Hoe kan een bedrijf door middel van social  media het bedrijfsresultaat vergroten            Bart van den Berg & Sem Sturk...
Profielwerkstuk                                                                 Inleiding                       Wij hebben...
Profielwerkstuk                                                                                                        Inh...
Profielwerkstuk                         HOE KAN SOCIAL MEDIA HET MEEST EFFICIËNT GEBRUIKT WORDEN 1                        ...
Profielwerkstuk                         Wat als tweede belangrijk is om succesvol te zijn op                         socia...
Profielwerkstuk                                                                            Wij kunnen dan ook wel         ...
Profielwerkstuk                                  filmpje moeten klikken. Vaak worden Youtube filmpjes dan wel weer        ...
Profielwerkstuk                       elkaar via sociale media informeel te communiceren. Dit kan het bedrijf verder      ...
Profielwerkstuk                       Conclusie                       Als laatste volgt de conclusie met de betrekking tot...
Profielwerkstuk                         HOE ZIJN DE RESULTATEN VAN SOCIAL MEDIA TE METEN VOOR EEN 2                       ...
Profielwerkstuk                       telefoonrekening. De stijging van de klanttevredenheid is te meten aan de           ...
Profielwerkstuk                          2.2    NPS                          De NPS is de Net Promotor Score, dit is een k...
Profielwerkstuk                       Conclusie                       Het meten van social media resultaten is dus mogelij...
Profielwerkstuk                       VOORDELEN VAN GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA T.O.V. 3                       TRADITIONELE I...
Profielwerkstuk                            3.1.3 Goedkoper                            Het bereiken van een grote groep men...
Profielwerkstuk                                             Een virale video is dus een video die zich als een virus      ...
Profielwerkstuk                                Stel het treinverkeer op Amsterdam centraal ligt plat. NS meldt dit        ...
Profielwerkstuk                       3.4 VOORDELEN VOOR RESEARCH EN DEVELOPMENT                       Voor Research & Dev...
Profielwerkstuk                       Conclusie                       Door gebruik te maken van de bovengenoemde voordelen...
Profielwerkstuk                          HOEVEEL PROCENT VAN DE BEDRIJVEN MAAKT GEBRUIK VAN 4                          SOC...
21     Profielwerkstuk                            Hoewel het aantal merken dat gebruik maakt van social media fors is     ...
Profielwerkstuk                                 Het is wel duidelijk dat social media een steeds grotere rol gaan spelen v...
Profielwerkstuk                       WAT IS DE INVLOED VAN SOCIAL MEDIA OP HET 5                       CONSUMENTENGEDRAG ...
Profielwerkstuk                         geld kunt kopen zodat je personage op het spel beter wordt.                       ...
Profielwerkstuk                       5.2 DIRECTE CONSUMPTIE DOOR SOCIAL MEDIA                       Door social media is ...
Profielwerkstuk                       Wat we op het bovenstaande grafiekje zien is het verschil in reactie van de         ...
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

10,161

Published on

Profielwerkstuk van Sem Sturkenboom & Bart van den Berg

Comenius College Hilversum 2011-2012

0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
10,161
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
62
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten"

  1. 1. Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten Bart van den Berg & Sem Sturkenboom Begeleider: Simone Enneking Profielwerkstuk Klas 6GA & 6A1
  2. 2. Profielwerkstuk Inleiding Wij hebben het werken aan het profielwerkstuk als leuk ervaren, omdat het erg afwijkt van normale werkstukken. Vanwege de grote vrijheid die je bij dit project hebt kun je voor een groot deel zelf bepalen wat voor een werkstuk je gaat maken. Wij hebben als onderwerp social media gekozen, omdat wij geïnteresseerd zijn in social media. We gebruiken het zelf vaak en zien het potentieel in van social media, omdat veel mensen het gebruiken is het uiteindelijk voor bedrijven ook interessant. Gezien ons economische profiel en onze interesse in geld en bedrijfsvoering hoefden wij dan ook niet lang na te denken om social media te koppelen aan bedrijven. Onze uiteindelijke hoofdvraag is daarom geworden Hoe kunnen bedrijven social media gebruiken om hun bedrijfsresultaat te vergroten Deze hoofdvragen gaan we beantwoorden aan de hand van onze deelvragen die we per hoofdstuk hebben ingedeeld (zie inhoudsopgave) Door het hele werkstuk heen zal dan ook onze hypothese zijn: bedrijven kunnen social media gebruiken om hun bedrijfsresultaat te vergroten. In de algemene conclusie zullen we deze hypothese aannemen of verwerpen. Deze hoofdvraag vraagt om een aantal definities, als wij het over bedrijven hebben, dan hebben we het over grote bedrijven die veelal multinationaal te werk gaan en het geld hebben om een hele social media afdeling op te bouwen. Als wij het hebben over social media hebben wij het over alles waarbij de gebruikers ook de inhoud van de site bepalen. Er zijn verschrikkelijk veel sociale media sites natuurlijk, wij bespreken vooral de grote spelers, we hebben het dan over Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube en in Nederland ook Hyves. Bedrijfsresultaat definiëren wij als netto omzet – bedrijfskosten. Dat houdt dus in dat social media zo min mogelijk moeten kosten en zoveel mogelijk moeten opbrengen. Wij hebben voor bedrijfsresultaat gekozen omdat het social media beleid niet op één vlak is, het beleid is verspreidt over het hele bedrijf. We kunnen het social media beleid in vier gebieden opsplitsen, het resultaat van die vier gebieden nemen we bij elkaar en dat bij vormt de invloed op het bedrijfsresultaat van een bedrijf. Er moet wel rekening mee worden gehouden dat het kan dat invloed van social media niet direct in het bedrijsresultaat terug te zien is, maar iets later. Het gaat dan ook om structurele verbetering van het bedrijfsresultaat door het gebruik van social media. 1. Die vier gebieden zijn 2. Marketing en sales 3. Service en webcare 4. Recruitment en HRM 5. Research & development Met de genoemde definities moet de hoofdvraag duidelijk zijn, de begrippen worden door het hele profielwerkstuk met bovenstaande definities bedoeld. Wij wensen u veel plezier met het lezen van het profielwerkstuk, en we hopen dat u er wat van opsteekt! Bart van den Berg en Sem Sturkenboom2 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  3. 3. Profielwerkstuk Inhoudsopgave 1  HOE  KAN  SOCIAL  MEDIA  HET  MEEST  EFFICIËNT  GEBRUIKT  WORDEN  DOOR  BEDRIJVEN   4   1.1      Marketing  en  sales:   6   1.2      Sevice  en  webcare   7   1.3      Recruitment  en  HRM:   7   1.4      Research  en  development:   8   2  HOE  ZIJN  DE  RESULTATEN  VAN  SOCIAL  MEDIA  TE  METEN  VOOR  EEN  BEDRIJF   10   2.1      SMART-­‐doelstelling  &  KPI’S   10   2.1.1  Sevice  en  webcare   10   2.1.2  Marketing  en  sales   11   2.1.3  Research  en  development   11   2.1.4  Public  relations  en  HRM   11   2.2        NPS   12   3  VOORDELEN  VAN  GEBRUIK  VAN  SOCIAL  MEDIA  T.O.V.  TRADITIONELE  INSTRUMENTEN   14   3.1      Voordelen  voor  marketing  &  Sales   14   3.1.1  De  conversatie   14   3.1.2  Gericht  adverteren   14   3.1.3  Goedkoper   15   3.1.4  Interactie   15   3.1.5  Commerciële  Viral  video’s   15   3.2      Voordelen  voor  Service  &  Webcare   16   3.2.1  Brand  monitoring   16   3.2.2  Dezelfde  boodschap  overbrengen  naar  grote  groep  mensen   16   3.2.3  Twitter  webcare   17   3.3  Voordelen  voor  Recruitment  en  HRM   17   3.3.1  Niet  alleen  zoekende  werknemers  bereiken   17   3.3.2  Referal  recruitment   17   3.4      Voordelen  voor  Research  en  development   18   3.4.1  Gratis  marktonderzoek   18   4  HOEVEEL  PROCENT  VAN  DE  BEDRIJVEN  MAAKT  GEBRUIK  VAN  SOCIAL  MEDIA   20   4.1      Begin  van  het  social  media  tijdperk  (2003  -­‐  begin  2009)   20   4.2      Aanwezigheid  van  bedrijven  stijgt  maar  mogelijkheden  worden  niet  benut  eind  (2009)   20   4.3      Bedrijven  gaan  steeds  beter  gebruik  maken  van  de  mogelijkheden  van  sociale  netwerken  (2010)   21   4.4      Bijna  alle  bedrijven  maken  actief  gebruik  van  social  media  (2011)   21   5  WAT  IS  DE  INVLOED  VAN  SOCIAL  MEDIA  OP  HET  CONSUMENTENGEDRAG?   23   5.1      Nieuwe  bedrijfstakken  ontstaan  door  social  media:   23   5.2      Directe  consumptie  door  social  media:   25   5.2.1  Sociaal  adverteren:   25   5.2.2  Gericht  adverteren  door  het  op  de  hoogte  zijn  van  interesses   27   5.3      Indirecte  consumptie  door  sociale  media   28   6  WAT  IS  DE  TOEKOMST  VAN  SOCIAL  MEDIA?   31   6.1      de  geschiedenis  van  social  media:   31   6.2      de  parallel  met  de  opkomst  van  het  internet:   32   6.2.1  Wat  is  de  toekomst  van  social  media   33   6.2.2  Social  media  een  zeepbel?   36     7.  HOE  KUNNEN  BEDRIJVEN  SOCIAL  MEDIA  GEBRUIKEN  OM  HUN  BEDRIJFSRESULTAAT  TE  VERGROTEN          38   8.  LOGBOEK  &  REFLECTIE   40   9.  LITERATUUR-­‐  EN  BRONNENLIJST   43  3 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  4. 4. Profielwerkstuk HOE KAN SOCIAL MEDIA HET MEEST EFFICIËNT GEBRUIKT WORDEN 1 DOOR BEDRIJVEN Dit is een moeilijk te beantwoorden vraag, omdat het voor ieder bedrijf weer anders is. Voor een bedrijf dat producten maakt is het bijvoorbeeld heel anders dan voor een bedrijf wat alleen producten inkoopt met winst verhandeld. Voor een bedrijf dat aan een ander bedrijf verkoopt is het meest effici nte gebruik van social media anders dan voor een bedrijf dat aan de consument verkoopt, omdat marketing en sales hier een minder belangrijke rol zullen spelen. Het bedrijf hoeft immers niet aan de consument te verkopen. Toch is het mogelijk om een algemeen beeld te geven over hoe social media het meest effectief en effici nt te gebruiken zijn. Er zijn vier functies op het gebied van social media, namelijk 1. Marketing en sales 2. Service en webcare 3. Recruitment en HRM 4. Research & development De vraag hier is dus eigenlijk, hoe kunnen deze vier functies van social media het meest effici nt worden uitgevoerd waarbij zo min mogelijk geld wordt uitgegeven aan social media. Wat als eerste belangrijk is, is om niet blind maar wat te gaan proberen met social media. Als een als bedrijf besluit de wereld van sociale media in te duiken is het noodzakelijk om eerst een duidelijk beleid op te stellen als je wilt dat sociale media effectief is om te helpen bij het halen van de doelen van het bedrijf. Zo is het bijvoorbeeld nodig om vast te stellen welk beeld je wilt dat het bedrijf naar buiten uitdraagt, zodat het bedrijf op sociale media een duidelijk herkenbaar imago krijgt voor iedereen. Als dit niet het geval is ontstaat er een erg verwarrend beeld voor de klant en is het beleid is veel minder effici nt. Als we kijken naar de top 100 van Nederland merken zien we dan ook dat 88% eerst een duidelijk plan met gedegen onderzoek heeft gemaakt voordat het actief werd op social media.1 1 Rapport social media monitor 20114 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  5. 5. Profielwerkstuk Wat als tweede belangrijk is om succesvol te zijn op social media als groot bedrijf zijnde, is om sociale media écht serieus te nemen als tool dat het bedrijf kan helpen haar doelen te verwezenlijken. Zo serieus zelfs dat er minimaal één persoon fulltime in dienst moet zijn als manager of strateeg sociale media, als we het over een groot bedrijf hebben. Deze persoon moet de verantwoordelijkheid hebben over sociale media en zich volledig kunnen concentreren op de efficiëntie ervan. In 2011 geeft 48% van de top 100 merken aan een social media manager in dienst te hebben 2, dit dus om de reden dat er een beter beleid gevoerd kan worden als iemand fulltime op de sociale media zit en bedrijfstechnisch hoe een social media geen andere dingen aan zijn hoofd heeft dan het plan tot stand komt uitzetten van de social media lijn. Als er een duidelijk plan en beleid is, en er is een social media manager aanwezig binnen het bedrijf dan is het tijd om te bepalen in welke afdeling sociale media thuis hoort zodat wél alle mogelijkheden van sociale media worden benut en er toch een eenduidig beeld naar de klant wordt uitgegeven. Zoals eerder aangegeven heeft sociale media vier functies, waarbij bij een goed beleid van alle vier de functies wordt geprofiteerd. Traditioneel gezien ligt de verantwoordelijkheid voor het sociale media beleid vooral bij de marketing afdeling. Dit is absoluut fout, want sociale media is zoveel meer dan alleen marketing alleen. Bij de top 100 bedrijven geeft aan dat 35% van de bedrijven aan dat het social media beleid volledig de verantwoordelijkheid is van de marketing afdeling, terwijl maar 30% aangeeft dat het de verantwoordelijkheid is van een combinatie van afdelingen3 . Dit is een bijzonder gegeven en een signaal dat het social media beleid nog een stuk beter kan in het Nederlandse bedrijfsleven. Social media kan helpen bij vier belangrijke bedrijfsfuncties, het is daarom onzin om alle verantwoordelijkheid bij marketing te leggen, dit zorgt voor een eenzijdig, op marketing gericht beleid. Een combinatie van afdelingen is al beter, maar nog steeds niet zaligmakend. Door de verantwoordelijkheid voor het sociale media beleid bij een combinatie van afdelingen te leggen zorg je er wel voor dat alle vier de functies van sociale media tot wasdom kunnen komen, maar hierbij ligt het gevaar op de loer dat, doordat het sociale media beleid in verschillende afdelingen is gesplitst, er geen eenduidig beleid meer is ten aanzien van sociale media. Dit gevaar ontstaat doordat de verschillende afdelingen verschillende belangen hebben binnen het bedrijf, en het bedrijf dus op verschillende manieren naar buiten treedt. Dit is verwarrend voor de klant. Een bedrijf moet één beeld naar buiten toe geven. Dit is het sterkst om een onderscheidend en duidelijk imago op te bouwen en zo wordt je als bedrijf het herkenbaarst voor de klant. 2 Social media monitor 2011 3 Social media monitor 20115 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  6. 6. Profielwerkstuk Wij kunnen dan ook wel voorspellen dat in de toekomst er een nieuwe afdeling binnen bedrijven bijkomt de sociale media afdeling, zo zegt ook Arakel Yussif 4. Een afdeling die alle takken van het bedrijf vertegenwoordigt op sociale media gebied en een eenduidig beeld naar buiten geeft over de visie en doelen van het bedrijf. We zien hier dus ook dat er nog ontzettend veel winst te halen valt in de sociale media omdat geen van de top 100 merken van Nederland aangeeft een losstaande sociale media afdeling te hebben.De social media monitor 2011, het onderzoek waar wij veelgegevens uit hebben gehaald Dan is het nu tijd om het over de vier functies van sociale media te hebben en de kanalen die daarbij het best te gebruiken zijn. De functies nog een keer 1. Marketing en sales 2. Service en webcare 3. Recruitment en HRM 4. Research & development Zoals eerder gezegd is het voor een optimaal resultaat belangrijk om alle vier de functies van sociale media goed te benutten. 1.1 MARKETING EN SALES Dit is het duidelijkste en meest gebruikte punt van sociale media. We zien dat wanneer bedrijven beginnen met sociale media ze vooral denken winst te halen in de marketing. In vergelijking met het verleden is de dominantie van marketing en sales op het gebied van social media wat aan het afnemen. Voor marketing en sales worden de volgende kanalen het meest gebruikt Facebook, Hyves en Youtube. Waar het bij marketing en sales binnen de social media vooral om gaat is het vergroten van de naamsbekendheid van het bedrijf, een positief imago neerzetten door sociale media en het aanprijzen van een product via sociale media. Bedrijven doen dit door een bepaalde boodschap uit te dragen via sociale media, of door bijvoorbeeld een product aan te prijzen. Facebook is de laatste jaren in Nederland massaal door bedrijven geadopteerd door de sterke opkomst is Nederland. Hyves wordt vooral gebruikt om een jonge doelgroep aan te spreken. Een voorbeeld hiervan is de ‘ Shower Sessions’ social media campagne van AXE via Hyves. Youtube wordt vooral gebruikt voor het aanprijzen van producten omdat je bij zo’ n filmpje goed de tijd hebt om alles uit te leggen. Nadeel van Youtube is wel dat het minder op te dringen is aan de gebruikers omdat ze zelf op het 4 Arakel Yousif, afgestudeerde bedrijfskunde en communicatiewetenschappen. Nu werknemer bij KPMG. 6 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  7. 7. Profielwerkstuk filmpje moeten klikken. Vaak worden Youtube filmpjes dan wel weer gepromoot door het zetten van een linkje op Hyves en Facebook. 1.2 SEVICE EN WEBCARE Service en webcare is voor iedereen bedrijf belangrijk, iedere klant wil zo goed en adequaat mogelijk geholpen worden door het bedrijf waarvan hij iets heeft gekocht of iets wil kopen. Ook hierin kan social media van onschatbare waarde zijn. Wie wordt er immers niet gek van om naar de klantenservice te moeten bellen, eerst tientallen menu’ s door te moeten en dan nog 15 minuten te moeten wachten omdat alle medewerkers in gesprek zijn. Vaak bellen mensen alleen maar met één simpele vraag, hoeveel makkelijker is het dan om even je vraag naar het bedrijf in kwestie te twitteren en binnen vijf minuten antwoord te hebben. Een voorbeeld als deze laat zien wat voor een waarde sociale media kan hebben voor service en webcare, aangezien een goede ondersteuning van de klant bij het gebruik van zijn product de waarde van het product verhoogd en de klantenbinding versterkt. Er is dus veel uit sociale media te halen op dit gebied, dit gebeurt op dit moment nog erg weinig door bedrijven(te zien aan waar het budget voor sociale media vandaan komt)5 , maar de verwachting is dat deze functie van sociale media voor bedrijven de komende tijdT-mobile heeft via twitter een service en webcare account zal groeien. 1.3 RECRUITMENT EN HRM Als we het hebben over recruitment en HRM hebben we het over het werven van personeel en het personeelsbeleid. Dit is een iets andere tak van beleid omdat het via sociale media niet op de klant gericht is, maar op de eigen medewerkers en potenti le medewerkers. Bij het werven van personeel is het handig sociale media te gebruiken, omdat veel mensen, ook de potenti le werknemers, een profiel hebben op de verschillende sociale media. Bij het werven van personeel wordt vooral het medium LinkedIn gebruikt. Dit is een medium waarbij mensen een persoonlijk profiel aan kunnen maken, gericht op zakelijk gebruik. Mensen uploaden hun CV en hun functie bij welk bedrijf. Het is zo makkelijker dan ooit om aan de hand van iemands CV en interesses geschikt personeel voor je bedrijf te vinden. HRM, personeelsbeleid, is weer iets totaal anders. Hierbij kan sociale media behulpzaam voor de cohesie binnen een bedrijf onderling. Vanuit de top kan een bedrijf, bijvoorbeeld via een intern sociaal medium, makkelijk grote groepenLinkedIn, de grootste speler op het gebied medewerkers bereiken op een tamelijk informele manier.van HRM. Ook is het voor medewerkers onderling makkelijker om met 5 Rapport sociale media monitor 2011 7 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  8. 8. Profielwerkstuk elkaar via sociale media informeel te communiceren. Dit kan het bedrijf verder vooruit helpen en de verbondenheid onder medewerkers vergroten. Veel grote bedrijven hebben dan ook al interne sociale media. 1.4 RESEARCH EN DEVELOPMENT Als we het hebben over research en development gaat het over het onderzoek doen en het ontwikkelen van nieuwe producten of het verbeteren van bestaande producten. Het mooie van deze manier van sociale media is dat je je klanten mee laat beslissen wat zij in een later stadium gaan kopen. Je moet het als volgt zien, een bedrijf ontwikkelt een product waarvan zij hopen dat het een succes wordt, dat veel mensen het product gaan kopen. Je verkoopt de meeste producten als je klanten het product de moeite waard vinden. Hoe kun je er beter voor zorgen dat je klanten het product de moeite waard vinden dan door hen mee te laten helpen in het onderzoek en de ontwikkeling van het nieuwe product. Een voorbeeld van hoe je klantenkring kan helpen is op sociale media, in dit geval wordt Facebook het meest gebruikt , aan de ‘ fans’ van je product vragen stellen. Bijvoorbeeld, wat zou u veranderen aan ons product Hier kunnen nieuwe inzichten uit voortvloeien doordat er vanuit een heel ander gezichtspunt naar het product wordt gekeken dan het bedrijf zelf zou doen. Dit is op zich niet nieuw, het wordt al langer gedaan om mensen buiten het bedrijf naar je product te laten kijken dan mensen binnen het bedrijf zelf. Maar nog nooit kon daarbij zo’ n grote groep mensen bereikt worden, als via sociale media. Dit is de functie van de vier die nog het minst wordt gebruikt door bedrijven, het is dan ook te verwachten dat deze functie zich in de toekomst nog gaat ontwikkelen.8 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  9. 9. Profielwerkstuk Conclusie Als laatste volgt de conclusie met de betrekking tot de hoofdvraag, in andere woorden waarom draagt het beantwoorden van deze vraag bij aan het beantwoorden van de hoofdvraag. De hoofdvraag is hoe het bedrijfsresultaat van een bedrijf verbeterd kan worden met behulp van social media, deze deelvraag geeft antwoord op de vraag hoe social media het meest effici nt ingezet kunnen worden. Er zijn twee manieren om het bedrijfsresultaat te verbeteren, de opbrengsten moeten absoluut meer toenemen dan de kosten, of de kosten moeten absoluut harder dalen dan de opbrengsten. We gaan er even vanuit dat de opbrengsten toenemen door het gebruik van social media, in andere deelvragen staat gedetailleerd uitgelegd waarom de opbrengsten toenemen. De andere kant van het inzetten van social media is echter dat het ook geld kost. Als het bedrijfsresultaat moet verbeteren moeten de opbrengsten door social media gebruik dus harder toenemen dan de kosten door social media gebruik. De manier om dat te doen is door social media zo effici nt mogelijk te gebruiken, dat wil zeggen met zo min mogelijk kosten aan social media een zo groot mogelijke besdrijfs opbrengst door social media bewerkstelligen. In dit hoofdstuk staat uitgelegd hoe dat moet, zo effici nt mogelijk social media gebruik. En hoe effici nter social media wordt aangewend, hoe meer het bedrijfsresultaat dus kan verbeteren, daarom is dit een deel van het antwoord op de hoofdvraag.9 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  10. 10. Profielwerkstuk HOE ZIJN DE RESULTATEN VAN SOCIAL MEDIA TE METEN VOOR EEN 2 BEDRIJF Social media wordt steeds vaker gebruikt door bedrijven, maar uit onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van de bedrijven de resultaten van het social mediagebruik niet meet.6 De meeste van deze bedrijven hebben geen kennis over hoe de resultaten gemeten kunnen worden en/of gebruiken de social media zonder vooraf een social media strategie te hebben opgesteld. De bedrijven die hun resultaten wel meten letten vaak alleen op het aantal volgers, fans etc. Dit zijn dingen die zeer makkelijk te meten zijn maar de extra volgers en fans zie je uiteindelijk niet terug op het bedrijfsresultaat, bedrijven meten dus dingen die makkelijk te meten zijn, maar niet de dingen die ze eigenlijk moeten meten. De aanwezigheid op social media puur om het aanwezig zijn zal uiteindelijk geen rendement opleveren. Een goed geïntegreerde strategie ten aanzien van social media zal wel bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen, in ons geval dus het verbeteren van het bedrijfsresultaat. Om de resultaten van social media te meten en te analyseren is er niet één goede methode, het is op vele verschillende manieren mogelijk. Een aantal van deze mogelijkheden zullen worden besproken in deze deelvraag. 2.1 SMART-DOELSTELLING & KPI’S Om de resultaten goed te kunnen meten is SMART-doelstelling het dus noodzakelijk om de doelstellingen Specifiek De doelstelling van het gebruik van social media te bepalen. moet eenduidig zijn Dit moet gedaan worden aan de hand van SMART-doelstellingen. Deze doelstellingen Meetbaar Onder welke (meetbare/observeerbare) moeten specifiek, meetbaar, acceptabel, voorwaarden of vorm is realistisch en tijdgebonden zijn. Uit deze het doel bereikt doelstellingen vloeien KPI’s (Key Acceptabel Is de performance indicator) voort. KPI’s zijn doelstelling acceptabel genoeg voor de doelgroep variabelen om de prestatie van een en het management onderneming te analyseren. Realistisch De Een aantal voorbeelden van SMART- doelstelling moet haalbaar zijn doelstellingen met bijbehorende KPI’s geschikt om de resultaten van social media Tijdgebonden Wanneer gebruik te meten: moet het doel bereikt zijn 2.1.1 Sevice en webcare Doelstelling: service aanbieden daar waar de klant is (online) KPI’ s: • 20% daling van het aantal telefoontjes naar de klantenservice • Stijging van 10% van de algehele klanttevredenheid • 20% meer positieve berichten over het merk online. Deze KPI’ s zijn allemaal vrij makkelijk te meten door het bedrijf, de daling van het aantal inkomende telefoontjes is te meten aan de hand van de 6 http //www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/helft-marketeers-zet-social-media-in-zonder-te-meten10 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  11. 11. Profielwerkstuk telefoonrekening. De stijging van de klanttevredenheid is te meten aan de hand van een enquête. Ook de beoogde 20% meer positieve berichten op het internet kan worden gemeten met verschillende software programma’ s die de online conversaties over het bedrijf in kaart brengen. 2.1.2 Marketing en sales Doelstelling: leads (een lead is een potentiele nieuwe klant) genereren en extra verkopen
 KPI’s: • 30 extra leads per maand via social media • 5.000 euro extra omzet per maand door gebruik social media. Deze doelstellingen zijn voor fysieke bedrijven wat lastiger te meten dan voor online bedrijven. Bedrijven die online diensten leveren of producten verkopen kunnen dit meten met programmas als Google Analytics, hierin kan het bedrijf zien welk deel van de bezoekers afkomstig is van de social media en eventueel ook of deze bezoekers een dienst afnemen of een aankoop doen. 2.1.3 Research en development Doelstelling sneller nieuwe producten op de markt brengen die voorzien in een consumentenbehoefte
 KPI’s: • Binnen twaalf maanden minimaal drie nieuwe producten in de markt zetten n.a.v. social signals • Het percentage succesvolle productlanceringen met 10% verhogen Deze KPI’ s zijn zonder externe tools te controleren. 2.1.4 Public relations en HRM Doelstelling: zorgen voor voldoende instroom van gekwalificeerd personeel
 KPI’s: • Voor het eind van het jaar tien nieuwe medewerkers werven via social media • 20% van de instroom van nieuwe medewerkers via social media bewerkstelligen Ook deze KPI’ s zijn zonder externe tools te controleren. Door doelstellingen op te stellen en goede KPI’ s wordt het voor het bedrijf een stuk makkelijker om de resultaten te meten. Veel bedrijven doen dit op dit moment nog niet. Ook gebeurt het vaak dat er verkeerde KPI’ s worden gebruikt waardoor het uiteindelijk nog lastig is om de juiste resultaten te meten. Het is dus van groot belang dat het bedrijf een social media strategie maakt met de daarbij behorende doelstellingen en KPI’ s11 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  12. 12. Profielwerkstuk 2.2 NPS De NPS is de Net Promotor Score, dit is een kengetal dat wordt gebruikt om de tevredenheid van de klant te bepalen. Dit op basis van één simpele vraag “ Zou jij ons bedrijf aanbevelen ” Deze mensen zijn verdeeld in 3 groepen • Promoters – aanraders - (score 9- 10) Zijn de enthousiaste klanten die regelmatig iets kopen en uw bedrijf aanraden. • Passives – neutraal – (score 7-8) zijn tevreden maar minder enthousiast dan de promoters, deze klanten zijn neutraal. • Detractors – afraders - (score 0-6) Dit zijn ontevreden klanten die schade kunnen aanrichten aan het imago van het bedrijf en zorgen voor negatieve reclame. Een voorbeeld: Bedrijf X vraagt aan 10.000 klanten of zij hun bedrijf zouden aanraden 2400 mensen geven een 9-10 7000 mensen geven een 7-8 600 mensen geven een 0-6 De 7000 neutrale stemmers vallen weg, 2400 is 24% van 10.000, en 600 is 6% van 10.000. NPS Score: 24-6=18 Alle scores boven de 0 worden als een goede NPS beschouwd Veel bedrijven gebruiken dit kengetal als meetinstrument om het resultaat van social media gebruik te meten. De NPS is een KPI. Een doel kan dus zijn om het NPS te verhogen van -5 naar 5 in het komende jaar door gebruik te maken van social media. Een bedrijf dat dit goed doet is Carglass, Carglass doet veel aan online klachten afhandeling. De NPS is sinds het bedrijf actief is met online klachten afhandeling veel gestegen. Dit is voor hun dus het bewijs dat social media bijdraagt aan een betere naam.7 7 Social media monitor 4 (2011)12 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  13. 13. Profielwerkstuk Conclusie Het meten van social media resultaten is dus mogelijk zoals blijkt uit de bovenstaande deelonderwerpen, maar in de meeste gevallen is dit niet te doen met harde cijfers. De meeste resultaten zijn relatief en bij benadering, je weet namelijk nooit voor 100% zeker of die daling van het aantal telefoontjes alleen komt doordat je nu naast een callcenter ook een webservice team hebt, of dat het ook te maken heeft gehad met de landelijke telefoonstoring van KPN. Het is van groot belang om niet te snel conclusies te trekken en vooral de resultaten zo vaak mogelijk proberen te monitoren en deze resultaten met elkaar te vergelijken. De ROI (Return of investment, geeft de verhoudingen tussen de investering en het rendement aan) van Social Media is niet direct meetbaar met de hoeveelheid geld dat het bedrijf uit bijvoorbeeld Twitter haalt. Een doel op Twitter kan bijvoorbeeld zijn om de reputatie van het bedrijf te verbeteren, wat indirect weer leidt tot meer klanten en dus ook een hogere omzet. De ROI laat dan zien dat het gebruik van Twitter een hogere omzet oplevert, alleen wordt deze omzet niet direct geboekt via de sociale media, maar via een omweg. Als de resultaten van social media niet gemeten worden is het eigenlijk nattevingerwerk, je weet niet of wat je doet goed is en of het gebruik van social media bijdraagt aan de verbetering van je bedrijfsresultaat. Daarom is het belangrijk om de resultaten te meten, je komt er als bedrijf achter als je sociale media strategie niet goed is en je kunt door monitoren bij permanentie zien wat het effect is van een mogelijke verandering van het social media beleid op NPS of op de KPI’s. Op deze manier kunnen er betere resultaten worden geboekt met social media, wat uiteindelijk indirect bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat.13 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  14. 14. Profielwerkstuk VOORDELEN VAN GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA T.O.V. 3 TRADITIONELE INSTRUMENTEN Social media marketing en traditionele marketing, het is een wereld van verschil. De berg aan data die mensen achter laten op het internet is een ontzettend belangrijke bron van informatie voor de marketeer waar zij makkelijk en snel gebruik van kunnen maken. De mogelijkheden van traditionele marketing zijn veel beperkter dan de mogelijkheden van social media, de belangrijkste voordelen zullen we in dit hoofdstuk beschouwen. 3.1 VOORDELEN VOOR MARKETING & SALES 3.1.1 De conversatie Een van de grootste verschillen is dat de marketeer met social media marketing de conversatie met de potenti le klant kan aangaan, dit was bij de traditionele marketing niet mogelijk, dit ging altijd één richting op, van het bedrijf naar de consument. Deze verandering leidt er toe dat consumenten kunnen laten weten wat ze van een bepaald product vinden, door de conversatie aan te gaan met een bedrijf via het sociale netwerk, hier kan het bedrijf naar luisteren, het is ook belangrijk als bedrijf dat je laat blijken dat je wat doet met de feedback van de gebruikers. Door de conversatie aan te gaan en de klanten feedback te laten geven over producten krijgt het bedrijf een betere impressie van hoe de consument over hun producten denkt. Marktonderzoek wordt hierdoor een stuk makkelijker. Bij traditionele marketing was er vooral een ander doel, een zo goed mogelijk beeld van je bedrijf aan de buitenwereld laten zien. Hierbij ging het dus vooral om het zenden van informatie. Bij social media markt ligt de nadruk dus niet alleen op het verzenden van informatie, maar ook op het ontvangen ervan. Het wordt dus steeds belangrijker om de relatie met de klant te verbeteren waardoor de klant eerder geneigd is om vaker zaken te doen. 3.1.2 Gericht adverteren Een belangrijk tweede verschil van social media marketing ten opzichte van traditionele marketing is dat het bedrijf zijn potenti le klanten veel beter kan uitzoeken. Bij traditionele marketing wordt vaak gebruik gemaakt van huis-aan-huisbladen en advertenties in de krant, deze folders en kranten worden overal bezorgd en uiteindelijk bereik je met heel veel folders maar een heel kleine doelgroep. Bij social media marketing is het veel makkelijker om de juiste doelgroep te vinden voor je product. Het is ontzettend simpel om te adverteren en te filteren op interesse, leeftijd, geslacht, opleidingsniveau etc. Dit maakt het adverteren via social media een stuk interessanter en bovendien ook veel effectiever en goedkoper14 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  15. 15. Profielwerkstuk 3.1.3 Goedkoper Het bereiken van een grote groep mensen met weinig geld is door sociale media veel makkelijker geworden. Waar je eerst bergen geld moest neerleggen voor een radio- of televisiecampagne, is het nu mogelijk om duizenden potenti le klanten te bereiken met veel minder geld. De drempel om grootschalig te adverteren is dus veel lager geworden, het is nu niet meer alleen mogelijk voor grote multinationals om een groot publiek te bereiken, maar ook de bakker op de hoek kan via social media een groot publiek bereiken. 3.1.4 Interactie Marketing via sociale media is in tegenstelling tot traditionele marketing interactief. Dat wil zeggen dat de consument bepaalde handelingen kan uitvoeren om een beter beeld van het aangeboden product te krijgen. Een interactieve advertentie heeft als groot voordeel dat je het product echt kunt beleven, je ziet een filmpje van een product, reacties van consumenten, je kunt het product bedienen etc. Zo krijg je als consument echt een idee wat je met het product kan. Dit is voor marketeers ontzettend waardevol, want zij kunnen de klant zo makkelijker over de streep trekken om het product aan te schaffen.Interactief YouTube kanaal van Audi 3.1.5 Commerciële Viral video s Met de komst van sociale netwerken is het aantal virale video’ s op YouTube explosief toegenomen. Viral Marketing is een marketingtechniek die probeert met behulp van sociale netwerken de bekendheid van een merk te vergroten, of die probeert om het merk positief in het nieuws te brengen. Dit gebeurt op een manier die te vergelijken is met de werking van een virus. Het lijkt op mond-tot- mondreclame versterkt door het internet, waardoor snel en goedkoop een groot aantal mensen bereikt kan worden. 15 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  16. 16. Profielwerkstuk Een virale video is dus een video die zich als een virus verspreidt, een persoon ziet de video en is er zo enthousiast over dat hij het doorvertelt aan zijn vrienden. Deze delen het filmpje ook weer met hun vrienden. Een virale video verspreidt zich op deze manier als een olievlek over het internet. Voor bedrijven is dit een interessante ontwikkeling, zo kan je als bedrijf namelijk met een relatief klein budget een ontzettend grote groep mensen bereiken met je virale video. Op deze manier kun je je merk positief onder de aandacht brengen. Het is echter niet zo makkelijk om een viral video te maken, een viral video moet aan de onderstaande eisen voldoen. Als aan de eisen is voldaan betekend dit echter nog niet dat de video een succes wordt. • Grof, grappig of geil (3 G’ s) • De boodschap moet simpel zijn • Het filmpje moet kort maar krachtig zijn • Het moet van te voren niet duidelijk zijn dat het om een commercieel filmpje draait, hierdoor haken potentiele kijkers af. Een voorbeeld van een succesvolle Nederlandse viral video is die van X- Travel, gemaakt in 2007. Deze viral commercial werd in de eerste 72 uur bekeken door ruim 500.000 mensen op YouTube. Deze enorme groep mensen had met traditionele marketing nooit bereikt kunnen worden, het virus effect had zichzelf ook lang niet zo snel kunnen verspreiden zoals dat met dit filmpje gebeurde zonder de sociale netwerken, waar de ruimte is het filmpje te delen 3.2 VOORDELEN VOOR SERVICE & WEBCARE Voor Service & Webcare is vooral Twitter een groot voordeel. Via Twitter kunnen snel belangrijke boodschappen worden geplaatst, vragen worden beantwoord en klachten worden verholpen. 3.2.1 Brand monitoring Via verschillende tools is het mogelijk om live te volgen wat er over je bedrijf, merk of markt wordt gezegd, dit wordt Brand monitoring genoemd. Hierdoor kan je snel en effici nt inspelen op de actuele berichten. Zo kun je klachten en vragen snel beantwoorden om eventuele imagoschade te voorkomen. Ook kan je goede berichten over je merk of bedrijf uitvergroten, wat weer leidt tot een positieve imago boost. Social media kunnen tegenwoordig de status en de naam van een merk enorm beïnvloeden. Het is dan ook een uitstekend medium om het imago van je merk mee te verbeteren en tegelijkertijd je klanten tevreden te houden. 3.2.2 Dezelfde boodschap overbrengen naar grote groep mensen16 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  17. 17. Profielwerkstuk Stel het treinverkeer op Amsterdam centraal ligt plat. NS meldt dit op zijn twitteraccount @nsvertraging. De gebruikers van Twitter weten nu dat ze niet kunnen reizen via Amsterdam centraal. Dit scheelt de NS een groot aantal telefoontjes van klanten die zich afvragen waarom hun trein niet rijdt. Doordat reizigers weten dat NS een twitter account heeft zullen ze voordat ze bellen eerst even kijken of de NS wat heeft gemeld op twitter. In de tijd dat social media nog niet bestond was dit niet mogelijk en werd de klantenservice vaak overspoeld met telefoontjes. 3.2.3 Twitter webcare Steeds meer bedrijven gaan gebruik maken van Twitter om klanten te helpen en vragen te beantwoorden. Door gebruik te maken van Twitter als servicemiddel neemt het aantal telefonische klachten af. Ook kunnen consumenten beter geholpen worden, aangezien ze sneller antwoord kunnen krijgen van een medewerker achter de computer in plaats dat er gewacht moet worden tot er een medewerker beschikbaar is. Online helpen gaat namelijk ook voor de hulpgevende sneller dan een telefoongesprek. 3.3 VOORDELEN VOOR RECRUITMENT EN HRM Traditioneel recruitment is het uitzenden van een vacature waarna je wacht op een reactie, het is dus passief. Via sociale netwerken is het mogelijk om de vacature te plaatsen en direct in contact te komen met een eventuele kandidaat. 3.3.1 Niet alleen zoekende werknemers bereiken Door gebruik te maken van sociale netwerken als recruitmentmiddel bereik je niet alleen actief zoekende werknemers, maar bereik je ook latente werknemers. Latente werknemers hebben vaak al een baan, deze zijn dus niet actief op traditionele recruitment kanalen als monsterboard of bij vacaturebanken. Tegenwoordig bevindt bijna iedere werkzame Nederlander zich wel op minimaal een van de grote sociale netwerken, via deze netwerken is het dus wel mogelijk om latente werknemers te vinden. 3.3.2 Referal recruitment Bij referal recruitment wordt er gebruik gemaakt van het sociale netwerk van de werknemers die al in dienst zijn. Wanneer werknemers de openstaande vacatures delen zal je met je vacature een veel groter publiek aanspreken. Omdat de eigen werknemers het bedrijf het best kennen en vaak ook andere professionals kennen is deze wervingsmethode een efficiënte methode om mensen te vinden die goed in de bestaande bedrijfscultuur passen. Er zijn verschillende software pakketten waar bedrijven mee kunnen bijhouden welke werknemer een vacature heeft gedeeld en via welke werknemer een nieuwe werknemer is aangenomen. Op deze manier wordt het voor werknemers interessant om vacatures via sociale media te delen en is het voor de werkgever een zeer efficiënte methode om nieuw personeel binnen te halen.17 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  18. 18. Profielwerkstuk 3.4 VOORDELEN VOOR RESEARCH EN DEVELOPMENT Voor Research & Development zijn Facebook en Hyves handige mediums, via deze twee netwerken is het makkelijk om achter de mening van je fans en klanten te komen. 3.4.1 Gratis marktonderzoek Met de komst van Sociale netwerken is marktonderzoek doen een stuk makkelijker geworden. Vaak is het niet eens nodig om hier ook maar iets voor te doen. Klanten van jouw bedrijf richten een fan pagina op en verder gaat alles eigenlijk vanzelf. Fans van het bedrijf maken polls, andere fans van het bedrijf beantwoorden polls dan weer en op deze manier is het voor het bedrijf mogelijk om gratis en zonder enige moeite marktonderzoek te doen. Een goed voorbeeld hiervan is de IKEA fanpagina op Hyves, deze pagina is opgericht door een klant van IKEA en inmiddels heeft deze fanpagina 5831 leden. IKEA hoeft hier helemaal niets voor te doen en toch krijgen ze hierdoor nuttige informatie waar ze gebruik van kunnen maken. Nog beter is om zelf actief te zijn op social media met een officieel kanaal van jouw bedrijf. Nu is het mogelijk om onderzoek te doen naar zaken waar je ook echt iets over wilt weten. Een bedrijf dat hier goed gebruik van maakt is Samsung. Samsung stelt zijn fans vaak vragen over haar eigen producten. Op deze manier kan Samsung snel en zonder veel moeite een heel duidelijk en gedetailleerd beeld krijgen van wat mensen van hun product vinden. Zoals je kan zien heeft Samsung hier de vraag gesteld wat haar klanten het best vinden aan de nieuwe Galaxy Note telefoon. Na 2 maanden hebben ruim 12.000 mensen deze vraag beantwoord (waarvan 2.000 na 1 dag) en is duidelijk geworden dat met name het grote scherm dat de nieuwe Galaxy note heeft als erg aangenaam wordt ervaren Zonder social media was het niet mogelijk om zo snel en gemakkelijk de mening van je klanten te achterhalen. Vooral niet zo’n grote groep klanten. Met de traditionele middelen had dit veel meer geld, tijd en moeite gekost.18 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  19. 19. Profielwerkstuk Conclusie Door gebruik te maken van de bovengenoemde voordelen van sociale media ten opzichte van traditionele marketing is het mogelijk om veel tijd en geld te besparen. Ook kan een goed social media beleid veel nieuwe klanten en extra inkomsten opleveren. Tevens zorgt het voor een betere naam van het merk en kan er kwalitatief beter personeel aangenomen worden. De vraag is of deze extra inkomsten en besparingen opwegen tegen de extra kosten die sociale media met zich meebrengen. Het extra gericht kunnen adverteren via sociale media zorgt voor een stijging van de ROI, dit houdt in dat de het rendement hoger ligt dan bij traditionele marketing en de opbrengsten dus ook sneller stijgen dan de kosten, doordat de opbrengsten sneller stijgen dan de kosten komt het ook het bedrijfsresultaat ten goede. De kosten voor service zullen in eerste instantie stijgen doordat er extra mensen moeten worden aangetrokken om service te verlenen via sociale media, maar deze kosten zullen weer worden terugverdiend doordat de traditionele service middelen, zoals een callcenter, minder gebruikt zullen worden. Webservice medewerker vereist ook geen dure en lastige opleiding, een beetje kennis van computers is genoeg. Ook zorgt een goede webservice voor een goede naam op het internet wat leidt tot een positievere merknaam en dus zorgt voor meer klanten. Meer klanten betekent meer verkoop. Meer verkoop betekent een hogere opbrengst, het bedrijfsresultaat stijgt hierdoor dus. Door werknemers via sociale netwerken vacatures te laten delen zullen er relatief gezien betere werknemers aangenomen worden. Hieraan zitten alleen de refferal kosten verbonden maar deze kosten worden al snel terugverdiend door de talenten van de betere werknemer. Betere werknemers leveren betere resultaten op, dus stijgt ook hierdoor het bedrijfsresultaat Op het gebied van research & development kan er een daling van kosten geboekt worden. Marktonderzoek wat normaal ontzettend veel geld kost kan nu worden gedaan in enkele minuten. Doordat het makkelijker te pijlen is wat de mening van de klant is gaan de kosten voor marktonderzoek naar beneden. Daarbij komt dat door het goedkopere marktonderzoek er ook meer marktonderzoek gedaan zal worden. Hierdoor ontstaat een beter beeld over de wensen van de consument, dat leidt tot producten die beter in de behoeften van de consument voorzien. Hierdoor stijgt de verkoop van het product en daardoor uiteindelijk dus ook het bedrijfsresultaat.19 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  20. 20. Profielwerkstuk HOEVEEL PROCENT VAN DE BEDRIJVEN MAAKT GEBRUIK VAN 4 SOCIAL MEDIA Het is lastig te zeggen hoeveel procent van de bedrijven in Nederland gebruik maakt van social media, en hoe dit aantal zich ontwikkelt. De cijfers van de top 100 Nederlandse merken8 zijn echter wel bekend, deze zullen in dit hoofdstuk behandeld worden. 4.1 BEGIN VAN HET SOCIAL MEDIA TIJDPERK (2003 - BEGIN 2009)   Toen de sociale media rond het jaar 2003 opkwamen, waren er nog helemaal geen bedrijven actief, social media was nog klein en voor bedrijven niet interessant. De groei van sociale media is echter zo hard gegaan dat enkele jaren later al een klein percentage van de bedrijven actief was op sociale media. Doordat de populariteit van deze netwerken groeide werd het voor bedrijven steeds interessanter om aanwezig te zijn op sociale netwerken. De laatste drie jaar hebben bedrijven zich massaal op de sociale media gestort. In 2009 maakte 14% van de grootste Nederlandse merken actief gebruik van een of meerdere van de bekendste sociale netwerken (Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube ,Flickr en een eigen weblog). Wat opvalt is dat veel bedrijven wel aanwezig zijn op de sociale netwerken maar nog niet actief, de mogelijkheden van social media worden dus nog niet goed benut. De merken die wel actief zijn maken vaak ook niet goedgebruik van de sociale netwerken, er worden vaak nieuwsberichten geplaatst maar de dialoog met de consument wordt nog niet aangegaan. In andere woorden, de communicatie gaat nog steeds één kant op, terwijl één van de grootste voordelen van social media juist is dat er een dialoog tussen bedrijf en klant plaats kan vinden In 2009 waren vooral media bedrijven (radio, televisie en krant) actief op social media, vooral op Hyves, YouTube & Twitter, deze richtten zich vooral op de jongere mensen. Facebook was in 2009 nog helemaal niet populair in Nederland en dus voor bedrijven ook niet interessant. Ook telecombedrijven waren actief op sociale netwerken, deze waren voornamelijk actief op twitter als klantenservice middel. 4.2 AANWEZIGHEID VAN BEDRIJVEN STIJGT MAAR MOGELIJKHEDEN WORDEN NIET BENUT EIND (2009)   Door de massale opkomst van consumenten op social media gaan ook steeds meer bedrijven inzien dat het een middel is waarop het makkelijk is om veel mensen te bereiken. Was er in het begin van 2009 nog maar 14% van de top 100 merken actief, dit zijn er in het 2e deel van 2009 veel meer geworden, 35% van de top 100 merken maakt nu gebruik van minimaal een van de sociale netwerken. Vooral op twitter is de groei enorm. 23% van de bedrijven maakt gebruik van dit medium, dit wordt vooral gebruikt als middel om de klanten te helpen. Ook Facebook doet het goed en opvallend Netlog met 8%. Het is duidelijk dat de sociale netwerken die gebruikt worden door bedrijven in de loop der tijd veranderen, zo is Flickr helemaal uit het beeld verdwenen terwijl Netlog een enorme sprong heeft gemaakt. 8 Resultaten zijn afkomstig uit de Social Media Monitor delen 1-4 (2009-2011)20 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  21. 21. 21 Profielwerkstuk Hoewel het aantal merken dat gebruik maakt van social media fors is gestegen blijven de resultaten nog wel ver achter. Net zoals in het begin van 2009 zijn de bedrijven nog weinig actief. Pagina’ s worden niet onderhouden, er wordt geen nieuwe content toegevoegd etc. Hierdoor worden de mogelijkheden van social media door bedrijven nog steeds niet goed benut. 4.3 BEDRIJVEN GAAN STEEDS BETER GEBRUIK MAKEN VAN DE MOGELIJKHEDEN VAN SOCIALE NETWERKEN (2010)   Het aantal actieve leden op sociale netwerken blijft maar stijgen, het lijkt erop dat steeds meer Nederlanders gebruik van sociale netwerken gaan maken en vaak ook van meerdere sociale netwerken. De stijging van het ene sociale netwerk gaat niet ten kosten van het andere. Ook is de stijging van het gebruik van social media door bedrijven enorm. Maakte er in 2009 nog maar 35% gebruik van minimaal een sociaal netwerk, nu in 2010 is dat 67%. De voornaamste stijgers zijn Twitter, (van 23% naar 39%) Facebook (van 6% naar Bol.com is een goed voorbeeld van een bedrijf 12%) en het onderhouden van een eigen weblog (2% dat de mogelijkheden van social media al goed naar 10%) Ook YouTube heeft een enorme sprong benut. gemaakt naar 39% Bedrijven gaan ook steeds meer de mogelijkheden inzien van social media, bedrijven worden steeds actiever, ze proberen de conversatie met hun klanten aan te gaan, service te verlenen en advies te geven. Ze begrijpen dat aanwezigheid alleen niet meer genoeg is. Vanaf 2010 zijn een aantal merken ook begonnen met het fulltime inzetten van mensen die verantwoordelijk zijn voor de social media. De markt voor social media is zich nu echt aan het professionaliseren. Bedrijven maken vanaf nu ook budgetten beschikbaar voor social media. 4.4 BIJNA ALLE BEDRIJVEN MAKEN ACTIEF GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA (2011)   Vanaf dit jaar maken bijna alle top 100 merken van Nederland actief gebruik van social media, 90%. Ook gaan de bedrijven niet alleen gebruik maken van de sociale netwerken maar stellen ze ook bepaalde doelen en worden er plannen gemaakt. Deze plannen worden opgesteld door de social media managers die in 2011 aanwezig zijn in 48% van de bedrijven. De budgetten voor het gebruik van social media worden ieder jaar groter en deze worden vooral geïnvesteerd in campagnes, het uitbreiden van resources en nieuwe software. 13% van de top 100 merken proberen vanaf dit jaar ook de resultaten van hun social media activiteiten te meten, toch kijkt het grootste deel alleen nog maar naar het aantal followers/fans, deze bedrijven weten niet op wat voor manier ze de resultaten het best kunnen meten. Vooral het gebruik van Facebook is hard gestegen, in 2011 maken 62% van de bedrijven gebruik van dit netwerk tegenover 12% een jaar eerder. Ook Twitter wordt steeds meer gebruikt (66% tegenover 39% een jaar eerder) 21 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  22. 22. Profielwerkstuk Het is wel duidelijk dat social media een steeds grotere rol gaan spelen voor bedrijven, steeds meer bedrijven gaan er gebruik van maken, niet alleen grote maar ook kleine bedrijven. De budgetten voor social media zullen in de toekomst stijgen net als de activiteiten op het netwerken en de interactie met de klant. 80   70   60  Facebook  Twitter   50  Weblog/Community   40  YouTube   30  LinkedIn   20  Hyves   10   0   2009   2010   2011   Ontwikkeling van het gebruik van social media door de top 100 Nederlandse merken. Y as is in percentages. Conclusie Social media is de laatste jaren als een paddenstoel uit de grond geschoten, in een paar jaar is het uitgegroeid tot een medium waar niemand meer vele mensen niet meer zonder kunnen. Bedrijven moeten hier op inspelen door zich ook te laten zien op deze sociale netwerken. Als er geen bedrijven zijn die social media gebruiken mag je aannemen dat er voor bedrijven binnen social media geen winst te behalen valt, dit is echter niet het geval. Tegenwoordig zijn bijna alle grote bedrijven actief op social media en dat betekent dus dat er winst valt te halen. Doordat er veel bedrijven actief zijn op social media betekent het dus ook dat er veel concurrentie is. Alleen op social media aanwezig zijn werkt dus niet meer, bedrijven moeten zich onderscheiden van andere bedrijven en actief aanwezig zijn om resultaten terug te zien.22 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  23. 23. Profielwerkstuk WAT IS DE INVLOED VAN SOCIAL MEDIA OP HET 5 CONSUMENTENGEDRAG Wat de invloed van social media is op het consumentengedrag kunnen we zien aan de hand van wat social media voor bedrijven te bieden heeft direct aan de consument. Als we het hebben over de invloed van social media op het consumentengedrag, dan hebben we het over uitgaven die zonder social media niet tot stand zouden zijn gekomen. We kunnen de invloed in drie criteria verdelen 1. Nieuwe bedrijfstakken ontstaan waar mensen hun geld weer aan uit kunnen geven 2. Directe consumptie door social media 3. Indirecte consumptie door social media 5.1 NIEUWE BEDRIJFSTAKKEN ONTSTAAN DOOR SOCIAL MEDIA Met het ontstaan van social media bestaan natuurlijk allereerst de social media bedrijven zelf die voorheen niet bestonden, we hebben het dan over Youtube, Linkedin en Facebook enz. Hieraan geeft de consument niet direct geld uit, omdat de meeste social media gratis zijn, er zijn natuurlijk wel manieren waarop mensen geld uitgeven aan social media. Een voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om Goldmember te worden op Hyves. Dit is maar een klein deel van de inkomsten van een social media bedrijf en niet echt een grote post in dit verhaal. De social media bedrijven zijn dus gratis en mensen betalen er niet voor, toch vertegenwoordigen social media bedrijven een grote waarde doordat er veel mensen op komen. Er is dus de mogelijkheid om geld te investeren in social media, dit gaat door middel van aandelen en zonder dat er social media zijn worden er ook gewoon aandelen verhandeld dus ook dit telt niet echt. Iets wat wel een nieuwe branche genoemd kan worden die ook behoorlijk groot is, zijn de uitgaven die binnen social media worden gedaan. We hebben het dan vooral over uitgaven aan games, sociale games waarbij je je vrienden nodig hebt om echt goed te worden. In dit soort games is het gebruikelijk dat In-game geld kopen op Farmville met echt geld je met echt geld ook in-game23 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  24. 24. Profielwerkstuk geld kunt kopen zodat je personage op het spel beter wordt. Het bekendste bedrijf wat dit soort games maakt is Zynga, zij maken deze games in de meeste gevallen voor Facebook. Om te laten zien hoe groot deze sector eigenlijk is en hoeveel geld mensen uitgeven om in spelletjes op internet betere personages te hebben de omzet van Zynga in de eerste negen maanden van dit jaar was 830 miljoen dollar9, op jaarbasis zou dat zo’ n 1,1 miljard dollar zijn. Dit zijn uitgaven die zonder sociale media niet tot stand zouden komen, en daarom be nvloedt deze nieuwe bedrijfstak het consumentengedrag. Een voorbeeld van games binnen social media waarvoor mensen bereid blijken te betalen is Farmville. Bij Farmville heb je een boerderij en kun je de boerderij van je vrienden bezoeken. Je kunt je vrienden helpen bij het bouwen van hun boerderij, als je een nieuwe kippenschuur wilt moeten er bijvoorbeeld 5 vrienden op de link op je profiel klikken. Het is niet verplicht om voor het spel te betalen, maar het is een stuk makkelijker om ‘ beter’ te worden op het spel als je voor het spel Mijn persoonlijke Farmville pagina betaald. Je kunt bijvoorbeeld ingame geld kopen met echt geld, en doordat je meer ingame geld hebt kun je nieuwe spulletjes kopen die er voor zorgen dat je beter wordt op het spel. Het mooie aan dit soort spelletjes is, en waardoor mensen bereid zijn om ervoor te betalen, is de onderlinge competitie. In dit soort spelletjes speel je niet meer in je eentje tegen een computer. Je speelt samen met je vrienden, maar ondertussen wil iedereen zo goed mogelijk zijn. Ook op internet is niets menselijks de gebruikers vreemd, spelers willen beter zijn dan hun vrienden om indruk te maken. Eind 2009 had Farmville zo’ n 72 miljoen spelers .10 9 http //www.nu.nl/internet/2683815/zynga-haalt-minder-met-beursgang.html 10 http //www.marckowillemsen.nl/tag/farmville24 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  25. 25. Profielwerkstuk 5.2 DIRECTE CONSUMPTIE DOOR SOCIAL MEDIA Door social media is de hele advertentiemarkt op zijn kop gezet. Een advertentie op een social media site is veel meer waard dan een advertentie via iedere andere website. Social media websites hebben namelijk twee belangrijke tools om advertenties meer waard te maken 1. Sociaal adverteren 2. Gericht adverteren door op de hoogte zijn van interesses 5.2.1 Sociaal adverteren Een advertentie is over het algemeen ongewenst, niemand zit op reclame te wachten. En toch is het effectief, want anders zouden bedrijven er niet voor betalen. De crux zit erin dat advertenties via social media sociaal kunnen zijn, de al geworven mensen voor het bedrijf (op Facebook in de voorbeelden fans genoemd) worden ingezet om nieuwe mensen te werven. Dit kan op drie manieren kunnen plaatsvinden De eerste advertentie is een klassieke advertentie, de engagement ad. Het enige verschil is dat er naast informatie over het bedrijf ook staat hoeveel mensen fan zijn van het bedrijf. Deze manier van adverteren is niet bijzonder interessant, omdat je niet weet wie het bedrijf leuk vinden en wat voor een mensen dat zijn. De tweede manier, as with social context is des te interessanter. Het laat namelijk niet zien hoeveel mensen er fan zijn van het bedrijf, maar wie er fan zijn van het bedrijf die jij kent. Het zet dus je vrienden in om een band te cre ren met jou. De vraag is nu, wat is het gevolg van het inzetten van jouw vrienden als het gaat om de reactie van de gebruiker. Gelukkig heeft Nielsen hier een onderzoek over gedaan.25 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten
  26. 26. Profielwerkstuk Wat we op het bovenstaande grafiekje zien is het verschil in reactie van de consument tussen een advertentie waarbij staat hoeveel fans het bedrijf heeft en een advertentie waarbij staat welke vrienden fan zijn van het genoemde bedrijf. De drie genoemde dingen zijn Ad recall de mate waarin iemand zich een advertentie kan herinneren Awareness de advertentie roept bewustzijn op, mensen weten dat het bedrijf bestaat en weten wat het doet. Purchase intent de intentie een product te kopen, het beoogde effect van een advertentie. Wat we hier zien is dat door het socialer maken van de advertentie, het noemen van vrienden als fan van een bedrijf, het percentage mensen wat zich de advertentie van een bedrijf kan herinneren met 60% toeneemt ten opzichte van de minder sociale advertentie en het bedrijf wil natuurlijk dat zoveel mogelijk mensen de advertentie onthoudt. Op het gebied van de awareness, de bewustzijn over een bedrijf valt het op dat het bewustzijn over een bedrijf met 100% toeneemt ten opzichte van de minder sociale advertentie. De belangrijkste ontwikkeling is die in purchase intent, die neemt met de socialere advertentie toe met 400% De conclusie die we dus kunnen trekken is dat hoe socialer de advertentie is, hoe meer effect de advertentie heeft. Om deze hypothese te toetsen bekijken we ook nog even wat de effecten zijn van de derde groep advertenties, de organic ad impression, de meest sociale advertenties.26 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

×