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Una Visión Integral
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Procesos no         Servicios no         Foco en la  formalizados          definidos           tecnología  Organización   ...
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• Funcionalidad       +• Disponibilidad• Performance• Continuidad• Seguridad• Soporte• Confiabilidad
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1) Procesos de                                                                                                            ...
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Administración de Servicios de TI
• Information Technology Infrastructure Library• Biblioteca sobre:   • Provisión de Servicios basados en TIC   • Gestión d...
Conjunto de guías que surgen de• Las mejores experiencias.• De los profesionales más calificados y experimentados.• En un ...
• ISO 20000-1 - Especificaciones      Objetivos                               • ISO 20000-2 – Código de Práctica  Recomend...
•   Una herramienta de Software.•   La solución de un proveedor.•   Un conjunto de procedimientos específicos.•   El reemp...
Actividades Primarias                         Gestión de la                        relación con el                        ...
• Gestión de la relación                                                                          • Gestión de pasajes a p...
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Aprovisionamiento, Personal y Proveedores                                              Desarrollo de                      ...
Gestión de Servicios de TI
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando laobtención de resultados que desean obtener sin la necesidad       ...
Utilidad                                    GarantíaFuncionalidad   Seguridad   Confiabilidad    Capacidad   Disponibilida...
Modelado                                       Diseño del Servicio                                       Construcción del ...
Gestión de la demanda                                          Gestión de la capacidad• Identificar los patrones de activi...
Pilares de                                                             los SLA                              SLR           ...
Gestión de Servicios de TI
Eventos que     Errores ocultos                        requieren           en la                         atención      inf...
Gestión de incidentes y pedidos de                 Gestión de problemasusuario• Recuperar la operación normal tan pronto  ...
Gestión de Servicios de TI
Procesos de          Gran cantidad                        negocio           de servicios de                     dependen d...
Gestión de la configuración• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)  cuyo contenido representa un modelo de ...
Gestión de Servicios de TI
Servicios que     Avances                        sufren      tecnológicos                      sucesivas      constantes  ...
Caso de Negocio• Articular razones para  justificar la mejora.• Proveer datos de costo  y beneficios.• Analizar el ROI.   ...
Administración de Servicios de TI
•   Procesos negocio dependen de servicios de TI.•   La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.•   Aumento de marco...
•   Optimizar la utilización de recursos.•   Ajustar la disponibilidad y la capacidad.•   Adecuar la escalabilidad.•   Aum...
•   Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.•   Fomenta el foco en el cliente.•   Alinea la organización de T...
•   Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.•   Define sus interrelaciones.•   Define roles y responsabil...
Administración de Servicios de TI
•   Formación                                                             Visión•   Análisis de brecha•   Diseño de Proces...
Estado                              Significado                            Resultado0 - Incompleto     El proceso   no se...
Administración de Servicios de TI
• Definir formalmente un proyecto para la implementación.• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al  pr...
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• Industria informática muy joven (puentes y edificios se  construyen desde hace siglos, sistemas hace sólo 60 años).• Aún...
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  1. 1. Una Visión Integral
  2. 2. Gestión de Servicios de TI
  3. 3. Procesos de negocio complejos y El negocio depende de lacambiantes, tiempos acelerados y un tecnología, que se ha vuelto muy mercado global imponen poderosa, pero al mismo tiempo ha requerimientos exigentes. aumentado su complejidad de manera considerable. Necesidad de una nueva No alcanza con gestionarperspectiva, con foco en la gestión adecuadamente la tecnología, esdesde un punto de vista integrador, necesario adoptar enfoque integral, consistente y concentrado en que permita controlar todos responder a las exigencias de los aspectos de la problemática, tiempos que nos toca vivir. aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.
  4. 4. El enfoque históricoLa nueva visiónITIL en la nueva visiónGeneración de valorLa operación diariaComplejidad de los serviciosMantenimiento del valor en el tiempoCómo se implementa la Gestión de ServiciosFactores críticos de éxitoEl desafío de la integración
  5. 5. Gestión de Servicios de TI
  6. 6. Procesos no Servicios no Foco en la formalizados definidos tecnología Organización Limitada relación Falta de reactiva con el negocio comunicación entre áreas de TIFalta de visión de Dificultad para Gestión de mostrar valor Servicios
  7. 7. Creación de Silos Operacionales Gerencia de TI ResultadosSoporte y Desarrollo Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad Computadoras Procesamiento Seguridad Aplicación A Unix portátiles y de LAN Batch Informática escritorio Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Monitoreo y Seguridad Aplicación B Windows Impresoras WAN Control Aplicativa Aplicación C Mainframe Periféricos Mesa de Ayuda especiales Gestión de Accesos
  8. 8. Negocio 1) Usuarios utilizan Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 sistemas de información. Usuarios Usuarios Usuarios Sistemas3) Tecnología Informática es 2) Sistemas de información vista como el elemento Sistema de implementan la funcionalidad 2 3 principal a proveer a los Información 1 requerida por el negocio. usuarios a través de los sistemas de información Tecnología Informática Sistema Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer Organización tecnología y niveles de Administración Infraestructura Operaciones servicio que no Desarrollo Soporte y Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de de BD necesariamente Nivel de Nivel de Nivel de Nivel de Servicio Servicio Servicio Servicio representan valor para el 5) Procesos (por lo negocio. general informales) … orientados hacia los objetivos Procesos individuales de cada área (“silo”). Administración Soporte y Operaciones de Bases de Infraestructura Datos Desarrollo …
  9. 9. • Funcionalidad +• Disponibilidad• Performance• Continuidad• Seguridad• Soporte• Confiabilidad
  10. 10. Gestión de Servicios de TI
  11. 11. Gerencia de TI Resultados Oficina de Oficina de Procesos Procesos Proyectos Estrategia de Servicios Procesos Arquitectura de Operaciones Centro Servicios de Soporte Infraestructura Atención deInfraestructura Aplicativa Infraestructura Tecnológica deProcesos Comunicaciones Seguridad Gestión de Ambientes Incidentes y Pedidos Arquitectura Hardware LAN Seguridad Procesamiento Gestión de Aplicativa Centralizado Informática Batch Accesos Procesos Software Hardware WAN Seguridad Monitoreo y Factory Distribuido Aplicativa Control Software de Procesos Administración Base de Recursos
  12. 12. 1) Procesos de negocio requieren Negocio apoyo informático. Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 Proceso 3 Proceso 3 Proceso 3 2 2 2 de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 13) Infraestructura informática y de Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan a telecomunicaciones configura Funcionalidad Servicios los procesos de negocio. a los servicios de TI. + Disponibilidad Performance Seguridad Soporte 2 3 Servicio 1 Acuerdos de Nivel de Servicio Infraestructura Sistema Base de 5) Procesos para gestionar Hardware Operativo Datos Redes Aplicaciones Datos … los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio Equipos de servicios de calidad. 4) Equipos de soporte operan y mantienen la Soporte Arquitectura de infraestructura de los servicios de TI. Acuerdos de Servicios, Operaciones, Nivel de Centro de Soporte, etc. OperacionalProcesos Aseguramiento Desarrollo de Configuración Nivel de Incidentes y Capacidad y y Control de Proyectos Continuidad Software Calidad y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad …
  13. 13. Tradicional Gestión de ServiciosFoco en Tecnología Foco en el NegocioAdministrar Infraestructura Proveer ServiciosUsuarios ClientesModalidad “Bombero” Prevención y ControlSiempre detrás de las necesidades Generando nuevas posibilidadesIslas IntegradoProcesos informales Estandarización y mejores prácticas
  14. 14. La punta del Iceberg ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA INCIDENTES EN PRODUCCIÓN PEDIDOS DE USUARIOS Gestión de los Servicios de TI OPERAR LOS SERVICIOS RESOLVER LOS PROBLEMAS CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS GESTIONAR LA CALIDAD INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO Etc…
  15. 15. Administración de Servicios de TI
  16. 16. • Information Technology Infrastructure Library• Biblioteca sobre: • Provisión de Servicios basados en TIC • Gestión de la Infraestructura TIC• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de Procesos
  17. 17. Conjunto de guías que surgen de• Las mejores experiencias.• De los profesionales más calificados y experimentados.• En un área o dominio específico.Se basa en• Más de una persona.• Más de una organización.• Más de una tecnología.• Más de un evento.
  18. 18. • ISO 20000-1 - Especificaciones Objetivos • ISO 20000-2 – Código de Práctica Recomendaciones • Definición de procesosITIL (Mejores Prácticas) • Implementación de la soluciónProcedimientos propios
  19. 19. • Una herramienta de Software.• La solución de un proveedor.• Un conjunto de procedimientos específicos.• El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.• Suficiente para brindar un mejor servicio.• Independiente de la cultura organizacional.• La «bala de plata».
  20. 20. Actividades Primarias Gestión de la relación con el Desarrollo de Soporte de servicios cliente servicios Gestión de la demanda VALOR Instalaciones y OperacionesActividades de Apoyo Riesgos, Seguridad y Conformidad Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Finanzas de TI Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
  21. 21. • Gestión de la relación • Gestión de pasajes a producción con el cliente • Gestión de proyectos • Gestión de cambios a producción • Gestión de la demanda • Gestión de requerimientos • Gestión de la configuración de producción • Diseño y construcción • Cumplimiento de pedidos de servicio • Aseguramiento y control de • Mantenimiento de servicios calidad • Resolución de incidentes y problemasActividades Primarias Gestión de la relación con el Desarrollo de Soporte de servicios cliente servicios Gestión de la demanda VALOR • Gestión de las instalaciones • Gestión de operaciones • Gestión de los riesgos Instalaciones y Operaciones • Gestión de la seguridad • Gestión de la conformidadActividades de Apoyo Riesgos, Seguridad y Conformidad • Gestión de aprovisionamiento • Gestión de proveedores • Estrategia de TI • Gestión de RRHH • Gestión de la cartera de Aprovisionamiento, Personal y Proveedores servicios • Gestión de la capacidad • Gestión de las finanzas de TI • Gestión de la disponibilidad Finanzas de TI • Gestión de la continuidad • Gestión de nivel de servicios • Gestión de datos Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
  22. 22. • CMMI – Software Engineering • ITIL Service Strategy • Unified Process • ITIL Service Design • Agile (SCRUM) • ITIL Service Transition • PMBOK • ITIL Service OperationActividades Primarias • SWEBOK • ITIL Continual Service Improvement Gestión de la relación con el Desarrollo de Soporte de servicios cliente servicios Gestión de la demanda • COBIT VALOR • ITIL Service Operations • ITIL Service Design • ITIL V2 ICT Infrastructure Management • ITIL Service Transition • ITIL Service Operations Instalaciones y Operaciones • ISO 27000Actividades de Apoyo Riesgos, Seguridad y Conformidad • ITIL Service Design • CMMI – Supplier Sourcing • ITIL Service Strategy Aprovisionamiento, Personal y Proveedores • ITIL Service Design • TOGAF • ITIL Service Strategy • Zachman Framework Finanzas de TI • CMMI -Process aspects Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
  23. 23. Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Desarrollo de servicios Gestión de la Instalaciones y Operaciones relación con el cliente Gestión de la demandaFinanzas de TI Riesgos, Seguridad y ConformidadCartera de Servicios, Soporte de serviciosArquitectura y Diseño de Servicios
  24. 24. Gestión de Servicios de TI
  25. 25. Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando laobtención de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir los costos y riesgos implicados.Utilidad o aptitud para el Garantía o aptitud para elpropósito (requerimientos uso (requerimientos no funcionales) funcionales
  26. 26. Utilidad GarantíaFuncionalidad Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad Soporte del servicio y Continuidad
  27. 27. Modelado Diseño del Servicio Construcción del Servicio Operación del de Negocio Servicio DemandaMercado (necesi- Gestión de Monitoreo Gestión de(usuarios dades y Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Montaje de Construcción de Pasajes a y Gestión Incidentes, del patrones Infraestructura software Producción de Eventos Problemasservicio) de uso del y Pedidos servicio) Especifi- SLA Capaci- Análisis y Hardware cación del OLA dad y Continui- Seguir- Diseño y Comuni- Desarrollo Pruebas Servicio UC Disponibi- dad dad Aplicativo Software caciones lidad de Base Gestión de Cambios Gestión de Servicios de Gestión de Proyectos Cartera Valor
  28. 28. Gestión de la demanda Gestión de la capacidad• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con • Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los PBA. los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y negocio actuales y futuras. sus formas de empaquetamiento.• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y Gestión de la disponibilidad garantía determinada).Gestión financiera • Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los (actuales y futuras). servicios de TI y el costo de su infraestructura.Gestión de nivel de servicio Gestión de la continuidad• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio.• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar • Apoyar al proceso de continuidad de negocios los servicios con los niveles acordados. asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.
  29. 29. Pilares de los SLA SLR OLA Necesidades Catálogo de Acuerdos de Áreas internas de TI nivel operacional Servicios de TI SLA UCÁreas de Negocio Compromiso Contratos de soporte Respuesta a las necesidades del negocio Especificación Proveedores externos de TI Utilidad de Servicio de TI + Garantía
  30. 30. Gestión de Servicios de TI
  31. 31. Eventos que Errores ocultos requieren en la atención infraestructura Necesidad de Servicios que se adaptar los rompen servicios al contexto cambiante Prepararse Necesidad dePedidos de proteger el usuarios para el día ambiente a día productivo
  32. 32. Gestión de incidentes y pedidos de Gestión de problemasusuario• Recuperar la operación normal tan pronto • Encontrar los errores en la como sea posible. infraestructura que causan incidentes.• Proveer un canal para que los usuarios • Determinar la mejor solución posible puedan realizar pedidos estándar. para cada caso.Gestión de accesos Gestión de cambios• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios. • Proporcionar un mecanismo controlado• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad para procesar los pedidos de cambio a e integridad de los datos. los servicios productivos.Gestión de eventos Gestión de pasaje a producción• Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los • Procurar que los ambientes productivos servicios. se modifiquen lo menos posible, de• Determinar las acciones de control adecuadas. manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.
  33. 33. Gestión de Servicios de TI
  34. 34. Procesos de Gran cantidad negocio de servicios de dependen de TI los servicios de interconectados TI Procesos de Tecnología de negocio en los servicios de constante TI compleja adaptaciónNegocio en Necesidad de Arquitectura contexto controlar la aplicativa de dinámico infraestructura múltiples capas
  35. 35. Gestión de la configuración• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción.• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos.• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).
  36. 36. Gestión de Servicios de TI
  37. 37. Servicios que Avances sufren tecnológicos sucesivas constantes adaptaciones Estrategia de Cambios negocio que organizativos evoluciona Pérdida Mejor Contexto comprensióncambiante progresiva de los de valor procesos
  38. 38. Caso de Negocio• Articular razones para justificar la mejora.• Proveer datos de costo y beneficios.• Analizar el ROI. Los 7 pasos de la mejora de proceso• Identificar qué debo medir.• Determinar qué puedo medir.• Reunir los datos.• Procesar los datos.• Analizar la información.• Presentar y usar la información.• Implementar acciones correctivas.
  39. 39. Administración de Servicios de TI
  40. 40. • Procesos negocio dependen de servicios de TI.• La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.• Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).• Cumplimiento con las auditorías (COBIT).• Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
  41. 41. • Optimizar la utilización de recursos.• Ajustar la disponibilidad y la capacidad.• Adecuar la escalabilidad.• Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.• Mejorar la experiencia del usuario.• Reducir el riesgo de la operación.
  42. 42. • Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.• Fomenta el foco en el cliente.• Alinea la organización de TI con el negocio.• Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.• Compromete a dar lo que realmente se puede dar.• Mejora la calidad de los servicios. Servicios Procesos de Valor al Productos de IT Negocio Cliente
  43. 43. • Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.• Define sus interrelaciones.• Define roles y responsabilidades.• Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).• Sirve de base para la certificación de personas y empresas. Servicios Procesos de Valor al Productos de IT Negocio Cliente
  44. 44. Administración de Servicios de TI
  45. 45. • Formación Visión• Análisis de brecha• Diseño de Procesos y Organización ¿Dónde estamos?• Implementación • Herramientas de apoyo ¿Dónde queremos • Entrenamiento ¿Cómo nos estar? mantenemos? • Cambio organizacional • Institucionalización ¿Cómo hacemos para estar donde queremos?• Mejora continua ¿Cómo sabemos que llegamos?
  46. 46. Estado Significado Resultado0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente Riesgo1 – Ejecutado  Acuerdo general en que se hace2 - Administrado  Planificadoy controlado  Productos estándar3 - Establecido  Proceso definido para la ejecución y administración Productividad y Calidad  Cambios al proceso aprobados y documentados  Existen definición formal de los procesos4 - Predecible  Ejecución consistente en la práctica  Performance medida y analizada  Conocimiento cualitativo de la calidad  Predecibilidad5 - Optimizado  Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio  Efectividad del proceso medida  Procesos no efectivos cambiados / eliminados
  47. 47. Administración de Servicios de TI
  48. 48. • Definir formalmente un proyecto para la implementación.• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los dueños de los procesos).• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por todos y útiles para todos.• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la organización.• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel maduración y los quick-wins)• Comprometerse con la utilización de los procesos, la capacitación y la mejora continua.
  49. 49. Gestión de Servicios de TI
  50. 50. • Industria informática muy joven (puentes y edificios se construyen desde hace siglos, sistemas hace sólo 60 años).• Aún así, muchas lecciones aprendidas: modelos aceptados.• Cada instalación es un mundo propio, aún así la problemática es común.• Los modelos sirven, pero son modelos y no aplican linealmente a cada realidad específica.• En la vida real, los modelos conviven en un contexto dónde los límites no siempre son tan claros.• Es necesario pensar la implementación de las prácticas de los modelos de manera integrada.
  51. 51. Soporte y Operación Diseño Construcción y EntregaTI
  52. 52. smartinez.me
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