Mental Models
      Organisation, Durchführung und Auswertung von Nutzerinterviews

       IA-Konferenz in Köln | Mai 2010...
Agenda


   01 Was
   02 Warum
   03 Wie




Ich möchte Euch heute erzählen, was Mental Models sind, warum Ihr sie einsetz...
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   01 Was
   02 Warum
   03 Wie




Was sind Mental Models?
Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen
  etwas anderes.




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Der Konzepter denkt bei Mentalen Modellen an das Buch von
  Indi Young.




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„                    Wir möchten das Reise-Erlebnis
                                               unserer Kunden verbesse...
Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?




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Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor?


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Es gibt einige Methoden für qualitatives Research.


   > Beobachtung (Ethnographic Research, Contextual Inquiry, Shadowin...
Interviews mit Nutzern geben Einblicke in deren Handlungen und
  Motivationen. Mental Models sind eine Methode zur Auswert...
Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle
      Schritte, mit denen Menschen ein Ziel
      erreichen oder eine Aufgabe erledig...
Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen
  Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen.
   Rei...
Für welche Projekte sind Mental Models geeignet?


   > größere Budgets
   > Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstle...
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Ich habe erklärt was Mental Models sind und für welche Projekte sie geeignet ...
Die Investition in eine Mental-Model-
      Studie lohnt sich.




Kurze Version: Die Investition in eine Mental-Model-Stu...
„
  Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für
  die Bedürfnisse ihrer Nutzer.


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Fliege




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Fliege




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In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen
  der Nutzer zu argumentieren.




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In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen
  der Nutzer zu argumentieren.




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              ...
Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein.


                                                     Peter, 27 Ja...
Mental Models (mit Notizen)
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Mental Models (mit Notizen)

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Vortrag auf der IA-Konferenz 2010 in Köln: In diesem Vortrag erläutere ich was Mental Models sind, 7 Gründe warum man sie im qualitativen Research einsetzen sollte -- und ich zeige wie Nutzerinterviews vorbereitet, durchgeführt und als Diagramm ausgewertet werden.

Mental Models (mit Notizen)

  1. 1. Mental Models Organisation, Durchführung und Auswertung von Nutzerinterviews IA-Konferenz in Köln | Mai 2010 Stefan Freimark Eine Vorbemerkung: Ich kann leider keine Beispiele aus echten Projekten zeigen. Damit ich Euch trotzdem etwas zeigen kann, habe ich 2 Kollegen zu einem Thema interviewt, das mich interessiert: Reisen und Urlaub. Auf der Basis habe ich ein Mental-Model-Diagramm erstellt – damit kann ich das Thema gut illustrieren.
  2. 2. Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Ich möchte Euch heute erzählen, was Mental Models sind, warum Ihr sie einsetzen solltet, und wie Ihr selbst so ein Diagramm erstellt.
  3. 3. Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Was sind Mental Models?
  4. 4. Vorbemerkung: Der Psychologe versteht unter Mentalen Modellen etwas anderes. Foto: istockphoto.com Hier zunächst noch ein Hinweis: Psychologen verstehen unter dem Begriff Mentales Modell etwas anderes. Falls Psychologen anwesend sind: Bitte nicht mit den Füßen scharren, ich komme am Schluss nochmal drauf zurück.
  5. 5. Der Konzepter denkt bei Mentalen Modellen an das Buch von Indi Young. Mental Models - Aligning Design Strategy with Human Behavior Indi Young Rosenfeld Media, Februar 2008 www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/ Konzepter denken bei dem Begriff – zumindest wenn sie ihn schon mal gehört haben – an das gleichnamige Buch von Indi Young, das sie 2008 geschrieben hat. Darin hat sie aus ihrer 10-jährigen Erfahrung mit der Methode berichtet. Für alle die sich nach dem Vortrag näher mit dem Thema beschäftigen möchten: Ich kann das Buch nur wärmstens empfehlen!
  6. 6. „ Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern. Foto: flickr.com/photos/matt_hintsa/2975351557 Angenommen, wir erhalten von einer Fluggesellschaft oder einem Reiseveranstalter dieses Briefing: „Der Wettbewerb wird immer härter, und wir möchten uns durch besseren Service von der Konkurrenz abheben. Wir möchten das Reise-Erlebnis unserer Kunden verbessern.“
  7. 7. Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor? 1. 2. 3. Suchen, buchen, fliegen? Wie geht jemand bei der Planung und Durchführung einer Reise vor? Ist eigentlich ganz einfach: Erstens, zweitens drittens – suchen, buchen, fliegen. Oder? Vorsicht: Das ist die Innensicht der Kunden.
  8. 8. Wie geht jemand bei Planung und Durchführung einer Reise vor? 1. 57. 112. Die Realität sieht eher so aus. Tatsächlich bestehen solche Prozesse aus viel mehr Schritten. Mental Models ermöglichen uns, all diese Schritte zu erfassen.
  9. 9. Es gibt einige Methoden für qualitatives Research. > Beobachtung (Ethnographic Research, Contextual Inquiry, Shadowing) > Nutzer-Tagebücher > Partizipatives Design > Usability-Test > Card Sorting > Umfrage > Interview mit Experten, z.B. mit dem Kundensupport > Interview mit Nutzern (Fokusgruppe) > Interview mit Nutzern (1:1)  Alle Methoden haben ihre jeweiligen Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile. Um so etwas herauszufinden stehen uns Methoden des qualitativen Research zur Verfügung. Wir könnten zum Beispiel Nutzern Tagebücher in die Hand drücken, die schreiben ihre Erlebnisse auf und wir lesen uns das hinterher durch. All dieses Methoden haben ihr jeweiliges Einsatzgebiet, und ihre Vor- und Nachteile.
  10. 10. Interviews mit Nutzern geben Einblicke in deren Handlungen und Motivationen. Mental Models sind eine Methode zur Auswertung. Ich möchte Euch heute zeigen, wie ich Mental Models verwende, um an eine solche Aufgabe heranzugehen. Mental Models sind 2 Dinge: Einerseits die Art und Weise wie ein Interview geführt wird, andererseits die Auswertung hinterher als Diagramm.
  11. 11. Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen.
  12. 12. Ein Mental-Model-Diagramm zeigt alle Schritte, mit denen Menschen ein Ziel erreichen oder eine Aufgabe erledigen. Reisen und Urlaub Mental Model Autor: Stefan Freimark stefan.freimark@aperto.de Version: 1.0 Datum: 8. Mai 2010 Beschäftige mich allgemein mit Reisen Suche Reisepartner Wähle das Reiseziel Wähle eine Reisezeit Beschäftige mich näher mit dem Reiseziel Recherchiere Flüge Recherchiere Hotels Bereite mich auf die Reise vor Reise an Bin vor Ort Kehre zurück Informiere mich über Lasse mich inspirieren Sammle erste Ideen Nehme Hotels in die Mache Besorgungen/Erledigungen Packe meine Sachen Mache letzte Vorbereitungen Fliege Sammle neue Erfahrungen Erhole mich im Urlaub das Zielland engere Wahl Lese Vorbereitung: Achte auf die Informiere mich Bringe die Lasse die letzten Spüre die Lasse Touristeninformatio Stöbere in Portalen Möchte möglichst Extras bei Hotels Packe Kosmetika Versuche zu sparen Denke an potentielle über notwendige Haustiere zu Monate Revue Atmosphäre des Alltagssorgen Esse zu Abend Verbringe letzte nen von Touranbietern viele Eindrücke nahe dem Strand ein Reiseutensilien meinen Eltern passieren Orts hinter mir Urlaubstage zu Hause Reiseziele sammeln Wähle einen Tausche Nehme am Reiseort mit vielen Überlege, eine Achte auf saubere Leihe mir einen Hänge Googele Nehme nur das Erwartungen an die Verbringe Zeit mit Bonusprogramm Möglichkeiten Schließe Reiseziele Kaufe einen Lese Reiseführer organisierte Tour Informiere mich bei Erzähle Familie und Stimme mich mit Rucksack von Wasche Wäsche Sammle erste Erkunde den Ort Unternehme Frühstücke Urlaubsfotos zu Ich reise Informationen Zimmer Nötigste mit Reise mit Freunden meiner Airline teil [Idee: Help me aus Reiseführer zu machen Dritten über das Hotel Freunden von der Reisepartnern ab einer Freundin Eindrücke Tagestouren Hause auf Reisepartner aus choose] anstehenden Reise Informiere mich Wundere mich Vertraue auf Erfahre im Misstraue Gehe mit einer Möchte in meinem Mache Reiseziele Schließe Reiseziele allg., um Eindruck Lasse mich von Achte auf Klasse Erzähle Freunden, Trete die Reise an, Versuche die Organisiere Lade Fotos zu über das frühere pos. Reiseführer etwas Verkaufs- Freundin Nehme Klamotten Räume die Vertraue auf den Leben etwas von Suche Gesellschaft Habe Erwartungen an von Reisepartnern aus die mich nicht vom Spektrum der Tourvorschlägen statt auf Masse dass ich mich auf obwohl nicht alle Reise von zu Hause aktuelle Position zu Komme an Erfahre die Kultur Ausflüge erst vor Gehe ins Museum Plaudere Social Networks Bonusprogramm Erfahrungen mit über Sitten und prospekten Reiseutensilien mit Wohnung auf Rat von Freunden der Welt sehen abhängig interessieren Möglichkeiten zu inspirieren die Sonne freue mit können deuten Ort hoch meiner Airline für meine Reisen den Urlaub einem Reiseführer Gebräuche einkaufen ab bekommen Lasse Meilen Schließe mich Misstraue Vereinbare eine Unternehme Möchte andere Vertraue auf die Schließe Reiseziele Achte auf die Erzähle von der verfallen wenn es einem Vertraue einem Verfolge Blogs von Suche besondere Schränke die Wahl Lege die grobe Mache mir einen Buche einen Flug Ignoriere Hotelsterne Aussagen von Vorgehensweise Mache mir eine Nehme Brauche Spanne nach der Wandere im Unternehme Gehe am Strand Fliege zurück mehrere kleinere Kultur Erfahrungsberichte wegen des Klimas Qualität Entscheidungsfind Rufe ein Taxi Schlafe Sehe einen Film an Gehe essen Shoppe Trinke Kaffee Sehe Fotos an anderswo befreundetem Reiseverlag Vielreisenden Orte der Reiseorte ein Reisebüros mit dem Checkliste Medikamente mit Lebensmittel auf Ankunft aus Urwald Tagestouren spazieren Reisen pro Jahr kennenlernen von Freunden aus Reiseroute fest Eindruck von den ung günstiger geht Pärchen an Reisepartner Flugpreisen Verfolge Vertraue Buche einige Bevorzuge kleinere Wähle das größte Stimme mich mit Klinke mich aus Überlege, wer als Habe höhere Mache Reiseziele Schließe Reiseziele Lese Berichte über Plane weiteren Suche aktiv bei Bewertungsportal Hinterfrage All- Erzähle Informiere mich Schließe die Vertreibe mir die Frage vor Ort nach Weihnachts- Unternehme Empfehlungen in Schmökere in Monate vorab, um Hotels wegen des Reisepartner ab, Nehme Unterlagen Lerne das Land der Freue mich auf Befasse mich ab und Reisepartner in Ansprüche als vom Klima vor Ort wegen der Möchte zu einer das Reiseland von Will alles sehen Verlauf erst am Recherchiere Airlines die (nach Anzahl der Lese bestimmte inclusive-Angebote Beantrage Urlaub Reisedetails, z.B. beim Tropeninstitut Vorbereitungen Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft Ziehe mich um Erkunde die Stadt Erlebe den Urwald Übernachtungs- Feiere Gucke die Stadt an Komme an Lese aktionen von Fernreisen Foren und einem Reiseführer Stress zu besseren Service trotz Absage und Papiere mit kennen Kommunikations- heimisches Essen Frage kommt früher abhängig Flugdauer aus hiesigen Autoren Zielort Bangkok anfliegen Hotels) Rezensionen auf Route zu Impfungen gedanklich ab hören, fernsehen) möglichkeit an mit Reisen Airlines bestimmten Zeit Rezensionen Flugmöglichkeiten vermeiden (Kundennähe) beim Arbeitgeber anderer zu fliegen gesellschaft aus reisen Bewertungsportalen Legende: Abonniere Plane eine Beschäftige mich Erkläre den Wähle das größte Empfinde Möchte meine Möchte ein Suche einen Ort Kaufe einen Bekomme ein Sammle erste Suche eine Nehme ein Vermeide große Lese Rezensionen Achte auf Bespreche mit Drucke die Kleide mich dem Nutze die Zeit im Bin mit Zusammenfassung Newsletter von Unternehme Mischung aus Schließe vorab mit Lege die grobe Angestellten im Bewertungsportal Beantrage Urlaub Möchte Vorfreude Nehme mein Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Lege meine Besorge einen Probiere fremdes Ändere Pläne Mache eine Freue mich auf zu Esse etwas Erlebnisse anderer Eindrücke mit jmd. Wunschland nicht unbedingt namhaften Gefühl für den Ideen für günstige Sonderangebot Hotels, da Service von Menschen in Bewertung der Reisepartnern die Lasse mich impfen wichtigsten Wetter im Zielland Esse Urlaub, um etwas Gleichgesinnten Lese am Strand Kaufe ein von ähnlichen Airlines wg. Städtereisen Badeurlaub und Haushalte mit den Mache Reisedauer Mache Reisezeit vom Mache Reisezeit vom Reisezeiten aus kulturellen Verwerfe Ideen Reiseroute fest Reisebüro, was sie Wähle ein Hotel, das (nach Anzahl der Reserviere ein Hotel beim Arbeitgeber mit Freunden teilen iPhone mit gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst Sachen ab Stadtplan Essen kurzfristig Bootsfahrt Hause Heimisches Versetze mich nach teilen bereisen erneut auf Reiseführer Zielort Aktivitäten vor Ort Verbindung wahr extra kostet meinem Alter Hotels in Portalen Optionen Reisedaten aus entsprechend Neues zu lernen unterwegs Tätigkeiten Angeboten Städtereise Unterschieden eingeben müssen ich kenne Rezensionen) gedanklich an den Urlaubstagen von der Flugdauer Flugpreis abhängig Klima vor Ort abhängig abhängig Urlaubsort zurück Vertraue auf eigene Nutze Erlebe etwas Möchte Silvester Lese die Wähle die Besuche ich einen Unterscheide Achte bei Erwarte von Fliege trotz Kehre an Orte Entspanne mich Reise mehr, Überlege, Freunde Grenze Reiseziele Mache Reisedauer Mache Reisezeit Mache Reisezeit Kaufe Sonderhefte/ Beschränke mich Stimme mich mit Suche eine Achte auf ein gutes positive Haushalte mit Erzähle der Familie Stelle die Lade Reiseführer- Reise auf Packe den Gehe am Vorabend Schätze Versuche ein Taxi Versetze mich Möglichkeiten gemeinsam mit Möchte etwas Haushalte mit den reisen um Sicherheits- Baue Erwartungen Stöbere in Erwäge potentielle Vertraue nicht auf Fluggesellschaft Ort erneut, wähle hilfreiche von Städtereisen auf Reserviere ein Beantrage Nutze Web-Check- meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Packe einen Sehe Handwerkern zurück, die ich auf Schwimme im Eine Tätigkeit mit Reiseplanung seitdem ich mehr im Reiseland zu anhand von von der Flugdauer vom Flugpreis vom Klima vor Ort Bildbände von bei der Reise auf dem Reisepartner schnelle Preis-Leistungs- Erfahrungen und meinen von den Reisepartner Apps für das Kurzstrecken nur Rucksack zur mit Freunden Frühstücke aufmerksamen Fahre ins Hotel Sehe mir Dinge an Gehe spazieren Tue gar nichts Fliege zurück zu finden und fahre Ruhe mich aus gedanklich an den durch niedrige meinem erleben Urlaubstagen Silvestertrubel hinweise des auf Reiseblogs Orte am Reiseziel Reisebüros aufgrund des ich das gleiche unnützen zentrumsnahe Hotel Reisepass in gutes Wetter und auf (mangels Reiseführer ein zu Tagestouren Meer vom Alltagsstress verdiene besuchen Flugkosten ein abhängig abhängig abhängig Reiseverlagen best. Aktivitäten wg. des Ablaufs ab Verbindung Verhältnis bleibe bei dem Urlaubstagen Reiseplänen einander vor iPhone mit Handgepäck Probe essen Service heim Urlaubsort zurück Flugpreise Lebenspartner auszuweichen Auswärtigen Amts Preises Hotel wieder Rezensionen Lage gutes Essen Alternativen) gefunden habe Portal Das Diagramm gibt einen Überblick... Reise von zu Hause ...zeigt aber auch das Detail. ab Rufe ein Taxi Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Wetter im Zielland gedanklich vorweg entsprechend Erwarte von meinem Urlaub Frühstücke gutes Wetter und gutes Essen Das Schöne bei einem Mental-Model-Diagramm ist, dass es einem einen Überblick gibt, aber auch das Detail zeigt. Die einzelnen Abschnitte, die durch senkrechte Striche voneinander getrennt sind – die Mental Spaces –, sind übergeordnete Tätigkeiten: Zum Beispiel „Ich beschäftige mich näher mit dem Reiseland, ich recherchiere Flüge, ich recherchiere Hotels, ich reise an, ich bin vor Ort, ich kehre zurück.“ Darin sind Türme, die mehrere kleinere Tätigkeiten gruppieren: „Ich rufe ein Taxi, ich rufe meine Eltern an, ich kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“ sind Tätigkeiten, die man unter der Überschrift „Reise von zu Haus ab“ zusammenfassen kann. Die Höhe und Breite der Türme hat keine Bedeutung – manche übergeordnete Tätigkeiten haben einfach mehr Untertätigkeiten.
  13. 13. Für welche Projekte sind Mental Models geeignet? > größere Budgets > Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen > um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen > Einbindung von Stakeholdern über Abteilungsgrenzen hinweg Für welche Projekte sind Mental Models geeignet? > Für Projekte mit größeren Budgets: Einerseits weil die Methode nicht ganz billig ist, andererseits weil man bei größeren Budgets Entscheidungen auf Basis ein soliden Fundaments treffen sollte. > Für Projekte mit Bezug zu Prozessen oder Dienstleistungen, zum Beispiel um Lücken in einem Serviceablauf zu finden. > Um grundsätzliches Verständnis von Abläufen zu erlangen: Wie arbeitet im B2B-Bereich ein Einkäufer? Wie sieht der Arbeitsalltag eines Maklers aus? > Mental Models eignen sich auch, um Stakeholder über Abteilungsgrenzen hinweg an einen Tisch zu bekommen – Nutzer interessieren sich nicht für Abteilungsgrenzen.
  14. 14. Agenda 01 Was 02 Warum 03 Wie Ich habe erklärt was Mental Models sind und für welche Projekte sie geeignet sind. Aber warum sollte man das machen, was habt Ihr davon?
  15. 15. Die Investition in eine Mental-Model- Studie lohnt sich. Kurze Version: Die Investition in eine Mental-Model-Studie lohnt sich. Um die These zu untermauern, möchte ich Euch ein paar Beispiele zeigen.
  16. 16. „ Durch die Interviews gewinnen die Team-Mitglieder Empathie für die Bedürfnisse ihrer Nutzer. Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.  Wir sehen durch die Augen der Nutzer. Der wichtigste Punkt: Mit Mental Models gewinnen die Team-Mitglieder und Stakeholder Empathie für ihre Nutzer. Eine Probandin hat mir zum Beispiel das zu ihrem Flug nach Thailand erzählt: „Die haben mitgedacht: Die Klimaanlage kühlt einen nachts aus, und just in dem Moment kamen sie mit heißen Suppen und Tees vorbei. Das fand ich total nett.“ Solche Zitate ermöglichen es uns, durch die Augen der Nutzer zu sehen: Wir können die Innensicht verlassen, und nehmen eine neue Perspektive ein.
  17. 17. Fliege Lasse die letzten Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an. Monate Revue passieren Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus Mail 2 Tage vor Abflug: Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Reise von zu Hause Versuche die aktuelle Position zu deuten Infos für Deine Ankunft ab Rufe ein Taxi Schlafe Sehe einen Film an Vertreibe mir die Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft hören, fernsehen) Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Wetter im Zielland Esse gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst entsprechend Erwarte von Fliege trotz Schätze meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Frühstücke aufmerksamen gutes Wetter und auf (mangels Service gutes Essen Alternativen) Ein Mental Model regt zu Diskussionen an: Wenn ich ein Diagramm auf einem Tisch ausbreite oder an einer Wand aufhänge, dann war es bisher immer so, dass sich Team-Mitglieder und Stakeholder drum herum scharen und anfangen zu diskutieren. Man kann es als Ideen-Generierungsmaschine benutzen – zum Beispiel bei einer Gruppe von Tätigkeiten mit der Überschrift „Ich empfinde Vorfreude“: Warum nicht dem Nutzer 2 Tage vor Abflug eine Mail schicken in der steht: „Bald geht‘s los, hier die wichtigsten Infos für Deine Ankunft: So kommst Du vom Flughafen in die Stadt, und wenn Du Deine Sachen im Hotel abgelegt hast, solltest Du Dir das als erstes anschauen.“ Oder bei der Tätigkeit „Kleide mich dem Wetter im Zielland entsprechend“: Wie wäre es, wenn ich mir für die Abreisezeit eine SMS bestellen könnte, in der die Wettervorhersage für die Ankunft in Bangkok 16 Stunden später steht?
  18. 18. Fliege Lasse die letzten Ein Mental Model regt zu Diskussionen und Ideen an. Monate Revue passieren Tausche Erwartungen an die Reise mit Reisepartner aus Versuche die Reise von zu Hause aktuelle Position zu deuten ab Rufe ein Taxi ... Schlafe Sehe einen Film an Vertreibe mir die Rufe Eltern an Empfinde Vorfreude Fliege ab Zeit (lesen, Musik Trinke Tomatensaft hören, fernsehen) Kleide mich dem Nehme Erlebnisse Vertreibe mir die Verdränge Wetter im Zielland Esse gedanklich vorweg Zeit im Terminal Flugangst entsprechend Erwarte von Fliege trotz Schätze meinem Urlaub Gebe das Gepäck Flugangst Frühstücke aufmerksamen gutes Wetter und auf (mangels Service gutes Essen Alternativen) „Trinke Tomatensaft.“ Eine Sache die man auch sagen muss: Ein Mental Model ist keine Angel, mit der man die eine Antwort auf eine konkrete Frage bekommt. Ein Mental Model ist viel mehr ein Schleppnetz: Da kommt eine Menge mit.
  19. 19. In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren. Vertraue nicht auf Reisebüros Wenn ich einem Stakeholder sage: „Es gibt eine Gruppe von Leuten, die vertrauen nicht auf Reisebüros.“ Dann sagt er womöglich zu mir: „Kann ich nicht nachvollziehen: Die Leute in den Reisebüros sind geschulte Verkäufer, die beraten gut.“ In dem Fall kann ich ihm antworten: „Ich habe Nutzer befragt, und einer war in einem Reisebüro...“
  20. 20. In Diskussionen mit Stakeholdern fällt es leichter, mit Erfahrungen der Nutzer zu argumentieren. „ „Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.“ – „Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus.“ Da war sie ganz erstaunt und meinte: „Oh mein Gott, Sie haben recht!“ Das hätte sie alleine nie probiert. „...und die Dame dort hat ihm gesagt: ‚Nein, diesen Preis kann ich Ihnen auf keinen Fall anbieten.‘ Daraufhin er: ‚Doch, Sie müssen 11 Tage eingeben bei Neckermann, und dann von dem und dem Flughafen, nicht von diesem, und wenn Sie das dann eingeben, nicht 10 Tage, nicht 14 Tage, sondern nur 11 Tage von Schönefeld, dann kommt da so ein Sonderpreis raus. Da war sie ganz erstaunt und meinte: Oh mein Gott, Sie haben recht! Das hätte sie alleine nie probiert.‘“
  21. 21. Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. Peter, 27 Jahre Organisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro: Versucht durch eigene Recherche den günstigsten Preis zu finden und wählt ein Hotel mit Hilfe von Bewertungsportalen. Mit Reisevorbereitung ist kann er vom Alltags-stress abschalten. Mag: > Fremde Länder und Kulturen kennenlernen > Städtereisen übers Wochenende > Mischung aus Badeurlaub & Neues entdecken Mag nicht: > Allein reisen Ein Mental Model kann die Grundlage für Personas sein. „Peter, 27, organisiert Reisen gerne selbst und verlässt sich nicht auf ein Reisebüro.“ Das Schöne ist: All die Behauptungen die ich hier aufgestellt habe, kann ich mit Zitaten belegen.

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