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  • 1. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos UNIDADE I – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO1- Introdução Os computadores e os Sistemas de Informação (SI) estão constantementetransformando a maneira como as empresas conduzem seus negócios. Atualmente, vivemosa era do conhecimento em que a própria informação tem valor, e o comérciofreqüentemente envolve mais a troca de informação do que exatamente de bens tangíveis.Os sistemas baseados em computadores estão sendo cada vez mais usados como um meiode criar, armazenar e transferir a informação. Os investidores estão usando os SI paratomarem decisões multimilionárias, instituições financeiras os empregam para transferireletronicamente bilhões de dólares por todo o mundo, e as indústrias os utilizam paracomprar suprimentos e distribuir mercadorias com muito mais rapidez. O papel dos Sistemas de Informação (SI) dentro das organizações empresariais temcrescido cada vez mais em importância, capacitando-as não só para realizar de forma maiseficiente as transações de rotina e gerência de suas atividades, como também, alavancarseus negócios proporcionando um diferencial competitivo em relação aos seusconcorrentes. Logo, é fundamental conhecermos melhor a base conceitual e os diversos aspectosque envolvem os SI. Buscando atingir este propósito serão apresentados, nesta unidade, os principaisconceitos relacionados a sistemas, sobretudo os SI, sua evolução, uso e relação com asatividades administrativas de uma organização.2 – Conceitos Principais Os conceitos fundamentais em SI a serem vistos neste tópico serão aprofundadosmais adiante. A compreensão dos mesmos, neste ponto, estabelecerá o estágio inicial paraexplorar o potencial desses conceitos quando aplicados corretamente na compreensão dosSI, principalmente para os profissionais que se dedicarão ao desenvolvimento de SI. 2.1 - Sistemas de Informação (SI) vs Tecnologia da Informação (TI) Antes de iniciarmos o nosso “mergulho” nos SI faz-se mister apresentar o que seentende por SI e TI. Tanto para um quanto para o outro, existem diversas definições,todavia para este trabalho será considerado como: 1
  • 2. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Sistemas de Informação – conjunto de elementos inter-relacionados que executamprocessos de coleta, manipulação e armazenamento de dados, que provêem informaçõespara apoiar atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em umaorganização; e Tecnologia da Informação – conjunto de recursos não humanos (hardware,software, telecomunicações, automação e recursos de multimídia) utilizados pelasorganizações para armazenar, processar, transferir e fornecer dados, informações econhecimento. Cabe a ressalva que alguns autores adotam um conceito mais amplo para TI,incluindo dentro dele os Sistemas de Informação. Entretanto, reconhecer e compreender adiferença entre estes dois conceitos favorece que SI e TI sejam analisados como recursosque possuem diferentes potenciais de uso, que podem ser empregados utilizando estratégiasdistintas, de forma isolada ou em conjunto, na obtenção de vantagens competitivas pelasempresas. Compreendida esta distinção e definido, inicialmente, o significado de Sistemas deInformação é necessário nos debruçarmos sobre alguns conceitos básicos que formam adefinição apresentada e que devem ser elucidados. 2.2 - Dado vs Informação. Qual a diferença? Informação é um conceito central que estará presente em toda a vida de umprofissional em SI. Para ser um profissional em qualquer área de atuação deve-secompreender que a “informação” é um dos recursos mais importantes e valiosos de umaempresa. Este termo, no entanto, é freqüentemente confundido com o termo “dado”. Desde muito tempo, há séculos, (a.C.), filósofos tentavam definir dados ou fatos,informação e conhecimento. Os resultados foram muitas definições. Para chegar a algumasdefinições operacionais, podemos começar com a de Platão, um filósofo grego que semdúvida você já leu na sua escola ou ouviu falar. Para Platão, os dados são os fatosacontecendo no mundo em sua forma primária. Portanto, os dados podem ser consideradosos fatos brutos, o fluxo infinito de coisas que estão acontecendo agora e que aconteceramno passado. Nos dias de hoje, para Ralph Stair et al (Stair, 2002), seguindo a mesma linhade Platão, Dado pode ser definido como a representação de um fato em sua forma primária.Por exemplo, a idade de uma pessoa pertencente a uma empresa, a hora de entrada de umfuncionário no seu trabalho, números de peças em estoque ou o valor do saque da contacorrente de um correntista. 2
  • 3. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Há vários tipos de dados que podem ser usados para representar estes fatos, comomostrado na Tabela 1.1. TIPOS DE DADOS DADOS REPRESENTAÇÃO Alfanuméricos Números, Letras e Outros Caracteres De Imagem Imagens Gráficas ou Figuras De Áudio Som, Ruído ou Tons De Vídeo Imagens ou Figuras Móveis Tabela 1.1 – Tipos de Dados Por outro lado, Informação vem da palavra latina “informare”, que significa “darforma”. A maioria dos filósofos acredita que é a mente humana que dá forma aos dadospara criar uma “informação” e um conhecimento significativo. Platão e outros filósofosgregos tiraram esse conceito de um mundo de significado, intenção e conhecimento criadopelos seres humanos. Essas idéias estão no cerne da cultura ocidental. Podemos, então, definir informação como o conjunto de dados aos quais sereshumanos deram forma para torná-los significativos e úteis. Em outras palavras, quando osdados estão organizados ou arranjados de uma maneira significativa, eles se tornam umainformação. Assim, também, podemos definir informação como um conjunto de fatos(dados) organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do fato em si.Por exemplo, nº total de pessoas com idade acima de 65 anos na empresa, nº de faltas eatrasos de um funcionário no final do mês ou o total de saques de uma conta corrente emum determinado mês. Dado Informaçãoidade de uma pessoa pertencente a uma nº total de pessoas com idade acima de 65empresa anos na empresahora de entrada de um funcionário no seu nº de faltas e atrasos deste funcionário notrabalho final do mêsvalor do saque da conta corrente de um total de saques da conta corrente destecorrentista correntista em um determinado mês Tabela 1.2 – Comparação entre Dado e Informação Portanto, a informação é criada a partir da definição das relações entre os dados e,diferentes relações podem resultar em informações também diferentes. Uma analogiainteressante concebida por Ralph Stair et al (Stair, 2002) consiste em imaginar peças de 3
  • 4. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingosmadeira e pregos como dados. Estes, dependendo de como se relacionam, podem formar“informações” diferentes, tais como uma mesa, uma escada ou uma simples caixa. 2.3 – Como se dá a transformação de Dados em Informação? Processo eConhecimento A transformação de dados em informações ocorre por meio de um Processo, quepode, em linhas gerais, ser definido como uma série de tarefas logicamente relacionadas eexecutadas para atingir um resultado definido, segundo determinadas normas, métodos etécnicas, isto é, conhecimento. Em alguns casos, a organização ou processamento dos dados é feita mentalmente oumanualmente, em outros, é usado um computador. O importante não é tanto a fonte dosdados ou como eles são processados, mas se os resultados são úteis e de valor para umtomador de decisões. O processo de transformação de dados em informação O processo de Dados transformação Informação Figura 1.1 - Transformação de dados em informação Já o Conhecimento é o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelosseres humanos para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação. Em outraspalavras, conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados paraselecionar, organizar e manipular os dados, para torná-los úteis para uma tarefa específica.O conhecimento pode ser armazenado como um artefato em uma biblioteca – como umlivro, por exemplo – ou em um programa de computador como um conjunto de instruçõesque dá forma a uma seqüência de dados que sem ele não teria sentido. Por exemplo, um médico a partir dos dados constantes em um exame laboratorial deseu paciente, executa um processo, mesmo que mental, baseado em seu conhecimentoadquirido ao longo do tempo, que pode estar armazenado em um livro, computador ou emsua mente, para gerar um diagnóstico, ou seja, uma informação relevante. 4
  • 5. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Dados - Exame Processo de Informação - Laboratorial Transformação - Diagnóstico Médico Conhecimento Figura 1.2 – Processo e Conhecimento na transformação de dados eminformação Cabe a ressalva de que o processo de transformação pode ser mental, manual ou pormeio de computador. Os seres humanos têm uma longa história no desenvolvimento de sistemas com afinalidade de dar forma a dados, assim como, no registro, armazenamento eparticionamento de informação e conhecimento, por meio de bibliotecas, dos jornais, daescrita, da linguagem, da arte e da matemática. Finalmente, é fundamental ter em mente que o valor da informação gerada a partirdos dados está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os executores de atividadestransacionais ou gerenciais e tomadores de decisões a atingirem as metas de umaorganização e, por conseguinte exerce influência significativa na decisão para aquisição ounão de um sistema de informação automatizado. 2.4 – As Características da Informação Relevante e o seu Valor Para ser valiosa aos gerentes e tomadores de decisões, a informação deve ter, segundoStair et al (Stair,2002), as características inerentes a uma boa informação descritas na tabela1.3 (Stair, 2a. Ed., pg. 6). Estas características também tornam a informação mais valiosapara a organização. Se a informação não é precisa ou completa, decisões ruins podem sertomadas, custando à organização milhares ou milhões de dólares. Se uma previsãoimprecisa de demandas futuras indica que as vendas serão muito altas quando é o opostoque acontece, uma empresa pode investir milhões de dólares, em uma nova fábrica que nãoé necessária. Além disso, se a informação não é pertinente à situação, não é fornecida aostomadores de decisões no tempo certo, ou é complexa demais para ser compreendida, elapode ter pouco valor para a organização. 5
  • 6. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos AS CARACTERÍSTICAS DA BOA INFORMAÇÃO CARACTERÍSTICAS DEFINIÇÕESPrecisa A informação precisa não tem erros. Em alguns casos, a informação imprecisa é gerada pela entrada de dados incorreta no processo de transformação. Isto é comumente chamado de entra lixo, sai lixo (ELSL).Completa A informação completa contém todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatório de investimento que não inclui todos os custos importantes não está completo.Econômica A informação também deve ser de produção relativamente econômica. Os tomadores de decisões devem sempre fazer um balanço do valor da informação com o custo de sua produção.Flexível A informação flexível pode ser usada para diversas finalidades. Por exemplo, a informação de quanto se tem de estoque disponível de uma determinada peça pode ser usada pelos representantes de vendas no fechamento de uma venda, por um gerente de produção para determinar se mais estoque é necessário, e por um diretor financeiro para determinar o valor total que a empresa tem investido em estoque.Confiável A informação confiável pode ser dependente. Em muitos casos, a confiabilidade da informação depende da confiabilidade do método de coleta dos dados. Quer dizer, a confiabilidade depende da fonte da informação. Um boato vindo de forma desconhecida que os preços do petróleo devem subir pode não ser confiável.Relevante A informação relevante é importante para o tomador de decisões. A informação de que os preços da madeira de construção devem cair pode não ser relevante para um fabricante de chips de computador.Simples A informação também deve ser simples, não deve ser exageradamente complexa. A informação sofisticada e detalhada pode não ser necessária. Na realidade, informação em excesso pode causar sobrecarga de informação, quando um tomador de decisões tem informação demais e não consegue determinar o que é realmente mais importante.Em tempo A informação em tempo é enviada quando necessário. Saber as condições do tempo da semana passada não ajudará a decidir qual agasalho vestir hoje.Verificável Finalmente, a informação deve ser verificável. Isto significa que se pode checá-la para saber se está correta, talvez checando várias fontes da mesma informação.Tabela 1.3 – Características da Boa Informação (STAIR, 2a. Ed., pg. 6) 2.5 - O que é um Sistema? Entender o que é um sistema, suas partes componentes, elementos ou subsistemas,configuração e o contexto em que ele está inserido são fundamentais para que possamosaplicar a chamada "abordagem sistêmica" aos nossos problemas. 6
  • 7. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Um sistema é genericamente definido como um conjunto de elementos inter-relacionados com características comuns, onde cada um executa a sua tarefa específica demaneira integrada formando um todo que concorre para a consecução de uma determinadameta. Como exemplo de sistemas pode-se citar: Sistema Financeiro, Sistema Logístico,Sistema Acadêmico, etc... Em todos os casos observa-se que a palavra sistema vem sempreacompanhada de outra que a qualifica. Os próprios elementos e relações entre elesdeterminam como o sistema trabalha. Os sistemas têm elementos de entrada, mecanismosde processamento, elementos de saída e aqueles que são responsáveis pela realimentação.Existe um limite que define a sua fronteira com o “mundo” externo, com quem, em caso deum sistema aberto, são realizadas trocas. Entidades Externas Entidades Externas SISTEMA Mecanismo de Processamento Entrad Entrada Sub Sub Sub Saída Realimentação (feedback) Figura 1.3 - Elementos de um sistema Como um exemplo simples para visualização dos elementos de um sistema, tomemoso processo de assar um bolo. É óbvio que este não se passa dentro das organizações onde ossistemas são mais complexos. Trata-se, na verdade de um sistema manual. O objetivo édestacar as etapas do processo de transformação desde a entrada até a saída em qualquersistema. Simples ou complexo, as etapas de um sistema são: Entradas. Para o bolo, as tangíveis (farinha, ovos, açúcar e manteiga); o tempo que éinvestido na compra e na medição dos ingredientes; a energia que é necessária paramisturar os ingredientes e assá-los. O conhecimento definiria a proporção e a ordem na qual 7
  • 8. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingosos ingredientes são misturados. A técnica seria a habilidade para entender e seguir asinstruções de uma receita (a base do conhecimento). Processamento. Os mecanismos de processamento consistem, primeiramente, emcombinar os ingredientes em uma vasilha, de modo que a mistura tenha a consistênciacerta, e então assá-la durante o espaço de tempo apropriado e em temperatura correta. Nãose esqueça que existe um mecanismo de feedback (termostato) no forno. O forno liga edesliga para manter uma temperatura constante. Saída. A saída será um bolo assado. Ou seja, uma “informação”. É importante notar que elementos ou componentes independentes de um sistemainteragem. Quando aquecido, a farinha, os ovos, o açúcar e amanteiga interagem paraformar o bolo acabado. Assim, um sistema consiste em três atividades básicas: entrada, processamento esaída – que transformam o que entra no sistema em algo útil, no caso, o bolo assado. Realimentação (feedback). É parte da saída que é levada de volta para as pessoasou atividades apropriadas; pode ser usada para avaliar e refinar o estágio de entrada ouprocesso. Considerando os sistemas empresariais, as metas dos sistemas são normalmente amaximização do lucro, por meio de produtos ou serviços de qualidade que atendam asnecessidades dos clientes. Bons sistemas devem ajudar uma organização a atingir suasmetas aperfeiçoando os processos empresariais e adicionando valor aos seus produtos (bense serviços). 2.5.1 - Classificação dos Sistemas Classificar os sistemas nos permite identificar e entender melhor o tipo de problemaa ser enfrentado e, consequentemente visualizar uma solução na medida adequada, semexageros ou minimalismos. Pode ainda, nos auxiliar a descrever empresas, considerando-ascomo um sistema. De acordo com Stair et al (Stair,2002), os sistemas podem ser classificados dentrede inúmeras visões, tais como:Simples vs. Complexos Simples – quando possuem poucos elementos ou componentes, e a relação entre elesé descomplicada e direta; e 8
  • 9. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Complexos – são constituídos de muitos elementos, altamente relacionados e inter-conectados.Abertos vs Fechados Abertos – são os sistemas que interagem com o ambiente externo; e Fechado – aqueles em que não há qualquer interação com o ambiente externo.Estáveis vs Dinâmicos Estáveis – são aqueles em que as mudanças no ambiente resultam em pouca ounenhuma no sistema; Dinâmicos – são os que sofrem mudanças rápidas e constantes em função dasmudanças em seu ambiente.Adaptáveis vs. Não-adaptáveis Adaptáveis – são os capazes de responderem ao ambiente mutável, monitorando-o ese alterando ou não de acordo com alterações percebidas no ambiente; e Não-adaptáveis - são os que não mudam em resposta as alterações ocorridas noambiente.Permanente vs. Temporário Permanente – são os que existem ou existirão por um longo período de tempo (10anos); e Temporário – sistemas que não existirão por um longo período de tempo. 2.5.2 – Eficácia e Eficiência de Sistemas Eficácia e Eficiência consistem nas formas clássicas para se medir a performance desistemas. Um sistema é classificado como eficaz, quando ele consegue atingir sua metaindependente de quanto foi despendido em recursos, financeiros ou não-financeiros. Poroutro lado, ele é considerado eficiente quando a meta é alcançada, com o mínimo de custos.As duas medidas são representadas em termos percentuais, de 0% a 100%, poisrepresentam uma relação da saída com a entrada de um sistema. Por exemplo, consideremos duas empresas de logística, sediadas no Rio de Janeiro, eespecializadas em transporte rodoviário. Ambas, atendendo as exigências de um cliente,conseguem entregar produtos na cidade de Belém em sete dias, a partir da data de entradade um pedido. Pode-se dizer que elas, enquanto sistemas são eficazes, pois atingem o 9
  • 10. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingosobjetivo, no caso, entregar um produto na cidade de Belém em sete dias, independente doscustos envolvidos. Todavia, se uma delas despender menos recursos (financeiros, pessoal,insumos, etc...) para atingir o objetivo, esta terá sido mais eficiente em relação a outra. 2.5.3 – Variáveis e Parâmetros de um Sistema O ideal seria, quando analisando ou gerenciando um sistema, que pudéssemos ter odomínio de todos os elementos que o compõem, entretanto nem sempre isso é possível, ealguns deles não estão sob nosso controle. Fruto disso, conceitualmente, denomina-se comovariável de um sistema, a quantidade ou elemento que pode ser controlado por quem oestá gerenciando e, parâmetro de um sistema aquele valor que não pode ser controlado. Por exemplo, para o gerente de uma pequena loja varejista (o sistema), são variáveisos salários dos seus empregados, nível de estoque dos produtos oferecidos e o momentopara envio de pedidos aos fornecedores, pois estão na sua esfera de decisão, já parâmetrossão as legislações as quais a loja está submetida e preços dos produtos fornecidos, ou seja,aqueles valores que não são controlados por gerenciamento. 3.0 - O que é então um Sistema de Informação? Ocorre que existe uma diversidade muito grande de sistemas. Dentre eles, podemosseparar aqueles que são naturais e os artificiais, criados pelo homem. Tanto um quanto ooutro, se aplicam à abordagem sistêmica. Todavia, existe um grupo de sistemas construídospelo homem, que pela sua natureza, são em geral chamados de Sistema de Informação. Ampliando a definição apresentada no início desta unidade, um Sistema deInformação, consiste em um tipo especial de sistema desenvolvido pelo homem onde ocomponente fundamental é a informação, e que tem como objetivos fornecer, prover,pesquisar, controlar, e analisar informações, que são utilizadas em atividades relacionadas auma organização. Se os sistemas possuem um grau de automação na execução das tarefas,que interagem com ou são controlados por um ou mais computadores, eles são chamadosde “SI baseados em computador” ou “Sistemas de Informação Automatizados”, os quaissão o objeto deste trabalho. 10
  • 11. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Figura 1.4 - As organizações e seus Sistemas de Informações Por ser um sistema, ele possui elementos de entrada, que realizam as atividades decaptar e juntar os dados primários; de processamento, responsáveis pela conversão outransformação dos dados em informação, cabe ressalvar que o processamento podeenvolver cálculos, comparações e tomada de ações, assim como, a armazenagem de dadospara uso futuro, podendo ser realizado manualmente ou com auxílio de computadores; desaída, que produzem as informações úteis, geralmente na forma de documentos, relatóriose dados de transações; e de feedback, que consiste em uma saída utilizada para fazerajustes ou modificações nas atividades de entrada ou processamento. Clientes Concorrentes Fornecedores ORGANIZAÇÃO Sistema de Informação Entrada Processamento Saída Realimentação (feedback) Acionistas Ag.Reguladoras Figura 1.5 – A organização como um SI e o contexto em que está inserido 11
  • 12. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Para entender um pouco melhor, tomemos como exemplo uma fábrica que vendeseus produtos à distância, ou seja, os itens do pedido de um cliente podem ser enviados pelaWEB. Por este meio são enviados os dados do cliente e de seu pedido. Por sua vez, asunidades funcionais de entrada da organização - por exemplo, setor de atendimento aocliente – recebem o pedido, verificam os dados e, caso aceito, encaminham para o setor deprodução. Este, a partir dos dados contidos no pedido, aplica o conhecimento técnico dafábrica para produzir o(s) item (s) solicitado (s) pelo cliente (fase de processamento). Apóso produto pronto, ele é encaminhado para as unidades funcionais que consistem noselementos de saída do sistema, por exemplo, depósito de produtos acabados, setor deexpedição e de transportes, ou seja, os elementos responsáveis pela entrega do produto aocliente no prazo, local e forma especificada, por ocasião da venda. As informações docliente a respeito da satisfação com o serviço prestado, consistirão na realimentação(feedback) para o SI e irão auxiliar na correção dos processos envolvidos nas atividades deentrada e processamento. Dentro do sistema de informação fábrica é possível visualizarmos uma série desubsistemas de informações, que possuem seus objetivos, elementos, configuração eprocessos específicos, mas que contribuem para se atingir a meta maior do sistema fábrica. Percebamos que este Sistema de Informação existe independente de estar ou nãoautomatizado, pois o pedido poderia vir pelo correio e ser tratado por pessoas, assim comoos dados e informações armazenados e organizados em fichários, ainda assim o SI seriaeficaz, dado que ele atingiria seu propósito. Nesta situação, as pessoas é que seriam os“processadores”. A inclusão da TI (computadores, softwares e a WEB), apenas colaborapara automatizar e aumentar a eficiência do SI da fábrica. Em Sistemas de Informação é fundamental se orientar pelo objetivo ou meta que sedeseja alcançar, no caso, realizar a venda de itens da fábrica maximizando o lucro e o nívelde serviço oferecido ao cliente, e a partir disto identificar os elementos participantes, definira relação entre cada um deles e especificar os processos que serão executados.Freqüentemente o que se observa em diversas organizações são propostas para sedesenvolver SI automatizados, sem antes ter se pensado ou amadurecido os processos que ocomporão. 12
  • 13. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos 3.1 – Sistemas de Informação baseados em computador Muitos SI começam como sistemas manuais e tornam-se posteriormentecomputadorizados, com o objetivo de aumentar a capacidade de processamento econsequentemente ganhar eficiência. Segundo Stair et al (Stair,2002), um Sistema de Informação baseado emcomputador é composto basicamente por hardware, software, banco de dados,telecomunicações, pessoas e processos. O hardware consiste nos equipamentos do computador usados para executar asatividades de entrada, processamento e saída (e.g. entrada - teclado, scaners e leitor decódigo de barras; processamento – CPU e unidades de memória; e saída – impressora emonitor); o software, por sua vez, consiste nos programas e instruções fornecidas aocomputador e ao usuário (e.g. uma aplicação em CD para realizar o controle de pedidos dosclientes e encomendas aos fornecedores em uma livraria, acompanhado do manual dosistema e do usuário). Já o banco de dados é uma coleção organizada de fatos einformações de uma organização sobre clientes, empregados, fornecedores, pedidos ouvendas. As telecomunicações permitem às empresas conectar não só os elementoscomponentes do SI baseado em computador, como também outros sistemas, criandoverdadeiras redes de trabalho. As pessoas, elemento fundamental, consistem nosprofissionais que participam do desenvolvimento (aqueles que gerenciam, executam,programam e mantêm o sistema) dos SI e os usuários (e.g. administradores, tomadores dedecisão, empregados e aqueles que utilizam o sistema em seu benefício). Por fim, osprocedimentos incluem as estratégias, políticas, métodos e regras usadas pelas pessoaspara operarem o SI (e.g. acesso ao sistema, rotina de back-up e procedimentos alternativosem caso de falha ou ocorrência inesperada). Como Sistema de Informação baseado em computador é o foco deste trabalho,doravante, quando se fizer referência a SI, estará se considerando Sistema de InformaçãoBaseado em Computador. 3.2 – Sistemas de Informação nas empresas Deve-se perceber, pela sua própria definição, que um sistema de informação, paraatender aos seus propósitos, necessita estar intimamente relacionado com as atividades da 13
  • 14. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingosorganização. É justamente esse relacionamento e influência de característicasorganizacionais, que torna a complexidade do desenvolvimento desses sistemas elevada,quando comparada com a de outros tipos de software. O apoio dos sistemas de informação às atividades da organização merece uma análiseespecífica, uma vez que a falta de atenção sobre a natureza desse relacionamento - entresistemas de informação e atividades da organização - tem sido a causa da baixa qualidadedos sistemas. Para tanto, iniciaremos os nossos estudos por meio da análise da evolução do papeldos SI nas organizações. 3.2.1 – Evolução dos Sistemas de Informação nas empresas Segundo Blascheck (Blascheck, 2002), uma forma de lidar com a complexidade dossistemas de informação, e de seus relacionamentos com a organização, é através dautilização de modelos de evolução, que têm como propósito orientar o planejamento edesenvolvimento de estratégias futuras para os sistemas de informação e para a tecnologiada informação. Os modelos de evolução enfocam os objetivos com que as organizaçõesutilizam os sistemas de informação, classificando-os em três eras distintas. A evolução a partir da década de 60, até o final da década de 70, é dividida em duaseras: a "era do processamento de transações", iniciada na década de 60 e a "era dos sistemasde informações gerenciais", iniciada na década de 70. A terceira denominada "era dossistemas de informação estratégicos", inicia-se na década de 80, com o emprego, pelasorganizações, de técnicas e ferramentas voltadas diretamente para identificação deoportunidades de uso dos sistemas de informação, para obter vantagens competitivas. 1960s 1970s 1980s 1990s Processamento de Transações Informações Gerenciais Novas TI Informações Estratégicas Oportunidades de negócioFigura 1.6 – Evolução do papel dos SI nas organizações 14
  • 15. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Os sistemas de informação da "era do processamento de transações" têm comoobjetivo o aumento da eficiência operacional da organização (obter o máximo proveito dosrecursos aplicados), através da automatização de seus procedimentos operacionais. Ossistemas dessa "era" são orientados ao processamento de transações, executando as funçõesde monitorar (processar e controlar transações) e reportar exceções. Os da "era dos sistemas de informações gerenciais" têm como objetivo o aumento daeficiência da organização (atingir os objetivos específicos esperados), satisfazendo asnecessidades de informação. Em virtude da tecnologia utilizada no desenvolvimento dessessistemas (microcomputadores, redes de computadores e automação de escritório), passarama ser executadas as funções de consulta, através de acesso flexível a dados, e análise,através de processamento também flexível, para o suporte à decisão. Esses sistemas podemser considerados como orientados para prover informação. Os sistemas de informação estratégicos, que caracterizam a "terceira era", sãosistemas voltados para o aumento da competitividade da organização, pela mudança queintroduzem na natureza ou maneira de conduzir o negócio. Em função do impactoestratégico que vêm causando nas organizações, esses sistemas têm despertado, nos últimosanos, especial interesse. Se no passado, não se percebida o seu valor e importância, hoje jáhá um completo reconhecimento de que as organizações necessitam dos sistemas deinformação para permanecer no mercado e prosperar. É importante observar, nos modelos de evolução, que uma "era" não substituiu aoutra, havendo uma superposição e necessidade de integração entre elas. Isto significa dizerque muitos dos investimentos futuros ainda serão aplicados em sistemas típicos das duasprimeiras "eras". Tais investimentos ocorrerão porque as organizações, embora procurandoser mais competitivas, necessitarão manter-se apoiadas em sistemas que garantam aeficiência e eficácia de suas atividades. 3.2.2 – Dimensões de Sistemas de Informação Em um contexto gerencial e de negócios, um sistema de informação consiste em umaferramenta para solução de problemas organizacionais e administrativos, baseados naTecnologia da Informação, que visa auxiliar as organizações realizar melhor, mais rápido ea baixo custo suas transações do dia-a-dia, atividades gerenciais e a competir dentro do seumercado, enfim, para que possam realizar e manter o seu negócio com eficiência, assimcomo, superar os desafios e problemas criados num ambiente de negócios. Isto é, os SI sãomeio e não um fim em si próprio, eles existem para satisfazer um propósito bem definido. 15
  • 16. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João DomingosFreqüentemente, ocorre o contrário, e eles ganham mais importância que o fim, ou seja,ganham vida própria. Para compreender SI deve-se reconhecer suas três dimensões: organização, humana(administração e as pessoas) e tecnologia da informação. Organização Os Sistemas de Informação são parte das organizações e estas moldam os SI de váriasformas. Empresas são organizações formais. Elas consistem em unidades especializadascom uma dimensão nítida de mão-de-obra e especialistas empregados e treinados paradiferentes funções profissionais como vendas, produção, recursos humanos e finanças. As organizações, geralmente, são hierárquicas e estruturadas. Os empregados em umafirma são dispostos em níveis crescentes de autoridades nos quais cada pessoa deveresponder a alguém acima dela. Os níveis mais altos da hierarquia consistem na gerência, eos níveis mais baixos são os empregados não-gerenciais. Procedimentos formais ou regras para o cumprimento das tarefas coordenam gruposespecializados na firma, de forma que eles completem seu trabalho de uma maneiraaceitável. Alguns desses procedimentos, como a forma de se preencher um pedido decompra ou a forma de se corrigir uma fatura incorreta, são incorporadas a um SI. Cada organização tem uma cultura específica, ou premissas fundamentais, valores euma maneira de fazer as coisas que foram aceitas pela maioria dos membros da empresa. Por outro lado, diferentes níveis e diferentes especialidades em uma organizaçãocriam interesses e pontos de vistas diferentes, que freqüentemente conflitam entre si.Desses conflitos, políticas e eventuais compromissos têm origem os SI. As organizaçõesprecisam construir SI para resolver esses problemas criados por esses fatores internos e porfatores externos tais como mudanças em regulamentação governamentais ou em condiçõesde mercado. Humana Na perspectiva das pessoas que compõem as empresas, elas usam informações vindasde SI em seus trabalhos, integrando-as no ambiente de trabalho. Elas são solicitadas aintroduzir dados no SI, colocando-os diretamente ou colocando os dados em um meio que ocomputador possa ler. Os empregados necessitam de treinamento especial para fazer suas tarefas ou usareficientemente os SI. Suas atitudes a respeito de seus empregos, empregadores ou da 16
  • 17. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingostecnologia de computação podem ter um efeito poderoso sobre sua capacidade de usar os SIde modo produtivo. A ergonomia se refere à interação das pessoas e das máquinas no ambiente detrabalho. Inclui a descrição das funções, questões de saúde e a forma na qual as pessoasinteragem com os SI e representam um forte suporte para a moral, produtividade ereceptividade dos empregados aos SI. As interfaces com o usuário ou aquelas partes de um SI com as quais as pessoasdevem interagir, tais como relatórios ou terminais de vídeo, também tem grande influênciana eficiência e na produtividade dos empregados. Por outro lado, em uma perspectiva gerencial, os gerentes fazem uso dos SI paracumprirem sua responsabilidade de perceberem os desafios no ambiente de negócio dasempresas, traçarem estratégias e alocarem recursos para responder aos desafios impostos. Os gerentes de sistemas de informação da terceira era devem compreender asmudanças no ambiente de negócio, provocadas pelo surgimento e fortalecimento daeconomia global; pela transição da economia e sociedade industrial para a economia esociedade da informação e pelas mudanças ocorridas nas próprias organizações. A tabela1.4 ilustra as principais características introduzidas por essas mudanças. Mudanças Características Gerência e controle de operações em mercados Globalização globais; competição em mercados globais não protegidos; grupos de trabalho distribuídos pelo mundo e sistemas de entrega globais. Economia baseada em informação e conhecimento; surgimento freqüente de novos produtos e serviços; Sociedade conhecimento passa a ser recurso básico de produção e Industrial estratégico; rapidez como fator competitivo; ciclo de vida curto dos produtos; ambiente turbulento e redução da quantidade do trabalho que exige capacidade física e aumento do que exige capacidade mental. 17
  • 18. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Achatamento da estrutura organizacional; Mudanças descentralização; flexibilidade; independência de local; Organizacionais baixo custo das transações e coordenação e trabalho cooperativo; aumento da importância da informação fornecida a gerentes e executivos. Tabela 1.4 - Mudanças no Ambiente de Negócio Tecnologia A tecnologia é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para usodas pessoas. Um SI pode ser um sistema manual usando somente a tecnologia do lápis epapel (um exemplo seria a pasta de um professor que contem os registros e as notas do seucurso). Todavia, já dissemos que não vamos tratar desses sistemas, porque os computadoressubstituíram a tecnologia manual de processamento de grandes volumes de dados e detrabalhos complexos de processamento. Os computadores podem executar milhões e até mesmo centenas de milhões deinstruções por segundo, completando em questão de segundos uma tarefa que poderia levaranos para ser feita manualmente. Os computadores também podem trabalhar por um tempo maior do que um serhumano de forma constante e confiável. Como já dissemos os SI que trataremos sãobaseados em computadores; isto quer dizer que eles se baseiam em alguma forma detecnologia de computação para entrada, saída, processamento e armazenamento de dados. O hardware do computador é o equipamento físico usado para as tarefas de entrada,processamento e saída em um SI. Consiste na unidade de processamento do computador enos vários dispositivos de entrada, saída e armazenamento, além dos meios físicos queinterligam esses dispositivos. 3.2.3 – Uso Estratégico dos Sistemas de Informação nas Empresas Ainda na década de 70, a tecnologia da informação, baseada em microprocessadorese nas telecomunicações, nos software de usuário final, nas linguagens de quarta geração ena inteligência artificial, levou os sistemas de informação e a própria tecnologia dainformação, de uma posição de serviço de apoio, delegada aos departamentos deprocessamento de dados, para uma posição estratégica, onde passou a receber a atenção dagerência de alto nível. 18
  • 19. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Apesar do uso estratégico dos sistemas de informação e da tecnologia da informaçãoestarem sendo muito explorados e de existirem inúmeros exemplos de sucesso, asorganizações não fazem uma correta distinção entre os termos "sistema de informação" e"tecnologia da informação", o que causa uma certa confusão durante o processo deformulação de estratégias. Para auxiliar na distinção entre esses termos, basta associar ossistemas de informação aos "fins que se deseja alcançar" e a tecnologia da informação aos"meios utilizados para alcançar os fins desejados". Em função dessa diferença, asorganizações devem formular estratégias distintas: a) a estratégia de sistemas de informação, formulada através de metodologias deplanejamento, que visa definir um conjunto de aplicações a serem desenvolvidas, as quaisdevem estar alinhadas com as estratégias do negócio, e b) a estratégia de tecnologia da informação, voltada para a definição das tecnologiasque serão utilizadas no desenvolvimento e uso das aplicações. A formulação dessaestratégia considera questões relacionadas com a arquitetura de "hardware" e "software"básico, com os padrões técnicos estabelecidos e com as tendências de mercado. No que tange à abrangência do termo "uso estratégico" considera-se, em umaabordagem mais diretamente ligada à competitividade, que um sistema de informaçãoestratégico é uma aplicação que possibilita que quem a utiliza obtenha vantagenscompetitivas ou, que pelo menos, o mantenha em uma posição próxima à de seuscompetidores. Uma abordagem mais ampla considera que um SI é estratégico se ele possui umefeito profundo no sucesso ou destino da organização, quer por influenciar ou compor aestratégia da organização, ou por desempenhar um papel direto na implementação deestratégias de negócio ou na obtenção de vantagens competitivas. Em outras palavras, umsistema de informação possui potencial estratégico se ele possibilita a obtenção devantagens competitivas, aumenta a produtividade e desempenho da organização,disponibiliza novas formas de gerenciar e organizar e viabiliza o desenvolvimento de novosnegócios. Assim sendo, sistemas da primeira e segunda "eras", do modelo anteriormenteapresentado, podem ser considerados estratégicos na medida em que suas contribuições,voltadas para a melhoria da eficiência dos processos e da eficácia gerencial, impliquem noaumento da produtividade e do desempenho da organização. 19
  • 20. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Em função desses aspectos, pode-se considerar que um sistema de informação temseu valor estratégico dependente da maneira como ele é utilizado, e não em função de seutipo (o uso e não o tipo é o fator de distinção). Embora exista por parte das organizações uma tendência generalizada para o usoestratégico de sistema de informação, convém ressaltar que o papel desempenhado poresses sistemas e sua importância estratégica varia entre organizações, bem como entresetores da indústria. Isto significa dizer que uma abordagem para formulação de estratégiaspara o uso de sistemas de informação deve, necessariamente, levar em consideração ocontexto no qual se insere a organização. Uma estrutura clássica para identificar e classificar o uso estratégico de sistemas deinformação identifica três maneiras distintas pelas quais os recursos da informação podemafetar a competitividade das organizações: a) modificando a estrutura da indústria na qual a organização opera. Essa modificaçãoocorre quando os recursos da informação podem alterar cada uma das cinco forças que,coletivamente, compõem a estrutura e determinam a lucratividade do setor: o poder denegociação dos fornecedores, o poder de negociação dos clientes, a ameaça da entrada denovos concorrentes, o surgimento de produtos ou serviços substitutos e a rivalidade entre asorganizações que já atuam no setor. No setor bancário, por exemplo, os elevadosinvestimentos realizados pelos bancos, em recursos da informação, modificaram a estruturado setor, dificultando a entrada de novos concorrentes; b) criando vantagens competitivas, utilizando três estratégias que podem ser aplicadasem conjunto ou em separado: redução de custos em partes da cadeia de valores daorganização, diferenciação do produto ou serviço oferecido e modificação do escopo daindústria na qual a organização opera. c) desenvolvendo novos negócios, de três maneiras distintas: tornando novosnegócios tecnologicamente exeqüíveis, criando demanda derivada por novos produtos ouserviços e criando novos negócios a partir de negócios antigos. Uma outra abordagem, baseada na observação de usos estratégicos, classifica ossistemas de informação em quatro diferentes tipos: a) aqueles que ligam a organização com seus clientes/consumidores e/oufornecedores. Aplicações de comércio eletrônico business – to – business (B2B) e business– to – consumer (B2C), que tiram vantagens da tecnologia da Internet, são exemplos dessesusos. 20
  • 21. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos b) aqueles que produzem uma integração mais efetiva do uso da informação nosprocessos da cadeia de valores da organização ou inter-organizações. Os sistemas ERP(Enterprise Resource Planning) são exemplos desse uso; c) aqueles que possibilitam que a organização desenvolva, produza, comercializem edistribuam novos ou melhores produtos ou serviços baseados em informação. Os softwaresCRM (Client Relationship Management) exploram esse tipo de uso estratégico com apoioda Internet; e d) aqueles que fornecem aos executivos informações para apoiar o desenvolvimento ea implementação de estratégias (sistemas de informação para executivos). Os sistemas datawarehouse são exemplos desse uso. O processo de identificação de oportunidades de uso estratégico de sistema deinformação pode ocorrer segundo duas abordagens distintas: a) uma abordagem "top-down", na qual a gerência de alto nível analisa o ambiente naqual a organização opera, visando identificar ameaças e oportunidades para, em seguida,definir as estratégias de uso de sistemas de informação, e b) uma abordagem "bottom-up", que visa identificar sistemas que tenham sidodesenvolvidos, ou que se encontrem em desenvolvimento na organização, com foco emnecessidades específicas, mas que possuam potencial estratégico. Os seguintes fatores diferenciam os sistemas estratégicos dos sistemas tradicionais: a) focalizam mais o ambiente externo à organização (clientes, fornecedores,competidores e eventualmente outros setores da indústria) e não o ambiente interno; b) visam normalmente o aumento de valores e não a redução de custos; c) buscam compartilhar benefícios com fornecedores, clientes e outras organizações; d) procuram compreender como os clientes utilizam os produtos e serviços daorganização - que valor eles possuem para os clientes e como esse valor pode seraumentado; e) são mais orientados para promover inovações de negócio e não para o uso datecnologia; f) são desenvolvidos de forma incremental, e g) utilizam as informações obtidas pelos sistemas para desenvolver novos negócios. 21
  • 22. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos RESUMO Sistemas de Informação: conjunto de elementos inter-relacionados que executamprocessos de coleta, manipulação e armazenamento de dados, que provêem informaçõespara apoiar atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em umaorganização. Tecnologia da Informação: conjunto de recursos não humanos (hardware, software,telecomunicações, automação e recursos de multimídia) utilizados pelas organizações paraarmazenar, processar, transferir e fornecer dados, informações e conhecimento. Dados: representação de um fato em sua forma primária. Informação: conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para torná-lossignificativos e úteis. Características da Informação: precisa; completa; econômica; flexível; confiável;relevante; simples; em tempo e verificável. Processo: Série de tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir umresultado definido. Conhecimento: conjunto de ferramentas conceituais e categorias (regras, diretrizes eprocedimentos) usadas pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar ecompartilhar a informação, a fim de torná-la útil para realização de uma tarefa específica. Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados com características comuns, ondecada elemento executa a sua tarefa específica de maneira integrada atingindo umdeterminado objetivo. Elementos de um sistema: entrada, processamento, saída e realimentação(feedback). Classificação dos Sistemas: Simples e Complexos / Aberto e Fechado / Estáveis eDinâmicos / Adaptáveis e Não adaptáveis / Permanente e Temporário. Isso é feito paraidentificar e entender melhor o tipo de problema a ser enfrentado. Eficácia de um sistema: medida de performance de sistemas, calculada como umarelação da saída com entrada do sistema e representada em termos percentuais. Um sistemaé classificado como eficaz, quando ele consegue atingir sua meta independente de quantofoi despendido em recursos, financeiros ou não-financeiros. 22
  • 23. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos Eficiência de um Sistema: medida de performance de sistemas, calculada como umarelação da saída com entrada do sistema e representada em termos percentuais. Um sistemaé considerado eficiente quando a meta é alcançada, com o mínimo de custos. Variáveis de um sistema: quantidade ou elemento que pode ser controlado por quemo está gerenciando. Parâmetros de um Sistema: quantidade ou elemento que não pode ser controladopor quem o está gerenciando. SI baseado em computador é composto basicamente por: Hardware: equipamentos Software: programas Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações. Telecomunicações: conexão entre elementos do SI com outros sistemas. Pessoas: profissionais que participam do desenvolvimento dos SI e os usuários. Procedimentos: métodos e regras para operarem o SI. Evolução dos SI nas empresas Era do Processamento de transações: aumento da eficiência operacional daorganização. Era do SI gerencial: monitorar e reportar exceções. Era do SI estratégico: prover informação. Dimensões de um SI: Organização: consistem em unidades especializadas com uma dimensão nítida demão-de-obra, especialistas e empregados treinados para diferentes funções profissionais. Humana: usa informações vindas de SI em seus trabalhos, integrando-as no ambientede trabalho. TI: é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para uso daspessoas. Uso Estratégico dos SI nas Empresas: Quando obtém vantagens competitivas,aumentando a produtividade, desempenho e desenvolvimento de novos negócios para aorganização. 23
  • 24. Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos QUESTÕES PARA REVISÃO1- Qual é a relação existente entre Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação? Dê um exemplo que represente a diferença entre estes dois conceitos.2- Explicite a diferença entre dado e informação? Apresente exemplos que evidenciem esta diferença.3- O que são processo e conhecimento, e qual o papel destes conceitos na atividade de transformação de dados em informação ?4- Identifique e discorra sobre três características que você considera como mais importantes para que uma informação seja considerada valiosa.5- O que é um Sistema e qual a importância deste conceito para o nosso curso?6- Considerando a classificação de tipos de sistemas dê um exemplo para cada tipo, evitando repeti-los.7- A forma clássica para se medir o desempenho de um sistema, consiste em classificá-lo como eficaz ou eficiente. Como você realizaria esta análise?8- Quais são os elementos básicos de um SI? Explique utilizando exemplos.9- Analise a evolução do papel dos SI nas empresas desde 1960 até os dias de hoje.10- Quais e o que são as dimensões que podemos identificar em um Sistema de Informação?11- Que critérios você utilizaria para definir que um determinado SI possui papel estratégico em uma organização? 24