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Apresentação realizada para vendedores na FECOMÉRCIO - DF

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  • Olá, parabéns pelo trabalho! O material é excelente... é possível me enviar por email? Sou responsável pela formação e capacitação profissional de dos colaboradores da área comercial em uma multinacional atuante em Angola, por isso gostaria de ter acesso a este material. Aguardo resposta: rita.rocha@angoalissar.com
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    como vender e atender como vender e atender Presentation Transcript

    • Como Vender e Atender Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 2 Objetivo da ApresentaçãoPropiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercial Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 3 O que é vender?Vender é antes de tudo, servir bem e lealmente à clientela.Vender é ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, é despertar o desejo de compras e compreender bem as vicissitudes deste desejo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 4 Quem é o Cliente? Cliente é toda pessoa que recebe e usufrui de um produto ou serviço de um processo qualquer Cliente satisfeito É aquele que volta ou continua adquirindo o mesmo serviço Cliente encantado/fiel É aquele que cria um laço mais forte, que transcende a meranecessidade de consumo, é fidelizado, Vira fã e gera Buzzmarketing Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 5 A VENDA CONTÉM05% de apresentação pessoal10% do seu interesse10% das suas habilidades verbais10% da qualidade do seu trabalho20% de motivação e de seu entusiasmo20% de conhecimento dos produtos e serviços25% do seu melhor atendimento Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 6 O que é Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração, acatar uma ordem ou deferir um pedido O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. Oobjetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 7 Alguns dados...Custa 6 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo Clientes param de fazer negócio com você porque:  1% morre  3 % mudam  5 % buscam novas alternativas  9 % acham o preço alto demais  14% desapontados com a qualidade  68% ATENDIMENTO Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 8 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 9 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 10 Pré Venda Atitude Cultural Falta de PLANEJE Brasileira Planejamento PREPARE-SE Pesquise o produto/serviço Compreenda o Consumidor: Quais suas necessidades e desejos? Que soluções posso oferecer? Quais atributos são valorizados? O que posso oferecer a mais para atraí-lo?Objetivo da Pré Venda Atrair e Conquistar o Consumidor Aparência Atitude Credibilidade Dr. Sergio Luis dos Santos Lima Personalidade 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 11 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 12 Venda Atendimento Argumentação FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 13 Venda Atendimento Argumentação FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 14 O que é Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração, acatar uma ordem ou deferir um pedido O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. Oobjetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 15 Durante Faça Contato Visual A Saudação Boas maneiras – educação A Boa Comunicação Não interrompa o Cliente – saiba ouvir Linguagem Corporalcabeça posturas mãos gestos Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 16 Regras para um bom atendimento Aceitação Aceite o público como ele éCompreenda que o cliente tem direito ao bom atendimentoAjude o cliente a expressar-se, ouvindo-o com atenção e fazendo-lhe perguntas esclarecedoras A Boa Comunicação Seja claro, correto e conciso Escolha as palavras de acordo com o cliente (gírias) Não interrompa o cliente. Saiba ouvi-lo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 17Regras para um bom atendimento Tato e Habilidade Persuadir sem pressionar Seja discreto Evite julgar ou criticar. Apenas esclareça o cliente Imagem Assuma atitudes e posições apropriadas Use roupa adequada para o trabalhoObtenha com antecedência todo o material necessário Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 18 Em atendimento deve-se evitar: Aquele que interrompa o cliente Aquele que demonstra insegurança Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...”caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se, certificar-se.... Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 19 Venda Atendimento Argumentação FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 20 Argumentaçãomomento de lidar com as objeções e dúvidas do cliente Argumentar significa criar um ambiente agradável para o cliente para que ele tome a decisão de adquirir o produto Diferença entre dúvida e objeção Ausência de informação ou conhecimento. Dúvida Representada por uma interrogação Ex.: Este produto é caro? Presença de informação/ conhecimento equivocado/ Objeção desconfiado/ desvantajoso. Representada por uma afirmação Ex.: Este produto é caro OBJETIVO: Vencer as Objeções Luis dos Santos Lima Dr. Sergio 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 21 Objeções – antecipe os argumentos Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias Qualidade Preço Concorrência Serviços Pós Vendas Eficiência Durabilidadeserviços pós-venda garantiasgarantias Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 22 Existem alguns critérios bem definidos para superar as objeções: Ouvir e Compreender as objeções antes de responder Aceite as ObjeçõesNão discuta com o cliente. Você nunca vencerá. Quando há objeções é umbom sinal. Saber ouvir é uma virtude e o agente de vendas tem que saber ouvir Entenda as ObjeçõesFaça perguntas até estar certo de que foi compreendido o motivo real de o cliente estar resistindo aos argumentos. Enquanto ouve prepare uma boa argumentação para vencê-la Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 23 Lidando com as ObjeçõesTécnica do espelho: Repita a objeção antes de responde-laSubstitua o sim, mas.... do cliente por sim, e...Reforce os pontos positivos que atendem a necessidade e a utilidade“Faça sua apresentação sempre de modo entusiasmado e positivo,num tom adequado”“Não se esqueça de resumir as vantagens do seu produto / serviçoque atendem o cliente, isso vai focá-lo no que é positivo no seuproduto e vai organizar as idéias do cliente” Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 24Algumas vezes a verdadeira objeção pode estar vinculada à insegurança, à necessidade de ummaior convencimento sobre o produto ou serviço Quero consultar a minha esposa! “O Sr. tem razão. Existem momentos em que devemos fazer isto.Presenteá-la, a deixará muito feliz. Sendo assim, ao invés de consultá-la seria ideal surpreendê-la ...” Vou pensar! “O senhor pode ter razão. Quando nos oferecem alguma coisa paracomprarmos temos que pensar se é útil, se queremos usar e se podemos pagar. O melhor momento para o Sr. pensar é agora ...” Minha família é muito numerosa “Nós temos produtos que contemplam esta hipótese. O Sr. pode ...” Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 25 Venda Atendimento Argumentação FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 26 FECHAMENTOÉ o momento da venda em que a decisão de adquirir o produto/serviço será tomada pelo clienteO fechamento é uma seqüência lógica de um atendimento bemefetuadoO fechamento pode ser descrito como o momento em que se pedirá adecisão do cliente quando estiver certo de que ele vai dizer simO agente de vendas deve perceber a melhor hora para conseguir osimUm dos segredos do fechamento é superar todos os receios e medosdo clienteAntes de convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-loRestituir-lhe a confiança e a coragem, ele quer ter certeza de estarfazendo o melhor negócio Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 27 Formas de FecharFechamento por marketing da experiência - convide o cliente aexperimentar o produto na sua frente.Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passeà fase seguinte: aonde entrego o produtoFechamento por alternativas de pagamento - assuma que o clientevai comprar, e apresente as alternativas de pagamento, de entregasou qualquer outro aspecto que considere relevanteFechamento “pela lateral” - faça o cliente tomar pequenas decisões,por exemplo, qual é a sua embalagem preferida?Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se ocliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada. Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 28 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 29 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 30 Pós VendaNão esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito maisfácil vender novamente para quem você já conhece e está satisfeitocom os seus serviçosAgende uma forma de contactar o cliente para saber se ele estásatisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviçosExemplo: Gazebo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 31 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 32 Gestão da ReclamaçãoSomente 4% dos clientes reclamamPara cada reclamação que sua empresa recebe existem 26 outrosclientes com reclamações não resolvidasA maioria de clientes que reclamam (50 a 70%) voltará a fazernegócios com a empresa, se as suas queixas forem resolvidasUm cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10pessoasClientes felizes, contarão a três ou quatro pessoas sua experiênciapositivaClientes encantados – divulgarão sempre a experiência positiva ->Mkt 1/1 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 33 OS 4 D’S DESTRUIDORES DE VENDASDúvidas » Quando você começa a duvidar da sua capacidade, do seuproduto e do seu serviço, a venda fica comprometida. A dúvidacompromete a energia necessária para conquistar o clienteDesânimo » O baixo astral é contagiante. Mesmo que o indivíduoqueira esconder seu desânimo, quem estiver a sua volta se sentirádesmotivadoDespreparo » A informação vale ouro. Conheça o máximo possível oseu comprador, a sua concorrência e principalmente o que você estávendendoDesprezo » Entrar de salto alto em campo é o começo da derrota.Saiba que neste exato momento todos os seus concorrentes estãoprocurando conquistar o seu cliente e preparando-se para vencer Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 34 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 35 1. Boa Comunicação Saiba ouvir Estabeleça um bom “rapport” Seja flexível e aberto Claro e objetivo Controle as emoções Esteja atento a linguagem não verbalPor fim, questione para esclarecer dúvidas ou validar suas percepções Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 36 2. Auto Estima Investir no próprio conhecimento Buscar exemplos em pessoas de sucesso Buscar informações com as pessoas de sucessoPerceba e encarar os erros como experiências positivas proveitosas Desenvolva a tolerância à rejeição Reconheça e valorize seus feitos Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 37 3. Profissionalismo Responsabilidade, assiduidade e pontualidade Não forme grupinhos no ponto de vendaManter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente Respeite o "espaço e o tempo" do cliente Busque sempre a evoluçãoPlaneja-se: estabeleça objetivos, metas, estratégias e planos de ação Monitore-se por meio indicadores de evolução desempenho (Balanced Scored Card) Reavalie-se Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 38 4. Sabedoria Conheça teu cliente como a ti mesmoConheça teu serviço/produto profundamente Monitore seu atendimento Busque sempre o conhecimento -> estude 5. Perseverança Insista, não desista, tem soluçãoInternalize e dissemine a cultura da excelência Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 39 6. Decisão Saiba onde quer ir Tenha metas pessoais e profissionais Estabeleça prioridades diárias Faça teu Plano de VidaEnfrente teus medos, Viva teus sonhos! Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 40 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos1. Pense antes em seu cliente - Essa é a mais difícil mudança mental que você tem de fazer. Todo vendedor acha que está falando a língua do cliente, quando na verdade não está. Geralmente, não pensamos nos clientes,pensamos em nós mesmos. Nas nossas comissões, na nossa premiação. E ocliente fica em segundo plano. Sendo assim, a maioria dos compradores não confia nos vendedores. Eles têm aquela imagem de que o vendedor está tentando empurrar alguma coisa, em vez de ajudá-lo a tomar a melhor decisão 2. Planeje o seu trabalho e o sucesso será mais fácil - Muitosvendedores querem ter sucesso,-mas não Modernas Técnicas de Venda, de Os Sete Segredos Que Vendem As Mais querem passar o mínimo de tempoplanejando. Querem fechar negócios, mas não escolhem os seus prospects. Edward J. Hegarty - 1966Querem negociar melhor, mas não se preparam para essa etapa. A verdade é que não há sucesso sem planejamento, esforço e trabalho Os Sete Segredos Que Vendem - As Mais Modernas Técnicas de Venda, de Edward J. Hegarty - 1966 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 41 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos 3. Venda o que tem - O conhecimento total dos produtos e serviços que cada vendedor vende é essencial para o sucesso. Muitos vendedorescomeçam a tentar "encaixar" os seus produtos e serviços na necessidade do cliente e acabam fazendo uma venda, perdendo a chance de fazer tantas outras mais tarde4. Exercite-se para ser melhor no futuro - Tantos os melhores quanto os medíocres jamais podem parar de aprender, de serem melhores5. Tenha entusiasmo - O que é o verdadeiro entusiasmo em vendas? Entusiasmada não é uma pessoa alegre e sorridente todo o tempo, mas um profissional que gosta do que faz, acredita na sua empresa e nosprodutos/serviços que comercializa, aprende e se diverte enquanto vende Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 42 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos6. Tenha vontade de trabalhar - Trabalho e êxito andam juntos. Todos nós podemos fazer mais e com mais velocidade do que estamos fazendo. Quem trabalha com vendas e está decidido a ter sucesso e ganhar muito dinheiro não tem tempo de fazer corpo mole 7. Seja estimado por todos - A vantagem de ser estimado por todos superiores e subordinados é que você vai encontrar muito maisoportunidades. Claro, não dá para agradar a todos, e esse nem deve ser o seu papel (o seu papel é vender)Percebe que eles estão mais modernos do que nunca e, provavelmente, quando olharmos essas informações daqui dez anos, elas continuarão “modernas” Isso comprova que não é difícil ter sucesso em vendas. Não é uma coisa que muda a toda hora, muito pelo contrário. As técnicas são basicamente as mesmas. A diferença não está na informação, mas em como colocá-la em Dr. Sergio Luis dos Santos Lima prática) 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 43 AGORAÉ COM VOCÊS Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender 44 Objetivo da ApresentaçãoPropiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercial Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
    • Como Vender e Atender Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418