Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
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Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes

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  • tenho apreciado mt seus artigos mas ainda nao tive acesso a artigos sobre marketing de servicos
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Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes Presentation Transcript

  •  
  • Palestra Atendimento ao cliente Como satisfazer e encantar seus clientes
    • Carga horária: 2 horas
    • Conteúdo:
    • Por que atender com qualidade?
    • Por que uma empresa perde clientes?
    • Toda reclamação é um PRESENTE.
    • A fórmula da satisfação.
    • Momentos da verdade.
    • Sua empresa atende bem?
  • Reflexões ?
    • Por que atender com qualidade?
    • Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
    • Por que uma empresa perde clientes?
    • Como agir com clientes insatisfeitos?
  • Por que atender com qualidade? Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente ? ? ? ? ?
  • Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ? ? ?
  • Por que uma empresa perde clientes?
  • Porque alguns morrem...
  • Outros mudam de endereço...
  • Ou mudam para a concorrência...
  • Alguns procuram menores preços...
  • Outros estão insatisfeitos com o produto...
  • A maioria porque é mal atendida! 68% 68%
  • Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
  • O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
  • Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
  • Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença ? A fórmula da satisfação
  • Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação
  • Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido < ? A fórmula da satisfação
  • Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas
  • São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade
  • Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. Momentos da verdade
  • Momentos da verdade
  • Os sete pecados do atendimento Apatia Demasiado apego às normas Frieza Má vontade Robotismo Jogo de responsabilidades Desdém 1 7 3 2 5 4 6
  • Sua empresa escuta seus clientes? Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfação SAC Funcionários receptivos ? ? ? ? ? ?
  • Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho
  • Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas
  • Sua empresa atende bem?
  • Sua empresa atende bem? sim em termos não
    • Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?
    • Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
  • sim em termos não
    • Seus funcionários são receptivos a reclamações?
    • Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?
    Sua empresa atende bem?
  • sim em termos não
    • Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?
    • Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
    Sua empresa atende bem?
  • sim em termos não
    • Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?
    • Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?
    Sua empresa atende bem?
  • sim em termos não
    • Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?
    • Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?
    Sua empresa atende bem?
  • Vale a pena atender com qualidade? ? Reflexão
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