Proposal format bu ira
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Proposal format bu ira

on

  • 1,720 views

proposal skripsi

proposal skripsi

Statistics

Views

Total Views
1,720
Views on SlideShare
1,719
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
79
Comments
1

1 Embed 1

http://www.slashdocs.com 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Proposal format bu ira Proposal format bu ira Document Transcript

  • PROPOSALPENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME (STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO) Oleh RENI TIARA IKAWATI 082210047 Kepada PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO 2011
  • A. Latar Belakang Permasalahan Terjadinya pergeseran objek pemasaran, yakni tidak lagi ditekankan pada ideas (ide), goods (barang), dan service (jasa), tetapi pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan, sebagaimana diungkapkan Pawitra (dalam Utami, 2006:23), menjadi titik sentral untuk disiplin pemasaran. Suatu organisasi perlu mengenal masalah pelanggan secara reaktif dan ekspektasi pelanggan secara proaktif untuk menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Begitupun sebaliknya dalam sebuah perusahaan, menurut Disney (dalam Utami, 2006:23), kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus mengalami peningkatan. Pemahaman terhadap kebutuhan serta keingginan konsumen yang belum terpenuhi, maupun strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Karena tak akan ada yang menyangkal bahwa memiliki pelanggan yang loyal adalah segalanya bagi perusahaan. Seorang pakar pemasaran berpendapat (dalam Kertajaya dkk., 2003 : 97 - 98) bahwa “Customer loyalty is the DNA of marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran, karena loyalitas pelanggan adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan sustainability (ketahanan) jangka panjang perusahaan. Barnes mengungkapkan (dalam Huriyati, 2005 : 125), dalam membangun hubungan memang sangat penting untuk menciptakan emosi dan perasaan positif. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk “tetap tinggal”. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus
  • menggunakan layanan jasa perusahaan, memberikan rekomendasi kepada teman, relasiataupun kerabat, serta kebal terhadap switching behavior. Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitianNguyen dan Lebranc (dalam Rosidah, 2011), tingkat loyalitas pelanggan memilikikecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citraperusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara keduakonstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Menurut Pavlou (dalam Rosidah, 2011) adanya ketidakpastian yang melekat dielectronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang danprivasinya, membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust)dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem e-commercemenjadi faktor penting dalam electronic transaction. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasiperusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yangdihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruhpositif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Untuk pengukuran reputasiperusahaan menurut Fombrun (dalam Rosidah, 2011), peneliti hanya menggunakanindikator emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision andleadership, tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidakdigunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dariperusahaan yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaandan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerjadalam perusahaan.
  • Sedangkan kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasarbagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan ataurelationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011), mengatakan “trust generallyis viewed as an essential ingredient for successful relationships”. Morgan dan Hunt(dalam Rosidah, 2011) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party hasconfidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan munculketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas danintegritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabahpada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanismeoperasional dari transaksi yang dilakukan. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah,2011) kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation, reputation, danperceived risk. Ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi dibank pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yangmemuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untukdiperhatikan, terkait dengan kajahatan cyber yang terjadi di Indonesia saat ini adalahtingkat keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia yangdapat dijamin perusahaan. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankanmemiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akandigunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan serta tingkatkenyamanan yang dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar
  • pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupuntidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yangdipercayainya. (Widyastuti, 2008). Menurut Mandalis (dalam Rosidah, 2011), kemajuan teknologi informasi daninternet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis,karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yanglebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan olehsebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalammenggunakan uang yang dimilikinya. Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan lebihkepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layananatau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntunganlain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebihpraktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pulapada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasisteknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimanadiungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukanperbankan berbasis teknologi (electronic transaction) dalam bentuk internet banking,mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (AutomaticTeller Machine), Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bankdi Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi komputer danteknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor cabang dari
  • bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistemtersebut dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic TellerMachine, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambiluang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank. ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut dataLaporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana melalui transaksi ATMselama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan jumlah kartu ATM sebanyak 8.691ribu. Transaksi menggunakan ATM mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra danantar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataanbahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapansaja (Sugiharto, 2010). Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selainmembawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak.Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifatkonvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan denganmenggunakan media komputer secara online dengan resiko tertangkap yang sangat keciloleh individu maupun kelompok serta akibat kerugian yang lebih besar baik untukmasyarakat maupun negara, disamping menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Sepertihacker, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin,dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabahyang terdapat di dalam server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 :31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM
  • (Automatic Teller Machine) dan EDC (Electronics Data Capture) yang marak terjadi disejumlah bank besar di Indonesia saat ini. Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrimeatau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi didunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di Tanah Air. Tingginya kasuscybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolanATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lainBCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwaperbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanannasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masihdinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisadilakukan dengan beberapa cara. Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang(2010), pelaku mampu merekam PIN (Personal Identification Number) sebanyak264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM,antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer.Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai carasupaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisinomor customer service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itukemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintainomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnyakepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. (www.SurabayaPost.co.id, 2010).
  • Adanya kejahatan cyber (pembobolan ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabahdan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umumperbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkankepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Akibatnya besar, sebabmayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan secara online. Karena bankmerupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akanberakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankandilakukan secara online baik melalui ATM, internet banking, dan phone banking(Martowardojo, 2010). BCA sebagai penyedia jasa perbankan professional menyadari pentingnyamembangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasiperusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau lebih di kenal dengan BCA merupakansalah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 9 juta rekeningnasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total populasi EDC (ElectronicData Capture) lebih dari 100.00 unit pada April 2011. (www.klikbca.co.id, 2011).Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruhIndonesia, BCA tidak luput dari sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan kerugianyang diperoleh BCA paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat padatabel berikut :
  • Tabel 1 Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer Jumlah Nasabah Kerugian sekitar Bank yang dibobol (dalam Rupiah) BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah BNI 19 orang 200 Juta Rupiah BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah (sumber : http://www.detiknews.com ) Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi korban hacker. Pada tahun 2002, duniaperbankan melalui internet (e-banking) Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorangbernama Steven Haryanto, seorang hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yangdengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia(BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asliInternet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com, clikbca.com,klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidakadanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (login form) palsu.Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli maka nasabah tersebut masukperangkap situs plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (user id)dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130nasabah BCA tercuri datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitumudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker.
  • Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk kategori Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer Banking Excellence Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik. Dari uraian diatas, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Purworejo).B. Perumusan Masalah Dalam proposal penelitian ini perumusan masalah disusun sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?. 2. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA diPurworejo), dan apakah kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?.
  • C. Pembatasan Masalah Dalam proposal penelitian ini agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data. 2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel terikat atau dependent variabel. 3. Untuk pengukuran reputasi perusahaan peneliti hanya menggunakan indikator emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and leadership, tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari perusahaan yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja dalam perusahaan. 4. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak pasca isu cybercrime.
  • D. Tujuan Penelitian Dalam proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?. 2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo), dan untuk mengetahui bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?.E. Manfaat Penelitian Dalam proposal penelitian ini disusun manfaat penelitian sebagai berikut : 1. Bagi peneliti Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. 2. Bagi pihak lain Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme
  • operasional dari transaksi yang dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna lebih lanjut.F. Landasan Teori dan pengembangan Hipotesis 1. Landasan Teori a. Pengertian Loyalitas Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) : ”A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than two times.” “Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.” Dharmmesta (dalam Rosidah, 2011).. Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan. Berdasarkan pendapat beberapa pakar diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks
  • perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut. Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut : 1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk atau jasa. 3) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain. 4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Peneliti menggunakan indikator dari Griffin, karena dirasakan lebih tepat untuk pengukuran loyalitas pada sektor jasa.b. Kepercayaan Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011) mengatakan “Trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships”.
  • Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011), mendefinisikan “Trust as existingwhen one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”,dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitupelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal iniadalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelangganmerupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik padakondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk ataujasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011) bahwakepercayaan adalah keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmendari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa.Gefen (dalam Rosidah, 2011) “For most consumers, trust is first of all a matter ofknowing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship”. Jarvenpaa dan Tractinsky (dalam Rosidah, 2011) mendefinisikankepercayaan (trust) di ecommerce system sebagai kesediaan konsumen untukbergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual dapat denganmudah merugikan konsumen. Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) mengatakan bahwa Banyakkonsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasipribadi mereka, dalam rangka melakukan transaksi pertukaran dengan mereka.Ratnasingham Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) selain mempercayai layanansitus dengan penggunaan informasi pribadi, juga muncul masalah kepercayaanakan keamanan intenet dan transaksi internet .
  • Dari beberapa definisi kepercayaan yang telah disebutkan diatas, maka dapat disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin ATM.c. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan menurut fombrun (dalam Rosidah, 2011) memiliki pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan
  • yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam. (Herbig, Millewicz, Golden, dalam Fitriawati : 2001). Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk.d. Cybercrime Forester & Morrison (1994, dalam Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan komputer (cybercrime) sebagai aksi kriminal dimana komputer digunakan sebagai senjata utama. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan cybercrime sebagai kejahatan di bidang komputer secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara ilegal. Dan Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal : 1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut computer crime: any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the security of computer system and the data processed by them.
  • 2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer related crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer system offering or system or network, including such crime as illegal possession in, offering or distributing information by means of computer system or network. Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain.e. Skimmer Skimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa menyerupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47). Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor Pin ATM. Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer) maupun produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal online. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam
  • mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (fraud) dalam industri perbankan.f. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca isu Cybercrime. Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994 dalam ). Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001, dalam Rosidah : 2011), tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan. Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem ecommerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transaction. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi,
  • fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanansuatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, tekait dengankejahatan cyber adalah tingkat keamanan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalahpersepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan namaperusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada responpelanggan terhadap produk atau jasa. Morgan and Hunt (1994 dalam Rosidah : 2011) mengatakan “Trust is animportant construct catalyst in many transactional relationships”. Kepercayaan(trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilanrelationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, makaperusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman,Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82, dalam Rosidah : 2011), mengatakan “trustgenerally is viewed as an essential ingredient for successful relationships.” Disamping itu Morgan dan Hunt (1994, dalam Rosidah : 2011)mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in aexchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketikaadanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas danintegritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaannasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaanpada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan.
  • Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena trust mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.2. Penelitian Terdahulu Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence of Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya) diperoleh hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203, serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X1) mempunyai nilai 0,000 dan variabel kepercayaan (X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat signifikansinya lebih kecil dari α = 5% yang berarti berpengaruh signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM
  • pasca isu cybercrime. Nilai Beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat signifikansinya lebih kecil dari α = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.3. Pengembangan Hipotesis Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) hipotesis merupakan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Dalam proposal penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut : sebagai berikut : H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo). H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA diPurworejo), dan diduga kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA diPurworejo)
  • G. Kerangka Pemikiran Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, kerangka piker dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 1 Kerangka pemikiran Reputasi Perusahaan (X1) Loyalitas Nasabah (Y) Kepercayaan (X2) ( Variabel Independen ) ( Variabel dependen ) Keterangan : : Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara simultan Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.
  • H. Desain Penelitian 1. Jenis dan Sumber Data a) Jenis Data 1) Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. 2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet yang mendukung perumusan proposal penelitian ini. b) Sumber Data 1) Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.
  • 2) Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet yang mendukung perumusan proposal penelitian ini.2. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuisioner. Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui (infinite). b. Sampel Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah “Himpunan bagian (subset) dari unit populasi”. Penelitian ini mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada penelitian ini berjumlah 110.
  • Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 122), accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan menyebar daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden yang tidak lain adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. b. Wawancara Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian. c. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.4. Variabel Penelitian a. Variabel Bebeas (X)
  • Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif atau negatif bagi variabel terikat nantinya. Yang menjadi variabel bebas adalah reputasi perusahaan (X1) dan keperayaan (X2). b. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat adanya variabel bebas atau dengan kata lain variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya a. Definisi Operasional Variabel 1) Variabel Bebas (X) a) Reputasi Perusahaan (X1) Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu persepsi konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central Asia, tbk (BCA) dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas layanan jasa dari BCA.
  • Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel reputasi merek diacu dari penelitian Selnes ( 1993 dalam Smith and Wright, 2004). Adapun indikator- indikator tersebut adalah 1. Nama baik Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama baik yang berhasil dibangun oleh bank. 2. Reputasi dibanding pesaing. Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai seberapa baik reputasi bank tersebut dibandingkan dengan bank-bank lain. 3. Dikenal luas. Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah, baik tentang sejauh mana nama bank tersebut sudah dikenal oleh masyarakat luas. 4. Kemudahan diingat. Kemudahan diingat adalah persepsi para nasabah bank akan kemudahan nasabah untuk mengingat nama baik bank tersebut.b) Kepercayaan (X2) Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan satu pihak dengan pihak lain, komitmen dari suatu hubungan antara nasabah BCA sebagai konsumen dengan penyelenggara transaksi elektronik melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme operasional dari mesin ATM.
  • Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) berpendapat bahwa, terdapat empat indikator dalam variable kepercayaan yaitu : 1) Kehandalan Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2) Kejujuran Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank, sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang bersumber dari bank terkait. 3) Kepedulian Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah 4) Kredibilitas Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasonal transaksi elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.2) Variabel Terikat (Y) Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa BCA dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM dan tidak beralih ke pesaing.
  • Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut : a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur . Adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama. b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut c) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain. Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain. d) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.b. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam proposal peneltiian ini menggunakan skala Likert dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai
  • berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang atau kejadian yang biasanya skala diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik. Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jaawaban pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut : Pernyataan Skor Sangat setuju 5 Setuju 4 Cukup setuju 3 Kurang setuju 2 Tidak setuju 16. Alat Analisis a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment). (Arikunto, 2002 : 146). Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstrukesi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik.
  • 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002 : 170).b. Analisis Data 1) Analisis Regresi linear Berganda Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh 2 variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. (Gujarati, 1997 : 28). Persamaannya dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan : Y = loyalitas nasabah a = konstanta b1, b2 = koefisien regresi X1 = reputasi perusahaan X2 = kepercayaan e = variabel error
  • 2) Uji T Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel terikat (Y). (Sugiyono, 2004 : 292). Penafsiran hal perhitungan dilakukan dengan memperhatikan hasil yang diperoleh dari perhitungan regresi, kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kepercayaan 95% (α = 5%). Jika t hitung > t tabel atau P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pengaruh terbukti signifikan. Jika t hitung < t tabel atau P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti pengaruh tidak signifikan.3) Uji F Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi (Sugiyono, 2005 : 219). Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama-sama pada koefisien regersi. Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan nilai F tabel dengan derajat kepercayaan 95% (α = 5%).
  • Jika F hitung > F tabel atau P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat secara bersama-sama.4) Uji R2 Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan) terhadap variasi perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah). (Algifari, 2000 : 48). Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya koefisien determinasi adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Semakin mendekati 0 (nol) besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi, semakin kecil kontribusi variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati 1 (satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan variabel terikat.
  • DAFTAR PUSTAKAAlgifari, 2000. Analisis Regesi, Teori Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE.Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka Cipta.Black, Hair., Tatham, Anderson. 2006. Multivariate Data Analysis. Pearson Education International.Fajri, Anthony. Cyber Crime. (Online), (fajri@freebsd.or.id http://students.ee.itb.ac.id/fajri/publica tion, diakses 24 Desember 2011).Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan. (Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro.Golose, Kombes (Pol) Drs. Petrus Reinhard, M.M. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime adan Upaya Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan Kebanksentralan, (Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47, (www.4law.co.il, diakses 24 Desember 2011).Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.Gujarati, Damodar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakarta : Erlangga.Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang Komputer. Jakarta : Sinar Grafika, hal:23 -24.
  • Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011http://www.surabayapost.com, diakses tanggal 2 Desember 2011http://www.surabayaraya.co.id, diakses tanggal 1 Desember 2011Kertajaya, Hermawan, dkk. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga.Kusmayadi,Tatang,2007,"Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri.Martowardojo, Agus. 25 Januari 2010. Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik. (Online), (www.korankompas.com, diakses 16 Desember 2011).Rahmatullah, Aprizal. 22 januari 2010. Mabes Polri Amankan F yang Diduga Pembobol Rekening di Bali. (http://www.detiknews.com, diakses 24 Desember 2011)Rosidah, Chikmiatur, The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal Business and Economics, 21 Mei 2011.
  • Smith, Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg. 183, 23 pgsSugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol. Mengenali Modus-modus Kejahatan Lewat ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta: MedPress.Sugiyono, 2004, Metologi Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga.Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyeber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online), (www.KOMPAS.com, diakses 24 Desember 2011)Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Realtionship Outcomes: Sebuah Tinjauan Konseptual dalam bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, (Online), Vol. 1, No. 1, (http//puslit.petra.ac.id, diakses 11 Desember 2011).Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan Faktor-Faktor Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat Nasabah Bank untuk Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS. (Online). (lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18 Desember 200).
  • Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan Kepercayaan Konsumen terhadap Pengaplikasian Layanan Mobile Banking, Studi Kasus di Kota Yogyakarta. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yoyakarta.
  • HALAMAN PENGESAHANPENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME (STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO) Diterima dan Disetujui Tanggal …………………… Pembimbing I Pembimbing II Dwi Irawati, S.E., M.Si. Ridwan Baraba, S.E. NBM 868.756 NBM 875.478 Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Intan Puspita Sari, S.E., M.Sc. NBM