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Benjamin Köhler


Telefonische Akquisition von Neukunden
     Der Drahtseilakt beim Erstkontakt
Benjamin Köhler


Telefonische Akquisition von Neukunden
     Der Drahtseilakt beim Erstkontakt




 Überwindung
Benjamin Köhler


Telefonische Akquisition von Neukunden
     Der Drahtseilakt beim Erstkontakt




 Überwindung     Balan...
Benjamin Köhler


Telefonische Akquisition von Neukunden
     Der Drahtseilakt beim Erstkontakt




 Überwindung     Balan...
Benjamin Köhler


Telefonische Akquisition von Neukunden
     Der Drahtseilakt beim Erstkontakt




 Überwindung     Balan...
Als Kinder waren wir:
Als Kinder waren wir:
Als Kinder waren wir:



                        unbesiegbar
Als Kinder waren wir:



                        unbesiegbar
                          mit Superkräften
                  ...
Als Kinder waren wir:



                        unbesiegbar
                          mit Superkräften
                  ...
ob als Fee...
als Pirat
oder als Robin Hood
Unsere Eltern sahen jedoch eher
Unsere Eltern sahen jedoch eher

     dies hier:
Unsere wichtigsten Bezugspersonen erwarteten von uns meist:

                                    -Anpassung
              ...
Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen
und Regeln

Limitierungen und Regeln führen zu:

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Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen
 und Regeln

 Limitierungen und Regeln führen zu:

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Innerer Zustand

Erziehung
Eltern/Lehrer/Erwachsene
Innerer Zustand

Erziehung
Eltern/Lehrer/Erwachsene

Zurechtweisung
Bestrafung
Ablehnung
Innerer Zustand

 Erziehung
 Eltern/Lehrer/Erwachsene

 Zurechtweisung
 Bestrafung
 Ablehnung




Verstimmung
Antriebslosi...
Innerer Zustand

 Erziehung                  Spiel Sport Freizeit
 Eltern/Lehrer/Erwachsene

 Zurechtweisung
 Bestrafung
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Innerer Zustand

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 Eltern/Lehrer/Erwachsene

 Zurechtweisung             F...
Innerer Zustand

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 Eltern/Lehrer/Erwachsene

 Zurechtweisung             F...
In der Phase des Erstkontakts erfahren wir
häufig:

Ablehnung
Barrieren werden aufgebaut
man hört uns nicht zu

Nur schwer...
Der Schlüssel ist Konditionierung!

In welcher Rolle sehe ich mich?

Durch Akzeptanz der Rollen können Sie Hemmungen abbau...
Konditionierung!
Ein grobes Beispiel für das Rollenverständnis
Was oder wen stelle ich dar?
Repräsentant eines Unternehmen...
Konditionierung!

Was möchte ich transportieren?
Qualität
Überzeugende Lösungen
Nutzen
Profit
Konditionierung!

Was möchte ich transportieren?
Qualität
Überzeugende Lösungen
Nutzen
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Konditionierung!

Was möchte ich transportieren?
Qualität
Überzeugende Lösungen
Nutzen
Profit
Welches Medium steht mir zur...
Konditionierung!

Was möchte ich transportieren?
Qualität
Überzeugende Lösungen
Nutzen
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Welches Medium steht mir zur...
Telefon

Was möchte ich transportieren?
Qualität
Überzeugende Lösungen
Nutzen
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Welches Medium steht mir zur Verfügun...
Die erste Kontaktaufnahme am Telefon bringt jedoch ganz
     natürliche Hindernisse mit sich:
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Telefon

ungeteilte Aufmerksamkeit wenn überhaupt nur kurzzeitig vorhanden



Kurz und knackig vorstellen. Kein "Einen wun...
Telefon

Nur die Stimme ist präsent. Körpersprache fehlt. Kein Augenkontakt


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Typische Gefahren:
Die Häufigkeit von "Nein" führt zur selbsterfüllenden Prophezeiung.

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Telefon
Jeden Morgen mit Besinnung auf Ihre Stärken beginnen.
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Physik

Das 1845 erstmals formulierte Gesetz von der Erhaltung der
Energie besagt, dass Energie weder entstehen noch
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Physik




         Geld ist Energie
Physik

      Geld ist Energie

Was will ich?
Geld soll von A nach B fliessen
Physik

      Geld ist Energie

Was will ich?
Geld soll von A nach B fliessen

Was sind die Voraussetzungen dafür?
Physik

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Was will ich?
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Was sind die Voraussetzungen dafür?

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Physik

      Geld ist Energie

Was will ich?
Geld soll von A nach B fliessen

Was sind die Voraussetzungen dafür?

Zuhöre...
Das Freisetzen von Energie erfordert den richtigen

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Telefonische Akquisition von Neukunden

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AK-Vertrieb: 29.06.2009
Autor: Benjamin Köhler

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  1. 1. Benjamin Köhler Telefonische Akquisition von Neukunden Der Drahtseilakt beim Erstkontakt
  2. 2. Benjamin Köhler Telefonische Akquisition von Neukunden Der Drahtseilakt beim Erstkontakt Überwindung
  3. 3. Benjamin Köhler Telefonische Akquisition von Neukunden Der Drahtseilakt beim Erstkontakt Überwindung Balance
  4. 4. Benjamin Köhler Telefonische Akquisition von Neukunden Der Drahtseilakt beim Erstkontakt Überwindung Balance Physik
  5. 5. Benjamin Köhler Telefonische Akquisition von Neukunden Der Drahtseilakt beim Erstkontakt Überwindung Balance Physik In der Kommunikation
  6. 6. Als Kinder waren wir:
  7. 7. Als Kinder waren wir:
  8. 8. Als Kinder waren wir: unbesiegbar
  9. 9. Als Kinder waren wir: unbesiegbar mit Superkräften ausgestattet
  10. 10. Als Kinder waren wir: unbesiegbar mit Superkräften ausgestattet und wollten die Welt retten
  11. 11. ob als Fee...
  12. 12. als Pirat
  13. 13. oder als Robin Hood
  14. 14. Unsere Eltern sahen jedoch eher
  15. 15. Unsere Eltern sahen jedoch eher dies hier:
  16. 16. Unsere wichtigsten Bezugspersonen erwarteten von uns meist: -Anpassung -Zurückhaltung -keine Widerworte = positiv Dafür wurden wir belohnt! Diese Regeln und Limitierungen sind immer noch tief in unserem Unterbewusstsein verankert. Sich gegen Widerstand durchzusetzen, einen "eigenen Kopf" zu haben. Dem haften eher negative Empfindungen aus dieser Zeit an.
  17. 17. Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen und Regeln Limitierungen und Regeln führen zu: Wenig Eigenverantwortung Eigene Erfahrungen = - negativ
  18. 18. Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen und Regeln Limitierungen und Regeln führen zu: Wenig Eigenverantwortung Eigene Erfahrungen = - negativ Tief verankert liegen also: Hemmungen & Ängste gegenüber dem Unbekannten Unter normalen Umständen im Alltag macht sich dies im erwachsenen Alter kaum bemerkbar. Bei einem Kaltkontakt, wo Sie ja etwas transportieren wollen, etwas Gutes für den Kunden tun wollen, der Empfänger jedoch häufig nicht bereit dafür ist, werden diese Mechanismen jedoch aktiviert und schlagen sich auf Ihre Stimmung um.
  19. 19. Innerer Zustand Erziehung Eltern/Lehrer/Erwachsene
  20. 20. Innerer Zustand Erziehung Eltern/Lehrer/Erwachsene Zurechtweisung Bestrafung Ablehnung
  21. 21. Innerer Zustand Erziehung Eltern/Lehrer/Erwachsene Zurechtweisung Bestrafung Ablehnung Verstimmung Antriebslosigkeit Resignation
  22. 22. Innerer Zustand Erziehung Spiel Sport Freizeit Eltern/Lehrer/Erwachsene Zurechtweisung Bestrafung Ablehnung Verstimmung Antriebslosigkeit Resignation
  23. 23. Innerer Zustand Erziehung Spiel Sport Freizeit Eltern/Lehrer/Erwachsene Zurechtweisung Freundschaft & Liebe Bestrafung Auszeichnung Ablehnung Anerkennung Verstimmung Antriebslosigkeit Resignation
  24. 24. Innerer Zustand Erziehung Spiel Sport Freizeit Eltern/Lehrer/Erwachsene Zurechtweisung Freundschaft & Liebe Bestrafung Auszeichnung Ablehnung Anerkennung Verstimmung Euphorie Antriebslosigkeit Resignation Motivation Siegeswillen
  25. 25. In der Phase des Erstkontakts erfahren wir häufig: Ablehnung Barrieren werden aufgebaut man hört uns nicht zu Nur schwer kann man sich gegen schlechte Stimmung und limitierende Gedanken wehren. Zweifel kommen auf. Doch eines ist völlig klar: Die Ablehnung hat keinen persönlichen Hintergrund Der Ansprechpartner lehnt die Situation ab - nicht den Menschen, der anruft. Also muss man sich davon abgrenzen, die Tätigkeit spielerisch betrachten und Sportsgeist entwickeln. Sie werden sehen: Sie stecken den Kunden damit an!
  26. 26. Der Schlüssel ist Konditionierung! In welcher Rolle sehe ich mich? Durch Akzeptanz der Rollen können Sie Hemmungen abbauen. Der Kunde ist Ihnen das Zuhören nicht schuldig. Darüber müssen Sie sich immer im Klaren sein. Verständnis für die Rolle des Gesprächspartners entwickeln Ablehnung in dieser Situation ist eine natürliche Reaktion. Vor Ihnen haben vielleicht schon 3 andere angerufen. Wie würden Sie in dem Rahmen handeln? Halten Sie sich den Spiegel vor. Empathie ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Kaltakquise. Überlegen Sie: Was würde mich dazu bringen, mich zum Zuhören zu überwinden?
  27. 27. Konditionierung! Ein grobes Beispiel für das Rollenverständnis Was oder wen stelle ich dar? Repräsentant eines Unternehmens mit professionellem Hintergrund Was ist meine Aufgabe? Umsatz generieren Was ist mein Ziel? Kontakte knüpfen
  28. 28. Konditionierung! Was möchte ich transportieren? Qualität Überzeugende Lösungen Nutzen Profit
  29. 29. Konditionierung! Was möchte ich transportieren? Qualität Überzeugende Lösungen Nutzen Profit Welches Bedürfnis hat der Kunde? Jedes der oben genannten Eigentlich alles bestens, oder?
  30. 30. Konditionierung! Was möchte ich transportieren? Qualität Überzeugende Lösungen Nutzen Profit Welches Medium steht mir zur Verfügung? Meine Stimme
  31. 31. Konditionierung! Was möchte ich transportieren? Qualität Überzeugende Lösungen Nutzen Profit Welches Medium steht mir zur Verfügung? Meine Stimme Schwingung
  32. 32. Telefon Was möchte ich transportieren? Qualität Überzeugende Lösungen Nutzen Profit Welches Medium steht mir zur Verfügung? Meine Stimme Schwingung Akustischer Impuls übertragen durch Draht
  33. 33. Die erste Kontaktaufnahme am Telefon bringt jedoch ganz natürliche Hindernisse mit sich: ungeteilte Aufmerksamkeit wenn überhaupt nur kurzzeitig vorhanden Nur die Stimme ist präsent. Körpersprache fehlt. Kein Augenkontakt Kunde ist negativ eingestellt und sperrt sich Kunde lehnt a priori ab. Im Moment des Anrufs formt sich schon die Antwort! Dem gegenüber stehen jedoch auch einige Vorteile: Hohe Schlagzahl Ich kann mich vorbereiten - und zwar umfangreich Zeitersparnis - kann schnell auf den Punkt kommen Es ist von allerhöchster Wichtigkeit, dass die häufigen Negativerfahrungen bei einer Telefonaktion nicht als Misserfolg interpretiert werden. Vielmehr als jeweils ein Schritt auf dem Weg zum nächsten Erfolg!
  34. 34. Telefon ungeteilte Aufmerksamkeit wenn überhaupt nur kurzzeitig vorhanden Kurz und knackig vorstellen. Kein "Einen wunderschönen guten Tag Herr...! Mein Name ist Agathe Bauer von der Firma XXX, wir sind seit vielen Jahren... usw." Nichts was nach den typischen, einstudierten Phrasen klingt. Lieber präzise Fragen zu einer möglichen Problematik, Fakten und Beispiele aus seinem Metier. Damit bringt man den Kunden von seinem primären Gedanken ab, Sie loswerden zu wollen.
  35. 35. Telefon Nur die Stimme ist präsent. Körpersprache fehlt. Kein Augenkontakt Stimmlage, Tempo, Dynamik - Dies sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Gesprächs. In den ersten Sekunden entscheidet sich vieles. Auch wenn man dem Kunden nichts vorlesen soll, bereiten Sie sich mit einem Script vor. Meist gibt es weniger als 5 Einwände, die vom Kunden kommen können. Darauf kann man sich in kürzester Zeit perfekt vorbereiten. Dabei geht es nicht darum, zu überzeugen. Jeder mag einfach schlagfertige Menschen und Sie erhalten somit das Gespräch am Leben.
  36. 36. Telefon Kunde ist negativ eingestellt und sperrt sich Die ersten Sekunden sind oft entscheidend. Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen. Schlagen Sie sich auf seine Seite. ("Mir geht es doch nicht anders mit den vielen Anrufen. Ich verstehe Ihre Reaktion vollkommen.") Dann eventuell alternativen Zeitpunkt für Gespräch vorschlagen. Haben Sie es aber geschafft, die Thematik kurz zu vermitteln kann es auch funktionieren, dem Kunden stattdessen gleich mit einem Vor Ort-Termin zu überraschen. Der Überraschungseffekt wirkt manchmal Wunder. "Sie haben recht. Telefon ist immer etwas ungünstig, wenn man sich noch nicht kennt. Bei dem was ich Ihnen zu erzählen habe, müssen Sie mir sowieso in die Augen sehen, sonst glauben Sie es mir nicht. Am 27.09. (am besten 3-4 Wochen Vorlauf) bin ich in XXXX ganz in Ihrer Nähe. Haben Sie da um xxxx eine Stunde für mich?" Funktioniert oftmals wunderbar!
  37. 37. Telefon Kunde lehnt a priori ab. Spannung herausnehmen. Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt verschieben. Oft ist so etwas äußerst tagesformabhängig. Direkte Fragen stellen, woran liegt es? Kennen Sie xxxx schon? Haben Sie sich mit solch einer Lösung schon intensiv auseinandergesetzt. Denken Sie, Kunde xxx hat Geld zu verschenken? Anwenderbericht oder Erfolgsstory senden!
  38. 38. Telefon Balance ist wichtig Sie haben nur wenige Sekunden um sich auf den Kunden einzustellen. Zwischen positiver und negativer Wirkung besteht oft nur ein schmaler Grat. dynamisch hektisch ruhig einschläfernd dominant frech euphorisch seriös selbstbewusst überheblich höflich schleimig
  39. 39. Telefon Typische Gefahren: Die Häufigkeit von "Nein" führt zur selbsterfüllenden Prophezeiung. Negatives überwiegt - selektive Wahrnehmung "Ja" kommt vom Kunden "Nein" vom Verkäufer Man findet nur das, was man selber mitbringt. Der Gesprächspartner spürt es enorm, wenn Sie zögerlich wirken und voraussetzen, dass es schwierig sein wird, Ihn zu überzeugen.
  40. 40. Telefon Jeden Morgen mit Besinnung auf Ihre Stärken beginnen. Eigene Erfolge immer wieder bewusst machen und gedanklich durchleben. Jeder Tag, jede Stunde, jeder Anruf kann den Erfolg bringen. Ganz egal was gestern oder vor einer Minute war! Freuen Sie sich über die Abwechslung, die diese Tätigkeit mit sich bringt. Wo hat man schon so viele Kontakte zu neuen Menschen. Nur wer sich immer wieder der Herausforderung stellt, kann die Befriedigung durch Erfolge erlangen. Sie haben es selbst in der Hand!
  41. 41. Physik Das 1845 erstmals formulierte Gesetz von der Erhaltung der Energie besagt, dass Energie weder entstehen noch verschwinden kann, oder exakter ausgedrückt: „Die Energiesumme ist in einem abgeschlossenen System, dem also weder Energie zugeführt noch entzogen wird, konstant.“
  42. 42. Physik Geld ist Energie
  43. 43. Physik Geld ist Energie Was will ich? Geld soll von A nach B fliessen
  44. 44. Physik Geld ist Energie Was will ich? Geld soll von A nach B fliessen Was sind die Voraussetzungen dafür?
  45. 45. Physik Geld ist Energie Was will ich? Geld soll von A nach B fliessen Was sind die Voraussetzungen dafür? Zuhören erfordert Energie
  46. 46. Physik Geld ist Energie Was will ich? Geld soll von A nach B fliessen Was sind die Voraussetzungen dafür? Zuhören erfordert Energie Entscheidungen erfordern Energie Diese Energie muss ich dem Kreislauf zuführen!
  47. 47. Das Freisetzen von Energie erfordert den richtigen Zustand Diesen Zustand müssen Sie herbeiführen durch eine spielerische, unbefangene Herangehensweise. Wie damals als Kind mit ungebrochenem Entdeckungsdrang und ohne Angst. Verkauf hat wenig mit Rationalität zu tun, sondern mit der Übertragung von Emotionen. Mit dem richtigen Zustandsmanagement können Emotionen gelenkt werden. Setzen Sie als primäres inneres Ziel, die Menschen, die Sie anrufen kennenzulernen. Freuen Sie sich in erster Linie darauf! Das baut ungemein Druck ab. Der Rest kommt von alleine!
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