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O Que é Ergonomia




• Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem;
• Estudo interdisciplinar;
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  – mecanismos cognitivos
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(1)Dimensão     Intrínseca    -   orientada    para    as
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Análise Ergonô...
Objetivo Geral



Analisar a eficácia da interação e a utilizabilidade
dos terminais de auto-atendimento de uma
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Objetivos Específicos



• Diagnosticar conflitos de interação;
• Verificar a eficácia e eficiência da interação, face
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Hipótese de estudo




A manutenção do serviço clássico de
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Abordagem Metodológica



AET – Análise Ergonômica do Trabalho
                                  Guérin e cols (1991)



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Abordagem Metodológica - (continuação)




2 - Análise da tarefa e da atividade

  (a) Observações Globais

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(d) Validação do Questionário

(e) Aplicação de Questionário Piloto (n=100)

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Características da Amostra



•A    Agência   possui  cinco  (n=5)
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A - Concisão e compatibilidade – As informações são
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Carga   mental - somente as informações
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A - Presteza   –  O usuário não encontra a tarefa “Depósito”
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Controle do Usuário - ter a possibilidade de retornar a
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• Brevidade
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• Flexibilidade
     • Exemplo: adequar a interface às
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• Proteção contra os erros
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  mensagens d...
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Manutenção de escolhas na concepção da
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Diz respeito a adequação entre o objeto
ou   a    informação        a...
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Refere-se ao acordo que possa existir
entre as características do usuário e da...
Definição de Utilizabilidade



Capacidade do software em permitir que o
usuário alcance suas metas de interação com o
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Dimensão Intrínseca



• Critérios Ergonômicos
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Cognição



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A Ergonomia e a Interação Usuário Computador

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Apresentação realizada para o Ministério da Ciência e Tecnologia (2000)

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A Ergonomia e a Interação Usuário Computador

  1. 1. Laboratório de Ergonomia PST / IP / UnB A Ergonomia e a Interação Usuário-Computador Sérgio Luis dos Santos Lima
  2. 2. Roteiro de Apresentação: • Ergonomia e a Interação Usuário-Computador (IUC) • Interface Usuário-Computador: Análise Ergonômica de um Terminal de Auto-atendimento
  3. 3. O Que é Ergonomia • Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem; • Estudo interdisciplinar; • Solução de compromisso: Segurança / Conforto / Eficácia; • Dimensões: Homem e Atividade; • Fio Condutor: Análise da Atividade em situação real de trabalho
  4. 4. Ergonomia & Tecnologia Ergonomia de sistemas informatizados Usuários Tecnologia Software Ergonomia de software
  5. 5. Ergonomia de Software • Utilidade e usabilidade dos sistemas informatizados • Abordagem bipolar clássica homem- computador, • Abordagem tripolar: homem-computador- tarefa. Adaptar os sistemas às características dos usuários finais e às exigências sócio-técnicas de suas tarefas estabelecendo uma solução de compromisso entre a eficácia da interação, o conforto e a satisfação do usuário final.
  6. 6. Desenvolvimento Centrado no Usuário • Conhecer o Usuário: – mecanismos cognitivos – características • cultural, profissionais, etc. • Análise de Tarefas / Atividades: – observar práticas existentes – simular cenários de utilização real – testar alternativas antes de implementar o sistema
  7. 7. Usabilidade/Utilizabilidade (1)Dimensão Intrínseca - orientada para as características técnicas e funcionais da interface em termos de coerência interna de funcionamento. (2)Dimensão Extrínseca - ligada às exigências técnicas e administrativas da tarefa e aos objetivos, experiências e características dos usuários. O conflito entre estas duas dimensões evidencia os problemas de usabilidade que resultarão em custos para a instituição e seu cliente, o usuário.
  8. 8. Laboratório de Ergonomia Título - Estudo de Caso PST / IP / UnB Interface Usuário-Computador: Análise Ergonômica de um Terminal de Auto-atendimento Sérgio Luis Santos Lima
  9. 9. Objetivo Geral Analisar a eficácia da interação e a utilizabilidade dos terminais de auto-atendimento de uma agência bancária, face à efetiva realização das tarefas realizadas pelo usuário, buscando solucionar o paradoxo constatado de um atendimento clássico nos terminais bancários de auto-atendimento.
  10. 10. Objetivos Específicos • Diagnosticar conflitos de interação; • Verificar a eficácia e eficiência da interação, face aos recursos empregados; • Analisar as características técnicas e funcionais da interface; • Levantar as resistências e as dificuldades do usuário em utilizar terminais; • Analisar e identificar as estratégias operatórias empregadas pelos usuários; • Verificar os tempos de execução das tarefas informatizadas; • Propor recomendações para otimização da interação.
  11. 11. Hipótese de estudo A manutenção do serviço clássico de atendimento justifica-se pela deficiência de interação na interface do terminal de auto-atendimento.
  12. 12. Abordagem Metodológica AET – Análise Ergonômica do Trabalho Guérin e cols (1991) 1 - Análise da Demanda (a) Entrevista aberta com gerentes (b) Entrevistas abertas com caixas, atendente expresso e clientes (c) Análise de documentos da instituição (d) Observações globais
  13. 13. Abordagem Metodológica - (continuação) 2 - Análise da tarefa e da atividade (a) Observações Globais (b) Observações Sistemáticas (c) Entrevistas Semi-Estruturadas com gerente-geral, atendentes expresso e clientes (usuários do terminal de auto atendimento)
  14. 14. Abordagem Metodológica - (continuação2) (d) Validação do Questionário (e) Aplicação de Questionário Piloto (n=100) (f) Simulação da interação in loco nos terminais de auto-atendimento (g) Análise Hierárquica da Tarefa. (h) Avaliação Heurística (I) Inspeção Ergonômica via Lista de Verificação
  15. 15. Características da Amostra •A Agência possui cinco (n=5) funcionários atuando como atendentes expresso. •A amostra deste estudo consistiu de: – 67% dos usuários do sexo masculino e 33% feminino; – O grau de escolaridade da amostra é alto sendo que 74% já cursaram ou estão cursando o ensino superior
  16. 16. Características da Amostra - (continuação) Vínculo com a instituição Alunos 1% 26% Professores 40% Funcionários Sem vínculo 23% 10% Missing Faixa etária da população 16-20 11% 11% 14% 20-30 30-40 40-50 17% 47% 50-62
  17. 17. Resultados e Discussão - Utilizabilidade Observação Sistemática 40 30 20 10 0 1ª Observação 2ª Observação 31 36 Seq. 1 32 34 Seq. 2 22 18 Seq. 3 12 9 Seq. 4
  18. 18. Resultados e Discussão Utilizam recursos do atendente 5% 10% Sempre 18% As vezes Raramente Nunca 44% 23% Missing
  19. 19. Resultados e Discussão - Utilizabilidade Dificuldade de encontrar a opção do Dificuldades na utilização serviço a ser utilizado Em caso de erro tem que recomeçar Falta de conhecimento sobre a utilização 70% dos terminais 60% Número excessivo de etapas 50% Outras dificuldades 40% Retorno a tela anterior 30% 20% Tempo curto para leitura e digitação 10% Textos de difícil compreensão 0% 49% 28% 28% 31% 16% 67% 59% 39% Textos de difícil visualiação 27%
  20. 20. Resultados e Discussão - Utilizabilidade Tabela 8 – Utilização e Notas das tarefas % Mean Std. Deviation Transferência conta/conta 78% 9,0641 1,6063 SALDO 80% 8,9625 1,8033 SAQUE 92% 8,9130 1,6080 EXTRATO 91% 8,7143 1,8030 Autorização de Depósito Automático 37% 8,4865 2,3048 Depósitos 71% 7,8732 2,2736 Fornecimento de Cheques 42% 7,8095 2,6617 Pagamento 67% 7,6119 2,3610
  21. 21. Resultados e Discussão A B B - Agrupamento por formato – É dado destaque para itens selecionados para atualização, ou acionamento. (Campo amarelo) Ações mínimas – Quando o formulário de entrada de dados é apresentado, o sistema posiciona o cursor automaticamente no começo do primeiro campo de entrada.
  22. 22. Resultados e Discussão A B A - Concisão e compatibilidade – As informações são apresentadas de modo mais conciso possível;Frases afirmativas na voz passiva. B -Agrupamento por formato - Distinção visual entre áreas de diferentes funções; Formato e posição distintas.
  23. 23. Resultados e Discussão Carga mental - somente as informações necessárias devem ser apresentadas. A tradução, além de ocupar mais espaço na tela, aumenta a mnemônica do usuário
  24. 24. Resultados e Discussão A B A - Presteza – O usuário não encontra a tarefa “Depósito” no menu, ao invés existe a opção “Envelopes”. B - Compatibilidade – Os botões de comando do terminal não estão alinhados corretamente à suas respectivas simulação de teclas na tela.
  25. 25. Resultados e Discussão Controle do Usuário - ter a possibilidade de retornar a tela anterior. Correção de Erros - (1) o sistema deve oferecer ao usuário, a possibilidade de desfazer uma anulação. (2) o usuário deve ter a possibilidade de corrigir somente a parte dos dados ou do comando que está errada. Ações Mínimas - (1) O usuário não dispõe de um modo simples e rápido para a navegação entre os campos do formulário. (2) Minimizar os passos necessários para realização de uma tarefa possibilitando o acesso direto a uma tela sem ter que passar pelas intermediárias.
  26. 26. Contatos Laboratório de Ergonomia Universidade de Brasília Campus Universitário, ICC Sul, sala A1-078a Brasília - DF Tel: 61- 307 2625 Ramal 207 Sérgio Luis dos Santos Lima - 61 96023634 sergiolslima@hotmail.com Júlia Issy Abrahão juliaabrahao@unb.br
  27. 27. Critérios Ergonômicos - Condução • Presteza • Feedback Imediato Exemplos: Indicador de progresso Indicador de processamento (ampulheta) • Agrupamento/Distinção de Itens • por Localização • por Formato
  28. 28. Critérios Ergonômicos - Carga de Trabalho • Brevidade • Concisão • Ações Mínimas • Densidade Informacional
  29. 29. Critérios Ergonômicos - Controle Explícito • Ações Explícitas do usuário • Controle do usuário
  30. 30. Critérios Ergonômicos - Adaptabilidade • Flexibilidade • Exemplo: adequar a interface às características do usuário • Consideração da experiência do usuário Exemplo: tecla de atalho
  31. 31. Critérios Ergonômicos - Gestão de Erros • Proteção contra os erros • Deseja Sair? • Qualidade das mensagens de erro • Correção dos erros Exemplo: “Undo” (Desfazer)
  32. 32. Critérios Ergonômicos - Homogeneidade Manutenção de escolhas na concepção da interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos, e diferentes para contextos diferentes.
  33. 33. Critérios Ergonômicos - Códigos e Denominações Diz respeito a adequação entre o objeto ou a informação apresentada ou solicitada, e sua referência. Quando a codificação é significativa, a recordação e o reconhecimento são melhores, o contrário pode induzir erros.
  34. 34. Critérios Ergonômicos - Compatibilidade Refere-se ao acordo que possa existir entre as características do usuário e das tarefas, de uma parte, e a organização das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação, de outra. Diz respeito também, ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações. Exemplo: Aplicativos MS Office.
  35. 35. Definição de Utilizabilidade Capacidade do software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema. – Scapin e Bastien (INRIA, 1993). Capacidade que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e agradável, em um determinado contexto de operação, para realização das tarefas de seus usuários. – ISO 9241
  36. 36. Dimensão Intrínseca • Critérios Ergonômicos 1. Orientação (Condução) 2. Carga de Trabalho 3. Controle Explícito 4. Adaptabilidade 5. Gestão de Erros 6. Homogeneidade / coerência 7. Significado dos códigos e denominações 8. Compatibilidade
  37. 37. Dimensão Extrínseca • Técnicas Analíticas • Técnicas Prospectivas • Análises Empíricas Análise das estratégias operatórias adotadas pelos usuários
  38. 38. Cognição • Processo de aquisição de aprendizagem • Processo de identificação, absorção, armazenamento, categorização e recuperação de informações. • Processos Cognitivos: Memória; Categorização; Atenção; Resolução de Problemas: tipos de raciocínio; Linguagem.

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