مدیریت جامع کیفیت

2,402 views
2,165 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,402
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

مدیریت جامع کیفیت

  1. 1. ‫بسم ا الرحمن الرحيم‬ ‫از سري كارگاههاي‬ ‫آموزشي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫دكتر ابوالفتح لمعي‬
  2. 2. ‫فصل اول‬ ‫تعريف واژه ها و اصطلحات‬
  3. 3. ‫تعريف مشتري‬ ‫مشتري چيست‬ ‫؟‬ ‫شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت مي‌كند‬ ‫مشتري ناميده مي‌شود .‬ ‫: براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد‬ ‫مشتري خارجي‬ ‫مشتري داخلي‬ ‫در يك واحد عرضه خدمات كاركنان و قسمتهاي مختلف مشتري هم‬ ‫ميباشند.‬ ‫‌‬ ‫از ميان مشتريهاي خارجي، كساني را كه يك سازمان براي ارائه‬ ‫خدمت به آنها به وجود آمده است مشتري نهايي مينامند .‬ ‫‌‬ ‫واژه مشتري يك رابطه را بيان ميكند كه در يك طرف آن تدارك‬ ‫‌‬ ‫كننده و در طرف ديگر آن مشتري قرار دارد .‬
  4. 4. ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
  5. 5. ‫تعريف فرايند‬ ‫فرايند چيست ؟‬ ‫فرايند يعني كار؛ به عبارت ديگر هركاري يك فرايند است كه شامل مراحل‬ ‫مختلف ميباشد .‬ ‫‌‬ ‫تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند‬ ‫ميباشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مي‌كند،‬ ‫‌‬ ‫فعاليتهايي است كه انجام ميگيرند و نتيجه‌اي است كه نصيب مشتري‬ ‫‌‬ ‫ميشود.‬ ‫‌‬ ‫هر فرايند بايد درست و به موقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيح انجام گيرند‬ ‫‌‬ ‫و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظارات مشتري باشد.‬ ‫صاحب فرايند كيست؟‬ ‫كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند صاحبان فرايند‬ ‫مي نامند .‬ ‫صاحبان فرايندها معمول بيشترين اطلعات را در رابطه با عملكرد فرايند‬ ‫دارند .‬
  6. 6. ‫تعريف كيفيت‬ ‫كيفيت چيست؟‬ ‫دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده .‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها و منابع موجود مشخص‬ ‫ميشوند.‬ ‫بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬كار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن.‬ ‫‪ ‬اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي‬ ‫باشد.‬ ‫منطقــــــــــــي‬ ‫‪ ‬به نيازها و انتظارات ……………. .……مشتريها پاسخ دادن .‬ ‫‪ ‬زير بناي تحولت اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه‬ ‫اخير.‬
  7. 7. ‫فصل دوم‬ ‫چرا كيفيت ؟‬ ‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬
  8. 8. ‫چرا كيفيت؟‬ ‫رضايت مشتريها‬ ‫پاسخ به‬ ‫نيازها و انتظارات‬ ‫مشتريها‬ ‫انگيزش كاركنان‬ ‫كاهش هزينه ها‬
  9. 9. ‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬ ‫كيفيت يعني لوكس ، جذاب ، درخشنده و وزين بودن .‬ ‫كيفيت ملموس نيست ، بنابراين قابل سنجش نمي باشد .‬ ‫مشكلت كيفيت از عملكرد كاركنان ناشي مي شود .‬ ‫كيفيت هزينه دربردارد .‬ ‫ما هميشه كيفيت را مد نظر داشته ايم .‬ ‫اين هم يك برنامه جديد است .‬ ‫بايد ” واحد كيفيت ” ايجاد شود .‬
  10. 10. ‫فصل سوم‬ ‫فرضها و اصول ارتقاي‬ ‫مستمر كيفيت‬
  11. 11. ‫فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت‬ ‫فرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلت مربوط به كيفيت مي باشند .‬ ‫اگر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون‬ ‫نقص خواهد بود .‬ ‫مشتري تعيين كننده نهايي كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت به تعهد كامل سازماني نياز دارد .‬ ‫كاركنان كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي باشند .‬ ‫ارتقاي كيفيت فرايندي است كه پايان ندارد .‬ ‫اجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج كار تيمي و همكاري است .‬ ‫مديريت جامع كيفيت متكي بر سنجش عملكرد مي با شد .‬ ‫پيشگيري از بروز نقص كليد دستيابي به كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت محتاج برنامه ريزي است .‬
  12. 12. ‫فصل چهارم‬ ‫روش ارتقاي فرايند‬ ‫‪FOCUS - PDCA‬‬
  13. 13. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪CHEC‬‬ ‫‪K‬‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
  14. 14. ‫فصل پنجم‬ ‫بارش افكار‬
  15. 15. ‫بارش افكار‬ ‫بارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم‬ ‫استفاده ميشود.‬ ‫‌‬ ‫: مقررات بارش افكار‬ ‫هر نوع اظهار نظر از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود .‬ ‫نقطه نظرات هر فرد با كلماتي كه بيان مي شود ، نوشته مي‬ ‫شود .‬ ‫زماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را قطع نمي كند .‬ ‫از نقطه نظرات كسي انتقاد نمي‬ ‫شود .‬ ‫در رابطه با نقطه نظرات كسي سوال نمي شود، مگر براي روشن تر‬ ‫شدن آنها .‬
  16. 16. ‫بارش افكار‬ ‫چگونه بارش افكار را انجام مي دهيم :‬ ‫موضوع را به طور خوانا و واضح روي تابلو مي نو يسيم .‬ ‫سپس مقررات بارش افكار را مرور مي كنيم .‬ ‫7-5 دقيقه به اعضاي گروه فرصت ميدهيم تا هركس نظر خود را روي كاغذي بنويسد.‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم نظرات خود را بيان كنند و نظر آنها را روي تابلو مي نويسيم‬ ‫.‬ ‫نظر خواهي را تا آنجا ادامه مي دهيم تا نقطه نظر جديدي ارائه نشود .‬ ‫فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تكراري مرور مي كنيم .‬ ‫فهرست را نهايي مي كنيم .‬
  17. 17. ‫فصل ششم‬ ‫فرايندي را براي ارتقا‬ ‫پيدا كنيد‬
  18. 18. ‫انتخاب فرايند‬ ‫‪ ‬از ميان فهرست فرايندها، فرايندي را‬ ‫انتخاب كنيد كه:‬ ‫1- فرايند در سيستم وجود داشته باشد.‬ ‫2- فرايند تكرار پذير باشد.‬ ‫3- جمع آوري اطلعات درمورد آن آسان باشد.‬ ‫4- شما بتوانيد بطور فعال در آن شركت كنيد.‬ ‫5- ايجاد تغيير در فرايند نسبتا“ آسان باشد .‬ ‫6- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد.‬
  19. 19. ‫نمودار قالبي‬ ‫: تعريف‬ ‫ابزار ساده اي است كه بـــــراي نشان دادن‬ ‫مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك‬ ‫تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .‬
  20. 20. ‫روش تهيه نمودارقالبي‬ ‫شروع فرايند را در منتهي اليه سمت راست يك صفحه كاغذ مي نويسيم .‬ ‫از اعضا ي تيم مي خواهيم مراحل اصلي فرايند را نام ببرند ؛ موارد را روي تخته مي‬ ‫نويسيم .‬ ‫مراحل اصلي فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند ، مرتب مي كنيم .‬ ‫مي مي .‬ ‫جريان مراحل فرايند يك مستطيل قرارنشاندهيمدهيم .‬ ‫هر فعاليت را داخل را با‬ ‫ابتدا و انتهاي مراحلي از فرايند را كه ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص مي‬ ‫كنيم .‬
  21. 21. ‫نمودار قالبي‬ ‫...... نمودار قالبي فرايند‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬ابتدا و انتهاي فرايند‬
  22. 22. ‫نمودار قالبي‬ ‫نمودار قالبي فرايند پذيرش بيمار غيرفوريتي‬ ‫‪‬‬ ‫پزشك نياز به‬ ‫بيمار در مطب‬ ‫بيمار به‬ ‫بيمار در پذيرش‬ ‫بستري شدن‬ ‫راهنمايي‬ ‫بيمارستان‬ ‫ثبت نام‬ ‫را تعيين مي كند‬ ‫مي شود‬ ‫مراجعه مي كند‬ ‫مي كند‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار پذيرش‬ ‫مي شود‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار به بخش‬ ‫بيمار روي تخت‬ ‫بيمار توسط‬ ‫منتقل مي شود‬ ‫بستري قرار‬ ‫پرستار ارزيابي‬ ‫مي گيرد‬ ‫اوليه مي شود‬ ‫ابتدا و انتهاي فرايند‬
  23. 23. ‫بيان فرصت‬ ‫: تعريف‬ ‫بيان فرصت سندي است كه براي بيان نام فرايند ، ابتدا و انتهاي‬ ‫آن ، عملكرد جاري فرايند ، نتايج ارتقا و نام افراد ، واحدها و‬ ‫سازمانها ي ذينفع و بيــــان ضرورت و اهميت ارتقاي فرايند‬ ‫: استفاده مي شود .‬ ‫هدف‬ ‫به عنوان راهنماي تكميل مرحله اول از مراحل ارتقــــــــــــــاي‬ ‫فرايند ، به كار برده مي شود .‬ ‫‪ ‬بيان فرصت يك سند غيـــرقابل تغيير نمي باشد، بلكه ممكن است‬ ‫در مراحل بعدي ارتقاي فرايند، بارها تجديد نظر شده و تغييراتي در‬ ‫آن داده شود.‬
  24. 24. ‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند ..................................................... فرصتي فراهم است .‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري موجب‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫....................................................................‬ ‫است : ..........................................‬ ‫......................................................................‬ ‫.........................................‬ ‫...........................................................‬ ‫.......................................‬ ‫..................................................‬
  25. 25. ‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند‬ ‫پذيرش بيمار غير فوريتي‬ ‫..................................................... فرصتي‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫ثبت نام بيمار در پذيرش‬ ‫فراهم است .‬ ‫ارزيابي بيمار توسط پرستار‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫طولني شدن زمان پذيرش بيمار،دوباره كاري و نارضايتي بيماران و كاركنان‬ ‫موجب ...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫كوتاه تر شدن زمان پذيرش،كاهش دوباره كاري و رضايت بيماران و كاركنان‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫بيماران،همراهان بيمار و كاركنان‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫است :‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫فرايند پذيرش يك فرايند كليدي است و اولين نقطه تماس بيمارستان با بيماران ميباشد. پس خوراند‬ ‫هايي كه بيماران و كاركنان ارايه داده اند حاكي از اين ....................................................................‬ ‫..........................................‬ ‫است كه فرايند پذيرش نياز به ارتقا دارد.‬ ‫.........................................‬ ‫.......................................‬ ‫......................................................................‬ ‫...........................................................‬ ‫..................................................‬
  26. 26. ‫سازماندهي تيم )‪(O‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:‬ ‫‪‬‬ ‫اساس مرحله )2 ( اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي ارتقاي فرايند‬ ‫انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد از بين صاحبان فرايند‬ ‫انتخاب گردد.‬ ‫‪‬‬ ‫براي ارتقاي فرايند هميشه تيم لزم نيست، ممكن است يك نفر بتنهايي كار را‬ ‫انجام دهد.‬ ‫‪‬‬ ‫مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد صاحبان فرايند‬ ‫در تيم عضويت داسته باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫اگر مشاركت فرد متخصصي لزم باشدبه صورت مهمان دعوت شود.‬ ‫‪‬‬ ‫سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از 21 نفر باشد.‬
  27. 27. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬
  28. 28. ‫فصل هفتم‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه‬ ‫عمل مي كند‬
  29. 29. ‫روش تهيه نمودار جريان فرايند‬ ‫با استفاده از نمودار قالبي ابتدا و انتهاي فرايند را تعيين مي كنيم .‬ ‫با نظر خواهي از اعضاي تيم تمام مراحل فرايند را فهرست مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مراحل فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند مرتب مي كنيم .‬ ‫با استفاده از علئم مناسب نمودار را رسم مي كنيم .‬ ‫نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسي مي كنيم .‬ ‫نمودار را نهايي كنيد.‬
  30. 30. ‫علئم نمودار جريان فرايند‬ ‫براي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايند‬ ‫براي نشان دادن انجام يك فعاليت‬ ‫براي نشان دادن يك تصميم گيري‬ ‫براي نشان دادن مسير جريان‬ ‫2‬ ‫‪A‬‬ ‫براي نشان دادن ادامه فرايند د رجاي‬ ‫ديگر‬
  31. 31. ‫نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه‬ ‫پيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شود‬ ‫پيش نويس نامه پاراف مي شود‬ ‫نامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫آيا‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫به تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شود‬ ‫بلي‬ ‫اصل و رونوشت تفكيك مي شود‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫نامه تحويل نامه رسان مي شود‬ ‫نامه تحويل ماشين نويس مي شود‬ ‫نامه تحويل پست يا واحد مي شود‬ ‫نامه تايپ مي شود‬ ‫نامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫نامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شود‬ ‫مهر و امضا شده و تاريخ زده مي شود‬ ‫پيش نويس نامه‬ ‫امضا مي شود ؟‬ ‫آيا نامه‬ ‫صحيح تايپ‬ ‫شده است ؟‬ ‫الف‬ ‫بلي‬ ‫الف‬
  32. 32. ‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫تعريف كاربردي سنجش‬ ‫.............................................................................................................................................‬ ‫...........................................................................................................................................................................................‬ ‫با پاسخ به سوالت زير برنامه ساده اي براي جمع آوري داده ها بنويسيد.‬ ‫چه چيز جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه مقدار جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫داده ها چگونه جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي داده ها را جمع آوري خواهد كرد ؟‬ ‫جمع آوري داده ها كي شروع خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد ؟‬ ‫داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ [ مثل توسط نمودار جريان داده‬ ‫ها‬ ‫اولين گزارش كي آماده خواهد شد ؟‬
  33. 33. ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫تعريف: نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق مي‬ ‫افتند.‬ ‫هدف: براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي شود.‬ ‫چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي‬ ‫كنيم ؟‬ ‫روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .‬ ‫خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ) مثل زمان ( نامگذاري مي كنيم .‬ ‫روي خط افقي شماره داده ها را به ترتيب زمان جمع آوري آنها مشخص مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .‬ ‫براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي كنيم .‬ ‫نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .‬ ‫ميانه يا ميانگين داده ها ) حد وسط ( را تعيين مي كنيم .‬
  34. 34. ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقه‬ ‫52 42 32 22 12 02 91 81 71 61 51 41 31 21 11 01 9 8 7 6 5 4 3 2 1‬ ‫52 27 76 73 84 23 03 35 01 02 71 45 38 41 11 7 3 45 21 01 41 4 76 51‬ ‫داده هاي مرتب شده‬ ‫38 37 76 76 45 45 35 84 84 73 23 03 52 02 71 51 41 41 21 11 01 01 7 4 3‬ ‫1‬ ‫00‬ ‫09‬ ‫07‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫04‬ ‫03‬ ‫ميانه‬ ‫02‬ ‫1‬ ‫0‬ ‫52‬ ‫42‬ ‫32‬ ‫22‬ ‫12‬ ‫02‬ ‫91‬ ‫81‬ ‫71‬ ‫61‬ ‫51‬ ‫41‬ ‫31‬ ‫21‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫9‬ ‫8‬ ‫7‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫شماره داده ها‬ ‫0‬ ‫) زمان ) دقيقه‬ ‫08‬
  35. 35. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬
  36. 36. ‫فصل هشتم‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند‬ ‫را درك كنيد‬
  37. 37. ‫نمودار همگرايي‬ ‫: تعريف‬ ‫براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد، موضوعات و در اينجا علل را دسته‬ ‫بندي كند. اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك مي كند .‬ ‫چگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟‬ ‫موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .‬ ‫از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .‬ ‫نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسيم مي كنيم .‬ ‫براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .‬ ‫با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي‬ ‫كنيم .‬
  38. 38. ‫نمودار همگرايي: علل دريافت نشدن به موقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫•‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫• جديد بودن تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫• تهيه ناردست نمونه‬ ‫• حمل غلط نمونه‬ ‫• فرسوده بودن تجهيزات • انجام نشدن بموقع‬ ‫آزمايش‬ ‫• طولني بودن فرايند‬ ‫كاركنان‬ ‫• ارسال جواب به بخش‬ ‫ديگر‬ ‫• نگرفتن نمونه‬ ‫• كمبود كاركنان‬ ‫• اجرا نكردن دستور‬ ‫لوازم‬ ‫• اتمام فرم گزارش‬ ‫• مواد تاريخ گذشته‬ ‫• كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫• كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫• آزمايشات زياد همزمان‬ ‫براي تهيه نمودار بال ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن بهموقع جواب‬ ‫‌‬ ‫آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و براي هر گروه يك‬ ‫عنوان مناسب انتخاب شده است.‬
  39. 39. ‫) نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي‬ ‫: تعريف‬ ‫نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .‬ ‫: هدف‬ ‫براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .‬ ‫چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟‬ ‫معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .‬ ‫با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .‬ ‫با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .‬ ‫عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و معــلول‬ ‫قرار مي دهيم .‬ ‫علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را عـــلل‬ ‫فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .‬
  40. 40. ‫نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي ( : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫تهيه نشدن صحيح‬ ‫نمونه‬ ‫جديد بودن تجهيزات‬ ‫طولني بودن فرايند‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫حمل ناصحيح نمونه‬ ‫فرسوده بودن تجهيزات‬ ‫آزمايشهاي زياد همزمان‬ ‫كمبود تجهيزات‬ ‫انجام نشدن بموقع آزمايش‬ ‫دريافت نشدن بموقع‬ ‫جواب آزمايشها‬ ‫ارسال جواب آزمايش به بخش ديگز‬ ‫اتمام فرم گزارش‬ ‫كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫مواد تاريخ گذشته‬ ‫دستور‬ ‫آموزش كافي نديده اند ‪‬‬ ‫اجرا نكردن‬ ‫كمبود كاركنان‬ ‫كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫لوازم‬ ‫نگرفتن نمونه‬ ‫كاركنان‬
  41. 41. ‫نمودار علت و معلول بسط داده شده‬ ‫روشها‬ ‫وارد نشدن نتايج تحقيقات به فرايند آموزش‬ ‫مشتري محور‬ ‫نبودن‬ ‫نامناسب بودن‬ ‫كوتاه مدت بودن‬ ‫آموزش درزمان نامناسب‬ ‫غير كاربردي بودن‬ ‫آموزش ناكافي‬ ‫استخدام نيروي فاقد آموزش رسمي‬ ‫تخصيص ناكافي منابع‬ ‫مديريت‬ ‫نداشتن نيروهاي آموزشي متخصص‬ ‫فقدان برنامه آموزش مداوم‬
  42. 42. ‫روش راي گيري متعدد‬ ‫چگونه راي گيري متعدد را انجام مي دهيم ؟‬ ‫از طريق بارش افكار فهرست نظرات افراد را تهيه و آنها را شماره گذاري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد مشابه را با نظر گروه ادغام مي كنيم .‬ ‫معيارهاي انتخاب گزينه ها را با مشاركت اعضاي گروه تعيين مي كنيم .‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم 02 تا 52 درصد گزينه ها را انتخاب كرده و روي‬ ‫كاغذ بنويسند .‬ ‫تعداد راي هر يك از گزينه ها را خوانده و ثبت مي كنيم .‬ ‫گزينه هاي داراي راي كمتر را حذف مي كنيم تا تعداد گزينه ها به نصف برسد.‬ ‫راي گيري را مثل بار اول ادامه ميدهيم.‬ ‫درهر بار راي گيري تعداد گزينه ها نصف ميشود.‬ ‫راي گيري را آنقدر ادامه ميدهيم تا به تعداد مورد نظر برسيم.‬
  43. 43. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
  44. 44. ‫فصل نهم‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را‬ ‫انتخاب كنيد‬
  45. 45. ‫روش گروه اسمي‬ ‫چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟‬ ‫ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .‬ ‫نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .‬ ‫در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد گزينه‬ ‫هاي مورد نظر‬ ‫را انتخاب و رتبه بندي كنند ) مثل اگر 4 مورد ارتقا انتخاب ميكنند‬ ‫موارد را از 1 تا 4 رتبه بندي كنند . (‬ ‫از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .‬ ‫از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز بالترين رتبه ها را انتخاب مي‬
  46. 46. ‫روش گروه اسمي : مثال‬ ‫: موارد ارتقا‬ ‫الف ( آموزش مديريت زمان‬ ‫ب ( آموزش پويايي گروه‬ ‫پ ( آموزش ارتباط‬ ‫ت ( تهيه فرم استاندارد دستور جلسه‬ ‫ث ( تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان‬ ‫ج ( استفاده از تسهيل كننده در جلسات‬ ‫چ ( تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه‬ ‫ح ( زمان بندي موضوعات جلسه‬ ‫خ ( تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيري‬ ‫د ( تهيه مقررات براي اداره جلسات‬ ‫ذ ( تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات‬
  47. 47. ‫روش گروه اسمي‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫اعضا‬ ‫الف‬ ‫رحيمي‬ ‫4‬ ‫غفراني‬ ‫3‬ ‫ب‬ ‫پ‬ ‫ت‬ ‫3‬ ‫محسني‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫مودت‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رحماني‬ ‫4‬ ‫جمع نمرات‬ ‫51‬ ‫رتبه‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫21‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رئوفي‬ ‫ث‬ ‫ج‬ ‫چ‬ ‫ح‬ ‫خ‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫1‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫2‬ ‫2‬
  48. 48. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫جدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود.‬ ‫در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.‬ ‫چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:‬ ‫1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم.‬ ‫2 - از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم.‬ ‫3 - موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.‬ ‫4- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.‬ ‫5 - از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.‬ ‫6 - نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي كنيم.‬
  49. 49. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫جدول اولويت بندي‬ ‫و انتخاب‬
  50. 50. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫مقياس نمره دهي:‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫خيلي موافق ++++ موافق +++‬ ‫تا ثيرآن بر فرايند‬ ‫آسان بودن‬ ‫كم هزينه بودن‬ ‫بي نيازي به افراد خارج از سازمان‬ ‫تهيه فرم خود ارزيابي‬ ‫++‬ ‫+++ +‬ ‫+++‬ ‫++ +‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫آموزش پويايي گروه‬ ‫++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫آموزش مديريت زمان‬ ‫+++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫++‬ ‫متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0‬ ‫+7‬ ‫2‬ ‫+5‬ ‫3‬ ‫+ 21‬ ‫1‬
  51. 51. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
  52. 52. ‫فصل دهم‬ ‫براي يك مورد ارتقا‬ ‫برنامه ريزي كنيد‬
  53. 53. ‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫اجرا‬ ‫برنامه ريزي‬ ‫اجرا‬ ‫اقدام‬ ‫اجرا‬ ‫ارزيابي‬ ‫حلقه ‪PDCA‬‬
  54. 54. ‫ارتقاي مستمر كيفيت‬ ‫....................................................................................................................‬ ‫بر‬ ‫ار‬ ‫اجـ‬ ‫ار‬ ‫اقـ‬ ‫بر‬ ‫اجـ‬ ‫.......................................‬ ‫اقـ‬ ‫ار‬ ‫بر‬ ‫اجـ‬ ‫ار‬ ‫زمان‬ ‫اقـ‬ ‫كيفيت‬ ‫اجـ‬ ‫اقـ‬ ‫بر‬ ‫.............................................................................‬
  55. 55. ‫برنامه اجرايي‬ ‫عنوان ارتقا : ...................................................................................‬ ‫..................................................................................................‬ ‫فعاليت و برنامه جمع آوري‬ ‫ها‬ ‫داده هاي آن‬ ‫مجري يا‬ ‫مجريان‬ ‫شروع و‬ ‫پايان فعاليت‬ ‫محل اجرا‬ ‫ملحظات‬
  56. 56. ‫فصل يازدهم‬ ‫تابلوي گزارش‬
  57. 57. ‫تابلوي گزارش‬ ‫1. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد :‬ ‫• بيان فرصت‬ ‫• نمودار قالبي‬ ‫:عملكرد فرايند را روشن كنيد .3‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫نمودار جريان حاري فرايند‬ ‫بهترين نمودار جريان فرايند‬ ‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫5. مورد ارتقا را انتخاب كنيد:‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫بارش افكار‬ ‫روش گروه اسمي‬ ‫روش راي گيري متعدد‬ ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫:نتايج را ارزيابي كنيد .8‬ ‫• نمودار جريان داده ها‬ ‫• تحليل داده ها‬ ‫2. تيمي را سازماندهي كنيد :‬ ‫• فهرست اعضاي تيم‬ ‫:علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .4‬ ‫• بارش افكار‬ ‫• نمودار همگرايي‬ ‫• نمودار علت و معلول‬ ‫:براي ارتقا برنامه ريزي كنيد .6‬ ‫• برنامه اجرايي‬ ‫• برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫:بر اساس نتايج اقدام كنيد .9‬ ‫• اقدام براي تثبيت نتايج‬ ‫• برنامه اجرايي جديد‬ ‫:برنامه را اجرا كنيد .7‬ ‫• داده ها را جمع آوري كنيد‬
  58. 58. ‫فصل دوازدهم‬ ‫مراحل اجرايي مديريت جامع‬ ‫كيفيت‬
  59. 59. ‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله آگاهي – دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫درك مفهوم كيفيت، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫پذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغيير‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫كسب دانش عملي، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيم، اصول،‬ ‫روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند ها‬ ‫مرحله برنامه ريزي استراتژيك دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫تدوين برنامه استراتژيك براي 3 تا 5 سال‬ ‫‪‬‬ ‫پيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت‬
  60. 60. ‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫) ادامه (‬ ‫مرحله اجرا ي استراتژيك-‬ ‫دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫ياد گيري در عمل‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام اطلعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربيات‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت از دستاوردها‬ ‫مرحله ارزشيابي - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري از تجربيات مثبت و منفي‬ ‫‪‬‬ ‫اصلح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزي مجدد‬
  61. 61. ‫مديريت فرايند تغيير‬ ‫كيفيت‬ ‫انتظارات كاركنان‬ ‫نتايج‬ ‫سال‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫0‬
  62. 62. ‫فصل سيزدهم‬ ‫كيفيت جامع‬
  63. 63. ‫كيفيت جامع‬ ‫: براي دستيابي به كيفيت جامع موارد زير ضروري است‬ ‫مديريت جامع‬ ‫برنامه ريزي جامع‬ ‫آموزش جامع‬ ‫واگذاري قدرت و تفويض اختيار جامع به كاركنان‬ ‫مشاركت جامع‬ ‫سنجش جامع‬ ‫پيشگيري جامع‬ ‫ارتباط جامع‬ ‫همكاري جامع‬ ‫فرهنگ جامع ارتقا‬
  64. 64. ‫‪Total Quality Management‬‬ ‫‪) Total‬جامع: يعني‬ ‫(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• همه سازمان، فرايندها، دروندادها، محصولت، مشتريها و تدارك كنندگان.‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود در گوشه اي از سازمان پياده كرد.‬ ‫‪ ‬كه نمي شود به “گروهي“ تفويض كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود نصفه و نيمه اجرا كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود از سرنوشت كل سازمان جدا كرد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫انديشه و عمل همه مديران و كاركنان مبتني بر فلسفه و اصول ‪ TQM‬مي باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫تصميم گيري و اقدام و بالتر از آنها رهبري در كل سازمان توزيع مي شود.‬
  65. 65. ‫‪Total Quality Management‬‬ ‫)ادامه(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است كه‬ ‫همه توانمند مي شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫همه تلش مي كنند به نيازها و انتظارت مشتريها پاسخ دهند.‬ ‫‪‬‬ ‫همكاري و كارتيمي جزء فرهنگ سازماني مي باشد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫زمينه بروز وخلقيت براي همه فراهم مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني اتفاق مي افتد.‬
  66. 66. ‫موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان تعهد مديريت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان دورنما و برنامه ريزي‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب استراتژي اجرايي محدود‬ ‫‪‬‬ ‫مد گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫وابستگي بيش از حد به ابزار‬ ‫‪‬‬ ‫ديوان سالري مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫عدم تغيير فرهنگ سازماني‬ ‫‪‬‬ ‫ساختار سازماني نامناسب‬ ‫‪‬‬ ‫نظام ارتباطي ناكارآمد‬ ‫‪‬‬ ‫سياستهاي سازماني‬
  67. 67. ‫فصل پانزدهم‬ ‫نقش مديران ارشد در مديريت‬ ‫جامع كيفيت‬
  68. 68. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫چيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با ‪ TQM‬بدانند :‬ ‫‪ . TQM‬يك مداخله بلند مدت است‬ ‫‪ . TQM‬مسؤوليت همگاني است‬ ‫مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند .‬ ‫نسبت به ‪ TQM‬بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد .‬ ‫براي درك شخصي خود از ‪ TQM‬بايد وقت صرف كنند .‬ ‫شروع و ادامه ‪ TQM‬كار آساني نيست .‬ ‫مي توان با استفاده از اصول و فنون ‪ ، TQM‬سازمان را نوسازي كرد .‬
  69. 69. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند :‬ ‫براي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي ‪ TQM‬وقت صرف كنند .‬ ‫مسؤوليت ‪ TQM‬را به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند .‬ ‫رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند .‬ ‫يك برنامه بلند مدت براي اجراي ‪ TQM‬تهيه كنند .‬ ‫ساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي ‪ TQM‬ايجاد كنند .‬ ‫براي حمايت از ‪ TQM‬منابع لزم تخصيص دهند .‬
  70. 70. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ) ادامه (‬ ‫جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند .‬ ‫هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند .‬ ‫كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند .‬ ‫يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند .‬ ‫كار تيمي ، انعطاف پذيري و خلقيت را ترغيب كنند .‬ ‫به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند .‬ ‫پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند .‬ ‫از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .‬
  71. 71. ‫فصل دوم‬ ‫سير تحول مديريت كيفيت‬
  72. 72. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫ارتقاي مستمر كيفيت ) 0891 (‬ ‫مبتني بر پيشگيري‬ ‫تضمين كيفيت ) 0591 (‬ ‫كنترل كيفيت ) 4291 (‬ ‫مبتني بر بازرسي‬ ‫بازرسي كيفيت ) 0191 (‬
  73. 73. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر بازرسي‬ ‫تلشها بعد از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرد .‬ ‫در بهترين شرايط ممكن فقدان كيفيت – نه كيفيت – را نشان مي دهد .‬ ‫توليد محصول يا ارائه خدمت فاقد الزامات را مجاز ميداند ، زيرا كه براي پيشگيري اقدام‬ ‫نمي شود .‬ ‫چنين تلقي مي شود كه منشا مشكلت كيفيت ،كاركنان مي باشند نه فرايندها و سيستم‬ ‫ها .‬ ‫براي يافتن نقص ، نقش پليسي و كارآگاهي حاكم مي شود و كاركنان براي حفظ‬ ‫خودشان حالت دفاعي به خود مي گيرند .‬ ‫براي يادگيري از مشكلت و پيشگيري از بروز آنها تلش به عمل نمي آيد .‬ ‫روح همكاري ، اعتماد ، مسؤوليت پذيري و خلقيت از بين ميرود و جو سوءظن ، ملمت‬ ‫و تمايل به كتمان مشكلت حاكم مي شود .‬
  74. 74. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر پيشگيري‬ ‫بر توليد محصول يا ارائه خدمت بدون نقص تاكيد ميشود .‬ ‫‌‬ ‫بجاي پرداختن به مشكلت، فرايندها و سيستم ها به طور مستمر ارتقا پيدا‬ ‫ميكنند.‬ ‫‌‬ ‫فعاليتها حول محور پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها برنامه‌ريزي‬ ‫ميشوند.‬ ‫‌‬ ‫همه كاركنان در فرايند ارتقا مشاركت ميكنند .‬ ‫‌‬ ‫كاركنان با درگير شدن در ارتقاي فرايندها به طور دائم ياد ميگيرند .‬ ‫‌‬ ‫تيم هاي ارتقا هماهنگي و همكاري بين واحدهاي سازماني را تقويت‬ ‫ميكنند .‬ ‫‌‬
  75. 75. ‫فصل چهاردهم‬ ‫تعريف و اركان فلســــــــــــفي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬
  76. 76. ‫تعريف مديريت جامع كيفيت‬ ‫مديريت جامع كيفيت فرايندي است متمركز بر‬ ‫،مشتريها،كيفيت محور،مبتني بر حقايق،متكي بر تيمها‬ ‫،كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان‬ ‫،از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها‬ ‫،توسط مديريت ارشد سازمان‬ ‫.رهبري ميشود‬
  77. 77. ‫اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت‬ ‫سه ركن فلسفي مديريت جامع‬ ‫كيفيت :‬ ‫‪‬‬ ‫مشتري محوري‬ ‫‪‬‬ ‫فرايند گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫ارتقاي مستمر‬
  78. 78. ‫اجزاي يك فرايند‬ ‫پس خوراند‬ ‫پس خوراند‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫فرايند‬ ‫درون داد‬ ‫برون داد‬ ‫) كار (‬ ‫ه د ننكك ر د ت م از ل‬ ‫ا ت ا‬ ‫ي رش مت ارظ تن‬ ‫ا‬ ‫ت‬
  79. 79. ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
  80. 80. ‫ساختارعمودي سازمان‬ ‫كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
  81. 81. ‫جريان افقي فرايندها‬ ‫كانون توحه و فعاليتها: فرايندها‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
  82. 82. ‫اداره سازمان‬ ‫انرژي ها هدر ميروند. تاثير گذاري كاهش مي يابد.‬ ‫انرژي ها هم جهت مي شوند. تاثير گذاري افزايش مي‬
  83. 83. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
  84. 84. ‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪( FOCUS PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش علمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش يادگيري تجربي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تحقيق در فرايند ها و سيستم هاست.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش حل مشكل است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي افزايش بهره وري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ارتقاي كيفيت )عملكرد( است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي ترغيب مديريت مشاركتي است.‬
  85. 85. ‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪)( FOCUS PDCA‬ادامه(‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توزيع رهبري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توانمند سازي كاركنان است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ايجاد تغيير در رفتار،انگيزش و فرهنگ است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تصميم گيري غير متمركز است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش كار تيمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تفكر سيستميك است.‬ ‫‪ ‬يك روش براي برنامه ريزي است.‬
  86. 86. ‫خدا قوت‬ ‫خسته نباشيد‬

×