Palestra Atendimento a Cliente

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Palestra Atendimento a Cliente

  1. 1. Palestra Atendimento ao cliente
  2. 2. Palestra Atendimento ao cliente Como satisfazer e encantar seus clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo: • Por que atender com qualidade? • Por que uma empresa perde clientes? • Toda reclamação é um PRESENTE. • A fórmula da satisfação. • Momentos da verdade. • Sua empresa atende bem?Palestra Atendimento ao cliente
  3. 3. Reflexões ? • Por que atender com qualidade? • Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? • Por que uma empresa perde clientes? • Como agir com clientes insatisfeitos?Palestra Atendimento ao cliente
  4. 4. Por que atender com qualidade? Atendimento com Atender clientes ? qualidade é um diferencial competitivo ? satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e ? fiéis valorizam a empresa ? Clientes satisfeitos indicam novos clientes ? É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo clientePalestra Atendimento ao cliente
  5. 5. Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? ? Código de Defesa do Consumidor ? Maior acesso à informação ? Concorrência ? Meios de comunicaçãoPalestra Atendimento ao cliente
  6. 6. Por que uma empresa perde clientes?Palestra Atendimento ao cliente
  7. 7. Porque alguns morrem...Palestra Atendimento ao cliente
  8. 8. Outros mudam de endereço...Palestra Atendimento ao cliente
  9. 9. Ou mudam para a concorrência...Palestra Atendimento ao cliente
  10. 10. Alguns procuram menores preços...Palestra Atendimento ao cliente
  11. 11. Outros estão insatisfeitos com o produto...Palestra Atendimento ao cliente
  12. 12. A maioria porque é mal atendida!Palestra Atendimento ao cliente
  13. 13. Clientes insatisfeitos reclamam? Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  14. 14. O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  15. 15. O efeito “boca a boca” Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  16. 16. Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  17. 17. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  18. 18. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  19. 19. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!Palestra Atendimento ao cliente
  20. 20. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?Palestra Atendimento ao cliente
  21. 21. A fórmula da satisfação Atendimento Atendimento esperado recebido ? Indiferença Atendimento Atendimento esperado recebidoPalestra Atendimento ao cliente
  22. 22. A fórmula da satisfação Atendimento Atendimento esperado > recebido ? Insatisfação Atendimento Atendimento esperado recebidoPalestra Atendimento ao cliente
  23. 23. A fórmula da satisfação Atendimento Atendimento esperado < recebido ? Satisfação Atendimento Atendimento esperado recebidoPalestra Atendimento ao cliente
  24. 24. Expectativas do cliente Experiências com Personalidade e Experiências com a empresa estado de espírito outras empresas Informações armazenadasPalestra Atendimento ao cliente
  25. 25. Momentos da verdade São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa.Palestra Atendimento ao cliente
  26. 26. Momentos da verdade Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados.Palestra Atendimento ao cliente
  27. 27. Momentos da verdadePalestra Atendimento ao cliente
  28. 28. Os sete pecados do atendimento Apatia 1 Má vontade 2 Frieza 3 Jogo de responsabilidades 4 Robotismo 5 Desdém 6 Demasiado apego às normas 7Palestra Atendimento ao cliente
  29. 29. Sua empresa escuta seus clientes? Funcionários ? receptivos Pesquisa de ? SAC ? satisfação Caixa de ? sugestões ? Cliente secreto ? Fale conoscoPalestra Atendimento ao cliente
  30. 30. Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho Desenvolver a confiança e pessoal a fidelidade dos clientes Dominar a tensão Colocar-se no lugar dos clientes Manter o profissionalismo Prestar atenção Trabalhar bem em equipe Resolver problemas Aplicar conhecimentos e Organizar as atividades de habilidades técnicas trabalhoPalestra Atendimento ao cliente
  31. 31. Como solucionar queixas e reclamações Demonstrando Direcionando Personalizando o interesse em a energia e atendimento solucionar Um excelente empenho contra o o problema relacionamento problema com o cliente é questão de Agindo com ATITUDE Assumindo uma profissionalismo Escutando o cliente postura firme e sem apontar com atenção assertiva culpados Oferecendo Deixando o cliente Fazendo perguntas Mantendo a calma soluções rápidas e pensar com cautela precisasPalestra Atendimento ao cliente
  32. 32. Sua empresa atende bem?Palestra Atendimento ao cliente
  33. 33. Sua empresa atende bem? sim em termos não 1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade? 2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?Palestra Atendimento ao cliente
  34. 34. Sua empresa atende bem? sim em termos não 3. Seus funcionários são receptivos a reclamações? 4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?Palestra Atendimento ao cliente
  35. 35. Sua empresa atende bem? sim em termos não 5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações? 6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?Palestra Atendimento ao cliente
  36. 36. Sua empresa atende bem? sim em termos não 7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?Palestra Atendimento ao cliente
  37. 37. Sua empresa atende bem? sim em termos não 9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria? 10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?Palestra Atendimento ao cliente
  38. 38. Reflexão ? Vale a pena atender com qualidade?Palestra Atendimento ao cliente
  39. 39. Acompanhe www.sebrae.com.brPalestra Atendimento ao cliente

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