練就工作耳
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本書除了歸納出一般人常見的傾聽方式並指出問題外,也提出五級式的傾聽法,告訴讀者該如何「聽」。並再針對提問及應對兩方面提出改善方法,能讓...

本書除了歸納出一般人常見的傾聽方式並指出問題外,也提出五級式的傾聽法,告訴讀者該如何「聽」。並再針對提問及應對兩方面提出改善方法,能讓職場溝通上更加順利。只要建立商業傾聽能力,還能帶來長期且正面的影響和結果,甚至不在職場,對家庭裡的私人活動也有效。

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練就工作耳 Presentation Transcript

  • 1. 練就工作耳 ─耳朵也要會讀心 內田和俊 著 呂美女 譯   日本館 商業思潮  
  • 2.   在日常的職場工作、生意商談中「最需要的技能」是什麼?就是了解對手話中真意的 「傾聽能力」 。  這項能力卻一直在商業管理上受到輕視,然而傾聽能力具有讓工作更具活力的關鍵,是職場中不可忽視的重點!
  • 3.
    • 一九六八年生於東京,早稻田大學法學院畢業。
    • 曾在大型不動產公司任職,目前擔任SYP( Sympathize with Your Personality )企業的專業研修訓練講師。
    • 日本PHP綜合研究所認定的高級商業輔導人員。
    • 專業領域為培育人才,顧客層由幼兒到經營者。
    • 他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓練先鋒之一。
    • 主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人?》(日本實業出版社)、《如何掌管愛耍老大的員工?》(鑽石社)、《粉碎障礙之牆的好方法》(大和書房)等 。
    作者簡介 內田和俊
  • 4. 心聽與耳聞的差異
    • 對聽者而言,不論是心聽或耳聞可能沒什麼差別。但是,對「被聽者」,若對方給人的感覺是「只是聽到聲音」的聽話方式,就算他花再多時間去聽自己說話,也不會產生「對方聆聽我說話」的感覺。
    「耳聞能力」=理解語言所傳達的事實的能力。 「心聽能力」=捕捉發言者話中真意的能力。
  • 5. 人獲得資訊的比率
    • 為了更深入、更正確地補捉對方發言的真意,有必要了解溝通的實態,也就是上述這些數字。
    • 由此可以理解為何需要傾聽對方說話,「傾聽不只是靠耳朵的工作」的理由就在這裡。
    根據麥拉賓法則得出: 語言 七% 肢體語言 五五% 聲調 三八%
  • 6. 「用心聽」的兩項重點
    • 決定聽者「聽到」與否的是對你說話的「對手」。
    • 「用心聽」並不等於「聽得久」。
  • 7. 平常我們怎麼聽? 【一級~四級傾聽】 一般人四種代表性的聽話方式 一級:根本不想聽 二級:打算要聽,但是沒聽見 三級:只聽符合自己利益的部分 四級:由本位主義的立場去聽
  • 8. 一級~四級 傾聽的危險   這四種傾聽方法的特色是,聽者往往心中存著 自我本位的想法 。既然從自我本位出發,就算目的是示好的,但是所採取的方式,在對方的眼裡看來,無非是 「雞婆」、「幫倒忙」 罷了 !
  • 9. 該怎麼聽才對? 【五級傾聽方式──SYP傾聽】 「 SYP 」是 Sympathize with Your Personality 的縮寫,翻譯成中文意思是「與你的個性產生共鳴」的傾聽方式。
  • 10. 該怎麼聽才對?
    • 【五級傾聽方式──SYP傾聽】
    •  具體作法:
    •   站在對方的立場 ,與對方的個性產生共鳴,同時聽對方說話。
    •  為了了解對方,耳、目、心總動員, 掌握對方 隱藏在內的 感情 、 真心真意 與 真正的企圖 。
  • 11. 過度依賴五級傾聽的危險
    • 無論何時都只用五級傾聽去聽部屬或晚輩說話,就會 流於迎合對方 的結果,將失去管理部屬與後進員工的能力。
    • 業務人員如果從頭到尾只懂得站在客戶的立場, 生意也會做不成 。
    • 交談時剛好有事發生,如果從頭到尾堅持用五級傾聽,也會因為 壓力太大 帶來疲勞。
  • 12. 何謂真正的商業傾聽?    在商業現場,通常得採行符合場合需求的傾聽;因此也要因應場合不同,改變傾聽方式。 商業傾聽= 掌握對方的真正心意+聽完話後正確的反應
  • 13. 傾聽的流程 五級傾聽 一級 二級 三級 四級 五級 (診斷) ( 處方箋 )
  • 14. 如何引出對方的心底之音 (提問篇)
    • 製造出能讓對方心情愉快、願意說話的環境。
    • 提出技術性的說明之前,一定要 擁有明確目的 。
    • 開放型提問是可能讓會話繼續開展的發問,具有讓對方敞開心胸的效果。
  • 15. 如何引出對方的心底之音 (反應篇)
    • 掌握對手話中真意。
    • 掌握對手詢問的意圖。
    • 自行給予具鼓舞意味的訊息。
    • 有時不採取作為亦能引出對方的真意。
  • 16.  只要開始放棄有關溝通的成見,並且培養優異的傾聽能力。就會有更多善良的人、更多機會、有益的資訊、吸引人的工作來造訪。結果不論在物質或精神上都可以過更豐富更充實的人生。  ─  內田和俊   後記