SEAGRUPPO - Tecniche di comunicazione efficace

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SEAGRUPPO - Tecniche di comunicazione efficace

  1. 1. Tecniche di comunicazione Dott.ssa Luciana Forlani Counselor Responsabile della Formazione
  2. 2. La Cassazione ha affermato che “l'applicazione delle misure di prevenzione degli infortuni sul lavoro sottendono ... allo scopo di evitare che l'errore umano possibile e, quindi, prevedibile, influente su di una condotta lavorativa diversa da quella corretta, possa determinare il verificarsi di un infortunio. Se tutti i dipendenti fossero sempre diligenti, esperti e periti non sarebbe necessario dotare i luoghi di lavoro e le macchine di sistemi di protezione” ( Corte di Cassazione - Sezione IV Penale - 7 giugno 2010 n. 21511). E se tutti fossero sempre diligenti, esperti e periti non sarebbe neanche necessario informare, formare, addestrare, con aggiornamenti periodici, i lavoratori, ma anche i preposti e i dirigenti. Ma così non è: non tutti sono diligenti-esperti-periti e anche chi lo è ha la tendenza a sottovalutare l'importanza dell'attenzione ininterrotta alla sicurezza e all'igiene del lavoro. Diventa dunque obbligatorio, nonché fondamentale, garantire a tutti i lavoratori, ma anche ai dirigenti e ai preposti, una formazione adeguata e idonea.
  3. 3. L’Accordo S.R. prevede nella formazione dei dirigenti e dei preposti un modulo sulle tecniche di comunicazione e la gestione dei conflitti. Si tratta di una formazione di tipo non tecnico, volta a sviluppare quelle capacità trasversali dell’individuo che solo apparentemente divergono dagli obiettivi di sicurezza.
  4. 4. NON-TECHNICAL SKILLS Le NTS sono competenze cognitive e sociali complementari alle competenze tecniche, che contribuiscono all’attivazione di performance lavorative sicure e efficaci. Abilità che gli operatori migliori mettono in atto per il raggiungimento di performance di elevato livello e che la maggior parte di noi utilizza nelle cosiddette «giornate fortunate»
  5. 5. NON-TECHNICAL-SKILLS CONSAPEVOLEZZA SITUAZIONALE: Raccogliere informazioni; interpretare le informazioni raccolte; anticipare stati futuri DECISION-MAKING: Definire problemi; considerare opzioni; selezionare e implementare opzioni COMUNICAZIONE: Inviare info chiare e concise; ricevere info; ascoltare; identificare barriere alla comunicazione TEAMWORK: Supportare gli altri; risolvere conflitti; Scambiare info; coordinare attività LEADERSHIP: Uso dell’autorevolezza, pianificare e definire priorità; gestire carichi di lavoro e risorse GESTIONE DELLO STRESS: Identificare sintomi di stress; riconoscere effetti dello stress; implementare strategie di coping FRONTEGGIARE LA FATICA: Identificare sintomi della fatica; riconoscere gli effetti della fatica; implementare strategie di coping
  6. 6. La Comunicazione in ambito di sicurezza nei luoghi di lavoro Più dell’80% delle cause degli incidenti può essere attribuita a fattori umani, che sappiamo non possono essere eliminati. James Reason (1997) teorizzò il modello «Swiss-cheese», per cui gli incidenti solitamente sono causati da una sequenza di falle presenti nelle difese di un’organizzazione. Forlani Luciana – Responsabile della formazione - Counselor 6
  7. 7. 626 vs 81 Art. 3 – Misure generali di tutela Comma 1 lett. f) rispetto dei principi ergonomici nella concezione dei posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature e nella definizione dei metodi di lavoro e produzione, anche per attenuare il lavoro monotono e quello ripetitivo Art. 15 - Misure di tutela Comma 1 lett. d) rispetto dei principi ergonomici nell'organizzazione del lavoro, nella concezione dei posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature e nella definizione dei metodi di lavoro e produzione, in particolare al fine di ridurre gli effetti sulla salute del lavoro monotono e di quello ripetitivo.
  8. 8. Matrice di rischio
  9. 9. PIRAMIDE DEGLI EVENTI AVVERSI (HEINRICH)
  10. 10. Le figure professionali della sicurezza DATORE DI LAVORO DIRIGENTE PREPOSTO LAVORATORI ASPP e RSPP RLS MEDICO COMPETENTE ADDETTI AL NUCLEO GESTIONE EMERGENZA PROGETTISTI, FABBRICANTI, FORNITORI, INSTALLATORI 10
  11. 11. IL RUOLO DEL RAPPRESENTANTE DEI LAVORATORI •accedere ai luoghi di lavoro •promuovere misure idonee •formulare osservazioni all’organo di vigilanza •fare proposte •avvertire il responsabile •far ricorso all’organo di vigilanza •richiedere la riunione di prevenzione nelle aziende con < 15 addetti...
  12. 12. Il ruolo del dirigente - Potere di disposizione, coordinamento e controllo, che si estendono all’intera azienda o a una parte di essa - Autonomia nei confronti del datore di lavoro, sicchè quest’ultimo non opera una vigilanza immediata nei suoi confronti - Elevata discrezionalità con la quale può assumere le sue decisioni
  13. 13. Il ruolo di dirigente comporta: Non solo l’assunzione di decisioni di pianificazione e di gestione per garantire l’ottenimento di risultati in linea con gli scopi aziendali, Ma anche il coordinamento, la guida di un gruppo di persone, rappresentato dalle risorse umane a disposizione dell’azienda e della parte di azienda sotto la sua responsabilità. Nell’espletare il suo ruolo quindi è fondamentale che egli abbia a disposizione strumenti in grado di comunicare efficacemente con gli altri.
  14. 14. COMUNICARE DIRE QUALCOSA (Messaggio) = METTERE IN COMUNE Attraverso un canale A QUALCUNO (Destinatario) “LA COMUNICAZIONE EFFICACE SI MISURA ALL’ARRIVO” 14
  15. 15. CHE COSA E’ LA COMUNICAZIONE? E’ un processo di scambio di informazioni e di influenzamento fra due o più persone che avviene in un determinato contesto. • SINTASSI Cioè lo studio dei rapporti tra i simboli • SEMANTICA Cioè lo studio del significato dei simboli e delle loro relazioni • PRAGMATICA Cioè lo studio degli effetti prodotti sul comportamento dall’utilizzo del linguaggio e delle sue implicazioni semantiche
  16. 16. COMUNICARE E’ - Trasferire Notificare Far sentire Far conoscere Partecipare Unire
  17. 17. La comunicazione è…. Dimensione psicologica costitutiva di ogni essere umano Una attività sociale Una risposta a bisogni di tipo fisico Contribuisce a formare e consolidare il nostro senso di identità E’ una attività prevalentemente cognitiva 17
  18. 18. Elementi di un processo comunicativo efficace - Chi è il nostro interlocutore Qual è il nostro obiettivo Contesto Tempo Ascolto Storia della relazione Ruolo
  19. 19. LA COMUNICAZIONE FINALIZZATA Ogni azione di comunicazione è rivolta ad un interlocutore. È finalizzata ad un risultato. Vedere accogliere le proprie idee è l’aspettativa di ognuno. 19
  20. 20. PER UNA COMUNICAZIONE FINALIZZATA EFFICACE SI DEVE: • Conoscere i punti di forza di ciò che si vuole comunicare. • Essere in grado di stimolare e quindi di esplorare il potenziale interesse per l’argomento da parte dell’interlocutore. • Saper scegliere la modalità di comunicazione più idonea in relazione al destinatario. • Saper collocare l’informazione nella sfera delle aspettative dello stesso. 20
  21. 21. SAPER ASCOLTARE… ASCOLTARE IL PUNTO DI VISTA DELL’INTERLOCUTORE ANCHE SE E’ DIVERSO DAL PROPRIO GUARDARE L’INTERLOCUTORE NON PENSARE A COME RIBATTERE MENTRE TI STANNO ANCORA PARLANDO NON GIUDICARE PRIMA DI AVER CAPITO NON INTERROMPERE - LASCIA CHE L’ALTRO SVILUPPI IL PROPRIO PENSIERO FARE DOMANDE PER AVERE ALTRE INFORMAZIONI, SE E’ NECESSARIO PER CAPIRE FARE SINTESI PER VERIFICARE LA COMPRENSIONE ASCOLTARE ATTIVAMENTE: - NON SALTUARIAMENTE - NON SUPERFICIALMENTE 21
  22. 22. I 5 ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE Costituiscono i famosi presupposti da cui si è sviluppata la “PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE” (P. Watzlawick) 22
  23. 23. ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
  24. 24. I cinque assiomi della comunicazione 1. L’impossibilità di non comunicare. Il comportamento è comunicazione; non è possibile non avere un comportamento, quindi è impossibile non comunicare. 2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (una notizia, una informazione, un dato…) e di relazione (un comando, un’istruzione, un avvenimento…) di modo che il secondo classifica il primo. 3. La punteggiatura della sequenza di eventi. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (se si prende in considerazione il punto di vista dell’uno o quello dell’altro; es.: <<Lo picchio sempre perché lui si ubriaca>> - <<Bevo per dimenticare di avere una maglie isterica>>). 4. Comunicazione numerica e analogica. Il linguaggio digitale (digitale, verbale) ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, ; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni. 5. Interazione complementare e simmetrica. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza (da una parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall’altra rapporti fondati sulla autorità/subordinazione). . 24
  25. 25. -1In una relazione tra persone non è mai possibile non atteggiamento, costituisce comunicare, dunque comportamento per l'altro una o ogni silenzio precisa comunicazione. IL COMPORTAMENTO NON HA OPPOSTO. 25
  26. 26. -2-CONTENUTO E RELAZIONE In ogni comunicazione ci sono due livelli : CONTENUTO La notizia oggettiva in sè, il dato, l’informazione, l’opinione RELAZIONE Il modo soggettivo di interpretare la notizia rispetto al suo significato relazionale. Il livello relazionale è una METACOMUNICAZIONE: UNA COMUNICAZIONE SULLA COMUNICAZIONE
  27. 27. LA METACOMUNICAZIONE PUO’ ESSERE: COERENTE CON IL CONTENUTO. CONTRADDITTORIA CON IL CONTENUTO. IL PIU’ DELLE VOLTE LE METACOMUNICAZIONI SONO NON-VERBALI
  28. 28. 3) Il senso della comunicazione, nonché il suo significato, dipendono dalla punteggiatura che viene fatta dagli interlocutori, o che viene tracciata da un osservatore esterno. 28
  29. 29. 4) Si può comunicare sia a livello verbale, che attraverso gesti, comportamenti nonché con l'uso del tono, del timbro e del ritmo della voce. 29
  30. 30. 5) Gli scambi comunicativi tra due o più persone possono essere simmetrici (qualora siano basati sull'uguaglianza) o complementari (nel momento in cui sono basati sulla differenza). 30
  31. 31. ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
  32. 32. COME AVVIENE LA COMUNICAZIONE
  33. 33. PERCEZIONE Processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli proveniente dall’ambiente in modo per noi significativo e utile a rappresentare/definire il nostro rapporto con l’ambiente esterno. E’ IL “FILTRO” TRA NOI E IL MONDO
  34. 34. La percezione crea una nostra “mappa del mondo” in base alla quale affrontiamo e reagiamo al mondo La nostra “mappa del mondo” non è il mondo oggettivo La nostra “mappa del mondo” è tendenzialmente autoconfermante (es. Bavelas)
  35. 35.
  36. 36. INTERFERENZA Fonte di trasmissione Destinatario Messaggio Messaggio Veicolo di trasmissione Canale di comunicazione Strumento di ricezione 36
  37. 37. COSA RICORDA L’INTERLOCUTORE Voglio dire Capisce 100 20 Ricorda DISTURBI 10 Riceve Dico 70 40
  38. 38. qualche definizione Fonte di trasmissione: chi comunica Messaggio: oggetto della comunicazione Veicolo di trasmissione: mezzo usato per comunicare Canale: strada attraverso cui passa la comunicazione Strumento di ricezione: mezzo con il quale si raccoglie il messaggio Destinatario: persona alla quale indirizziamo il messaggio Interferenza: tutto ciò che ostacola la trasmissione e la ricezione di un messaggio 38
  39. 39. L’arte di comunicare chiaramente
  40. 40. MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTE
  41. 41. Il Cervello EMISFERO SINISTRO (logica/matematica) Cosa dico Parole Sviluppo capacità linguistiche Regole grammaticali Sintassi Digitale Domande dirette Analisi sequenziale EMISFERO DESTRO (emozioni/creatività) Come lo dico Immagini Linguaggio semplice Paraverbale e CNV Analogico Analisi globale Intuito Ritmo e forma Immagine complesse 41
  42. 42. MODALITA’ PERCETTIVE Persona visiva Persona auditiva Persona cinestesica Ciascuno di noi ha, in ogni momento, una modalità percettiva dominate (Bandler e Grinder la definiscono sistema rappresentazionale):”Quando si entra per la prima volta in contatto con una persona, questa persona probabilmente penserà in uno dei tre principali sistemi rappresentazionali. Questo significa che, internamente, genererà certe immagini visive, oppure proverà certe sensazioni, oppure parlerà a se stessa udendo certi suoni.”
  43. 43. PERSONA VISIVA Gordon Rattray Taylor (scrittore scientifico): “Ricordo chiaramente che quando andavo a scuola non avevo alcuna difficoltà con la geometria, poiché riuscivo a ricordarmi le figure e a ricavare da esse la prova del teorema. Al contrario, trovavo estremamente difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo a ricordare solo quelli parti che potevano essere rappresentate graficamente. Ricordo distintamente il lampo d’illuminazione che mi colpì quando, dopo un’incomprensibile descrizione di formule algebriche per una parabola, il professore disegnò un diagramma alla lavagna, e mi mostrò cosa succedeva.” “Vedo il punto del tuo discorso”, “Quest’idea mi sembra buona”, “Ora voglio solo avere un’immagine generale… Ci focalizzeremo sui dettagli più avanti”, “Sì, è chiaro come il sole”, “Ho avuto un’illuminazione”, “Il mio punto di vista è…”
  44. 44. PERSONA AUDITIVA Howard Gardner (scrittore): “Quando parlo (nel microfono), mi sembra di seguire quello che mi detta una voce interna – cioè, non vedo alcuna parola di fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi trovo a riprodurre praticamente i suoni delle parole con la mia lingua.” “Dimmi ancora una volta cosa intendi… non sono sicuro di averti sentito bene prima”, “Quest’idea suona bene”
  45. 45. PERSONA CINESTESICA Andre Agassi (campione di tennis): “Trovarsi al match point? L’unico senso che hai è la sensazione, ed è interiore. Non ci sono orecchie, non ci sono occhi, non c’è gusto, c’è solo sensazione. E’ come se il tuo corpo… quando stai per colpire la palla con il tiro che deciderà il vincitore del campionato… se ti facessi esplodere la spalla mentre stai per avere il contatto, non lo sentiresti neanche.” “Ho capito il senso di quello che intendi”, “Sento che questa è una buona idea”, “Non riesco ad afferrare questo concetto”, “E’ il tipo di persona che riesce a prendere un’idea e portarla a compimento”, “Quest’idea è solida”
  46. 46. I SEGNALI D’ACCESSO Verbale Para verbale Non verbale Parla velocemente Visivo Auditivo chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare, … ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare bene/male, campanello d’allarme, cacofonico, … Citazioni “…” Cinestesico sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza Volume alto Postura eretta Assenza di pause Gestualità ampia e descrittiva Ritmo serrato Respirazione toracica veloce e/o apnea Tono acuto (tendente al falsetto) Occhi verso l’alto Volume medio Postura inclinata lateralmente (testa a cornetta nell’ascolto) Mono tono Gestualità altezza orecchie e bocca Ritmo ripetitivo e cadenzato (oppure modulazioni) Si tocca il volto mentre ascolta Respirazione regolare Occhi lateralmente verso le orecchie Parla lentamente (molte pause) Postura rannicchiata Volume basso Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociate Tono caldo e Respirazione diaframmatica profonda
  47. 47. Il linguaggio “digitale” Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a scambiarsi una gran massa di informazioni, ma manca di una SEMANTICA adeguata a definire il tipo di relazione esistente fra chi comunica. INFORMAZIONI E DATI 47
  48. 48. Il linguaggio “analogico” Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha una SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una SINTASSI appropriata alla definizione non ambigua delle relazioni. EMOZIONI E ATTEGGIAMENTI INTERPERSONALI 48
  49. 49. Qualche suggerimento … Distinguere i fatti dalle inferenze Usare gli eufemismi con parsimonia Usare il linguaggio emotivo con moderazione Evitare il linguaggio equivoco Diffidare delle valutazioni statiche 49
  50. 50. Comunicazione verbale e non verbale Studi di Albert Mehrabian FORMAZIONE DELLE OPINIONI 7% PAROLE 38% MODO DI PARLARE 55% LINGUAGGIO DEL CORPO 50
  51. 51. COMUNICAZIONE VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE Il linguaggio Le caratteristiche extra verbali del linguaggio Il “linguaggio del corpo” Contenuto Relazione 51
  52. 52. La comunicazione non verbale : sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato strettamente legata ad un contesto influenzata da fattori culturali (es: cultura giapponese,del silenzio e della distanza; cultura latina,della parola e della vicinanza ) svolge svariate funzioni utilizza canali autonomi e ben definiti 52
  53. 53. Funzioni della comunicazione non verbale Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti interpersonali Presentare se stessi Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso 53
  54. 54. Elementi della comunicazione non verbale Le espressioni La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui ) La postura La gestualità La prosodia ( elementi paralinguistici ) 54
  55. 55. Le espressioni del volto hanno la funzione di comunicare le emozioni e gli atteggiamenti interpersonali Sopracciglia : forniscono un costante commento al discorso. Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione. Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca , mento : sostengono ed accompagnano il discorso. 55
  56. 56. La distanza interpersonale 56
  57. 57. Orientazione Orientazione fianco a fianco : indica un certo grado di intimità ed anche atteggiamenti cooperativi. Orientazione frontale : è utilizzata in situazioni più formali ed in cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico, indica anche atteggiamenti competitivi. 57
  58. 58. La postura può riflettere: Uno stato d’animo Un atteggiamento Il ruolo o status sociale L’immagine che si ha del proprio corpo 58
  59. 59. GESTI E MOVIMENTI Le gestualità è collegata al movimento Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti 59
  60. 60. USO DELLA VOCE E’ il canale su cui si esercita un minor controllo Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli atteggiamenti interpersonali Può diventare una delle caratteristiche di una persona ( sesso,età,provenienza geografica) 60
  61. 61. “ Con il tono giusto si può dire tutto, con quello sbagliato non si può dire nulla “ ( George Bernard Shaw ) 61
  62. 62. DIFFERENZE CULTURALI DELLA C.N.V. Comportamento Sorridere ascolta mentre Interpretazione italiana Interpretazione in altre culture si Generico accordo o In Giappone può comprensione di quello indicare disaccordo ma che viene detto timidezza nel manifestarlo Guardare dritto negli Segno di franchezza In Estremo Oriente o occhi mentre si ascolta ed attenzione nei paesi arabi fissare un uomo=sfida, una donna=proposta erotica. 62
  63. 63. ……………………………………………………. Comportamento Interpretazione italiana Interpretazione in altre culture In Cina segno di attenzione In Giappone ci si guarda di tanto in tanto ma mai durante un commiato Tenere gli occhi abbassati Segno di disattenzione In Giappone forma di rispetto per comunicare che l’attenzione è massima In molte culture euroasiatiche e africane rispetto del subordinato nei confronti di un superiore 63
  64. 64. ………………………………………… Comportamento Interpretazione italiana Alzare gli occhi al cielo unito In Sicilia assume ad un leggero click della significato di negazione lingua Muovere la testa Negazione ripetutamente da dx a sx Interpretazione in altre culture un Stesso significato in alcune aree del Mediterraneo orientale In India, nello Sry Lanka “si” Nello Sry Lanka “ No “ Muovere la testa dall’alto “Si” verso il basso 64
  65. 65. ………………………………………………. Comportamento Interpretazione italiana Mettere entrambe le mani in Estrema informalità tasca Interpretazione altre culture in In Cina posizione non accettata,è offensiva In Turchia può portare al licenziamento Inchinarsi Usato solo in contesti In Giappone esiste una ufficiali per esprimere tipologia estremamente rispetto e stima variegata di inchini Stringere la mano in maniera molto decisa Dimostra sincerità e “virilità” In Oriente la stretta di mano è decisamente inusuale 65
  66. 66. ………………………………………………. Comportamento Usare la mano sinistra Interpretazione italiana Interpretazione in altre culture Nessun significato Nella cultura araba la mano particolare, da evitare solo sinistra è impura e quindi va nella stretta di mano considerata come inesistente Sollevare indice e medio Segno di vittoria della mano destra a “ V “ Tenere il pugno chiuso ed il Ok,d’accordo ( pollice volto verso l’alto statunitense ) In Inghilterra “vittoria” se il dorso della mano è rivolto verso chi parla, un insulto se rivolto verso chi ascolta di origine In Estremo Oriente significato minaccioso In Brasile “grazie” In Indonesia “dopo di te” 66
  67. 67. ……………………………………………… Comportamento Interpretazione italiana Interpretazione in altre culture Tenere pollice ed indice uniti Ok,d’accordo a formare una O Nei paesi slavi significato minaccioso Far oscillare dal basso verso “ Ma cosa dici? “ l’alto la mano rivolta verso l’alto con le dita raccolte a grappolo In Turchia significa “ ottimo,eccellente” soprattutto se rivolto ad una donna Colpire oscillando dal basso “ fila via “ con la mano destra la sinistra tenuta ferma,tenendo le due mani a taglio In Turchia significato decisamente volgare soprattutto se riferito ad una donna 67
  68. 68. ………………………………………………….. Comportamento Interpretazione italiana Interpretazione in altre culture Mostrare il pugno con il “ Ti ho rubato il naso”(detto In Turchia “ Vai a quel polpastrello del pollice che ai bambini) paese…” sbuca tra indice e medio Stringere la mano a pugno Invito a rivolto verso l’alto,con riassumere l’avambraccio teso stringere,a In Turchia volgare insulto sessuale Accavallare le gambe significato Nei paesi arabi vivono questo gesto come se si comunicasse disprezzo od invito ad andarsene Nessun particolare 68
  69. 69. …………………………………………… Comportamento Interpretazione italiana Togliersi le scarpe in Gesto maleducato presenza di altre persone irrispettoso Soffiarsi il naso E’ permesso discrezione ma Interpretazione in altre culture ed Nelle culture scandinave ed in quelle medio ed estremoorientali gesto naturale che indica relax e rispetto con In Giappone gesto irrispettoso e volgare(il muco viene tamponato con un fazzoletto) così come in Turchia( il muco viene inspirato,anche rumorosamente, ed inghiottito) 69
  70. 70. Il buon comunicatore…. Entra in campo la totalità della persona con l’attivazione cosciente di tutte le sue facoltà 70
  71. 71. Per concludere... RIDUCE LE CONSEGUENZE NEGATIVE PRODOTTE DA UNA SITUAZIONE CRITICA LA COMUNICAZIONE EFFICACE AUMENTA I VANTAGGI DI UNA SITUAZIONE FAVOREVOLE 71
  72. 72. Inoltre………… FINALIZZATA CONSAPEVOLE CONTESTUALIZZATA LA COMUNICAZIONE EFFICACE CREA INTEGRAZIONE A …..LIVELLO DELLA RELAZIONE EVITA CONFLITTI INUTILI 72
  73. 73. Tutto si impara, anche a comunicare… Incompetenza inconscia: non conosciamo quello che non sappiamo. Esempio : vogliamo imparare a guidare la macchina.Non ne abbiamo alcuna esperienza Incompetenza conscia: conosciamo quello che non sappiamo. Saliamo sulla macchina e cominciamo ad usare i comandi.Andiamo sicuramente a sbattere al primo o uno dei primi ostacoli Competenza conscia: agiamo su quello che non sappiamo,andiamo a scuola guida.Facciamo il nostro esercizio,ripetendolo con grande attenzione e sforzo consapevole per acquisire la capacità richiesta Competenza inconscia: non abbiamo bisogno di pensare se sappiamo.La capacità diventa automatica a livello inconscio.Sappiamo guidare senza neanche pensarci.Corriamo agevolmente lungo le strade del mondo 73
  74. 74. Per raggiungere i propri obiettivi... NELLA VITA PERSONALE(MA ANCHE PROFESSIONALE), QUINDI, È DETERMINANTE... 74
  75. 75. ASCOLTO ATTIVO 75
  76. 76. Per essere ascoltati… “ Quando lasci i vestiti per casa invece di metterli a posto io mi innervosisco perché ho bisogno di più ordine negli spazi che condividiamo. Potresti,per favore, prendere le tue cose e metterle in camera tua? “ • Osservazione dei fatti ( senza giudizi moralistici ) • Espressione dei nostri bisogni e valori,su ciò che si sente • Quale bisogno esiste all’origine dei nostri sentimenti • Richieste precise e concrete 76
  77. 77. Vantaggi di un ascolto efficace -Abbassa il livello emotivo, riduce stress e tensioni -Fornisce informazioni - Aumenta l’autostima - Maggiore produttività - Riduce le incomprensioni, favorendo rapporti più profondi e soddisfacenti 77
  78. 78. Mediamente viene utilizzato solo il del potenziale di ascolto 25% 40% 35% 30% 25% 20% 15% ascoltare parlare leggere scrivere 10% 5% 0% 78
  79. 79. Non potresti solo ascoltare ? Quando ti domando d’ascoltarmi e tu cominci a darmi dei consigli,non fai quello che ti ho chiesto. Quando ti domando di ascoltarmi e inizi a dirmi perché non dovrei sentirmi in quel modo,calpesti i miei sentimenti.Quando ti chiedo d’ascoltarmi e tu credi di dover fare qualcosa per risolvere il mio problema, non mi aiuti,anche se può sembrare strano. 79
  80. 80. PER ASCOLTARE …. OCCORRE FARE DOMANDE Non usare “Perché?” “Sono confuso” “Perché sei confuso?” “Perché non capisco proprio” “Ho preso questa decisione, ed è definitiva” “Perché?” “Perché sì” Usare “Cosa?” (o sue varianti “Chi?”, “Quali?”, “Quando?”, “Dove?”, “Come?”) “Riguardo a cosa, in particolare, sei confuso?” “In che senso sei confuso?” “Cosa ti ha spinto a farlo?” “Cosa ti impedisce di farlo?” 80
  81. 81. DOMANDE DEL TIPO “COSA?” Non sono sicuro di averne bisogno al momento. Di cosa, in particolare, non sei sicuro? Non posso farlo, ora. Cosa ti impedisce di farlo ora? Qual è la cosa peggiore che potrebbe capitare se lo facessi ora? Richiamami fra circa un mese. In che modo la situazione sarà diversa fra un mese? Non so (esprimendo confusione o incertezza) E se lo sapessi, cosa pensi che risponderesti? Non posso permettermelo. In che circostanze pensi che potresti permettertelo? Non ci credo. A cosa, in particolare, non credi? Cosa potrebbe farti cambiare idea? Non mi interessa ora. Quando pensi che potrebbe interessarti? Forse dopo il primo dell’anno. In che cosa sarà cambiata la situazione allora? 81

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