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Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II
 

Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II

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Presentación II de estudio de la salud pública y privada en Chile y de las metodologías de diseño de servicios públicos. ...

Presentación II de estudio de la salud pública y privada en Chile y de las metodologías de diseño de servicios públicos.
propuestas para servicios públicos.
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• Wordpress del Proyecto | http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Servicio_de_Salud

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    Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II Diseño de Experiencia del Paciente en salud pública II Presentation Transcript

    • Diseño de la Experiencia en  Salud Pública La visibilidad de la  interacción de las personas Dámaris Sepúlveda T.                      dsepulveda@arquitecturaucv.cl                     .:TIG:. en e[ad]
    • Diseño de Servicios para la Salud Pública Espacio de  Estudio Metodología de trabajo
    • Diseño de Servicios para la Salud Pública ¿Qué es un Diseño de Servicios? El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño de sistemas complejos de interacción, entre las personas y los productos (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través del sistema o servicio. Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas, para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que se constituyan como actores significativos y diferenciadores en la experiencia del servicio:   A nivel de interfaz (del paciente) A nivel de contenidos A nivel de procesos
    • Diseño de Servicios para la Salud Pública Servicio  actual El servicio está pensado desde el sistema hacia afuera, por esto las necesidades de los usuarios no se toman en cuenta
    • Diseño de Servicios en salud Servicio centrado en  los pacientes Los usuarios del servicio son los que mejor conocen las necesidades o las problematicas que hay en el servicio
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Necesitamos recoger el 1. Descripción del Ambiente máximo de información 2. Descripción de las partes sobre el sistema, las problemáticas, puntos de interesadas contacto, etc. para esto 3. Puntos de contacto: existen métodos diseñar esa 4. Mapeo del proceso información 5. Partituras de Interacción 6. Prototipos
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Los diseñadores necesitamos saber lo máximo acerca del ambiente en que el servicio se lleva a cabo y describirlo tanto como sea posible con croquis de observación, Mapas, diagramas, fotografías, screenshots, videos.
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Hall de espera de atención de Urgencias El lugar de la espera, se transforma en lugar de encuentro para los pacientes, donde comparten vivencias para hacer más llevadera la espera.
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Observación Posturas en la Espera
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 1. Descripción del Ambiente Plano del servicio según la función que cumple
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los "Stakeholders" Descripción de las partes interesadas. Los usuarios del servicio son dos: Clientes (pacientes)           y       empleados (funcionarios)
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los stakeholders Conociendo al paciente Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.
    • Diseño de Servicios en salud Entrevista a los pacientes Escalas de Likert Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 2. Descripción de los stakeholders Medición del Servicio La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 3. Puntos de contacto Se necesita una lista de Locaciones Físicas los puntos de contacto Partes especificas de las entre el usuario y el locaciones servicio para entender  Señalética Objetos con qué materia Sitios Web  trabajan o cuales son sus Maquinaria necesidades Servicio al cliente  Socios Comunicación escrita Comunicación hablada
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 4. Mapa del Proceso Definir los pasos importantes en el proceso, para poder hacer modelos de conocimiento y análisis de las problemáticas en casa paso
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 4. Mapa del proceso Pasos de Atención Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño 5. Service Blueprint o Partituras de Interacción Partituras de interacción mas complejas, presenta los dos mayores elementos del servicio Momentos del Servicio. Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser diseñados.    Service String Muestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente, son como storyboards. Personas y Escenarios
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Partituras de Interacción
    • Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño Visualización de Resultados Luego de recoger y hacer un mapeo del servicio es importante concluir las observaciones para indentificar las problemáticas que nos llevaran a la realización del prototipo o del diseño de servicio nuevo.
    • Resultados de Medición Los resultados son condicionados por la espera y gravedad del paciente, a mayor espera la calificación general de la atención es pésima pero los de mayor gravedad tienen una buena percepción del servicio
    • Diseño de la Experiencia en  Salud Pública Dámaris Sepúlveda T.