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Le Règlement Intérieur - ce qu’il faut retenir
Le rôle de WENGO SAS est celui d'un intermédia...
Sommaire

I.

Prestations experts
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i.
ii.
iii.
iv.
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Consultations par téléphone
Consultations par écrit
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Consultations par téléphone
Avant de pouvoir recevoir les appels, vous devez vous assurer d’être disponible.
Vous pouvez c...
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- Mes accès rapides
Vous pouvez ici voir votre page expert publique, la mo...
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Fiche de présentation
La fiche de présentation est un élément clé pour le client au moment de...
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  1. 1. Guide experts Astro Contact 01 75 75 75 77 serviceexperts@wengo.com CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 1
  2. 2. Bienvenue chez Wengo Merci d’avoir choisi Wengo ! Start-up créée en 2006, Wengo est aujourd’hui leader en Europe du conseil d’experts (France, Espagne, Allemagne, Portugal, Italie) avec plus de 2000 experts disponibles sur www.wengo.fr pour répondre aux questions du grand public dans les domaines juridique, psychologique, astrologique, de l’enseignement ou encore l’informatique. Grâce à l'entrée du Groupe Vivendi dans son capital en 2010, Wengo bénéficie de moyens importants et d’une assise financière solide pour soutenir un plan de développement ambitieux en France et à l’étranger, avec notamment l'ouverture de Wengo Brésil en 2013 et l'acquisition de 5 sociétés : Astrocenter, DevisPresto, Juritravail, Net-iris et Newgora. A ce jour, 150 collaborateurs ont rejoint notre équipe répartie sur 4 sites : Paris, Clermont Ferrand, Barcelone (Espagne), São Paulo (Brésil). Wengo apporte à ses clients : - Des professionnels de qualité, experts dans leur domaine de compétence, 7 jours sur 7 et 24h/24 - Des consultations en toute confidentialité - Des moyens de paiement sécurisés - De vrais avis clients, non modérés Wengo apporte à ses experts : - La possibilité d’effectuer des consultations à tout moment et depuis n’importe quel endroit - Un système gagnant-gagnant entre Wengo et les experts - Un flux de plus de 3000 nouveaux clients chaque mois sur la plateforme - Des partenariats avec des sites à forte audience - De la visibilité sur des chaînes TV généralistes et spécialisées - Une facturation automatisée - Un volume d’affaires moyen compris entre 5000 et 6000€ par expert - Le reversement des gains en début de mois - Un accompagnement à l’utilisation des outils CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 2
  3. 3. Notre engagement réciproque Le Règlement Intérieur - ce qu’il faut retenir Le rôle de WENGO SAS est celui d'un intermédiaire technique qui met à disposition la Plateforme et des Outils aux Participants. WENGO SAS ne prend pas part contractuellement à la fourniture des Prestations. Les Transactions se forment directement entre le Conseiller et l'Utilisateur. L'utilisation de la Plateforme implique pour le Participant l'observation de certaines normes de comportement reposant notamment sur le respect des lois et règlements et de certaines valeurs morales telles que le respect d'autrui, la courtoisie, la bonne foi et la loyauté. En cas de violation du Règlement Intérieur ou de tout agissement à caractère illicite, WENGO SAS est en droit de retirer de la Plateforme immédiatement et sans préavis certains contenus et/ou de suspendre ou radier le Compte Personnel du Participant ou de prendre d'autres mesures appropriées à son encontre. Ces mesures peuvent consister en un avertissement, une interruption ou une radiation de l'Enregistrement sur la Plateforme. Vous pouvez consulter la version complète du Règlement Intérieur sur ce lien : http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_reglement_interieur_wengo.html La charte Voyance - ce qu’il faut retenir Les experts Wengo s’engagent à : - Effectuer des consultations avec tact, sérieux et prudence Respecter la plus grande confidentialité Ne pas faire de prédictions concernant la santé N'effectuer aucun travail occulte (désenvoûtement, sorcellerie, magie noire). Vous pouvez consulter la version complète de la Charte Voyance sur ce lien : http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_charte_de_voyance.html CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 3
  4. 4. Sommaire I. Prestations experts 5 i. ii. iii. iv. v. Consultations par téléphone Consultations par écrit Consultations par chat Rendez-vous en face-à-face Ventes de documents 8 12 15 18 II. Comment suivre son activité 20 III. Comment recruter des clients 23 i. ii. iii. iv. v. Fiche de présentation Code promo expert Offres découverte Pack TV Pack bandeau TV 24 24 25 25 IV. Comment fidéliser la clientèle 26 i. ii. iii. iv. v. Opérations commerciales Emails de fidélisation Pack web Messages privés Evaluations 26 27 28 28 V. Facturation 29 VI. Contact 30 CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 4
  5. 5. Consultations par téléphone Avant de pouvoir recevoir les appels, vous devez vous assurer d’être disponible. Vous pouvez choisir vos horaires de disponibilité depuis votre espace expert, en cliquant sur « Ma disponibilité ». Pour indiquer le numéro de téléphone sur lequel vous recevez les consultations, rendezvous dans la rubrique « Mes services ». CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 5
  6. 6. Consultations par téléphone Une fois votre planning et votre numéro à jour, les clients peuvent vous joindre de plusieurs façons différentes : - Wengo.fr : lancement d’appel en cliquant sur votre fiche - Centre d’appels : 01 75 75 75 75, en contactant l’équipe chargée de clientèle - Application iPhone - Site mobile, accessible depuis toutes les plateformes (smartphones et tablettes) Lorsqu’un client cherche à vous joindre, le système vous appelle sur le numéro que vous avez renseigné dans votre Espace Expert. Un message vous invite à : - Appuyer sur la touche 1 pour accepter l'appel - Appuyer sur la touche 3 pour refuser l'appel Dès que vous avez répondu, nous appelons le client et vous mettons en relation de manière automatique. Si vous ne décrochez pas, si votre téléphone sonne occupé ou si vous raccrochez sans presser ni 1, ni 3, le système tentera de vous joindre de nouveau 5 minutes plus tard. Dans ce cas, un email vous permettant de relancer l’appel vous est envoyé sur l'adresse associée à votre compte. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 6
  7. 7. Consultations par téléphone Une fois la consultation terminée, vous recevrez un email automatique vous indiquant votre gain sur la consultation. Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par téléphone en cliquant sur « Mes appels ». Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur un appel, cliquez sur la date et l’heure. Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page. Conditions tarifaires des consultations par téléphone La prestation standard Wengo est de 65% TTC. Deux primes clients peuvent s’appliquer : - Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service - Prime client Wengo Wengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face) Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à raison d’une baisse d’un point par mois. Des frais de mise en relation sont également appliqués sur chaque consultation effectuée par téléphone, à hauteur de : - 1,51€ HT par appel, si le client passe le web, le site mobile ou l'appli iPhone - 2,09€ HT par appel, si le client passe par le callcenter Ces frais de mise en relation sont uniquement facturés en cas de gain pour l'expert. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 7
  8. 8. Consultations par écrit Si vous souhaitez effectuer des consultations par écrit, vous devez d’abord activer cette option depuis la page “Mes services” de votre espace expert. Question simple : Vous disposez de 4h pour répondre à la question du client. La réponse est limitée à 1 500 caractères. Etude complète : Le client pose une ou des questions nécessitant une analyse approfondie. Il peut également inclure des pièces jointes. Vous disposez de 48h pour répondre au client et pouvez ajouter une pièce jointe. Si vous activez cette option, vous devez indiquer les éléments suivants dans le champ « Description » : - type de questions auxquelles vous répondez - éléments dont vous avez besoin pour répondre CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 8
  9. 9. Consultations par écrit Une fois les prestations par écrit activées, les clients pourront vous faire des demandes de consultations par écrit, directement depuis votre fiche expert. Vous serez prévenu sur votre espace expert, par mail et par sms, si vous le désirez. Pour être prévenu par sms, pensez à saisir votre numéro de mobile dans la rubrique “Mes coordonnées”. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 9
  10. 10. Consultations par écrit Pour consulter la question posée par le client, cliquez sur “Consultations par écrit en attente de prise en main” sur votre page live ou sur l’onglet “Mes consultations par écrit” puis sur l’objet de la question. Cochez la case “Accepter” puis cliquez sur “Valider” pour prendre en main la consultation. Cliquez de nouveau sur l’objet de la question afin de pouvoir y répondre. Si vous avez besoin d’éléments complémentaires, cochez la case “réponse intermédiaire”. Si vous souhaitez clôturer la question et enclencher la facturation, cochez “réponse finale”. Attention, si vous avez accepté une question par écrit par inadvertance, ne la clôturez pas : le client serait indûment facturé. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 10
  11. 11. Consultations par écrit Une fois la consultation terminée, vous recevrez un email automatique vous indiquant votre gain sur la consultation. Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par écrit en cliquant sur « Mes consultations par écrit ». Cliquez sur « Afficher les options », cochez la case « Clôturée » et cliquez sur « Filtrer » Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur la prestation, cliquez sur le bouton « Facture ». Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page. Conditions tarifaires des consultations par écrit Pour la question simple (réponse sous 4 heures) La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 5€ par question + 35% du prix de la question moins les 5€. Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures) La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 20€ par question + 35% du prix de l’étude moins les 20€. Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 11
  12. 12. Consultations par chat Le Chat est un outil de conversation par écrit en direct avec les clients. Vous n'avez pas besoin de webcam ni de micro pour l'utiliser. Pour activer cette prestation, rendez-vous dans la rubrique « Mes services » de votre espace. Une fois la prestation activée, vous pouvez vous rendre disponible par chat directement depuis votre page live. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 12
  13. 13. Consultations par chat Si vous êtes disponible sur cet outil, les clients pourront vous envoyer des demandes de consultations par chat directement depuis votre fiche expert. Une fenêtre s'ouvrira automatiquement sur votre page Live et vous serez prévenu par sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique « Mes coordonnées »). Vous pourrez accepter ou refuser la session en fonction de votre disponibilité réelle. . CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 13
  14. 14. Consultations par chat Une fois la consultation terminée, vous recevrez un email automatique vous indiquant votre gain sur la consultation. Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par chat en cliquant sur « Mes consultations par chat ». Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur une session de chat, cliquez sur le bouton « Facture ». Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page. Conditions tarifaires des consultations par chat Les conditions tarifaires des consultations par chat sont les mêmes que pour les prestations par téléphone. La prestation standard Wengo est de 65% TTC. Deux primes clients peuvent s’appliquer : Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service Prime client Wengo Wengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face) Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à raison d’une baisse d’un point par mois. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 14
  15. 15. Consultations en face-à-face Pour proposer des consultations dans votre cabinet ou au domicile des clients, activez la prestation « Rendez-vous face-à-face » depuis la rubrique « Mes services ». Une fois l’option activée, les clients pourront vous envoyer des demandes rdv physiques directement depuis votre fiche expert. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 15
  16. 16. Consultations en face-à-face Lorsqu’un client vous envoie une demande de consultation en face-à-face, vous êtes prévenu par mail et par sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique « Mes coordonnées »). Pour consulter la demande de rendez-vous, cliquez sur « Mes rendez-vous face-àface ». Après avoir cliqué sur le bouton « Répondre », vous pourrez accepter, refuser ou proposer une autre date au client. Une fois le rendez-vous validé et honoré, retournez dans la rubrique « Mes rendez-vous face-à-face » et cliquez sur le bouton « clôturer » afin d’enclencher la facturation de la prestation. Notez que si le client ne se présente pas au rdv, celui-ci sera facturé de 50% du tarif fixé. Vous pourrez retrouver le détail de la facturation appliquée en cliquant sur le bouton « facture » sur l’onglet « Rendez-vous passés » de la page « Mes rendez-vous face-àface ». Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 16
  17. 17. Consultations en face-à-face Conditions tarifaires des consultations en face-à-face Les conditions tarifaires des consultations en face-à-face sont les mêmes que pour les prestations par téléphone et par chat. La prestation standard Wengo est de 65% TTC. Deux primes clients peuvent s’appliquer : Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service Prime client Wengo Wengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face) Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à raison d’une baisse d’un point par mois. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 17
  18. 18. Vente de documents Si vous le désirez, vous pouvez mettre en vente sur votre fiche des documents dont vous êtes l'auteur, au prix que vous souhaitez. Pour ajouter un document à vendre, rendez-vous sur la rubrique « Mes services – Ma bibliothèque de documents » puis cliquez sur « Ajouter un document ». Utilisez le formulaire pour ajouter un document et fixer son prix de vente. Les clients pourront acheter vos documents directement depuis votre fiche expert. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 18
  19. 19. Vente de documents A chaque vente de document, vous recevrez un email pour vous informer. Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des documents vendus en cliquant sur « Mes ventes de documents ». Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur le rdv, cliquez sur le bouton « Facture ». Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une discussion » situé en bas de page. Conditions tarifaires des documents payants La prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 19
  20. 20. Comment suivre mon activité ? Votre page live vous permet de piloter votre activité en un coup d’œil. Partie centrale - Ma disponibilité Vous indique vos horaires de connexion de la journée, le numéro de téléphone sur lequel vous prenez les appels et vous permet de modifier ces informations. ‐ Ma disponibilité par chat Choisissez de vous rendre disponible par chat. - Mes appels Suivez ici votre file d'attente, automatiquement mise à jour. A chaque fois qu'un client entre dans votre file d'attente, il remonte dans ce bloc avec quelques détails le concernant, en particulier : … son origine : recruté par vous, Wengo, la TV ou via le pack Web. … en vert, repérez vos nouveaux clients (qui vous ont appelé la 1ère fois il y a moins de 30 jours) … en rouge, repérez les clients ayant eu au moins un problème de paiement Pour visualiser plus d'informations sur ce client, cliquez sur le nom du client ; vous pourrez alors relire les échanges que vous avez eus avec lui et prendre des notes pendant ou après l'appel. - Mes notifications Raccourcis vers les rubriques suivantes : … Messages non lus … Demandes de RDV téléphoniques … Consultations par écrit en attente de prise en main … Consultations par écrit en attente de réponse … Derniers commentaires sur votre blog CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 20
  21. 21. Comment suivre mon activité ? Colonne de gauche - Mon profil Experts … Mes identifiants : vous pouvez modifier votre adresse mail, votre mot de passe ainsi que le code pin donnant accès à la Hotline experts. … Mes coordonnées : adresse de facturation, photo de profil et RIB … Mes services : résumé de l’activité du mois, activation des prestations par écrit, chat et face-à-face, ajout de documents à vendre, modification du numéro de téléphone et du tarif de vos prestations. … Mes options : souscription au Pack Web et activation du Blog Expert. - Mon activité … Ma disponibilité : modification de votre planning. … Mes messages : retrouvez ici les demandes d’information (sous l’onglet Questions reçues) et les suivis de consultations (sous l’onglet Discussions après un appel). … Mes consultations : visualisez l'historique de vos consultations et les fiches détaillées de chaque consultation. … Mes RDV téléphoniques : liste des rendez-vous téléphoniques en attente de réponse, rendez-vous planifiés et des demandes non traitées. … Mes gains : Virements effectués et suivi comptable de votre activité. Vous pouvez télécharger les factures Wengo depuis cette rubrique. - Mes outils pour recruter Voir page 23 - Mes outils pour fidéliser Voir page 26 - Mon tableau de bord … Suivi d’activité : retrouvez ici toutes les statistiques de votre service (gains du jour, répartition et fidélisation des clients, évaluations reçues et taux de réponse aux appels). … Horaires : temps de connexion mensuel, répartition horaire de votre activité, taux de remplissage CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 de votre rubrique. Reproduction prohibited without prior authorization 21
  22. 22. Comment suivre mon activité ? Colonne de droite - Mes accès rapides Vous pouvez ici voir votre page expert publique, la modifier et voir la home Astro. - Mon activité Retrouvez en un coup d’œil la tendance de vos consultations, nouveaux clients et gains sur les journée, semaine et mois en cours. - Mes évaluations Votre taux de satisfaction ainsi que les dernières évaluations reçues. - Mes clients du jour Liste des clients vous ayant appelé au moins une fois dans la journée. - L’actualité Wengo Retrouvez les derniers articles publiés sur le site expert. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 22
  23. 23. Comment recruter des clients Fiche de présentation La fiche de présentation est un élément clé pour le client au moment de choisir son expert. Il est donc important de soigner la mise en forme de votre texte de présentation et d’éviter les fautes d’orthographe. Il est également recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation). Code promo expert Cliquez sur la page « Mes outils pour recruter – Code promo » pour créer votre code promo unique. Distribuez-le à vos contacts en les invitant à venir sur votre page expert. Ce code est valable pour les nouveaux clients qui n'ont jamais passé d'appel sur Wengo. Les clients disposant de ce code bénéficieront d'un bon d'achat de 10€ et seront identifiés comme vos filleuls (commission Wengo fixe de 10% sur tous les appels de vos filleuls). Pour assurer une meilleure visibilité de votre profil Wengo, nous mettons à votre disposition un widget et des boutons que vous pourrez mettre en avant sur votre site, si vous en avez un. Rendez-vous sur l’onglet « Widgets » pour retrouver ces outils de promotion. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 23
  24. 24. Comment recruter des clients Les offres découverte - Offre 10 minutes gratuites 10 minutes gratuites puis 3€ la minute supplémentaire. Réservée exclusivement aux clients dont c’est le premier appel sur Wengo. Mise en avant sur notre site, chez nos partenaires, par nos affiliés, à la TV et à la radio. - Offre 1€ les 10 min 1€ les 10 minutes puis 3€ la minute supplémentaire. Valable une fois par client. Mise en avant dans des spots publicitaires. Pour prendre part à ces offres, merci de vous rapprocher du service experts. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 24
  25. 25. Comment recruter des clients Wengo propose à ses experts une visibilité accrue sur le canal TV grâce à : - Une refonte de la grille des programmes d’Astrocenter TV Des partenariats avec d’autres chaînes De l’achat d’espace publicitaire sur des chaînes nationales De nouveaux studios d’enregistrement Deux possibilités s’offrent aux experts pour bénéficier d’une visibilité à la TV : Le pack TV Le pack TV vous permet d’enregistrer des boucles de consultations pour l’émission 100% Voyance ainsi que des émissions en direct (ConfidenCiel) diffusées sur Astrocenter TV et sur les chaînes partenaires. Le pack TV est réservé en priorité aux experts exclusifs Wengo. Si vous enregistrez des boucles 100% Voyance, votre taux de commission sera augmenté de 5 points pendant 3 mois à partir de la diffusion de vos émissions. Si vous participez à des émissions en direct, votre taux de commission sera augmenté de 5 points pendant 1 mois. Le pack bandeau TV Cette option vous permet d'être visible par le biais de bandeaux publicitaires de 30 secondes pendant les émissions 100% Voyance. Si vous sélectionnez cette option (réservée en priorité aux experts exclusifs Wengo), votre taux de commission sera augmenté de 3 points pendant les 2 mois de souscription. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 25
  26. 26. Comment fidéliser la clientèle ? Opérations promotionnelles Des opérations commerciales sur différentes thématiques sont régulièrement organisées par Wengo. Le service experts vous prévient de ces évènements par mail. Participer à ces offres permet une augmentation du nombre d’appels et du volume d’affaires généré sur la période concernée. Emails de fidélisation Les emails de fidélisation vous permettent d’envoyer un même message (avec ou sans coupon promo) à plusieurs clients à la fois. Pour les utiliser, rendez-vous sur l’onglet « Emails de fidélisation », choisissez un segment de clients et cliquez sur « Envoyer un nouveau message ». Si vous le désirez, vous pourrez ajouter un coupon promo (du montant de votre choix) à votre envoi. Notez que les coupons promo sont valables uniquement vers votre service et ne vous sont débités qu’en cas d’utilisation par le client. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 26
  27. 27. Comment fidéliser la clientèle ? Pack web Le pack web vous permet d’apparaître sur la Home Astro dans le carrousel voyants à la une ainsi que sur les vignettes situées sous le top 10. 75 experts peuvent souscrire au Pack Web tous les mois, moyennant 3% du volume d’affaires sur la période.. Voici les règles d’éligibilité des experts prioritaires : • plus de 160h de connexion mensuelle en moyenne sur les 2 derniers mois • taux de réponse aux appels supérieur à 95% en moyenne sur les 2 derniers mois • exclusivité Les prioritaires reçoivent un e-mail les indiquant qu’ils disposent de 24 heures pour souscrire au pack (le 1er mardi après le 15 du mois). Les places restantes sont remises en jeu pour tous le mercredi à 10 heures précises dans la rubrique « Mes options » de votre espace expert. En outre du pack web, découvrez ci-dessous les critères d’apparition sur la page d’accueil Astro : pack web nombre de consultations et taux de satisfaction nombre de consultations avis positifs nombre de consultations et date d’arrivée date d’arrivée prix CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization pack web 27
  28. 28. Comment fidéliser la clientèle ? Suivi par messagerie privée Assurer un suivi par messagerie privée, répondre aux messages envoyés par les clients et envoyer un message à certaines dates clés sont autant de réflexes qui pourront vous permettre de fidéliser votre clientèle. Vous pouvez par exemple envoyer un bon d’achat à un client précis. Pour ce faire, accédez à la page 'Mes appels'. Là, identifiez le client à qui vous souhaitez offrir le bon et cliquez sur la date et l'heure de l'appel. En bas de la page de détail de l'appel, cliquez sur le lien 'Commencer une discussion avec votre_client'. Une page s'ouvre qui vous permet d'envoyer un message à votre client. Une fois le message envoyé, vous arrivez automatiquement dans la rubrique "Mes messages", cliquez sur l'onglet "Discussions après une prestation expert" puis sur le message que vous venez d'envoyer. Enfin, cliquez sur le lien 'rembourser' et donnez un bon à votre client. Evaluations Les évaluations sont l’un des critères les plus importants pour les clients à l’heure de choisir un expert. Il est fortement recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation). Voici comment est calculé le taux de satisfaction qui apparaît sur votre fiche : CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 28
  29. 29. Facturation Wengo vous facture chaque mois une prestation technique (une facture mensuelle que vous pouvez télécharger dans votre espace personnel). Votre chiffre d'affaires est constitué des sommes payées par les clients (colonne Facturation expert dans la rubrique Mes gains de votre espace expert) et c'est ce montant que vous devez déclarer. En début de mois, Wengo vous verse la différence entre ce qu'elle a encaissé en votre nom (conformément à l'autorisation que vous lui faites dans le Règlement Intérieur) et ce que vous lui devez. Vos gains mensuels seront transférés par virement le 1er jour ouvrable à partir du 5 du mois suivant. Conditions tarifaires des consultations par téléphone, chat et rdv en face-à-face La prestation standard Wengo est de 65% TTC. Prime client expert Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les consultations de ce client vers votre service Prime client Wengo Wengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en face-à-face) Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à raison d’une baisse d’un point par mois. Conditions tarifaires des consultations par écrit Pour la question simple (réponse sous 4 heures) La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 5€ par question + 35% du prix de la question moins les 5€. Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures) La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 20€ par question + 35% du prix de l’étude moins les 20€. Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse. Conditions tarifaires des documents payants La prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 29
  30. 30. Contact Un problème pour utiliser Wengo ? Le Service Experts est joignable à l'adresse serviceexperts@wengo.com du lundi au vendredi, de 9h à 19h. La hotline Experts est également à votre disposition au 01 75 75 75 77 (prix d'un appel local) : Appuyez sur la touche étoile (*) si vous souhaitez être mis directement en relation avec un conseiller. Pour accéder aux autres options, saisissez votre identifiant expert et votre code pin. Le menu est le suivant : - Touche 1 : connexion ou déconnexion immédiate. - Touche 2 : modification de votre heure de déconnexion. - Touche 3 : modification du numéro de téléphone. - Touche 0 : être mis en relation avec un conseiller. En cas d’urgence le soir et le week-end, des personnes d’astreinte peuvent être contactées à l’adresse urgence-experts@wengo.com. CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 Reproduction prohibited without prior authorization 30

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