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  • 1. Arvore de Codificação
  • 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Árvore de codificação operação Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre SAC
  • 3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO DEVOLVEU O EQUIPAMENTO CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA Cód.AÇÃO 100 402 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) Cód.Ocorr. 401 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR ASSUNTO 100 64 NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 403 100 NÃO QUER MAIS PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 404 100 405 61 APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO 65 DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA 101 406 ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO 102 INFRA NECESSÁRIA 407 61 PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 408 61 PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS DÚVIDAS ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO 409 65 SUPORTE DA TV ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 410 61 32 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE SUPORTE TÉCNICO 61 411 ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2 VISITA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 62 412 61
  • 4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE ELOGIOS Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 413 97 414 97 415 REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE PARCEIROS - LOJA ASSUNTO 97 33 TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 416 97 ATENDIMENTO DESCORTÊS USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 417 103 QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 418 103 CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 419 103 420 103 RECLAMAÇÃO - CALL CENTER 66 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 421 103 PROBLEMA NAO RESOLVIDO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 422 103 INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 423 105 TÉCNICO NÃO COMPARECEU REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 424 105 TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 425 105 TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 426 105 427 105 RECLAMAÇÃO - FIELD 67 TÉCNICO - FOI DESCORTÊS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 428 105 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 429 105 AGENDA + 48 HORAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 430 105
  • 5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR VENDA DE PRODUTO INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA NÃO RECEBEU RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO 106 432 106 106 434 103 435 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE Cód.AÇÃO 433 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA 68 Cód.Ocorr. 431 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA ASSUNTO 103 69 VALOR INCORRETO RECLAMAÇÃO - TecTotal USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 70 436 103 ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO 44 437 8 438 43 439 43 440 43 SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO CÓDIGO INVÁLIDO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS NÃO RECEBEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS PERDEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS SOLICITAÇÃO SUPORTE FIELD ÁUDIO E VÍDEO E-MAIL ENVIADO PARA SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTAL. COM.BR 45 441 40 SOLICITAÇÃO SUPORTE HD2 SUPORTE TÉCNICO TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2 46 442 86 AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR 443 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 444 107 AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 445 107 SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS VISITA - AGENDAR AGENDA INDISPONÍVEL CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O FIELD E AGENDAR AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 37 71 32 446 108
  • 6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO MOTIVO CLIENTE AÇÃO ASSUNTO VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA Cód.AÇÃO 447 CANCELAR VISITA + AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE Cód.Ocorr. 110 72 MOTIVO TECTOTAL 448 109 AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR 449 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL VISITA - REAGENDAR CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA VISITA AGENDAR 450 107 AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 451 107 73 CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O FIELD E AGENDAR 32 AGENDA INDISPONÍVEL 452 AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108 EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO 453 107 EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 454 111 SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 455 111 LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO VISITA - RETORNO DE TÉCNICO AGENDAR ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 456 111 SEM PONTO/SINAL DE INTERNET ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 457 111 LOCAL SEM PONTO DE TV ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 458 111 PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 459 111 CLIENTE AUSENTE ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 460 111 ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO AGENDAR 461 107 74
  • 7. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos