Guillermo Maureira - Transantiago - Renegociación de Contractos de Servicios Complementarios
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Guillermo Maureira - Transantiago - Renegociación de Contractos de Servicios Complementarios Guillermo Maureira - Transantiago - Renegociación de Contractos de Servicios Complementarios Presentation Transcript

  • Negociación de ServiciosComplementarios - TransantiagoCalidad de Servicio como eje fundamentalMayo, 2013Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
  • 2Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesAgenda• Objetivos de la negociación• Características del proceso• Acciones claves durante el proceso• Indicadores de calidad• Acuerdos y resultados
  • 3Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesOBJETIVOS DE LANEGOCIACIÓN
  • 4Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesLa lógica de los Servicios Complementariosen el escenario original• El Ministerio concesiona vías y a través de ello se regula el servicio de transporte. Se reconoce que paraque éste opere son necesarios ciertos servicios complementarios• El Proveedor de Servicios de Transporte mandata al AFT para que provea los anteriores servicioscomplementarios• El AFT provee los servicios con recursos propios o subcontrata terceras empresasMTTConcesionesde VíasProveedores deServicios deTransporteServicios ComplementariosAFTSONDA METRO Otros
  • 5Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesSituación antes de la negociaciónAFT es un supra-integrador• Pérdida de control por bloqueo debido al alto nivel de intermediación• Sin acceso a información relevanteContrato rígido• Define cómo se hace cada tarea encomendada  poca innovación y ningún incentivo a la mejoracontinuaContrato de alto costo• Alto nivel de intermediación• Esquema de pago fijo muy alto, sin incentivos a mejorar la calidad de servicioSistema de pagos binarios• Sin indicadores de calidad de servicio  el riesgo de multa es mayor que el beneficio de la innovación
  • 6Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesLos objetivos básicos fueron los siguientesObjetivosrenegociaciónMejorar lacalidad deservicioentregada alos usuariosReducir elcosto delsistemaOfrecer a losprivados unnegocioestable yrentable
  • 7Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesCARACTERÍSTICAS DELPROCESO
  • 8Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesProceso inestructurado, adaptativo03.11 – 01.12 02.12 – 04.12 05.12 – 06.12 07.12 – 12.12
  • 9Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesACCIONES CLAVESDURANTE EL PROCESO
  • 10Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesAcciones clavesEquipo multidisciplinario que permitió construir confianza, ser creíble,mostrar convicción y mantener permanentemente alineadas la negociacióncon la estrategia. Seguimiento semanal de avance donde se incluía a todaslas empresas involucradas
  • 11Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesINDICADORES DECALIDAD
  • 12Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesSistema de Billetaje• Disponibilidad• Tasa de FallasEquipamiento en Buses• 98% en el día• 100% dentro delperiodoDecarga de Transacciones100% en el díaTransacciones Metro• Disponibilidad• Tasa de FallasFiscalización• 98% antes de las9 am• 100% en el díaReportes Financieros• Bajo controlestadístico• Servicio deMantenimientoCorrectivo• Servicio deMantenimientoEvolutivoErrores de Validación
  • 13Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesRed de Comercialización y Carga1 Cobertura v/s Accesibilidad* 1.500 puntos, muchos informales  moverse a puntos con horarios (supermercados, farmacias)carga en el lugar de trabajo, colegio o Universidadampliar boleto de emergencia 24 horasexplorar modelo NFC/Celular, auto-carga* Disponibilidad de Tarjetas y Carga  certeza* Entrega de información a Usuarios  en Web y en el punto2 Servicio de PostVenta* Atención Presencial  horarios, procedimientos* Atención no Presencial  disponibilidad, tiempo de respuesta3 Índice de Satisfacción de Usuarios* Encuesta con satisfacción base (Mayo 2013)* Encuesta semestral  descuentos por insatisfacción* Cada año se reparten eficiencias (ahorros) en base al resultado de la encuesta
  • 14Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesACUERDOS YRESULTADOS
  • 15Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones• La integración y gestión de los activosrequeridos para la prestación delservicio están incluidos como partedel suministro de los mismos• La calidad de los servicios se mide enbase a indicadores de Niveles deServicio,• Los riesgos que naturalmenteaparezcan asociados a la prestaciónde los servicios son deresponsabilidad y cargo delproveedor del servicioServiciosGestionados• Se reconoce la autonomía de losprivados para ejecutar las gestionesque les parezca para prestar losserviciosAutonomía• El MTT siempre puede instruir unaacción, la prestación de nuevosservicios o el ajuste de un servicioexistente. El proveedor puede activaruna cláusula de equilibrio-económico, lo que da lugar a larevisión de la remuneración pactadaInstruccionesServicios gestionados, autonomía, instrucciones
  • 16Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y TelecomunicacionesGuillermo Maureira I.guillermo.maureira@transantiago.cl+56 2 2428 3890Gerencia de TecnologíaDirectorio de Transporte Público MetropolitanoMinisterio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile
  • Negociación de ServiciosComplementarios - TransantiagoCalidad de Servicio como eje fundamentalMayo, 2013Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones