Arvore codificacao hd2
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  • 1. Arvore de Codificação
  • 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Árvore de codificação operação Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre HD2
  • 3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 231 97 PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 232 97 TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 233 97 TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 234 97 CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO 235 98 ENGANO / TROTE USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO 236 98 SEM DADOS PARA CONSULTA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO 237 98 LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO 238 98 LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO 239 98 QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 240 41 QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 241 41 CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 242 61 INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 243 61 ELOGIO IMPRODUTIVA 15 INDEVIDA 16 17 NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 244 61 SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 245 61
  • 4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 246 84 247 84 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 248 84 RECLAMAÇÃO TÉCNICO DE CAMPO TRANSFERÊNCIA PARA SAC 249 84 AGENDA DISPONÍVEL - 48H ASSUNTO 250 3 251 3 MOTIVO AÇÃO RECLAMAÇÃO ATRASO DE VISITA TRANSFERÊNCIA PARA SAC RECLAMAÇÃO CALL CENTER ASSUNTO TRANSFERÊNCIA PARA SAC RECLAMAÇÃO 18 RECLAMAÇÃO LOJA AGENDAR AGENDAR + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR SOLICITAÇÃO DE VISITA 19 AGENDAR + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 252 3 AGENDA INDISPONÍVEL TRANSFERÊNCIA PARA SAC 253 84
  • 5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE 54 MCAFEE 254 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84 ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE SUPORTE ANTIVÍRUS - PC NORTON 54 20 255 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84 ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE OUTROS 54 256 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
  • 6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE 54 WINDOWS PHONE 257 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84 ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE SUPORTE ANTIVÍRUS - MOBILE ANDROID 54 40 258 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84 ATIVAR SOFTWARE 10 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE IPHONE 54 259 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER SOFTWARE 79 TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
  • 7. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO ACESSÓRIOS AÇÃO ASSUNTO Cód.AÇÃO 260 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE Cód.Ocorr. 61 CONFIGURAR 24 INSTALAR 48 APLICATIVOS 261 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 REMOVER 76 ATUALIZAÇÃO DO SISTEMA 12 SUPORTE CELULAR / SMARTPHONE ATUALIZAÇÃO / TABLET 21 263 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 ATIVAR / DESATIVAR 9 CONFIGURAR 24 CONFIGURAÇÕES 264 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RESTAURAÇÃO FUNCIONAMENTO 61 80 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 265 61
  • 8. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO ATUALIZAÇÃO 11 CONFIGURAÇÕES 22 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE AQUARIUS 61 266 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81 TROCA DE MAPA 89 ATUALIZAÇÃO 11 CONFIGURAÇÕES 22 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE GARMIN 61 267 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81 TROCA DE MAPA 89 ATUALIZAÇÃO 11 CONFIGURAÇÕES 22 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE SUPORTE GPS MULTILASER ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 61 22 268 63 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81 TROCA DE MAPA 89 ATUALIZAÇÃO 11 CONFIGURAÇÕES 22 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE OUTROS ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 61 269 63 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81 TROCA DE MAPA 89 ATUALIZAÇÃO 11 CONFIGURAÇÕES 22 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE TOMTOM ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 61 270 63 81
  • 9. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO SUPORTE HARDWARE MOTIVO AÇÃO ATIVAR / DESATIVAR CONFIGURAR DIRECIONAR PARA O PARCEIRO DRIVE CD/DVD / BLUE-RAY INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR / REMOVER ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR FONTE / BATERIA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOVER CONFIGURAR DIRECIONAR PARA O PARCEIRO INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR / REMOVER FUNCIONAMENTO DA MAQUINA COMPONENTES LIGAR / DESLIGAR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RECUPERAÇÃO DE SISTEMA DIRECIONAR PARA O PARCEIRO EFETUAR BACK-UP HD / HD EXTERNO INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RESTAURAÇÃO CONFIGURAR MEMÓRIA / PROCESSADOR / PLACA DIRECIONAR PARA O PARCEIRO MÃE INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ATIVAR / DESATIVAR CONFIGURAR DIRECIONAR PARA O PARCEIRO MONITOR / PLACA DE VÍDEO / PCTV INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOVER ATIVAR / DESATIVAR CONFIGURAR DIRECIONAR PARA O PARCEIRO PLACA DE REDE / WI-FI INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOVER CONFIGURAR FIREWALL, ANTIVÍRUS, PERMISSÃO DE ACESSO, ETC.) INSTALAÇÃO DE PERIFÉRICOS ASSUNTO Cód.Ocorr. 271 272 273 274 23 275 276 277 Cód.AÇÃO 9 24 37 44 50 61 44 48 61 76 24 37 44 51 55 61 71 37 38 44 61 80 24 37 44 61 9 24 37 44 48 61 76 9 24 37 44 48 61 76 112 113
  • 10. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO CONECTA MAS NÃO NAVEGA INSTABILIDADE AÇÃO ASSUNTO CONFIGURAR NAVEGADOR INSTALAR SOFTWARE ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOVER SOFTWARE BOOT NA CONEXÃO CRIAR NOVA CONEXÃO DIRECIONAR PARA O PARCEIRO Cód.Ocorr. 278 279 Cód.AÇÃO 23 47 61 79 14 35 37 ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA LENTIDÃO DOWNLOAD / UPLOAD SUPORTE INTERNET / INTERNET 3G 60 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CONFIGURAR A CONEXÃO DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 61 26 37 280 ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CONFIGURAÇÕES NAVEGADOR CONFIGURAR DNS NÃO ACESSA PÁGINA ESPECÍFICA INSTALAR NAVEGADOR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOVER NAVEGADOR BOOT NA CONEXÃO CRIAR NOVA CONEXÃO DIRECIONAR PARA O PARCEIRO INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAÇÃO DE DRIVERS NÃO CONECTA ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 281 24 282 REDE SOCIAIS WEBMAIL ORIENTADO A PROCURAR O PROVEDOR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CRIAÇÃO DE CONTA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RECUPERAÇÃO DE SENHA CRIAÇÃO DE CONTA ORIENTADO A PROCURAR O MANTENEDOR ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RECUPERAÇÃO DE SENHA 61 23 27 52 61 78 14 35 37 44 45 64 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE REMOÇÃO DE DRIVERS VERIFICAÇÃO DA PLACA DE REDE CRIAR NOVA CONEXÃO PROVEDOR 60 61 75 75 35 283 59 284 61 34 61 70 34 285 57 61 70
  • 11. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO SUPORTE PERIFÉRICO MOTIVO AÇÃO ATIVAÇÃO PLACA DE SOM CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS CAIXAS DE SOM INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE TROCAR ALIMENTAÇÃO DE ENERGIA ATIVAÇÃO PLACA DE SOM CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS FONE DE OUVIDO / MICROFONE DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE BOOT NO EQUIPAMENTO CONFIGURAR INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES IMPRESSORA / MULTIFUNCIONAL ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE REMOVER DRIVERS / SOFTWARES RESTAURAÇÃO CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA JOYSTICKS INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE REMOVER DRIVERS / SOFTWARES BACKUP CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS PENDRIVE / CARTÃO DE MEMÓRIA FORMATAÇÃO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE TROCA DE PORTA CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES TECLADO / MOUSE ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 7 20 286 36 44 61 63 91 7 20 287 288 36 44 61 63 15 24 44 46 61 63 77 80 20 289 25 36 44 46 61 63 77 13 20 290 36 42 61 63 90 20 291 36 44 46
  • 12. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. BOOT NA CONEXÃO CONECTA MAS NÃO NAVEGA Cód.AÇÃO 14 CONFIGURAR DNS 293 CRIAR NOVA CONEXÃO 27 35 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 19 CONFIGURAÇÃO PPPOE CONFIGURAÇÕES 61 CONFIGURAÇÃO BRIDGE 21 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 294 61 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE DANIFICADO 63 61 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 295 63 ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE FONTE SUPORTE MODENS/ROTEADORES 64 61 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA TROCA DA FONTE 296 26 6 DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 64 88 APARELHO RESETADO NÃO ACESSA CONFIGURAÇÃO 63 36 297 63 ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA VERIFICAR CABOS 93 DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36 NÃO RECONHECE IP NÃO CONECTA NENHUM MODO 64 56 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 298 61 ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63 ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64 ATIVAR / DESATIVAR NÃO CONECTA VIA CABO / WIRELESS 9 CONFIGURAR A CONEXÃO 26 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE TROCA DE PORTA 299 61 90
  • 13. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. CONFIGURAR / RECONFIGURAR COMPACTADORES Cód.AÇÃO 25 INSTALAR / REINSTALAR / REMOVER 300 49 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CONFIGURAR SOFTWARE CONVERSORES 61 30 INSTALAÇÃO SOFTWARE 301 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 47 61 REMOVER SOFTWARE CONFIGURAR SOFTWARE EXECUÇÃO DE MÚSICAS OU VÍDEO 79 30 INSTALAÇÃO SOFTWARE 302 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 47 61 REMOVER SOFTWARE GRAVAÇÃO DE CD / DVD 79 INSTALAR SOFTWARE 54 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 303 61 REMOVER SOFTWARE CONFIGURAR NAVEGADOR SUPORTE SOFTWARES 23 INSTALAR NAVEGADOR INTERNET EXPLORER / NAVEGADORES 79 52 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 27 304 61 REDEFINIR NAVEGADOR 72 REMOVER NAVEGADOR 78 ATIVAR / DESATIVAR MICROSOFT OFFICE / BROFFICE 9 CONFIGURAR SOFTWARE 30 INSTALAR SOFTWARE 305 54 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 79 CONFIGURAR / RECONFIGURAR MSN / SKYPE 61 REMOVER SOFTWARE 25 INSTALAR SOFTWARE ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 306 54 61 REMOVER SOFTWARE 79 CONFIGURAR / RECONFIGURAR 25 EFETUAR BACK-UP OUTLOOK / E-MAIL INSTALAR SOFTWARE ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 38 307 54 61
  • 14. ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2 ASSUNTO MOTIVO AÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR" PARCEIROS - LOJA E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR" ASSUNTO Cód.Ocorr. SUGESTÕES TÉCNICOS - FIELD E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR" TECTOTAL 308 309 99 310 99 311 99 312 100 313 100 314 DEVOLVEU O EQUIPAMENTO CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO 99 100 315 100 30 E-MAIL ENVIADO PARA "EUPARTICIPO@TECTOTAL.COM.BR" ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) INFORMACAO INCORRETA ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O VENDEDOR PARCEIRO (EXCETO EXTRA) ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO (EXCETO EXTRA) ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O DESISTIU DO PRODUTO/SERVICO PARCEIRO (EXCETO EXTRA) APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 28 316 ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA 61 101 317 ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO CONFIGURAR SISTEMA 102 29 EFETUAR BACK-UP SISTEMA OPERACIONAL - LINUX Cód.AÇÃO 38 INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 318 INSTALAR SISTEMA 44 53 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 29 EFETUAR BACK-UP SISTEMA OPERACIONAL - MAC 81 CONFIGURAR SISTEMA SUPORTE SISTEMA OPERACIONAL 61 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 38 INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR SISTEMA 50 319 44 53 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81 CONFIGURAR SISTEMA 29 EFETUAR BACK-UP SISTEMA OPERACIONAL - WINDOWS 61 38 INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA INSTALAR SISTEMA 320 44 53 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61 RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
  • 15. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos