Case: Telenor nettbutikk - små endringer, store gevinster Thomas Korsnes & Even Risbakken Webdagene 2008

INTRODUKSJON

Thomas Korsnes Salgssjef web, Telenor Norge 13 år i telebransjen (Telenor og Tele 2) Kunde, salg, produkt- og kanalledelse Aktuell: Leder en nettbutikk i medgang

Salgssjef web, Telenor Norge

13 år i telebransjen (Telenor og Tele 2)

Kunde, salg, produkt- og kanalledelse

Aktuell:

Leder en nettbutikk i medgang

Even Risbakken Gründer & Senior konsulent i NetLife Research Jobbet 8 år i NetLife Research, 6 år som leder Fokus på netthandel Jury ”Årets nettbutikk” fra 2005-2007 Aktuell : Resultatfokusert interaksjonsdesign

Gründer & Senior konsulent i NetLife Research

Jobbet 8 år i NetLife Research, 6 år som leder

Fokus på netthandel

Jury ”Årets nettbutikk” fra 2005-2007

Aktuell : Resultatfokusert interaksjonsdesign

OPPDRAGET

Quick & Dirty Redesigne Telenor nettbutikk , midlertidig, i påvente av nytt redesign... Mål: Øke salget ” quick wins ” .......men også identifisere langsiktige tiltak Utfordring: Tid og ressursbruk 80-100 timer fra NetLife Research 2-3 mnd perspektiv

Redesigne Telenor nettbutikk , midlertidig, i påvente av nytt redesign...

Mål: Øke salget

” quick wins ”

.......men også identifisere langsiktige tiltak

Utfordring: Tid og ressursbruk

80-100 timer fra NetLife Research

2-3 mnd perspektiv

Prosessen for NetLife Research Strategi fase Research fase Analysefasen Konseptualisering Klikkbar prototyp Leveranse: Løsningsbeskrivelse for ny nettbutikk

Strategi fase

Research fase

Analysefasen

Konseptualisering

Klikkbar prototyp

Leveranse: Løsningsbeskrivelse for ny nettbutikk

HOVEDUTFORDRINGER FOR NETTBUTIKKEN

Ikke et rendyrket butikk-konsept

” Navigation overload”

Manglende forståelse av kjerneinnhold Viktigste bruksoppgaver ” Calls to action” Veier inn Veier ut Mål for nettbutikken Elementer

Rar strukturering av innhold

” Løp og kjøp.... ....ikke tenk deg om”

KONSEPTFASEN

Forslag til konseptendringer Rendyrke nettbutikken og tydelig inngang fra forsiden Fokus på produkt – ikke kampanjer! ” Hjelpe kunden til å velge riktig” Innføre en ”tvungen” prosess for forenklingens skyld

Rendyrke nettbutikken og tydelig inngang fra forsiden

Fokus på produkt – ikke kampanjer!

” Hjelpe kunden til å velge riktig”

Innføre en ”tvungen” prosess for forenklingens skyld

PROTOTYPEN

Forsiden – fokus & prioritering Rendyrk nettbutikk Tone ned kampanjer Fokus på produkt Hjelp til å velge riktig

Rendyrk nettbutikk

Tone ned kampanjer

Fokus på produkt

Hjelp til å velge riktig

Bedre produktinformasjon Kundene elsker: store bilder å sammenligne nyttige produktdata tydelig prising

Kundene elsker:

store bilder

å sammenligne

nyttige produktdata

tydelig prising

Først mobil – så riktig abonnement.. Gi brukerne oversikt Fremhev nøkkelinfo Differensiering Tydeliggjør prosess

Gi brukerne oversikt

Fremhev nøkkelinfo

Differensiering

Tydeliggjør prosess

Bedre ”innsikt” Fordypning God prisoversikt Tydelig prosess Mestring

Fordypning

God prisoversikt

Tydelig prosess

Mestring

Bedre bestillingsprosess Kundene misliker sterkt: rotete bestillingsløp unødvendige persondata usikkerhet økonomiske overraskelser

Kundene misliker sterkt:

rotete bestillingsløp

unødvendige persondata

usikkerhet

økonomiske overraskelser

DET ENDELIGE REDESIGNET

Ny nettbutikk

Ny nettbutikk

Ny nettbutikk

Ny nettbutikk

RESULTATER

Resultater – tall som teller Dagen etter lansering 44 % økning i salg 14 % økning i konverteringsraten (CCR) 25 % økning i besøk Konverteringsrate (%) (Antall kjøp / antall besøkende) * 100 Eks: 3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate

Dagen etter lansering

44 % økning i salg

14 % økning i konverteringsraten (CCR)

25 % økning i besøk

Resultater – tall som teller Tall 10 mnd etter lansering 40 % økning i salg 32 % økning i konverteringsrate Til tross for.... Ingen økninger i antall kampanjer Ikke noe billigere telefoner

Tall 10 mnd etter lansering

40 % økning i salg

32 % økning i konverteringsrate

Til tross for....

Ingen økninger i antall kampanjer

Ikke noe billigere telefoner

Resultater – tall som teller Typiske trender Konvergeringsraten bare øker....

Typiske trender

Konvergeringsraten bare øker....

Resultater - kundetilfredshet Mye høyere kundetilfredshet Enkelhet: 5,2 (skala 1-6)

Mye høyere kundetilfredshet

Enkelhet: 5,2 (skala 1-6)

Resultater - prosjektfokus Prosjekt levert på tid og rammer Økt salg og besøk ROI for prosjektet på 35...... ROI - Return on investment For hver krone investert kom det 35 kroner tilbake = resultatfokusert interaksjonsdesign 

Prosjekt levert på tid og rammer

Økt salg og besøk

ROI for prosjektet på 35......

ROI - Return on investment

For hver krone investert kom det 35 kroner tilbake

HVA LÆRTE VI?

Suksessfaktor 1 - Økt brukeropplevelse Fokus på sluttbrukere og deres behov Finne de viktigste driverne for kjøp Forenkling av prosesser

Fokus på sluttbrukere og deres behov

Finne de viktigste driverne for kjøp

Forenkling av prosesser

Suksessfaktor 2 – Fokus på salg Hver morgen: Sjekk salgstallene Sjekk besøk Sjekk type mobil + abonnement som er solgt Avvik i verdikjeden – eks fallout prosent Hver måned - Prioritere utvikling av nettbutikk Økt salg: Ja/Nei Pålagt: Ja/Nei ” know your numbers” Verktøy: Ad-words Google Analytics Omniture Lagerstatus (egen)

Hver morgen:

Sjekk salgstallene

Sjekk besøk

Sjekk type mobil + abonnement som er solgt

Avvik i verdikjeden – eks fallout prosent

Hver måned - Prioritere utvikling av nettbutikk

Økt salg: Ja/Nei

Pålagt: Ja/Nei

” know your numbers”

Verktøy:

Ad-words

Google Analytics

Omniture

Lagerstatus (egen)

Suksessfaktor 3 – Gjør noe... Ta beslutninger – raskt basert på fakta og sunn fornuft Hold teamet lite... Men sørg for riktig kompetanse og vilje Kontinuerlig utvikling... Ikke vær redd for å feile...

Ta beslutninger – raskt basert på fakta og sunn fornuft

Hold teamet lite...

Men sørg for riktig kompetanse og vilje

Kontinuerlig utvikling...

Ikke vær redd for å feile...

Avslutning Dette er ikke en historie om den ultimate nettbutikken... Men med riktig brukerfokus, riktige kompetanse i teamet og effektiv prosjektledelse kan man få til veldig mye for veldig lite... Egentlig webens egen versjon av den stygge andungen...........den lille mellomløsningen som til slutt ble selve nettbutikken

Dette er ikke en historie om den ultimate nettbutikken...

Men med riktig brukerfokus, riktige kompetanse i teamet og effektiv prosjektledelse kan man få til veldig mye for veldig lite...

Egentlig webens egen versjon av den stygge andungen...........den lille mellomløsningen som til slutt ble selve nettbutikken

Tusen takk for oss! Spørsmål, kommentarer? [email_address] [email_address]