Seguros red Encuesta informe resultados redes sociales sector seguros aseguradoras 2011

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador: ¿futuro o realidad? Estudio realizado con Directivos del Sector Madrid, 25 de octubre de 2011 1

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorIntroducción Octubre 2011El impacto personal, social y empresarial que de forma paulatina están teniendoel Entorno 2.0 y las llamadas Redes Sociales ha animado a un grupo de empresasa promover la iniciativa de realizar una encuesta sobre La Situación de las RedesSociales en el Sector Asegurador dirigida a Directivos de CompañíasAseguradoras.El estudio se ha realizado sin ánimo de lucro y con la intención de poner adisposición del sector, información y conclusiones que puedan contribuir a sudesarrollo.Nuestro agradecimiento a los cerca de 100 directivos de compañías del sectorasegurador por el tiempo que nos han dedicado a contestar la encuesta, sin cuyaparticipación este estudio no habría sido posible. 2

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorÍndice Octubre 2011 El entorno 2.0 Presentación de resultados Conclusión final 3

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorEl entorno 2.0 Octubre 2011La aparición del entorno 2.0 crea un nuevo paradigma en el que losmercados se transforman en “comunidades”. Los clientes ya no quierenrecibir mensajes de las marcas, quieren participar y hablar directamentecon ellas.Esto es posible porque resulta fácil y barato verterinformación, opiniones y recomendaciones a través 2.0de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.No se trata de un cambio tecnológico, si 2.0no de un cambio social y de actitud, en elque los consumidores tienen la capacidadde manifestar sus opiniones y obliga a lasorganizaciones a escuchar para poderresponder. 4

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorEl entorno 2.0 Octubre 2011 Los nuevos canales 2.0 están permitiendo al cliente ser más influyente y participar más decisivamente en la construcción del posicionamiento de las marcas La credibilidad de las recomendaciones realizadas por estos medios está 30 p.p. por encima de la publicidad convencional. El 41% de los usuarios de internet dicen sacrificar tiempo de lectura de diarios y un 36% dicen consumir menos televisión y revistas. Pero sobre todo … Actualmente el 82% de los internautas utilizan la red para buscar información y decidir sobre la compra de productos y servicios. 5

Las Redes 2.0 en el sector asegurador El entorno 2.0 Octubre 2011 Los nuevos canales 2.0 afectan a distintos ámbitos de las organizaciones:Comunic. Marketing Ventas Clientes RR.HH. Comunicación Conversación con los clientes y consumidores target Marketing Iniciativas para mejorar el posicionamiento de la marca, productos, … Ventas Ampliación de la base de contactos y descubrir nuevas oportunidades de venta Clientes Ampliación de canales para escuchar, apoyar, resolver problemas, educar, … a los clientes RR.HH. Creación de entornos colaborativos que faciliten compartir conocimientos 6

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorSegmentación y datos Octubre 2011de participaciónLa información y conclusiones presentadas a continuación son el resultado deuna encuesta respondida por 88 directivos pertenecientes al sector asegurador,que han aportado su opinión sobre la situación actual de las redes sociales en elsector. TIPOLOGÍA DE COMPAÑÍA PUESTO OCUPADO Director de Marketing 26% Multirramo Director General 18% Director de Comunicación 16% 57% Director de Internet 11% 43% Director Comercial 9% Director de Recursos Humanos 7% Director de Informática/Tecnología 7% Director de Canales 5% Especializadas Otros 1% 0% 10% 20% 30%Fecha de realización de la encuesta: Septiembre 2011 8

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorImportancia redes sociales Octubre 2011¿Qué importancia le otorga a las redes sociales con relación a su impacto en elnegocio?Los encuestados en general opinan que las redes sociales tienen o van a tener acorto plazo impacto en el negocio.Únicamente el 16% de los encuestados opinan que el impacto de las redessociales en el negocio es o será bajo o muy bajo. 9

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorEstrategia Octubre 2011¿Tiene definida su compañía actualmente una estrategia de presencia en redessociales?El 56% de los encuestados dicen tener presencia en las redes sociales(únicamente el 18% de forma consolidada y el 38% restante en modo prueba).Del 44% que dicen no tener presencia, un 20% aún no tiene una política definidaal respecto. 10

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Organización Octubre 2011 ¿Quién cree que debe liderar la gestión ¿Existe en su organización la figura de las redes sociales? del Community Manager‘? Departamento de Marketing 43% Departamento de Comunicación 29% Si NoDepartamento de Gestión de Clientes 10% 9% 30% Dirección General 70%Departamento de Gestión de Canales 4% Departamento Comercial 3% Otros 1% Departamento de Sistemas 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% El 72% de los encuestados opinan que los departamentos de Comunicación y Marketing deben ser los encargados de liderar la gestión de las redes sociales. Por otro lado, únicamente un 30% dice disponer en su Compañía de la figura del Community Manager. 11

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorRecursos Octubre 2011¿Dispone su compañía de un sistema ¿Existe en su compañía alguna iniciativade escucha sistemática y rastreo de de sensibilización o formaciónopiniones vertidas en redes sociales? relacionada con las redes sociales? Si No Si 52% 35% 48% 65% NoLa mitad (52%) de los encuestados dicen disponer en su compañía de un sistemade escucha 2.0.Únicamente un 35% afirma que en su Compañía se haya llevado a cabo algunainiciativa de formación relacionada con redes sociales. 12

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorDefinición de Políticas Octubre 2011¿Admite su compañía que sus directivos y empleados mantengan perfiles enredes asociados a su empresa ? Sí, lo hacen Sí y cada cual siguiendo una gestiona su política definida perfil bajo su por la propia responsabilidad 22% compañía 41% 37% NoÚnicamente un 22% de los encuestados afirman que su Compañía tiene definidauna política de aparición en redes sociales, el resto o bien gestiona su perfil bajosu propia responsabilidad (41%) o bien no le es permitido que asocien su perfil ala Compañía (37%). 13

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorPrimeras conclusiones (1) Octubre 2011Las primeras conclusiones obtenidas del análisis de las respuestasanteriores se pueden resumir en: La opinión generalizada es que las redes sociales tienen impacto en el desarrollo del negocio, existiendo por tanto cierto grado de concienciación hacía la necesidad de tenerlas en cuenta. A pesar de ello, también se puede afirmar que las Compañías (salvo excepciones) aún no han dado el paso definitivo para tener una presencia activa en las redes sociales, pues existe un alto porcentaje aún sin presencia (e incluso sin una política definida), y las que están presentes lo están en su mayoría en modo test. En línea con el punto anterior, se pone de manifiesto que en su mayoría las Compañías no están realizando una inversión importante en recursos (ya sea en formación, creación de puestos específicos, …). Por último, las respuestas también revelan que las redes sociales se ven fundamentalmente como un nuevo canal fundamentalmente de apoyo a estrategias de marketing y comunicación, debiendo ser lideradas por estas áreas de las Compañías. 14

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Objetivos Octubre 2011 ¿Cuál/es de las siguientes opciones constituyen su objetivo prioritario para tener presencia en redes sociales?Branding y mejora de la imagen/posicionamiento de compañía 81% Disponer de un nuevo canal de atención y escucha del cliente 66% Fortalecer la relación (diálogo) con clientes actuales 51% Acciones de marketing viral 44% Difusión y comercialización de productos 41% Acceder a nuevos segmentos de clientes 41% Modelo colaborativo (con la red de distribución) 26% Captación de nuevos mediadores 7% Otro 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En opinión de los encuestados, el objetivo prioritario (81%) de las Compañías para estar presente en redes sociales está relacionado con mejorar el posicionamiento de la marca (marketing), seguido (66%) por disponer de un canal de comunicación con clientes (atención al cliente). 15

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Beneficios Octubre 2011 ¿Cuáles son los principales beneficios que cree pueden aportar las redes sociales a su compañía? Orden de Importancia: 1º 2º 3º 4º Incremento de la notoriedad 41% 22% 10% 10% Mejora de la reputación 25% 19% 21% 11%Mejorar la experiencia del cliente 22% 22% 22% 8% Difusión de cultura aseguradora 8% 4% 6% 16% Capitalizar el conocimiento 3% 6% 10% 22% Diferenciarse de la competencia 1% 12% 22% 19% Incremento de clientes/ingresos 16% 9% 14% 0 20 40 60 80 100 Respecto de los beneficios aportados a la Compañía por las redes sociales, los encuestados resaltan en primer lugar aspectos relacionados con la propia marca: incremento de la notoriedad y contribución a la mejora de la reputación. 16

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Público objetivo Octubre 2011 ¿A quién cree que es prioritario dirigirse a través de este nuevo canal de comunicación? Orden de Importancia: 1º 2º 3º 4º Clientes actuales 30% 21% 20% 9% Mercado en general 24% 11% 20% 12%Segmentos específicos de clientes 19% 34% 14% 12%Red de distribución de corredores 13% 7% 17% 22% Red comercial propia (agentes) 13% 14% 14% 24%Estructura interna de la compañía 3% 11% 14% 21% (backoffice) 0 20 40 60 80 100 El 73% de los encuestados opinan que las redes sociales son un nuevo canal para dirigirse prioritariamente a los clientes (principalmente a los de cartera), mientras que el resto para establecer entornos colaborativos con las distintas figuras comerciales. 17

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOfertas específicas Octubre 2011¿Considera interesante el desarrollo de ofertas, promociones, productosespecíficos (no disponibles en otros canales) para el entorno 2.0? Nada 3% Poco Algo 16% 43% 38% MuchoAunque existen diferencias de valoración entre los encuestados, en base a lasrespuestas obtenidas se puede considerar que se considera interesante ladefinición ofertas y promociones específicas para el nuevo canal. 18

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Nivel de presencia Octubre 2011 Si tiene presencia en redes, ¿en qué Si aún no está presente, ¿está valorando medios está presente su compañía de tener presencia corporativa a 1 año vista? forma corporativa?Facebook 66% Facebook 50%Youtube 63% Youtube 18% Twitter 61% Twitter 42%Linkedin 52% Linkedin 58% Blog 32% Blog 29% Foros 27% Foros 13% Otras 11% Otras 5%Yammer 2% Yammer 0% 0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60% Según las respuestas obtenidas, las Compañías se inclinan por tener presencia de forma prioritaria en Facebook (red social), Twitter (microblogging) , Youtube (videos) y Linkedin (red profesional). 19

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorMovilidad Octubre 2011¿Qué importancia va a tener la proliferación de dispositivos móviles(smartphones y tablets) en el desarrollo de las redes sociales y en su negocio? Muy baja Alta Baja 3% 4% Media 43% 15% 35% Muy altaUna gran mayoría de encuestados (78%) opinan que el incremento dedispositivos móviles de última generación va a tener una influencia notable enel impacto que las redes sociales van a ejercer sobre el negocio. 20

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorPrimeras conclusiones (2) Octubre 2011Respecto a las conclusiones de este segundo grupo de respuestas resaltarque: La opinión generalizada es que las redes sociales tienen dos objetivos prioritarios: servir de instrumento de marketing a las Compañías, a través del cual conseguir incrementar la notoriedad y contribuir a mejorar la reputación de la marca y fortalecer la relación con los clientes mejorando su “experiencia” con la Compañía. Respecto al público objetivo, éste son fundamentalmente los clientes actuales (cartera), alcanzando poca relevancia la utilización de las redes sociales como instrumento de comunicación y colaboración interna (dirigido a la red comercial). Las Compañías se inclinan por tener presencia corporativa en las redes de mayor penetración: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. La penetración de dispositivos móviles “inteligentes” va a tener una importante repercusión en el desarrollo e importancia de las redes sociales a nivel corporativo. 21

Las Redes 2.0 en el sector aseguradorConclusión final Octubre 2011 Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador: ¿futuro o realidad?Como respuesta a la pregunta formulada al inicio del estudio, nuestravaloración en base a las respuestas obtenidas es que: Salvo excepciones, las Compañías aseguradoras están empezando a dar tímidospasos hacia la incorporación de las redes sociales a sus estrategias de negocio. Eneste sentido estaríamos hablando más de futuro que de realidad actual. Dada la influencia e impacto creciente que las redes sociales están empezando atener en el ámbito de negocio, sería necesario que las Compañías a corto plazodefinieran el posicionamiento a adoptar frente a las redes sociales e invirtieran ensensibilizar /formar a la organización y en desarrollar recursos que les permitanprofesionalizar la gestión. 23

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Corolario final Octubre 2011Las Redes 2.0 están predestinadas a convertirseen un jugador clave en la mayoría de los ámbitosempresariales, incluido el sector asegurador.“Al igual que hoy día es impensable una compañíaque no tenga página web, dentro de pocos años loserá que no esté presente en el entorno 2.0”. 24

Las Redes 2.0 en el sector asegurador Octubre 2011Muchas Gracias 25

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by Seguros Red on Oct 31, 2011

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