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Tgs unidade 2

  1. 1. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro UNIDADE 2 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Atualmente, marchamos a passos largos para um mundo cada vez mais informatizadoe interligado. Logo, com mais freqüência vemos o sucesso dos negócios depender doalinhamento dos SI com a estratégia das organizações. Em face disso, é que um sistema deinformação, para atender aos seus propósitos, necessita estar intimamente relacionado comas atividades e objetivos da organização. É justamente esse relacionamento e influência mútua entre as características dasorganizações e os SI, que torna elevada a complexidade do desenvolvimento dessessistemas no âmbito das empresas, sobretudo, quando comparada com a de outros tipos desoftware1. O apoio dos sistemas de informação às atividades da organização merece uma análiseespecífica, uma vez que é justamente a falta de atenção sobre a natureza desserelacionamento - entre sistemas de informação e atividades da organização – a principalcausa da baixa qualidade dos sistemas com aplicação nas organizações. As questões neste capítulo estão endereçadas, inicialmente, para um maiorentendimento dos principais conceitos, características e atividades das organizações, eposteriormente para os SI, em especial na natureza de sua contribuição para que asempresas atinjam seus objetivos, pois não se deve esquecer, que os sistemas de informaçãosão, nada mais e nada menos, simples ferramentas concebidas para alavancar o negócio dasempresas, seja por meio da redução de custos ou pela criação de novas oportunidades, isto é, são um meio e não um fim. 2.1 – O que é uma Organização? Uma organização ou empresa, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos,genericamente, consiste em um agrupamento formal de pessoas e de várias outras fontesestabelecidas para realizar alguns conjuntos de metas (e.g. maximização dos lucros comcustos reduzidos ou a prestação de um serviço com qualidade para a sociedade). No contexto deste trabalho ela é o grande sistema de informação a ser analisado, quepor sua vez é composta de pequenos subsistemas de informação. Toda organização conta 1 De acordo com a tipologia idealizada por Pressman, eles podem ser classificadosem: básico, tempo real, para desenvolvimento científico e de engenharia, embutido ou parauso em computador pessoal. 1
  2. 2. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Maurocom alguns subsistemas básicos, que são classificados de acordo com seu propósito, taiscomo: - interface com cliente (departamentos de marketing e vendas); - transformação (departamentos de produção e operações); - obtenção (departamento de compras); - recursos humanos (departamento de RH); e - administração e finanças (departamentos de finanças e administração). A forma como estes subsistemas básicos, doravante denominadas unidadesfuncionais, se relacionam e estão ligadas à organização como um todo, definem a chamadaEstrutura Organizacional, que impacta não só na forma como são vistos os SI utilizadosnas empresas, como também na escolha e no desenvolvimento do sistema de informação aser usado por elas. Dentre as diversas possibilidades de relacionamento e configuração entre as unidadesfuncionais, a literatura em administração classifica as Estruturas Organizacionais de acordocom os seguintes tipos básicos: Tradicional – também denominada estrutura hierárquica, consiste em uma pirâmidegerencial que mostra a hierarquia de tomadas de decisões e autoridade desde o presidente aaté a gerência operacional (supervisores) e os funcionários sem funções gerenciais; Posição de Apoio Legal Presidente Apoio Contabilidade SI Marketing Produção RH Supervisor Posição de Linha Figura 2.1 – Estrutura Organizacional Tradicional Em Projetos – centrada em grandes produtos ou serviços. Por exemplo, em umafirma de manufatura que produza alimentos e outros produtos para bebês, cada linha éproduzida por uma unidade separada. Funções tradicionais, como marketing, finanças eprodução, são posicionadas dentro dessas grandes unidades (Ver figura 2.2). Muitas 2
  3. 3. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroequipes de projetos são temporais – quando o projeto é concluído, os membros vão paranovas equipes formadas para outro projeto. Companhia de Produtos para Bebê Divisão de Alimentos Divisão de Fraldas Divisão de Carrinhos e para Bebês Comunicações FIN MKT Prod Vendas FIN MKT Prod Vendas FIN MKT Prod Vendas Figura 2.2 – Estrutura Organizacional Em Projetos Em Equipe – centrada em equipes ou grupos de trabalho. Em alguns casos, essasequipes são pequenas; em outros muito grandes. Tipicamente, cada equipe tem um líderque se reporta a um gerente superior na organização. Dependendo das tarefas executadas, aequipe pode ser temporária ou permanente. Multidimensional – também denominada estrutura organizacional matricial, podeincorporar diversas estruturas ao mesmo tempo. Por exemplo, uma organização poderia tertanto as áreas funcionais tradicionais como grandes áreas de projetos. Se colocada em umdiagrama, essa estrutura forma um matriz, ou grade (Ver figura 2.3) Presidente Contabilidade SI Marketing Produção RH Área Técnica Projetos Figura 2.3 – Estrutura Organizacional Multidimensional ou Matricial 3
  4. 4. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Um dos problemas críticos neste tipo de estrutura organizacional é a dupla chefia,onde funcionários podem ter dois chefes, um chefe de projeto e um chefe funcional. 2.2 – Cultura Organizacional Compreender o significado da cultura organizacional é fundamental, tendo em vista oimpacto significativo que ela pode ter no sucesso do desenvolvimento e operação desistemas de informação dentro das empresas. A cultura organizacional consiste nos conhecimentos e suposições mais importantespara uma empresa, corporação ou organização. São conhecimentos como crenças comuns,valores e abordagens para tomada de decisões, que são tácitos, ou seja, não estãonecessariamente documentados nas políticas ou procedimentos formais da empresa, masque todos entendem e buscam respeitar. São exemplos, a forma de se vestir ou expressarem determinadas ocasiões e de se relacionar com chefes, pares, subordinados e clientes,assim como o processo a ser seguido para tomada de uma decisão, que pode serdescentralizado, com mais autonomia para os subordinados, ou mais centralizado, quandotudo tem que ser apreciado pelo chefe de nível hierárquico mais alto. Por vezes, desconsiderar ou não respeitar esses costumes organizacionais nãoexplícitos pode ser a origem de resistências que podem ser responsáveis pelo fracasso doprocesso de desenvolvimento de um SI. 2.3 – Mudanças na Organização Frequentemente as empresas buscam se reorganizar e melhorar seus processos paracontinuarem competitivas ou manterem-se vivas no contexto do mercado em que atuam.Quando o aperfeiçoamento do processo de uma organização se dá por meio de sistemas deinformação, muitas vezes, isto demanda mudança nas atividades e tarefas relacionadas comos processos, que eram executados anteriormente. Normalmente, isto significa mudar aforma de trabalho das pessoas, que são, por natureza, avessas a grandes mudanças, seja pelosimples medo do que é novo, por não querer ver alterada a estrutura de poder doconhecimento existente, ou simplesmente, por visualizar uma ameaça ao seu emprego ouestabilidade. Logo, transpor a resistência às mudanças pode ser a tarefa mais difícil ao se trazer ossistemas de informação para dentro de uma empresa, por isso os responsáveis pelaimplantação de um novo SI devem se preocupar para que os gerentes e funcionários daempresa estejam preparados, técnica e psicologicamente, para lidarem com novastecnologias e processos, assim como em buscar o comprometimento deles envolvendo-os, 4
  5. 5. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroinformando-os e apresentando-lhes os benefícios do novo SI. Adicionalmente, o apoio daalta administração, deve ser frequentemente cativado, pois contribui significativamentepara remoção de resistências. As mudanças podem se dar nos âmbitos interno ou externo. As de âmbito interno têmorigem nas ações iniciadas pelos próprios empregados, já as externas são motivadas pelasações ocorridas no ambiente externo à empresa, ou seja, iniciadas por competidores,legislações municipais, estaduais ou federais, ocorrências nos contextos macro e microeconômicos ou ocorrências naturais, entre outros. 2.4- Tomadas de Decisão e Solução de Problemas Frequentemente, os sistemas de informação dão assistência nas organizações aoplanejamento estratégico e à solução de problemas, sejam eles internos ou externos, assimcomo, nos processos de tomada de decisão, programadas ou não-programadas. As decisões programadas, definidas como aquelas tomadas mediante regras,procedimentos ou métodos quantitativos bem definidos, são facilmente computadorizadasusando-se sistemas de informação. São exemplos, o envio automático de um pedido para ofornecedor de um item em estoque cuja quantidade atual está abaixo do mínimo planejado,alterações na folha de pagamento associadas às ocorrências no controle de ponto defuncionários, e a alocação de professores universitários nas disciplinas de acordo com suaqualificação e disponibilidade. Por outro lado, existem as decisões tidas como não-programadas, que estãoinseridas num contexto de situações incomuns ou excepcionais, que não são de rotina, etampouco são definidas por meio de regras, procedimentos ou métodos bem definidos,sendo, portanto difíceis de serem quantificadas. São exemplos, Instalação ou implantaçãode uma nova fabrica do seu concorrente direto ou lançamento de um novo produto. 2.5- O papel dos Sistemas de Informação nas Empresas Como observamos até o momento os SI são utilizados nas empresas para apoiaremdiversas atividades. Para entendê-las melhor, como ressalta Blascheck (Blascheck,2002), aestrutura mais tradicional e ainda hoje utilizada para organizar as atividades de umaorganização, como processos de um sistema de planejamento e controle, é a que as agrupaem três macro-processos distintos, denominados planejamento estratégico, controlegerencial e controle operacional. Outros autores as classificam em níveis, a saber, nívelestratégico, nível gerencial e nível operacional. Independentemente da tipologia utilizada, a 5
  6. 6. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroessência desta questão reside na capacidade de identificarmos os diversos processosexecutados nas organizações e como eles podem ser apoiados pelos SI. Nível Estratégico Nível Gerencial Nível Operacional Figura 2.4 – Classificação por níveis das atividades desenvolvidas em umaorganização. Os processos classificados como estratégicos estão relacionados com a tomada dedecisões sobre os objetivos da organização, as mudanças desses objetivos, os recursos queserão utilizados para alcançar esses objetivos e as políticas que governam a aquisição, o usoe a disponibilização desses recursos. As informações fornecidas no nível estratégico sãomais agregadas, ou seja, acumuladas a partir dos níveis inferiores. Elas são também obtidasde fontes externas à organização, referem-se a um horizonte de tempo futuro e possuemuma baixa freqüência de utilização. Ex. Prever tendências de mercado num período acimade 5 anos e visualizar novas oportunidades de negócio. Aqueles executados no nível gerencial são os que asseguram que os recursos sãoobtidos e utilizados, de forma eficiente e eficaz, para alcançar os objetivos organizacionais.Nesse nível de processos, além das atividades de controle, também são executadas algumasatividades de planejamento, as quais são voltadas especificamente para a administração dodia a dia da organização. Ex. Acompanhar vendas mensais por área de atuação e gerarrelatórios que indiquem as áreas que excederam ou ficaram abaixo da meta estipulada. Finalmente, os processos operacionais são os que visam assegurar que tarefasespecíficas estão sendo executadas de maneira eficiente e eficaz. As informações fornecidasa atividades neste nível são mais detalhadas, possuem uma freqüência de utilização elevada,são normalmente obtidas no interior da organização e relatam sobre um horizonte de tempohistórico. São exemplos, àqueles executados para se verificar quantas peças de umdeterminado item existem no estoque, o registro de uma venda realizada, a verificação dosdados sobre o pagamento de um determinado colaborador e possibilitar as transações deConta-Corrente nos bancos. 6
  7. 7. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Os três macro-processos relacionam-se de tal forma que os de nível gerencialocorrem de acordo com um conjunto de políticas, derivadas do planejamento estratégico,por sua vez, os operacionais são executados de acordo com um conjunto de procedimentose regras bem definidas, derivadas tanto do planejamento estratégico quanto do controlegerencial. Esses três macro-processos utilizam informações com diferentes características, eé em função disso que demandam o apoio de sistemas de informação também comcaracterísticas distintas. Logo, uma das decisões mais importantes que uma empresa toma refere-se ao modocomo tipos diferentes de sistemas de informação serão analisados e usados, em função doapoio fornecido a cada um dos processos da estrutura de planejamento e controleapresentada acima. Vale destacar a existência de um outro conjunto de macro-processos, voltados para agerência do conhecimento, que a despeito de não atuarem diretamente nas atividades daorganização são responsáveis por criar, organizar e integrar novos conhecimentos aorganização, e que em certa medida garantem a sobrevivência e o crescimento dasempresas. Planejamento Estratégico I N F O R Controle Gerencial M A Gerência do Conhecimento Ç Ã O Controle Operacional Figura 2.5 – Macro-processos desenvolvidos em uma organização. A seguir, é apresentada a classificação dos sistemas de informação dentro do contextodas organizações. 7
  8. 8. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro 2.5.1 - Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Como vimos na Unidade I os primeiros SI no âmbito das organizações foramdesenvolvidos para auxiliar a condução das atividades de nível operacional. O objetivo demuitos desses primeiros sistemas era reduzir custos. Isto era feito por meio daautomatização de muitas rotinas, que demandavam trabalho intenso (e.g. folha depagamento, faturamento e controle de estoque). Como estes primeiros sistemas tratavam e processavam trocas diárias de negócios, outransações2, foram chamados de Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Os SPT consistem em um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, bancos dedados e dispositivos usados para registrar transações de negócios realizadas. Eles dãosuporte para acompanhamento de atividades e transações elementares da organização (níveloperacional), disponibilizando procedimentos para registrar e tornar disponíveisinformações sobre a ocorrência de eventos operacionais específicos e auto contidos, dasdiversas áreas de negócio da organização. Exemplos: Sistemas de controle de ponto de uma empresa, Sistemas paraprocessamento de pedidos de um cliente, Sistemas para controle de estoque e Sistemas paraviabilizar as transações em Conta-Corrente. O propósito principal de sistemas deste tipo consiste em responder questões do dia-a-dia de uma empresa, tais como: - Qual o valor da folha de pagamento este mês ? - O que aconteceu com o pagamento do funcionário ”Pedro” ? - Qual foi o valor do saque da correntista Marina no dia 21/SET/XXXX ? Todavia, para responder estes tipos de questionamentos a informação deve seracessível, atual e precisa. Esses sistemas constituem a base sobre a qual se apóiam os Sistemas de InformaçõesGerenciais (SIG). Todavia, com certa freqüência, os SPT e os SIG resultantes dos mesmossão desenvolvidos de forma isolada, ou seja, voltados para atender as necessidades de umadeterminada unidade funcional da organização (RH, Finanças ou Administração), o que2 Transação - qualquer troca relacionada com negócios, como pagamentos a empregados,vendas a clientes e pagamentos a fornecedores. 8
  9. 9. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauronormalmente irá demandar uma integração que será necessária para atender os gerentes denível mais elevado da empresa. Horas trabalhadas durante a semana (entrada) Taxas de pagamento (entrada) Folha de Pagamento Processamento Figura 2.6 – Sistema de Processamento de Transação (Folha de Pagamento) 2.5.2 - Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) e de Apoio à Decisão (SAD) As atividades do processo de controle gerencial são apoiadas por dois tipos desistemas: "Sistemas de Apoio a Decisão" (SAD) e "Sistemas de Informações Gerenciais"(SIG). Um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é um agrupamento organizado depessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para oferecer informaçõesde rotina aos administradores e tomadores de decisão. O SIG focaliza a eficiênciaoperacional. Marketing, produção, finanças e outras áreas funcionais são apoiadas pelosSIG e ligadas por meio de um BD comum. As saídas são relatórios pré-programadosgerados com os dados e informações do SPT. SI de gerenciamento SI de gerenciamento de produção de marketing Erro! SI de outros gerenciamentos SI de gerenciamento Banco de Dados financeiro Comum SPT Figura 2.7 – Sistema de Informação Gerencial 9
  10. 10. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Os SIG são projetados para proporcionarem o monitoramento, controle, tomada dedecisão e atividades administrativas dos gerentes. Suas saídas são relatórios periódicos, pré-programados, com dados e informações dos SPT, ao invés de informações instantâneassobre as operações. Eles respondem questões do tipo: - Qual seria o impacto no lucro líquido da empresa se dobrássemos as vendas no mêsde dezembro ? - Quais os 10 produtos que mais vendem na empresa ? - Qual o perfil dos consumidores de nossos produtos ? Já um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) é um grupo organizado de pessoas,procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada de decisõesreferentes a problemas específicos. O foco do SAD é a eficácia da tomada de decisão. Enquanto um SIG ajuda a organização a “fazer as coisas direito”, um SAD ajuda oadministrador a “fazer a coisa certa”. A ênfase global é dar suporte mais do que substituir atomada de decisão gerencial. Os SAD são desenvolvidos para atender a uma necessidade específica de decisão, oude um conjunto de decisões, sobre problemas pouco estruturados, que não podem, ou sãodifíceis de serem modelados e implementados em um sistema automatizado. Esses sistemasutilizam modelos que relacionam decisões aos seus respectivos resultados, sendo capazesde acomodar mudanças no ambiente e na abordagem de decisão utilizada pelo usuário. Exemplos: Sistemas para auxiliarem na decisão de compra ou venda de um determinado ativo nomercado financeiro, Sistemas para auxiliarem no processo de decisão para compra oufusões de empresas, assim como, do local a ser instalada uma nova filial da empresa oucentro de distribuição de produtos, e Sistemas para auxiliarem na decisão de aceitar ou nãoum novo projeto de investimento da organização. Os SIG, por outro lado, são sistemas menos flexíveis e adaptáveis, que fornecem aosgerentes informações agregadas, a partir de dados normalmente armazenados em bancos dedados operacionais (e.g. relatório com o total de vendas por vendedor ou a lista de produtosmais vendidos no mês). Os SAD podem ser considerados como uma evolução do SIG, queincorpora novas combinações de tecnologias, voltadas para necessidades de decisões atéentão não atendidas pelos sistemas de informação. As seguintes características sãoutilizadas para diferenciar esses dois tipos de sistemas: 10
  11. 11. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro  SIG - focalizam a informação, a qual é organizada em fluxos estruturados e disponibilizada aos usuários por meio de relatórios ou consultas que normalmente utilizam bancos de dados. Essas informações são obtidas a partir da integração de atividades de uma determinada área funcional, automatizadas pelos sistemas de processamento de transações (SPT).  SAD - focalizam decisões, enfatizando a flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de fornecer respostas rápidas. São iniciados e controlados pelo usuário, fornecendo suporte a estilos pessoais de tomada de decisão. 2.5.3 - Sistemas de Informações para Executivos (SIE) Os sistemas projetados para apoiar as atividades do processo de planejamento delongo alcance – estratégico – dos gerentes seniores são denominados "Sistemas deInformações para Executivos" (SIE). Esses sistemas integram informações de fontes dedados internas e externas e, através de uma interface amigável, possibilitam que osexecutivos interajam diretamente com o sistema, para obter informações que atendam àssuas necessidades específicas. Seu principal interesse é conciliar as alterações no ambiente externo com acapacidade organizacional existente. Eles buscam responder questões do tipo: - Quais são as tendências de custo industrial no setor em que a empresa atua e comonossa organização está situada nesse contexto? - Que produtos devem ser produzidos para atender as necessidades de nossosconsumidores daqui a 5 anos ? - Qual é a expectativa de crescimento da economia Brasileira nos próximos 5 anos ? 2.5.4 – Sistemas para Gestão do Conhecimento Outro tipo de sistemas existente nas organizações é o que está voltado para preservaro conhecimento desenvolvido por elas. Dentro desta categoria estão os sistemasdenominados como “Sistemas de Inteligência Artificial”, no qual um sistema decomputador toma as características da inteligência humana. Um sub-campo dos “Sistemas de Inteligência Artificial” são os “SistemasEspecialistas”, que podem fazer sugestões e chegar a conclusões de um modo bemsemelhante ao de um profissional especialista. 11
  12. 12. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Um Sistema Especialista é um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos,bancos de dados e dispositivos usados para gerar um parecer especializado ou sugerir umadecisão em uma área ou disciplina. Estes sistemas de computador são como um profissionalespecializado com muitos anos de experiência em determinado campo. Sistema Especialista Base de Regras Interface Usuário com o Sugestão usuário Motor de ou Inferência Parecer Base de Conhecimento Figura 2.8– Componentes de um Sistema Especialista 2.6 – Cadeia de Valor As empresas são normalmente divididas em unidades funcionais, que concorrem paraque se alcance o objetivo final da empresa, agregando valor, por meio da execução de umasérie de atividades, ao produto ou serviço entregue pela empresa ao consumidor final. A esta série de atividades dá-se o nome de Cadeia de Valor da Organização, ondecada unidade funcional consiste em um dos elos dessa série (cadeia), e onde sãodesenvolvidas um conjunto de atividades que inclui obtenção, operações, marketing evendas, serviços, RH e finanças. Cada uma destas atividades é investigada para sedeterminar o que pode ser feito para aumentar o valor percebido por um cliente. Em uma visão tradicional da estrutura organizacional, cada unidade funcionaldesenvolve as atividades sob sua responsabilidade de forma independente e poucorelacionada com as demais unidades funcionais, ou seja, são executados os processos denegócio dentro dos limites de cada unidade. Nesses casos, os SI normalmente sãoconcebidos e desenvolvidos para darem suporte aos negócios das unidades. 12
  13. 13. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Cadeia de Valores da Organização F Logística Fabricação Logística Vendas e Suporte FV de Abaste- de Distri- MarketingE R R C cimento buiçãoN O O LD N N IE T Processos Processos Processos Processos Processos T ED E de Negócio de Negócio de Negócio de Negócio de Negócio E NO I I TR R R EE A Logística Fabricação Logística Vendas e Suporte A SS S de Abaste- de Distri- Marketing S cimento buição O rg a Sistemas de Informação d ni a z O Figura 2.9 – Visão Tradicional da Cadeia de Valores rg a ç a ã Entretanto, as modernas práticas de administração sugerem que as unidades ni o zfuncionais executem seus processos de forma integrada, onde os processos de negócio de acada uma são, efetivamente, vistos e entendidos como parte não independente de umç ãnegócio maior, que é a própria empresa. As dificuldades para implementação desta prática osão enormes, pois não só alteram de maneira significativa as práticas anteriormentevigentes, como a estrutura de poder entre as unidades funcionais, dado que necessitaminteragir mais e, eventualmente, uma deve se submeter à outra em prol do bem maior, masem especial, são as pessoas que executam as atividades na cadeia de valores o elementomais complexo a ser superado para o sucesso da visão integrada do negócio. Para dar suporte a esta nova prática, que visa alavancar o negócio de umaorganização e criar um diferencial competitivo entre os seus competidores, surgem osSistemas de Negócio para agregarem eficiência na execução integrada das atividadesrealizadas ao longo da cadeia de valores, em especial no que tange a troca ecompartilhamento das informações geradas no âmbito da empresa, por cada unidadeorganizacional. Alguns tipos de sistemas relacionados a este conceito são ERP (Enterprise ResourcePlan), Data Warehouse, Data Mining, Business Intelligence (BI) e CRM (CostumerRelationship Management). 13
  14. 14. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Cadeia de Valores da Organização CV Logística Fabricação Logística Vendas e Suporte LE de Abaste- de Distri- Marketing IN cimento buição ED NE Processos Processos Processos TD de Negócio de Negócio de Negócio EO SRE Processos ProcessosS de Negócio de Negócio Sistemas de Negócio Figura 2.10 – Visão Atual da Cadeia de Valores 2.6.1 – Sistemas do tipo ERP (Enterprise Resource Plan) Com o avanço dos Sistemas e da Tecnologia da Informação as empresas passaram autilizar sistemas computacionais para suportar suas atividades. Geralmente, em cadaempresa, vários sistemas foram desenvolvidos para atender aos requisitos específicos dasdiversas unidades de negócio, plantas, departamentos e escritórios. Por exemplo, odepartamento de planejamento da produção utiliza um sistema próprio e o departamento devendas utiliza outro. Dessa forma, a informação fica dividida entre diferentes sistemas. Os principais problemas da fragmentação da informação são a dificuldade deobtenção de informações consolidadas e a inconsistência de dados redundantesarmazenados em mais de um sistema. Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)foram concebidos para solucionar esses problemas ao agregar, em um só sistema integrado,funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de negócio da empresa. Os sistemas do tipo ERP são aqueles que integram todos os aspectos do negócio,incluindo planejamento, manufatura, vendas e finanças, melhorando a coordenação atravésdo compartilhamento de informações entre eles. Para tanto, eles são compostos por umabase de dados única e por módulos que suportam diversas atividades da empresa. Os dadosutilizados por um módulo são armazenados na base de dados central para seremmanipulados por outros módulos. As utilização de sistemas ERP otimiza o fluxo de informações e facilita o acesso aosdados operacionais, favorecendo a adoção de estruturas organizacionais mais achatadas e 14
  15. 15. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroflexíveis. Além disso, as informações tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomadade decisão com base em dados que refletem a realidade da empresa. Um outro benefício daimplantação é a adoção de melhores práticas de negócio, suportadas pelas funcionalidadesdos sistemas, que resultam em ganhos de produtividade e em maior velocidade de respostada organização. Figura 2.11 – Elementos de um Sistema ERP Entretanto, a despeito da panacéia prometida, a implantação deste tipo de sistemacorporativo integrado tem se mostrado extremamente difícil, sobretudo em função daelevada complexidade técnica e organizacional inerente a esta atividade. No final da décadade 80 e início da década de 90, muitos projetos “in house” falharam. A primeira geração de pacotes ERP surgiu na indústria de manufatura com produtoseuropeus (SAP e Baan) utilizados pela Boeing, Mercedes-Bens, BMW e Ford. A evoluçãose deu a partir das funções de controle de inventário, planejamento das necessidades dematerial (MRP), planejamento de recursos da produção (MRP II), expandindo-seposteriormente para vendas e demais funções gerenciais. A evolução continuou para incluirprocessos interorganizacionais, tais como Customer Relationship Management (CRM) eSuply Relationship Management (SRM), que serão abordados mais adiante nesta unidade. A Oracle, Peoplesoft e JD Edwards entraram no mercado de ERP, cuja complexidadeassociada a custos e a problemas de implementação levam as organizações a reexaminarseus planos de aquisição e implantação de ERP. Em 1998 e 1999 previa-se a falência dos 15
  16. 16. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José MauroERP, todavia, evidências recentes, com a adoção por médias empresas, mostram que asprevisões de falência foram prematuras. O mercado continua em expansão, com problemastécnicos e organizacionais ainda por resolver, assim como, de gestão das mudançasorganizacionais necessárias. Nas organizações as iniciativas para implantação de um ERP são normalmentemotivadas pelos executivos seniores e não pelos CIO, pois eles não percebem visãoestratégica e capacidade nos departamentos de SI e nos CIO para implementar ERP. Comoconseqüência, essas iniciativas utilizam conhecimento externo à organização. CIO e oDepartamento de SI ficam relegados a suporte e manutenção dos ERP. O modelo de referência da geração atual de pacotes ERP baseia-se em estruturasorganizacionais hierárquicas e funcionais tradicionais. Algumas organizações sãodescentralizadas, com unidades autônomas. Além disso, o trabalho está sendo distribuídoem locais geograficamente e/ou organizacionalmente dispersos. Existem problemas de migração entre versões quando a organização efetuoumodificações no software ou construiu interfaces entre o ERP e as suas aplicações “in-house”. Podem também ocorrer diferenças entre os requisitos de informação da organização ea solução proposta pelo ERP. Tradicionalmente essas diferenças são endereçadas porpessoas que possuem conhecimento detalhado das capacidades do ERP, das opções eparâmetros de configuração. Mas a solução implementada pode não atender aos requisitosda organização. 2.6.2 – Data Warehouse e Data Mart Data Warehouse O conceito de Data Warehouse (DW) consiste no processo de integração dos dadoscorporativos de uma empresa em um único repositório, a partir do qual os usuários finaispodem facilmente executar consultas, gerar relatórios e fazer análises. Ele é uma coleção dedados orientada por assuntos, integrada, variante no tempo, e não volátil, que tem porobjetivo dar suporte aos processos de tomada de decisão. Podemos dizer também que o data warehouse é um conjunto de tabelas (banco dedados) contendo dados extraídos dos sistemas de operação da empresa (ERPs, tarifadores,etc.), tendo sido otimizados para processamento de consulta e não para processamento detransações. 16
  17. 17. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Um Data Warehouse é um ambiente de suporte à decisão que agrega dadosarmazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de decisão daempresa, independente da plataforma que utilizam ou de seu nível de qualificação técnica.Suas principais funções são: Acessar – permitir o acesso a dados operacionais e externos; Transformar – limpar, reconciliar, aprimorar, sumarizar e agregar dados einformações; Distribuir – organizar, combinar múltiplas fontes e popular sob demanda; Armazenar – armazenar dados relacionais de múltiplas plataformas e hardware; Localizar – estabelecer um catálogo de informações, modelos e visões do negócio; e Apresentar e Analisar – permitir a consulta de relatórios, análises multidimensinais emineração de dados. Dados Data Data Operacionais mart mart Dados Históricos DataFontes Internas Warehouse Acesso e Extração e Análise Transformação de Dados • Consultas e Relatórios Dado Externo • Processamento analítico on-line OLAP Dado Diretório de Dados • Datamining Externo Armazenamento de dados antigosFontes Externas Figura 2.12 – Componentes de um Data Warehouse A principal meta de um SI desenvolvido com o conceito de Data Warehouse é criaruma visualização lógica única de dados que residem em diversos bancos de dados físicos. 17
  18. 18. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Data Mart O Data Mart, também conhecido como Warehouse Departamental, é uma abordagemdescentralizada do conceito de Data Warehouse, que surge com a necessidade de agilizaçãoda implantação dos projetos de DW, normalmente muito longos e dispendiosos. A tecnologia usada tanto no DW como no Data Mart é a mesma, as variações queocorrem são mínimas, sendo em volume de dados e na complexidade de carga. A principaldiferença é a de que os Data Marts são voltados somente para uma determinada área, já oDW é voltado para os assuntos da empresa toda. 2.6.3 - Data Mining Data Mining (ou mineração de dados), segundo Scheila Mello, consiste em umconceito que utiliza técnicas estatísticas e de aprendizado de máquinas (redes neurais) paraconstruir modelos capazes de predizer o comportamento de clientes. Hoje em dia, atecnologia consegue automatizar o processo de mineração, integrá-lo ao data warehouse eapresentá-lo de forma relevante aos seus usuários. O Data Mining promove a descoberta de conhecimento relevante para asorganizações, mas que está escondido em grandes bases de dados. Bases de dadoscorporativas freqüentemente contêm tendências desconhecidas, relações entre objetos,como clientes e produtos, que são de importância estratégica para a organização. Diferentes técnicas existem para analisar os dados dos clientes. Há técnicasconvencionais, como OLAP, ferramentas de consulta (query) e estatística, e novas técnicascomo data mining. O valor de data mining pode ser melhor compreendido se comparado atécnicas convencionais. O Data mining difere de técnicas estatísticas porque, ao invés deverificar padrões hipotéticos, utiliza os próprios dados para descobrir tais padrões. Bases de dados armazenam conhecimento que podem nos auxiliar a melhorar nossosnegócios. Técnicas tradicionais permitem a verificação de hipóteses. Aproximadamente 5%de todas as relações podem ser encontradas por este método. Data mining pode descobriroutras relações anteriormente desconhecidas: os 95% restantes. Em outras palavras, vocêpode dizer que técnicas convencionais "falam" à base de dados, enquanto data mining"ouve" a base de dados. Se você não fizer uma pergunta específica, nunca terá a resposta.Data mining explora as bases de dados através de dezenas de centenas de pontos de vistadiferentes. Toda a informação escondida relacionada ao comportamento dos clientes serámapeada e enfatizada. 18
  19. 19. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Data mining não substitui técnicas estatísticas tradicionais. Ao invés disto, datamining é uma extensão dos métodos estatísticos, que são em parte o resultado de umamudança maior na comunidade de estatística. O poder cada vez maior dos computadorescom custos mais baixos, aliado à necessidade de análise de enormes conjuntos de dadoscom milhões de linhas, permitiu o desenvolvimento de técnicas baseadas na exploração desoluções possíveis pela força bruta. O ponto chave é que data mining é a aplicação desta e de outras técnicas de IA eestatística de problemas relacionados a negócios, de forma a tornar estas técnicasdisponíveis tanto a estatísticos como a usuários de mercado. Muitas técnicas de datamining foram desenvolvidas no passado para extrairinformações de dados. Ou seja, data mining é a combinação de diferentes técnicas desucesso comprovado, como inteligência artificial, estatística e bancos de dados. Em resumo, o uso de data mining para construção de um modelo traz as seguintesvantagens. • Modelos são de fácil compreensão: pessoas sem conhecimeno estatístico (porexemplo, analistas financeiros ou pessoas que trabalham com database marketing) podeminterpretar o modelo e compará-lo com suas próprias idéias. O usuário ganha maisconhecimento sobre o comportamento do cliente e pode usar esta informação para otimizaros processos dos negócios. • Grandes bases de dados podem ser analisadas: grandes conjuntos de dados, deaté vários gigabytes de informação podem ser analisados com data mining. Por exemplo,para cada um dos seus clientes, você pode ter centenas de atributos que contêminformações detalhadas. Bases de dados podem ser muito extensas também: você podequerer mineirar uma base de dados contendo milhões de registros de clientes. • Data mining descobre informações que você não esperava: como muitosmodelos diferentes são validados, alguns resultados inesperados podem surgir. Em diversosestudos, descobriu-se que combinações de fatores particulares tiveram resultadosinesperados. Estes gérmens de conhecimento escondido (hidden nuggets) provaram tervalor competitivo para os negócios em questão. • Variáveis não necessitam de recodificação: data mining lida tanto com variáveisnuméricas quanto categóricas. Estas variáveis aparecem no modelo exatamente da mesmaforma em que aparecem na base de dados. 19
  20. 20. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro • Modelos são precisos: os modelos obtidos por data mining são validados portécnicas de estatística. Desta forma, as predições feitas por estes modelos são precisas. • Modelos são construídos rapidamente: data mining permite gerar modelosatualizados em poucos minutos, ou poucas horas. A modelagem se torna mais fácil já queos modelos são testados, e apenas os melhores modelos são retornados aos usuários. 2.6.4 - Business Intelligence Business Intelligence (BI), segundo Scheila Mello, tem por objetivo conseguirmelhores decisões de negócios através do uso de uma ampla categoria de sistemas degerenciamento de informações, aplicações e tecnologias para coleta, armazenamento,análise e acesso a dados. BI ajuda as companhias a compreenderem mais precisamente osseus processos de produção, a utilização de seus recursos próprios, o seu relacionamentocom clientes, fornecedores, outros parceiros de negócios e instituições que regulamentamou, de alguma forma, influenciam na sua atividade. Enfim, BI permite compreender toda acomplexidade de geração, troca e uso de informações cruciais para os negócios dacompanhia, permitindo, assim, a previsão das conseqüências e do impacto nos negóciosdecorrentes de decisões atuais. Para isso, as informações utilizadas por BI como base para atomada de decisões devem ser sempre corretas e rigorosamente atualizadas. As atividadestípicas de BI realizadas através de sistemas de software específicos incluem consultas,geração de relatórios, processamento analítico online, análise estatística, previsões emineração de dados, todas com o fim de provisionar gerentes com informações maisadequadas para decisões de planejamento estratégico que seguramente levem a companhiaa obter melhores resultados. A qualidade dos dados em um sistema de BI é fundamental para o seu sucesso e,conseqüentemente, para o sucesso de uma companhia. Dados de má qualidade podemacarretar em perdas financeiras devido a quedas na produtividade, decisões errôneas denegócios e a incapacidade de se obter resultados através de aplicações corporativas queexigiram grandes investimentos. Além disso, dados de má qualidade podem comprometer acompanhia perante a legislação contábil e a sua fiscalização. Assim, uma questãoimportante a ser considerada é a própria medição da qualidade dos dados em umacompanhia e, para isso, devem usadas metodologias e ferramentas próprias. A eficiência de BI depende fundamentalmente de uma infra-estrutura padronizada econsolidada de sistemas de informação. Um problema que ocorre com muita freqüência é odesenvolvimento isolado – mesmo numa mesma companhia – de soluções específicas paracada domínio (ou subdomínio) de negócios, cada uma com sua própria abordagem de 20
  21. 21. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroanálise de dados; as conseqüências negativas disso são a duplicação de esforços, aineficiência e o aumento de despesas. A padronização e a consolidação da infra-estrutura desistemas de informação devem visar justamente evitar o desenvolvimento isolado,resultando em menos custos com licenças e menos despesas com manutenção de sistemas.Entretanto, essa padronização e consolidação podem envolver questões políticas eorganizacionais tão difíceis quanto às tecnológicas. Além do uso de ferramentas própriaspara a integração dos dados de uma companhia, é necessário se pensar no gerenciamento deMetadados, isto é, o gerenciamento global da companhia depende de um sistema deinformação que gerencie os próprios sistemas de informação criados isoladamente. A noção de informação como um elemento estratégico para toda e qualquercompanhia tem tido mais reconhecimento a cada dia. Assim, o valor estratégico dainformação tem levado os gerentes mais experientes a implementarem sistemas de BI eincorporá-los aos projetos-chaves das companhias para a otimização dos processos denegócios e para trazer benefícios aos processos de produção. O primeiro passo édesenvolver uma estratégia e uma arquitetura de informação, munidos de padronização euma política bem definida de acesso aos dados. Isso requer um esforço conjunto entre aárea de tecnologia de informação e a área de negócios, ambos precisam se comunicar paraque sejam identificados os dados realmente cruciais para as questões de negócios dacompanhia. Em toda companhia há um conjunto de dados mais importante para o seu negócio, oqual se denomina conjunto de dados mestres. Tipicamente, envolve dados sobre clientes,produtos, fornecedores, etc. Certamente, esse conjunto de dados tem um valor intrínsecomais importante e, logo, merece tratamento diferenciado; deve receber prioridade para seratualizado, deve ter alta disponibilidade, deve ser de acesso rápido, deve ser mais seguro,etc. Entretanto, a proliferação de aplicações corporativas e a abordagem dedesenvolvimento isolado de sistemas de informações fazem com que ocorra umafragmentação desses dados mestres. Para tanto, há ferramentas que auxiliam primeiramentena identificação de quais dados compõem o conjunto de dados mestres e depois auxiliam adefinir questões de organização e política, como a quem “pertence” (ou quem é oresponsável por) cada dado. O treinamento correto dos usuários finais – normalmente gerentes – dos sistemas deBI de uma companhia é outro fator crítico para o seu sucesso. Não é suficiente construir ossistemas, nem dar o treinamento para o uso de ferramentas. Mais importante que isso, é ousuário saber analisar os dados no contexto da sua companhia, passando a obter benefícios 21
  22. 22. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroimediatamente. Somente assim o usuário perceberá a importância de BI e passará acooperar com a própria manutenção e qualidade dos dados. Um sistema de BI pode também ajudar uma companhia em suas decisões táticasoperacionais, além do seu uso tradicional, isto é, auxílio em decisões estratégicas. Assim,uma companhia pode, a partir de informações fornecidas pelo sistema de BI, tomar açõesem tempo real referentes aos seus processos de produção ou de “compra-e-venda” mediantea ocorrência de eventos, adaptando o seu modo de operação. Portanto, um sistema de BI pode trazer muitos benefícios para uma companhia. Épreciso, entretanto, adotar medidas corretas para a sua construção e implantação, casocontrário, corre-se o risco de tornar a companhia dependente de um sistema que pode, emúltima instância, comprometer a sua própria sobrevivência. 2.7 – Internet, Intranet e Extranet A Internet, ao mesmo tempo em que viabiliza inúmeras oportunidades de novosnegócios e que demonstra ser de fato uma tecnologia flexível, acessível e capaz depromover grandes mudanças, aprimoramentos e o crescimento das organizações, elaconstitui uma séria ameaça à sobrevivência das organizações que não conseguirem exploraro seu potencial, ou que venham a fazê-lo com atraso. Inicialmente abordada apenas em literatura especializada sobre tecnologia dainformação e utilizada por pesquisadores, em centros de pesquisa e universidades, aInternet hoje é parte do cotidiano das pessoas. Seus principais conceitos e uso já sãocompletamente explicados através de literatura popular e, de forma ainda mais curiosa,através de um processo de educação completamente informal, conduzido também, e deforma independente, por jovens de todas as idades. Esta forma de educação, que nãoobedece às estruturas tradicionais e ocorre fora dos muros das escolas, talvez venha a seconstituir na maior revolução provocada pela Internet. O novo paradigma de comunicação mundial e de processamento da informação –incluindo imagem e som – que viabiliza transações genéricas ou especializadas, denaturezas variadas, ligando pessoas a pessoas, pessoas a máquinas e máquinas a máquinas,a um custo reduzido, abriu caminhos com limites desconhecido para os indivíduos e para aspróprias organizações. 2.7.1 - A Word Wide Web (WWW), Intranet e Extranet A Web é um sistema com arquitetura cliente/servidor, com padrões aceitosinternacionalmente, e que é utilizado para armazenar, recuperar, transportar, processar, 22
  23. 23. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauroformatar e apresentar informação (combina dados, texto, imagens e sons) em locaisremotos. Quando as organizações utilizam a tecnologia Web para criar redes privadas, elas sãodenominadas Intranet. Atualmente, a Intranet têm sido utilizada pelas organizações paraprocessar dados corporativos, através de aplicações que podem ser executadas nos maisvariados tipos de computadores. Quando as organizações permitem que pessoas e organizações de fora tenham acessolimitado à sua Intranet, a sua rede passa a denominar-se Extranet. Tanto a Intranet, quanto a Extranet, utilizam sistemas especializados, denominadosfirewalls, para garantir a segurança de suas informações. É de conhecimento público quetais sistemas de segurança, embora continuamente aperfeiçoados, têm sido freqüentementeviolados, causando grandes prejuízos às organizações. Esta vulnerabilidade ainda constituium fator que inibe o uso do potencial da Internet, por parte das organizações. 2.7.2- Comércio Eletrônico Comércio eletrônico pode ser definido como um “local” criado pelas tecnologias deredes e computadores, que liga muitos compradores e muitos vendedores. Muitas das iniciativas de comércio eletrônico constituem apenas na automatização depráticas tradicionais, enquanto outras criam novas e revolucionárias maneiras de fazernegócio, movimentando produtos, serviços, capital e idéias gerencias, que agregam grandevalor econômico. Quando negócios eletrônicos são realizados entre organizações, eles são chamados debusiness – to – business (B2B). Quando realizados entre uma organização e seus clientes,são denominados business – to – consumer (B2C). A velocidade, conectividade, facilidade de acesso e custo reduzido da Internet vemmudando o perfil do consumidor do comércio eletrônico e da chamada aldeia global, ondetodos no mundo sabem o que todos têm, todos aspiram a mesma qualidade de produtos eserviços, pelo mesmo preço baixo e todos querem os produtos individualizados. Esse novoconsumidor exige apenas cinco coisas: velocidade, qualidade, variedade, assistência epreço. Para atender a esse novo consumidor, as organizações têm que compreender e lidarcom novos paradigmas, com o deslocamento do poder do produtor para o consumidor, coma ausência de fidelidade à marca, com a necessidade de inovar com produtos e serviços 23
  24. 24. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauromais inteligentes, melhores, mais velozes e elegantes, distribuídos em um tempo que seaproxima de zero. 2.8-Cadeia de Suprimento, Canal de Distribuição e Sistemas Inter-Organizacionais Em resposta aos desafios impostos às organizações pelo novo contexto tecnológicosurgem os Sistemas de informação que visam possibilitar uma maior integração, não só dasunidades organizacionais ao longo da cadeia de valores, como é o caso dos ERP, mastambém ao longo da Cadeia de Suprimentos e Canais de Distribuição. Estes sistemas, denominados Sistemas Inter-organizacionais, redefinem os limites daorganização, por meio da automatização do fluxo de informações que rompem as fronteirasda empresa, ligando-a a clientes, distribuidores e fornecedores (B2B e B2C). 2.8.1 – Cadeia de Suprimento Quando adquirimos um produto, não imaginamos o longo processo necessário paraconverter matéria-prima, mão-de-obra e energia em algo útil ou prazeroso. Muitas vezes,produtos complexos como o automóvel, requerem matéria-prima de natureza variada(metais, plásticos, borracha, tecidos) e são montados a partir de um número muito elevadode componentes. Noutros casos, como uma bandeja de ovos frescos, o produto é formadopelo elemento básico (os ovos), mas há que se considerar também o suporte de plástico, aetiqueta e o código de barras. Mas, na maioria dos casos, o caminho é mais longo. Umageladeira, por exemplo, utiliza componentes fabricados por outras indústrias, como é o casodo compressor. A fábrica de compressores, por sua vez, necessita de fios elétricos, metais eoutros elementos para sua produção, componentes esses fornecidos por outras empresas. Olongo caminho que se estende desde as fontes de matéria-prima, passando pelas fábricas decomponentes, pela manufatura do produto, pelos distribuidores e chegando finalmente aoconsumidor por meio do varejista constitui a cadeia de suprimento. A cadeia de suprimento típica é apresentada na figura 2.13. Fornecedores de matéria-prima entregam insumos de natureza variada para a indústria principal e também para osfabricantes de componentes que participam da fabricação de um determinado produto. Aindústria fabrica o produto em questão, que é distribuído aos varejistas e, em parte, aosatacadistas e distribuidores. Esses últimos fazem o papel de intermediários, pois muitosvarejistas não comercializam um volume suficiente do produto que lhes possibilite acompra direta a partir do fabricante. As lojas de varejo, abastecidas diretamente pelofabricante ou indiretamente por atacadistas ou distribuidores, vendem o produto aoconsumidor final. 24
  25. 25. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Em um contexto mais abrangente, a cadeia de suprimentos engloba desde a atividadeinicial de extração de matérias-primas, realizada em minas e fazendas, passando pelasfábricas dos componentes, pela manufatura do produto, pelos distribuidores, até a chegadados produtos acabados aos clientes, que efetivamente os utilizam para o fim ao qual sedestinam. Fornecedor de Fab.Componentes IInd.Principal nd. Principal Atacadistas e Distribuidores Varejista Produto Acabado Consumidor Figura 2.13 – Cadeia de Suprimentos 2.8.2 – Canal de Distribuição A maior parte dos produtos comercializados no varejo chega às mãos dosconsumidores por meio de intermediários: o fabricante que produz o objeto, o atacadista oudistribuidor, o varejista e eventualmente outros intermediários. Sob esse enfoque, um canalde distribuição representa a seqüência de organizações ou empresas que vão transferindo aposse de um produto desde o fabricante até o consumidor final (Novaes, 2007). Porexemplo, o canal de distribuição de um determinado produto pode envolver os seguintessetores: - Fabricante; - Atacadista; - Varejo; e - Serviços pós-venda (montagens, assistência técnica) Uma determinada cadeia de suprimento é constituída por canais de distribuição que,segundo Novaes (2007) constituem: “Conjuntos de organizações independentes envolvidas no processo de tornar oproduto ou serviço disponível para uso ou consumo.” 25
  26. 26. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Atacadista Agente ou Corretor Venda direta Atacadista Varejista Varejista Varejista Consumidores Consumidores Consumidores Consumidores Figura 2.14 – Possibilidades de Canais de Distribuição 2.8.3 – Sistemas Inter-Organizacionais Os sistemas inter-organizacionais são aqueles desenvolvidos para permitirem umamaior integração das organizações que participam de uma mesma cadeia de suprimentos oucanal de distribuição. O objetivo é permitir o aumento da eficiência ao longo da cadeia.Esta integração ocorre de acordo com determinados níveis de controle: Controle de Dados – realizada por meio da transmissão eletrônica de dados entre asorganizações, os sistemas que a implementam são conhecidos como sistemas EDI(Eletronic Data Interchange). Possui características de baixo custo e fácil aprendizado,todavia com funcionalidades limitadas, com protocolos rígidos e controladas. Controle de Processos – neste caso compartilham-se processos de negóciocontrolados por software. É um tipo de integração que demanda investimentos elevados,desenvolvimento e treinamento inter-organizacional, coordenação e controle especializado.São normalmente projetos de longo prazo. Controle de Rede – neste tipo de nível de controle de integração um ou maisparticipantes controlam a rede e os recursos computacionais. Nestes sistemas o custo e acomplexidade crescem dramaticamente. Um exemplo típico de integração que contempla os três níveis de controle é o sistemaSABRE da American Aerlines (AA). 26
  27. 27. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José MauroOutras cias. aéreas Agentes de Viagem Controle de Controle de dados processos AA Provedore Passageiros/ s Organizações Unidades de negócio Controle de rede Figura 2.15 – Sistema Inter-Organizacional da AA (SABRE) 2.8.3.1 – CRM (Customer Relationship Management) A despeito deste tipo de sistema não integrar organizações, ele permite uma maior integração entre as empresas e o fim de uma cadeia de suprimentos, o consumidor final. Estes sistemas consistem na abordagem organizacional para entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de uma comunicação expressiva voltada para aprimorar a busca, reconquista, fidelidade e lucratividade doa clientes. Os investimentos neste tipo de conceito buscam: - reestruturar ou atualizar o atendimento ao cliente, como centros de atendimento e sites na internet; - desenvolver o marketing de relacionamento, tais como administração de fidelidade, marketing de escolha de clientes, automação de marketing – utilizando ferramentas de data warehouse e data mining para segmentação, definição de perfis e análise de lucratividade; - criar canais de distribuição, tais como quiosques, escritórios e móveis, entre outros; e - integrar todas as ferramentas de CRM em marketing, vendas e serviços. O grande desafio deste tipo de conceito de SI consiste na integração de marketing, tecnologia e pessoas. Como integrar os novos canais da internet com os que já existem? Como evitar conflitos com os parceiros dos canais existentes ? Como garantir que a criação de novos canais via internet não é um simples processo de canibalização doa canais tradicionais, em vez da certeza de ganhar novos clientes? 27
  28. 28. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro 2.9 – Conclusão Após apresentar uma ambiente de negócio de grande complexidade, torna-se útilconcluir com a definição de um perfil do gerente de sistemas de informação. Ele terá quepossuir conhecimento técnico e habilidades inter-pessoais que lhe torne: a) um conhecedor do negócio da empresa, da competitividade no setor, ter o foco nosclientes e fornecedores e domínio dos fatores críticos para geração de lucro; b) um empreendedor com raciocínio estratégico, orientação para resultados, aptidãopara novos negócios, tolerância a riscos, liderança, capacidade de mobilizar recursos, focono usuário, agilidade, flexibilidade e criatividade; e c) um conciliador do trabalho com outras dimensões da vida, gerente de sua saúde,capaz de evitar o estresse e de melhorar a sua qualidade de vida e de criar condições paraque a genialidade de outros se manifeste, deixando-os criar e crescer. 28
  29. 29. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro RESUMO O que é uma Organização: Consiste em um agrupamento de pessoas para realizarum conjunto de metas. Estrutura Organizacional Tradicional: ou hierárquica, consiste em uma pirâmidegerencial do presidente até a gerência operacional e os funcionários. Estrutura Organizacional Em Projetos: muitas equipes de projetos são temporais,isto é, quando o projeto é concluído, os membros vão para novas equipes, que se formampara um novo projeto. Estrutura Organizacional Em Equipe: cada equipe tem um líder que se reporta aum superior. Dependendo das tarefas, a equipe pode ser temporária ou permanente. Estrutura Organizacional Multidimensional: ou matricial, pode incorporardiversas estruturas ao mesmo tempo. Um dos problemas críticos neste tipo de estruturaorganizacional é a dupla chefia. Cultura Organizacional: são os conhecimentos, valores e suposições maisimportantes para uma empresa. Mudanças na Organização - Quando há aperfeiçoamento nos sistemas deinformação, muitas vezes também ocorre mudança nas atividades. Os responsáveis pelaimplantação devem se preocupar para que os gerentes e funcionários da empresa estejampreparados para lidarem com novas tecnologias, apresentando-lhes os benefícios do novoSI. Decisões programadas: aquelas mediante a procedimento bem definido, sãofacilmente computadorizadas. Decisões não programadas: são decisões que demandam tempo e são tomadas emsituações excepcionais. Nível Estratégico: tomada de decisão e disponibilização de recursos para alcançarobjetivos de uma organização. Nível Gerencial: controle e planejamento. Assegura se os recursos serão obtidos eutilizados, de forma eficiente e eficaz. Nível Operacional: execução eficiente e eficaz das tarefas. Sistemas de Processamento de Transações (SPT): Processam trocas diárias denegócios ou transações com objetivo de reduzir custos, desenvolvidos para a automatizaçãode muitas rotinas, que demandam trabalho intenso (e.g. folha de pagamento, faturamento econtrole de estoque). Nível operacional. 29
  30. 30. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Sistemas de Informações Gerenciais (SIG): focaliza a informação através debanco de dados onde é organizada em fluxos estruturados disponibilizando ao usuário pormeio de relatórios ou consultas. Essas informações são obtidas a partir da integração deatividades de uma determinada área funcional, automatizadas pelos sistemas deprocessamento de transações (SPT). Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): focaliza a decisão, enfatizando aflexibilidade, adaptabilidade e capacidade de fornecer respostas rápidas. São iniciados econtrolados pelo usuário, fornecendo suporte a estilos pessoais de tomada de decisão. Sistemas de Informações para Executivos (SIE): apoiar as atividades do processode planejamento de longo alcance (estratégico). Esses sistemas integram informaçõesinternas e externas. Seu principal interesse é conciliar as alterações no ambiente externocom a capacidade organizacional existente. Sistemas para Gestão do Conhecimento: preservar o conhecimento. “Sistemas deInteligência Artificial” e “Sistemas Especialistas”, que são como um profissional commuitos anos de experiência em determinado campo. Cadeia de Valor da Organização: conjunto de unidades funcionais, queconcorrem para que se alcance o objetivo final da empresa, agregando valor, por meio daexecução de uma série de atividades, ao produto ou serviço entregue pela empresa aoconsumidor final. Sistemas do tipo ERP: aqueles que integram todos os aspectos do negócio,incluindo planejamento, manufatura, vendas e finanças, melhorando a coordenação atravésdo compartilhamento de informações entre eles. Para tanto, eles são compostos por umabase de dados única e por módulos que suportam diversas atividades da empresa. Data Warehouse: é um ambiente de suporte à decisão que agrega dadosarmazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de decisão daempresa. Data Mart: também conhecido como Warehouse Departamental, é uma abordagemdescentralizada do conceito de Data Warehouse, que surge com a necessidade de agilizaçãoda implantação dos projetos de DW, normalmente muito longos e dispendiosos. Data Mining: técnica que utiliza ferramentas de software geralmente orientadaspara o usuário que não sabe exatamente o que está pesquisando, mas procura identificardeterminados padrões ou tendências. O Data Mining (garimpagem de Dados) é umprocesso que separa grandes quantidades de dados de forma a identificar relacionamentosentre eles. 30
  31. 31. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro Internet: A Web é um sistema com arquitetura cliente/servidor, que é utilizado paraarmazenar, recuperar, transportar, processar, formatar e apresentar informação em locaisremotos a um custo reduzido, viabilizando inúmeras oportunidades de novos negócios,aprimorando o crescimento das organizações, mas constitui uma séria ameaça para aquelasorganizações que não conseguirem explorar seu potencial, ou que venham a fazê-lo comatraso. Intranet: Quando as organizações utilizam a tecnologia Web para criar redesprivadas, para processar dados corporativos, através de aplicações que podem serexecutadas nos mais variados tipos de computadores. Extranet: Quando as organizações permitem que pessoas e organizações de foratenham acesso limitado à sua intranet. Firewalls: são sistemas especializados para garantir a segurança de suasinformações. Embora continuamente aperfeiçoados, têm sido freqüentemente violados,causando grandes prejuízos às organizações. Esta vulnerabilidade ainda constitui um fatorque inibe o uso do potencial da Internet, por parte das organizações. Comércio Eletrônico: “local” criado pelas tecnologias de redes e computadores,que liga muitos compradores e muitos vendedores. Business - to - business (B2B): Quando negócios eletrônicos são realizados entreorganizações. Business - to - consumer (B2C): Quando negócios eletrônicos são realizados entreuma organização e seus clientes. Cadeia de Suprimento: longo caminho para a confecção de um produto que seestende desde as fontes de matéria-prima, passando pelas fábricas de componentes, pelamanufatura, pelos distribuidores e chegando ao consumidor por meio do varejista ouatacadista. Canal de Distribuição: representa a seqüência de organizações que vãotransferindo a posse de um produto desde o fabricante até o consumidor final. O canal dedistribuição de um determinado produto pode envolver os seguintes setores:Fabricante, Atacadista, Varejo e Serviços pós-venda (montagens, assistência técnica). Sistemas Inter-Organizacionais: maior integração das organizações queparticipam de uma mesma cadeia de suprimentos ou canal de distribuição, objetivando oaumento da eficiência ao longo da cadeia, que ocorre de acordo com determinados níveisde controle. 31
  32. 32. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa, Prof. João Domingos e Prof. José Mauro QUESTÕES PARA REVISÃO 1- Em que consiste uma organização empresarial? 2- Como uma estrutura organizacional impacta na aplicação dos SI nas empresas? 3- Quais são os tipos básicos de estrutura organizacional? Cite as principais características de cada um deles. 4- Como, aspectos relacionados à cultura organizacional e mudanças na organização afetam o desenvolvimento de SI nas empresas? 5- Por que SI são mais fáceis de serem utilizados em assistência à solução de problemas estruturados e decisões programadas? 6- Qual é a forma normalmente utilizada nas empresas para organizar os processos organizacionais de planejamento e controle? 7- Como são classificados os SI no contexto das organizações? Cite suas principais características. 8- O que são sistemas de informação do tipo ERP? Quais são suas limitações e potencialidades? 9- Qual o fator motivador para o desenvolvimento, pelas empresas, de sistemas do tipo “data warehouse”? 10- Em que consistem os sistemas do tipo BI? 11- Qual a importância dos SI utilizados na integração da cadeia de suprimentos e canais de distribuição das empresas? 32

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