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Die besondere Situation der IT-Dienstleister

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Argumente gegen ITIL



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        ...wird von Mitarbeitern ...
Herausforderungen in der Praxis


        Alles auf einmal vs. Prozess für Prozess .
        Die richtige Auswahl der Pers...
… und zum Schluss



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ITIL in der Praxis

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14.07.2010
AK-Prozessmethodik in der IT
Autor: Petra Melzer-Klauke

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  1. 1. Systemintegrator für die Lösung anspruchsvoller und unternehmens- kritischer IT-Anforderungen ITIL in der Praxis Petra Melzer-Klauke 17. Juni 2010
  2. 2. Agenda ITIL Ziele Einordnung in andere Frameworks / Standards ITIL v2 – ITIL v3 Einige Zahlen Die Kluft in der Praxis Die besondere Situation der IT-Dienstleister Die Herausforderungen Diskussion © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 2
  3. 3. Was ist und was will ITIL ITIL ist ein prozessorientiertes Organisationskonzept: Bewährte Vorgehensweisen und Erfahrungen für die erfolgreiche Erbringung von IT-Dienstleistungen – inklusive der dafür erforderlichen Begriffsdefinitionen – wurden in einem Rahmenwerk dokumentiert. Die Ziele von ITIL sind Die Erbringung von IT-Services mit dem aktuellen und zukünftigen Geschäft (Business) der Kunden abstimmen bzw. danach ausrichten Die Qualität der Service-Erbringung verbessern Die Kosten für die Bereitstellung von IT-Service reduzieren © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 3
  4. 4. Einordnung Organisationen Norm/Framework ISACA (Information Systems Audit and COBIT (Control Objectives for EXIN (the Examination Institute for Information Science Control Association) Information and Related Technology ) OGC (Office of Government Commerce) ITIL (IT Infrastructure Library) Zetifikate itSMF (it Service Management Forum) ISO/IEC 20000 (Part 1 - Specification for Service Management) IEC (International Electrotechnical ISO/IEC 20000 (Part 2 - Code of Practice for Commission) Service Management ) ISO (International Organization for EN ISO 9001 (Qualitätsmanagementsystem) Standardization) Seminar- anbieter CCTA (Central Computer and PRINCE2 (Projects in Controlled Environments) Telecommunications Agency) © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 4
  5. 5. Zertifizierung ITIL v3 ist eine Personen-Zertifizierung Ab 2011 nur noch Zertifizierung nach v3 V2 Foundation to cease 30 June 2010 V2 Manager to cease 31 August 2010 V2 Practitioner to cease 31 Dec 2010 Foundation Bridge to cease 31 Dec 2010 © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 5
  6. 6. Zertifizierung ISO/IEC 20000 ist eine Unternehmens-Zertifizierung, die auf Unternehmen zielt, die IT-Services erbringen Für die Zertifizierung wird die Existenz bestimmter (ITIL-)Prozesse geprüft - die Norm ist mit den ITIL-Empfehlungen abgestimmt ISO 20000 Consultant ISO 20000 Auditor © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 6
  7. 7. ITIL v2 –> ITIL v3 Es gibt mehr Bücher und mehr Prozesse Bücher: von 2 auf 5 Prozesse: von ~10 auf ~20 Dafür gibt es jetzt Lifecycle Phasen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement www.itil.org © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 7
  8. 8. ITIL v2 –> ITIL v3 Statt DER einen CMDB gibt es ein abgestuftes Konzept SKMS Service Knowledge Management System CMS – Configuration Management System CMDBs – Configuration Management Databases © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 8
  9. 9. Einige Zahlen Auszug aus der Studie von RAAD Research in Kooperation mit dem itSMF © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 9
  10. 10. Die Schere in der Praxis Business „Große“ Unternehmen „Kleine“ Unternehmen Technik © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 10
  11. 11. Die besondere Situation der IT-Dienstleister „Große“ Unternehmen Tech nik „Kleine“ Unternehmen Business Tech nik Tech nik © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 11
  12. 12. Argumente gegen ITIL ...erfordert eine zu aufwändige Einführung und Schulung ...wird von Mitarbeitern in der IT/Unternehmung nicht unterstützt ...wird von unserer Geschäftsleitung nicht unterstützt ...bietet für mein Unternehmen keine großen Vorteile ...erfordert zu hohen Standardisierungsaufwand ...ist ein zu komplexer Ansatz für unser Unternehmen © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 12
  13. 13. Herausforderungen in der Praxis Alles auf einmal vs. Prozess für Prozess . Die richtige Auswahl der Personen Die richtige Organisation . Bürokratie vermeiden Alles neu vs. Vorhandenes ausbauen Was messe ich und wie Die Tools Vielfalt, Teillösungen und Überschneidungen Die richtigen Tools zur richtigen Zeit Management of Change Kommunikation! Kommunikation! Kommunikation! © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 13
  14. 14. … und zum Schluss Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ! Petra Melzer-Klauke Ihre Fragen … ? pmelzerklauke@netfox.de NETFOX AG Heinrich-Hertz-Straße 1b 14532 Kleinmachnow Telefon 033203/290-722 © 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 14
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