Novo procedimento agendamento de visita técnica

1. Agendamento de visita técnica

2. Observação Importante
Os procedimentos de agendamento de visita são fundamentais
para o sucesso da visita técnica. Devemos sempre nos atentar ao
preenchimento no sistema dos dados de localização do
cliente, CEP, endereço e telefones de contato devem ser atualizados
sempre que o cliente nos contatar. Gostaríamos que você utilize esse
material para reforçar todos os procedimentos que já conhece no
agendamento e também para adequá-los caso haja alguma duvida
neste processo.

3. Antes de iniciar...
Mesmo que o cadastro do cliente esteja devidamente
preenchido é necessário confirmar os dados dando ênfase ao
CEP, número da residência e telefones para contato. Vamos observar o
exemplo a seguir.

4. Confirmar os dados
Sr.(a) Antes de iniciar o agendamento da visita preciso confirmar os
dados cadastrais do Sr.(a).
- Qual o endereço completo da visita com o CEP?
- Os telefones de contato cadastrados são: (11) 3053-0300
e (11) 3053-0301? Possui algum outro numero de telefone?
 Importante:
• Preste atenção no preenchimento do campo endereço. Ele sempre deve conter:
•
•
•
•
•
Antes de inserir o nome da rua, insira um logradouro (Rua, Av, Trav, Pça, etc...);
Numero e complemento (casa, apto, bloco, etc...);
Nome do bairro;
CEP;
Pontos de referência devem ser inseridos no checklist
• Não se esqueça que os telefones celulares de clientes de São Paulo iniciam com o 9 antes do
numero.

5. >> C.E.P
Como sabemos, o TOTVS faz a busca do endereço do cliente através da
digitação do CEP.
Caso o cliente diga que não sabe o CEP deveremos seguir os pontos:
 Solicitar que verifique o CEP em uma conta de luz/telefone ou
qualquer outra correspondência;
 Caso o cliente não informe o CEP; faremos uma ultima tentativa buscando o
endereço no google maps como vemos no exemplo abaixo:
CEP do endereço
SE MESMO ASSIM, NÃO LOCALIZARMOS O CEP, DEVEREMOS SOLICITAR AO CLIENTE QUE RETORNE O CONTATO QUANDO
ESTIVER COM O CEP EM MÃOS, ARGUMENTANDO QUE SEM A IDENTIFICAÇÃO DO CEP O SISTEMA NÃO LIBERA O
AGENDAMENTO DA VISITA TÉCNICA.
SE O CEP INFORMADO PELO CLIENTE NÃO CONFERIR COM A RUA DO MESMO, NÃO DEVEREMOS AGENDAR E SOLICITAR QUE O MESMO
VERIFIQUE O CEP E RETORNE O CONTATO QUANDO ESTIVER COM A INFORMAÇÃO CORRETA.

6. >> C.E.P
Quando for realizar algum agendamento para as localidades de
BRASILIA ou GOIÂNIA, não se esqueça de perguntar ao cliente qual
é o LOTE e a QUADRA/SETOR em que está localizada a residência do
mesmo.
?

7. >> C.E.P
Sugestão de SCRIPT
Sr.(a) solicito que verifique qual é o CEP da sua residência e nos
retorne o contato com o numero em mãos. Este dado é fundamental
para realização do agendamento da visita e para garantir que o
técnico compareça no dia e horário combinados, evitando assim que
hajam dificuldades na localização do endereço e também, maiores
transtornos ao Sr.
Registre o atendimento, gere um numero de protocolo e informe ao cliente.
Verifique se pode ajudar em mais alguma informação, se não, finalize o contato.

8. Confirmar os dados
 Reforçamos que o endereço do cliente deve ser preenchido
baseado no CEP. É necessário inserir o CEP do cliente no campo
especifico e utilizar a ferramenta de validação Mashups. Vamos reforçar
o passo-a-passo:
1º - Insira o CEP do cliente no campo CEP:
2º - Após digitar o CEP, vá até o botão Ações relacionadas>Mashups:
3º - Clique na seta laranja para validar:
4º - Espere pela confirmação e depois clique no botão
Após confirmar, os dados serão preenchidos automaticamente, basta
confirmar com o cliente.

9. Confirmar os dados
 Abaixo temos um cadastro preenchido corretamente, com todas as informações necessárias:
Preenchimento obrigatório
Preenchimento automático
O campo “ENEDEREÇO” deve sofrer alterações. Devemos inserir o numero da residência ao final do nome da
rua:
91
Após a validação do endereço pelo CEP devemos confirmar o nome da rua com o cliente e caso esteja
incompleto, deveremos abreviar alguns itens para inserção do endereço completo ex. (Avenida = Av, Rua
=R), caso mesmo assim o número não caiba utilize o campo complemento informando nº xxx.
Após confirmar e preencher todos os dados, clique em

10. Checklist
Preencha todos os dados solicitados no
checklist com muita atenção pois essas informações
são fundamentais para que nosso técnico vá
devidamente preparado para realizar a visita e
atender as expectativas do cliente.
O preenchimento correto também é
fundamental para que a solicitação do cliente seja
atendida no primeiro chamado, evitando assim que o
técnico tenha que retornar gerando revisitas.
Após a conclusão de todo o checklist caso o
cliente não esteja em conformidade com algum
ponto, oriente o mesmo quanto a necessidade
especifica e solicite seu retorno para agendamento da
visita após a solução da pendencia.

11. Checklist
Antes de passar qualquer informação
relacionada a data da visita ao cliente, consulte a
disponibilidade no sistema. Após visualizar a primeira
data disponível para atendimento informe ao cliente:
Sr.(a). a data mais próxima para atendimento
é dia 03/10 no período da xxxx (manhã ou tarde),
o Sr.(a) está de acordo?
Nunca informe o horário apresentado para o cliente, sempre
informe o período baseado na regra abaixo:
ENTRE
08:00 e 12:00
MANHÃ
ENTRE
13:00 e 17:00
TARDE

12. Checklist
Seguindo essas orientações, com certeza teremos SUCESSO
em todos os nossos agendamentos!

13. Obrigado!