• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Bahagian Pengurusan Perhubungan Pelanggan
 

Bahagian Pengurusan Perhubungan Pelanggan

on

  • 13,001 views

Bahagian 4 adalah salah satu daripada kesepuluh bahagian dalam Panduan Pengurusan Pejabat dalam Arahan Perkhidmatan

Bahagian 4 adalah salah satu daripada kesepuluh bahagian dalam Panduan Pengurusan Pejabat dalam Arahan Perkhidmatan
Ruj: http://www.scribd.com/shuhmy

Statistics

Views

Total Views
13,001
Views on SlideShare
12,613
Embed Views
388

Actions

Likes
9
Downloads
0
Comments
3

4 Embeds 388

http://persadatintaku01.blogspot.com 371
http://www.slideshare.net 15
https://www.google.com 1
http://persadatintaku01.blogspot.sg 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

13 of 3 previous next Post a comment

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Bahagian 4 dalam Pengurusan Pejabat 30 April 2007
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • URUS NIK BEACUKAI / REGISTRASI PABEAN / SRP BEACUKAI
    Peraturan Menteri Keuangan No. 63/PMK.04/2011

    - URUS SRP, NIK BEACUKIA PENERBITAN BARU
    - URUS SRP, NIK BEACUKAI DITOLAK.
    - URUS SRP, NIK BEACUKAI DIBLOKIR
    - URUS SRP, NIK BEACUKAI PINDAH ALAMAT,

    URUS IZIN USAHA:
    - URUS PENDIRIAN PT – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung
    - URUS PENDIRIAN PMA – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung
    - URUS PENDIRIAN CV – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung
    - URUS APIU – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung
    - URUS APIP – Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Krawang, Bandung
    - URUS NPIK – Seluruh Indonesia
    - URUS NIK BEACUKAI – Seluruh Indonesia
    - Urus IT Plastik
    - Urus IT CAKRAM OPTIK
    - Urus IT KOSMETIK
    - Urus IT ALAS KAKI
    - Urus IT MAKANAN DAN MINUMAN
    - Urus IT MAINAN ANAK-ANAK
    - Urus IT ELEKTRONIKA
    - Urus IT OBAT TRADISIONAL DAN HERBAL
    - Urus IT PRODUK MAKANAN DAN MINUMAN
    - Urus Izin Prinsip
    -Urus SIUP.
    -Urus TDP
    -Dll

    PT. LEGALITAS SARANAIZIN INDONESIA.
    Gedung Maya Indah Lt 2 Jakarta Pusat 10450
    Telp. 021-3142566
    Fax. 021-3928113
    HP. 081385042000
    Flexi. 021-70940216
    Website: http://www.saranaijin.com
    Email legal@saranaizin.com
    Pin BB 2262D175
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Malumat bermanfaat, mohon email ke alamat saya mazcute@yahoo.com.
    Tima kaseh.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Bahagian Pengurusan Perhubungan Pelanggan Bahagian Pengurusan Perhubungan Pelanggan Presentation Transcript

    • PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 5 TAHUN 2007 ‘PANDUAN PENGURUSAN PEJABAT’ BAHAGIAN 4 Unit Komunikasi Korporat Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia Putrajaya Mei 2007
    • Bahagian 4: Pengurusan Perhubungan Pelanggan
      • Bahagian ini merupakan bahagian baru . Peruntukan ini mengkehendaki Ketua Jabatan sentiasa memberi penekanan terhadap perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan .
      • Aspek-aspek yang dijelaskan adalah keperluan memberi layanan mesra dan adil kepada pelanggan, pengurangan karenah birokrasi, penyediaan kemudahan perkhidmatan pelanggan dan piagam pelanggan.
      • Di samping itu, forum seperti Hari Bersama Pelanggan, pengurusan aduan awam dan pengurusan media perlu diadakan oleh Ketua Jabatan bagi mewujudkan interaksi berkesan antara pelanggan dan jabatan.
    • Pengurusan Perhubungan Pelanggan
      • Mengutamakan Pelanggan
      • Kemudahan Pelanggan
      • Piagam Pelanggan
      • Pengurusan Aduan Awam
      • Pengurusan Media
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    • Mengutamakan Pelanggan
      • Ketua Jabatan hendaklah memberi penekanan terhadap kepentingan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan seperti:
        • memberi layanan yang mesra dan adil kepada pelanggan;
        • mewujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan;
        • memperluaskan mekanisme penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan; dan
        • mengurangkan kerenah birokasi dalam urusan jabatan dengan pelanggan.
    •  
    •  
    • Kemudahan Pelanggan
      • Ketua Jabatan digalakkan menyediakan kemudahan berikut di jabatan masing-masing:
        • telefon awam untuk kegunaan orang ramai yang datang berurusan dengan jabatan;
        • alat siar raya bagi membantu penyampaian maklumat dengan cepat dan berkesan;
        • kafeteria untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang berurusan dengan jabatan;
        • galeri untuk mempamerkan aktiviti jabatan; dan
        • kemudahan sukan dan riadah.
    •  
    • Piagam Pelanggan
      • Ketua Jabatan hendaklah menggubal piagam pelanggan jabatan berdasarkan penyampaian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan.
      • Piagam pelanggan yang digubal hendaklah mengikut standard kualiti yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.
      • Piagam pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, senang disebar, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambahbaik.
    • Terima Kasih
      • Ketua Jabatan juga hendaklah mengemas kini pelaksanaan piagam pelanggan dengan mengambil tindakan-tindakan berikut:
        • menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang dijanjikan di bawah piagam pelanggan;
        • memastikan jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang dijanjikan dipatuhi pada setiap masa;
        • menyediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan pelanggan terhadap jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang disediakan; dan
        • mempamerkan piagam pelanggan di tempat strategik di persekitaran pejabat untuk makluman pelanggan.
    •  
    • DIFINISI
      • Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan (termasuk ‘ stakeholder ’).
      • Ia merupakan satu jaminan jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.
      • Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan citarasa pelanggan.
    • TIGA ASPEK UTAMA DLM KONSEP PIAGAM PELANGGAN
      • Fokus
      Difinisi Ciri-Ciri
      • Komitmen bertulis
      • Dipamerkan
      • Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard
      • Memberitahu hak –hak pelanggan
      • Pelanggan
      • Standard
      • Sikap
      • Jelas
      • Senang disebarkan
      • Kebolehpercayaan
      • Praktikal
      • Khusus
      • Boleh ditambahbaikkan
    • CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN
      • Jelas
      • Senang disebar
      • Kebolehkepercayaan
      • Praktikal
      • Khusus dan
      • Boleh ditambahbaikan
      Ruj: PKPA Bil. 3 Tahun 1993 Muka Surat 343-344 Terbitan MDC Publishers Sdn Bhd 2007
    • Jelas
      • Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami.
      • Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat.
    • Senang disebar
      • Piagam Pelanggan sesebuah jabatan/sgensi hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai.
    • Sedia membantu Penyebarannya boleh dibuat sama ada melalui risalah-risalah, ‘handbills’ atau poster-poster yang boleh dipamerkan ditempat-tempat strategik di jabatan/agensi atau ditempat-tempat awam.
    • Senang di sebar
    • Kebolehkepercayaan
      • Dalam menentukan kebolehpercayaan sesuatu piagam, jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga manusia, teknologi, kewangan, sistem dan prosedur.
      • Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengistiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa.
      • Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.
    • Praktikal
      • Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti.
      • Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan.
    • Khusus Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketetapatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.
    • Boleh ditambahbaikan
      • Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik.
      • Ia boleh dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan sebagainya.
    • Pengurusan Aduan Awam
      • Ketua Jabatan hendaklah mewujudkan satu sistem pengurusan pengaduan awam yang berkesan seperti berikut:
        • melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan untuk memastikan setiap aduan yang berkaitan diambil tindakan penyelesaian/ pemulihan dengan cepat, tepat, adil dan berkesan;
    • PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
      • Definisi pengaduan awam ialah :
      • 1.Pengaduan orang ramai terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan termasuklah salah laku, penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir kecuali:-
      • Perkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan
      • Badan Pencegah Rasuah,
      • Biro Bantuan Guaman,
      • Jawatankuasa Khas Kabinet
      • Jawatankuasa Kira-Kira Awam.
      • BIRO PENGADUAN AWAM
      • Fungsi :
      • Menerima pengaduan awam
      • Menyiasat pengaduan awam yang mempunyai asas
      • Melapor dan memperakukan hasil siasatan
      • Menyampaikan keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JTPA) kepada jabatan yang terlibat
      • Mengesan dan mengawasi tentang tindakan pembetulan yang diambil oleh jabatan-jabatan yang terlibat
      • Jawatan kuasa tetap pengaduan awam adalah dianggotai oleh :
        • Pengerusi – Ketua Setiausaha Negara (KSN)
        • Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam
        • Ketua Pengarah Badan Pencegah Rasuah
        • Timbalan Ketua Setiausaha Kanan, Jabatan Perdana Menteri
        • Ketua Pengarah Unit Pemodenan Pentadbiran Malaysia
    • ADUAN Surat akaun terima Dalam masa 2 minggu Pengesahan aduan Laporan siasatan awal Laporan siasatan terperinci Laporan kemajuan ke BPA & menyimpan rekod Tindakan pembetulan Keputusan dari JTPA JABATAN BIRO PENGADUAN AWAM ADUAN Surat akaun terima PUBLIC Siasatan terperinci JTPA Cadangan dari JTPA Penurunan kuasa kpd BPA JTPA Sah
    • Pengurusan Aduan Awam
        • mewujudkan pelbagai saluran (kaunter, telefon, emel, laman web interaktif, borang atau surat) yang memboleh serta memudahkan orang ramai mengemukakan masalah dan sebarang kesulitan apabila berurusan dengan jabatan;
        • menetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian atau pemulihan berpandukan kepada Piagam Pelanggan yang ditetapkan; dan
    • woww manisnya sistem aduan yang diadakan hendaklah dipertingkatkan mengikut peraturan yang dikuatkuasakan dari semasa ke semasa.
    • CARA UNTUK MENYALURKAN PENGADUAN
      • Orang Awam boleh menyampaikan pengaduan mereka kepada Biro Pengaduan Awam:
      • Dengan mengahantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada:
          • Ketua Pengarah,
          • Biro Pengaduan Awam
          • Peti Surat 9000
          • 50505 KUALA LUMPUR
      • Atau hadir sendiri ke pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.
      PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM BIL: 4 TAHUN 1992 PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
    • Pengurusan Media
      • Ketua Jabatan hendaklah sentiasa menjalinkan hubungan secara berterusan dengan pihak media massa ke arah mempromosi dasar, program dan aktiviti jabatan secara positif dan meluas mengikut peraturan yang ditetapkan dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
        • melantik seorang Pegawai Perhubungan sebagai perantara dan jurucakap untuk melayani pertanyaan atau permintaan wakil media;
        • mewujudkan jalinan hubungan yang baik dengan pihak media massa.
        • memantau dan menilai liputan media serta memberi respon kepada isu-isu yang dibangkitkan termasuk membetulkan salah liputan atau persepsi; dan
    • SENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DAN PERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITAN PANDUAN PENGURUSAN PEJABAT
      • Per. 4.1 (b) - Pelaksanaan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
        • i. PKPA Bil. 1 Tahun 2005 Panduan Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan; dan
        • ii. PP Bil. 7 Tahun 2005 - Skim Pegawai Khidmat Pelanggan Gred N17, N22, N26.
      • Per. 4.1 (d) - Mengurangkan Karenah Birokrasi Dalam Urusan Jabatan Dengan Pelanggan
      • Surat KSN Bertarikh 16.2.2005 –Usaha-Usaha Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Melalui Penurunan Kuasa Dan Perwakilan Kuasa.
      • Per. 4.3 - Piagam Pelanggan
      • PKPA Bil. 3 Tahun 1993 - Panduan Mengenai Piagam Pelanggan.
      • Per. 4. 4 (c) - Sistem Pemulihan Perkhidmatan
      • PKPA Bil. 1 Tahun 1994 - Pelaksanaan Sistem Pemulihan Perkhidmatan.
      • Per. 4.6 - Pengurusan Aduan Awam
      • PKPA Bil. 4 Tahun 1992 - Pengendalian Pengaduan Awam.
    • LATIHAN
      • Apa yang dimaksudkan dengan komunikasi berkesan?
      • Bagaimana cara bercakap dengan betul dan sopan?
      • Pada pandangan anda, bagaimanakah komunikasi yang berkesan di jabatan anda?
      • Bagaimana memuaskan hati pelanggan di organisasi anda?
      • Berikan cadangan untuk mempertingkatkan perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan di organisasi anda
    • LATIHAN
      • Kekuatan dan kreativiti kumpulan sangat penting. Bagaimanakah anda membentuk budaya kerja kumpulan yang cemerlang?
      • Bagaimana seseorang itu menguruskan masa dengan berkesan, dengan tugas-tugas yang diamanahkan.
      • Bagaimana anda merancang masa anda.
      • Pada masa bilakah sesuai untuk memulakan operasi dan bagaimanakah pula kaedah pengawalan dan semakan masa?
    • SEMUGA BERJAYA Sekian