“Las Redes Sociales en el Servicio Nacional del Consumidor, 2009 – 2013”
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“Las Redes Sociales en el Servicio Nacional del Consumidor, 2009 – 2013” “Las Redes Sociales en el Servicio Nacional del Consumidor, 2009 – 2013” Presentation Transcript

  • Taller de Redes Sociales al Servicio de los Ciudadanos Experiencia SERNAC Mary Elizabeth Iturra H. Jefa de Comunicaciones Estratégicas del SERNAC miturra@sernac.cl 2014 s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r1
  • ¿QUÉ HACE EL SERNAC? Protege. Educa. Informa. Fomenta la Participación Ciudadana. Ley del Consumidor 19.496 2
  • ¿CÓMO INFORMA?  A través del sitio Web del Sernac www.sernac.cl  Redes sociales y comunidades como Twitter @sernac y youtube  Relacionamiento con los medios de Comunicación ( nacional y regional)  Campañas de Información.  Revista del Consumidor.  Folletos, material impreso.  Participación en Charlas, Seminarios.  Más de 2 millones de visitas ( 2. 729.199) en 2013.  Más de 40.000 consumidores Inscritos mailing de información.  299. 470 Seguidores en Twitter @Sernac 3
  • QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES 4
  • SABEMOS QUE… 1. RECLAMAN, esto se ve reflejado en las cifras de aumento de reclamos, que se incrementó durante los últimos tres años pasando de casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un aumento de un casi 57%. Y en 2013, 278.894 mil reclamos. 2. Existencia de UN NUEVO CONSUMIDOR que conoce el poder del reclamo y está dispuesto a ejercer sus derechos.  Un 53% de los consumidores reclama directamente a la empresa.  95% reclama cuando sus derechos son vulnerados. (*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk 2011 por encargo del SERNAC y aplicada a 1.200 consumidores de todo Chile. 3. Los consumidores quieren más que soluciones a sus reclamos, QUIEREN AL MENOS, UNA RESPUESTA. 5
  • SABEMOS QUE… SUS DECISIONES IMPACTAN EL MERCADO  Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas.  Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas.  Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a comprar a la compañía si resuelve el problema.  Sube a 95% si siente que se resolvió rápido. Fuente: Kotler 6
  • POR LO TANTO SABEMOS QUE… Hoy existen nuevos consumidores – ciudadanos que exigen sus derechos, tanto en instituciones públicas como en privadas Y conocen la fuerza del escándalo y saben cómo producirlo (Tironi y Cavallo) 7
  • POR LO TANTO SABEMOS QUE…  También hay un nuevo escenario, donde las Redes Sociales cobran relevancia como medio, fuente y canal de información para los consumidores. Un nuevo escenario, donde las redes sociales son una herramienta de comunicación con las instituciones públicas, al servicio del ciudadano. 8
  • PASO 1: DIÁGNÓSTICO  Revisamos de qué hablaban los usuarios, quién nos seguía, cómo conversaban entre ellos, de qué temas, qué hablaban del SERNAC.  Tuvimos una primera aproximación. Esta fue hablarles a quienes ya nos seguían y contarles que el @sernac estaba en la organización (era oficial) y le dimos la bienvenida a todos los consumidores de este espacio.  Hicimos un poco de ruido, con nuestros primeros mensajes. Completamos nuestro perfil. La respuesta fue inmediata. Más seguidores en pocos días, usuarios que le contaban a otros que Sernac tenía twitter y periodistas esperando noticias respecto de este nuevo canal. CLAVE: Twitter una herramienta de gestión para el SERNAC 9
  • PASO 2: DEFINIR 1. 2. 3. 4. 5. 6. Definimos cómo funcionaría este nuevo canal de conversación. (¿atenderemos reclamos?) y lo integramos a la estrategia de comunicación existente en El SERNAC. Definimos qué comunicamos, porqué, cuándo, con qué objetivo. Definimos el lenguaje a utilizar de este canal (seguimos en esa tarea). Aprendimos el uso de 140 caracteres para decir algo, acortadores de enlaces o URL, RT, #etiquetas, entre otros. Definimos usuarios claves a seguir. (medios de comunicación, políticos, sitios de Gobierno, periodistas, instituciones). Definimos un estilo. Te hablamos a ti. Gestión del lenguaje. Definimos pautas de trabajo, mediciones, análisis de información, valor agregado de contar con este canal. CLAVE: MIRADA ESTRATÉGICA 10
  • PASO 3: PLANIFICAR Y EJECUTAR  Comenzamos a tuitear consejos, titulares de comunicados que vinculamos al sitio Web, difusión de actividades en terreno, Contenidos de campañas de información, actividades de prensa, notas de TV del Director Nacional, promoción de productos Del Sernac, entre otros.  Impulsamos el conocimiento de los canales de atención de consultas y reclamos del Sernac, su call center 600 594 6000.  Fuimos descubriendo la relación con periodistas, que tomaban una noticia del Sernac, la retuiteaban (RT) o la comentaban a sus seguidores. Condujimos el tráfico desde el twitter, hacia www.sernac.cl, para promover más visitantes. Generamos interacción con los usuarios, a través de DM (Mensajes Directos), para responder inquietudes y creación de sección Respuestas @sernac. Espacio en la Web, para responder temas generales, en más de 140 caracteres. Clave: Expectativas de la relación entre ciudadanos y gobiernos conectados 11
  • PASO 4: MEDIR ¿Y cómo nos fue? Según las estadísticas. Año Seguidores 2009 Al finalizar el 2009 teníamos alrededor de 2.500 seguidores 2010 18.239 ( septiembre) 2011 25.000 ( marzo) 2012 170.000 2013 299.472 ( 10 ENERO 2014)  Según las conversaciones. Existe una buena percepción de los usuarios que nos siguen, respecto de los datos entregados, la información comunicada, los temas abordados por el Director Nacional, casos resueltos. También hay crítica.  Según dinámica del espacio. Ha sido útil como herramienta de gestión de conocimiento para la institución. Hemos podido detectar alertas comunicacionales, para hacernos cargo de problemas de consumo. IMPORTANTE: Hemos realizado gestión de crisis, para movilizar a la institución frente a un tema emergente. 12
  • GESTIÓN  Alertas de Reclamos de Consumidores. Un reclamo, puede generar impacto.  Análisis de conversaciones de temáticas de consumo. 13
  • CASO: 1 Cobros por Comisiones CMR Falabella.  Conversaciones en twitter.  Levantamiento de Alerta a la División de Consumo Financiero del SERNAC.  Reporte de reclamos.  Alerta al Director Nacional.  Reunión empresa ( oficio – mediación)  Resultado: empresa desiste de subir cobros por comisiones.  Beneficiados: Clientes. Aumento de la comisión por servicio de administración de la línea de crédito correspondiente a la tarjeta de la tienda, alza que se aplicaría a partir del segundo semestre del 2013. 14
  • CASO: 2 Filtración Datos Personales.  Conversaciones en twitter.  Levantamiento de Alerta Institucional.  Solicitud de Reporte de reclamos.  Alerta al Director Nacional.  Resultado: Compensación a más de 4.200 consumidores. 15
  • OTROS EJEMPLOS Casos Eventos Masivos  Problemas entradas partidos de fútbol.  Problemas One Direction.  Reclamos concierto Madonna. Problemas en Servicios Básicos.  Cortes de agua, luz, etc.  Caídas de servicios de Telefonía. Problemas con compras on line  Problemas con Cyber Monday.  Problemas despacho en Retail y tiendas de descuento. 16
  • EMPODERAMIENTO CIUDADANO  Una de las últimas iniciativas SERNAC es la implementación de la aplicación « Garantía LEGAL» lanzada el 26 de diciembre del 2013.  Objetivos: Aplicación diseñada para "empoderar" el ciudadano en el acto de consumo.  Permite: anticipar eventuales reclamos y es un llamado ciudadano a ser "corresponsable" en la aplicación de la política pública, LEY del Consumidor. 17
  • Desafíos en @sernac  Crecimiento sostenido de seguidores que solicitan atención on line de consultas y reclamos.  Definir institucionalmente si seremos un nuevo canal de atención de público para consultas.  Establecer cómo nos haremos cargo de las demandas ciudadanas. Respecto de lo que efectivamente puede o no hacer Sernac, los debates temáticos, de la satisfacción de cliente insatisfecho con la atención Sernac, que se lo cuenta a otro, y a otro, a otro.  GENERAR nuevas aplicaciones para diferentes dispositivos que hoy están al alcance de los ciudadanos. 18
  • REFLEXIONES  ¿Cómo la tecnología puede empoderar a ciudadanos y gobiernos para mejorar su relación, interconectarlos y facilitarles la vida?  Considerar que : lo social son las personas, antes que las redes y que con todo lo bueno que nos brinda la tecnología, ¿hay cosas que queremos que sean “mediadas” por dispositivos?  Como institución de Gobierno, es importante no sólo “estar” mediante la presencia en distintas redes, sino entender las dinámicas que hacen posible sacar el máximo provecho de cada una de ellas. 19
  • Gracias 20