Congreso Call Centers y Relación Clientes

1 de Diciembre 2010 Call Centers Sociales y Conectados Social Media y Contact Centers

Social CRM El cliente social

Social CRM

Social CRM
Tiene mucho que decir
Está hiper conectado
Via móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros
Es creativo
Es colaborativo
Quiere productos personalizables
Critica la publicidad de las marcas
Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos
El cliente social:

Social CRM … es un consumidor de información
Está saturado por un alto volumen de información
Effciente en la selección de información
Filtra con “Me gusta”
78% confían en las recomendaciones sociales (E. Qualman)
90% de los compradores B2B confían en las opiniones y 70% confían en las opiniones online
Solo un 15% de los compradores B2B confían en la publicidad tradicional (Base One: Buyersphere Survey of B2B Buyers Use Of Social Media)

Social CRM … un productor de información
Distribuye información libremente
Las mujeres participan activamente
Cliente feliz = herramienta de marketing de gran alcance
Amplificado por la influencia y la confianza
Es necesario:
Centrarse en proporcionar experiencias positivas
Desarrollar promociones y programas de fidelización

Social CRM … usa los móviles
Los smartphones superan a los PCs
Los navegadores móviles han crecido un +111% (Comscore)
El uso de aplicaciones ha crecido un +112% (Comscore)
80% de los usuarios de smartphone tienen acceso a aplicaciones móviles

¿? ¿Dónde está el cliente social?

Social CRM

Social CRM El impacto de la organización social

Social CRM

Social CRM Estamos ante el fin de la Web tal como la conocemos hoy

Puede transformar tu negocio Procesos de negocio tradicionales Producto Marketing Ventas Servicios Estrategia Sistemas de Información Recursos Humanos Finanzas Interacciones sociales desestructuradas Organizaciones sociales Services

La organización social

Estamos ante un nuevo modelo Idear. Compartir. Escuchar. Cambiar.

¿? ¿Qué es el Social CRM?

Es una transformación de toda la experiencia del cliente…

- Paul Greenberg, Autor CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas, y Técnicas para atraer clientes … diseñada para establecer una conversación colaborativa con el cliente para obtener beneficios mutuos basados en un ambiente comercial de confianza y transparencia. “ ”

Información El CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a compartir la información en un esquema de gestión de las relaciones con los clientes.
Las 5 claves del Social CRM 1. 2. Interacción Las interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos clientes.

Las 5 claves del Social CRM 5. Comprensión Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor, pero este valor hay que medirlo. 3. Integración Necesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación. 4. Influencia No todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y comunicar.

Social CRM

Social CRM Redes Sociales Comunidades Clientes Empleados Canales Socios & Proveedores La empresa colaborativa

Social CRM Integra a tus clientes en tu ecosistema Clientes Socios Proveedores Empresa

Social CRM Organización antigua + Nuevas Tecnologías = Organización antigua y cara

Fuente: Chess Media Group

Social CRM ¿? Procesos de Social CRM

Social CRM

Social CRM Fuente: Chess Media Group

Desarrollar capacidades

Social CRM Herramientas de Social CRM

Social CRM

Social CRM Servicio Software Social

Social CRM

Software: Experiencia del Cliente Social

Software: Gestores de Twitter

Software: Reputación on-line

Software: Social CRM

Social CRM Casos de éxito de Social CRM

Social CRM

Casos de éxito de Social CRM

Social CRM

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