Mental Models (mit Notizen)

Mental Models Organisation, Durchführung und Auswertung von Nutzerinterviews IA-Konferenz in Köln | Mai 2010 Stefan Freimark Eine Vorbemerkung: Ich kann leider keine Beispiele aus echten Projekten zeigen. Damit ich Euch trotzdem etwas zeigen kann, habe ich 2 Kollegen zu einem Thema interviewt, das mich interessiert: Reisen und Urlaub. Auf der Basis habe ich ein Mental-Model-Diagramm erstellt – damit kann ich das Thema gut illustrieren.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Ich möchte Euch heute erzählen, was Mental Models sind, warum Ihr sie einsetzen solltet, und wie Ihr selbst so ein Diagramm erstellt.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Was sind Mental Models?

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes. Foto: istockphoto.com Hier zunächst noch ein Hinweis: Psychologen verstehen unter dem Begriff Mentales Modell etwas anderes. Falls Psychologen anwesend sind: Bitte nicht mit den Füßen scharren, ich komme am Schluss nochmal drauf zurück.

Der Konzepter denkt bei Mentalen Modellen an das Buch von Indi Young. Mental Models - Aligning Design Strategy with Human Behavior Indi Young Rosenfeld Media, Februar 2008 www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/ Konzepter denken bei dem Begriff – zumindest wenn sie ihn schon mal gehört haben – an das gleichnamige Buch von Indi Young, das sie 2008 geschrieben hat. Darin hat sie aus ihrer 10-jährigen Erfahrung mit der Methode berichtet. Für alle die sich nach dem Vortrag näher mit dem Thema beschäftigen möchten: Ich kann das Buch nur wärmstens empfehlen!

„ Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern. Foto: flickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557 Angenommen, wir erhalten von einer Fluggesellschaft oder einem Reiseveranstalter dieses Briefing: „Der Wettbewerb wird immer härter, und wir möchten uns durch besseren Service von der Konkurrenz abheben. Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern.“

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor? 1. 2. 3. Suchen, buchen, fliegen? Wie geht jemand bei der Planung und Durchführung einer Reise vor? Ist eigentlich ganz einfach: Erstens, zweitens drittens – suchen, buchen, fliegen. Oder? Vorsicht: Das ist die Innensicht der Kunden.

Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor? 1. 57. 112. Die Realität sieht eher so aus. Tatsächlich bestehen solche Prozesse aus viel mehr Schritten. Mental Models ermöglichen uns, all diese Schritte zu erfassen.

Es gibt einige Methoden für qualitatives Research. > Beobachtung (Ethnographic Research, Contextual Inquiry, Shadowing) > Nutzer-Tagebücher > Partizipatives Design > Usability-Test > Card Sorting > Umfrage > Interview mit Experten, z.B. mit dem Kundensupport > Interview mit Nutzern (Fokusgruppe) > Interview mit Nutzern (1:1)  Alle Methoden haben ihre jeweiligen Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile. Um so etwas herauszufinden stehen uns Methoden des qualitativen Research zur Verfügung. Wir könnten zum Beispiel Nutzern Tagebücher in die Hand drücken, die schreiben ihre Erlebnisse auf und wir lesen uns das hinterher durch. All dieses Methoden haben ihr jeweiliges Einsatzgebiet, und ihre Vor- und Nachteile.

Interviews mit Nutzern geben Einblicke in deren Handlungen und Motivationen. Mental Models sind eine Methode zur Auswertung. Ich möchte Euch heute zeigen, wie ich Mental Models verwende, um an eine solche Aufgabe heranzugehen. Mental Models sind 2 Dinge: Einerseits die Art und Weise wie ein Interview geführt wird, andererseits die Auswertung hinterher als Diagramm.

Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen.

Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Reisen und Urlaub Mental Model Autor: Stefan Freimark stefan.freimark@aperto.de Version: 1.0 Datum: 8. Mai 2010 Beschäftige mich allgemein mit Reisen Suche Reisepartner Wähle das Reiseziel Wähle eine Reisezeit Beschäftige mich näher mit dem Reiseziel Recherchiere Flüge Recherchiere Hotels Bereite mich auf die Reise vor Reise an Bin vor Ort Kehre zurück Informiere mich über Lasse mich inspirieren Sammle erste Ideen Nehme Hotels in die Mache Besorgungen/Erledigungen Packe meine Sachen Mache letzte Vorbereitungen Fliege Sammle neue Erfahrungen Erhole mich im Urlaub das Zielland engere Wahl Lese Vorbereitung: Achte auf die Informiere mich Bringe die Lasse die letzten Spüre die Lasse Touristeninformatio Stöbere in Portalen Möchte möglichst Extras bei Hotels Packe Kosmetika Versuche zu sparen Denke an potentielle über notwendige Haustiere zu Monate Revue Atmosphäre des Alltagssorgen Esse zu Abend Verbringe letzte nen von Touranbietern viele Eindrücke nahe dem Strand ein Reiseutensilien meinen Eltern passieren Orts hinter mir Urlaubstage zu Hause Reiseziele sammeln Wähle einen Tausche Nehme am Reiseort mit vielen Überlege, eine Achte auf saubere Leihe mir einen Hänge Googele Nehme nur das Erwartungen an die Verbringe Zeit mit Bonusprogramm Möglichkeiten Schließe Reiseziele Kaufe einen Lese Reiseführer organisierte Tour Informiere mich bei Erzähle Familie und Stimme mich mit Rucksack von Wasche Wäsche Sammle erste Erkunde den Ort Unternehme Frühstücke Urlaubsfotos zu Ich reise Informationen Zimmer Nötigste mit Reise mit Freunden meiner Airline teil [Idee: Help me aus Reiseführer zu machen Dritten über das Hotel Freunden von der Reisepartnern ab einer Freundin Eindrücke Tagestouren Hause auf Reisepartner aus choose] anstehenden Reise Informiere mich Wundere mich Vertraue auf Erfahre im Misstraue Gehe mit einer Möchte in meinem Mache Reiseziele Schließe Reiseziele allg., um Eindruck Lasse mich von Achte auf Klasse Erzähle Freunden, Trete die Reise an, Versuche die Organisiere Lade Fotos zu über das frühere pos. Reiseführer etwas Verkaufs- Freundin Nehme Klamotten Räume die Vertraue auf den Leben etwas von Suche Gesellschaft Habe Erwartungen an von Reisepartnern aus die mich nicht vom Spektrum der Tourvorschlägen statt auf Masse dass ich mich auf obwohl nicht alle Reise von zu Hause aktuelle Position zu Komme an Erfahre die Kultur Ausflüge erst vor Gehe ins Museum Plaudere Social Networks Bonusprogramm Erfahrungen mit über Sitten und prospekten Reiseutensilien mit Wohnung auf Rat von Freunden der Welt sehen abhängig interessieren Möglichkeiten zu inspirieren die Sonne freue mit können deuten Ort hoch meiner Airline für meine Reisen den Urlaub einem Reiseführer Gebräuche einkaufen ab bekommen Lasse Meilen Schließe mich Misstraue Vereinbare eine Unternehme Möchte andere Vertraue auf die Schließe Reiseziele Achte auf die Erzähle von der verfallen wenn es einem Vertraue einem Verfolge Blogs von Suche besondere Schränke die Wahl Lege die grobe Mache mir einen Buche einen Flug Ignoriere Hotelsterne Aussagen von Vorgehensweise Mache mir eine Nehme Brauche Spanne nach der Wandere im Unternehme Gehe am Strand Fliege zurück mehrere kleinere Kultur Erfahrungsberichte wegen des Klimas Qualität Entscheidungsfind Rufe ein Taxi Schlafe Sehe einen Film an Gehe essen Shoppe Trinke Kaffee Sehe Fotos an anderswo befreundetem Reiseverlag Vielreisenden Orte der Reiseorte ein Reisebüros mit dem Checkliste Medikamente mit Lebensmittel auf Ankunft aus Urwald Tagestouren spazieren Reisen pro Jahr kennenlernen von Freunden aus Reiseroute fest Eindruck von den ung günstiger geht Pärchen an Reisepartner Flugpreisen Verfolge Vertraue Buche einige Bevorzuge kleinere Wähle das größte Stimme mich mit Klinke mich aus Überlege, wer als Habe höhere Mache Reiseziele Schließe Reiseziele Lese Berichte über Plane weiteren Suche aktiv bei Bewertungsportal Hinterfrage All- Erzähle Informiere mich Schließe die Vertreibe mir die Frage vor Ort nach Weihnachts- Unternehme Empfehlungen in Schmökere in Monate vorab, um Hotels wegen des Reisepartner ab, Nehme Unterlagen Lerne das Land der Freue mich auf Befasse mich ab und Reisepartner in Ansprüche als vom Klima vor Ort wegen der Möchte zu einer das Reiseland von Will alles sehen Verlauf erst am Recherchiere Airlines die (nach Anzahl der Lese bestimmte inclusive-Angebote Beantrage Urlaub Reisedetails, z.B. beim Tropeninstitut Vorbereitungen Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft Ziehe mich um Erkunde die Stadt Erlebe den Urwald Übernachtungs- Feiere Gucke die Stadt an Komme an Lese aktionen von Fernreisen Foren und einem Reiseführer Stress zu besseren Service trotz Absage und Papiere mit kennen Kommunikations- heimisches Essen Frage kommt früher abhängig Flugdauer aus hiesigen Autoren Zielort Bangkok anfliegen Hotels) Rezensionen auf Route zu Impfungen gedanklich ab hören, fernsehen) möglichkeit an mit Reisen Airlines bestimmten Zeit Rezensionen Flugmöglichkeiten vermeiden (Kundennähe) beim Arbeitgeber anderer zu fliegen gesellschaft aus reisen Bewertungsportalen Legende: Abonniere Plane eine Beschäftige mich Erkläre den Wähle das größte Empfinde Möchte meine Möchte ein Suche einen Ort Kaufe einen Bekomme ein Sammle erste Suche eine Nehme ein Vermeide große Lese Rezensionen Achte auf Bespreche mit Drucke die Kleide mich dem Nutze die Zeit im Bin mit Zusammenfassung Newsletter von Unternehme Mischung aus Schließe vorab mit Lege die grobe Angestellten im Bewertungsportal Beantrage Urlaub Möchte Vorfreude Nehme mein Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Lege meine Besorge einen Probiere fremdes Ändere Pläne Mache eine Freue mich auf zu Esse etwas Erlebnisse anderer Eindrücke mit jmd. Wunschland nicht unbedingt namhaften Gefühl für den Ideen für günstige Sonderangebot Hotels, da Service von Menschen in Bewertung der Reisepartnern die Lasse mich impfen wichtigsten Wetter im Zielland Esse Urlaub, um etwas Gleichgesinnten Lese am Strand Kaufe ein von ähnlichen Airlines wg. Städtereisen Badeurlaub und Haushalte mit den Mache Reisedauer Mache Reisezeit vom Mache Reisezeit vom Reisezeiten aus kulturellen Verwerfe Ideen Reiseroute fest Reisebüro, was sie Wähle ein Hotel, das (nach Anzahl der Reserviere ein Hotel beim Arbeitgeber mit Freunden teilen iPhone mit gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst Sachen ab Stadtplan Essen kurzfristig Bootsfahrt Hause Heimisches Versetze mich nach teilen bereisen erneut auf Reiseführer Zielort Aktivitäten vor Ort Verbindung wahr extra kostet meinem Alter Hotels in Portalen Optionen Reisedaten aus entsprechend Neues zu lernen unterwegs Tätigkeiten Angeboten Städtereise Unterschieden eingeben müssen ich kenne Rezensionen) gedanklich an den Urlaubstagen von der Flugdauer Flugpreis abhängig Klima vor Ort abhängig abhängig Urlaubsort zurück Vertraue auf eigene Nutze Erlebe etwas Möchte Silvester Lese die Wähle die Besuche ich einen Unterscheide Achte bei Erwarte von Fliege trotz Kehre an Orte Entspanne mich Reise mehr, Überlege, Freunde Grenze Reiseziele Mache Reisedauer Mache Reisezeit Mache Reisezeit Kaufe Sonderhefte/ Beschränke mich Stimme mich mit Suche eine Achte auf ein gutes positive Haushalte mit Erzähle der Familie Stelle die Lade Reiseführer- Reise auf Packe den Gehe am Vorabend Schätze Versuche ein Taxi Versetze mich Möglichkeiten gemeinsam mit Möchte etwas Haushalte mit den reisen um Sicherheits- Baue Erwartungen Stöbere in Erwäge potentielle Vertraue nicht auf Fluggesellschaft Ort erneut, wähle hilfreiche von Städtereisen auf Reserviere ein Beantrage Nutze Web-Check- meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Packe einen Sehe Handwerkern zurück, die ich auf Schwimme im Eine Tätigkeit mit Reiseplanung seitdem ich mehr im Reiseland zu anhand von von der Flugdauer vom Flugpreis vom Klima vor Ort Bildbände von bei der Reise auf dem Reisepartner schnelle Preis-Leistungs- Erfahrungen und meinen von den Reisepartner Apps für das Kurzstrecken nur Rucksack zur mit Freunden Frühstücke aufmerksamen Fahre ins Hotel Sehe mir Dinge an Gehe spazieren Tue gar nichts Fliege zurück zu finden und fahre Ruhe mich aus gedanklich an den durch niedrige meinem erleben Urlaubstagen Silvestertrubel hinweise des auf Reiseblogs Orte am Reiseziel Reisebüros aufgrund des ich das gleiche unnützen zentrumsnahe Hotel Reisepass in gutes Wetter und auf (mangels Reiseführer ein zu Tagestouren Meer vom Alltagsstress verdiene besuchen Flugkosten ein abhängig abhängig abhängig Reiseverlagen best. Aktivitäten wg. des Ablaufs ab Verbindung Verhältnis bleibe bei dem Urlaubstagen Reiseplänen einander vor iPhone mit Handgepäck Probe essen Service heim Urlaubsort zurück Flugpreise Lebenspartner auszuweichen Auswärtigen Amts Preises Hotel wieder Rezensionen Lage gutes Essen Alternativen) gefunden habe Portal Das Diagramm gibt einen Überblick... Reise von zu Hause ...zeigt aber auch das Detail. ab Rufe ein Taxi Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Wetter im Zielland gedanklich vorweg entsprechend Erwarte von meinem Urlaub Frühstücke gutes Wetter und gutes Essen Das Schöne bei einem Mental-Model-Diagramm ist, dass es einem einen Überblick gibt, aber auch das Detail zeigt. Die einzelnen Abschnitte, die durch senkrechte Striche voneinander getrennt sind – die Mental Spaces –, sind übergeordnete Tätigkeiten: Zum Beispiel „Ich beschäftige mich näher mit dem Reiseland, ich recherchiere Flüge, ich recherchiere Hotels, ich reise an, ich bin vor Ort, ich kehre zurück.“ Darin sind Türme, die mehrere kleinere Tätigkeiten gruppieren: „Ich rufe ein Taxi, ich rufe meine Eltern an, ich kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“ sind Tätigkeiten, die man unter der Überschrift „Reise von zu Haus ab“ zusammenfassen kann. Die Höhe und Breite der Türme hat keine Bedeutung – manche übergeordnete Tätigkeiten haben einfach mehr Untertätigkeiten.

Für welche Projekte sind Mental Models geeignet? > größere Budgets > Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen > um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen > Einbindung von Stakeholdern über Abteilungsgrenzen hinweg Für welche Projekte sind Mental Models geeignet? > Für Projekte mit größeren Budgets: Einerseits weil die Methode nicht ganz billig ist, andererseits weil man bei größeren Budgets Entscheidungen auf Basis ein soliden Fundaments treffen sollte. > Für Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen, zum Beispiel um Lücken in einem Serviceablauf zu finden. > Um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen: Wie arbeitet im B2B-Bereich ein Einkäufer? Wie sieht der Arbeitsalltag eines Maklers aus? > Mental Models eignen sich auch, um Stakeholder über Abteilungsgrenzen hinweg an einen Tisch zu bekommen – Nutzer interessieren sich nicht für Abteilungsgrenzen.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Ich habe erklärt was Mental Models sind und für welche Projekte sie geeignet sind. Aber warum sollte man das machen, was habt Ihr davon?

Die Investition in eine Mental-Model- Studie lohnt sich. Kurze Version: Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich. Um die These zu untermauern, möchte ich Euch ein paar Beispiele zeigen.

„ Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse ihrer Nutzer. Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.  Wir sehen durch die Augen der Nutzer. Der wichtigste Punkt: Mit Mental Models gewinnen die Team-Mitglieder und Stakeholder Empathie für ihre Nutzer. Eine Probandin hat mir zum Beispiel das zu ihrem Flug nach Thailand erzählt: „Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.“ Solche Zitate ermöglichen es uns, durch die Augen der Nutzer zu sehen: Wir können die Innensicht verlassen, und nehmen eine neue Perspektive ein.

Fliege Lasse die letzten Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an. Monate Revue passieren Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus Mail 2 Tage vor Abflug: Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Reise von zu Hause Versuche die aktuelle Position zu deuten Infos für Deine Ankunft ab Rufe ein Taxi Schlafe Sehe einen Film an Vertreibe mir die Rufe Eltern an Empﬁnde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft hören, fernsehen) Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Wetter im Zielland Esse gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst entsprechend Erwarte von Fliege trotz Schätze meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Frühstücke aufmerksamen gutes Wetter und auf (mangels Service gutes Essen Alternativen) Ein Mental Model regt zu Diskussionen an: Wenn ich ein Diagramm auf einem Tisch ausbreite oder an einer Wand aufhänge, dann war es bisher immer so, dass sich Team-Mitglieder und Stakeholder drum herum scharen und anfangen zu diskutieren. Man kann es als Ideen-Generierungsmaschine benutzen – zum Beispiel bei einer Gruppe von Tätigkeiten mit der Überschrift „Ich empfinde Vorfreude“: Warum nicht dem Nutzer 2 Tage vor Abflug eine Mail schicken in der steht: „Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Infos für Deine Ankunft: So kommst Du vom Flughafen in die Stadt, und wenn Du Deine Sachen im Hotel abgelegt hast, solltest Du Dir das als erstes anschauen.“ Oder bei der Tätigkeit „Kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“: Wie wäre es, wenn ich mir für die Abreisezeit eine SMS bestellen könnte, in der die Wettervorhersage für die Ankunft in Bangkok 16 Stunden später steht?

Fliege Lasse die letzten Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an. Monate Revue passieren Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus Versuche die Reise von zu Hause aktuelle Position zu deuten ab Rufe ein Taxi ... Schlafe Sehe einen Film an Vertreibe mir die Rufe Eltern an Empﬁnde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft hören, fernsehen) Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Wetter im Zielland Esse gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst entsprechend Erwarte von Fliege trotz Schätze meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Frühstücke aufmerksamen gutes Wetter und auf (mangels Service gutes Essen Alternativen) „Trinke Tomatensaft.“ Eine Sache die man auch sagen muss: Ein Mental Model ist keine Angel, mit der man die eine Antwort auf eine konkrete Frage bekommt. Ein Mental Model ist viel mehr ein Schleppnetz: Da kommt eine Menge mit.

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren. Vertraue nicht auf Reisebüros Wenn ich einem Stakeholder sage: „Es gibt eine Gruppe von Leuten, die vertrauen nicht auf Reisebüros.“ Dann sagt er womöglich zu mir: „Kann ich nicht nachvollziehen: Die Leute in den Reisebüros sind geschulte Verkäufer, die beraten gut.“ In dem Fall kann ich ihm antworten: „Ich habe Nutzer befragt, und einer war in einem Reisebüro...“

In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren. „ „Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.“ – „Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus.“ Da war sie ganz erstaunt und meinte: „Oh mein Gott, Sie haben recht!“ Das hätte sie alleine nie probiert. „...und die Dame dort hat ihm gesagt: ‚Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.‘ Daraufhin er: ‚Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus. Da war sie ganz erstaunt und meinte: Oh mein Gott, Sie haben recht! Das hätte sie alleine nie probiert.‘“

Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. Peter, 27 Jahre Organisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro: Versucht durch eigene Recherche den günstigsten Preis zu finden und wählt ein Hotel mit Hilfe von Bewertungsportalen. Mit Reisevorbereitung ist kann er vom Alltags-stress abschalten. Mag: > Fremde Länder und Kulturen kennenlernen > Städtereisen übers Wochenende > Mischung aus Badeurlaub & Neues entdecken Mag nicht: > Allein reisen Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. „Peter, 27, organisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro.“ Das Schöne ist: All die Behauptungen die ich hier aufgestellt habe, kann ich mit Zitaten belegen.

Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden. Lese Vorbereitung: Touristeninformatio Stöbere in Portalen Möchte möglichst nen von Touranbietern viele Eindrücke sammeln Wähle einen Nehme am Reiseort mit vielen Überlege, eine Googele Bonusprogramm Möglichkeiten Lese Reiseführer organisierte Tour Informationen meiner Airline teil [Idee: Help me zu machen choose] Informiere mich Wundere mich Vertraue auf Erfahre im Möchte in meinem Mache Reiseziele Schließe Reiseziele allg., um Eindruck Lasse mich von über das frühere pos. Reiseführer etwas Leben etwas von von Reisepartnern aus die mich nicht vom Spektrum der Tourvorschlägen Bonusprogramm Erfahrungen mit über Sitten und der Welt sehen abhängig interessieren Möglichkeiten zu inspirieren meiner Airline einem Reiseführer Gebräuche bekommen Lasse Meilen Schließe mich Unternehme Möchte andere Vertraue auf die Schließe Reiseziele verfallen wenn es einem Vertraue einem Verfolge Blogs von Suche besondere Schränke die Wahl mehrere kleinere Kultur Erfahrungsberichte wegen des Klimas anderswo befreundetem Reiseverlag Vielreisenden Orte der Reiseorte ein Reisen pro Jahr kennenlernen von Freunden aus günstiger geht Pärchen an Verfolge Vertraue Überlege, wer als Habe höhere Mache Reiseziele Schließe Reiseziele Lese Berichte über Plane weiteren Weihnachts- Unternehme Empfehlungen in Schmökere in Reisepartner in Ansprüche als vom Klima vor Ort wegen der das Reiseland von Will alles sehen Verlauf erst am aktionen von Fernreisen Foren und einem Reiseführer Frage kommt früher abhängig Flugdauer aus hiesigen Autoren Zielort Airlines Rezensionen Abonniere Plane eine Beschäftige mich Empﬁnde Möchte meine Möchte ein Suche einen Ort Kaufe einen Bekomme ein Sammle erste Newsletter von Unternehme Mischung aus vorab mit Lege die grobe Erlebnisse anderer Eindrücke mit jmd. Wunschland nicht unbedingt namhaften Gefühl für den Ideen für Airlines wg. Städtereisen Badeurlaub und kulturellen Reiseroute fest nach teilen bereisen erneut auf Reiseführer Zielort Aktivitäten vor Ort Angeboten Städtereise Unterschieden Nutze Erlebe etwas Lese die Entspanne mich Reise mehr, Überlege, Freunde Grenze Reiseziele Kaufe Sonderhefte/ Beschränke mich Stimme mich mit Möglichkeiten gemeinsam mit Möchte etwas Sicherheits- Baue Erwartungen Stöbere in Erwäge potentielle mit Reiseplanung seitdem ich mehr im Reiseland zu anhand von Bildbände von bei der Reise auf dem Reisepartner durch niedrige meinem erleben hinweise des auf Reiseblogs Orte am Reiseziel vom Alltagsstress verdiene besuchen Flugkosten ein Reiseverlagen best. Aktivitäten wg. des Ablaufs ab Flugpreise Lebenspartner Auswärtigen Amts Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Nehme am Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil meiner Airline teil Wundere mich Wundere mich Wundere mich Wundere mich Wundere mich Wundere mich über das über das über das über das über das über das Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm meiner Airline meiner Airline meiner Airline meiner Airline meiner Airline meiner Airline Lasse Meilen Wundere mich Wundere mich Wundere mich Wundere mich verfallen wenn es über das über das über das über das anderswo Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm Bonusprogramm günstiger geht meiner Airline meiner Airline meiner Airline meiner Airline Nehme am Nehme am Bonusprogramm Bonusprogramm meiner Airline teil meiner Airline teil Wundere mich Wundere mich über das über das Bonusprogramm Bonusprogramm meiner Airline meiner Airline Wundere mich über das Bonusprogramm meiner Airline Handlungsbedarf Handlungsbedarf prüfen prüfen Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden. Wenn wir die Tätigkeiten der Nutzer eingesammelt haben – zu sehen in der oberen Hälfte –, dann können wir dem die Produkte und Services des Unternehmens gegenüber stellen, mit denen diese Tätigkeiten unterstützt werden. Dort wo es Lücken gibt, sollte man den Handlungsbedarf überprüfen.

Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden. Lese Vorbereitung: Touristeninformatio Stöbere in Portalen Möchte möglichst nen von Touranbietern viele Eindrücke sammeln Wähle einen Nehme am Reiseort mit vielen Überlege, eine Googele Bonusprogramm Möglichkeiten Lese Reiseführer organisierte Tour Informationen meiner Airline teil [Idee: Help me zu machen choose] Informiere mich Wundere mich Vertraue auf Erfahre im Möchte in meinem Mache Reiseziele Schließe Reiseziele allg., um Eindruck Lasse mich von über das frühere pos. Reiseführer etwas Leben etwas von von Reisepartnern aus die mich nicht vom Spektrum der Tourvorschlägen Bonusprogramm Erfahrungen mit über Sitten und der Welt sehen abhängig interessieren Möglichkeiten zu inspirieren meiner Airline einem Reiseführer Gebräuche bekommen Lasse Meilen Schließe mich Unternehme Möchte andere Vertraue auf die Schließe Reiseziele verfallen wenn es einem Vertraue einem Verfolge Blogs von Suche besondere Schränke die Wahl mehrere kleinere Kultur Erfahrungsberichte wegen des Klimas anderswo befreundetem Reiseverlag Vielreisenden Orte der Reiseorte ein Reisen pro Jahr kennenlernen von Freunden aus günstiger geht Pärchen an Verfolge Vertraue Überlege, wer als Habe höhere Mache Reiseziele Schließe Reiseziele Lese Berichte über Plane weiteren Weihnachts- Unternehme Empfehlungen in Schmökere in Reisepartner in Ansprüche als vom Klima vor Ort wegen der das Reiseland von Will alles sehen Verlauf erst am aktionen von Fernreisen Foren und einem Reiseführer Frage kommt früher abhängig Flugdauer aus hiesigen Autoren Zielort Airlines Rezensionen Abonniere Plane eine Beschäftige mich Empﬁnde Möchte meine Möchte ein Suche einen Ort Kaufe einen Bekomme ein Sammle erste Newsletter von Unternehme Mischung aus vorab mit Lege die grobe Erlebnisse anderer Eindrücke mit jmd. Wunschland nicht unbedingt namhaften Gefühl für den Ideen für Airlines wg. Städtereisen Badeurlaub und kulturellen Reiseroute fest nach teilen bereisen erneut auf Reiseführer Zielort Aktivitäten vor Ort Angeboten Städtereise Unterschieden Nutze Erlebe etwas Lese die Entspanne mich Reise mehr, Überlege, Freunde Grenze Reiseziele Kaufe Sonderhefte/ Beschränke mich Stimme mich mit Möglichkeiten gemeinsam mit Möchte etwas Sicherheits- Baue Erwartungen Stöbere in Erwäge potentielle mit Reiseplanung seitdem ich mehr im Reiseland zu anhand von Bildbände von bei der Reise auf dem Reisepartner durch niedrige meinem erleben hinweise des auf Reiseblogs Orte am Reiseziel vom Alltagsstress verdiene besuchen Flugkosten ein Reiseverlagen best. Aktivitäten wg. des Ablaufs ab Flugpreise Lebenspartner Auswärtigen Amts Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden: Der Nutzer bestellt online sein Ticket, 2 Wochen später ruft er die Hotline an weil er was umbuchen muss, am Check-in erhält er seine Bordkarte, im Flugzeug wird er von den charmanten Flugbegleitern begrüßt.

Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand. Find Likely Houses Look at Ads Look at Ads for Open Houses This Weekend Admire Big Ads Find a Realtor with Lots of Pictures Read Ask Friends for Descriptions Realtor Get Likely MLS and Imagine Recommendati Listings from Realtor the Place ons Know That Stop in a Descriptions Tell Realtor My Pick Which Houses to Realty Office to Only Highlight Criteria Tour Find Someone the Positive Look at Map to Judge the Determine the See Approx. Show Realtor Character of Time Available Where House Ads I Like the Realtor Today Is Look Through Wonder About Be on the Alert for For Hear About a House Decide If I Like Find Houses on MLS Listings the Location Sale Signs for Sale from the Realtor a Map from Realtor Someone Ask Realty Wonder What's Decide Which Be on the Alert Hear About a Decide which Pick Which Office for a Just Outside of Ads Are Worth for For Sale House for Sale Listings Are Houses to Tour Recommended the Photograph Pursuing Signs from Someone Worth Pursuing Today Realtor Buying a house Indi Young Daily Daily Link to Map for www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases Newspaper Newspaper Ad Ads - written Ads - written Letzter Vorteil, den ich nennen möchte: Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand. Ein Beispiel das ich immer wieder gerne Daily Daily bringe, wenn ich die Methode erkläre, ist dieses Diagramm von Indi Young. Dabei geht es um den Kauf einer Immobilie bzw. Newspaper Link to Area Newspaper Wohnungssuche. Ad gibt es einen Turm, der heißt „Look at Ads“. Unsere Eltern haben Featured 30 Jahren Anzeigen um die – Featured Ads Home w/Pic Data for Hier Ads – sich vor Home w/Pic angesehen, wir machen heute das Gleiche. Damals hat man Anzeigen in Zeitungen gelesen, heute macht man das mit ImmobilienScout und Co – aber die grundsätzliche Tätigkeit hat sich nicht geändert. Sunday Sunday Printed Fold- Newspaper Newspaper Out Map Ads w/Pic’s Ads w/Pic’s Sunday Sunday Newspaper Newspaper Ads - written Ads - written Realty Monthly Realty Monthly Magazine Ads Magazine Ads w/Pic’s w/Pic’s Online Ads w/ Print Out of Several Pics Online Ads and Description Listing from Online Virtual Online Walkthroughs Account, Realtor View

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Ich habe Euch gezeigt was Mental Models sind und warum Ihr sie einsetzen solltet. Wie macht man nun selbst eins?

Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar. Machen wir uns nichts vor: Durchführung und Auswertung sind aufwändig – aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie > Organisation > Durchführung > Auswertung Das Wie besteht aus 3 Phasen: > Die Organisation der Interviews, > die Durchführung der Interviews, > und die Auswertung.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie > Organisation > Durchführung > Auswertung Schauen wir uns die Organisation an.

Einkaufsliste > Scope > Probanden > Aufnahmegerät oder Telko-Service > Büroservice > Software OmniOutliner OmniGraffle Ihr braucht ein paar Dinge: > Den Scope, also welche Fragestellung Ihr untersuchen wollt. > Probanden, denen Ihr diese Fragen stellen könnt. > Ein Aufnahmegerät oder einen Telefonkonferenz-Dienstleister, da ein Interview ungefähr eine Stunde dauert. > Und da ein Interview eine Stunde dauert, braucht Ihr einen Büro-Dienstleister, der die Audiodateien verschriftlicht. > Und Software zur Auswertung. Ich nehme gerne OmniOutliner und OmniGraffle – ich zeige gleich noch ein paar Screenshots, wie ich das mache.

Scope: Geeignete Fragestellungen untersuchen das Wie. Wie gehen Menschen vor, um ein Ziel zu erreichen oder eine Aufgabe zu erledigen? Ungeeignet: > Worauf achtet ein Autokäufer bei einem Erdgas-Antrieb? > Wie gehen 30- bis 40-jährige bei der Wohnungssuche vor? > Kommen unsere Kunden mit dem neuen Produkt zurecht? Geeignet: > Wie gehen Privatpersonen bei der Wohnungssuche vor? > Wie führen Geschäftsleute eine Reise durch? > Wie sieht der Arbeitsalltag eines Einkäufers aus? > Welche Schritte durchläuft ein X, um Y zu erreichen? Der Scope: Geeignete Fragestellungen untersuchen das Wie. Wie gehen Menschen vor, um ein Ziel zu erreichen oder eine Aufgabe zu erledigen? Ungeeignet sind Fragen wie: > „Worauf achtet ein Autokäufer bei einem Erdgas-Antrieb?“ Erdgas-Antrieb ist zu konkret, denn bei einem Autokauf kommt es auf mehr an als nur den Antrieb. > „Wie gehen 30- bis 40-jährige bei der Wohnungssuche vor?“ Wohnungssuche ist ein gutes Thema, da das ein Prozess ist der aus vielen Schritten besteht; das ist schön breit. Aber 30- bis 40-jährige ist nicht die richtige Herangehensweise: Ob jemand 30 oder 40 ist, spielt keine Rolle – ich komme gleich nochmal drauf. > „Kommen unsere Kunden mit dem neuen Produkt zurecht?“ Dafür wäre ein Mental Model die falsche Methode; dafür eignet sich ein Usability-Test besser. Geeignet sind Fragen wie: > „Wie gehen Privatpersonen bei der Wohnungssuche vor?“ > „Wie führen Geschäftsleute eine Reise durch?“ > „Wie sieht der Arbeitsalltag eines Einkäufers aus?“ > Oder allgemein: „Welche Schritte durchläuft ein X, um Y zu erreichen?“

Bei der Rekrutierung der Probanden kommt es nicht auf Demographien an, sondern auf Verhaltensweisen. Das habe ich eben schon kurz angerissen: Bei der Rekrutierung der Probanden kommt es nicht auf Demographien an, sondern auf Verhaltensweisen. Wie alt jemand ist, welchen Geschlechts oder welches Sinus-Milieu, spielt keine Rolle. Ihr wollt wissen: Wie geht ein Geschäftsreisender vor? Wodurch unterscheidet sich das von einem Individualreisenden? Wodurch unterscheidet sich das von einem Pauschalreisenden? Packen die zum Beispiel unterschiedliche Sachen ein? Ob Geschäftsleute 25, 35 oder 45 sind, ist egal: Es geht um grundsätzliche Verhaltensweisen. Oder bei der Wohnungssuche: Ein 30-jähriger mag bei seiner neuen Wohnung auf andere Dinge achten als ein 60-jähriger, aber die grundsätzliche Vorgehensweise – Wie „Look at Ads“ – ist die gleiche. Alter, Geschlecht oder Sinus-Milieu sind wichtig fürs Marketing: Wie kann ich Menschen am besten ansprechen, damit sie meine Produkte kaufen? Aber hier geht es um Verhaltensweisen, Produkte spielen erst danach eine Rolle: Wenn wir zum Beispiel mit Individualreisenden eine neue Zielgruppe erschließen wollen: Haben wir Produkte, welche die Tätigkeiten dieser Leute unterstützen? Die Produkte die wir haben, sind das die richtigen Produkte oder müssen wir an denen was ändern? Ihr möchtet herausfinden, wie Menschen ein Ziel erreichen, oder eine Aufgabe erledigen.

Rekrutierung: Ein Marktforschungsinstitut nimmt viel Arbeit ab! Tipps: > 4-5 Probanden je „Verhaltenssegment“ > ca. eine Woche Vorlaufzeit berücksichtigen Kosten je Proband: > ca. 30 € für die Rekrutierung > ca. 40 € Aufwandsentschädigung Ein Marktforschungsinstitut nimmt Euch viel Arbeit ab: Wer am Wochenende im Club noch nicht genug Körbe eingesammelt hat, kann sich auf der Straße noch ein paar mehr holen. Glaubt mir das, ich hab‘s probiert! Leute in deren Mittagspause auf der Friedrichstraße anzuquatschen ist erfolglos – spart Euch die Zeit und engagiert ein Marktforschungsinstitut. Sagt denen dass Ihr Probanden für eine Studie braucht die Ihr selbst durchführt, sie möchten Euch mit Telefonnummern versorgen. Tipps: 4 bis 5 Probanden je Verhaltenssegment genügen – also 4 Geschäftsreisende, 4 Individualreisende, 4 Pauschalreisende. Wenn mir 4 Geschäftsreisende erzählen dass sie vor dem Abflug Mobile-Check-in und Web-Check-in benutzen, werden mir die nächsten 100 nichts anderes erzählen. Berücksichtigt ungefähr eine Woche Vorlaufzeit für das Institut. An Kosten müsst Ihr mit ungefähr 70 Euro je Proband rechnen – das ist immer noch günstiger, als sich in der Fußgängerzone die Beine in den Bauch zu stehen. :-)

Der ideale Proband plaudert gerne! Hintergrund Aperto führt eine Studie zum Thema Reisen und Urlaub durch. Hierfür werden durch uns ca. einstündige Telefoninterviews geführt, für die wir 10 Probanden mit bestimmten Verhaltensweisen und Interessen benötigen. Probanden > Alle Probanden brechen in den nächsten 8 Wochen zu einer mindestens einwöchigen Reise auf, oder sind in den letzten 4 Wochen von solch einer Reise zurückgekehrt. Reiseland oder Transferart (Flug, Zug, Auto) spielen keine Rolle. > Alter: 25-45 > Geschlecht: Der Teilnehmerkreis sollte ausgewogen sein (mind. 4 Probanden jeden Geschlechts) > Internet-Kenntnisse: nach eigener Einschätzung mittel bis gut Wir suchen Probanden mit verschiedenen Verhaltensweisen. Bitte achten Sie darauf, jeweils 5 Teilnehmer aus den folgenden Gruppen zu rekrutieren: > Individualreisende: Recherchieren Transfer und Unterkunft selbst. > Pauschalreisende: Buchen im Internet oder nach Beratung im Reisebüro ihre gesamte Reise bei einem Anbieter. Hinweis zur Verständlichkeit der Probanden Die Probanden müssen während des einstündigen Interviews viele offene Fragen beantworten: Warum haben Sie das getan oder Wie sind Sie dabei vorgegangen? Uns ist daher wichtig mit Menschen zu sprechen, die gerne erzählen. Bitte prüfen Sie dies mit einer Frage ähnlich der folgenden: ! ! „Angenommen Sie gewinnen 1.000 Euro. Was ! ! würden Sie damit machen und warum?“ Antwortet der Angerufene nur nach längerem Überlegen, auf Nachfrage, gar nicht oder nur in einem Satz – „Ich mache Urlaub.“ –, ist er/sie für unsere Studie nicht geeignet. Antwortet er/sie hingegen ausführlich in vier, fünf Sätzen oder fängt an zu plaudern – „Hmm, ich muss mein Auto reparieren, weil…“ –, dann vereinbaren Sie bitte einen Termin. Die Aussprache sollte gut verständlich sein (kein ausgeprägter Dialekt oder Akzent, kein nuscheln). Termine Bitte vereinbaren Sie maximal 4 Termine pro Tag, in 2-stündigen Blöcken. Der erste Der ideale Proband plaudert gerne. Ich gebe dem Institut ein Briefing, welche Leute ich brauche. Darin bitte ich das Institut, den Angerufenen eine Frage wie diese zu stellen: „Angenommen Sie gewinnen 1.000 Euro. Was würden Sie damit machen und warum?“ Nichts ist anstrengender, als wenn Ihr jemandem jeden Satz einzeln aus der Nase ziehen müsst. Wenn die Angerufenen lange überlegen müssen, „Weiß nicht“ sagen oder nur mit einem Satz „Ich mach‘ Urlaub“ antworten, dann werdet Ihr es mit diesen Leuten wahrscheinlich schwer haben. Wenn die Leute dagegen – gerne auch nach kurzem Überlegen – anfangen zu plaudern und in 4, 5 Sätzen erzählen: „Ich muss mein Auto reparieren, weil es einen Marderschaden hat. Ich wollte es eigentlich in die Garage stellen, aber grade in der Nacht habe ich es draußen stehen lassen. Das kostet 700 Euro.“ Solche Leute wollt Ihr haben!

Bei vielen Vorgaben hilft dem MaFo-Institut eine Excel-Tabelle. Wenn das Institut mehr fragen soll, dann hilft eine Excel-Tabelle.

Das Institut sollte pro Tag max. 4 Termine in 2-Stunden-Slots vereinbaren. Das Institut sollte pro Tag maximal 4 Termine vereinbaren, und dabei 2-Stunden-Slots einhalten. Auch wenn so ein Interview nur eine Stunde dauert: Ihr werdet diese 2 Stunden brauchen. Interviews fangen später an, dauern länger, und danach müsst Ihr den Audiomitschnitt noch an den Büroservice schicken, damit die mit dem Transkribieren anfangen können. Maximal 4 Termine am Tag, weil danach seid Ihr platt.

Die Probanden sollten vorher über den Ablauf informiert werden. Aperto AG – In der Pianofabrik Chausseestraße 5, D-10115 Berlin-Mitte Telefon +49 (0)30 28 39 21-0, Fax +49 (0)30 28 29 21-29 Email mail@aperto.de, Web www.aperto.de Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen! Liebe Teilnehmerin, lieber Teilnehmer, vielen Dank für Ihre Unterstützung bei unserer Studie. Sie wurden für die Teilnahme ausgewählt, da Sie in den nächsten 4 Wochen zu einer Fernreise aufbrechen, bzw. kürzlich von einer Reise zurückgekehrt sind. Wir möchten gerne erfahren, wie Sie bei der Planung einer Reise vorgehen. Dabei interessiert uns besonders, wie Sie an eine Aufgabe herangehen und weswegen Sie bestimmte Entscheidungen treffen. Während des Gesprächs werden wir daher oft nach dem Warum fragen oder Sie bitten, eine Vorgehensweise genau zu beschreiben. Das Gespräch wird ungefähr eine Stunde dauern. Die Studie ist selbstverständlich anonym und Sie werden an keiner Stelle namentlich erwähnt – zur leichteren Auswertung werden wir die Unterhaltung jedoch aufzeichnen. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen! Mit freundlichen Grüßen Stefan Freimark! ! ! ! Daniel Sommer Konzepter! ! ! ! ! Projektmanager Die Aperto AG gehört zu den größten Online-Agenturen Deutschlands. Zu unseren Kunden dürfen wir u.a. den Bundesrat, verschiedene Bundesministerien, Continental, EADS, oder Siemens zählen. Zur Agenturgruppe Die Probanden sollten vorher über den Ablauf informiert werden. Sagt dem Institut, dass sie mit der Terminbestätigung eine PDF-Datei mitschicken sollen: „Wir freuen uns auf Sie; Sie wurden ausgewählt; das Interview ist anonym, aber damit wir uns bei der Aufzeichnung leichter tun, zeichnen wir das auf.“

Vorbereitete Fragen helfen, das Gespräch im Fluss zu halten. Ausschnitt aus meiner Interview-Vorbereitung (in dem Fall war‘s zu ausführlich) Vor dem ersten Interview mache ich mir ein paar Gedanken, was ich fragen möchte. Das hält das Gespräch im Fluss und man vergisst nichts Wichtiges. Ein paar Themengebiete genügen, und man kann sich noch einzelne Fragen überlegen. In dem Fall war‘s zu viel, das war eher hinderlich. Aber wo es sich lohnt, genau zu sein, ist am Anfang: „Wer ist Aperto; warum machen wir das; es kommen gleich viele Warum-Fragen die vielleicht etwas oberflächlich erscheinen mögen, von daher bitte nicht wundern; die Studie ist anonym, aber da das Gespräch ungefähr eine Stunde dauert werden wir das aufzeichnen, dann tun wir uns bei der Auswertung leichter. Sind Sie damit einverstanden? Prima. Haben Sie noch irgendwelche Fragen, oder wollen wir anfangen? Okay. Wo soll die Reise denn hingehen?“

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie > Organisation > Durchführung > Auswertung Damit sind wir auch schon bei der Durchführung.

Hardware für die Interviews Face-to-Face Audio per Flash-Recorder bzw. Field-Recorder mitschneiden: > Sony PCM-D50 (570 €) > Zoom H-2 (180 €) > TASCAM DR-07 (160 €) Bild: Pressebereich der TASCAM Division (TEAC Europe GmbH) Per Telefon Telefonkonferenz-Dienstleister mit mp3-Mitschnitt: > talkyoo.net > meetyoo.de Für die Interviews braucht Ihr Hardware. Von Angesicht zu Angesicht eignet sich ein Flash-Recorder beziehungsweise Field- Recorder. Von einem befreundeten Musiker habe ich mir ein Gerät von Sony für knapp 600 Euro ausgeliehen – völliger Overkill. Wenn Ihr öfter Interviews macht, sind Recorder der Kategorie 150-200 Euro ausreichend. Man kann sie aber auch bei einem Kameraverleih mieten; in Berlin zum Beispiel bei 25p-berlin.de oder dv-kameraverleih.de. Wenn Ihr die Interviews per Telefon führt, solltet Ihr einen Telefonkonferenz-Dienstleister nehmen, der mp3-Mitschnitt anbietet. Ich habe gute Erfahrungen mit talkyoo.net gemacht.

Interviews führen: Tipps > Papier für Notizen > Bei Telefoninterviews: Headset > Audioqualität: Mono mit 96 kBit/s Datenrate genügt völlig (=kleinere Datei) Tipps für die Interviews: > Papier für Notizen. Es wird Euch relativ schnell so gehen, dass Ihr den Probanden am liebsten 5 Sachen auf einmal fragen wollt; dann einfach ein paar Stichworte machen und später darauf zurückkommen. > Für Telefoninterviews ist ein Headset wichtig. Einerseits telefoniert Ihr 4 Stunden am Tag, andererseits habt Ihr dann die Hände für Notizen frei. > Am Schluss: Bei der Audioqualität genügt Mono mit einer Datenrate von 96 kBit/s, dann ist die Datei für ein einstündiges Interview rund 20 MB groß – das ist klein genug, um sie noch per Mail an den Bürodienstleister verschicken zu können.

Interviews führen: Fragetechnik > Nach Vorgehensweisen und Motivationen fragen > Nicht fragen, was an einem Produkt gefällt, nicht gefällt oder sich die Probanden wünschen > Keine Worte in den Mund legen > Eine Unterhaltung führen, kein Verhör Der wichtigste Hinweis: Offene Fragen stellen Falsch: Richtig: > Haben Sie? > Warum? > Finden Sie? > Wie? > Sollte es nicht so sein dass? > Was ist dann passiert? > Denken Sie dass? > Beschreiben Sie mir... Fragetechnik. > Ich frage nach Vorgehensweisen und Motivationen. > Ich frage nicht, was an einem Produkt gefällt, nicht gefällt, oder was sich die Probanden von einem Produkt wünschen: Es geht nicht um Produkte, sondern um übergeordnete Verhaltensweisen. > Ich versuche, den Probanden keine Worte in den Mund zu legen. > Ich führe eine Unterhaltung, kein Verhör. Ungefähr so, wie man sich auf einer Party unterhält: Einfach dem Fluss des Gesprächs folgen, und dabei die Themen im Hinterkopf behalten, die man abfragen möchte. Man kann zwar nicht alle Probanden alles fragen, aber es geht darum, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Der wichtigste Hinweis: Offene Fragen stellen. Ungeeignet wären Fragen wie „Haben Sie, finden Sie, sollte es nicht so sein dass, denken Sie dass?“ Solche Fragen können alle mit Ja oder Nein beantwortet werden, und es besteht die Gefahr, dass man Probanden Worte in den Mund legt. Stattdessen solltet Ihr offene Fragen stellen, zum Beispiel „Warum, wie, was ist dann passiert, beschreiben Sie mir bitte was Sie dann getan haben.“ Solche Fragen bringen die Probanden ins Plaudern, und die Gefahr ist geringer, den Leuten Worte in den Mund zu legen. Das klingt einfach, aber das erfordert sehr viel Übung. Als ich damit letztes Jahr angefangen habe, hatte ich das zwar im Hinterkopf – aber nachdem ich mir die ersten Interviews angehört habe, war ich doch erstaunt, wie viele geschlossene Fragen ich gestellt habe. Man wird darin schnell besser, aber ich denke dass auch ich noch jahrelange Übung brauchen werde, um das wirklich gut zu machen.

Für die spätere Auswertung müssen die Audio-Mitschnitte transkribiert werden. Interviews zu transkribieren ist aufwändig - aber auch eine Aufgabe, die man gut auslagern kann: > Büroservice in der Nähe ansprechen > Büroservice über eine Plattform finden  MachDuDas.de (gute Erfahrungen)  Alternativen: jobdoo.de oder blauarbeit.de (keine Erfahrung) Kosten > 30-45 € netto pro Stunde Audiointerview (=50-75 Cent pro Audiominute) Zeit > Registrierung bei einer Plattform und Einstellen eines Gesuchs > Kommunikation per E-Mail (ca. 0,5h pro Interview) > Rücklauf der Transkripte dauert ca. eine Woche bei 10 Interviews Für die spätere Auswertung müssen die Aufnahmen transkribiert werden. Das ist sehr aufwändig, aber zum Glück auch eine Aufgabe, die man gut auslagern kann. Ihr könnt einen Büroservice in der Nähe ansprechen, oder jemanden über eine Plattform suchen – ich habe gute Erfahrungen mit Leuten gemacht, die ich auf MachDuDas.de gefunden habe. An Kosten kommen ungefähr 30 bis 45 Euro netto je Stunde Audio-Mitschnitt zusammen. An Zeit muss man ein paar Dinge berücksichtigen: Die Registrierung bei einer Plattform, die Kommunikation per Mail, und der Rücklauf der Transkripte dauert ungefähr eine Woche, bevor man mit der Auswertung beginnen kann.

Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden. Die Transkripte kommen als Word-Datei zurück. Ich habe darum gebeten die Fragen fett zu schreiben, die Antworten regular zu belassen und nach der Antwort eine Leerzeile zu lassen. Ich habe auch versucht den Büro-Dienstleistern was über Formatvorlagen zu erzählen, aber das war nicht von Erfolg gekrönt.

Erster Durchgang Mit Absatzstilen bzw. Format- vorlagen für Layout sorgen. Zweiter Durchgang > Durchlesen und dabei Namen entfernen > Kleinere Korrekturen > Unvollständige Transkriptionen ergänzen Die Transkripte vom Büroservice müssen aufbereitet werden. In einem ersten Durchgang sorge ich mit Absatzstilen bzw. Formatvorlagen für Layout. In einem zweiten Durchgang lese ich mir das durch, entferne dabei Namen – ich habe ja Anonymität zugesichert –, mache kleinere Korrekturen und ergänze unvollständige Transkriptionen. Wenn der Büroservice was nicht verstanden hat, markiert er mir die Stelle mit 3 Fragezeichen, schreibt die Minute und die Sekunde dazu, und ich kann nochmal reinhören um das zu ergänzen. Ich mache das, damit ich mich so etwas bei der Auswertung nicht ablenkt.

Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie > Organisation > Durchführung > Auswertung Apropos Auswertung...

Die Transkripte werden nach Tätigkeiten durchkämmt. Nach der Auswertung sieht die Datei so aus: Ich habe das Transkript nach Tätigkeiten durchkämmt und mit der Kommentarfunktion markiert.

„...dann halt geguckt nach Flügen: Wie kommt man am besten hin, wie kann man ab Berlin direkt fliegen, dann über Bangkok ist das Sinnvollste; die meisten Flieger fliegen halt nicht durch.“  Recherchiere Flugmöglichkeiten Die Transkripte werden nach Tätigkeiten durchkämmt. Ein Beispiel: Eine Aussage wie „Dann halt geguckt nach Flügen: Wie kommt man am besten hin, wie kann man ab Berlin direkt fliegen, dann über Bangkok ist das Sinnvollste; die meisten Flieger fliegen halt nicht durch.“ So etwas interpretiere ich als „Recherchiere Flugmöglichkeiten“.

Enorm anstrengend! Man muss sich permanent konzentrieren und kann keinen Flow-Zustand erreichen. Tipp: Nicht alles auf einmal. Halben Tag Durchkämmen auf einen Arbeitstag verteilen. Die Transkripte werden nach Tätigkeiten durchkämmt. Das ist enorm anstrengend! Man muss sich permanent konzentrieren und kann keinen Zustand von Flow erreichen. Deswegen meine Empfehlung: Nicht alles auf einmal machen, sondern einen halben Tag Durchkämmen auf einen Arbeitstag verteilen und dazwischen was anderes machen.

Tätigkeiten per Copy/Paste übertragen und gruppieren. Nach dem Durchkämmen kopiere ich die Tätigkeiten in OmniOutliner. Da stehen sie erstmal untereinander: 250 Stück, ich hatte aber auch schon Projekte mit 600 Tätigkeiten.

Tätigkeiten per Copy/Paste übertragen und gruppieren. Die Tätigkeiten müssen also gruppiert werden: Das heißt, Muster erkennen und Dubletten entfernen. So sieht‘s nach dem Gruppieren aus.

Tätigkeiten per Copy/Paste übertragen und gruppieren. Ich mach‘ das mal größer. Tätigkeiten wie „Ich frühstücke, ich kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend, ich rufe meine Eltern an, ich rufe ein Taxi“ kann man gut unter einer Überschrift „Reise ab“, oder „Reise von zu Hause ab“ zusammenfassen.

Diagramm zeichnen Da OmniOutliner und OmniGraffle von der gleichen Firma sind, kann ich einfach die Outliner-Datei auf das Dock-Icon von OmniGraffle ziehen...

Diagramm zeichnen ...und habe dann schon mal alle Tätigkeiten in Kästchen. Die sind miteinander verbunden, so dass ich weiß, was wozu gehört.

Diagramm zeichnen Das lässt sich recht flott formatieren...

Diagramm zeichnen ...nach 2 Stunden ist man fertig...

Diagramm zeichnen ...und so sieht das ganze Diagramm aus. Das könnt Ihr jetzt als PDF exportieren, um es per Mail zu verschicken oder damit zum Copyshop zu gehen.

Diagramm drucken: Tipps PDF-Export: Die Datei kann Beim Export darauf achten, dass eine max. max. 14.400 pt breit/hoch sein. Arbeitsflächengröße von 25 Seiten hochkant oder 17 Seiten quer eingehalten wird. Wichtig fürs Aufhängen: Die Wand muss breit genug sein. Ein 25 A4-Seiten langer Plot ist 5,2 Meter lang! Allerdings bekommt Ihr dann vielleicht diese Fehlermeldung: „Achtung, Seite ist zu groß.“ PDF-Dateien können maximal 14.400 Punkte breit oder hoch sein – wusste ich vorher auch nicht. Also Kästchen ein bisschen kleiner gemacht, alles etwas enger zusammengerückt und weitere 2 Stunden später passt‘s dann. Deswegen hier noch ein Tipp: Achtet beim Export darauf, dass Ihr eine maximale Arbeitsflächengröße von 25 Seiten hochkant oder 17 Seiten quer einhaltet (bei A4-Format).

Diagramm zeichnen: Tipps Die Kästchen für die einzelnen Tätigkeiten müssen... > groß genug sein für 6-8 Wörter, die auf einem Ausdruck lesbar sind > klein genug sein, damit 200-400 Kästchen auf einen Ausdruck passen Abonniere 7 pt Newsletter von 1,5 cm Airlines wg. Angeboten 2,5 cm Noch ein Hinweis: Die Kästchen müssen einerseits groß genug sein, damit 6 bis 8 Wörter reinpassen und die noch auf einem Ausdruck zu lesen sind. Andererseits müssen sie klein genug sein, damit davon noch 200 bis 400 in eine PDF-Datei reinpassen. Ich habe gute Erfahrungen hiermit gemacht: zweieinhalb Zentimeter breit, anderthalb Zentimeter hoch, 7 Punkt Schriftgröße.

So sieht‘s dann als Ausdruck aus: Zweieinhalb Meter Mental Model. Das ist jetzt das Diagramm für Individualreisende – für Geschäftsreisende oder Pauschalreisende sieht es natürlich anders aus.

Aufwände (Erfahrungswerte) Rekrutierung > 4h für den Screener > 1 Woche für das Marktforschungsinstitut einplanen (für 10 Probanden) > 70 € Kosten pro Teilnehmer (30 € Recruiting + 40 € Incentive) Interview Pro Stunde Interview: > 1h für das eigentliche Interview > 0,5h Orga für Kommunikation mit dem Transkript-Dienstleister > 0,5h Spielraum, falls ein Interview länger dauert oder später anfängt Transkripte Pro Stunde Interview: > 45 € netto (0,75 € pro Audiominute) für den Büroservice > 1,5-2h für zwei Durchgänge „in Form bringen“ > 1,5-3h für das Durchkämmen (doppelte Zeit in Ressourcen-Planung!) Gruppieren > 10-15min pro Interview für Copy/Paste der Ereignisse Mit > 1,5h für das eigentliche Gruppieren von 250 Ereignissen OmniOutliner und OmniGraffle Zeichnen > 2h für einen Durchgang (ggf. zweiter Durchgang erforderlich) Nicht aufgeführt: Kosten für Telefonkonferenzen/Aufnahmegerät und Druckkosten Hier noch eine Folie zu den Aufwänden. Ich gehe jetzt nicht im Detail darauf ein; nur so viel: Am aufwändigsten sind natürlich die Interviews selbst und die Bearbeitung der Transkripte. Das heißt, der Aufwand skaliert mit der Anzahl der Teilnehmer. Wenn Ihr das volle Programm macht, also Euch Gedanken zu verschiedenen Verhaltenssegmenten macht, einen Screener für das Marktforschungsinstitut schreibt und 10 Probanden interviewt und die Transkripte auswertet, seid Ihr ungefähr 8 bis 10 Tage beschäftigt.

Aufwände (das Fernreise-Beispiel aus diesem Vortrag) > Arbeitszeit: ca. 16 Stunden für 2 Probanden > Büroservice: 150 Euro brutto > Copyshop: 8 Euro > 2 Einladungen zum Mittagessen Für das Beispiel das Ihr eben gesehen habt, also bei 2 Probanden, habe ich 16 Stunden gebraucht. Der Büroservice hat 150 Euro für die Transkripte bekommen, der Copyshop 8 Euro für den Plot, und ich bin noch 2 Einladungen zum Mittagessen schuldig.

Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Die Investition in eine Mental-Model- Studie lohnt sich. Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar. Fazit: Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich. Durchführung und Auswertung sind aufwändig, aber mit den richtigen Werkzeugen machbar.

Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes. Foto: istockphoto.com Letzte Folie: Das grüne Telefon. Psychologen verstehen unter Mentalen Modellen etwas anderes. Ich hoffe ich erkläre das richtig: Ein Mentales Modell ist die Vorstellung eines Menschen, wie etwas funktioniert. Mein Mentales Modell von Telefonieren als 6-jähriger war: Ich hebe den Hörer ab, lege den Finger in die Wählscheibe und drehe die bis zum Anschlag. Mentale Modelle können sich über die Zeit ändern: Heute sieht habe ich mit dem iPhone eine andere Vorstellung davon, wie Telefonieren funktioniert. Mentale Modelle können von Mensch zu Mensch unterschiedlich sein: Meine Schwester hat ein Sony-Ericsson; für sie funktioniert Telefonieren anders als für mich. Deswegen kann man auch nicht sagen: „Das Mentale Modell der Nutzer“, weil es eben viele verschiedene Mentale Modelle gibt.

Vielen Dank! Fragen? Stefan Freimark Konzepter www.xing.com/profile/Stefan_Freimark stefan.freimark@aperto.de slideshare.com/sfreimark Aperto AG – In der Pianofabrik Chausseestr. 5 10115 Berlin www.aperto.de Vielen Dank!

Links > Audio-Mitschnitt des Vortrags auf der IA-Konferenz iakonferenz.org/de/2009/audio.html (ab ca. Juli 2010) > Blog-Posting mit dem Mental-Model-Diagramm aus dieser Präsentation sowie 2 Transkripten. freimark.de/2010/05/mental-models > Das Buch von Indi Young – wer es direkt bei Rosenfeld Media bestellt, bekommt eine PDF-Version dazu! rosenfeldmedia.com/books/mental-models > Präsentation von Indi Young bei den Google TechTalks youtube.com/watch?v=M4AsxNg9nNU > Artikel von Indi Young bei A List Apart alistapart.com/articles/lookatitanotherway

Das Warum auf einen Blick: Die Investition in eine Mental-Model- Studie lohnt sich. > Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse Ihrer Nutzer. > Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an. > In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren. > Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. > Ein Mental Model kann für eine Gap Analysis verwendet werden. > Mit einem Mental Model können Touchpoints in einem CRM-Projekt identifiziert werden. > Die Ergebnisse haben sehr lange Bestand.

Bildnachweis © OmniGroup Used with permission. © Tascam Division, TEAC Europe GmbH Taken from the press section of the Tascam website. Copyleft: Rosenfeld Media flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2148232197/ Find Likely Houses Tour Likely Houses Make an Offer Make Sure House Has Not Got Problems Figure Out How to Pay for House Get a Loan Own the House Look at Ads Explore the Details of House Discuss Making an Offer Qualify for a Loan Look at Ads for Look at the Decide If I Like Gather Past Apply for a Loan Open Houses Quality of the It Enough to Years of Tax This Weekend House Pay the Price Forms © Indi Young Imagine How It Gather Several Admire Big Ads Find a Realtor Look at What Would Feel to Feel All the Emotions Make a Formal Offer Inspect the House Do Rough Get My Credit Score Months of Fill Out Endless Start The Loan with Lots of Needs Doing Not Make An of the Decision Calculations Account Paperwork Pictures Offer Statements Read Ask Friends for Weigh the Pros Look for Estimate the Fear I Might Sit Down with Find Out About Gather Several Sign Get Money In Aim to Have Proximity Descriptions Realtor Get Likely MLS Make My Way to the Get a First Impression Try to Imagine Myself and Cons of Meet Inspector Look Into Right of Meet the Neighbors Guess at an Potential Age of the Get In Over My Realtor to Fill Places to Get Months of Paid Paperwork with the Right to Certain Things and Imagine Recommendati Listings from Realtor House Living Here This House, at the House Ways Interest Rate Problems Appliances Head Out Paperwork Credit Score Utility Bills Loan Officer Accounts the Place ons Location Used with permission (permission granted for my talk at IA conference 2009). Know That Consider the Find Out If Ask Someone Require a Stop in a Imagine Myself Ask Realtor Fear This Is Sign Walk Around Get Neighbors' Feel Nervous Transfer Money Descriptions Tell Realtor My Pick Which Houses to Look Around as Feel the Try to Get an Idea of Timing of Wait for a Response Consider Counter There Are Work Out the Guess at Tax Decide If I Can Afford Request a to Write Letter Celebrate Ownership Certain Length Realty Office to Get Directions Cooking in the About History Not the Right Paperwork with House Looking Contact About Loan at to the Holding Only Highlight Criteria Tour I Arrive Ambiance the Sellers Making an on My Offer Offer Right of Ways Problems Costs This Amount Credit Score Recommend- Commute Find Someone Kitchen of the House Place Realtor for Problems Information First Company the Positive Offer on Property ation Desire to Be Look at Map to Talk to People Guess Whether Hesitate Over Find Out When Find Out The Find Out If I Go Up and Meet with See All The Judge the Determine the Note My Imagine Myself Try to Ignore Look at Family Worry Whether Point Out Guess at Feel Sneaking Give Proof of Feel Frustration Specify Walking See Approx. Show Realtor Get There by About Upkeep Discuss Pros and Others Will Be My Feelings Realtor Will Sellers Hire a Home Inspector Look Into Legal Need Right of Knock on County Rep Go Through All My Pay for Credit Lock In Interest Rate Extra Charges Go Out for a Character of Time Available Emotional Entertaining the Furniture, Photos My Offer Will Problems I Saw Insurance Suspicion That Solvency to About So Many eighborhoods, Distance to Where House Ads I Like Memory of Particular Cons of the House Making Offers, About the Present My Countered My History of Home Ways Off Neighbor's About Sources of Funds Score on the Nice Dinner the Realtor Today Reaction Here Artwork, Décor Displayed Get Accepted Before Costs This Is Wrong Loan Officer Forms Districts Shopping, etc. Is Features Too Place Offer Offer Property Door Grandfathering Paperwork Desire Wonder Why Figure Out Make Sure Ask People for Contact Talk to Ask Loan Sign Specify Which Look Through See What Decide If Feel Absolutely Feel Hope That Take Notes See If Parents Find Out What Find Out from Assume I Get Proximity to Wonder About Be on the Alert for For Hear About a House Decide If I Like Find Houses on Imagine Myself Look at Admire Scope Out Others Sellers Didn't What Price Make an Informal Money Is in Look at Find Out My Offer a Schedule an Get a Title Neighbor Who Find Out About Water/ Neighbor About Apply for Right Guess at Decide If I Need a Feel Scared Worry That I Officer When Find Out The Loan Paperwork for Get The Title In My Eat A Nice eighborhoods MLS Listings Feel Lost Jumps Out at House Is Worth Sure This is the My Offer Gets About Can Give Me My Credit Loan Officer If I The Loan bc I Recreation the Location Sale Signs for Sale from the Realtor a Map in that Bathtub! Lighting Landscaping Looking at House Maintain Might Be Verbal Offer to the Account for Counter Offer Was Accepted Recommended Inspection Search Done Owns Property Mineral Rights the of Way Closing Costs Loan About Costs Won't Qualify Would Be Best Was Approved the Holding Name Dinner In to Look In from Realtor Me Asking Price Right Place Accepted Problems Funds Score Is Qualify Qualified Paths Someone Something Accepted Seller Deposit Inspector w/Right of Way Neighborhood Time Company Ask Realty Look for Get Feeling for Make an Discuss Tune In to Ask Loan Sign More Desire Wonder What's Decide Which Be on the Alert Hear About a Decide which Pick Which Ask Someone Get a First Imagine the Try to Ignore Scope Out Sit Down with Feel Joy About Distract Myself Decide Find Out My Call Inspectors Discuss Right Find Out About Fill Out Calculate See If I Can Believe I'm Ask For a Worry That I Approve Loan Find Out The Drink a Nice Choose a Office for a Telltale Signs Sellers Decide If I Like Debate What Informal Verbal Put Down a Schedule an Whether to Ask Look for Liens Anything That Decide If I Get Score Sent Officer My Find Out the Paperwork for Proximity to Just Outside of Ads Are Worth for For Sale House for Sale Listings Are Houses to Tour Nearby for Impression of Lighting at the Paint Others Looking Realtor to This While I Wait for Whether to Offer Was for Quotes, of Ways with Water/Mineral Paperwork for Rough Monthly Borrow Against Making The Letter of Loan Won't Get The Officer Locking Loan Was Bottle of Wine/ School District Recommended of Existing Through Their It Price to Offer Offer to the Deposit Inspection Seller to Fix on the Home Doesn't Sound Need a Loan to Loan Officer Chances of Loan Funded the Title Public Transit the Photograph Pursuing Signs from Someone Worth Pursuing Today Directions the House Different Times Colors at House Discuss Offer Opportunity a Response Accept Accepted Availability Neighbor Rights City / County Payment My Retirement Right Choice Qualification Loan In Interest Rate Approved Champagne Realtor Problems Décor Seller Problems Good Qualifying Company Daily Daily Link to Map for Newspaper Newspaper Ad Ads - written Ads - written Daily Daily Newspaper Link to Area Newspaper Ads – Featured Data for Ad Ads – Featured Home w/Pic Home w/Pic Sunday Sunday Printed Fold- Newspaper Newspaper Out Map Ads w/Pic’s Ads w/Pic’s Sunday Sunday Newspaper Newspaper Ads - written Ads - written Realty Monthly Realty Monthly Magazine Ads Magazine Ads Copyleft: matt.hintsa w/Pic’s w/Pic’s Online Ads w/ Print Out of Several Pics Online Ads and Description Listing from flickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557 Online Virtual Online Walkthroughs Account, Realtor View © iStockPhoto License obtained. istockphoto.com/stock-photo-9466199-green-old-fashioned-telephone.php © Aperto AG Used with permission. 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Mental Models (mit Notizen)

by Stefan Freimark

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