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Gerencia calidad total herramientas abc

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Una descripción de algunas herramientas muy importantes para la gestión de calidad de las empresas. (I parte)

Una descripción de algunas herramientas muy importantes para la gestión de calidad de las empresas. (I parte)

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  • 1. MANUAL“EL ABC DE LAS HERRAMIENTAS DELSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Urquiaga Robles Lisseth Vera Burgos Roxana Pajares Alva Luis Mosquera Chalán José Rodríguez Mendoza Lenin De la Cruz Luján José
  • 2. • Documento que contiene la descripción deactividades que deben seguirse para la aplicación de las herramientas de GC.
  • 3. • Tener un documento oficial que provea la información necesaria al personal sobre el uso de herramientas y técnicas como parte de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.
  • 4. • El presente Manual de Herramientas el ABC del Sistema de Gestión de Calidad es aplicable a todos procesos de mejora de ABC S.A.C.
  • 5. • Análisis• Acciones orientadas a identificar las causas de un problema, mediante la recolección de datos y la interpretación de los mismos.• Estandarizar• Acciones para ajustar los conceptos y métodos de aplicación de un modelo, norma o patrón que sirve como referencia.• Mejora Continua• Proceso interrumpido de cambio con base con base en un ciclo que comprende las cuatro fases: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.• Muestra• Conjunto de casos o individuos procedentes de una población y que es representativa.• Proceso• Conjunto de las fases sucesivas de una operación• Problema• Situación o condición que necesita mejorarse.
  • 6. DEFINICIONES• Problema• Situación que necesita mejorarse.• Herramientas de Gestión• Son todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de una empresa.• Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial• Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales• Herramientas para la consolidación de datos y toma de decisiones
  • 7. LISTADO DE HERRAMIENTAS• ANALISIS COSTO/BENEFICIO • DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO• ANALISIS DEL CAMPO DE FUERZA • DIAGRAMA DE INTERRELACIONES• PARA REUNION DE DATOS-CHECKLIST • GRAFICA DE COMPORTAMIENTO • GRAFICA DE RADAR (ARAÑITA)• CINCO PORQUES • HISTOGRAMA.• MATRIZ DE SELECCIÓN • MULTIVOTACION• DIAGRAMA DE AFINIDAD • TECNICA DE GRUPO NOMINAL• DIAGRAMA DE PARETO • HOJA DE VERIFICACION• DIAGRAMA DE FLUJO • DIAGRAMA DE GANTT • DIAGRAMA DEL ARBOL• LLUVIA DE IDEAS • DIAGRAMA DE FLECHAS• DIAGRAMA DE DISTRIBUCION
  • 8. HERRAMIENTAS DE LA CALIDADHERRAMIENT IDENTIFICAR DEFINIR EL IDENTIFICAR ANALIZAR EL ELEGIR LA IMPLEMENTAAS EL PROBLEMA PROBLEMA EL EQUIPO PROBLEMA SOLUCION R LA SOLUCIONLluvia de ideas X X X XHerramientas X X X Xde priorizaciónFlujograma X X X X XAnálisis de Xcausa efectoHistograma XGrafico de X XdispersiónGrafico de X X XparetoGrafico de X Xgantt
  • 9. ANALISIS COSTO/BENEFICIO Herramienta de Gestión de la Calidad
  • 10. Análisis Costo/Beneficio• El Análisis Costo / Beneficio es el proceso de colocar cifras en monetarias en los diferentes costos y beneficios de una actividad. Al utilizarlo, podemos estimar el impacto financiero acumulado de lo que queremos lograr.• Se debe utilizar el Análisis Costo / Beneficio al comparar los costos y beneficios de las diferentes decisiones. Un Análisis de Costo / Beneficio por si solo puede no ser una guía clara para tomar una buena decisión. Existen otros puntos que deben ser tomados en cuenta, por ejemplo La moral de los empleados, la seguridad, las obligaciones legales y la satisfacción del cliente.
  • 11. Los 6 pasos del Análisis de Costo/Beneficio1. Llevar a cabo una Lluvia de Ideas o reunir datos provenientes de factores importantes relacionados con cada una de sus decisiones.2. Determinar los costos relacionados con cada factor. Algunos costos, como la mano de obra, serán exactos mientras que otros deberán ser estimados.3. Sumar los costos totales para cada decisión propuesta.4. Determinar los beneficios monetarios para cada decisión.5. Poner las cifras de los costos y beneficios totales en la forma de una relación donde los beneficios son el numerador y los costos son el denominador: BENEFICIOS COSTOS6. Comparar las relaciones Beneficios a Costos para las diferentes decisiones propuestas. La mejor solución, en términos financieros es aquella con la relación más alta beneficios a costos.
  • 12. El Análisis de Costo / Beneficio se relaciona con: • Gráfica de Pareto • Cuadricula de Selección • Matriz de Planeación de Acciones • Análisis del Campo de Fuerzas • Para la Reunión de Datos Checklist
  • 13. Métodos para el Análisis de Costo/BeneficioLos métodos comunes para el Análisis de Costo /Beneficio incluyen:• Punto de Equilibrio (Break ven Point)• Periodo de Devolución (Playback Period)• Valor Presente Neto (Net Present Value)• Tasa Interna de Retorno (Internal Rate of Return)
  • 14. El Punto de Equilibrio (Breaven Point - BP)• Observar el punto de equilibrio para realizar un esfuerzo por mejorar es una de las formas más sencillas de hacer el análisis de Costo / Beneficio. El punto de equilibrio es el tiempo que tomaría para que el total de los ingresos incrementados y/o la reducción de gastos sea igual al costo total. Sin embargo, no toma en cuenta el valor del dinero en el tiempo.• Formula: – PE = (Costo / Total Ingresos incrementados y/o reducción de gastos) x 12 (Meses)
  • 15. Periodo de Devolución (Payback Period Exercise)• Es el tiempo requerido para recuperar el monto inicial de una inversión de capital. Este método calcula la cantidad de tiempo que se tomaría para lograr un flujo de caja positivo igual a la inversión total. Toma en cuenta beneficios, tales como el valor asegurado. Este método indica esencialmente la liquidez del esfuerzo por mejorar un proceso en vez de su rentabilidad. Al Igual que el Análisis del Punto de Equilibrio, el análisis del periodo de devolución no tiene en cuenta el valor del dinero en el tiempo.• Formula: – Periodo de Devolución = [(Costo - Valor asegurado) / total ingresos incrementados y/o reducción de gastos] X 12 (Meses)
  • 16. Valor Presente Neto (Net Present Value - NPV)• El NPV representa el Valor Presente (PV) de los flujos salientes de caja menos la cantidad de la inversión inicial (I).• Simplemente: NPV = PV - I• El Valor Presente del flujo de caja futuro es calculado utilizando el costo del capital como un factor de descuento. El propósito del factor de descuento es convertir el Valor Futuro del dinero en Valor Presente (Dinero futuro a dinero presente) y se expresa como 1 + la tasa de interés (i).• Formula: – PV = (Ingresos+ Valor asegurado) / (Factor de Descuento) – NPV = PV - Inversión (I)
  • 17. Datos Descripción Tasa anual de descuento. Esto puede8% representar la tasa de inflación o la tasa de interés de una inversión de la competencia.-40.000 Costo inicial de la inversión8.000 Rendimiento del primer año9.200 Rendimiento del segundo año10.000 Rendimiento del tercer año12.000 Rendimiento del cuarto año14.500 Rendimiento del quinto añoFórmula Descripción (resultado)=VNA(A2;A4:A8)+A3 Valor neto actual de esta inversión (1.922,06)
  • 18. Valor Presente Neto• La inversión VNA comienza un período antes de la fecha del flujo de caja de valor1 y termina con el último flujo de caja de la lista. El cálculo VNA se basa en flujos de caja futuros. Si el primer flujo de caja se produce al principio del primer período, el primer valor se debe agregar al resultado VNA, que no se incluye en los argumentos valores. Para obtener más información, vea los siguientes ejemplos.• Si n es el número de flujos de caja de la lista de valores, la fórmula de VNA es:• VNA es similar a la función VA (valor actual). La principal diferencia entre VA y VNA es que VA permite que los flujos de caja comiencen al final o al principio del período. A diferencia de los valores variables de flujos de caja en VNA, los flujos de caja en VA deben permanecer constantes durante la inversión. Para obtener más información acerca de anualidades y funciones financieras, vea VA.
  • 19. Tasa Interna de Retorno (Internal Rate Of Return -IRR)• La Tasa Interna de Retorno es la tasa de interés que hace la ecuación de la Inversión Inicial (I) con el Valor Presente (PV) de los futuros flujos de caja entrantes. Esto es, a la Tasa Interna de Retorno, I = PV o NPV = 0.• El resultado del Análisis del Punto de Equilibrio, del Periodo de Devolución, y del cálculo del Valor Presente Neto indicarían que este esfuerzo por mejorar es aceptable desde un punto de vista financiero.• Cuando se calcula la IRR, el NPV se fija en cero y se resuelve para un interés (i). En este caso, el factor de descuento es (1 + i) ya que no conocemos el interés verdadero, solamente conocemos el interés deseado.• Formula: – PV = (Ingresos + Valor asegurado) / (Factor de Descuento) – NPV = PV - Inversión (I) – Para calcular la IRR, llevar la fórmula del NPV a cero y resolver para un interés (i).
  • 20. A BDatos Descripción-70.000 Costo inicial de un negocio12.000 Ingresos netos del primer año15.000 Ingresos netos del segundo año18.000 Ingresos netos del tercer año21.000 Ingresos netos del cuarto año26.000 Ingresos netos del quinto añoFórmula Descripción (resultado)=TIR(A2:A6) Tasa interna de retorno de la inversión después de cuatro años (-2%)=TIR(A2:A7) Tasa interna de retorno después de cinco años (9%)=TIR(A2:A4;-10%) Para calcular la tasa interna de retorno de la inversión después de dos años, tendrá que incluir una estimación (-44%)
  • 21. Las Herramientas Estadísticas Básicas • Análisis costo beneficio • Diagrama de Pareto. • Histograma. • Diagrama de Causa y Efecto. • Diagrama de flujo • Diagrama de Dispersión • Estratificación • Hoja de Datos • Gráficas de Control a) Gráficas por variables b) Gráficas por atributos.
  • 22. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (Cause & Efect Diagram) Definir X Reunión de Datos Medir X Análisis de DatosX Analizar Toma de Decisión Mejorar Planeación Controlar Trabajo en Equipo Otros X Creatividad
  • 23. ¿Qué es?• Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).• Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.• Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos
  • 24. ¿Cuándo se utiliza?• El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico.• L naturaleza grafica del Diagrama permite que los a grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas.• Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.
  • 25. ¿Como se utiliza?• Identificar el problema.• Registrar la frase que resume el problema-• Dibujar y marcar las espinas principales.• Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema.• Identificar los candidatos para la "causa más probable.• Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el Diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de datos
  • 26. Consejos para la Construcción/ Interpretación:• Se debe recordar que los Diagramas de Causa y Efecto únicamente identifican causas posibles.• Aun cuando todos estén de acuerdo en estas causas posibles, solamente los datos apuntaran a las causas.• El Diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica de exhibir gran información de causas en un espacio compacto.• El uso del Diagrama ayuda a los equipos a pasar de opiniones a teorías comprobables.
  • 27. Relación con otras Herramientas:• Lluvia de Ideas• Diagrama de Interrelaciones• Grafica de Pareto• Multivotacion• Técnica de Grupo Nominal• Diagrama de Afinidad• Cinco Por Qué
  • 28. Ejemplo del Diagrama de Causa y Efecto
  • 29. GRAFICA DE PARETO (Pareto Chart) Definir Reunión de DatosX Medir X Análisis de DatosX Analizar X Toma de Decisión Mejorar Planeación Controlar Trabajo en Equipo Otros Creatividad
  • 30. ¿Que es?• Es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar.• Reducir los problemas más significativos (las barras más largas en una Grafica Pareto) servirá más para una mejora general que reducir los mas pequeños.• Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos serán responsables por el 80% de los problemas.
  • 31. ¿Cuándo se utiliza?• Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma sistemática.• Al identificar oportunidades para mejorar .• Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej. por producto, segmento del mercado, área geográfica, etc.)• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones• Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y después)• Cuando los datos puedan clasificarse en categorías• Cuando el rango de cada categoría es importante.
  • 32. ¿Cómo se utiliza?Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisisidentificado (incluir el periodo de tiempo).Reunir datos (ej. una hoja de revisión puede utilizarse para reunir los datos requeridos).Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor.Totalizar los datos para todas las categorías.Computarizar el porcentaje del total que cada categoría representa.Trazar los ejes horizontales y verticales en papel para graficas.Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia (de cero al total según se calculo arriba).
  • 33. ¿Cómo se utiliza? De izquierda a derecha, trazar una barra para cada categoría en orden descendiente. L "otra" categoría siempre a será la última sin importar su valor.Trazar la línea del porcentaje acumulativo que muestre la porción del total que cada categoría de problemas represente.Sumar el total de la siguiente categoría al primero y colocar un punto encima de la barra mostrando el porcentaje acumulativo. Conectar los puntos y registrar los totales restantes acumulativos hasta que se llegue al 100%.Dar un título a la Grafica, agregar la fecha(s) cuando se reunió la información y la fuente de los datos.Analizar la Grafica para determinar los "pocos vitales".
  • 34. Relación con otras Herramientas:Una Gráfica Pareto generalmente se relaciona con:• Diagrama de Cause y Efecto• Hoja de Revisión• Para la Reunión de Datos Checklist• Matriz para la Planeación de Acciones
  • 35. Ejemplo: Insatisfacción del Cliente con el Servicio de Cajeros Automáticos
  • 36. DIAGRAMA DE FLUJO (Flow Chart)X Definir X Reunión de DatosX Medir X Análisis de DatosX Analizar X Toma de DecisiónX Mejorar X PlaneaciónX Controlar X Trabajo en EquipoX Otros X Creatividad
  • 37. ¿Qué es? Un Diagrama de Flujo es unarepresentación pictórica de los pasos en un proceso, útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. El resultado puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres.
  • 38. ¿Cuándo se utiliza?• Cuando un equipo necesita ver cómo funciona realmente un proceso completo. Este esfuerzo con frecuencia revela problemas potenciales tales como cuellos de botella en el sistema, pasos innecesarios y círculos de duplicación de trabajo.• Definición de proyectos• Identificación de las causas principales:• Diseño de Soluciones:• Aplicación de soluciones:• Control (Retener las Ganancias):
  • 39. Utilización de Diagrama de FlujoLa herramienta es muy útil para: - Identificación de problemas - Análisis de síntomas - Identificación de Posibles Soluciones -Diseño de soluciones y controles La herramienta es útil para: - Definición de Equipos - Formulación de Teorías Sobre las Causas - Evaluación de posibles soluciones - Evaluación de la solución implantada
  • 40. ¿Cómo se utiliza?PROPÓSITO  Analizar cómo se pretende utilizar el Diagrama de Flujo.  Exhibir esta hoja en la pared y consultarla en cualquier momento para verificar que su diagrama de flujo es apropiado para las aplicaciones que se pretenden.DETERMINAR EL NIVEL DE DETALLE REQUERIDO.DEFINIR LOS LÍMITES  Después de establecer los límites del proceso, enumerar los resultados y los clientes en el extremo derecho del diagrama.
  • 41. ¿Cómo se utiliza?UTILIZAR SIMBOLOS APROPIADOS  Utilizando los símbolos apropiados para el diagrama de flujo, presentar las respuestas como los primeros pasos en el diagrama.HACER PREGUNTAS  Para cada input, haga preguntas como: ¿Quién recibe el input? ¿Qué es lo primero que se hace con el input?
  • 42. ¿Cómo se utiliza?DOCUMENTAR  Documentar cada paso en la secuencia, empezando con el primer (o último) paso. Para cada paso, hacer preguntas como: ¿Qué produce este paso? ¿Quién recibe este resultado? Qué pasa después? ¿Alguno de los pasos requiere de inputs que actualmente no se muestran?
  • 43. ¿Cómo se utiliza?COMPLETAR  Continuar la construcción del diagrama hasta que se conecte todos los resultados (outputs) definidos en el extremo derecho del diagrama.  Si se encuentra un segmento del proceso que es extraño para todos en el salón, se deberá tomar nota y continuar haciendo el diagrama.
  • 44. ¿Cómo se utiliza?REVISION  Preguntar:¿Todos los flujos de información encajan en los inputs y outputs del proceso? ¿El diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los pasos? ¿El diagrama capta de forma exacta lo que realmente ocurrió - a diferencia de la forma como se piensa que las cosas deberían pasar o como fueron diseñadas originalmente?DETERMINAR OPORTUNIDADES.
  • 45. Preparación de la construcción del diagrama
  • 46. Para hacer Diagramas de Flujos, se utiliza con más frecuencia los siguientes símbolos:
  • 47. Para hacer Diagramas de Flujos, se utiliza con más frecuencia los siguientes símbolos:
  • 48. Los Diagramas de Flujo de Procesos generalmente se relacionan con: Mapa de RelacionesMapa de Proceso Interfuncional (Cross-Funcional)
  • 49. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo ¿Qué es lo primero que ocurre? ¿Qué es lo siguiente que ocurre? ¿Qué es lo último que ocurre? ¿De dónde viene el (servicio, material)? ¿Cómo el (servicio, material) llega al proceso?
  • 50. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo ¿Quién toma las decisiones (si se necesita)? ¿Qué pasa si la decisión es "Si"? ¿Qué pasa si la decisión es "No“?
  • 51. Preguntas útiles al crear su diagrama de flujo ¿A dónde va el (producto, servicio) de esta operación? ¿Qué revisiones/ verificaciones se realizan en el producto en cada parte del proceso? ¿Qué pasa si la revisión/ verificación no cumple con los requisitos?
  • 52. Ejemplo de Diagrama de Flujo BARRAS RECIBIDAS ¿Satisface las especificaciones Devolver al de calidad? proveedor ¿Satisface las Rehacer especificaciones Almacén de calidad? Descartar BARRAS RECIBIDAS Mercado
  • 53. Ejemplo de Diagrama de Flujo
  • 54. Ejemplo de Diagrama de FlujoEn una empresa de transportes, el taller de mantenimiento tenía fama de causar muchos retrasos. Un equipo de mejora empezó a investigar y comprobóen primer lugar que el taller entregaba los vehículos, en general, con unos días de retraso respecto a las estimación del tiempo necesario para realizar la reparación.El segundo paso del equipo fue construir un Diagrama de Flujo para obtener conocimientos sobre lo que realmente ocurría en el taller de mantenimiento. El Diagrama de Flujo centró la atención del equipo en la búsqueda y obtención de herramientas.
  • 55. Ejemplo de Diagrama de FlujoPosteriores investigaciones confirmaron que el problema principal del taller era la falta y la mala gestión de las herramientas de trabajo.
  • 56. Ejemplo de Diagrama de Flujo

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