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Semana Del Seguro 2009   FidelizacióN
 

Semana Del Seguro 2009 FidelizacióN

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Presentación realizada en la semana del seguro 2009, en el marco de fidelización como valor añadido

Presentación realizada en la semana del seguro 2009, en el marco de fidelización como valor añadido

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    Semana Del Seguro 2009   FidelizacióN Semana Del Seguro 2009 FidelizacióN Presentation Transcript

    • Innovación tecnológica como catalizador para la fidelización © Insare. Insurance Software, S.L.
    • ¿Quiénes Somos? INSARE Líder en Tecnología Líder en conocimiento sector La innovación es nuestro principal activo Crear Valor Estratégico & Diferencial Componentes de Software exclusivos al mercado asegurador PROYECTO PRODUCTO CONSULTORAS PROVEEDOR DE GRANDES ESPECIALISTAS SOLUCIONES CONSULTORAS EN SEGUROS ESTÁNDARES Madrid – Barcelona – Londres – Portugal - Argentina © Insare. Insurance Software, S.L.
    • Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
    • ¿Qué es Fidelidad? LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Definición Real Academia Española Fidelidad (Del lat. fidelĭtas, -ātis). 1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona. 2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo. “La fidelidad no es sólo cuestión de Instinto” © Insare. Insurance Software, S.L. 4
    • ¿Y la fidelidad en el sector asegurador? LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Según estudios de la DGS e ICEA,  Fidelidad es la permanencia de más de 5 años Nueva Producción Antigüedad Corredores % s/total corredores < 5 años 38.038 24,28% Nueva producción >5 años 114.971 75,14% Antigüedad Agentes Exc. %s/total Agentes Total 153.009 100% < 5 años 58.808 53,70% > 5 años 50.697 46,30% Total 109.505 100 %  Facilitar herramientas y canales alternativos  Mayor accesibilidad a la venta para los canales y cliente final Variables de lealtad  Nivel de contratación  Frecuencia de renovación  Participación en las promociones  Conocimiento de canales y clientes © Insare. Insurance Software, S.L. 5
    • LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR 2 Factores de éxito Exprimir el marketing O2O  Cada cliente y mediador es único Centrados en el cliente  Canales: Relaciones win-win  Clientes: Herramientas que faciliten la venta Atender la Insatisfacción Mayor implicación en los productos Convencimiento “a medida” © Insare. Insurance Software, S.L. 6
    • LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Las Nuevas tecnologías ¿Qué aportan? Bluetooth NFC WEB 2.0 Mobility Change on Mind Certificado  Modificar las técnicas Electrónico  Reformular la comunicación  Perspectiva individual eDni  Exprimir el Conocimiento OCS  Conocer es vender  Facilitar la venta Bidi  Colaboración GPS  Nuevos canales tecnológicos Podcasts  “Be the first, be there” TV IP  Oportunístico  Nuevas ideas de trabajar Banda  ¿Líder o seguidor? Ancha RFID © Insare. Insurance Software, S.L.
    • Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
    • ¿Conoce de sus canales … CENTRADOS EN EL CLIENTE ... el grado de fidelidad? ... el comportamiento de los canales? ... el grado de involucración en la compañía? ... sus necesidades y motivaciones? © Insare. Insurance Software, S.L. 9
    • ¿Y de sus clientes… CENTRADOS EN EL CLIENTE … qué otros productos puede tener? ... conoce el por qué del abandono? ... sabe el grado de insatisfacción? ... conoce el componente emocional de compra? © Insare. Insurance Software, S.L. 10
    • Los clientes se merecen un CRM! CENTRADOS EN EL CLIENTE Identificar Estrategias propias  Fidelización mediadores y clientes  Análisis de productos y carteras  Análisis clientes y mediadores  Segmentación de campañas  Análisis ROI por segmentos, canales  Análisis y control ventas  Worfklows del sector  Sistemas de alertas y links  Diferenciación tipología oportunidades  ... © Insare. Insurance Software, S.L. 11
    • CENTRADOS EN EL CLIENTE ¿Qué fideliza a nuestros clientes? Conocer el entorno del cliente Fortalezcamos vínculos  Utilicemos las redes sociales  Conozcamos la insatisfacción clientes  Tengamos información de sus motivaciones  Facilitemos herramientas que capten su atención © Insare. Insurance Software, S.L. 13
    • CENTRADOS EN EL CLIENTE Redes Sociales BY INSURANCE CRM Ficha Social del Cliente Recopilación de información “libre” de redes sociales ( , ) Grafo de relaciones sociales (con clientes, compañías y mediadores) KPI Social que muestra la potencialidad del cliente © Insare. Insurance Software, S.L. 14
    • Procesos de Negocio para la fidelización BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE “El propósito de un negocio es crear y mantener clientes” Ted levitt  Insatisfacción de clientes o Mejora continua de procesos o Se fortalecen vínculos o Satisfacer genera confianza © Insare. Insurance Software, S.L. 15
    • Una imagen vale más que mil palabras BY INSURANCE CRM EN EL CLIENTE Información de negocio cualitativa y cuantitativa Extraction Indicadores estado fidelidad canales CENTRADOS Objetivos de fidelidad para red de ventas Distribución de negocio por zonas de ventas © Insare. Insurance Software, S.L. 16
    • Realizar campañas Flexibles BY INSURANCE CRM EN EL CLIENTE “En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento.” Albert Einstein CENTRADOS Proporcionar herramientas para campañas a los mediadores Think Global, be Local Realizar campañas en base a la tecnología Adwords Mobility Web 2.0 Otros canales © Insare. Insurance Software, S.L. 17
    • Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE 1 Seguros autos Compañía Seguros autos La segura 2 Diseñamos el anuncio Definimos keywords y costes Nuestro anuncio aparecerá en los anuncios de Google y Adsense 3 4 En tiempo real podemos controlar el coste y resultado de la campaña © Insare. Insurance Software, S.L. 18
    • Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE Respuesta Campaña AdWords Palabras más buscadas y su coste Localización geográfica de la búsqueda Grafo de costes y respuesta © Insare. Insurance Software, S.L. 19
    • Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
    • Realidad … WEB 2.0 ENTORNOS COLABORATIVOS © Insare. Insurance Software, S.L. 22
    • ¿ … por qué no en la empresa ? Entornos Colaborativos MARKETPLACE ELEARNING WORFLOWS SLIDE SHARE PHOTO SHARE INTRANET MEETING EMAIL SEARCH SHARED OFFICE WHO IS FORO CROWSOURCING CHAT KNOWLEDGE BASE RSS KNOWLEDGE MAP VIDEOCONDFERENCING COMMUNITY RATING CONTRIBUTION WIKI SHARED OFFICE PORTAL C O L A B O R A R Be OpenSocial © Insare. Insurance Software, S.L. 23
    • ... algunos aportes ... Entornos Colaborativos Antes: El secreto otorgaba valor a las organizaciones Ahora: La transparencia es el valor, y “saber colaborar” es multiplicarlo © Insare. Insurance Software, S.L. 24
    • Facilitar Conocimiento y Éxito Entornos Colaborativos  Ayudas y Asistentes en Elaboración de Ofertas  Herramienta de Apoyo en CONOCIMIENTO o Romper el miedo a ofertar Producto no dominado o Guías de opciones y argumentos  Foro de Venta: EXPERIENCIAS de compañeros o Resolución de Dudas en diferentes ámbitos  Orientación en Toma de Decisiones  ELECCIÓN en base a estadísticas (propias y corporativas)  Agilidad en la mejor OPCIÓN © Insare. Insurance Software, S.L. 26
    • Argumentarios Colaborativos ENTORNOS COLABORATIVOS Cuestionario Selección Productos Upselling Argumento Crosselling Impacto © Insare. Insurance Software, S.L.
    • Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
    • Ya vienen … NUEVOS CANALES Harvard Deusto Business Review “time to be different” • RIA (User eXperience) • Media center • Surface / Táctiles • Mobility • … © Insare. Insurance Software, S.L. 31
    • Visión Media Center NUEVOS CANALES  Un Nuevo Canal Servicios Convergencia TV - PC eBay : Subastas VSPOT : Show time Reuters : finanzas Home Shopping Network : comercio © Insare. Insurance Software, S.L. 32
    • Visión Detallada : Oportunidades MC NUEVOS CANALES Mercado en crecimiento 5 servicios en España … con valores muy propios Consulta cómoda (salón) Formatos más propios Captar interés + addiciones + identificaciones (familia) © Insare. Insurance Software, S.L. 33
    • Ejemplo : Catalana Occidente NUEVOS CANALES OnSpot Site informativa de los recursos de la compañía, los servicios y sus áreas de negocio. Posibilidad de consulta de información personal relacionada con el cliente, interacción plena entre el usuario y la compañía para crear una oficina online © Insare. Insurance Software, S.L. 34
    • NUEVOS CANALES Captar/Fidelizar a través del ocio © Insare. Insurance Software, S.L. 35
    • La era de la Movilidad NUEVOS CANALES Aplicaciones Notebook Aplicaciones PDA Google Latitud / GPS Aplicaciones Ultramobile CRM Mobile © Insare. Insurance Software, S.L. 36
    • Comunicación integrada NUEVOS CANALES Cambios:  El ordenador es un teléfono  El teléfono es un ordenador  El buzón del móvil es email  Sincronizado; agenda  Now & Everywhere Beneficios: • Mayor Productividad • Menor Coste Atracción, Retención (fidelización) • Balance Trabajo / Vida © Insare. Insurance Software, S.L. 37
    • Surface NUEVOS CANALES Nuevas formas de interacción © Insare. Insurance Software, S.L. 38
    • CONCLUSIÓN © Insare. Insurance Software, S.L. 39
    • Summary SUMMARY Capitalicemos el conocimiento Colaboremos la información Facilitemos Herramientas de mejora y ayuda a canales Posicionemos a la compañía Innovar en herramientas tecnológicas © Insare. Insurance Software, S.L. 40
    • Summary SUMMARY © Insare. Insurance Software, S.L. 41
    • Cuestiones y Preguntas MUCHAS GRACIAS! ¿Preguntas? © Insare. Insurance Software, S.L. 42