Médias sociaux: vers une approche stratégique

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Comment intégrer les médias sociaux dans la stratégie globale d'une entreprise ?
Quelle est la meilleure façon de le faire et quels en sont les bénéfices?

Des centaines de millions de gens utilisent les médias sociaux à chaque jour et Facebook atteindra probablement 1 milliard d'utilisateurs en 2012. Comme plusieurs entreprises qui ont déjà incorporé les médias sociaux dans leurs tactiques, bénéficiez vous aussi des retombées positives sur plusieurs disciplines incluant notamment le marketing, les communications, le recrutement et le service à la clientèle.

Présentation faite dans le cadre du diner-conférence du Réseau Action TI Québec le 25 avril 2012.

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Médias sociaux: vers une approche stratégique

  1. 1. Médias sociaux : vers une approche stratégique Sébastien Provencher Présentation dans le cadre du dîner-conférence du Réseau Action TI Québec - 25 avril 2012
  2. 2. Médias sociaux: grand public 1,43 milliard d’utilisateurs de réseaux sociaux dans le monde en 2012 47% des adultes américains (59% des utilisateurs internet) disent qu’ils utilisent au moins un site de réseautage social 74% ont entre 18 et 49 ans 44% homme, 56% femmeSource: eMarketer, Pew Internet
  3. 3. Facebook et Twitter 88% des gens connaissent Twitter et Facebook Facebook: 845M d’utilisateurs actifs à chaque mois (483M chaque jour!) Twitter: 100M d’utilisateurs actifs à chaque mois (70M à chaque jour!) 25 milliards d’éléments de contenu sont partagés sur Facebook à chaque mois 250M de tweets sont envoyés chaque jourSources: Pew Internet, Buysellads.com, Touch Agency, Facebook, Hubspot
  4. 4. Au Canada Plus de 60% des internautes canadiens ont un profil sur un réseau social 45% visitent un site social à chaque semaine et 30% chaque jourSources: Ipsos, eMarketer
  5. 5. Au Québec 73 % des internautes québécois réalisent au moins une activité sur les médias sociaux chaque mois. • Cela représente 59 % des adultes et 88 % des jeunes québécois 18 à 34 ans: 7 heures par semaine sur les médias sociauxSource: Cefrio
  6. 6. Au Québec 31 % des internautes ont déjà suivi une marque, une entreprise, un organisme ou un ministère • 44 % chez les 25 à 34 ans 56 % révèlent avoir déjà interagi avec une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux.Source: Cefrio
  7. 7. Bref: Les médias sociaux: un écosystème incontournable
  8. 8. Nouvelles habitudes et nouveaux standards Nouveaux modes de communication Partage d’information Création et dissémination de contenu Quête de la bonification du statut social Interactions en temps (quasi) réel avec toutes les parties prenantes Une plus grande ouverture et transparence
  9. 9. Médias sociaux et stratégie« Les médias sociaux ne doivent pas être unetactique ponctuelle. Ils devraient être utiliséscomme tissu conjonctif qui attache tous lesefforts de communication. Une stratégie socialeintégrée sert à mettre en contact les gens avecles gens et les gens avec le contenu au bonmoment. »Source: Jamie Pappas, «Measuring for Success - The Game of ROI in Social Media»
  10. 10. Divers usages des médias sociaux Service à la clientèle Communications / relations publiques Recrutement Mise en marché et développement des affaires Amélioration de produits Gestion de la réputation Veille stratégique Analyse de la concurrence Gestion de crise
  11. 11. Étapes pour préparer l’organisation Développer une stratégie médias sociaux cohérente avec vos objectifs organisationnels Établir clairement les rôles et les responsabilités dans lorganisation en ce qui concerne les médias sociaux Évaluer quels sont les risques associés à la technologie Déterminer les principales pratiques de gestion requises, y compris la communication des politiques des médias sociaux Mettre en œuvre un processus visant à surveiller de manière proactive et de répondre aux conversations sur les médias sociaux Analyser, adapter et améliorer.
  12. 12. Principales étapes de participation1) Identification de votre écosystème2) Phase d’écoute, de surveillance et d’analyse • Nom de votre entreprise • Noms des employés-clés • Compétiteurs • Votre industrie • Les influenceurs de votre communauté Inspiré de The Corporate Social Networking Manifesto de Loic Lemeur, Evidence-Based Communications de Burson-Marsteller et The Yellow Brick Road To Social Media Maturity de Radian6
  13. 13. Les principales étapes departicipation (suite)3) Assurez-vous d’obtenir le feu vert de la haute direction • Engagement à long terme4) Répondre/joindre la conversation5) Bloguez, gazouillez, partagez6) Participez • Montrez votre expertise • Contribuez à la communauté
  14. 14. Les conseils de base Soyez authentique, soyez ouvert, n’utilisez pas de fausses identités Attention: être ouvert ne veut pas dire transparence et ouverture totale N’ayez pas peur du négatif, c’est une opportunité d’amélioration et participez dans les bonnes ET les mauvaises périodes Identifiez vos plus grands fans Patience! C’est un marathon, pas un 100 mètres. Apprenez de vos erreurs et soyez prêt à répondre en temps réel Mesurez l’impact de votre participation.
  15. 15. Gestion de communauté:externalisation ou non? Lexternalisation fonctionne mieux lorsque: • Le sujet traité n’est pas très complexe • La communauté a une grande base dutilisateurs • L’organisation a besoin d‘apprendre dun partenaire • La société est à court de personnel
  16. 16. Avantages de lexternalisation de lagestion de communauté Une agence d’expérience peut: • Fournir la neutralité requise par une bonne gestion de communauté • Être très efficace rapidement en raison des procédures testées et éprouvées • Minimiser les problèmes avec le roulement du personnel
  17. 17. Inconvénients de lexternalisation de lagestion de communauté Peut-être pas des experts dans votre domaine ou manque de connaissance de votre clientèle Pourrait ne pas fournir le même niveau dengagement quun employé passionné Des lacunes dans les connaissances peuvent apparaitre lors des transitions Circulation de linformation peut être limitée en raison de la longue chaîne de communication.
  18. 18. Plateformes de choix pour lesresponsables-marketing Facebook Twitter LinkedIn Blogues YouTube Forums Flickr
  19. 19. Mesures de succès Visites vers le site Web 61.0% Discussion avec clients 57.0% éventuels Notoriété de la marque 54.0%Discussion avec clients actuels 50.0% Revenus 42.0% Réputation de la marque 42.0% Volume dindices de vente 36.0% Qualité dindices de vente 33.0% Rétroaction produits 23.0% Autres 3.0% Il faut mesurer! Source: étude “2009 Business Social Media Benchmarking Study” de Business.com
  20. 20. Les réseaux sociaux dentreprise Outils sociaux internes (Yammer, Status.net) 1.Encourager le partage 2.Capturer les connaissances 3.Faciliter laction 4.Habiliter les employésSource: «Making The Business Case For Enterprise Social Networking», Charlene Li, Altimeter Group
  21. 21. Une dernière penséeLe Web social est nouveau, mais lescommunications qui en proviennent ne le sontpas. Si un client appelait votre compagnie avecune question, un compliment ou une plainte,vous prendriez l’appel, non? Radian6, « The Yellow Brick Road To Social Media Maturity »
  22. 22. Lectures recommandées « Naked Conversations » de Robert Scoble et Shel Israel « Twitterville » de Shel Israel « Trust Agents » de Chris Brogan et Julien Smith « Six Pixels of Separation » de Mitch Joel « Pourquoi bloguer dans un contexte daffaires » par 10 blogueurs québécois « Les Médias Sociaux 101 / 201 » de Michelle Blanc « Groundswell » et « Open Leadership » de Charlene Li « Engage! » de Brian Solis
  23. 23. Merci! Sébastien Provencher sprovencher@gmail.com http:// sebprovencher.com http://twitter.com/sebprovencherCette présentation sera disponible sur SlideShare à http://www.slideshare.net/sebprovencher

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