Apostila de telemarketing

3,426 views

Published on

0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,426
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
175
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Apostila de telemarketing

  1. 1. www.rhportal.com.brTREINAMENTOEMTELEMARKETING%Autor: Desconhecido
  2. 2. 2CAPÍTULO - IINTRODUÇÃO
  3. 3. 3INTRODUÇÃONão é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas.Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone ?Compras e vendas acertadas em questão de minutos.Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos detempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas.Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por meio de rápidasligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadológico dasempresas dos E.U.A., Canadá, França, Japão e outros países desenvolvidos, ondemilhares de vendas são realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, astécnicas de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas de pequeno,médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à venda pessoal.A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo geral, agravadapela crise do combustível, tem se colocado como um desafio permanente para asempresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitamaumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização.Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade, independentedo seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação do seu sistema decomunicação com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização douso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los." O telefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de minutos atingir oalvo desejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar deolhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicasdisponíveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando ocusto de cada operação.Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aosdesafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas nomercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte dasorganizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos esua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel dastelecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo equalquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem aestrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo asorganizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado parapesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendolargamente utilizado na área de cobrança. É atualmente o canal que mais tem crescido.Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que temcondições de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultâneo nos diversos estadospara colocação de um único produto.
  4. 4. 4O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas decasa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força devendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASILPor volta de 1950 se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de venda portelefone.Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critério, método outécnica. A própria característica do serviço telefônico não permitia que sepensasse em grandes resultados.O número reduzido de aparelhos telefônicos instalados quase que na suatotalidade entre pessoas da classe média alta e em empresas de grande porte,restringia muito a possibilidade de trabalho.Hoje contamos com uma ampla rede telefônica instalada, além do Know Howimportado dos E.U.A.Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda é uma atividade pouco exploradamas as vantagens que representa são tantas que dentro de um curto espaço detempo será responsável por grande parte do faturamento de muitas empresas.2. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDATanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como navenda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente,as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicação doTelemarketing.O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciamsignificativamente da venda de campo.Algumas das principais características do Marketing por telefone são osseguintes:2.1. Velocidade de PenetraçãoOs resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a utilizaçãoplanejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendasem comparação com a venda pessoal.2.2. Cobertura ControladaSeleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmarentrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem emfunção do tipo de cliente.2.3. Capacidade de Mensuração ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número decontatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo porchamada, etc.
  5. 5. 52.4. Suplementação de VisitasO Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientesonde geralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume devendas; nestes casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitaspessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou três anuais e asdemais serem substituídas por chamadas telefônicas mensais. Desta forma,mantém-se frequência de contato, porém a um custo substancial inferior aoexigido por 12 visitas anuais.A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaçãoaos canais já conhecidos. Através do telefone o vendedor consegue contactar 30vezes mais pessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard". Aapresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais emuma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduzsubstancialmente o custo.A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poderutilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como terrespostas preparadas para enfrentar as objeções do cliente.Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, nacomunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparênciae gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar ovendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sob condiçõesprevisíveis e controladas, permitindo portanto, um rítimo adequado de trabalho,ajustado às necessidades da empresa.3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONEA venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes:• Venda Passiva• Venda AtivaA venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir oproduto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado, porém é característicopara determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o compradordepende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difundebasicamente através da propaganda.Por outro lado, a venda ativa é aquela que o vendedor vai ao comprador paraoferecer seus produtos ou serviços.Este tipo de venda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de atingiros clientes que "precisam" comprar, atinge também os que "podem" comprar.A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no mínimo, ainstalação de uma loja ou barraca, com todas as variações e meios que seconhecem.
  6. 6. 6A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante,necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens,estadias, etc.A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente do tipo devenda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, ovendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e otelefone.A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o contato docliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda doproduto ou serviço, o que faz aumentar a clientela.A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não precisa selocomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou serviço, não gastandotempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis, combustíveis, etc., portanto, trazeconomia para a empresa.Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que umvendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando umaumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência,maior faturamento.Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor do que ainstalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedoresambulantes, portanto não exige alto investimento.Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente edo faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.4. PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:• Pessoal Treinado• Infra Estrutura de ApoioOs dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência doTelemarketing.Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II,é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, englobatambém todos os passos da venda passiva.
  7. 7. 7CAPÍTULO - I ICOMO VENDER POR TELEFONE
  8. 8. 81. COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo aadquirir um produto ou serviço.Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasãoestá no diálogo, ou seja, via comunicação oral.Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que tornacomum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, umaopinião, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente,porque a comunicação não é privilégio do homem. Os animais e máquinastambém se comunicam.Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cincoelementos básicos:• O EMISSOR• O RECEPTOR• A MENSAGEM• O CÓDIGO• O MEIOO EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou oconhecimento.O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opiniãoou o conhecimento.A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento,quanto ao seu conteúdo.O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem.
  9. 9. 9O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem.Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a mensagem sejarealmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o código adequado,que seja do conhecimento do receptor.Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer comque o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que sabermuito bem como dialogar e como conduzir o diálogo.O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice-versa.Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saberfalar" e "saber ouvir ".1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONEÉ necessário observar os seguintes parâmetros:A. Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca,isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Falenormalmente.B. Use a velocidade correta para falarFalar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Nãoconduzir "ser breve" com "ser veloz" .Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção deninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado.FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.C. Use riqueza de variação na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas.Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro deuma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sonsgraves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos.Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.D. FalePara ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara eexpressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito,não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.E. Use as palavras certasO código usado deve ser de conhecimento do receptor.
  10. 10. 10Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá suamensagem.Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples, correto epreciso.F. Crie uma boa imagemNa venda por telefone não existe a comunicação visual, portanto, sua voz é quevai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas o"que você diz" mas, também "como você diz" . Sua voz deve dizer: "eu soucortês, diplomático, prestativo e competente".Portanto, use a voz como um sorriso.Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente.Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base deconfiança.G. DigaUma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer deuma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógicae fluente.Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem aatenção do interlocutor.1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambém para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros:A. Não interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouça sem interromper.LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhumaestá ouvindo.B. Fique atentoConcentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque delado suas preocupações e não se distraia.Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo aperceber exatamente o que ele está sentindo.- Ele está convencido? É hora de fechar a venda- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.C. Entenda tudo o que está sendo ditoSe você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudoimediatamente, um ponto perdido pode embaraça-lo mais tarde.D. OuçaAssim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.
  11. 11. 11Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes,preparando bem seus argumentos.Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tenteterminar suas frases mentalmente.E. Tome notasÉ muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você podefacilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na suaescrita.2.2. QUEM CHAMARÉ pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidadeou não pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinarquem se constitui um cliente potencial.Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar umcliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo:A) Analise o produto ou serviço a ser ofertadoFaça isto respondendo as seguintes perguntas:- para que serve?- como funciona?- do que é feito?- como e quando se utilizar?- como ele é apresentado ao consumidor?- quais as suas características?- qual a sua durabilidade?- quais as garantias oferecidas?- quais as formas de pagamento?- quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similaresda concorrência?- quais os benefícios que ele traz para o consumidor?- qual o prazo de entrega?B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidoresaqueles que podem vir a ser seus clientes.Os critérios para selecionar clientes em potencial são, a princípioos seguintes:Pessoa Jurídica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condições financeiras- posição geográfica- época ou ocasião oportuna
  12. 12. 12Pessoas Físicas- sexo- profissão- faixa etária- faixa de renda- residência- época ou ocasião oportunaA identificação do cliente pode ser feita através de pesquisa ou publicaçõesdiversas como:- listas telefônicas- guias de comércio, indústria, serviços- revistas- anúncios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informações de amigos e parentes, etc.Um ponto muito importante a ser levado em consideração é a ciclagem declientes.A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente existente, baseado nasua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado.A ciclagem do cliente não só irá poupar horas valiosas na venda a clientesregulares como também possibilitará, a você, no momento em que ele estiverdisposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionaisda sua linha de produtos.O ciclo de clientes não é um esquema rígido e de rotina. É um sistema flexível ecriativo, que permite a você explorar oportunidades imprevistas e ajudar seusclientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variações, a saber:- ESTAÇÕES DO ANO: Se você vende equipamentos para "camping" o estoquedo seu cliente terá uma rotatividade maior no verão, principalmente no início daestação. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influências.- ANÚNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito umacampanha de anúncios, por exemplo uma exibição em TV, você pode esperar quea demanda cresça.- PROMOÇÕES ESPECIAIS: Em casos de mudança de preços ou umapromoção com desconto, poderá acarretar um estímulo à demanda.- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos periódicos ou não, também afetam ademanda de produtos, como por exemplo:- copa do mundo
  13. 13. 13- dia dos pais- dia das mães- natal- corrida de formula I, etc.Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenhasucesso, é importante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você devepesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoasdevem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algumpoder de decisão ou de influência dentro das empresas que trabalham.2.3 QUANDO CHAMARFaz parte também do planejamento pre-chamada identificar os horários maisadequados para chamar cada cliente.Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente estejaatarefado.Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientesem potencial.Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00Donas de Casa 15:00 às 17:00Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00Médicos À noite para suas residênciasÉ importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livresvariam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cadacliente.2.4 O QUE DIZERAgora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem oque vai dizer.Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que vocêobtenha sucesso em sua venda.Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:A) AberturaB) Mensagem de Vendas
  14. 14. 14A) A Abertura consiste em três pontos básicos:1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefonediga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e ocumprimente.2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bomrelacionamento você pode:- fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente;- mencionar algo que vocês tenham em comum;- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite queele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algumfato que possa leva-lo a interessar-se por ele.Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,sobre:- uma linha de produtos;- alguma promoção especial nos preços;- algum benefício que uma nova característica traz, etc.B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir ocliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou dasresponsabilidades às perguntas que ele vai fazer.Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sobmedida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum- Deve ressaltar os benefícios mais que as características- Usar terminologia adequada às vendasRessaltar os BenefíciosAs características descrevem o produto ou serviço.Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-lo.LEMBRE-SE É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes desaber como pode tirar vantagens dele.As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens dovendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nascaracterísticas.Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivasvantagens que elas trazem.
  15. 15. 15Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da técnica vocal.O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à suadisposição são as palavras.Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto.LEMBRE-SE A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quandocomparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve oouvinte e o torna interessado no seu produto.Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas esuas pesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitáriose qualquer um que queira influenciar pessoas.A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.Científico Bonito EficienteBem Sucedido Valor DurávelReputação Garantido SeguroPopular Moderno SaudávelCortesia Necessário VersátilCrescimento Baixo Custo ObrigaçãoPlanejado Genuíno EstiloExcelente Recomendado LarAdmirado Entretenimento PersonalidadeStatus Em Dia ProgressoLimpo Integridade ProvadoRobusto Ambição InovadoEstimulante Independente EconômicoTestado Qualidade ForteMas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bomimpacto, existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como:- você entendeu?- tome nota !- não é verdade- engano seuE outras que você não gostaria de ouvir.Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".3. ESTRATÉGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar avenda. Isto é feito, tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha nocontrole, do início até o fim. Tendo um roteiro para seguir, você pode voltar alinha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.
  16. 16. 16Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendascom sucesso.Os passos são:1º - Identifique-se e a sua empresa2º - Estabeleça um relacionamento3º - Faça um comentário e crie interesse4º - Transmita sua mensagem de vendas5º - Supere as objeções6º - "Feche" a venda7º - Agradeça.Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparadosno planejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar emprática aquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar eouvir bem ao telefone.1º PASSO: Identifique-se e a sua empresaFaça isto com calma e simplicidadeEx.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando""Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia"2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamentoComo você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotaçõesque lhe fornecem dados para um comentário."Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que oSr. abriu uma nova filial"3º PASSO: Faça um comentário que crie interesseChame atenção do cliente para o seu produto com umcomentário rápido que crie interesse."Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas emtons degradê que, segundo as revistas de moda masculina, assentammuito bem com as camisas, em uso neste verão".4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendasLEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos osdados à mão, use vocabulário adequado, não se desvie do seuobjetivo."Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, maisseis dúzias destas gravatas. Seus clientes vão realmente apreciarmuito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.
  17. 17. 17terá um faturamento muito compensador. E ainda estamosconcedendo um desconto de 20%".5º PASSO: Supere as objeçõesVocê chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, faráobjeções.Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seuproduto.Existem passos bem definidos para superar objeções:a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão eperderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que ocliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo.Aqui você tem que saber ouvir.b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção atéestar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do clienteestar resistindo às suas colocações.Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desviosdo objetivo da conversa.As técnicas para entender rapidamente as objeções são:- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que vocêrealmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação.c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro deque o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse ecuriosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer comque o cliente queira ouvir sua resposta.d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmentedesde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ouserviço, com isto você terá argumentos para transformar ascaracterísticas em benefícios, superando qualquer objeção colocada.LEMBRE-SE Se você vende alguma coisa, você deve saber tudoque se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade,condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e éverdade a sua volta.Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador doseu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias quepodem influenciar suas vendas.e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razãopersuasiva do porque da compra.
  18. 18. 18Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente umavantagem ou benefício que o seu produto traz.Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivospelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele sedetenha na objeção.A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves paravocê superar as objeções do cliente.6º PASSO: Feche a vendaTente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta.Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é SIM,para a venda."Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terça-feira".Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontosprincipais.7º PASSO: AgradeçaAgradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível,procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente.Se for o caso, marque a data do próximo telefonema.4. CONTROLE POS CHAMADAPara que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter osclientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLEPOS CHAMADA.Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quantoqualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido oucombinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado emdesastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida.O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de vendabem sucedido é composto de três etapas que consistem em:4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preço e condições de pagamento- Data para o próximo contato, etc.4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado,despacho, etc) para que tudo saia como você prometeu para o cliente.
  19. 19. 194.3 FAZER O FOLLOW-UP- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foiacertado com o cliente, torna-se indispensável para que a sua venda portelefone tenha o sucesso esperado.Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e nadata certa.
  20. 20. 20CAPÍTULO - IIIMONTAGEM DA ESTRUTURACOMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDASPara que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o bastante se dispor sóde bons vendedores.A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedorpossa desenvolver bem a sua função.
  21. 21. 21Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes:1 - Escolha do Local2 - Escolha do Equipamento3 - Material de Apoio1 - ESCOLHA DO LOCALO local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e oambiente muito bem preparado para que se torne agradável.As principais características do local são:- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado- acomodações apropriadasEm um ambiente silencioso, limpo,. com acomodações apropriadas, agradável, otrabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá bem e seu rendimentoserá maior.2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTOO primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico destinado aoserviço.Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na mesa dovendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para manutenção, pois umafalha do equipamento pode significar a perda de bons negócios.Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento permite que asmãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultararquivos, enquanto ele fala ao telefone.3 - MATERIAL DE APOIONum processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas às suassolicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seualcance, todos os dados sobre o produto que está vendendo, dispostas de umamaneira organizada e de fácil consulta para minimizar o tempo de procura.Abaixo algumas sugestões que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramode negócio, o departamento de vendas por telefone.Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:- cadastro de clientes- tabela de preços atualizadas- ficha de estoque disponível- especificações dos produtos- outros que julgar necessárioO formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variadapossível, a depender do volume de dados, ramo de negócios, investimentodisponível e da qualidade do serviço que se quer prestar.O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinião é devital importância na hora de decidir pela aquisição e preparação do material deapoio.
  22. 22. 22Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar atualizados, paraevitar informações erradas e prometer coisas impossíveis.CONCLUSÃOPara finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone,depende de:- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados.Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos vendedores, podeestar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneçainformações corretas e de maneira rápida, meios de comunicação eficientes e ambientemotivador ao trabalho.Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de equipamentos e locais detrabalho para que você possa ter uma idéia de como compor fisicamente a sua estruturade vendas por telefone.
  23. 23. 23CAPÍTULO - IVATENDIMENTO TELEFONICOATENDIMENTO TELEFONICO
  24. 24. 24É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas queatendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntosrelacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que seestabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço.Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nívelsão os "3 ASs".ATITUDEATENÇÃOAÇÃOPRINCÍPIOS DA ATITUDEÉ o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada nointerlocutor seja a melhor possível.Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados:1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:SOLÍCITACORDIALAMÁVELPRESTATIVATransmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhorimagem da sua empresa.LEMBRE-SE SEMPRE A impressão que o cliente tem de sua empresadepende muito de sua atenção. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizara pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com otelefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando.LEMBRE-SE O seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de ladoseus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu trabalho.3º PONTO: Use de cortesia e respeito.Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigênciasdo cliente ou usuário.Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper.4º PONTO: Não se irrite e não reaja.Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação, e da mesma formao diálogo agradável produz sorriso e cordialidade.LEMBRE-SE Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor,pois não, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitamo relacionamento.
  25. 25. 255º PONTO: Seja natural.Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.LEMBRE-SE Compreender a situação do ponto de vista do clienteé solucionar quase sempre as dificuldades encontradas.Agora você já sabe como a ATITUDE é importante.NÃO ESQUEÇA Em todo ramo de negócios existe a concorrência, e ummal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz otelefone- ma pode significar a perda de um bom negócio.PRINCÍPIOS DA ATENÇÃONas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não seperca o significado e a importância dos mesmos.LEMBRE-SE destas premissas básicas:* Para que não haja falhas na informação, é necessário muita ATENÇÃO - tantoao transmiti-la quanto ao recebê-la.* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o clienteter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidosdos clientes e agir com rapidez sempre que possível. Fazer com que ointerlocutor sinta que sua chamada está recebendo toda atenção.* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção ecalma para não cometer erros.* Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal entendidos.* Evite aglomerações em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrairsua atenção além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho.PRINCÍPIO DA AÇÃOConheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Cadatipo de equipamento apresenta peculiaridade de operação.
  26. 26. 26Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO:1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua disposição.Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor,para que este comunique à Telebahia através do 103 + prefixo do telefone.2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livrespara manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil.3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o tom de discare cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado a posição normal.Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a ligaçãocairá em 15 segundos.4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou médio e não force o retornodo disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significaligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera acobrança de uma ligação inaproveitada.5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo omaterial necessário para o desempenho do seu trabalho.6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa de trabalhocomo por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar epode causar acidentes que danifiquem o equipamento.
  27. 27. 27ANEXOS
  28. 28. 28PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADAOBJETIVO- TIRAR UM PEDIDO REGULAR- AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO- VENDER A CLIENTES NOVOS- REATIVAR UM CLIENTE INATIVO- VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS- VENDER UM ITEM ESPECÍFICO- (OUTROS) _________________________________________________________________PRODUTO OU SERVIÇOPARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________CARACTERÍSTICA BENEFÍCIOS
  29. 29. 29PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, É UM HOMEMQUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM:ASSEGURAR ATENÇÃO,PROVOCAR INTERESSE,GERAR DESEJO,INDUZIR À AÇÃO ELEVAR O CLIENTE À SATISFAÇÃO".

×