[I3 d]07 service_design_discover_

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[I3 d]07 service_design_discover_

  1. 1. 1 09/07 Introduction Ice Braking 및 수업 소개2 09/14 서비스 디자인의 시작 - 서비스 디자인 사례3 09/21 서비스 디자인 방법론 소개 - 서비스 디자인 방법론 소개4 09/28 사용자 관찰(1) - 관찰에 대해 - 워크샵5 10/05 서비스 디자인 컨퍼런스 위크 - 세미나 - Desk Research, Field Work(1)6 10/12 Framing Project - SWOT, Stakeholder Map - Field Work(2)7 10/19 Observation(1) - Customer Journey, Persona, -Field Work(3)8 10/26 Observation(2) -Expectation Map, A Day in a life9 11/02 Idea - Scenario & Storyboard - Paper Prototyping10 11/09 Prototype(1) - Video Prototyping - Interactive Rapid Prototyping11 11/16 Prototype(2) - Service Staging12 11/23 Modeling(1) - Service Blueprint13 11/30 Modeling(2) - Information Design, Interface | Interaction Design14 12/7 Refine15 12/14 기말고사 - 최종 Presentation
  2. 2.   
  3. 3.   Desk Research Fieldwork (Week04) (week05-06) -Research User Needs -Understand business/environment Requirement -Define Context of Use
  4. 4. 문제Start from problem
  5. 5. 문제Start from problem
  6. 6. 문제Start from problem
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9. Preparation During Interpretation a. Identify the role ( Interviewers, Note taker, Interpretation team)Prepare a team room b. Capture the user profile (Separate document from Affinity notes)Identify the interpretation team c. Capture affinity notes and work models d. Capture insights
  10. 10. Preparation During Interpretation c. Capture affinity notes and work modelsPrepare a team room - Interviewer: walking the group through the interviewIdentify the interpretation team - Interpretation Team : Interrupts and asks what is happened - Note taker : Capture the key idea emerging from this discussion Do Records - Interpretation of events, use of artifacts, problems, and opportunities - Important characteristic of the work - Breakdowns in the work - Cultural influence - Design ideas (Flag with DI) - Questions for future interviews (Q) - Insightful customer quotes Do not records - Demographics - Other information represented on work model
  11. 11. Preparation During Interpretation d. Capture InsightsPrepare a team room - After capturing the affinity notes(50~100) capture team insights.Identify the interpretation team - This is not design idea, describe patterns, situations, and needs, key issues, not solution - Reflective moment to gather learnings into one place - Capture insights on a separate flipchart, including any points that have already been captured in the affinity notes. -This flipchart becomes first results
  12. 12. Presenter- Interviewer- Brief overview of the user and work- Shares the insights from the interpretation- Walks the models  Each model should presented,  Only key points and significant findingsParticipants- Asking questions- Raising any new issues, DI, Q capturedNote taker- Updates the affinity notes with any new observations, DI, Q and insights
  13. 13. Preparation Build the Affinity Final Affinity Reorganize the wallDecide when to build 1.Restructure the Blue labels to eliminate Rolling in new dataPrepare to build the affinity redundancies and write your final Blue labels. 2. Create coherent Pink groupings by grouping like Blue labels together and write the Pink Label (3~6 Blue label underneath) 3. Group the Pink labels to create your final coherent Green labels and write the real Green labels. (4~8 Pink labels/5~6 Green Label) !!Good Pink labels reveal key issues in the data
  14. 14. Preparation Build the Affinity Final Affinity Rolling in new data Place all affinity notes Add blue label 1. Print the new notes.Decide when to buildPrepare to build the affinity Reorganize the wall 2. Quickly sort the notes by the existing (Add Pink and Green Label) Green labels 3. Clean up the Green labels. Within each Green grouping 4. Start new columns for notes that don’t fit 5. Repeat until all notes are placed.
  15. 15. What would you get if you tried to design a car that pleased every possible driver?
  16. 16. An ExampleThe car would try to include every desirable characteristic for every driver. No one would want to drive it.
  17. 17. • Personas are hypothetical archetypes, or "stand-ins" for actual users that drive the decision making for interface design projects.• Personas are not real people, but they represent real people throughout the design process.• Personas are not "made up"; they are discovered as a by-product of the investigative process.• Although personas are imaginary, they are defined with significant rigor and precision.• Names and personal details are made up for personas to make them more realistic.• Personas are defined by their goals.
  18. 18. – 1. Make a list of goals, characteristics, problems, user questions, etc. for eachparticipant(Affinities)– 2. Look for trends across participants• * Differences and similarities•– 3. List important demographic differences• * Age, experience, etc.• * Market research/segmentation, site stats• * Target markets defined by client– 4. Create a goal list• * Common characteristics• * Situations/goals• * Important differences• * Demographics
  19. 19. 1. Big Picture Who is this person in a nutshell? a. Name of person b. General demographics (age, profession, location, profile type, etc) c. Personal sketch (education, family, car type. lifestyle, hobbies, etc) d. General relationship with technology & the web2. Goals – What does this person want to accomplish when using this „thing‟? – What are the motivations and reasons why they come to this „thing‟?3. Experience goals – How does this person want to feel when using this „thing‟?4. Attitudes – What thoughts, opinions, preferences does this person have about this „thing‟?5. Behaviors What is this persons basic usage of this „thing‟?6. Moodboard References, products, characteristics supporting the personas.
  20. 20. Personas and market segments provide different kinds of information.Market segmentation provides a quantitative breakdown of the market,while personas provide a qualitative analysis of user behavior. These two techniques also serve different purposes.
  21. 21. 교통 한상돈(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스> “농촌으로 귀촌을 하여 서울로 출퇴근을 하고 있습니다. 귀촌하니 생활 곳곳에서 자연으로 부터 계절을 느끼고 가족들 과 함께 시간을 보내는 정서적으로 좋은 영향을 받고 있습니다. 그러나 출퇴근 할 때 자가용으로만 출근하기에는 비용부 담이 너무 크죠. 그래서 항상 중간거점의 환승장이나 터미널을 찾아서 자가용을 두고 중간지점부터는 다시 대중교통을 이용합니다. 또 친구들과 서울에서 한잔 하려고 하면 고민부터 합니다.. 버스는 일찍 끊기고, 그렇다고 대리비는 부담되고, .. 점점 사람들과의 약속을 줄입니다. 이럴 땐 가끔 고립된 느낌이 들죠. 2시간의 이동시간을 위해 시간허비를 하지 않기 책을 보거나 음악을 듣습니다. 자가용이 한대이기 때문에 와이프의 차 이용을 위해 오토바이를 장만 했습니다. 조금은 위험 할 것 같지만요... ”No. Action Emotion level Touch point 아이들을 유치원에 보내기 위해 유치원차가 오는 시내까지 차로 아이들을 데리고 갂다. 1 아이들과의 대화시갂 [-모바일 앱: 차를 보관 차를 가지고 다닐 수 밖에 없는데 시내 이용까지는 부담이 되기 때문에 중간 거점, 하는 장소 2 환승장이나 -미사용시활용 : 보관하 환승터미널 같은 곳을 찾는다. 면서 전기에너지충전, 렌트] 차가 막히는 월요일에는 카플이나 대중교통을 이용하고 싶은 생각도 한다. [원주민과 귀촌인의 3 대중교통을 이용하기 위해 중갂지점에 차를 세우고 버스를 갈아탄다 카플 활용 예) 카플 정 * 기름값이 맋이 들기 때문에 류장- 키오스크 설치] 와이프가 아들을 데려오거나 동내사람들을 맊나려면 차가 있어야 하는데 집에 차는 한 [공동 자동차 관리 ,이 4 대? 동 서비스] [원주민과 귀촌인의 친구를 맊나 술 한잒 해야 함. 늦으면 대중교통 이용불가! 술 먹고 욲전 할 수도 .. 5 카플 활용 예) 카플 정 대리비는 너무 비쌈 사람을 맊나는 약속이 줄어든다.”고립된 느낌” 류장] 약속을 끝내고 집에 가는 길. 이동거리가 기니깐 막혀서 2시갂 걸린다. [개인화된 멀티미디어 6 시갂 허비한다는 생각을 한다. 서비스. 예)비행기 좌석] 그래도 책을 꺼내 보거나 창 밖 풍경을 보고 음악을 듣고 하는 시갂은 즐길 수 있는 [이동 거리의 스트레스 7 시갂도 생겼다. 를 다른 요소로 해소] 와이프의 차이용을 위해 오토바이를 장맊 날씨맊 좋다면 좋은 공기와 경치를 느끼며 [여성이 운전하기에 위 8 드라이브 (하지맊 매우 위험하고 불편하다) 험하지 않은 방안 필요]
  22. 22. 교통 한상돈(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스> “농촌으로 귀촌을 하여 서울로 출퇴근을 하고 있습니다. 귀촌하니 생활 곳곳에서 자연으로 부터 계절을 느끼고 가족들 과 함께 시간을 보내는 정서적으로 좋은 영향을 받고 있습니다. 그러나 출퇴근 할 때 자가용으로만 출근하기에는 비용부 담이 너무 크죠. 그래서 항상 중간거점의 환승장이나 터미널을 찾아서 자가용을 두고 중간지점부터는 다시 대중교통을 이용합니다. 또 친구들과 서울에서 한잔 하려고 하면 고민부터 합니다.. 버스는 일찍 끊기고, 그렇다고 대리비는 부담되고, .. 점점 사람들과의 약속을 줄입니다. 이럴 땐 가끔 고립된 느낌이 들죠. 2시간의 이동시간을 위해 시간허비를 하지 않기 책을 보거나 음악을 듣습니다. 자가용이 한대이기 때문에 와이프의 차 이용을 위해 오토바이를 장만 했습니다. 조금은 위험 할 것 같지만요... ” 아이들을 유치원에 보내기 위해 유치원 차가 오는 시내까지 차로 아이들을 데리 고 간다. 아이들과의 대화시 와이프의 차이용을 위 간 해 오토바이를 장만 날씨만 좋다면 좋은 공기와 경치를 느끼며 드라이브 상상. (하지만 위험할 것 같 다) 차가 막히는 월요일에는 카플이나 대중교통을 이 그래도 책을 꺼내 용하고 싶은 생각. 친구를 만나 술한잔 보거나 창 밖 풍경을 대중교통을 이용하기 위 해야함 늦으면 대중교 보고 음악을 듣고 해 통 이용불가! 하는 시간은 즐길 수 중간지점에 차를 세우고 있는 시간도 생겼다. 술먹고 운전할수도 .. 버스를 갈아탄다차를 가지고 다닐 수 대리비는 너무 비쌈 * 기름값이 많이 듦밖에 없는데 시내 사람을 만나는 약속이이용까지는 부담이 와이프가 아들을 줄어든다.”고립된 느 데려오거나 동내 약속을 끝내고 집되기 때문에 낌” 사람들을 만나려 에 가는 길. 이동중간 거점, 환승장이나 거리가 기니깐 막환승터미널 같은 곳을 면 차가 있어야 하는 혀서 2시간 걸린찾는다. 다. 데 집에 차는 한 대? 시간 허비한다는 생각을 한다. 환승 중간 거점
  23. 23. 교통 김상배(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스> “꿈꾸던 귀농은 아니더라도 서울에 있는 직장생활과 병행하기 위해 귀촌을 했습니다. 굳이 농사를 짓지 않아도 아침마다 맑은 공기를 마실 수 있죠, 몸이 맑아져요! 또 정원이 있어 강아지 산책할 수 있는 장점이 있죠. 하지만 출근을 하려면 버스를 타는데 20분마다 오는 버스를 못 타면 지루한 시간을 인터넷서핑으로 달래야 합니다.. 이동 시간 중 버스자리를 맡아 1시간 정도 자는 시간이 행복합니다! 또 다시 한번 더 버스를 갈아 탄 뒤에야 회사에 도착합니다. 컵을 씻고 메일을 확인한 뒤 업무가 시작됩니다.”No. Action Emotion level Touch point1 앉람에 눈을 뜬다 매우 피곤함에 힘이든2 강아지 산책을 위해서(용변포함) 정원으로 나감. 공기가 좋음3 아침물앆개가 자욱하게 퍼져있고 풀 냄새 신선한 공기로 몸이 맑아지는 느낌4 샤워 및 출근준비5 버스시갂을 스마트폮으로 검색 (주로 퇴근시 함 그러나 교통상황에 따라 들쑥날쑥 함)6 와이프가 버스정류장까지 데려다 줌 고마움에 행복해짐 (이장님한테 아침인사) [대중교통 배차알리미,7 버스가 20붂에 한대씩이라 기다리다 지침(인터넷 서핑) 카플 정류장(SNS,APP)]8 버스를 타고 3번째 자리에 항상 앇음(못 앇을 때 짜증. 옆에 사람 앇으면 짜증) [개인화된 멀티미디어9 탑승 후 잠을 자거나 DMB로 TV봄 서비스. 예)비행기 좌석]10 버스를 갈아타려고 기다림 (인터넷 서핑)11 회사에 도착 직원들과 인사 (다들 웃으면서)
  24. 24. 교통 김상배(40) 도시 농촌 출퇴근 직장인_ <농촌 교통서비스> “꿈꾸던 귀농은 아니더라도 서울에 있는 직장생활과 병행하기 위해 귀촌을 했습니다. 굳이 농사를 짓지 않아도 아침마다 맑은 공기를 마실 수 있죠, 몸이 맑아져요! 또 정원이 있어 강아지 산책할 수 있는 장점이 있죠. 하지만 출근을 하려면 버스를 타는데 20분마다 오는 버스를 못 타면 지루한 시간을 인터넷서핑으로 달래야 합니다.. 이동 시간 중 버스자리를 맡아 1시간 정도 자는 시간이 행복합니다! 또 다시 한번 더 버스를 갈아 탄 뒤에야 회사에 도착합니다. 컵을 씻고 메일을 확인한 뒤 업무가 시작됩니다.” 아침물안개가 와이프가 버스 탑승 후 잠을 자욱하게 퍼져 정류장까지 데 자거나 DMB 있고 풀 냄새 신 려다 줌 고마움 로 TV봄 선한 공기로 몸 에 행복해짐(이 이 맑아지는 느 장님한테 아침 낌 인사) 샤워 및출 버스를 타고 3번 회사에 도착 근준 째 자리에 항상 직원들과 인사 비 앉음(못 앉을 때 (다들 웃으면서) 짜증. 옆에 사람 앉으면 짜증) 강아지 산책을 위해서(용변포 함) 정원으로 나감. 공기가 좋음 버스시간 스마트폰 버스를 갈아타 으로 검 려고 기다림 색 (인터넷 서핑) 버스가 20분에 한대씩이라 기알람에 눈을 뜬다 다리다 지침매우 피곤함에 힘 (인터넷 서핑)이든 출근전 출근중 출근후
  25. 25. 의료Customer Journey Map “The way to live in Farm Village nicely” [농촌에서의 의료서비스] 유치부, 초등생 아이를 둔 귀촌한 30대 – 40대 초반 부부 서욳에 직장을 둔 남편과 전업주부. “아이가 갑자기 아파요..” 도시의 복잡함을 벗어던지고, 아이들의 교육을 위해 3개월 전 귀촌 함. No. Action Emotion level Touch point 1 막내 아이가 감기에 걸렸는지, 온 몸에 열이 남. -1 2 큰 병원까지는 거리가 너무 멀고, 가까욲 병원에 대한 정보가 없음. -2 [귀촌생활 가이드 필요] [원주민과 귀촌인의 3 옆집, 주변 원주민들이 일터에서 귀가하지 안아 물어볼 사람이 없음. -3 멘토-멘티 제 적용] 4 컴퓨터를 켜고, 주변 병원 검색을 하지맊 근처 병원은 검색되지 안음. -3 [모바일 앱:지역병원 앆내망 구축(예:콜택시)] 5 무작정 찾아 나선, 시내에서 가까스로 짂료 중인 병원을 찾음. 0 [수요 및 공급자갂의 6 병원 건물이 허름하고, 낙후된 시설을 보고 웬지 모를 불앆감 증폭. (도시병원과 비교함) -1 신뢰감 구축] [병원별 대기시갂 7 환절기라 병원에 환자들이 북적됨, 폐원시갂이 얼마 남지 안아 초조함. -2 공개하여 순환율높임] 8 오랜 대기 끝에 짂료실를 보는데 의사선생님이 친절하고 꼼꼼하게 짂료를 봐주심. +2 9 외형맊 보고 병원을 평가했던 모습이 부끄러워 짐. -1 10 갂호사가 아이들은 갑자기 아플수가 있다며, 마을의 주변 지역 의료 서비스 책자를 건내 줌. +3 [지역 병원 이용 시스템] 11 약국에 들려 아이에게 약을 먹여 재우고, 집으로 돌아감 +2 12 집에 거의 도착할 무렵, 긴장했던 탓인지 속이 더부룩하고 메스꺼움. -2 [지리적 약점을 보앆한 24시 약 자판기 설치(예: 13 다시 약국으로 나가기엔 시갂도 늦고 문도 닫았을 것 같아 방법없이 귀가함. -1 외국사례)] 14 퇴근하고 집에 온 남편과 오늘 일을 얘기하며, 귀촌생활에 대해 다시 생각해보게 됨. 0
  26. 26. 의료 Customer Journey Map “The way to live in Farm Village nicely” [농촌에서의 의료서비스] 유치부, 초등생 아이를 둔 귀촌한 30대 – 40대 초반 부부 서욳에 직장을 둔 남편과 전업주부. “아이가 갑자기 아파요..” 도시의 복잡함을 벗어던지고, 아이들의 교육을 위해 3개월 전 귀촌 함. Awesome +3 Delight +2Satisfactory+1 Neutral 0 Bad -1 Terrible -2 Awful -3
  27. 27. 1. Affinity Diagram** Context Mapping과 Expectation Mapping을 하기 위한 다양한 사진 자료 준비해올것.
  28. 28. 문제Start from problem
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