• Like
  • Save
Cedeo Rapport: NIMO Project Management Instituut b v
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Cedeo Rapport: NIMO Project Management Instituut b v

on

  • 876 views

 

Statistics

Views

Total Views
876
Views on SlideShare
874
Embed Views
2

Actions

Likes
1
Downloads
4
Comments
0

1 Embed 2

http://static.slidesharecdn.com 2

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Cedeo Rapport: NIMO Project Management Instituut b v Cedeo Rapport: NIMO Project Management Instituut b v Document Transcript

    • Klanttevredenheidsonderzoek NIMO - Project Management Instituut B.V. 07-04-2010
    • KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van NIMO - Project Management Instituut B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 2. CRITERIA .................................................................................................................................... 1 3. METHODE ................................................................................................................................... 1 4. PROCEDURE ............................................................................................................................... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13
    • Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 10% 10% 40% 40% Uitvoering 10% 70% 20% Opleiders 10% 60% 30% Trainingsmateriaal 30% 50% 20% Accommodatie Natraject 20% 40% 40% Organisatie en Administratie 10% 50% 40% Relatiebeheer 10% 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 80% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Geen van de referenten kent een score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het voortraject van de maatwerk opleidingen die NIMO organiseert, wordt door alle referenten met de tevreden score beoordeeld. Eén ondervraagde kent de zeer tevreden score voor dit item toe. De manier waarop men aan het instituut is gekomen varieert. Een aantal ondervraagden heeft de contacten voortgezet, die door andere personen in de organisatie zijn aangegaan. Ook via het internet komt men bij het instituut terecht. Een referent kende iemand vanuit de directie van NIMO en een andere respondent koos bewust voor een trainer die aan NIMO verbonden is. De reden waarom men ook nu weer voor NIMO kiest, is vooral omdat men positieve ervaringen vanuit het verleden heeft. Een referent vult aan: “Het gaat ons ook om hun specifieke bekendheid met het fenomeen project management. Ze zijn op dat terrein gespecialiseerd.” Een andere ondervraagde zegt: “We hebben met drie verschillende trainingsorganisaties gesprekken gevoerd. Zowel de trainer als de presentatie van NIMO sprak ons erg aan.” Voordat de daadwerkelijke training van start kan gaan, vinden er diverse activiteiten plaats. “We hebben altijd van te voren een gesprek met de accountmanager en trainer. We willen het op maat en incompany hebben. Ik maak een voorzet en dan doen we een pilot. Dat wordt geëvalueerd en op basis van de uitkomsten daarvan wordt het volgende traject het officiële traject”, aldus een opdrachtgever. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 4 Een andere opdrachtgever zegt: “We hebben een gesprek gehad, waarin we onze opleidingswensen kenbaar hebben gemaakt en gelijk kennis met hen hebben gemaakt. We hebben goed gekeken naar de manier waarop ze het programma ingevuld hebben en de manier waarop ze hun afspraken nakomen.” Meestal worden de gesprekken gevoerd met de trainer van NIMO of in aanwezigheid van de trainer. Een aantal keren is er ook een accountmanager bij de voorgesprekken betrokken. Meestal is de trainer van te voren bekend bij de opdrachtgevers. Behalve bij één ondervraagde worden er altijd vooraf concrete doelen ten aanzien van de training vastgesteld. Soms betreft dit het behalen van een certificaat. Bij één ondervraagde ging het zelfs om een andere manier van werken binnen de gehele organisatie. Alle ondervraagden zijn tevreden over de samenwerking met NIMO in het voortraject. Enkele uitspraken hierover: “We zijn heel tevreden over de samenwerking met NIMO in het voortraject. Het is de manier waarop ze contact maken, een prettige en zakelijke manier. Ze houden zich aan hun afspraken, zijn proactief. Het voortraject is heel goed verlopen” en “We stellen duidelijk van te voren vast wat onze behoeften zijn. Wat we willen en wat we verwachten van de training en dat koppelen ze terug, via email, waarin alles beschreven staat. Ook houden ze ons goed op de hoogte van de voortgang. We hebben ook een consultant van NIMO een aantal maanden inhouse gehad om een projectmanagement traject op te zetten in onze organisatie.” Opleidingsprogramma Eén ondervraagde kent de ontevreden score voor dit item toe, omdat het een te standaard programma was, dat aangeboden werd. De referent zegt: “We hebben dit gemeld en nogmaals doorgenomen, toen zijn er wel verbeteringen aangebracht.” Een andere referent kent de neutrale score toe voor het opleidingsprogramma, omdat het een te globaal programma was, wat specifieker uitgeschreven had mogen worden. De andere ondervraagden zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma, zoals NIMO dat van te voren opstelt. Over het algemeen gaat het om een redelijk standaard programma. Deelnemers worden van te voren op de hoogte gebracht van hetgeen ze kunnen verwachten van de training. Soms kunnen ze het programma van het internet af halen. Zo nu en dan worden er van te voren afspraken gemaakt, over een eventueel te volgen natraject. Een referent vertelt: “Nadat we de training hadden afgerond zijn we in het natraject verder gegaan met intervisie-, evaluatie-, en afstemmingsbijeenkomsten tussen verschillende doelgroepen in ons bedrijf onder begeleiding van NIMO.” Voor alle respondenten was de financiële kant van de opleidingen van te voren duidelijk. Uitvoering Een opdrachtgever kent de neutrale score toe voor de uitvoering van de training. De reden hiervan is dat hij het te standaard en te mager vond. Alle andere ondervraagden zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de trainingen die NIMO verzorgt. De meeste referenten geven te kennen dat het programma voldoende afgestemd is op de eigen organisatie. Een referent ligt dit toe met: “In de training is voldoende aandacht besteed aan projecten die binnen onze organisatie lopen. Ook worden de leerdoelen van de cursisten zelf erin opgenomen en aan het eind wordt gekeken of ze ook gehaald zijn. Er is veel aandacht voor wat er in de groep leeft.” Een andere opdrachtgever zegt hierover: “Ze werken veel met casussen. De theorie die uitgelegd wordt, wordt meteen in praktijk gebracht.” De afwisseling tussen theorie en praktijk wordt dan ook als positief ervaren. Enkele opdrachtgevers hebben hier geen zicht op, maar hebben hier nooit negatieve reacties op ontvangen van de deelnemers. Over het algemeen wordt er tussentijds geëvalueerd, behalve bij de zeer korte trainingen van een paar dagdelen. Tussentijdse evaluaties vinden vaak informeel en mondeling plaats tussen de deelnemers en de trainer en tussen opdrachtgever en de trainer. Wanneer er sprake is van langduriger trajecten wordt er na elke module een schriftelijke evaluatieronde gehouden. Een referent vult aan met: “Als naar aanleiding van de tussentijdse evaluaties blijkt dat er verbeterpunten zijn, dan passen we dat ook meteen aan in de training.” Er worden veel casussen besproken in de trainingen en veel situaties geoefend door de deelnemers. Ook worden er presentaties gehouden en discussies gevoerd. Het uitvoeren van een rollenspel en het maken van opdrachten vindt ook vaak plaats in de trainingen van NIMO. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 5 Opleiders Een referent kent de neutrale score toe voor de opleiders van NIMO; hij heeft meerdere trainingen afgenomen en verschillende ervaringen met trainers. De overige opdrachtgevers kennen de tevreden tot zeer tevreden score toe voor de opleiders die NIMO inzet bij haar trainingen. Enkele uitspraken hierover: “De trainer had een goed contact met de groep” en “Hij hield het tempo er goed in, de materie werd helder uitgelegd en er was volop gelegenheid tot het stellen van vragen.” Een aantal ondervraagden plaatst nog de kanttekening, dat er bij sommige trainingen wat meer vaart in had gemogen. Meestal is er één trainer betrokken bij een training. Indien de materie erom vraagt worden er andere docenten ingezet om hun kennis te delen met de cursisten. Deelnemers worden in voldoende mate begeleid en van goede feedback voorzien, aldus de ondervraagden. “Er wordt aandachtig naar hen gekeken op basis van de gestelde leerdoelen. Halverwege en aan het einde van de training wordt gekeken hoe ver we zijn gekomen met de opleiding, maar ook op individueel niveau.” Vaak is er een niveauverschil in de groep van deelnemers aanwezig. “Dat leidde soms tot wat tragere behandeling van de stof, maar aan de andere kant wordt de kennis van meer ervaren deelnemers weer benut in de opleiding”, aldus een ondervraagde. Trainingsmateriaal Drie ondervraagden kennen de neutrale score toe voor het trainingsmateriaal van NIMO. Een referent geeft als reden, dat de deelnemers nog steeds wachten op het boek dat bij de training hoort. De andere twee referenten kennen deze score toe, omdat het om standaard materiaal gaat. Vaak worden er boeken gebruikt en wordt er een cursusmap door NIMO samengesteld. Het materiaal wordt door de meeste referenten als goed ervaren. Er wordt algemeen materiaal gebruikt. Een referent vult aan met: “We hebben het wel gebruikt om voor onze eigen organisatie een checklist te maken.” Een andere respondent zegt: “Gedurende de training wordt het materiaal steeds meer aan onze organisatie aangepast.” Het gebruikte materiaal kan volgens alle ondervraagden als naslagwerk gebruikt worden. Accommodatie Geen van de ondervraagden kent een score voor de accommodatie toe, omdat de training in alle gevallen incompany is uitgevoerd. Natraject Twee ondervraagden kennen de neutrale score toe voor het natraject, van de maatwerk opleidingen van NIMO; bij een ondervraagde heeft de evaluatie even op zich laten wachten, bij de tweede is er geen certificaat uitgereikt en zijn door NIMO geen activiteiten ondernomen om de implementatie van het geleerde te bevorderen. Aan het einde van de trainingen wordt in het algemeen een bewijs van deelname of een certificaat uitgereikt. Bij twee ondervraagden hebben de deelnemers aan een training van NIMO een examen moeten afleggen en bij voldoende resultaat een diploma ontvangen. Meestal vindt er aan het einde van een opleiding met de deelnemers een schriftelijke evaluatie plaats. Met opdrachtgevers wordt er de ene keer schriftelijk en een andere keer mondeling geëvalueerd. Afhankelijk van wat er van te voren afgesproken is, vindt er soms een natraject plaats, wat bijvoorbeeld kan bestaan uit telefonisch contact met de trainer, intervisie of workshops. De vooraf gestelde trainingsdoelen worden over het algemeen in voldoende mate bereikt. Bij veel opleidingen is dit afhankelijk van het behalen van het diploma of certificaat. Daarna gaat het om het daadwerkelijk toepassen van projectmatig werken in de eigen organisatie. Een opdrachtgever zegt hierover: “Het ging er om een standaard methodiek in onze organisatie neer te leggen. Nu wordt er volgens deze methodiek ook gewerkt. De training heeft heel duidelijk gemaakt wat de rollen en verantwoordelijkheden in projectmatig werken zijn.” © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 6 Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie van NIMO is het overgrote deel van de ondervraagden tevreden tot zeer tevreden. Eén referent kent de neutrale score toe, omdat het plannen van trainingsdata niet helemaal goed verliep, doordat er verschillende personen vanuit het opleidingsinstituut bij betrokken waren. Wanneer de ondervraagden telefonisch danwel per email contact met NIMO opnemen, wordt daar snel en goed op gereageerd door de medewerkers van NIMO. Wanneer de opdrachtgever wil schuiven met een vooraf afgesproken trainingsdatum, dan wordt daar flexibel mee omgegaan. Eén ondervraagde geeft aan niet alle info op tijd te hebben ontvangen wat te maken had met het doorsturen van codes in verband met het online afleggen van examens. De gemaakte afspraken worden door NIMO goed nagekomen. Als kanttekening vertelt een ondervraagde, dat hij vindt dat hij zelf ook wel veel achter de opzet van de training aan moest gaan. Geen van de ondervraagden heeft ooit klachten over NIMO gehad. Wanneer er aandachtspunten zijn, zijn die altijd goed bespreekbaar en wordt er naar een passende oplossing gezocht. Relatiebeheer Alle ondervraagden zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer van NIMO op één ondervraagde na. Hij kent de neutrale score voor dit item toe, omdat hij vindt dat er vanuit het NIMO wat meer initiatieven ontplooid mogen worden. Een tevreden scorende referent zegt ter illustratie: “We zijn tevreden over de manier waarop ze contact met onze organisatie onderhouden. Ze bellen met het verzoek tot een evaluatiegesprek en dringen niets op.” Met enkele referenten wordt geen actief contact onderhouden, maar zij geven aan dit juist op prijs te stellen: ze weten het instituut te vinden als ze hen nodig hebben. Contacten verlopen meestal met de trainer, een accountmanager of de directeur. Deze contacten worden omschreven als: “Goed, korte lijnen en snel” en “Gemoedelijk, zakelijk, zeer netjes: ik word altijd blij van onze ontmoeting. Het is een vrolijk mens.” Een aantal referenten ontvangt zo nu en dan een mailing met informatie over opleidingen of nieuwe ontwikkelingen. Prijs-kwaliteitverhouding De referent die eerder in dit onderzoek aangaf de trainingen te ‘standaard’ te vinden, kent de neutrale score voor dit item toe. De overige ondervraagden zijn tevreden en één respondent kent de zeer tevreden score toe voor de prijs-kwaliteitverhouding van de trainingen van NIMO. Er wordt wisselend gereageerd op de vraag of de prijs marktconform is. Een ondervraagde zegt: “De prijs mag wel wat naar beneden. Zeker wanneer je een langdurige relatie opbouwt met elkaar mag er wel een korting komen. Dit was bijna niet mogelijk.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle ondervraagden zijn tevreden over de opleiding en de samenwerking met NIMO in zijn totaliteit. Zij kennen dan ook allen de tevreden tot zeer tevreden score toe. Als sterke kanten worden genoemd: “Ze zijn vakinhoudelijk goed op de hoogte. Ze geven goede adviezen en zijn altijd bereid om mee te denken hoe je het in de organisatie moet implementeren”, “Bij andere opleidingsinstituten is projectmanagement een onderdeel van het opleidingsprogramma. Bij NIMO zijn ze heel sterk gespecialiseerd op dit vakgebied. Ze hebben meer zaken onder de knie dan andere instituten, ze zijn heel professioneel” en “Ze kunnen goed maatwerk leveren en zijn flexibel. Ze kunnen meerdere trainers inzetten. Ze hebben een goede organisatie rondom de trainingen die ze bieden. NIMO is sterk op het gebied van intervisie en vaardigheden en sluit goed aan op de praktijk.” Als punten ter verbetering worden genoemd: “Het trainingsmateriaal kan wat meer afgestemd worden op onze organisatie” en “Het zou beter zijn om de evaluaties anoniem af te nemen.” Vrijwel alle ondervraagden geven aan het instituut bij anderen aan te willen bevelen en doen dat vaak ook al. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 7 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject 43% 57% Opleidingsprogramma 86% 14% Uitvoering 100% Opleiders 29% 71% Trainingsmateriaal 29% 71% Accommodatie 57% 43% Natraject 14% 86% Organisatie en Administratie 86% 14% Relatiebeheer 100% Prijs-kwaliteitverhouding 86% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 86% 14% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het voortraject van de open inschrijvingen van NIMO wordt door alle ondervraagden met de tevreden tot zeer tevreden score beoordeeld. Een paar van hen geven te kennen, dat het instituut op de voorkeurslijst van hun organisatie staat, om projectmanagement trainingen te volgen. Sommige ondervraagden werken al gedurende meerdere jaren met het instituut tot volle tevredenheid samen. Vaak wordt er ook geantwoord, op de vraag hoe de ondervraagden aan het instituut zijn gekomen, dat NIMO aanbevolen is door een collega of bekende, die er al eerder opleidingen heeft gevolgd. Eén deelnemer geeft aan voor het instituut te hebben gekozen, omdat een bekende waarvan zij de mening zeer belangrijk vindt, haar dit heeft aanbevolen. Een andere referent zegt: “Ik wil doorgroeien naar een andere functie en mezelf faciliteren om daar te komen. De trainingen van NIMO zijn vrij praktisch van opzet, zoals het in de brochure beschreven wordt en dat sprak me aan. Het is geen wollig verhaal, maar to the point.” Het aantal medewerkers vanuit één organisatie die bij NIMO een opleiding volgt varieert sterk. Over de snelheid en het gemak waarmee de inschrijvingen geschieden zijn alle ondervraagden tevreden. Een referent zegt hierover: “Daar ben ik zeker tevreden over. De inschrijving was met een paar dagen gebeurd.” © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 8 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma van NIMO, zoals dat van te voren op papier staat, wordt door alle ondervraagden positief ervaren en daarom kennen ze de tevreden score toe. Eén referent is zeer tevreden hierover. De ondervraagden laten zich via de brochure of de website van NIMO informeren over het opleidingenaanbod. Over de brochure zeggen de ondervraagden: “De brochure is duidelijk, helder en overzichtelijk.” De website van NIMO wordt met dezelfde woorden omschreven. De inhoud van het lesprogramma, zoals dat op papier staat omschreven, wordt als positief ervaren. Een referent illustreert dit met: “Het geeft een goede indruk van wat er in de cursus naar voren komt. De onderwerpen in het lesprogramma zijn ook inderdaad allemaal behandeld. Er worden prioriteiten gesteld wat er eerst behandeld wordt en wat later kan. Bij het ene onderwerp wordt ook langer stilgestaan dan bij het ander. Wat er in het programma staat, dat krijg je ook.” Alle respondenten hebben een standaard opleiding gevolgd. Een referent merkt op: “We volgden de training met mensen uit andere organisaties. Bij de intake kun je wel aangeven wat je specifiek verwacht en wat je graag terug zou willen zien in de training. Daar is door de trainer rekening mee gehouden.” De financiële kant van de opleiding was van te voren voor alle ondervraagden duidelijk. Deze wordt als helder en duidelijk omschreven. Uitvoering Eén ondervraagde geeft aan dat er gedurende de training een wisseling van trainer is geweest en het voor de deelnemers niet duidelijk was, waarom dit gebeurde. Alle andere ondervraagden zeggen dat de opleiding volgens afspraak is uitgevoerd. De afwisseling tussen theorie en praktijk wordt positief ervaren. Een referent zegt hierover: “Tijdens de training hebben we een casus uitgewerkt. We moesten af en toe in groepjes een opdracht maken en tijdens de terugkomdag moesten we zelf een presentatie geven over ons eigen project.”Eén referent geeft aan dat de opleiding niet voldoende aansloot bij zijn werkervaring. De training was te theoretisch van opzet voor deze ondervraagde. Volgens hem lag dat niet aan NIMO, maar is er door zijn leidinggevende een verkeerde keuze gemaakt welke training te volgen. Alle overige referenten zeggen dat de opleiding goede aansluiting vond bij de eigen werksituatie. Een referent zegt hierover: “Toevallig zit ik nu in de opstartfase van een project. Ik heb heel veel geleerd tijdens de training en kan het meteen toepassen in de praktijk, bijvoorbeeld bij het schrijven van een projectplan.” Qua werkvormen worden er veel casussen behandeld om de theorie toe te passen. Ook rollenspellen en brainstormsessies worden genoemd. Een referent vertelt dat er ook een teambuilding opdracht is gegeven. Een andere referent zegt hierover: “Aan het begin van de training werd door de trainer met de groep afgestemd hoe we in de dag staan. Hij vroeg aan ons hoe we de dag konden indelen. Dat hebben we als positief ervaren.” Geen van de ondervraagden heeft aparte cursistenbegeleiding gehad. Vaak wordt er aan het einde van een eerste trainingsdag informeel gevraagd hoe de dag ervaren is. Unaniem wordt de tevreden score aan de uitvoering van trainingen door NIMO toegekend. Opleiders Twee ondervraagden kennen de neutrale score toe voor de opleiders van NIMO. De reden hiervan is dat een referent aangeeft dat er sprake was van twee trainers, waarvan de een minder ervaren was dan de ander en zo nu en dan op opvallende wijze door de meer ervaren trainer werd gecorrigeerd. Een andere referent vertelt dat er soms te lang discussie bleef bestaan in de groep en hij van mening is dat de trainer eerder in had moeten grijpen, om weer terug te gaan naar de theorie. De overige ondervraagden zijn tevreden over de opleiders van NIMO. Enkele uitspraken door referenten over de trainers zijn: “Ze hebben kennis van zaken en kunnen de materie helder uitleggen. Op basis van de kennis en kunde van de docenten zijn de deelnemers geslaagd” en “De trainer wist duidelijk waar hij het over had. Je kon merken dat hij deze training al eerder had gedaan. Hij gaf een goede presentatie van de stof en kon zich goed uitdrukken. Ook kon hij goed met de groep deelnemers omgaan. Alle ondervraagden hebben ervaren goed begeleid te zijn en er wordt voldoende ingegaan op vragen van de cursisten. Ook wordt er voldoende feedback door de trainers teruggekoppeld naar de groep en het individu. Meestal is er geen niveauverschil in de groep van deelnemers aanwezig. Wanneer dit wel het geval is, weten de trainers hier goed mee om te gaan. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 9 Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal, dat door NIMO wordt gebruikt tijdens de opleidingen, wordt door twee ondervraagden met de neutrale score beoordeeld. Een reden hiervan is dat een referent vindt, dat het materiaal wel wat uitgebreider had gemogen. “Het materiaal bestaat uit hoofdstukken uit diverse naslagwerken en er was geen overall visie qua tekstopmaak en opbouw”, zegt hij hierover. Een andere neutraal scorende referent zegt dat het om een kopie van een PowerPoint presentatie ging en hij nog op een samenvatting van een boek zit te wachten. De andere referenten beschrijven het materiaal als goed, netjes en prima. Vaak worden er boeken gebruikt en een cursusmap met opdrachten, cases en achtergrond informatie, door NIMO samengesteld. Ook worden er presentaties gegeven. NIMO gebruikt algemeen trainingsmateriaal in haar opleidingen dat goed als naslagwerk te gebruiken is. Een referent zegt: “Ik gebruik het materiaal nog zeker wel! Het ligt op mijn bureau en daar staan hele heldere schema’s in.” Accommodatie Over de accommodatie die NIMO gebruikt om haar trainingen te geven, zijn alle ondervraagden tevreden tot zeer tevreden. De parkeergelegenheid en bereikbaarheid van de diverse locaties wordt als goed omschreven. Een referent zegt: “Ik reisde met het openbaar vervoer. Ik moest bellen wanneer ik op het station was aangekomen en een busje kwam mij daar ophalen. Dat was prima geregeld door NIMO.” De uitstraling, lesruimtes en catering wordt tevens door alle ondervraagden positief ontvangen. “We gebruikten twee verschillende ruimten en dat was allemaal ruim voldoende. De catering was dik in orde”, aldus een andere referent. Natraject Alle ondervraagden krijgen na afloop van de training een certificaat of diploma. Eén van de ondervraagden geeft aan hier wel zelf om te hebben moeten vragen. Soms wordt een certificaat op basis van aanwezigheid afgegeven. Meestal gaat er wel een toets aan vooraf. Voor het verkrijgen van een diploma moet men altijd een examen afleggen. Aan het einde van een training krijgen alle deelnemers een schriftelijke evaluatie vanuit NIMO. Na afronding van een training vinden er vanuit NIMO geen activiteiten meer plaats richting de opdrachtgever, zodat een referent de neutrale score hiervoor toekent. Eén ondervraagde daarentegen vertelt dat de groep deelnemers na afloop van de training bij iemands organisatie is gaan kijken en de trainer toen ook kosteloos is gekomen. Unaniem geven de ondervraagden aan dat de gestelde doelen bereikt zijn met de training. Eén referent merkt op dat het ook afhankelijk is van wat er mogelijk is binnen je eigen organisatie, of je datgene uit de training kunt gebruiken wat je geleerd hebt. Een referent zegt: “Ik heb zeker mijn doelstelling gehaald. Door de training kun je beter structuur aanbrengen in de manier waarop je projecten benadert. Het is goed toepasbaar.” Een andere respondent vertelt: “Het heeft me veel opgeleverd in het beter functioneren in het projectmatige werken. Heel specifiek daarin is het opsplitsen van werkzaamheden in blokken en daar gefaseerd mee aan de gang gaan.” Als laatste vult een deelnemer aan: “Ik heb het schrijven van een projectplan geleerd. Ook heb ik handvaten voor projectmatig werken gekregen en weet nu meer van de achtergrond en richtlijnen hiervan.” Een aantal referenten geeft aan dat het wel mogelijk is om na afronding van de training nog kosteloos vragen aan de trainer te stellen, maar geen van hen heeft hier gebruik van gemaakt. Het overgrote merendeel van de respondenten kent op basis van vorenstaande de tevreden score voor het natraject van NIMO toe. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van NIMO wordt met de tevreden tot zeer tevreden score beoordeeld. Geen van de ondervraagden zegt specifieke afspraken rondom dit item met het instituut te hebben gemaakt. Wanneer men contact opneemt met het instituut wordt hier altijd adequaat op gereageerd door de medewerkers van NIMO. Het maakt geen verschil of dit telefonisch of per email gebeurt. Alle informatie wordt altijd op tijd ontvangen door de referenten en ook alle afspraken worden correct nagekomen. Een referent zegt: “Het was allemaal duidelijk en kan alle afspraken zo afvinken.” Geen van de ondervraagden heeft ooit klachten gehad over NIMO. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 10 Relatiebeheer Alle ondervraagden kennen de tevreden score toe voor het relatiebeheer van NIMO. Een referent zegt: “Ik krijg elk jaar een nieuw cursusboek met een begeleidend schrijven. Verder hebben we geen contact en dat vind ik prima zo.” Eén ondervraagde meldt het wel op prijs te hebben gesteld wanneer er een keer contact geweest zou zijn over hoe het nu gaat met deze cursist. Wanneer de deelnemers contact met NIMO opnemen, heeft geen van hen een vaste contactpersoon, maar belt men naar het algemene telefoonnummer van het instituut. Vaak ontvangen de ondervraagden wel jaarlijks de brochure waar nieuwe opleidingen instaan, maar men wordt niet op de hoogte gehouden middels een nieuwsbrief of mailing van activiteiten binnen het instituut. Geen van hen geeft overigens aan dit wel op prijs te stellen. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding van de trainingen van NIMO wordt met de tevreden score beoordeeld. Enkele uitspraken hierover zijn: “Het prijskaartje van de trainingen is heel hoog. Blijkbaar moet het zo duur zijn”, “Ik kan het niet echt toetsen aan de hand van andere opleidingsinstituten. Ik heb het gevoel dat het wel een redelijke prijs is ten opzichte van de kwaliteit die ze bieden”en “De trainingen zijn heel duur, maar wel standaard in dit wereldje. Het is een normale prijs voor deze trainingen.” Geen van de ondervraagden geeft aan dat er prijsafspraken met NIMO zijn gemaakt vanuit hun organisatie. Eén ondervraagde is niet bekend met de prijs van de trainingen en kent daarom geen score toe. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Unaniem kennen alle referenten de tevreden score voor dit item toe. Eén referent is zelfs zeer tevreden over de opleiding en samenwerking in zijn totaliteit. Als sterke kanten worden genoemd: “De ervaring van de docenten die ze meenemen de lessen in”, “De trainingen zijn erg interactief, we krijgen goede feedback en er is een goede afwisseling tussen theorie en praktijk”, “Ze sluiten goed bij de doelgroep aan en kunnen goed inspelen op de wensen van de cursisten”en “Ik heb het gevoel dat ze weten waar ze over praten. Dat moet je ook nog kunnen uitstralen. Voornamelijk de praktische benadering vind ik heel positief.” “Punt ter verbetering zou eventueel kunnen zijn, om na afronding van een training eens te informeren hoe het nu gaat met de cursist”, zegt een referent. Een andere ondervraagde zou meer theorie behandeld willen zien tijdens de training. Unaniem zeggen alle ondervraagden NIMO aan te bevelen bij anderen voor het volgen van een opleiding. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met NIMO - Project Management Instituut B.V. op 07-04-2010. Algemeen Het NIMO is sinds de oprichting in 1984 uitgegroeid tot een vooraanstaand trainings- en adviesbureau op het vlak van project- en programmamanagement. Het instituut kent drie expertisegebieden: training & coaching, consultancy & advies en projectuitvoering. Bij training & coaching gaat het naast opleiding en training ook om activiteiten op het gebied van coaching en action learning, competentietoetsing en certificering. Consultancy & advies betreft de ondersteuning van organisaties bij de inrichting en besturing van een projectorganisatie; bij projectuitvoering tenslotte gaat het om ‘coaching on the job’, via de inzet van projectmanagers voor complexe projecten. Middels de activiteiten op het vlak van opleiding en training, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, ondersteunt het NIMO organisaties en medewerkers bij de professionalisering van projectmatig werken en projectmanagement. Onder het motto ‘doe waar je goed in bent en doe dat steeds beter’ biedt het NIMO een breed, nauw samenhangend pakket aan opleidingen op het gebied van projectmanagement en projectmatig werken op elk niveau. Deze worden verzorgd voor opdrachtgevers in de profit- en de non-profit sector en zijn gericht op projectleiders en -managers, projectmedewerkers en lijnmanagement. De neerslag van de ervaringen hiermee heeft onder meer vorm gekregen in de publicaties Praktisch projectmanagement deel 1 en 2, Kansrijk Risicomanagement en Ondernemerschap. Kwaliteit Het NIMO werkt vanuit een duidelijke visie: projectmanagement en projectmatig werken gaan volgens het instituut met name over mensen, vandaar dat, naast vakinhoudelijke kennis en expertise, de ‘attitude-kant’ als zeer belangrijk wordt gezien. Middels bijvoorbeeld team- en vaardigheidstrainingen wordt dan ook nadrukkelijk aandacht besteed aan de ontwikkeling van vaardigheden als het nemen van verantwoordelijkheid, resultaatgerichtheid en het motiveren van medewerkers en collega’s. Een substantieel deel van de werkzaamheden van het NIMO wordt bij de klant gecoördineerd en uitgevoerd, waardoor dicht tegen de kernprocessen van de organisatie wordt gewerkt. Met name bij het organisatiebreed invoeren van projectmatig werken worden cultuur en strategie van een organisatie beïnvloed: een bedrijf moet in de ogen van het NIMO dan ook bewust kiezen voor projectmatig werken, omdat het zowel een kwalitatieve als ook een technische ingreep in de werkstructuur is. Het instituut werkt vanwege de vaktechnische en procesmatige zwaarte van haar projecten alleen met mensen met ruime relevante werkervaring. De trainers/adviseurs hebben in de praktijk ervaring opgedaan met projectmanagement; zij zijn vanzelfsprekend zelf gecertificeerd op de betreffende methodieken zoals IPMA en Prince2. Het NIMO biedt veel ruimte voor de verdere professionele ontwikkeling van de trainers, bijvoorbeeld via opleidingen, ook in het buitenland. De Persoonlijke OntwikkelingsPlannen zijn daarbij een belangrijk HR-instrument; intercollegiale toetsing, intervisie en themasessies dragen daarnaast bij aan de continue professionalisering. Het NIMO legt zichzelf de norm op dat de geleverde kwaliteit haar dienstverlening onderscheidend moet maken ten opzichte van de concurrentie. Het instituut evalueert haar trainingen dan ook intensief om de gestelde norm van kwaliteit- en bedrijfsgerichtheid te handhaven. Continuïteit Het NIMO beschikt over een breed portfolio aan trouwe klanten: voor veel organisaties is het instituut preferred supplier. Met de opdrachtgevers is in het algemeen sprake van zeer langdurige relaties, wat een waarborg vormt voor de continuïteit van het instituut. Dat geldt ook voor de sterke focus op innovatie, die bijvoorbeeld geïllustreerd wordt door trainingen en daarbij behorende publicaties over ‘Ondernemerschap’ en ‘Kansrijk risicomanagement’. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 12 Ook de training Professioneel opdrachtgeverschap, die professionalisering van het management in zijn rol als opdrachtgever ten doel heeft, is een innovatief nieuw product. Met certificeringsprogramma’s, bijvoorbeeld voor PRINCE2, IPMA en MSP, speelt het NIMO zorgvuldig in op de toenemende belangstelling vanuit de markt voor certificering. De sterke toename van de vraag naar coaching, en daarmee de behoefte aan ruimte voor coachingsgesprekken, leidt momenteel zelfs tot een uitbreiding van de kantoorruimte. Op grond van de goede naamsbekendheid, de uitkomsten van het Cedeo-onderzoek, de vooruitzichten voor de toekomst en het afgelegde instituutsbezoek acht Cedeo de continuïteit van het NIMO voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid In toenemende mate worden er voorafgaand aan de start van trajecten 0-metingen gehouden, aan de hand van door het instituut zelf ontwikkelde assessments die ook digitaal kunnen worden afgenomen. Middels het inzicht in mogelijkheden, sterktes en zwaktes, en ambities van deelnemers kan in de trajecten optimaal worden gewerkt aan de verdere ontwikkeling van relevante competenties. Door de ervaring van de NIMO-opleiders, gekoppeld aan hun affiniteit met het vak, ontstaat er vanzelf afstemming met de doelgroep (en hun organisaties). Het gebruik van eigen cases van de deelnemers in de trainingen levert, in combinatie met het toepassen van het geleerde tijdens het trainingsinterval, gevolgd door feedback van de docent, een belangrijke bijdrage aan het leereffect. Het - toenemend - gebruik van e-learning, ter verwerving van kennis, gevolgd door training, om de toepassingsmogelijkheden onder de knie te krijgen, draagt bij aan het hoge slagingspercentage voor de certificeringsopleidingen. Het digitale deelnemersvolgsysteem van het NIMO biedt waardevolle informatie voor de monitoring en begeleiding van de deelnemers tijdens de trainingen. Een ter afsluiting door de deelnemers te ontwikkelen praktijkplan, met daarin omschreven de te bereiken doelen én de stappen daarnaartoe tenslotte, dragen uitdrukkelijk bij aan de transfer naar de praktijk. © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.
    • Klanttevredenheidsonderzoek 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu © Cedeo 2010 NIMO - Project Management Instituut B.V.