Mkt encantar eae 20140129_v5

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  • 1. Entender... Atender ... Encantar ...
  • 2. Objetivo Criar um clima de encantamento de toda a equipe com a TecTotal, a partir do compromisso da empresa em responder às expectativas dos colaboradores quanto a melhorias. Entender Para entender, é necessário ouvir e analisar o que você, colaborador, tem para falar. Para isso, disponibilizamos alguns canais que você já tem utilizado como: euparticipo@tectotal.com.br, a pesquisa de clima, o contato direto com seus gestores, entre outros. Atender A partir de tudo que recebemos e analisamos, elaboramos um plano de ação com diferentes melhorias que serão implantadas para que as principais necessidades e expectativas sejam atendidas. Encantar Nosso objetivo é encantar você para que, juntos, encantemos os nossos clientes!!!
  • 3. Entender A TecTotal Entende! Veja abaixo alguns pontos de melhoria que vamos trabalhar: Música do Zoiper Agilidade nas respostas do Field, SAC e Supervisão Melhorias no TecTotvs Novos Treinamentos Padrão do Atendimento Field Qualidade de áudio e na Telefonia Campanha de Incentivo Cumprimento das Visitas Quedas de VPN Melhorar conteúdos do Assistente Plano de Carreira
  • 4. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: T.I Processos e Gestão Clique em cada área para ver o detalhe das ações Field Service RH Qualidade Próximo
  • 5. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: o Campanha Motivacional com foco no Encantar o colaborador e o cliente => FEV o Criação de um Processo Estruturado de Orientação e Respostas do Field, SAC e Supervisão => Processos e Gestão o Criação da célula HD3 => FEV FEV o Revisão no trabalho-base dos Supervisores: Apoio, monitorias e feedbacks da Supervisão => FEV o Revisão ou criação de scripts e roteiros de abordagem dos motivos de chamadas mais frequentes ou complexas => FEV o Atendimento via chat => Voltar
  • 6. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: o Treinamento de Qualidade no Atendimento => FEV o Treinamentos para aprimorar os conceitos de Liderança Eficaz => RH o Reorganização dos conteúdos do Assistente: criação de tabelas comparativas, quadros-resumo, criação de Área da Qualidade, Área do Field e Área do Projeto Encantar => o Criação da Base de Conhecimento e Árvore de Decisão => o Plano de Carreira e Universidade Corporativa => Voltar
  • 7. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: IMPLANTADO o TecTotvs: solução para as quedas => T.I o Melhorias no TecTotvs – Fase 1 => JAN JAN o Novo Sistema de Telefonia: mais recursos e melhor qualidade => o Aprimoramento de toda a infraestrutura e metodologias de gestão => o Novas músicas no Zoiper => JAN FEV Voltar
  • 8. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: o Padrão Field: Aprimorar as práticas, Desenvolver novas Parcerias, Viagens para Desenvolvimento Field Service regionais, Atualização do ferramental, e outros => FEV o Modelo Field: acesso aos conteúdos e baixa de laudo em tempo real para nossos técnicos o Modelo Tarefeiro: aprimorar as condições => o Escopo dos serviços: reavaliar as condições técnicas para ampliar o escopo => Voltar
  • 9. Atender A TecTotal está trabalhando para te Atender! Veja as ações: IMPLANTADO o Conceitos de Monitoria: dar foco no mais importante => Qualidade o Paper de monitoria: dar foco no encantamento => JAN FEV o Calibragem: uniformizar os novos conceitos com monitores e gestores => o Reformulação na Pesquisa de Satisfação => o Treinamentos e Reciclagens orientados pelas Pesquisas e Monitorias => Voltar
  • 10. Encantar Vamos encantar você para que você encante o nosso cliente! eae@tectotal. com.br Queremos sempre ouvir você, está à sua disposição o canal EAE! Fique por dentro! Acesse a página do EAE no Assistente: URL Você receberá quinzenalmente um relatório através do e-mail EAE com a atualização de todas as ações e seus status. Conte Conosco... Contamos com você!
  • 11. Sonho Sermos capazes de encantar nossos colaboradores, para que estes possam encantar os clientes, de tal forma que eles recomendem os serviços da TecTotal com entusiasmo. Para encantarmos nossos clientes, temos que antes encantar nossos colaboradores!