• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz
 

Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz

on

  • 1,329 views

Der Vortrag zieht eine Zwischenbilanz nach drei Jahren "Dienstleistungen aus dem Labor" und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des ServLabs

Der Vortrag zieht eine Zwischenbilanz nach drei Jahren "Dienstleistungen aus dem Labor" und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des ServLabs

Statistics

Views

Total Views
1,329
Views on SlideShare
1,253
Embed Views
76

Actions

Likes
2
Downloads
4
Comments
0

6 Embeds 76

http://wiki.iao.fraunhofer.de 43
http://sibyllehermann.de 19
http://sibylle-hermann.myonid.de 6
http://wiki2.iao.fraunhofer.de 6
http://www.slideshare.net 1
http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz Presentation Transcript

    • Dienstleistungsentwicklung im ServLab Eine Zwischenbilanz Sibylle Hermann, Walter Ganz © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Die Vision Modellierung: - DL-Produkt - Prozesse Bedarfe - Ressourcen Anforderungen - Servicescape Feinspezifikation Ideen Umsetzungsplanung Schulungskonzept © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Blick zurück Dienstleistungsforschung am IAO Geschichte des ServLabs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO Seit mehr als 15 Jahren ist das Fraunhofer IAO in Europa eine zentrale Anlaufstelle zu Fragen der Dienstleistungsinnovation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Die Lücke im Service Engineering Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt- und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung Ideen- Markt- Produkt- Organisatorische Roll-out findung anforderungen modell Maßnahmen Ideen- bewertung Unternehmens- anforderungen Prozess- modell Ressourcen- modell ? Personelle Maßnahmen Marketing- aktivitäten Kunden- feedback Mitarbeiter- feedack Marketing- konzept Produkte werden im Labor getestet, warum nicht auch Dienstleistungen? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Dienstleistungen aus dem Labor?  Welche Aspekte von Dienstleistungen können in einem Labor überhaupt getestet werden?  Mit welchen Methoden lassen sich die Dienstleistungen testen?  In welchem Verhältnis stehen Kosten und Nutzen solcher Tests?  Woran sind Unternehmen interessiert? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • 4. Oktober 2006 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen Wirtschaftswissenschaften GF: Dienstleistungs- und Personalmanagement Ingenieurswissenschaften Dienstleistungsgestaltung Psychologie Gestaltung interaktiver Arbeit Kompetenzentwicklung Soziologie Architektur GF: Engineering-Systeme Informatik Virtual Reality Systeme Schauspiel … GF: Informations- und Kommunikationstechnik Serviceorientierte Architekturen Externe Partner Unternehmenstheater VitaminT4Change … und weitere, je nach Fragestellung © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • ServLab - Grundausstattung des Labors Medien- Projektion für Prozess Service 3D-interaktive Beobachtung Steuerung Engineering Theater Stereo-Projektion & Prototyping (Regie) (Storyboard,Prompting) (Bühne) (Bühnenbild) (Auditorium) © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Abgeschlossene Unternehmensprojekte Accor Hotellerie Siemens Schweiz Test von Test einer neuen Berufsgenossenschaft für Bergmann Sanitär Check-in-Varianten Online-Dienstleistung Gesundheitsdienste u. »Knowledge on Demand« Wohlfahrtspflege Optimierung Verkaufsprozess, Neues Beratungsangebot: Interaktionsdesign, Gestaltung von Einrichtungen Schulungskonzept der Altenhilfe, Fokus: Sturzprophylaxe © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Projekt: Accor Hotellerie Fragestellung: Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter Kundennutzen: und gleichzeitig gastfreundlicher ablaufen? Fundierte Einschätzung zur Realisierbarkeit auch ungewöhnlicher Ideen Vorgehen: Brainstorming / Auswertung Schülerprojekt Grobmodell automatischer und persönlicher Check-in VR-Modellierung des Rezeptionsbereichs Erarbeiten der Interaktionsabläufe (Service Theater) Reflexion, Dokumentation Ergebnisse: Hinweise zur Platzierung von Check-in-Terminals Videos zur Kunden-Mitarbeiterinteraktionen Abschätzung Aufwand und Schulungsbedarfs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW) Fragestellung: Kundennutzen: Wie könnten neuartige Beratungsangebote der BGW für Beleg für die eigene den Bereich Pflege / Altenhilfe aussehen? Innovativität, Materialien für die interne Vorgehen: & externe Kommunikation Ideensammlung (Fokus: Sturzprophylaxe) Architekten-Workshop (Gestaltungsoptionen) VR-Modellierung des Gangs (vorher/nachher, animiertes Krankenbett, Katarakt-Filter) Durchspielen der Beratungssituation (Service Theater) Workshop mit Pflegeexperten (Tagung) Ergebnisse: Demonstrator zum Einsatz in Schulungen/Tagungen Konzept für interaktive Workshops © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Projekt: Siemens Schweiz Fragestellung: Kundennutzen: Weitere Optimierung einer bereits konzipierten Call Center Eliminieren von Schwach- Dienstleistung vor einer Markteinführung stellen; Erleichterung der Kommunikation mit Entscheidern Vorgehen: Prozessanalyse (Identifikation potenziell kritischer Punkte) Test von zwei „Störszenarien“ (Service Theater) Überarbeitung der Prozesse Ergebnisse: Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistung Videodokumentation der Interaktionssituationen Hinweise auf Qualifizierungsbedarf © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Projekt: Bergmann Sanitär Fragestellung: Kundennutzen: Optimierung von Verkauf und Auftragsabwicklung Reduktion der Akquise- bei Bad-Sanierungsprojekten kosten; sichererer Qualifizierung von Mitarbeitern und Kooperationspartnern Umgang mit anspruchs- vollen Kontaktsituationen Vorgehen: Anforderungsanalyse Service Blueprinting (Erstkontakt bis Rechnungsstellung) Erhebung von Erfahrungswissen am VR-Model Interaktionsgestaltung 1. und 2. Kundenkontakt Wissenstransfer (SHK-Arbeitskreise) Ergebnis: Prozessdokumentation, Checklisten für den Kundenkontakt, Schulungsvideos, Broschüre © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Typische Vorgehensweise Service Blueprinting Anforderungs- Visualisierung der Prozesse analyse Service Blueprint BPM-Tool Analyse kritischer Prozesssimulation Faktoren Entwicklung Virtual Reality / Second Life Testszenarien Gestaltung der Dienstleistungsumgebung Simulation der Simulation des Simulation Umgebung Prozesses der Interaktionen Scripts, Personas, Entwicklung von Service Theater Maßnahmen Interaktionsgestaltung Arbeitsplanung Workshop, mobiTED direktes Feedback © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Reflexion Wo stehen wir heute? Was haben wir gelernt? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Besucher / Nutzung des Labors Akquisition Sonstige (9%) (36%) Wissenschaft national (10 %) Projektarbeit (28%) Wissenschaft Sonstiges (9%) internat. (11%) Unternehmen (57%) ZVE-Besprechungen (10 %) Politik/Fördergeber Veranstaltungen (9%) (16%) Besucher: 01/2007 bis 06/2008, n=125 Belegungstage: 01/2007 bis 06/2008, n=226 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber  Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden erlebbar  Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und Kunden können leichter in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen werden  Das Innovationsrisiko wird durch frühzeitiges Testen reduziert  Der Entwicklungsprozess wird durch Parallelisierung beschleunigt (Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung, Trainingsplanung)  Freiheit, auch ungewöhnliche Ideen zu testen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Was wollen unsere Kunden? B2C Stolz auf ihre Dienstleistungskultur Vertraut mit „weichen“ Themen Unternehmen Wenig Erfahrung mit Prozessmodellierung aus klassischen, personalintensiven Sorge vor „Entmenschlichung“ durch Technik Dienstleistungs- Dienstleistungsentwicklung organisatorisch branchen kaum verankert Unterstützung bei der Dienstleistungsoptimierung und Entwicklung von Personalentwicklungsmaßnahmen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Was wollen unsere Kunden? Stolz auf ihre Produkte B2B Skepsis gegenüber „weichen“ Themen Prozessmodellierungsprofis Produzierende IT-affin Unternehmen mit Innovationsstrukturen ausgerichtet auf wachsendem Produktentwicklung Dienstleistungsanteil Unterstützung beim Aufbau einer Infrastruktur für Dienstleistungsinnovationen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden Prozessgestaltung Gestaltung der ServiceScape Service Blueprinting 3D-Modellierung (virtuelle Bemusterung) Simulation von Prozessen Mediensystem (Geräuschkulisse) Service-orientierte Architekturen Duftsäulen (Gerüche) Gestaltung von Interaktionsarbeit Immersive Didaktik Service Scripts, Personas Identifizieren von Qualifizierungsbedarf Simulation mit Hilfe von Avataren Handlungsorientiertes Lernen Unternehmenstheater Immersive Lernumgebungen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint Kunde Handwerker mit Handwerker Handwerker anrufen empfangen verhandeln line of interaction Anruf entgegennehmen Erstkontakt Kontakt 2 Haus betreten Bad aufmessen Renovierungsziele Bausubstanz abfragen aufnehmen Handwerker Vorbudget ermitteln Leistungen & Kosten- rahmen verhandeln Abbruch Auftrag Kundendaten erfassen interessant? Nachfolgetermin Termin vereinbaren erhalten? Abbruch Vor-Ort-Termin fürs Aufmessen vereinbaren Verabschieden line of visibility Aufmaßkoffer Zur Kundin Zum nächsten 2D-Planung bestücken fahren Kunden fahren erstellen line of internal interaction Infos einholen Typische Fehler  F1: Gesprächsführung aus der Hand geben, F2: Kaufinteresse falsch einschätzen, F3: Daten nicht vollständig erfasst, … © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell Beantworten von Fragen der Ergonomie und Dienstleistungsästhetik © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas Mensch Arbeitswissenschaftliche Analyse und Gestaltung von Umwelt Interaktionsarbeit in Dienstleistungssettings Technik Organisation Gestaltungskriterien:  Dienstleistungsqualität (Service Experience)  Wirtschaftlichkeit  Lern- und Gesundheitsförderlichkeit © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform Hotel Heim Messe Bad  On-the-fly Modellierung  Räumlich verteiltes Arbeiten  „Eintauchen“ in die Situation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung Identifikation von Lernanforderungen Verfügbarkeit von im Zuge der immersiven Dienstleistungs- Technologien zur entwicklung Realisierung neuer Lernkonzepte Ansätze des Professional handlungsorientierten, Training Facts 09 situierten Lernens 17-18. November 09 Stuttgart Track 6: Hands-on Workshop © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Ausblick Was die Zukunft bringt © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Es ist noch ein bisschen was zu tun © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Die Rahmenbedingungen sind gut Neues Denken Neues Wissen Neue Möglichkeiten Erkenntnis, dass erst Interdisziplinäre Initiativen Der technologische ein überzeugendes lassen die theoretisch und Fortschritt eröffnet Dienstleistungs- methodische Basis breiter neue Wege für die konzept den Erfolg von werden Dienstleistung und Produkten möglich Dienstleistungsforschung macht, wächst Service Science Service Engineering Service Design © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • New Center for Virtual Engineering © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
    • Kontakt Sibylle Hermann Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Nobelstr. 12 70569 Stuttgart sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de Tel.: 0711 970 2020 Inworld: Miyu Rodenberger Twitter: @Siyann © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart