Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes

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Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes

  1. 2. Palestra Atendimento ao cliente Como satisfazer e encantar seus clientes <ul><li>Carga horária: 2 horas </li></ul><ul><li>Conteúdo: </li></ul><ul><li>Por que atender com qualidade? </li></ul><ul><li>Por que uma empresa perde clientes? </li></ul><ul><li>Toda reclamação é um PRESENTE. </li></ul><ul><li>A fórmula da satisfação. </li></ul><ul><li>Momentos da verdade. </li></ul><ul><li>Sua empresa atende bem? </li></ul>
  2. 3. Reflexões ? <ul><li>Por que atender com qualidade? </li></ul><ul><li>Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? </li></ul><ul><li>Por que uma empresa perde clientes? </li></ul><ul><li>Como agir com clientes insatisfeitos? </li></ul>
  3. 4. Por que atender com qualidade? Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente ? ? ? ? ?
  4. 5. Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ? ? ?
  5. 6. Por que uma empresa perde clientes?
  6. 7. Porque alguns morrem...
  7. 8. Outros mudam de endereço...
  8. 9. Ou mudam para a concorrência...
  9. 10. Alguns procuram menores preços...
  10. 11. Outros estão insatisfeitos com o produto...
  11. 12. A maioria porque é mal atendida! 68% 68%
  12. 13. Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
  13. 14. O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  14. 15. Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  15. 16. Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  16. 17. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  17. 18. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  18. 19. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
  19. 20. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
  20. 21. Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença ? A fórmula da satisfação
  21. 22. Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação
  22. 23. Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido < ? A fórmula da satisfação
  23. 24. Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas
  24. 25. São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade
  25. 26. Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. Momentos da verdade
  26. 27. Momentos da verdade
  27. 28. Os sete pecados do atendimento Apatia Demasiado apego às normas Frieza Má vontade Robotismo Jogo de responsabilidades Desdém 1 7 3 2 5 4 6
  28. 29. Sua empresa escuta seus clientes? Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfação SAC Funcionários receptivos ? ? ? ? ? ?
  29. 30. Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho
  30. 31. Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas
  31. 32. Sua empresa atende bem?
  32. 33. Sua empresa atende bem? sim em termos não <ul><li>Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade? </li></ul><ul><li>Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas? </li></ul>
  33. 34. sim em termos não <ul><li>Seus funcionários são receptivos a reclamações? </li></ul><ul><li>Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções? </li></ul>Sua empresa atende bem?
  34. 35. sim em termos não <ul><li>Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações? </li></ul><ul><li>Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes? </li></ul>Sua empresa atende bem?
  35. 36. sim em termos não <ul><li>Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? </li></ul><ul><li>Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento? </li></ul>Sua empresa atende bem?
  36. 37. sim em termos não <ul><li>Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria? </li></ul><ul><li>Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes? </li></ul>Sua empresa atende bem?
  37. 38. Vale a pena atender com qualidade? ? Reflexão
  38. 39. Acompanhe www.sebrae.com.br

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