il nuovo consumatore sergio maistrello Milano, 7 febbraio 2009 MASTER IN DIGITAL MARKETING & COMMUNICATION

ciao, sono sergio, e sono un consumatore (TUTTI: ciao, sergio)

osservazione teoria discussione caso pratico

l’abbonamento all’orto

antoniotombolini.simplicissimus.it/2007/01/parcodeibuoicom_lorto_20.html

parcodeibuoi.com

www.bioespress.it

il consumatore come fa?

acquisisce informazioni compra ciò di cui ha bisogno usa ciò che ha comprato il consumatore come fa? (offline)

acquisisce informazioni

compra ciò di cui ha bisogno

usa ciò che ha comprato

acquisisce informazioni compra ciò di cui ha bisogno usa ciò che ha comprato il consumatore come fa? (online)

acquisisce informazioni

compra ciò di cui ha bisogno

usa ciò che ha comprato

[Originale: Earthwatcher, www.flickr.com/photos/earthwatcher/2162072638]

[Originale: www.flickr.com/photos/sergiomaistrello/19572180/in/set-459354]

ieri oggi

DIGITALIZZAZIONE PERSONALIZZAZIONE SOCIALIZZAZIONE ~1995-2000 ~ 2000-2005 ~ 2005-oggi

compraonline.mediaworld.it

amazon.com

nikeid.nike.com

ebay.it

diplodocs.it

www.veedow.com

www.coolermaster-europe.com

il caso kryptonite (2004)

www.youtube.com/watch?v=_2vLtpVPqhI

un cliente scopre che un prodotto è inefficace fornisce una prova lampante e pubblica il produttore «comprende» e minimizza la notizia gira il mondo col passaparola la notizia finisce sui giornali il produttore tace, nega, poi ammette il produttore subisce un danno enorme il caso kryptonite (2004)

un cliente scopre che un prodotto è inefficace

fornisce una prova lampante e pubblica

il produttore «comprende» e minimizza

la notizia gira il mondo col passaparola

la notizia finisce sui giornali

il produttore tace, nega, poi ammette

il produttore subisce un danno enorme

«Saying that if we had a blog back in September may have helped our situation is probably a correct statement.» Donna M. Tocci, Kryptonite PR redcouch.typepad.com/weblog/2005/07/kryptonite_argu.html

un po’ di teoria delle reti

nodi hub cluster

rete senza ragno bassi costi di entrata relativa semplicità d’uso sempre più trasparente tecnologia scalabile internet come sistema operativo

rete senza ragno

bassi costi di entrata

relativa semplicità d’uso

sempre più trasparente

tecnologia scalabile

telegrafo: da città a città telefono: da edificio a edificio telefonia mobile: da persona a persona internet: da tutti a tutti web: da contenuto a contenuto percorso evolutivo (cit. de kerckhove)

telegrafo: da città a città

telefono: da edificio a edificio

telefonia mobile: da persona a persona

internet: da tutti a tutti

web: da contenuto a contenuto

due casi italiani

www.ediprint.it

un cliente è insoddisfatto di una lavorazione racconta l’insoddisfazione sul suo blog l’azienda se ne accorge e minaccia querela la rete sociale del cliente si mobilita l’azienda viene invitata ad aprire un blog colpo di scena: l’azienda apre il blog l’azienda aumenta il fatturato il caso ediprint (2005)

un cliente è insoddisfatto di una lavorazione

racconta l’insoddisfazione sul suo blog

l’azienda se ne accorge e minaccia querela

la rete sociale del cliente si mobilita

l’azienda viene invitata ad aprire un blog

colpo di scena: l’azienda apre il blog

l’azienda aumenta il fatturato

www.mosaicointernational.it

un cliente registra disservizi su un ordine racconta la vicenda sul suo blog nei commenti emergono altre storie simili l’azienda se ne accorge e minaccia querela la rete sociale online del cliente si mobilita l’azienda viene invitata a ritirare la denuncia le viene offerta visibilità positiva il caso si chiude senza infamia e senza lode il caso mosaico arredamento (2008)

un cliente registra disservizi su un ordine

racconta la vicenda sul suo blog

nei commenti emergono altre storie simili

l’azienda se ne accorge e minaccia querela

la rete sociale online del cliente si mobilita

l’azienda viene invitata a ritirare la denuncia

le viene offerta visibilità positiva

il caso si chiude senza infamia e senza lode

www.sarnari.net

www.camisanicalzolari.com/2008/06/lettera-a-mosaico-arredamenti-da-parte-della-blogosfera.html

www.camisanicalzolari.com/2009/01/mosaico-arredamenti-sarnari-libero-ora-tocca-a-noi.html

individui, non masse

ha un numero ristretto di canali tutti ricevono, ma pochissimi emettono ogni canale è limitato in tempo/spazio i contenuti sono selezionati all’origine il flusso di contenuti è a senso unico l’espansione geografica è limitata ogni emittente è in competizione con altri comunicazione di massa (tv)

ha un numero ristretto di canali

tutti ricevono, ma pochissimi emettono

ogni canale è limitato in tempo/spazio

i contenuti sono selezionati all’origine

il flusso di contenuti è a senso unico

l’espansione geografica è limitata

ogni emittente è in competizione con altri

ha un numero infinito di “canali” tutti possono fare tutto non ci sono limiti di tempo o spazio tutti i contenuti sono pubblicati i contenuti sono modificabili nel tempo ogni informazione è visibile ovunque i contenuti sono spesso collegati tra loro network digitali (internet)

ha un numero infinito di “canali”

tutti possono fare tutto

non ci sono limiti di tempo o spazio

tutti i contenuti sono pubblicati

i contenuti sono modificabili nel tempo

ogni informazione è visibile ovunque

i contenuti sono spesso collegati tra loro

un canale per ogni persona i contenuti sono organizzati per persona l’unità di misura è il singolo contenuto ogni contenuto è un punto di partenza un blog vale poco, la comunità è forte piccoli numeri, grandi opportunità web sociale

un canale per ogni persona

i contenuti sono organizzati per persona

l’unità di misura è il singolo contenuto

ogni contenuto è un punto di partenza

un blog vale poco, la comunità è forte

piccoli numeri, grandi opportunità

disintermediazione PRODUZIONE DISTRIBUZIONE CONSUMO

disintermediazione PRODUZIONE DISTRIBUZIONE CONSUMO

disintermediazione PRODUZIONE DISTRIBUZIONE CONSUMO

disintermediazione PRODUZIONE CONSUMO

gaspar torriero

www.gaspartorriero.it/2006/10/top-of-fools.html

www.gaspartorriero.it/2005/06/la-pia-illusione-di-zambardino.html

www.gaspartorriero.it/2006/10/audience-lo-dici-tua-sorella.html

link.brightcove.com/services/link/bcpid1407952587/bclid1409058935/bctid1416618504

conversazioni

La parte abitata della Rete (Tecniche Nuove, 2007), pag. 103-104

la parte abitata della rete

nodi = persone collegamenti = relazioni contenuti = conversazioni

black cat vs. carrefour

blackcat.bloggy.biz/archive/3280.html

che cosa fareste voi?

Barbara e il figlio Alexander Carrefour di Assago Disney (marchio “Cars”) Mattel (merchandising “Cars”) agenzia organizzatrice fotografo e assistente soggetti coinvolti

Barbara e il figlio Alexander

Carrefour di Assago

Disney (marchio “Cars”)

Mattel (merchandising “Cars”)

agenzia organizzatrice

fotografo e assistente

friendfeed.com/e/f299411f-ebad-49da-ab1b-5796dd5b99b8/Email-che-fanno-male/

950+ commenti al post 600+ blog reaction su Technorati 150+ commenti e 80+ like su FriendFeed 5° risultato per “Carrefour” su Google ripreso da TGR, Unomattina, tv private blogstorm

950+ commenti al post

600+ blog reaction su Technorati

150+ commenti e 80+ like su FriendFeed

5° risultato per “Carrefour” su Google

ripreso da TGR, Unomattina, tv private

http://www.bimbi-superstar.it/forum/thread/discussioni-generali/qualche-chiacchiera-fuori-tema/bambino-autistico-discriminato-al-carrefour-di-assago.html

www.carrefouritalia.it/c4itgr/c4portal/0401

la coda lunga del valore

www.thelongtail.com

i.gizmodo.com/224635/amazon-uk-at-christmas

011001000111010

musica, film, documenti, software sequenze di 0 e 1 replicabili all’infinito facilmente trasferibili con la banda larga incentiva la copia illegale, la pirateria opportunità di accesso ampio, diffuso e pervasivo alla conoscenza i beni digitali

musica, film, documenti, software

sequenze di 0 e 1

replicabili all’infinito

facilmente trasferibili con la banda larga

incentiva la copia illegale, la pirateria

opportunità di accesso ampio, diffuso e pervasivo alla conoscenza

chi garantisce?

qualità diventa funzione della pertinenza fiducia nasce dalle relazioni viene rinegoziata in continuazione è filtrata dalla comunità il web ha memoria capitale sociale, obbligazioni sociali qualità, fiducia, reputazione

qualità diventa funzione della pertinenza

fiducia nasce dalle relazioni

viene rinegoziata in continuazione

è filtrata dalla comunità

il web ha memoria

capitale sociale, obbligazioni sociali

il filtro diffuso

www.tripadvisor.it

ebay.it

anobii.com

www.ciao.it

www.2spaghi.it

vendor relationship mktg

cyber.law.harvard.edu/projectvrm/Main_Page

progettovrm.pbwiki.com

Relationships are voluntary. Customers are born free and independent of vendors. Customers control their own data. They can share data selectively and control the terms of its use. Customers are points of integration and origination for their own data. Customers can assert their own terms of engagement and service. Customers are free to express their demands and intentions outside any company’s control. These can all be summed up in the statement Free customers are more valuable than captive ones . i principi del vrm

Relationships are voluntary.

Customers are born free and independent of vendors.

Customers control their own data. They can share data selectively and control the terms of its use.

Customers are points of integration and origination for their own data.

Customers can assert their own terms of engagement and service.

Customers are free to express their demands and intentions outside any company’s control.

These can all be summed up in the statement Free customers are more valuable than captive ones .

progettazione condivisa

ducati (desmoblog e community) fiat (nuova 500) portale turistico italia.it (iniziativa “ritalia”) intel (wepc.com) progettazione condivisa

ducati (desmoblog e community)

fiat (nuova 500)

portale turistico italia.it (iniziativa “ritalia”)

intel (wepc.com)

la verità e la vendemmia

cit. in La parte abitata della Rete (Tecniche Nuove, 2007), pag. 108-109

cit. in La parte abitata della Rete (Tecniche Nuove, 2007), pag. 108-109

per approfondire

La lezione, se volete, prosegue online: Sergio Maistrello www.sergiomaistrello.it [email_address] Grazie.