiroz                                      ...
2                                                                                       -Service Strategy                 ...
3                       PROCESSOS                       Financial Management                               -Requisitos de ...
4Conceitos importantes                                         cont. Processos – Capacity Management    Visão holística do...
5Supplier Management                                     Papéis e responsabilidadesGarante que os fornecedores e respectiv...
6                               Processos genéricos (todo o ciclo de vida)Escopo da gestão de mudanças                    ...
7                                                             Service validation and testingKnowledge Management          ...
8Conceitos básicos:                                       Problem ManagementSolicitação de serviço                        ...
9                                   Service Improvement                                   Guia para avaliação e melhoria d...
10Processos do ciclo de vida    Visão entre versões
11                              Comparação entre as versõesO que é o “ciclo de vida”?                       As mudanças en...
12Estágios e processos do ciclo de vida
13Referência Bibliográfica:An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2An Introductory Overview of ITIL v3 - Livro...
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  1. 1. ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos processos, para preencher lacunas da versão anterior. A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing) Conceitos chaves Serviço de TI “Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcançar sem que eles tenham que assumir custos e riscos específicos” Gerenciamento de Serviços de TI “Gerenciamento de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais específicas (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valor aos clientes sob a forma de serviços” Ciclo de vida de serviços de TI: Análise de requisitos e definição inicial Service Strategy Service DesignCiclo de vida de Serviços de TI Migração para o ambiente de produção Service Transition Operação e melhoria em produção Service Operation Continual Service Improvement -Service Strategy Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package) -Service Design O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package) -Service Transition A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção -Service Operation O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados -Continual Service Improvement São identificadas oportunidades de melhoria no serviço Vamos ver cada uma agora em detalhes:
  2. 2. 2 -Service Strategy Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Estratégia de serviços envolve: -Quais serviços devem ser oferecidos -Para quais clientes os serviços serão oferecidos -Como se diferenciar em um mercado competitivo -Como criar valor para esses clientes -Como fazer com que eles percebam o valor criado -Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços -Como otimizar a alocação desses recursosValor do serviço Utilidade + garantia -Como medir o desempenho dos serviços Conceitos importantes: 4 P’s da estratégia de serviços: UTILITY -Perspectiva – Direcionamento e visão estratégicaPerformance supported ? T/F OR -Posição – Estratégia de diferenciação Constraints removed ? Fit for purpose ? -Plano – Tradução da estratégia para operação Value AND created? -Padrão – Características essenciais dos serviços Available enough ? T/F Fit for use ? Capacity adequate ? Desenho e desenvolvimento organizacional: AND T/F -Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em rede, Continuous enough ? T: TRUE F: FALSE Secure enough ? coordenação, colaboração; WARRANTY -Estratégia de terceirização/provimento de serviços; -Processos de análise crítica de serviços; -Gerenciamento de riscos dos serviços; -Competitividade - todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos; -Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia; -Contabilidade orientada a serviços, como forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira; Valor do serviço: utilidade + garantia -Utilidade (Adequado ao propósito) -Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras -Garantia (Adequado ao uso) -Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança -Service Level Package (SLP) -Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços 3 tipos de provedores de serviço:Linhas de serviço x ativo de serviço -Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio -Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de negócio -Tipo 3: Externo, atende a várias organizações Modelos de provimento de serviço: -Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de negócio, que controla o serviço -Compartilhado: custos rateados por várias unidades -Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda
  3. 3. 3 PROCESSOS Financial Management -Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança -Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso Service Portfolio Mgmt Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviçosFinancial Management Atividades Definição – Construção e atualização do portfólio Análise – Alinhamento, priorização e balanceamento Aprovação – Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos Demand Management Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços SLP é resultado da gestão de demandas Papéis e responsabilidades Business Relationship Manager Compreensão do negócio e seus resultados, para o estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes Product Manager Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o ciclo de vida Chief Sourcing Officer Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços Service Design Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus elementos associados. “Desenho de serviços de TI adequados e inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender aos requisitos de negócio estabelecidos no presente e no futuro” Objetivos -Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados pelo negócio; -Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do ciclo de vida; -Identificar e gerenciar riscos; -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados; -Desenhar métodos de mensuração e métricas; -Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para a criação de serviços de qualidade; -Desenvolver habilidades e capacidades em TI; -Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços.
  4. 4. 4Conceitos importantes cont. Processos – Capacity Management Visão holística dos serviços, envolvendo: Gestão da capacidade de negócios, serviços e -Soluções de serviço (novas ou alteradas); componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de Fator chave de sucesso da gestão de serviços (principalmente o Portfólio de Serviços); capacidade é sua realização na fase de -Arquiteturas tecnológicas e sistemas de desenho. gerenciamento; “Prover um ponto focal para a gestão de todas as -Processos, papéis e capacidades; questões relacionadas à capacidade e performance de -Métodos de mensuração e métricas. serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com 4 P’s do desenho de serviços as demandas de negócio acordadas” Pessoas – Habilidades e competências necessárias Produtos – Tecnologia e sistemas de Principais produtos do processo: gerenciamento -Sistema de Informações de Gestão de Processos – Com seus papéis e atividades Capacidade (CMIS) Parceiros – Fornecedores e fabricantes -Plano de capacidadePrincipais atividades Availability Management -Coleta, análise e engenharia dos requisitos de negócio; Gestão da disponibilidade, confiabilidade, -Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade processos, informações e métricas de serviço; (serviceability) de serviços, componentes e recursos: -Produção e revisão de todos os documentos e -Principalmente os que suportam funções vitais do processos envolvidos nesse estágio; negócio (VBF) -Produção e manutenção de políticas de desenho de -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) serviços; e proativos (melhoria de disponibilidade) -Gerenciamento de riscos de todos os processos de “Prover um ponto focal para a gestão de todas desenho e dos serviços; as questões relacionadas à disponibilidade de serviços, -Alinhamento com as políticas e estratégias componentes e recursos, garantindo que as metas de corporativas. disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e alcançadas, e que elas atendam ou excedam asProcessos necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio,Service Catalogue Mgmt de maneira eficiente”Provê uma fonte centralizada de informações sobre os Principais produtos do processoserviços de TI providos. -Sistema de Informações de Gestão de “Prover uma fonte única e consistente de Disponibilidade (AMIS) informações sobre os serviços acordados, e -Plano de disponibilidade garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la” IT Service Continuity Mgmt Principal produto do processo Como a TI é um componente central de muitos processos Catálogo de serviços de negócio, sua disponibilidade é crítica para a sobrevivência do negócio, daí a necessidade de medidasService Level Mgmt de redução de risco e alternativas para recuperação.Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de “Manter continuamente a capacidadenegócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e apropriada para recuperação dos serviços de TIrelata os SLA’s para atender a necessidades, requisitos e prazos “Garantir que todos os serviços do negócio” operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e profissional por toda a Principais produtos do processo organização de TI, e que os serviços e respectivos - Estratégias e políticas de ITSCM relatórios atendem às necessidades dos clientes e - Planos de continuidade de serviços de TI do negócio” Information Security Mgmt Principais produtos do processo: Tratamento da segurança da informação no contexto da Acordos de Nível de Serviço (SLA) governança corporativa, além de disponibilidade, Acordos de Nível Operacional (OLA) confiabilidade e integridade, abrange também Planos de Melhoria de Serviço (SIP) autenticidade e não-repúdio. Plano de Qualidade de Serviços (SQP) “Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços” Principais produtos do processo -Política de segurança da informação -Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)
  5. 5. 5Supplier Management Papéis e responsabilidadesGarante que os fornecedores e respectivos serviços Service Design Managersejam gerenciados de acordo com as metas dos Coordenação da produção de desenhos deserviços de TI e as expectativas do negócio qualidade para serviços e processos “Obter retorno adequado (value for IT Designer/Architect money) dos fornecedores e garantir que eles Coordenação do desenho de tecnologias, alcancem as metas estabelecidas em seus arquiteturas, estratégias e planos contratos, cumpridos os demais termos e Service Catalogue Manager condições” Produção e manutenção de um catálogo de serviços precisoPrincipal produto do processo Service Level Manager -Base de dados de fornecedores e contratos Garantia de que níveis de qualidade de serviço (SCD) são acordados e cumpridos Availability Manager Garantia de que todos os serviços alcançam suas metas de disponibilidade IT Service Continuity Manager Garantia de que todos os serviços podem ser recuperados de acordo com necessidades, requisitos e prazos acordados com o negócio Capacity Manager Garantia de que a capacidade de TI é equilibrada com as demandas atuais e futuras acordadas com o negócio Security Manager Garantia de que a segurança de TI está alinhada com políticas, impactos e requisitos acordados com o negócio Supplier Manager Garantia de que retorno adequado é obtido de todos os fornecedores de TI, e que os contratos de apoio (UC) e acordos estão alinhados com as necessidades do negócio Service Transition Guia para implantação dos serviços em produção, a partir da conclusão do estágio de Service Design. -Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas), não apenas no uso normal. Requer compreensão de: -Potencial para criação de valor para o negócio; -Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas afetadas; -Aplicação ou mesmo modificação do desenho, quando for detectada essa necessidade. Princípios básicos Compreensão integral dos serviços. Natureza dos serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças. - Evita esquecimentos que causam falhas de serviços. Suporte à transferência de conhecimento, à tomada de decisões e à reutilização de processos e outros elementos. - Envolvimento de todos para apropriação do conhecimento; -Ação proativa para correção de rumos; -Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida.
  6. 6. 6 Processos genéricos (todo o ciclo de vida)Escopo da gestão de mudanças Change Management Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada. -Mudança de serviço é o acréscimo, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planejado ou suportado, juntamente com sua documentação associada. “Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”. Principais produtos do processo: -Redução de erros em serviços novos ou alterados; -Maior velocidade e precisão na realização de mudanças; -Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio. Service Asset and Configuration Management Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços (internos e externos), quando o controle for necessário “Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida de serviços” Principal produto do processo: - Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
  7. 7. 7 Service validation and testingKnowledge Management Verificação de que o serviço atende plenamente aosMeio para prover serviços mais eficientes e com mais requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade equalidade, cujo valor seja compreendido claramente garantia), dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio:por todos: Funcionalidade, disponibilidade, continuidade,Dados / informação / conhecimento / sabedoria segurança, usabilidade e testes de regressão “Garantir que a pessoa certa tenha o “Prover evidência objetiva de que o serviço novoconhecimento certo, no momento certo, para entregar ou alterado suporta os requisitos de negócio,e suportar os serviços requeridos pelo negócio” incluindo os SLA’s estabelecidos”Principal produto do processo: Evaluation- Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços Avaliação da relevância do desenho do serviço, da(SKMS) abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e deProcessos específicos (Transition Stage) negócios existentes. “Garantir que o serviço continue sendo relevante,Transition planning and support pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados”.Foco na melhoria da habilidade do provedor deserviços para suportar grandes volumes de mudanças e Atividades operacionaisliberações em sua base de clientes. “Planejar e coordenar recursos para garantir -Gestão de comunicações e compromissos;que os requisitos da estratégia de serviços codificados -Gestão de mudanças organizacionais e de partesno desenho do serviço sejam realmente atendidos na interessadas;operação do serviço”. -Gestão das partes interessadas “Identificar, gerenciar e controlar os riscos de -Organização de papéis e responsabilidades pelafalha e interrupção durante as atividades de transição” transição de serviços. -Não é esperado que exista uma equipeRelease and deployment management exclusiva para Service Transition, mas sim o aproveitamento de pessoas com experiência eCobre toda a construção e implementação em habilidades adequadas.produção de serviços novos ou alterados, desde o -Pessoas envolvidas em processos de outrosplanejamento da liberação até o suporte inicial. estágios. “Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados” Principais produtos do processo: -Aumento do valor para o negócio pela Service Operation otimização de velocidade, risco e custo das mudanças; É o único estágio em que os serviços efetivamente -Consistência e auditabilidade na entregam valor ao cliente. implementação de serviços úteis para o A responsabilidade da equipe de operação é garantir negócio. essa entrega. O foco no cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Atividades e processos que abrangem aplicações, tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços. “Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços” Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) - A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços. Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio. Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos. Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação.
  8. 8. 8Conceitos básicos: Problem ManagementSolicitação de serviço Objetivos Requisição de um usuário por informações, -Prevenir a ocorrência de problemas e orientações, mudanças ou acesso a um serviço incidentes; de TI -Eliminar incidentes recorrentes;Evento -Minimizar o impacto de incidentes que Mudança de estado com significado para o não possam ser evitados. gerenciamento de um item de configuração Principais atividades: ou serviço de TI -Diagnóstico da causa de incidentes;Incidente -Determinação da solução (de Falha de um item de configuração, interrupção contorno ou definitiva); não planejada ou redução na qualidade de -Acompanhamento da aplicação da um serviço de TI solução;Problema -Documentação da solução (erro Causa desconhecida de um ou mais conhecido) incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Access ManagementErro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o Objetivos qual existe (se possível) uma solução de -Prover os direitos necessários para que contorno documentada os usuários tenham acesso aos serviços;Processos: -Prevenir o acesso de usuários não autorizados.Event Management Gestão de identidades e direitosGeração e detecção de notificações sobre mudançasde estado relevantes para um serviço ou item de Auxílio na preservação da confidencialidade,configuração. integridade, disponibilidade e propriedade O gerenciamento de eventos depende do intelectual das informações monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos. FunçõesUm evento pode ser causado por: -Problemas de funcionamento que causem ou Service Desk possam vir a causar incidentes; Ponto central de contato -Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras; Technical Management -Retorno de serviços à condição normal de Suporte técnico, gestão e projetos de funcionamento. infra-estruturaIncident Management Application Management Suporte técnico, gestão e projetos deObjetivos: sistemas Restaurar o serviço normal o mais rápido possível; IT Operations Management Minimizar o impacto negativo sobre as Operação e gestão do ambiente operações de negócio. computacionalSe um incidente não puder ser resolvido rapidamente,pode ser escalado para outras instâncias: -Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico -Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevadosDepois do diagnóstico e solução, o Service Desk deveverificar que o cliente esteja satisfeito.Request FulfillmentObjetivos -Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados. -Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los. -Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários.
  9. 9. 9 Service Improvement Guia para avaliação e melhoria de: -Maturidade de gerenciamento de serviços; -Qualidade e alinhamento dos serviços; -Desempenho dos processos de TI “Manutenção do valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos serviços e da maturidade dos processos de gerenciamento”. Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão Modelo de melhoria contínua de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade. Processos - 7-Step Improvement Service Measurement Objetivos -Validar decisões que tenham sido tomadas; -Direcionar atividades para o alcance de metas; -Fornecer evidências que justifiquem ações; -Sinalizar a necessidade de ações corretivas. Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir métricas em três níveis: -Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.); -Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI); -Serviços (resultados finais dos serviços). Service Reporting Objetivos -Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio; -Elaboração de relatórios que demonstrem oProcessos - 7-Step Improvement desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações factuais: -O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo
  10. 10. 10Processos do ciclo de vida Visão entre versões
  11. 11. 11 Comparação entre as versõesO que é o “ciclo de vida”? As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou,Pense no serviço de TI oferecido por sua na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" eempresa, desde sua concepção até sua seguem uma sequência lógica para o entendimento das boasentrega, como o seu ciclo de vida. Há práticas. A grande mudança foi separar os processos através devárias fases e várias pessoas envolvidas um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação eem um ciclo, desde o planejamento, Melhoria de serviço continuada.desenho, construção, testes, operação,suporte e melhorias. O conceito de Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio, hoje na V3alinhamento da TI com os objetivos do existe a integração com o negócio, isto pela demanda e pelanegócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL necessidade das empresas que ao passar dos temposv3 transformou a versão anterior em ummodelo com orientações mais relevantes passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimose mais fáceis de usar. pensar em algum produto novo que não tenha a participação de TI em alguma fase do negócio? Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados, controlam status eResumo da ITIL v2 separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento. Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda queBaseada em processos, é composta por sete visa reduzir o risco do negócio, gerenciar os custos e equilibrar olivros, conforme já vimos: fornecimento com a demanda de recursos.-Gerenciamento de TIC; Houve melhoras na Operação do Serviço, criando o-Gerenciamento de segurança; Comprimento de Serviço, mudanças de baixo impacto ou-Gerenciamento de aplicações; simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este-Perspectiva do Negócio volumes I e II; processo e não como na V2 que era realizado pelo-Implementando o Gerenciamento de Gerenciamento de Incidentes.Serviços de TI;-Suporte Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é-Entrega de Serviços o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade, confidencialidade e integridade da informação, que tem aResumo da ITIL v3 tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança.Baseada em ciclos de vida de serviços, Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir comincorpora o melhor da versão anterior. A nova o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vaibiblioteca agora conta com cinco interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas dopublicações: mercado.- Service Strategy (Estratégia de serviços)- Service Design (Desenho de serviços;)- Service Transiction (Transição de serviços;)- Service Operation( Operação de serviços);- Service Improvement (Melhoria contínua deserviços.A v.3 apresenta uma mudança de estruturaem um primeiro momento, mas todos osprocessos já definidos em uma aplicação naprática baseados na versão 2 da ITIL, estãoalinhados com os modelos definidos naversão 3.
  12. 12. 12Estágios e processos do ciclo de vida
  13. 13. 13Referência Bibliográfica:An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F-9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdfhttp://www.trainning.com.br

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