MKT VAREJO Cap 3  comportamentodecompradoconsumidor parte1
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    MKT VAREJO Cap 3  comportamentodecompradoconsumidor parte1 MKT VAREJO Cap 3 comportamentodecompradoconsumidor parte1 Presentation Transcript

    • Comportamento de Compra do Consumidor 1Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 2 Observação Caro Professor, Estes slides foram construídos com base no livro Administração de Varejo objetivando facilitar suas atividades de aula/ ensino. No entanto é reconhecido não ser fácil lecionar utilizando slides produzidos/ desenvolvidos por outros. Portanto, solicito-lhe que, antes de utilizá-los pela primeira vez, veja o quanto se adequam às suas necessidades e formas de condução do curso e faça as devidas adaptações e ajustes. Atenciosamente, Fauze Najib MattarAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 3 Capítulo 3 Comportamento de Compra do ConsumidorAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 4 Objetivos do capítulo  Entender o consumidor no processo de compra varejista.  Mostrar a relação satisfação do consumidor com o sucesso no varejo.  Mostrar que a entrega de maior valor eleva a satisfação e preferência do consumidor.  Apresentar e descrever modelos que explicam o comportamento dos consumidores para a compra.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 5 Objetivos do capítulo (cont.)  Apresentar, descrever e discutir os elementos componentes das influências externas, internas e situacionais no comportamento dos consumidores para compras.  Entender como as diversas percepções de riscos na compra influenciam o comportamento de compra.  Apresentar um perfil do consumidor brasileiro através de dados e informações demográficas, sociais e econômicas.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 6 Definição de comportamento do consumidor São as atividades do processo de troca do consumidor diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 7 Razões para o estudo do consumidor  O que compram.  Por que compram.  Quando compram.  Onde compram.  Como compram.  Com que frequência compram.  Quanto compram.  Em quais dias da semana ou do mês e em que horários preferem comprar.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 8 Razões para o estudo do consumidor (cont.)  Com que frequência utilizam o que compram.  Como utilizam os produtos comprados.  Onde procuram informações para comprar.  Quanto estão inclinados a gastar.  Benefícios procurados que influenciam a compra.  Onde é tomada a decisão de compra.  Qual a distribuição na família dos papéis desempenhados no processo de compra.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 9 Razões para o estudo do consumidor (cont.)  Quando e como é feita a primeira decisão de compra.  Quando e por que o produto é recomprado.  Razões para escolher uma loja e não outra.  Quem compra os produtos da loja e por quê?  Quem compra os produtos da concorrência e por quê?  Quais são as bases de comparação com outros concorrentes.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 10 Razões para o estudo do consumidor (cont.)  O que pensam sobre a loja e as concorrentes.  Riscos percebidos na compra.  Serviços esperados.  Duração do processo de compra.  O que pensam ou desejam sobre possíveis mudanças no mix de produtos e na loja.  Atitudes em relação à loja, aos produtos e à propaganda da empresa.  Como os vários elementos do programa de marketing podem influenciar os consumidores  em cada estágio do processo de compra.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 11 Modelo de relacionamento com clientes Fonte: Sudharshan, D. Marketing strategy: relationships, offerings, timing & resource allocation. New Jersey: Prentice Hall, 1995:145.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 12 Iceberg da satisfação do clienteAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 13 Elementos formadores da lealdade do consumidor Fonte: Agustin, Clara; Singh, Jagdip. Satisfaction, trust, value and consumer loyalty: curvilinearities in relationship dynamics. 31st Conference of European Marketing Academy. Procedings. Portugal, 2002.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 14 Formação da satisfação e sua relação com confiança e geração de lealdade Fonte: Adaptada de Bonfim, Diego G.; Costa, Francisco J.; Freire, Alexandre S.; Moreira, Caliana B.; Oliveira, Davi M. A experiência no ponto de venda e sua influência sobre a satisfação, a lealdade e a confiança: uma análise no segmento varejista de livrarias. PMKT – Revista Brasileira de Pesquisas de Marketing, Opinião e Mídia, São Paulo, p. 28-40, n. 1, out., 2008.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 15 Processo de satisfação do consumidor através da formação de valorAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 16 Definição de valor O valor de um produto, serviço, marca ou loja é um conceito utilizado de forma intuitiva e intensa pelo consumidor no processo de decisão de compra. Valor é definido por uma equação subjetiva em que, no numerador, está a soma da avaliação de todos os elementos percebidos importantes em relação à aquisição de um produto, serviço, marca ou escolha da loja pelo consumidor e, no denominador, a soma de todos os custos relacionados à aquisição para o consumidor.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 17 Valor Valor = Soma da avaliação de todos os elementos percebidos importantes em relação à aquisição de um produto, serviço, marca ou escolha da loja pelo consumidor / (soma de todos os custos para o consumidor).Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 18 Valor de entrega Valor de entrega = (Valor total para o consumidor) – (Custo total para o consumidor).Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 19 Variáveis que podem elevar ou reduzir o valor total para o consumidor  Qualidade  Compromissos. percebida.  Aparência.  Serviços.  Conforto.  Inovação.  Confiança.  Conveniência.  Solução de  Imagem. problemas.  Informação.  Política interna.  Atenção e cortesia.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 20 Círculo virtuoso de relacionamentoFonte: Toledo, G. L.; Winter, T. V. R.; Nucci, P. O marketing de relacionamento e a construção da fidelidade do cliente. In: Programa de pós-graduação emadministração (SEMEAD), 7. ed., 2004, São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Anais... (meioeletrônico) São Paulo, ago. 2004:151.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 21 Tipos de Falhas e Recuperações de Clientes no Varejo Pesquisa na Região Metropolitana do Vale do AçoObs.: Varejo das cidades de Ipatinga, Coronel Fabriciano e Timóteo, todas na Região Metropolitana do Vale do Aço, em MG.Fonte: Adaptada de Corrêa, Stella C. H.; Ferreira, Viviane V. B.; Almeida, Victor M. C. Falhas e recuperações de serviços no varejo: uma análise dapercepção dos clientes. In: Ângelo, C. F.; Silveira, J. A. G. (Coord.) Varejo Competitivo, v. 11, p. 23-45, São Paulo: Saint Paul, 2006.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 22 Modelo de Hawkins, Mothersbaugh e Best de comportamento do consumidor para comprasFonte: Adaptada de Hawkins, DelI.; Mothersbaugh, David L.; Best, Roger J. Comportamento do consumidor – construindo a estratégia de marketing. Riode Janeiro: Elsevier, 2007:2.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 23 Modelo de Engel, Blackwell e Miniard de comportamento do consumidor para compras Fonte: Engel, J.; Blackwell, R.; Miniard, P. Comportamento do consumidor. Pioneira/Thomson Learning, 2005:86.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 24 Etapas do processo decisório Reconhecimento do problema Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Processo de pós-compraAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 25 Processo de busca de informaçõesAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 26 Processo de busca de informações e avaliação de alternativasAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 27 Comportamento pós-compraAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 28 Possíveis consequências de satisfação e insatisfação em resposta às experiências de compra e pós-compraAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 29 Processo de descarte do produtoAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 30 Influências externas no comportamento de compraAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 31 Cultura É o conjunto complexo de comportamento humano que inclui o pensamento, o conhecimento, as crenças, as artes, a moral, os costumes e quaisquer outros hábitos e capacidades adquiridos pelos seres humanos como participantes da sociedade.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 32 Aprender uma cultura Valores Normas Rituais MitosAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 33 Relação entre valores culturais e padrões de comportamentoAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 34 Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedadesAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 35 Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedades (cont.)Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 36 Dualidades em valores socioculturais importantes nas sociedades (cont.)Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 37 Subcultura É o conjunto de elementos culturais específicos de grupos sociais menores que podem coexistir pacificamente com o padrão cultural predominante na sociedade ou constituírem grupos rebeldes. Subculturas de Contraculturas consumoAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 38 Demografia É a ciência que investiga as populações humanas (em aspectos como natalidade, produção econômica, migração, distribuição étnica etc.) sob uma perspectiva quantitativa.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 39 Status social É a posição social relativa de cada indivíduo no grupo de referência em relação aos outros membros ou de cada grupo em relação aos demais grupos sociais que formam uma sociedade. Estratos sociaisAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 40 Status econômico Diz respeito à posição econômica relativa do indivíduo no grupo social de referência ou na sociedade. Estratos Estratos econômicos socioeconômicos Papel socialAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 41 Grupos de referência São grupos sociais cujas perspectivas ou valores presumidos são utilizados por um indivíduo para nortear seu comportamento social, visando ser reconhecido como pertencente ao grupo.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 42 Influência na escolha do consumidor Aquiescência normativa Influência de expressão de valor Influência informacionalAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 43 Influência dos grupos de referência sobre diferentes tipos de produtos e marcas Fonte: Lazarsfeld, Paul. Bureau of Applied Science of Columbia University.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 44 Classificação dos grupos de referência Primários x secundários Formais x informais Associativos x aspirativos Aspiracionais x dissociativosAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 45 Fatores contributivos para se integrar a um grupo de referência Proximidade Exposição CoesãoAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 46 Mecanismos de poder social  Poder referente.  Poder de informação.  Poder legítimo (ou formal).  Poder de conhecimento.  Poder de recompensa.  Poder coercitivo.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 47 Família É um grupo social de duas ou mais pessoas relacionadas por sangue, casamento ou adoção vivendo juntas.Administração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 48 Papéis desempenhados na família em um processo de compra Iniciador Influenciador Usuário ou consumido Decisor r CompradorAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 49 Papéis desempenhados no processo de compra familiar de um automóvelAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar
    • Comportamento de Compra do Consumidor 50 Influências internas no comportamento de compraAdministração de Varejo Fauze Najib Mattar