Dicho y hecho nº 31 - Servicio Técnico Fagor

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Información para los servicio técnicos oficiales del Grupo Fagor

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  • 1. I N F O R M A C I Ó N PA R A L O S SERVICIOS TÉCNICOS OFICIALES DEL GRUPO FAGOR D I C I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 1Sonia Basadre y Ana Pérez, responsables de los centros SAT de A Coruña y Santiago de CompostelaCADA DÍA HABRÁ MÁS MUJERES EN LA RED DE ASISTENCIA TÉCNICASon mujeres y sobradamente preparadas. porque en esta oficina siempre hemosHan llegado al mundo SAT, hasta hace estado al frente de atención al cliente laspoco un coto exclusivamente masculino, mujeres. Es verdad que ahora yo soy lacasi casi por tradición familiar, pero son responsable del centro y mi compañerala avanzadilla de un proceso imparable: se encarga del almacén, pero la presenciala incorporación de la mujer a los femenina sigue siendo, de alguna manera,servicios de asistencia técnica. Dirigen la misma.con maestría, y con esa mano izquierda Por otra parte, estoy convencida de queincomparable que la naturaleza ha la creciente presencia de mujeres en losdado a las mujeres, equipos altamente centros de servicio postventa hará que,cualificados, motivados y preparados poco a poco, la sociedad se percatepara ganarse a pulso y a golpe de calidad de que no es un trabajo exclusivamentelos mercados más complicados. masculino, aunque aún sigue habiendo clientes –cada vez menos– que prefierenEl mundo de los servicios de ser atendidos por un hombre. Con elasistencia técnica ha sido un campo tiempo todo irá cambiando.tradicionalmente masculino que poco apoco empieza a abrirse a las mujeres, AP: Nuestro caso es un poco distintopero lo que es aún más inusual es porque se trata de un centro que ha sidoque una mujer dirija un centro SAT. dirigido por una gerente desde sus inicios.¿Cómo llegó a este mundo y en qué Pero entiendo que sí; que las mujerescircunstancias se hizo cargo del centro? aportamos una nueva manera de hacer la cosas, ni mejor ni peor, simplemente,Sonia Basadre: Lo cierto es que podríamosdecir que yo llegué al centro casi por diferente. Una visión hasta cierto punto Sonia Basadre Ana Pérezherencia, puesto que mi padre era el anterior distinta que rompe con la dinámicajefe de centro; aunque también es verdad anterior.que ya desde mi época de estudiante venía En los últimos tiempos los serviciospara echar una mano, sobre todo con los técnicos han evolucionado, dejando de de gestión. ¿Qué herramientas han intrusismo en el sector y eso nos perjudica.inventarios. Más tarde me encargué de ser meros centros de reparación para introducido en su centro? La parte más importante de nuestro trabajointroducir la base de datos de piezas cuando convertirse en empresas, y en ese cambio seguirán siendo las reparaciones, aunque SB: A pesar de que hemos hecho uninstalaron el primer ordenador. Puedo decir ha cobrado mayor importancia la gestión, hay un incremento importante en la venta importante esfuerzo en esa materia, aque fui aprendiendo el funcionamiento la imagen, las relaciones comerciales y de repuestos a clientes finales, así como nuestro centro aún le queda mucho pordel centro poco a poco. Trabajábamos el desarrollo de nuevas áreas de trabajo. extragarantias, contratos de mantenimiento avanzar, aunque ya en 2011 hemos dotadosin soportes informáticos. Todo se hacía Todo ello, ha dado lugar a un cambio en y un mayor apoyo a la red comercial y de a los técnicos con móviles conectados aa mano, incluso los historiales de las sus estructuras que ha abierto las puertas distribución. Internet para que tengan acceso a todosintervenciones que anotábamos en unas a la incorporación de mujeres. Yo soy optimista, y creo que, si seguimos los despieces y estudios en el domiciliotarjetas para que todo quedase reflejado. del usuario, sin necesidad de desplazarse trabajando como hasta ahora, superaremos Los electrodomésticos son cadaCuando en 1992 se empezó a informatizar hasta el centro de trabajo para revisar esta coyuntura adversa. Los clientes lo vez más completos e incorporanyo comencé a trabajar de continuo en la la información. Esa conexión también comparan todo y cada día exigen más, el innovaciones muy prácticas, perorecepción de avisos, venta de material y nos permite adelantar mucho trabajo futuro pasa por adaptarnos y especializarnos también muy complejas. ¿Qué retosatención en mostrador. Cuando en 2008 le organizativo puesto que realizamos las para diferenciarnos del resto.llegó la hora de la jubilación al jefe de centro, supone eso para los técnicos? ¿Y para el Centro? descargas de avisos y las solicitudes de ¿Con qué equipo humano cuenta suabordamos la reorganización del centro y material sin tener que acudir al centro.de común acuerdo se decidió que yo me SB: El trabajo de los técnicos es cada centro? ¿Qué destacaría de su equipo?pusiera al frente. vez más cualificado y requiere de un AP: Desde el principio optamos por dotar SB: En el centro SAT de A Coruña aprendizaje continuo, bien sea mediante al centro de nuevas tecnologías como trabajamos un total de 13 personas; dosAna Pérez: Yo también llegué al SAT herramienta de trabajo y hemos idoun poco por tradición familiar. Mi padre cursos de formación como manteniéndose estamos en la oficina y nos encargamos al día mediante el seguimiento de estudios actualizándolas con todo lo que se nos ha de la gestión de centro y del almacén; unsiempre tuvo servicio técnico ligado a ido ofreciendo, tanto de Fagor como delFagor Electrodomesticos. Por eso, cuando o circulares técnicas de unos aparatos que técnico se ocupa del taller y de echarnos se renuevan y modernizan a diario. Esa propio mercado. una mano en el almacén, y los 10 técnicosen 2004 surgió la oportunidad de crear el creciente complejidad y esa necesidad de Utilizamos las PDAs como herramienta restantes atienden todas las reparacionescentro SAT de Santiago de Compostela, las actualización también supone un esfuerzo básica de trabajo, y son de gran ayuda de nuestra zona.personas que participaban en este nuevoproyecto pensaron en mí para dirigirlo, en añadido para los centros SAT, sobre todo tanto para los técnicos como para la gestión La plantilla del centro, si exceptuamosaquel momento todavía estaba estudiando. si tenemos en cuenta que cada día es más del SAT. Así como conexiones bluetooth a dos técnicos que están a punto deTodos depositaron una gran confianza en difícil poder contar con un stock adecuado para diagnóstico y averías, Internet para jubilarse, es bastante joven pero muymí y no podía dejar pasar esta oportunidad. de piezas para tanto producto. despieces, envío y recepción de datos, competente porque, además de bien AP: Para nuestros técnicos eso es un telefonía móvil de última generación… formada, ha sido capaz de incorporar todaEn pocos meses pusimos en marcha elSAT y, desde aquel momento, todo ha sido aliciente, un estímulo para superarse, la valiosísima experiencia de los veteranos. ¿Cómo ve el futuro de su centro y de laun continuo aprendizaje. aumentar su cualificación técnica y afrontar red SAT? AP: Para nosotros el equipo humano esEs verdad que el servicio de asistencia con éxito los avances tecnológicos. lo más importante. En estos momentos la SB: Con una cierta inquietud, no nos plantilla está integrada por 6 personas, 5técnica ha sido tradicionalmente un mundo Parte de este proceso es el proyecto vamos a engañar. El futuro es un tanto técnicos y yo misma que, además de lasmasculino. Tal vez por eso, el hecho de que de Carreras Profesionales puesto incierto puesto que la caída de avisos es funciones de responsable, asumo las tareasuna mujer se hiciera cargo del SAT supuso en marcha por Fagor, que facilita la cada día mayor, aunque eso no debe ser de recepcionista, almacenera, gestora deuna novedad tanto para la gente del sector especialización y el aprendizaje continuo, un motivo de desánimo sino que debe avisos, etc.como para los usuarios, lo que dio lugar así como la obtención de nuevos carnets impulsarnos a realizar cosas nuevas en los Todos tienen una gran implicación en lasa múltiples anécdotas. Estoy convencida y acreditaciones para cumplir con las servicios que ofrecemos al usuario para tareas del SAT y un gran compromiso tantode que el proceso de incorporación de las normativas y estar preparados paramujeres a esta profesión es imparable. que poco a poco todo vaya mejorando. con la empresa como con la marca a las desarrollar nuevas actividades de futuro. Siempre he tenido claro que hemos de AP: La situación del mercado es muy que representamos. Nuestro objetivo es dar¿Cree que la impronta femenina se ha compleja, la crisis influye negativamente un servicio personalizado, ágil y de calidad ofrecer al equipo las mejores condicionesnotado en su centro? ¿Qué cree que en el consumo y, en contra de lo que se para satisfacer las necesidades del usuario para desarrollar su trabajo, tanto técnicaspodría aportar una mayor presencia de pudiera pensar, ha influido negativamente y fidelizar a nuestros clientes. como personales.mujeres en los servicios postventa? en las cargas de trabajo de los SAT. La El buen funcionamiento del centro se basaSB: En el caso concreto de nuestro centro, Cada día se hace más difícil trabajar caída de las ventas de electrodomésticos en el trabajo en equipo, la comunicación yyo creo que no ha influido para nada sin adaptarse a las nuevas tecnologías y la precariedad del empleo propician el la mejora continua de todos. 1
  • 2. DI C H O Y HE C H O DI C I E M B R E 20 1 1 2 serviciosinnovar EL SEGURO REPAIR +1 SE AMPLÍA A FAGOR Y ASPESen medio del ampliando su comercialización a los usuarios de Fagor y Aspes para los anual y se comercializará a un precio de 15,99 euros al mes durante 12 meses.huracán productos de línea blanca (cocina, encimera, congelador, frigorífico, No se ofertará la póliza cuando exista horno, campana, lavadora, lavavajillas, ya un aviso abierto o un presupuesto microondas y secadora). Este seguro previo, cuando la reparación se considereEDITORIAL cubre los gastos de la primera reparación (desplazamiento, mano de obra y piezas) y los de las posteriores que, sobre el imposible o inviable (un coste superior a los 250 euros). Tampoco estarán incluidas las roturas de cristal de encimeras.Acabamos de dejar atrás un año de esos mismo aparato, fuesen necesarias en los La inmediatez entre la contratación delque muchos calificarían como “para olvidar” siguientes 12 meses. seguro y la realización de la intervencióny nos disponemos a enfrentarnos a otro del Un aspecto novedoso es que el usuario puede provocar que, en muchos casos,que probablemente habría que pasar. Y, sin puede contratar Repair + 1 en el momento cuando el técnico acuda al domicilio delembargo, uno lo hemos superado casi connota dadas las adversas circunstancias; mismo de dar el aviso a través del Call usuario este no tenga aún en su poder la Center eligiendo entre abonar la intervencióny al otro sobreviviremos con dignidad, póliza del seguro. En este caso, el técnicoporque contamos con la base sobre la solicitada o contratar el seguro que también Fagor Electrodomésticos ha decidido se puede poner en contacto con el Callque se levantan los edificios más sólidos y cubre los gastos de esa reparación. relanzar el seguro Repair + 1 –en Repair + 1 cubre, todos los aparatos de Center (902 10 50 10), en el que habráduraderos. colaboración con la empresa británica línea blanca de Edesa, Fagor y Aspes que quedado grabado el aviso y el contrato delAlgunos recordaréis que en el anterior Dicho Domestic&General, líder en seguros tengan entre 2 y 8 años de antigüedad. La seguro con su correspondiente número dey Hecho mencionábamos que Joel Arthur especializados en electrodomésticos–Barker en su libro Future Edge decía que hay póliza Repair+1 “estándar” tiene cobertura póliza.tres elementos clave para quienes deseenser competitivos en el siglo XXI: excelencia,innovación y anticipación. Y esos treselementos son, precisamente, los que formanparte del forjado de nuestro edificio. CLUB FAGOR:Nuestra red SAT ha alcanzado la excelenciaa base de esfuerzo, de trabajo, de mejora SOLUCIÓN PARA LAS PEQUEÑAS INCIDENCIAS DOMÉSTICAScontinua y de sensibilidad hacia el mercado. olvidarse de casi todas las incidencia queY esto es ya un axioma aceptado en todo el En 2012 la oferta de servicios postventa puedan producirse en su domicilio. Estosector. Hemos logrado la excelencia, pero de Fagor Electrodomésticos se amplía es posible gracias a que los miembros deleso tiene un problema y es que una vez que con nuevas e interesantes prestaciones, Club Fagor dispondrán de un Servicio dese logra la excelencia uno se puede echar a entre las que destaca el Servicio Carta Emergencias, por el que un profesionaldescansar; o se consigue todos los días o se Blanca Hogar, que, en un principio, se atenderá (sin cobrar desplazamiento nipierde. Y para mantenerla hay que ser capaz ofertará a los usuarios de calderas de mano de obra) las reparaciones urgentesde innovar y de anticiparse a la competencia gas, y que reúne, en un mismo paquete, de fontanería, cerrajería, cristalería yy si no sabes, no quieres o no puedes el ya existente Servicio Carta Blanca electricidad las 24 horas del día los 365reinventarte y anticiparte, te quedas atrás, a Plus y el novedoso Club Fagor, pensado días del año. Además, podrán beneficiarseveces, para siempre. para solucionar pequeñas incidencias del “Servicio Manitas”, específico paraHace años que ideamos, desarrollamos e domésticas. pequeñas tareas de bricolaje doméstico,implantamos servicios y productos que luego Así, al Servicio Carta Blanca Plus, que y que al año contempla dos servicios dela competencia se empeña en copiar. Pero oferta una revisión de mantenimiento dos horas cada uno, con desplazamientovivimos en un mundo, en un mercado, en el y mano de obra. Asimismo, el Club Fagor preventivo de la caldera, se une ahora, paraque las medallas sirven de poco, los méritos también facilita un Servicio de Reparaciones aquellos usuarios que contraten la Cartaadquiridos se olvidan con facilidad y en el que No Urgentes que incluye desplazamiento, Blanca Hogar, el Club Fagor, un servicioallí donde han fallado veinte competidores práctico y de calidad que les permitirá presupuesto y precios especiales.habrá uno que, por casualidad, por recursoseconómicos o por calidad, triunfará.En los últimos años, meses podríamos decir,ha aparecido una nueva y temible estirpe de SERVICIO “FAGOR 24/24”competencia. Estábamos acostumbrados,que no resignados, a bregar contra A principios de enero se pone en marcha Técnica de Fagor en la vanguardia en todochiringuitos, piratas e impostores, pero ahora el servicio Fagor 24/24 por el que el Call lo referido a las prestaciones postventa,han salido a escena agentes poderosos y Center ofrece atención las 24 horas del ofreciendo, a partir de ahora, la atenciónpotentes, respaldados por grandes empresas, día y los 7 días de la semana y garantiza telefónica más amplia posible y laque son capaces de poner muchos medios que las reparaciones se realizarán en el reparación de incidencias en un tiempoencima del asador. Son pocos, pero fuertes récord. plazo de 24 horas laborables a partir dey más capaces que otros competidores y la recepción del aviso; salvo que el cliente Una filosofía que se recoge en el lema yeso nos obliga a estar atentos a plantearnosnuevas estrategias, a introducir nuevos no lo desee así o existan causas de fuerza que se resume a la perfección con dosservicios –en este mismo Dicho y Hecho hay mayor. frases: “Servicio Fagor 24/24: Las 24varios ejemplos–, a innovar, a anticiparnos a Se trata de un paso más en la dirección horas para atenderle. En 24 horas para SAsus movimientos, a desplegar todas nuestras de mantener al Servicio de Asistencia repararlo”.antenas.Nuestra ventaja competitiva, también sobreellos, es que tenemos la costumbre derepensar y reinventar impresa en nuestro ESTÍBALIZ TELLAETXE DEFIENDE EL SAT EN EL PROGRAMA DE CARLOS SOBERAADN de empresa y lo hemos incorporadotanto a nuestra manera de trabajar que se El programa consistía en un test con cualificados de redes oficiales, por otro.ha convertido en un automatismo. Pero el cámara oculta en el que un técnico Para ello, explicó con gran claridad cómoproceso, el de pensar, repensar e innovar, había provocado una avería sencilla se forman los técnicos oficiales del SAT de SArequiere dedicación y sosiego y para eso, en un electrodoméstico (un frigorífico y Fagor, cómo obtienen las acreditaciones yparadójicamente, la crisis –con su perniciosa una lavadora) y a continuación se había homologaciones necesarias para realizarreducción de cargas de trabajo– puede su trabajo y cuál es la diferencia entre un SA llamado, tras consultar las páginasrepresentar una oportunidad. amarillas, a varios servicios técnicos para servicio oficial y un chiringuito.Lamentablemente, algunos centros no tienen resolver el problema. Hay que decir que En otra parte del programa, Tellaetxe tuvotodo el trabajo que son capaces de ejecutar, ni los electrodomésticos eran Fagor ni que aclarar cómo funciona un serviciopero esa contrariedad pasajera puede brin- los técnicos contactados eran de nuestra de atención al cliente, concretamentedarnos la ocasión de introducir cambios que red, pero, de alguna manera, se juzgaba el Call Center de Fagor, y cómo actúanmejoren desde la gestión hasta la atención, también el trabajo de los servicios oficialespasando por los procesos de trabajo. los profesionales de estos servicios, que en general. difiere bastante de lo comentado porEl dicho popular que aconseja hacer de La mayoría de los técnicos que acudieron algunos participantes del programa sobrela necesidad virtud puede ser una buena Estíbaliz Tellaetxe, Responsable a resolver la avería o no dieron con la atención obtenida en sus llamadas.recomendación para los tiempos de de Atención al Cliente de Fagor ella o, actuando con cierta picaresca,crisis, sobre todo si tenemos en cuenta Electrodomésticos, se enfrentó el Finalmente, Estíbaliz explicó cómo propusieron trabajos o cambios de funcionan las auditorías internas deque la innovación es también una manera pasado noviembre al difícil reto de piezas que no eran en necesarios. Lade obtener ventajas competitivas y que defender al servicio técnico oficial de nuestra red, cómo se certifica la calidad conclusión de algunos participantes, entre y a qué controles se someten todos loscombinada con la excelencia puede ser una Fagor en el programa Consumidores, unfórmula poderosa e indestructible. los que se encontraban representantes profesionales del SAT de Fagor. espacio televisivo de ETB presentado de asociaciones de amas de casa, de por el popular Carlos Sobera, que en esa consumidores, de empresas de gestión de Como conclusión habría que decir queE D I TA ocasión se emitía con el descalificador en el programa quedó meridianamenteFagor Electrodomésticos, S. Coop. medios o técnicos, fue que los mecánicos título de “Horror en la cocina. ¿Nos o bien carecían de preparación o estaban claro que hay una gran diferencia entreApartado 49 • Bº San Andrés 18 podemos fiar de los gremios?”. Y hay los muchos intrusos que figuran en la red20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa) intentando sacarle el dinero al cliente. que decir que, a pesar de lo complejo y los auténticos profesionales; y que losTel. 943 037 100* • Fax 943 037 133 de la tarea, ella y nuestros servicios A Estíbaliz le correspondió el trabajo servicios postventa de Fagor son y seránInternet: www.fagor.com postventa salieron muy, pero que muy de diferenciar entre chapuzas y un referente de calidad en ese difícilCorreo electrónico: info@fagor.com airosos del trance. aprovechados, por un lado, y técnicos mercado.
  • 3. 3servicios INDICADORESFAGOR ACTÚA ANTE SE PUEDE MEJORAR… PERO ES DIFÍCIL 8,68 TASA DE INSATISFECHOSLAS EMPRESAS Comentábamos en el número pasado que 2010 terminó con un nivel récord 8,5 7,5 de sólo 1,8% insatisfechos, pero que“PIRATA” QUE en enero la tasa se había disparado, aunque a partir de abril (2,67%) y, 6,5 5,32 5,62 sobre todo, en junio (1,41%) y julio 4,91SUPLANTAN EN (0,77%) el panorama había cambiado sustancialmente. Con esos datos en la 5,5 limit. actuac. 4,5 mano nos preguntábamos ¿se puedeINTERNET AL SERVICIO mejorar 2010? Pues ahora ya tenemos la respuesta: todo se puede mejorar, objetivo 3,5 3,60 2,80 3,22 pero es difícil y no se logrará en 2011. Y 1,92TÉCNICO OFICIAL si alguien no lo cree que eche un vistazo a septiembre (4,91%), octubre (3.22%) 2,5 1,5 3,07 2,70 2,37 0,77 y noviembre (2,45%). La media del año 2,45 puede que no duplique la de 2010, pero 1,80 0,5 1,15 1,41 casi. Otro año será.Ante la constatación de que existe un 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct novbuen número de empresas “piratas” 11que ofertan sus servicios vía internetde forma engañosa haciéndose pasar RAPIDEZ 24 HORAS EN LÍNEA DE SUPERACIÓNpor servicios técnicos oficiales, Fagor La media de 2009 fue del 55,66%. 70 66,84 67,07ha decidido tomar cartas en el asunto No estaba mal; ligeramente por encima del objetivo. 2010 terminó un poco mejor 64,30y poner en marcha las acciones para 65 62,47 (57,84%). No era para tirar cohetes, 65,88acabar con esta modalidad de fraude, pero era una mejoría. En enero de 2011 57,84 las cosas seguían más o menos igual, 60 62,66que supone un importante perjuicio tanto pero a partir de marzo (62,66%) y en 55,66 61,70para los consumidores como para los los meses posteriores se adquirió una 55 59,19 59,46 velocidad de crucero que sin llegar al 56,36SAT. magnífico dato de junio (67,07%) nos 48,63 acerca con paso firme a una media 50 52,31Así, Fagor ha iniciado una campaña de anual por encima del 60%. Si tenemos limit. 52,29 50,12 actuac.información entre los consumidores y en cuenta que este es el mejor apunte 45 desde que hay registros, habrá queusuarios sobre la forma segura de acceder convenir que estamos ante una auténtica 40a los servicios técnicos oficiales. Para ello, la línea de superación. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct novúnica vía es entrar directamente en la página 11www.fagor.es, que es la web corporativay en la que encontrarán un listado de REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKSestablecimientos (http://www.fagor.com/web/es/servicio-tecnico/localizador-de- 5,5 5,0establecimientos) donde podrán localizar el 5,0centro de confianza que más les interese. 4,8 4,4 BOSTEZAR SIN LEVANTARSE 4,3 4,2 4,0 4,1Con esta campaña, Fagor quiere transmitir No se puede decir que los primeros 4,0 3,8 3,9 meses del año (enero, 5,5%, y febrero, 3,7a sus clientes que no es conveniente realizar 5,0%) fuesen para tirar cohetes, pero los 3,3 3,6 3,6búsquedas genéricas en los buscadores apuntes de mayo, junio y julio, siempre 3,1 3,2 entre el 3,2% y el 3,8%, parecía que 3,0tipo Google, tecleando tan sólo “Fagor” o anunciaban un cierto despertar que nos“Servicios Técnico Fagor”, porque de esa podía aproximar al escurridizo objetivo objetivomanera existen muchas posibilidades de del 3%. Dijimos en el anterior número 2,0 de Dicho y Hecho que a partir de eseque se les presenten páginas sin garantías fugaz despertar llegaba lo difícil, queque nada tienen que ver con la empresa, era desperezarse y levantarse, pero los 1,0 apuntes de agosto a noviembreni con la marca, ni por supuesto con (casi siempre por encima del 4% y enla red SAT oficial. Y es que, por medio algún caso próximas al 5%) nos indican 0 que todavía está bostezando.del trabajo de posicionamiento online, 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct novestas empresas consiguen engañar a los 11buscadores y aparecer entre los primerosresultados. Hasta el momento, Fagor tiene REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORASidentificadas más de 300 páginas web deeste tipo operando en la red. El resultado ¿SUPERARÁ 2011 A 2010?es que al usuario se le ofrece un servicio 100 98,24 98,16 Recordémoslo: 2010 terminó con un 98,0 97,2 97,51 97,65 98,01 97,15 97,61 97,74 96,80 97,22 97,53deficiente, con el consiguiente perjuicio para magnífico 97,2% de entregas realizadas 96,8 97,1 en el plazo establecido (ni más ni menos objetivo 95,7él y para la imagen de Fagor, que sufre una que un 2,7% más que en 2009). 95considerable pérdida de prestigio. En el año 2011 las cosas no sólo han seguido por el buen camino iniciado enAdemás de la campaña de información y enero (97,51%), que ya era una mejora con respecto al año pasado, sino que en 90sensibilización entre los usuarios, Fagor marzo se llegó 98,01% y la tendencia atambién ha iniciado acciones para mejorar superarse ¡aún más! se ha mantenido ael posicionamiento de su web, con la lo largo del año hasta llegar a octubre y 85 noviembre en los que hemos de anotarcontratación de una empresa especializada unos espléndidos 98,24 y 98,16%.en este tipo de técnicas, consistente en Con esta información no queda ni la 80 incógnita de saber si los datos del 2011etiquetar las páginas con los términos más superarán los del 2010. Lo harán seguro.adecuados que permitan colocarlas entre 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct novlos primeros resultados que aparecen 11cuando se utilizan sistemas de búsquedagenéricas. ¿SE PUEDE TROPEZAR TRES VECES? CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO Lo hemos comentado varias veces: el listón está altísimo y es difícil de superar. 100% Con los datos de febrero en la mano (98,2%) y de marzo (98,5%) estuvimos 98,53 a punto de rectificar y pregonar a los 98% 97,73 97,51 98,21 97,73 97,94 98,38 cuatro vientos que hasta lo muy bueno 96,93 96,79 97,24 97,17 96,44 se podía mejorar. Pero, la alegría casi nunca es para siempre y en junio se 95,87 95,84 96% produjo un pequeño tropezón (96,7%), 95,09 95,19 que se repitió en agosto (95,1%), para objetivo SA reincidir en noviembre (96,4%). Como 94% compensación habrá que decir que en septiembre se tocó techo de nuevo con un excelente (98,3%). Se puede tropezar 92% tres veces, pero hay que tener cuidado. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11 CALL CENTER RECLAMACIONES 98% 97,5 97,64 NO NEWS, GOOD NEWS 97,33 Sigue lo que denominábamos 96,45 96,82 96,84 96,25 “bendita normalidad” o por decirlo a 96% 95,74 95,87 la manera de los anglosajones, que 95,0 95,56 tienen la gran ventaja de contar con un idioma tan simple que todas las 94,0 frases les quedan bien: “no news, good 94% news” (literalmente “no noticias, buenas noticias”). La no noticia, buena por 92,1 92,0 tanto, es que desde que en abril y mayo 92% (96,25% y 97,33%, respectivamente) objetivo 90,8 hablásemos de cotidianeidad, no ha pasado nada noticiable, puesto que 90% entre septiembre y octubre siempre 88,5 nos hemos movido en torno al 97%. Aun así, 2011 terminará con una media 88% ligeramente peor que 2010. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11
  • 4. DI C H O Y HE C H O DI C I E M B R E 20 1 1 4formación plácido ruizCIEN TÉCNICOS HAN PARTICIPADO EN Nombre: Plácido Ruiz. Lugar de Nacimiento: SeguraEL PRIMER CURSO DE MANIPULADOR (Gipuzkoa). Formación Profesional: Técnico Industrial en Automatismos. Trayectoria profesional: Trabajó enDE GASES FLUORADOS Fagor Electrodomésticos como Técnico Electricista especializado en automatismos. En 1974 pasó a FagorUn total de 100 técnicos han participado en el Curso Arrasate como montador de maquinaria industrial.de Manipulador de Gases Fluorados organizado por En 1986 se trasladó a Fagor Mueble para ocuparselos servicios de formación del SAT para especialistas de programación y planificación. Más tarde se reciclóen aire acondicionado. Esta primera convocatoria como técnico en la Escuela Profesional compaginandoha sido impartida por una empresa autorizada a media jornada trabajo. Ejerció las funciones depara formar y expedir carnés de forma unificada y Inspector de Calidad de Producto (ACP) en el Negociohomologable en todas las comunidades autónomas, de Frío de Fagor Electrodomésticos. En 1995 se incorporó al Servicio Postventa como Técnico detal como reclamaban los SAT. Formación y Métodos, puesto que ha ocupado hastaLos requerimientos y los correspondientes programas su jubilación el pasado mes de diciembre.formativos para la obtención de este carné sondiferentes según la carga del aparato y la zona deEspaña en la que se encuentre. Tras analizar la dispar En diciembre te llegó la hora de la jubilación, un punto de partida y de llegada sin el que la experienciasituación en cada una de las Comunidades Autónomas ¿cuándo empezaste a trabajar en Fagor y cómo era cojea. Yo creo que han entendido la formación comoy con el fin de atender las demandas de unificación la empresa entonces? un todo: formación puntual, pero también continua erealizadas por los centros SAT, Fagor ha gestionado de Empecé a trabajar en Fagor hace más de cuarenta años, interna, en sus propios centros de trabajo.forma centralizada las diferentes formaciones y carnés. concretamente en 1970, con toda la ilusión del mundo.Para ello, se ha contratado a la empresa especializada Lo malo de jubilarse es que, a veces, se pierde El recuerdo más vivo que guardo de aquel entonces es el contacto con compañeros que han llegado aOfyde y se ha realizado una convocatoria para el nivel la impresionante sensación que nos embargaba de queformativo PF3 (A), que incluye una prueba práctica y convertirse en auténticos amigos. ¿A qué personas la empresa crecía de forma incesante. Casi podría decir recuerdas con más cariño tras estos años derequiere una experiencia mínima de cinco años, válido que el crecimiento se palpaba, se percibía a simple vistapara aparatos de carga de hasta tres kilogramos. servicio? conforme pasaban los días. En 1970 hacía poco queEsta titulación cubre la gran mayoría de las necesidades Son tantas las relaciones de amistad que he trenzado Fagor había comenzado a fabricar frigoríficos, pero unode la red SAT. aquí que no podría citar a nadie sin olvidarme de de nuestros productos estrella eran las estufas de gas,El curso ha tenido un coste total de 350 euros, y en él se muchos. Puedo decir que, en general, la relación con las famosas estufas catalíticas de los años setenta queincluía la formación, las prácticas, el examen y la emisión mis compañeros ha sido sumamente positiva, pero la algunos recordarán.del correspondiente carné, bonificable a través de FTFE verdad es que con muchas personas he establecidopara aquellos trabajadores que coticen en el Régimen La verdad es que casi podríamos decir que te has vínculos muy especiales que, estoy seguro, meGeneral de la Seguridad Social. convertido en una institución en el Departamento acompañarán siempre. Esto ocurre en todos los trabajos, de Formación de la red SAT. ¿Cuándo empezaste pero en el mío, en el que coincides con mucha genteLavado de lugares muy diversos y de todas las edades, mucho a dedicarse a la formación de nuevos técnicos?Por otra parte, en diciembre finalizó el Curso Básico ¿Eran muy diferentes los productos de antes a las de más. La verdad es que ha sido una experiencia muyde Lavado al que han asistido cuarenta técnicos enriquecedora. ahora?generalistas que precisaban de un reciclaje o deun refuerzo en el apartado de lavado. El curso se Fue en 1995 y lo cierto es que filosofía de trabajo y de En tu dilatada vida profesional han pasado muchasha impartido en la modalidad B-learning (Blended funcionamiento prácticamente no ha cambiado, lo que cosas en la empresa y en el SAT. ¿Cuál ha sido paraLearning) que se tratad de formación e-learning sí ha cambiado, y mucho, son las herramientas y los ti el momento más difícil y cual tu recuerdo másmás prácticas presenciales, lo que ha supuesto el medios técnicos que se utilizan, tanto para el diseño y agradable?estreno de la plataforma vía Internet Campusfagor, fabricación de nuestros productos, como en el desarrollo Nadie se extrañará, sucede en todos los trabajos, si digoque ha permitido aprovechar las nuevas técnicas de de las tareas propias de un departamento de formación que he pasado por momentos duros, pero situacionesaprendizaje más cómodas y flexibles y, al mismo tiempo, como el nuestro. Hoy disponemos de muchos más difíciles, lo que se dice difíciles de verdad, no me vienecomplementarlas con las clásicas prácticas presenciales. medios y más eficaces, pero el objetivo sigue siendo ninguna en especial a la memoria. En cuanto a miEstas acciones se enmarcan en el Proyecto de Carreras el mismo: dotar al SAT de Fagor de los técnicos más recuerdo mas agradable, tengo que decir que, más queProfesionales de Fagor, que se inició en 2010 y que cualificados y competentes del mercado. un recuerdo, es una sensación: la sensación de que heconcluirá en 2012. Dado que hasta ahora no existía dispuesto de una gran confianza por parte de todos,ninguna acreditación, los objetivos de este proyecto son Y los técnicos, ¿eran distintos? ¿se valoraba la y sobre todo de mis superiores y mis compañeros aasegurar la especialización de los técnicos mediante la formación como ahora o se confiaba más en la la hora de desarrollar mi trabajo. De todos estos añoscreación de categorías profesionales –base de la carrera experiencia? en el SAT me quedo, como recuerdo especial, con losprofesional de técnico SAT Fagor– implantar el carné Los técnicos, como no puede ser de otro modo, momentos de contacto con todas aquellas personas aimprescindible para trabajar en cualquier aparato del siempre han confiado en su experiencia para resolver los las que he intentado, y espero que conseguido, aportargrupo; acreditar la experiencia o la superación de un problemas, pero con el tiempo se han dado cuenta de mis conocimientos y mi experiencia. Creo que ahí resideexamen para obtener dicho carné, y atribuir la capacidad que todo evoluciona y de que la experiencia por sí sola el secreto de nuestro trabajo Para todos ellos, para todapara expedirlos al Departamento Técnico del SAT Central. no es suficiente. Saben que necesitan la formación como la red SAT, mi recuerdo y mi agradecimiento. LOS PRINCIPES DE ASTURIAS INAUGURAN BASQUE CULINARY CENTER, UN REFERENTE GASTRONÓMICO DE VANGUARDIA EQUIPADO POR DE DIETRICH PI/FAGOR MD-12-11/ G. Ona COMGGFNES41 El acuerdo establece que la marca de equipamientos en la visita que hicieron a las gama alta de Fagor Electrodomésticos instalaciones con motivo de su inauguración instale varios de sus electrodomésticos el pasado septiembre. más vanguardistas con el fin de dotar El BCC supone un punto de inflexión en la a las instalaciones del BCC con lo historia de la gastronomía de este país, ya último en cuanto a tecnología culinaria. que eleva la gastronomía a rango de ciencia Concretamente, el Aula de Prácticas cuenta y la convierte por primera vez en España con 14 hornos multifunción DOP740XS y en disciplina universitaria. Se convierte 10 microondas integrables DME785X de en la única universidad gastronómica 45 cm. y tanto en el Auditorio como en el en el mundo en albergar en sus propias “Aula Silestone” se han instalado placas instalaciones un centro de I+D y todo PIANO de inducción total sin límites que ello contando con el equipamiento de De permiten cocinar hasta con cinco cacerolas Dietrich. o sartenes al mismo tiempo. Asimismo, El nuevo BCC está presidido por Ferran la firma ha cedido al centro una placa de Adrià y cuenta con un prestigioso Consejo inducción DTI706V de 65 cm. Asesor Internacional constituido por los De Dietrich ha demostrado una vez más su apuesta por el Los Príncipes de Asturias, acompañados mejores cocineros del mundo como Yukkio desarrollo de la cultura gastronómica con la firma de un del Lehendakari, Patxi López, y de la mano Hattori (Japón), Massimo Bottura (Italia) acuerdo de colaboración con Basque Culinary Center (BCC), del Rector de Mondragon Unibertsitatea, o Michel Bras (Francia), entre otros. Su el centro de Investigación, Desarrollo y Formación, que fue Iosu Zabala, universidad a la que está patronato está integrado por Juan Mari inaugurado en Donostia-San Sebastián por los Príncipes de adscrito el centro, y del director de Arzak, Pedro Subijana, Carlos Argiñano, Asturias y que tiene por objetivo convertirse en un punto de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega, Andoni Luis Aduriz, Martín Berasategi, referencia dentro de la alta cocina internacional. tuvieron oportunidad de conocer estos Hilario Arbelaitz y Eneko Atxa.