BPM: Conceitos de Gestão de Processos de Negócios

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  • 1. BPM Gestão Processos de Negócios Sergio S Moraes Gerente de Arquitetura de Soluções 1 de novembro de 2013 ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 2. Agenda Conceitos Gestão de Processos de Negócios Implantação ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 3. Agenda Conceitos Gestão de Processos de Negócios Implantação ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 4. Gerenciamento de processos de negócios - ABPMP Definição de processos ... é um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. ... são disparados por eventos específicos e apresentam um ou mais resultados que podem conduzir ao termino do processo ou a transferência de controle para outro processo. ... são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica Processo de Negócio: Trabalho ponta-a-ponta que entrega valor ao cliente ABPMP BPM CBOK Versão 2.0 ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 5. O que é um processo? Segundo Hammer, “Definimos um processo de negócio como uma coleção de atividades com uma ou mais entradas que geram um ou mais resultados que representam valor para o cliente interno ou externo“ (Source: Hammer and Champy, Reengineering the Corporation, 1993, p.35 ) Segundo Scheer, “ Em geral, o processo de negócio é uma sequência coerente de atividades com a proposta de entregar um produto ou serviço. A saída e os resultados dos processos de negócio são um produto ou serviço de valor consumido por um cliente interno ou externo." (Source: Scheer, August-Wilhelm: ARIS – From Business Process to Application System. 3. edition, Berlin et al. 1998.) ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 6. 2000 SIX SIGMA - 1985 PREMIOS DA QUALIDADE 1980 VOC - QFD – (Mizuno) NORMATIZAÇÃO - ISO CIRCULOS DA QUALIDADE - JUSE (1962) “LEAN PRODUCTION” – (Eiji Toyoda) - 1960 J.M.JURAN 1960 TQM – CICLO PDCA (Deming) Era industrial -1800 1950 1940 1920 1900 TEORIA QUANTICA ... CIRCUITO INTEGRADO.... 5S (Toyota) GRÁFICOS ESTATÍSTICOS – CEP - W. Shewhart -1930 LINHA DE PRODUÇÃO - Ford (1903) PRODUTIVIDADE - Taylor (1900) 1800 ©2013 Software AG. All rights reserved. ERA INDUSTRIAL -1800 QUALIDADE CUSTOS Qualidade Total LEAN SIGMA FOCO NA PRODUÇÃO Inspeção e Controle ???? Qual será a evolução ESFORÇO BÉLICO Garantia da Qualidade 2010 EXCELENCIA DOS PROCESSOS Voz do Cliente Evolução das metodologias de processos
  • 7. Definição de processos É uma sequencia de atividades em toda a organização, que utiliza seus recursos com o objetivo de produzir uma saída (produto ou serviço) ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 8. Estratégia Como funciona uma organização Estratégia Marketing Supply Chain Operações Vendas Custos Receitas Volume Recursos / Objetivos Produtividade Preço Recursos Cliente Parceiros Cloud/ (web) Apps ©2013 Software AG. All rights reserved. Aplicações Bases Dados Servidores Aplicações Mainframes
  • 9. Processos de negócios = Seu negócio Seu negócio esta funcionando por que pessoas estão trabalhando Trabalhando significa que atividades são executadas Atividades executadas são processos de negócios Processos de Negócios ©2013 Software AG. All rights reserved. Seu Negócio
  • 10. Agenda Conceitos Gestão de Processos de Negócios Implantação ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 11. BPM Para algumas organizações ©2013 Software AG. All rights reserved. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com 11
  • 12. BPM Gestão de processos de negócios Abordagem abrangente de gestão para alinhar os processos de negócio com a estratégia corporativa; analisar, otimizar e implementar melhores práticas de processos Organizacional Instrumento de gestão estratégica nas empresas (Organização BPM, Governança BPM) Desempenho Como melhorar as estruturas organizacionais, processos de negócios e de TI (Reengenharia e transformação de negócios) ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 13. Estratégia Como funciona uma organização Estratégia Marketing Supply Chain Operações Vendas Custos Receitas Volume Recursos / Objetivos Produtividade Preço Recursos Cliente Parceiros Cloud/ (web) Apps ©2013 Software AG. All rights reserved. Aplicações Bases Dados Servidores Aplicações Mainframes
  • 14. Estratégia Como funciona uma organização Estratégia Marketing Supply Chain Operações Vendas Custos Receitas Volume Recursos / Objetivos Produtividade Preço Recursos Cliente Parceiros Cloud/ (web) Apps ©2013 Software AG. All rights reserved. Aplicações Bases Dados Servidores Aplicações Mainframes
  • 15. Processos de negócios Processos de negócios podem ser representados de muitas maneiras … … e com diferentes metodologias ... ... O importante ser uma representação da realidade ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 16. Evolução para a gestão de processos de negócios “Não diminua o fosso entre o negócio e a tecnologia – Elimine-o!” 3ª Onda BPM 2ª Onda 1ª Onda Business Process Management – The Third Wave (Gerenciamento de Processos de Negócio – A Terceira Onda) Reengenharia Lean Six Sigma TQM Padronização de processos 1970 - 1980 1990 2000 Capote, Gart;BPM para todos ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 17. ABPMP ABPMP BPM CBOK Versão 2.0 ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 18. Ciclo de Vida BPM ABPMP BPM CBOK Versão 2.0 ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 19. Agenda Conceitos Gestão de Processos de Negócios Implantação ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 20. BPM Desafios e tendências Falta de capacidade produtiva e variações de sazonalidade Competidores e Redução de custos Time-to-market Complexidade dos produtos Mudanças dos Modelos de Negócios BPM Globalização e Novos Mercados Novas tecnologias Ambiente de Negócios  Necessidade de processos de negócios ágeis e eficientes  BPM é uma vantagem competitiva e um fator crítico de sucessos ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 21. BPM Centro de Excelência • • • • • • • Liderar implementações de BPM Expertise de processos Monitorar efetividade e benefícios Suporte ao BPM Ferramentas de gestão e suporte Comprometimento Serviços de BPM • • • • • • • • • • • Padrões de processos Arquitetura de processos Padronização dos processos mapeados Harmonização de processos Implementação de melhores práticas Benchmarks interno e externo Aumento de produtividade Coordenação entre donos de processos Treinamento orientados a processos Compartilhamento de conhecimento Gestão de mudanças ©2013 Software AG. All rights reserved. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com Papéis típicos        Consultores BPM Modeladores de processos Analistas de negócios Especialistas em ferramentas Programadores relatórios Desenho páginas Web Administradores de base de dados 21
  • 22. Líder Gestão de Processos Coach Gestão de Processos Local Grupo BPM Organização e estrutura Líder Gestão de Processos Gestor Processos Negócios Líder Processo Dono Processo Analista Processos Engenheiro Processo ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 23. BPM Centro de excelência amplifica os resultados  77 % das empresas tem ou planejam ter time de processos B A C D Centro de Excelência BPM / Governança A – 23 % Equipe de processos sem dedicação integral B – 15 % Centro de Excelência BPM C – 16 % Planejam Centro de Excelência BPM D – 46 % Equipe interna de BPM ROI de projetos BPM projetos em empresas com equipe dedicada comparada com empresas sem time dedicado: ROI 5 x Maior com Centro de Excelência BPM ROI 2 x Maior com equipe interna de BPM Centro de Excelência BPM 107 % Equipe interna BPM 26 % Sem equipe BPM 18 % Média 44 % Source: Survey of Business Process Initiatives in Sep/Oct 2006 by Nathaniel Palmer, Business Process Trends and Transformation + Innovation; www.bpttrends.com ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 24. BPM Modelo de maturidade - Gartner This is where most companies are today (80%) Important Milestone to grow maturity ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 25. BPM Maturidade 5. Excelência Tema implementado na empresa de forma abrangente. Processo de revisão e melhoria contínua de processos implementada para troca de experiências e lições aprendidas. Endereçamento das mudanças necessárias de forma proativa. 4. Gerenciado Tema implementado. (Equipe definida. Comunicação para as partes interessadas em execução. Equipe treinada.) 3. Definido Tema definido. Implementação ainda não iniciada ou em andamento na área das partes interessadas 2. Consciente Existe sensibilização para o tema na área dos interessados. (Planejamento) das atividades sobre a definição do tema em andamento. 1 Estágio Inicial Sem atividades estruturadas no tema na área de responsabilidade da parte interessada (pessoa que responde ao questionário) ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 26. BPM Método de avaliação da maturidade de processos ©2013 Software AG. All rights reserved.
  • 27. BPM Níveis dos processos A arquitetura de processos também segue a abordagem TOP-DOWN Macro processos Processos Nível 2 Atividades Nível 3 Tarefas ©2013 Software AG. All rights reserved. Nível 1 Nível 4
  • 28. BPM Benefícios identificados Redução de Custos dos Processos 10 - 15% Melhoria da qualidade / Redução do número de erros 10 - 30% Redução de tempo total de processo 10 - 30% Redução de tempo de treinamento 10 - 30% Redução do número de solicitações internas 20 - 30% Melhoria da acuracidade de forecast 15 - 30% Redução de 50% no tempo de espera dos clientes, aumentou o número de contratos que podem ser fechados em 28% e redução do número de reclamações em 60% 15 - 30% Redução número de reclamações de clientes Investimento total no projeto de BPM (incluindo todos os custos) representa menos de 20% do potencial de a economia identificada e validada. » Realiamento orientado a processo melhorou a produtividade em 30%. « Frank Bertenhoff, Head of account and process management, RWE Kundenservice GmbH » Estamos economizando 3 milhões de euros por ano em custos operacionais. « Stefan Trägler, Organizational Director, Landesbank Berlin ©2013 Software AG. All rights reserved. Redução em 30% das variantes no processo de oferta ao recebimento e payback do investimento em aprox. 1.5 years. A Governança de BPM obteve como resultados: 99% de padronização; incremente de margens em 5% e redução de custo médio administrativo em 30%; redução de despesas de Marketing e Vendas em 10% e Custos de TI em 25%.
  • 29. BPM Automação de processos Consistência Agilidade ©2013 Software AG. All rights reserved. Visibilidade Inovação