Negociación
                         ¿ La Negociación es un Juego de Poderes ?




Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketi...
Negociación




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¿De qué vamos a hablar?

                                                   1.       Tipos de Negociación
                ...
No se
                                                                    asusten

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La Negociación es un Juego de Poderes

                       ¿Qué es el poder?


                                        ...
¡Porque nadie tiene
          lo que merece, sino
             lo que negocia!




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¿Qué es la Negociación?

                                                                             La negociación
     ...
Cuáles talentos existen
                                                              Analítico        Visionario
        ...
Según lo que han
                                                                    escuchado y leído….

                ...
Test del buen negociador…

        ¿Me pongo en el lugar del otro?
        ¿Soy paciente?
        ¿Soy capaz de escucha...
Tipos de negociación
     •        Ganar-Ganar
     •        Ganar-Perder
     •        Perder-Ganar
     •        Pierdo-...
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Conceptos previos

                                                                      Límites de la negociación



    ...
Conceptos previos

                                                                            Intereses ocultos




     ...
http://www.youtube.com/watch?v=DyplIC9Nb3E




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Conceptos previos

                                                                     La situación de no-acuerdo

      ...
Técnicas de negociación.


                                                                    Proceso y
                 ...
Técnicas de negociación.
                                                                    Etapas a seguir…

           ...
Técnicas de negociación.
                                                                           Preparación previa



...
Técnicas de negociación.
                                                                    Preparación previa No Acuerdo...
Proceso de negociación.
                                                                                   Discusión


   ...
Proceso de negociación.

                                                                                  Proposición

  ...
Proceso de negociación.

                                                                        Negociación
             ...
Proceso de negociación.
                                                                         GANA-GANA
               ...
Proceso de negociación.
                                                                    GANA-PIERDE
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Proceso de negociación.
                                                                    ATAQUE
                       ...
Proceso de negociación.

                                                                    DEFENSA


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Técnicas de negociación



                                                                    Percepciones y
            ...
Técnicas de negociación

                                                                    La importancia de no
        ...
Empatía




                              http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk



Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@wa...
Técnicas de negociación
                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL



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                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL
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                                                         INTELIGENCIA EMOCIONAL
                  ...
No se confunda




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                ...
Técnicas de negociación
                                                                       El arte de escuchar


     ...
El arte de escuchar




               http://www.youtube.com/watch?v=g_Dnrhubn8A&feature=related




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                                                                         El arte de escuchar
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                                                No te olvides… el objetivo
                      ...
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Las 10 claves del éxito según Donald Trump




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      y etapas del
        conflicto                                                   •   El conflicto su...
http://www.youtube.com/watch?v=dhvv88Z7SaM&feature=related




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ETAPAS DEL                                                    •   1. Conflicto Latente
                                   ...
Tipos de soluciones
       • Soluciones impuestas
              – Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son i...
Procesos de                                                      •   Procedimientos para agravios: Queja ante la
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•   NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para
La negociación                                                      ...
La cooperación                                                   •   Condiciones adecuadas para su uso
                   ...
•
     Los niveles del                                                    A nivel INDIVIDUAL
                             ...
Fases de la
                                                                    •   ALARMA
            TENSIÓN            ...
Resolución de
          conflictos
                                                                    • RESOLUCIÓN: Búsqu...
La
                                                                    •   Objetivo: Resolver problemas con el propósito
 ...
Fases de la                                                           Fase I: El marco del problema


 Colaboración       ...
Llegar a un
            acuerdo                                                 •   Objetivo: Compartir posiciones pero si...
La Evasión                                              • Objetivo: Evitar la situación
                                  ...
La Adaptación
                                                                    •   Objetivo: Crear “créditos sociales” ...
Procesos formales
         para resolver •                                                Procedimientos para agravios

  ...
Negociación Integrativa

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Negociación Distributiva
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Negociación

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es un Meta-proceso integral para la búsqueda de acuerdos, mediante los cuales cada contraparte concede y obtiene de manera legítima beneficios y estos se traducen en compromiso y progreso social

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Negociación

  1. 1. Negociación ¿ La Negociación es un Juego de Poderes ? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  2. 2. Negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  3. 3. ¿De qué vamos a hablar? 1. Tipos de Negociación 2. Proceso y tiempo negociador 3. El lado humano de la negociación 4. Habilidades de comunicación: el arte de escuchar 5. Factores de éxitos en la negociación 6. Etc, Etc, Etc, Etc. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  4. 4. No se asusten Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  5. 5. La Negociación es un Juego de Poderes ¿Qué es el poder? Información y Conocimiento Oportunidad y Tiempo Habilidades especiales Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  6. 6. ¡Porque nadie tiene lo que merece, sino lo que negocia! Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  7. 7. ¿Qué es la Negociación? La negociación es un Meta-proceso integral para la búsqueda de acuerdos, mediante los cuales cada contraparte concede y obtiene de manera legítima beneficios y estos se traducen en compromiso y progreso social. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  8. 8. Cuáles talentos existen Analítico Visionario Armonía Creativo Auto confianza Inclusión Carisma Individualizar Competitividad iniciador Comunicación Inquisitivo Conexión Intelectual Contexto Mando Creencia Organizador Desarrollador Positivo Disciplina Prudencia Empatía Relacionador Emprender Responsabilidad Enfoque Restauración Equidad Significación Estratégico Excelencia Estudioso Flexibilidad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  9. 9. Según lo que han escuchado y leído…. Pueden ser ustedes un NEGOCIADOR? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  10. 10. Test del buen negociador…  ¿Me pongo en el lugar del otro?  ¿Soy paciente?  ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender?  ¿Soy flexible y abierto a los cambios?  ¿Puedo ser creativo?  ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación?  ¿Tengo autocontrol o autodominio?  ¿Soy persuasivo?  ¿Realista y razonable?  ¿Analítico?  ¿Ambicioso y perseverante?  ¿Tengo confianza en mi mismo? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  11. 11. Tipos de negociación • Ganar-Ganar • Ganar-Perder • Perder-Ganar • Pierdo-Perder Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  12. 12. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  13. 13. Conceptos previos Límites de la negociación Mis intereses Tus intereses (máximos y (máximos y mínimos) mínimos) Posibilidades de acuerdo Posibilidades de no acuerdo Intereses comunes Intereses en conflicto Posibilidades de acuerdo Intereses comunes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  14. 14. Conceptos previos Intereses ocultos Todos mis Los intereses intereses que hago públicos Intereses ocultos (a descubrir) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  15. 15. http://www.youtube.com/watch?v=DyplIC9Nb3E Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  16. 16. Conceptos previos La situación de no-acuerdo El fuerte de la negociación no es el más poderoso, es el que tenga la mejor situación de no acuerdo. En la valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  17. 17. Técnicas de negociación. Proceso y tiempo de negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  18. 18. Técnicas de negociación. Etapas a seguir… 1. Preparación previa 2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  19. 19. Técnicas de negociación. Preparación previa ¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer? 7. ¿Cuándo podemos romper la negociación? Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  20. 20. Técnicas de negociación. Preparación previa No Acuerdo ¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no acuerdo 2. Listar oportunidades de gana-gana y concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no-acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria 4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  21. 21. Proceso de negociación. Discusión Objetivo: Comunicar nuestro propósito ¿Cómo?: 1. Plantear y comunicar claramente nuestra propuesta 2. Escuchar y observar para interpretar bien las propuestas de las contrapartes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  22. 22. Proceso de negociación. Proposición Objetivo: proponer sobre las propuestas de inicio ¿Cómo?: 1. Hacer propuestas realistas y alcanzables 2. Interpretar los intereses ocultos de la contraparte Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  23. 23. Proceso de negociación. Negociación Objetivo: culminar el acuerdo ¿Cómo?: 1. Táctica aconsejable en función de negociación GANA-GANA o GANA-PIERDE 2. Negociaciones GANA-GANA: hacer que la tarta sea más grande 3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar un reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  24. 24. Proceso de negociación. GANA-GANA Aumentar el tamaño de la torta 1. Crear ambiente distendido y de colaboración. 2. Empezar por listar todas las soluciones posibles. Evitar insistir en la nuestra como única opción. 3. Analizar conjuntamente ventajas e inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes. 4. Elegir entre las restantes buscando un procedimiento objetivo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  25. 25. Proceso de negociación. GANA-PIERDE Quiero el mayor pedazo de la tarta, sin descuidar mi buena relación Fase inicial: 1. Crear un clima propicio para nosotros 2. Obtener el máximo de información (escuchar) sobre la contraparte:  Áreas de negociación  Punto de no-acuerdo 3. Resaltar nuestras alternativas 4. Demostrar poco interés en el acuerdo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  26. 26. Proceso de negociación. ATAQUE Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario piense que su situación es débil y necesita hacer grandes concesiones. Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra parte, pero defendible con argumentos Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra parte y pedir contrapartidas. Ir arañando concesiones parciales Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no hubiese aceptado sin la presión psicológica. Partir la diferencia. En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de "malo". En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte contraria, pero amables con las personas que la representan. Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen acuerdo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  27. 27. Proceso de negociación. DEFENSA Rebatir la exposición con argumentos. Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de sentido. Aceptar minimizando su importancia. No ceder sin contrapartidas. Forzar un aplazamiento al sentirse agotado Aceptar pidiendo algo a cambio. Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno". Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  28. 28. Técnicas de negociación Percepciones y emociones Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  29. 29. Técnicas de negociación La importancia de no prejuzgar y de esforzarnos por comprender a los demás, para así relacionarnos mejor y dar un valor agregado al mundo. Empatía Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  30. 30. Empatía http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  31. 31. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL El ingrediente olvidado… “El buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada” Joaquin Monzó Sánchez Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  32. 32. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Cerebro pensante + Cerebro emocional Lado izquierdo Lado derecho Analítico Conceptual Matemático Holístico Cerebro pensante Técnico Imaginativo (Neocórtex) Lógico Integrador Racional Espacial Práctico Intuitivo Organizado Comunicativo Orientado al Emotivo Cerebro detalle Sensible emocional Tradicional Expresivo (Sistema límbico) Fiable Espiritual Secuencial Orientado al logro Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  33. 33. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Habilidades intelectuales • una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar, • originalidad para la creación de alternativas, • habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación, • pensamiento conceptual, • capacidad para solucionar el problema negociado y pensamiento sistémico. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  34. 34. http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  35. 35. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Habilidades emocionales • aumentando la confianza en sí mismo, • mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), • su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar), • la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, • aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro, • mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes, • y aumenta su capacidad de comunicación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  36. 36. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL Dos dimensiones que trabajar… Intrapersonal Interpersonal • mejoran la empatía • conciencia de sí mismo (comprensión de los (conciencia emocional, demás, orientación hacia conocimiento de uno el servicio, mismo y confianza en uno aprovechamiento de la mismo), diversidad), • a autorregularse • y las habilidades (autocontrol, confiabilidad, sociales (influencia, actuación en conciencia, comunicación, manejo de flexibilidad y creatividad), conflictos, facilitación de • y también a motivarse cambios, establecimiento (afán de logro, de vínculos, colaboración compromiso, iniciativa y y cooperación y espíritu optimismo). de equipo). Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  37. 37. Técnicas de negociación INTELIGENCIA EMOCIONAL ¿Tiene que ver con el rendimiento negociador? • autoconocimiento, • control del estrés, • flexibilidad, • motivación al logro, • iniciativa, • responsabilidad, • comprensión, • gestión de la diversidad, • influencia y • capacidad de liderazgo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  38. 38. No se confunda Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  39. 39. Técnicas de negociación El arte de escuchar Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  40. 40. Técnicas de negociación El arte de escuchar Importancia para la empresa Dedicación en formación 1. Escuchar (+ frecuente) 1. Leer (4 años) 2. Hablar – exponer 2. Escribir (4 años) 3. Escribir 3. Hablar-exponer (opcional) 4. Leer 4. Escuchar (formal) (apenas se forma) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  41. 41. El arte de escuchar http://www.youtube.com/watch?v=g_Dnrhubn8A&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  42. 42. Técnicas de negociación El arte de escuchar Consejos para aprender a escuchar… 1. Manifieste interés por su interlocutor 2. No se distraiga, centre su atención en las preguntas 3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir la opinión de la audiencia en forma de pregunta) para fijar las ideas 4. Busque las claves de las opiniones 5. Evite las interrupciones cuando dialoga 6. No escuche tan solo con los oídos (lenguaje no verbal = 90% de comunicación) 7. Tome notas (recuerde las interlocuciones) Management para dummies Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  43. 43. Técnicas de negociación El arte de escuchar Consejos para aprender a escuchar… 1. Construir puentes 2. La técnica de asentir con la cabeza 3. Breves frases de ánimo 4. Cómo mantener e control visual 5. El efecto espejo 6. Ir al mismo paso Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  44. 44. El arte de escuchar http://www.youtube.com/watch?v=vHir-JhDS6U Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  45. 45. Técnicas de negociación Factores de éxito Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  46. 46. Técnicas de negociación No te olvides… el objetivo de toda negociación es: • Hacer máximo nuestro beneficio (objetivo) sin perjudicar o dañar la relación mútua • Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas partes Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  47. 47. Técnicas de negociación Algunos consejos 1. Prepara y planifica tus negociaciones. 2. Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos gestionables. 3. Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro. 4. Observa minuciosamente a la contraparte 5. Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos 6. Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas) 7. Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía) 8. Ser comprensivo 9. No tener prisa 10. Prestar atención al mensaje 11. Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas con inseguridad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  48. 48. Las 10 claves del éxito según Donald Trump http://www.youtube.com/watch?v=sPMpzfZE5_0&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  49. 49. Características y etapas del conflicto • El conflicto surge de la percepción de la incompatibilidad de los objetivos – Lo que desea una parte, es considerado por la otra parte como perjudicial para sus intereses. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  50. 50. http://www.youtube.com/watch?v=dhvv88Z7SaM&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  51. 51. ETAPAS DEL • 1. Conflicto Latente • Competición por la obtención de recursos CONFLICTO • Aparecen los primeros desacuerdos • 2. Conflicto Percibido • Manifestación de las diferencias de opinión o incompatibilidad de metas • Percepción de amenaza • 3. Conflicto Sentido • Sensación de tensión / angustia • El conflicto se vuelve “algo personal” • 4. Conflicto Evidente • Conductas observables que tienen como objetivo frustrar los intentos de otra persona por alcanzar sus metas • 5. Las secuelas del conflicto Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  52. 52. Tipos de soluciones • Soluciones impuestas – Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son imposibles • Lo que gana una parte, lo pierde la otra – El sentimiento de pérdida puede aumentar la hostilidad entre las partes • Soluciones distributivas – Implican concesiones mutuas • Buscar la solución en un punto intermedio entre las demandas de las partes • Soluciones integradoras – La ganancia de una parte no implica la pérdida de la otra • Soluciones ganar-ganar – Estrategias generadoras de soluciones integradoras (Dean Pruitt, 1986) • Concesiones mutuas • Recorte de gastos Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  53. 53. Procesos de • Procedimientos para agravios: Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha resolución de recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para responder ante las conflictos quejas de los trabajadores • Mediación y arbitraje: Recurrir a especialistas externos – Mediación: Una tercera parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución, de forma voluntaria – Árbitro: La tercera parte tiene poder para proponer una decisión , después de oír los argumentos de las dos partes en conflicto. • Negociación • Cooperación intergrupal Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  54. 54. http://www.youtube.com/watch?v=bYXurEl3EBA&feature=related Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  55. 55. • NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para La negociación alcanzar un acuerdo en situaciones en que algunos intereses son compartidos y otros son opuestos • OBJETIVO: Ayudar a que cada parte comprenda la forma en que la otra interpreta y evalúa las cuestiones – Desviación reactiva: La percepción alterada que se tiene de la otra parte, disminuye las posibilidades de conseguir una solución integradora (Ross y Nisbett, 1990) • PASOS: – Crear confianza: Coherencia entre palabras y hechos. – Confianza y norma de reciprocidad: Iniciativas Graduales y Recíprocas para Reducir la Tensión (IGRRT, Osgood y Etzioni, 1962) • Intención de reducir el conflicto • Concesión • Norma de reciprocidad • Coherencia – Concretar soluciones • Seccionar el conflicto en cuestiones menores • Intercambio de ofertas y contraofertas • Inversión de rol • Delegación de autoridad Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  56. 56. La cooperación • Condiciones adecuadas para su uso – La cooperación debe ser una meta intergrupal común valorada por las dos partes • Trabajar conjuntamente para alcanzar aquellas metas compartidas – La cooperación debe ofrecer oportunidades para desechar los estereotipos • Evitar que se generen situaciones de creación o confirmación de estereotipos – El éxito favorece un clima intergrupal positivo • Generar experiencias de éxito – Debe tener lugar entre iguales – Debe ser respaldada y promovida por las normas sociales • La meta de coexistencia pacífica y respetuosa necesita el refuerzo del poder oficial (Allport, 1959, Amit, 1969) Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  57. 57. • Los niveles del A nivel INDIVIDUAL – Conflicto cognitivo y conflicto afectivo – La presión del rol: Serie de conflicto comportamientos reales o potenciales que genera expectativas • Ambigüedad de roles – Se generan diferentes expectativas sobre la misma persona – Las expectativas generadas no han sido aclaradas • Conflicto de roles – Expectativas incompatibles • Sobrecarga del rol – Expectativas compatibles pero con exigencias mayores de las competencias que se perciben como poseídas. – El conflicto interpersonal • A nivel GRUPAL • A nivel ORGANIZACIONAL Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  58. 58. Fases de la • ALARMA TENSIÓN • Aparece el TENSOR (físico, social, laboral...) • Sube la ADRENALINA • Aumenta la ANSIEDAD • RESISTENCIA • Aumento de la creatividad /`productividad • Daños fisiológicos / psicológicos • AGOTAMIENTO • Consecuencias físicas, emocionales, interpersonales, de actitud y conductuales Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  59. 59. Resolución de conflictos • RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración conjunta, de la solución de problemas. El primer paso supone poner de manifiesto la existencia de un conflicto y delimitarlo, de manera que las dos partes sean conscientes del conflicto y aporten maneras de solucionarlo • Estilos de resolución de conflictos – Competencia – Colaboración – Llegar a un acuerdo – Evasión – Adaptación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  60. 60. La • Objetivo: Resolver problemas con el propósito Colaboración de aumentar la máximo la satisfacción de las dos partes • Considerar los conflictos como algo natural, manifestar confianza y sinceridad. Fomentar la expresión abierta de actitudes y opiniones. • Adecuado cuando... – El objetivo es aprender – La información provienen de diversas fuentes – Se busca una solución integral Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  61. 61. Fases de la Fase I: El marco del problema Colaboración – – DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente. Encontrar OBJETIVOS COMUNES Identificar RECURSOS – Obtener el COMPROMISO de colaboración • Fase II: La metodología – Establecer las REGLAS básicas: Conocer la propuesta del otro y expresar nuestra opinión de forma asertiva – Presentar el ORDEN a seguir – Organizar los subgrupos de trabajo: Búsqueda de INFORMACIÓN, estudios de OPCIONES y el ACUERDO • Fase III: La implantación – CUMPLIMIENTO de lo acordado – EVALUACIÓN de resultados Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  62. 62. Llegar a un acuerdo • Objetivo: Compartir posiciones pero sin llegar a buscar la máxima satisfacción de las partes • Comunicar información sobre el CONTENIDO del trabajo, más que el procedimiento para llevarlo a cabo. • Adecuado cuando... – Las metas son importantes pero no necesarias – Las dos partes tiene el mismo poder – Existe una gran presión de tiempo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  63. 63. La Evasión • Objetivo: Evitar la situación conflictiva. No se satisfacen los intereses de ninguna de las dos partes • Ceder a todo por evitar la confrontación • Adecuado para... – Cuestiones triviales – Ocasiones en las que no existe posibilidad de satisfacer sus intereses personales – Conflictos que pueden ser resueltos por otros, de forma más efectiva Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  64. 64. La Adaptación • Objetivo: Crear “créditos sociales” para asuntos posteriores, búsqueda de armonía y estabilidad y satisfacer a otros. • Cooperar en la satisfacción de los intereses de otros, pero sin prestar atención a los intereses propios. Simular que todo va bien. • Adecuado para – Ganar simpatías – Cuestiones a corto plazo Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  65. 65. Procesos formales para resolver • Procedimientos para agravios conflictos – Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para contestar las quejas de los trabajadores • Mediación y arbitraje – Recurrir a especialistas externos – Mediador: Como parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución – Árbitro: Actúa como juez de la querella, pero no se lleva a cabo en un tribunal • Negociación Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  66. 66. Negociación Integrativa La negociación integrativa recibe también las siguientes denominaciones: 1.- negociación basada en los intereses 2.- negociación creativa 3.- negociación cooperativa. Los pilares de la negociación integrativa son: 1.- Separar las personas del problema. 2.- Centrarse en los intereses, no en las posiciones. 3.- Inventar opciones en beneficio muto. 4.- Utilizar criterios objetivos para alcanzar el acuerdo. Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  67. 67. Negociación Distributiva Es aquella en la cual los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso, en algunos casos extremos, ésta no existe. Se da importancia, más bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los objetivos contrarios comunes. Es precisamente en este tipo de negociación en que los poderes de que gozan las partes entran en juego a fin de desempatar la posición de los negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido llamados frecuentemente distributivos, porque la solución consiste en el reparto a suma cero de recursos puestos en juego. Lo que una de las partes gana, la otra lo pierde. . Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  68. 68. No sigas buscando todo esta en www.warketing.cl Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl Twitter @warketing Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  69. 69. Síguenos en twitter @warketing Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
  70. 70. Nombre : Sergio Gajardo Ugás Mail : sergio@warketing.cl Twitter : @warketing Web : www.warketing.cl Gtalk : warketing Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing
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