• Save
Ingrid Nauclér - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Ingrid Nauclér - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration

  • 231 views
Uploaded on

Ingrid Nauclér - Kundinsikter, nyckeln till framgångsrik tjänstedesign. Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design av tjänster i en viss kanal. Det finns ofta en......

Ingrid Nauclér - Kundinsikter, nyckeln till framgångsrik tjänstedesign. Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design av tjänster i en viss kanal. Det finns ofta en tendens att dela upp verksamheten i olika kanaler och det saknas en samordnad strategi för hur en tjänst ska fungera och upplevas. Ingrid Nauclér berättar om hur målgruppsstudier över situationer och kontaktytor skapar grund för långsiktig innovation och tjänsteutveckling. Ingrid kommer att visa på metoder och verktyg för att omvandla dina kunders behov och drivkrafter till framgångsrik tjänstedesign. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
231
On Slideshare
231
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. © 2013 ANTROPNyckeln till framgångsriktjänstedesignKundens verklighetIngrid Nauclér1
  • 2. © 2013 ANTROPFunderar på tågresa Kollar avgångar Köper biljettUnder resanEfter resamPå stationen Går på tågetAnkomstWebbMobilenKundserviceKioskerUser ResearchVERKTYG
  • 3. © 2013 ANTROPTjänstedesignVERKTYG
  • 4. © 2013 ANTROPDesign och innehållför olika plattformarVERKTYG
  • 5. © 2013 ANTROPFrån produktertill tjänster
  • 6. © 2013 ANTROPTjänstesektorn växerKälla: Svensk ekonomifaktaFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTERUtveckling av produktionen i tjänstesektorerMiljarder kronor, fasta priser [2011]50040030020010001993, kv 1 1996, kv 4 2000, kv 3 2004, kv 2 2008, kv1 2011, kv 4Tjänsteproduktion totaltKonsult och vetenskaplig FoU, reklam, admtjänsterInformation och kommunikation
  • 7. © 2013 ANTROPProdukter produceras och lagras
  • 8. © 2013 ANTROPtillsammans med användarenTjänster samproducerasFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  • 9. © 2013 ANTROPEn produkt eller en tjänst?En värmepump elleruppvärmning av ditt hus?FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  • 10. © 2013 ANTROP© 2012 ANTROP
  • 11. © 2013 ANTROPFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  • 12. Från produktertill tjänster
  • 13. men vi pratar fortfarandeprodukter...FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  • 14. Användaren ären tillgång
  • 15. © 2013 ANTROPReklamPlanering ochFörväntansgapdesign av tjänster
  • 16. © 2013 ANTROPoch vi måste förstå dem•  Besök deras verklighet•  Kartlägg alla kontaktytor•  Förstå hela kundresan•  Hantera deras upplevelse över kanalerna•  Inga SilosAnvändarna är en tillgång
  • 17. © 2013 ANTROPInsikter är som ett fundamentANVÄNDAREN EN TILLGÅNGD E S I G NK O N C E P TS T R A T E G II N S I K T E R
  • 18. Digitala möjligheterANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  • 19. MIN!VILL HA!Hela organisationenmåste vara medOrganisationITBIStrategiPIMVarumärke CRMANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  • 20. © 2013 ANTROPAtt (över)brygga gapetger fördelar•  Bättre konvertering•  Högre kundnöjdhet•  Ökad kundlojalitet•  Ökad försäljning perkundANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  • 21. Lär kännadina kunder
  • 22. © 2013 ANTROPEn tendens att fokusera på kanaler...
  • 23. © 2013 ANTROPEn tendens att fokusera på kanaler...
  • 24. © 2013 ANTROP... innebär att vi bara relaterar till problemi samma kanal...
  • 25. © 2013 ANTROP…medan våra kunder inte bryr sig särskiltmycket alls om kanaler.
  • 26. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  Vilken  pla/orm  går  tåget  ifrån?  Letar  e8er  sta:ons-­‐personal  Hör  inte  meddelandet  i  högtalarna  
  • 27. © 2013 ANTROPBrist på kontextSkyltarna  inte  tydliga  nog  Svårt  aA  få  hjälp  Ljudet  i  högtalarna  inte  högt  nog  
  • 28. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  TiAar  i  telefonen  
  • 29. Copenhagen!  Checks  phone  © 2013 ANTROP29Ingång  Pla/orm  C  
  • 30. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  TiAar  i  telefonen   TiAar  i  telefonen  igen  
  • 31. © 2013 ANTROPFlera personas, tillsammans
  • 32. © 2013 ANTROPKonkurrenters styrkor och svagheter
  • 33. © 2013 ANTROPAllting tillsammans
  • 34. © 2013 ANTROP•  Addera användarinsikter till dina strategier•  Fokusera dina ansträngningar för att skapa eneffektiv kundresa•  Designa tjänster (flera kontaktytor)- inte produkter•  Organisera er med hänsyn till tjänstens användandeta med härifrånFyra saker att
  • 35. Ha en fin dag JTack!Ingrid.naucler@antrop.se