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Unidad uno hd i diana ene jun 2011
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  • 1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA LAGUNA HABILIDADES DIRECTIVAS I Unidad uno: Introducción a las habilidades directivas ENERO – JUNIO 2011 DZ3B1. Introducción a las habilidades directivas. 1.1 Definir qué son las habilidades directivas.“Las Habilidades directivas son aquellas habilidades necesarias para manejar la propia vida así como lasrelaciones con otros”. David A. Whetten y Kim S. Cameron Forman parte de la capacidad de liderazgo de los grandes gerentes y comprometen un esfuerzopersonal y profesional.Entre las cualidades que a menudo son mencionadas como habilidades directivas suelenencontrarse el liderazgo, la capacidad para trabajar en equipo, las habilidades para motivar a laspersonas que lo rodean, la capacidad de comunicarse con sus empleados y con el público, laexpresión oral, las técnicas de comunicación escrita y las capacidades para relacionarse con lagente. A estos aspectos pueden sumarse la necesidad de contar con una visión crítica, una buenaimagen ante el equipo de trabajo y una alta capacidad de innovación. 1.2 Importancia de los directivos competentes.Los estudios realizados en diversas partes del mundo y en diferentes sectores industriales, hademostrado que en la última década se ha visto que los directivos que efectúan unaadministración eficiente y eficaz del recurso humano, han logrado el éxito en las organizaciones.Las organizaciones exitosas tienen gerentes con habilidades directivas de personal biendesarrolladas y estas habilidades son más importantes que los factores combinados de industria,ambiente, competencia y económicos. 1.3 Clasificación de las habilidades directivas. 1.3.1 Habilidades personales. 1
  • 2. El ser humano, a medida que crece física y psico-socialmente, adquiere numerosas y variadas habilidades para enfrentar y superar situaciones rutinarias y extraordinarias en la vida; a continuación se menscionan algunas de esas habilidades: 1. Conocerse a uno mismo. 2. Desarrollar la creatividad. 3. Desarrollar el sentido del humor. 4. Manejar las emociones. 5. Manejar las tensiones. 6. Establecer y mantener relaciones interpersonales. 7. Establecer empatía. 8. Resolver problemas. 9. Tomar decisiones. 10. Comunicarse asertiva o efectivamente. 11. Resistirse a los vicios y al uso de las drogas. 1.3.2 Habilidades interpersonales.Las habilidades interpersonales son aquellas que permiten tener una mejor comunicación conotras personas. Las más importantes son: la empatía, las emociones y la sociabilidad.EMPATÍALa empatía es una habilidad importantísima en las habilidades interpersonales y es casi la únicahabilidad que nos confiere la cualidad humana. Si no conseguimos empatizar con los demás nosvolvemos fríos y amargos, perdemos toda humanidad y con ello la vida carece de sentido.Si no sabemos empatizar vamos a mirar demasiado para nosotros, siendo incapaz así de tener encuenta los sentimientos de los demás.No vivimos solos en el mundo, vivimos con muchísimas personas; por lo tanto, es muyimportante desarrollar nuestras habilidades empáticas si queremos vivir en concordancia con losdemás y aprovecharnos positivamente de nuestro poder de empatía.EMOCIONESLas emociones son las grandes dominantes del mundo, sin emociones los humanos no seríamosnada principalmente además porque las emociones son el principal aliciente de que la empatíacobre sentido.Las personas no se mueven por lógica, se mueven casi enteramente por emociones. Una personaestá a favor o en contra de una opinión, más que por la lógica, lo está por las emociones quesiente.Temor, ira, miedo, felicidad, éxtasis son distintas emociones y cada una con una reacción biendistinta. Las emociones pueden cambiar en segundos una vida para siempre, destruirla obeneficiarla.Aprender a dominar las emociones que sentimos, cómo y cuándo las exteriorizamos y, sobretodoaprender a provocar las emociones que queremos trasmitir a otras personas. Ésto es fundamental 2
  • 3. para obtener buenas relaciones sociales. Si sabemos entusiasmar al público, el público nosseguirá. Por ejempo si yo aburro a mis amigos, éstos asumirán que yo soy igual de aburrido.Lo que las personas sienten en tu presencia se asocia a ti; si la gente siempre se aburre cuando vacontigo, eso es lo que sentirán al recordarte.Si estamos a gusto con alguien y disfrutando, eso es lo que recordaremos, si en cambio nossentimos mal, seguramente querremos ver poco a esa persona.SOCIABILIDADLa sociabilidad es el punto que se podría considerar como directo en las relacionesinterpersonales pero no es la única parte como hemos visto anteriormente. No obstante lafelicidad de una persona suele estar muy ligada a cómo son sus habilidades sociales.Vivimos en grandes sociedades porque así vivimos mejor y estamos programados paraagruparnos y vivir juntos, a nadie le gusta la soledad permanente.El dinero no da ni el 10% de felicidad que da cultivar unas buenas relaciones sociales pero sinembargo muchas personas se centran en soñar despiertas que les toca la lotería para poder serlibres y felices cuando solo cultivar sus habilidades sociales les dará 100 veces más felicidad y100 veces más éxito.HABILIDADES INTERPERSONALES CÓMO MANEJARLASEl mejor modo de tener unas excelentes habilidades interpersonales es mejorar las tresprincipales habilidades para ser una persona completa. Debes centrarte en mejorar tusociabilidad, emociones y empatía, si mejoras las 3 principales habilidades interpersonalescontarás con excelentes amistades. 1.3.3 Habilidades de grupoLas habilidades para el trabajo en grupo no sólo garantizan una mejor calidad de la laborrealizada, sino que también garantizan el continuo aprendizaje y crecimiento del individuo através de su interacción con los demás.HABILIDADES PARTICIPATIVASLas personas deben poder integrarse en los procesos y actividades de grupo y aportar valorsignificativo a los mismos con su participación.No sólo unirse a los grupos y acompañarlos, observarlos pasivamente y ser guiadas, sinoinvolucrarse al menos en los componentes y etapas que le corresponden o donde le interese yconsidere que puede aportar valor, siendo consciente del resto del proceso y respetuoso de lasreglas de participación. 3
  • 4. Estas habilidades deben servirle tanto para procesos organizados, estructurados y claramentedelimitados o libres como para procesos y actividades abiertas y no claramente definidas.HABILIDADES COMUNICATIVASLas personas deben poder comprender los mensajes que recibe de los grupos en los que participay de su entorno, así como debe poder formular y expresar sus ideas, opiniones, necesidades eintereses. Ambas habilidades no deben ser consideradas como parte de un proceso discontinuo deescuchar y expresarse, sino que deberían permitir la interlocución continua de las personas endebates fluidos que lleven a la creación de valor y nuevos conocimientos.El mejor análisis no producirá frutos si no se pueden comunicar adecuadamente sus resultados yconclusiones. La mejor opinión no será escuchada si no es debidamente formulada y presentada.Y obviamente, el mejor análisis, la mejor opinión, la mejor labor son imposibles de realizarse sino se interactúa con las demás personas, departamentos e instituciones relacionadas con el objetode estudio y su naturaleza.HABILIDADES COLABORATIVASPara maximizar el valor que aportan las personas a los procesos de grupo, no basta con quepuedan realizar su aporte individual y puedan comunicarse fluidamente entre sí.El valor generado en estos procesos será mucho mayor cuando las personas trabajan juntas y encomunicación y coordinación directa para realizar aportes significativos. No se trata de serconscientes de los aportes de los demás y sumarle nuestro aporte, ni siquiera de complementarlos aportes de los otros con el nuestro, sino de construir nuevos y más valiosos aportes a travésdel trabajo continuo. 1.3.4 Habilidades de comunicación"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotrospercibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como guía paracomunicarnos con los demás". Anthony RobbinObjetivos:Conocer los elementos que forman parte durante la comunicación.Conocer un instrumento de apoyo táctico para el emprendedor.Términos que identifican la comunicación 4
  • 5. Lo que vale es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de lacomunicación recae en nosotros, debemos estar conscientes de la relación entre nosotros y losproveedores, los clientes, los trabajadores, etc.Para todo el mundo, la comunicación es el proceso mediante el cual se establece contacto entredos o más personas, en el que se produce un intercambio de información, opiniones,experiencias, sentimientos, etc., usando para ello un medio (teléfono, la voz, etc.)Entre las varias concepciones de comunicación hay dos contrastantes: aquella que considera lacomunicación como transmisión de información y otra que la define como producción designificación.Las diferencias entre la comunicación y la información se basan en los objetivos de cada uno.Con la comunicación buscamos: transmitir, buscar la cooperación, estructurar nuestraorganización, intercambiar ideas, conocer si la persona que recibe la información hacomprendido nuestro mensaje (feedback). Sentido pluridireccional de la comunicaciónCon la información buscamos: facilitar el acceso de determinados datos que adquieren unsignificado sin preocuparnos de si han sido interpretado acordes a nuestros objetivos. Sentido unidireccional de la comunicación 5
  • 6. Como emprendedores debemos buscar constantemente potenciar el proceso de comunicación-interacción, lo que nos lleva a una permanente revisión del cumplimiento de sus objetivos:transmisión, comprensión del contenido, feedback.La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres primerosdirectamente relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. Aún así debemos procurar serconscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos están constantemente relacionados connuestros receptores; clientes, proveedores, trabajadores. Pasos de la comunicación: 1. Elaborar la idea o pensamiento que se quiere comunicar. 2. Traducir esa idea a palabras, imágenes y/o a gestos; guión de una reunión de trabajo, esquema de nuestro plan de empresa, informe de análisis de nuestras necesidades respecto a proveedores, ... 3. Transmitir el mensaje a través de una reunión, una demostración, ... 4. Recibir el mensaje. 5. Traducir y comprender el mensaje. 6. Utilizar el mensaje.Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicación, de intercambio de ideas.Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:EMISOR: Persona que emite la información.RECEPTOR: Persona que recibe la información.MENSAJE: Contenido de la comunicación, de la información.CÓDIGO: Lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos.CANAL: Vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor. 6
  • 7. BARRERAS: Actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... quedificultan la comunicación.FEED-BACK: Mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien.EMISOREs el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación; es la fuente decomunicación de la cual parte un mensaje o información. El emisor es el productor del mensaje,el encargado de expresar las ideas en un código determinado.En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de características: Credibilidad: El emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factoresimportantes la personalidad, su posición dentro de la entidad y su experiencia. Ser «atractivo»: Cuanto más "atractiva" es la imagen del formador para el alumno,mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último. Servimos de modelos para el resto depersonas con las que trabajamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo (emocional oracionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensajeRECEPTOREs quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro caso podrá ser uncliente que recibe uno de nuestros servicios o productos, un compañero de trabajo que hemoscontratado, un proveedor, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crédito, una empresacon la que hemos subcontratado un servicio, miembro de una asociación empresarial a la quepertenecemos, etc. 7
  • 8. Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada deinformación en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible paramantenerse dentro de esos límites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de sucapacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor determina el tipo decomunicación que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar.MENSAJEEs la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese mensaje circula es loque se llama canal o vía de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la fuente uorigen de la comunicación y el receptor de la misma. Codificación: Proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicosque puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea en lenguaje. Podemoscodificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidadesdel receptor. Decodificación: Proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólicoenviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:Mensaje pensado o proyectado: Aquel que el emisor intenta transmitir.Mensaje transmitido: El realmente transmitido y que está en el canal de comunicación.Mensaje recibido: El decodificado y comprendido por el receptor.En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la prácticararamente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que quiere transmitirsin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos ambiguos o incomprensiblespara el receptor.Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales: Claridad: Los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos. Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que nocree en los receptores desconfianza y sospecha. Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera, auténtica, imparcial yesencialmente objetiva. Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y noantes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar de dinámicas de grupo sin introducir antes elconcepto de grupo, si lo hiciera sería poco oportuno. 8
  • 9. Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso sólo esposible si es interesante.CÓDIGOLenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos,mediante imágenes, etc.CANALDebemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nosentusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformación o una transparencia o una pizarra,para informar; lo más importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegirun canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.FEED-BACKEn Psicología de la Comunicación, el Feed back es, en sentido estricto, «la información querecoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe». 9
  • 10. Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendidocorrectamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificarlos próximos mensajes que emita.Barreras en la comunicaciónEl lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Porejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller carente deiluminación, es fácil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor, esmuy probable que los resultados de nuestra comunicación no sea el esperado. También esimportante saber introducir contenido en un momento u otro.Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases querepetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy normal que nosupone ningún trastorno para la comunicación pero que debemos cuidar porque si son muyfrecuentes puede resultar molesto.Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto decomprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habrámayores dificultades de comunicación, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto oservicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio.Inexistencia de feed-back: sin una información de vuelta no sabremos si cumplimos nuestroobjetivo ¿nuestro cliente está satisfecho? ¿nuestro equipo de trabajo está motivado?Estereotipos o prejuicios: Éstos provocan una predisposición a interpretar el mensaje de unadeterminada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porqueregulan nuestra conducta.Efecto halo: Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta hace que no nosfijemos en los matices y no seamos objetivos.No escuchar: Aunque más adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decirque es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores porquenecesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociación empresarial,etc, los aportaciones que realiza, su opinión sobre nuestro trabajo, etc., y otros aspectos que nospueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva.Comunicación en la empresa, comunicación vertical y horizontal: 10
  • 11. La comunicación verticalEn la comunicación vertical puede ser ascendente o descendente, la descendente fluye lainformación que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados, tal como: o Instrucciones sobre la tarea. o Comprensión de la tarea y su relación con otras tareas: justificación del trabajo. o Información sobre procedimientos y prácticas. o Información al empleado, sobre su rendimiento y ejecución. o Información ideológica: política de nuestra empresa.La comunicación horizontal Se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. Su función es la de suministrar apoyo emotivo y social ente los trabajadores, al igual que coordinar las tareas de manera organizada y coherente.Características de la comunicación horizontal son: o Los individuos se comunican más abierta y efectivamente con sus compañeros e iguales que con sus superiores. o Los intercambios entre iguales en una organización están sujetos a menor distorsión. o En el flujo horizontal predomina la comunicación informal con mensajes humanos. o Los canales informales son generalmente más rápidos y fáciles ya que no tienen necesidad de un mecanismo de verificación. o El flujo vertical, por el contrario, conlleva mensajes que son potencialmente más amenazadores y sobre los cuales el subordinado va a tener menor participación. o La retroalimentación suele ser mayor en la comunicación horizontal. o La «inteligencia emocional» se manifiesta con mayor facilidad en los mensajes típicos de la comunicación horizontal.Habilidades sociales del emprendedorLa asertividad como fórmula 11
  • 12. 12
  • 13. La escucha activaSus objetivos los podemos resumir en dos:1. Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje2. Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes.En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando,mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el tema de que habla, 13
  • 14. haciéndole preguntas, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilitala comunicación con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria. Sugerencias para mejorar la comunicación 14
  • 15. 15
  • 16. Resolución de conflictosUn conflicto es aquella situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y dedifícil gestión.Apuro, situación desgraciada de difícil salida.Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva: 1. Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo. 2. Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y consecuencias, la disposición o actitud que tenemos para resolverlo. 3. Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones posibles y su costo. Asumir una solución significa dejar otras de lado, con sus consecuencias. 4. Tomar una decisión por negociación o por mayoría. 5. Aplicar y evaluar colectivamente la decisión tomada. 16
  • 17. Estilos de respuesta ante el conflictoRecomendaciones para solucionar los conflictos.La empatía para conocernos: Situación para la que somos capaces de ponernos en elpapel de la otra persona y asumir sus sensaciones. Al introducirnos en «cómo actuaría elotro» podemos comprender mejor su punto de vista y analizarlo de forma más clara,eliminando prejuicios y estereotipos que distorsionen nuestra visión.Utilizar mensajes «yo»: Los mensajes "tú" (tú dices, tú haces,...) tienden a echar lasresponsabilidad a otro. Debemos intentar no buscar culpables sino identificar la situacióny aportar soluciones. Nos ayudará a ser más objetivos con la situación conflictiva.Escuchar de forma activa: un truco es hacer que cada vez que uno hable haga unresumen de lo que ha dicho el anterior, de esta forma nos aseguramos que nosescuchamos y nuestra respuesta no es anticipada, sino centrada en el mensaje que nos handado, observando las opiniones y situación del otro.Resentimiento, requerimiento, reconocimiento:Resentimiento: Cada parte explica todo lo que les hace sentir molesto.Requerimiento: Posteriormente, hacemos ver lo que necesitaría cada parte para sentirsemejor y en qué se debe implicar cada afectado.Reconocimiento: Cada persona indica qué requerimiento está dispuesto a cumplir. 17
  • 18. 1.4 Mejora de las habilidades directivas esenciales. Para el mejoramiento de las habilidades directivas esenciales, se deben considerar las habilidades personales, que comprenden el desarrollo del autoconocimiento, el manejo del estrés y la solución analítica y creativa de problemas; además las interpersonales que incluye el manejo del conflicto, la motivación de los empleados, la comunicación de apoyo y ganar poder e influencia; y las grupales que contine la formación de equipos eficaces, dirección hacia el cambio positivo y el facultamiento y delegación. Se estudiarán varios casos para concluir esta unidad. Recordemos que…Todos los días Dios nos da un momento en que es posible cambiar todo lo quenos hace infelices. El instante mágico es el momento en que un sí o un nopueden cambiar toda nuestra existencia. Paulo Coelho 18

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