Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

KOMPENDIUM FINANZEN Lösungen für Finanzdienstleister Vertrieb optimieren • Kundenservice integrieren • Performance steigern • Zusammenarbeit fördern

GERMANY meet the future of finance Jetzt 2. Finance Forum Germany Termin 8./9. Juni 2010 im vormerken! Kurhaus Wiesbaden Top-Event der deutschen Finanzbranche Meet the Community! 2. Finance Forum Germany 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden www.ﬁnance-forum-germany.com

Inhalt Seite Impressum 04 Editorial 04-05 Talent-Award 2009 06 Kundenservice integrieren Index & Einleitung Kundenservice integrieren 07 Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09 Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11 Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13 Kontakte sind Kapital 14-15 CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17 Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18 Performance steigern Index & Einleitung Performance steigern 19 Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21 Standards als Prozesstreiber 22-23 Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24 Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25 IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26 Vertrieb optimieren Index & Einleitung Vertrieb optimieren 27 Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30 IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31 User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33 Finanzberatung leicht gemacht 34 Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35 Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37 Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38 Zusammenarbeit fördern Index & Einleitung Zusammenarbeit fördern 39 Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41 Grenzenlose Kommunikation 42 Plattform für weltweites Teamworking 43 Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45 Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47 Case Studies & Referenzen Case Studies im Überblick 48-52 Kontaktdaten 54 3

Editorial Die Finanzdienstleistungsbranche stand in Finanzdienstleister mit einem breiten den vergangenen 12 Monaten im Mittel- Angebot an Software-Plattformen sowie punkt der wirtschaftlichen Ereignisse. Auf Beratungs- und Integrationsleistungen, um die Finanz- und Wirtschaftskrise mussten in den zentralen Bereichen Vertriebsopti- die Banken energisch reagieren und in mierung, integrierter Service sowie Perfor- vielen Fällen drastische Veränderungen mance-Steigerung signifikante Fortschritte vornehmen. Die naheliegenden ersten zu erzielen. Maßnahmen betrafen vor allem die Kostenreduktion und die Steigerung der In gleichem Maße, wie Microsoft und die operationalen Effizienz. Das Unternehmen Microsoft-Partner Unternehmenskunden Microsoft und seine Partner haben diese dabei unterstützt haben, die ökonomischen Ansätze mit der Initiative „Geradliniger Turbulenzen zu bewältigen, möchten wir Kurs in schweren Zeiten“ nachhaltig nun auch den Aufschwung fördern. Wie unterstützt. und mit welchen konkreten Ansätzen wir dies tun, können Sie diesem Kompendium Inzwischen ist Licht am Ende des Tunnels entnehmen. zu erkennen. Großbanken wie HSBC, Barclays und Deutsche Bank erzielen Viel Spaß bei der Lektüre! wieder gute Ergebnisse und unterstützen den ökonomischen Aufschwung. In dieser Phase stellen Banken und Versicherungs- unternehmen zunehmend fest, dass sie auch Wachstumsthemen wieder verstärkt Dr. Rainer Pöltz aufgreifen müssen. Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen Die gestiegenen Ansprüche der Kunden an Microsoft Deutschland GmbH Qualität, Geschwindigkeit und Umfang der Dienstleistungen stehen wieder im Fokus – und letzten Endes entscheidet der Kunde den Wettbewerb. Das Unternehmen Microsoft und seine Partner unterstützen Impressum Herausgeber: Redaktion: Copyright: Microsoft Deutschland GmbH Stephan Dohmen © 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechte Konrad-Zuse-Straße 1 Industry Manager Financial Services vorbehalten. Namen und Produkte anderer 85716 Unterschleißheim Microsoft Deutschland GmbH Firmen können eingetragene Waren- Tel. +49 (0)89 31 76-0 zeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein. Fax +49 (0)89 31 76-1000 Grafik, Layout und Produktion: Nachdruck und Ver vielfältigung, auch aus- www.microsoft.com Griffity GmbH, München zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicher www.griffity.de Zustimmung der Redaktion. 4

Editorial Informationssysteme müssen zusammen- Standards sind dabei die zentralen Merk- wachsen, damit der in ihnen verborgene male unserer Produkte und Plattformarchi- Wissensschatz gehoben werden kann. tektur. So werden die Daten genau dort Komplexität muss beherrschbar werden. zur Verfügung gestellt, wo sie gebraucht Die Herausforderung besteht darin, die werden. richtigen Daten den richtigen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu Mit diesem Buch möchten wir Ihnen stellen. Nur eine optimierte IT und agile Anregungen und Ideen mit auf den Weg Geschäftsprozesse ermöglichen es, neue geben. Sie erfahren, wie unsere Technolo- Geschäftschancen schnell zu erkennen und gien und die Expertise unserer Partner Sie darauf zu reagieren. dabei unterstützen, sich in der neuen Welt der Banken und Versicherungen zu positio- Im Vertrieb und im Dienstleistungsumfeld nieren, Marktanteile zu halten und auszu- dreht sich alles darum, die Beziehung bauen und entscheidende Wettbewerbs- zum Kunden in der einen oder anderen vorteile zu realisieren. Weise zu formen und zu festigen. Neben optimierten Geschäftsprozessen und Wir hoffen, dass Ihnen unser erstes strukturierten Daten trägt vielfach auch Kompendium gefällt, und freuen uns auf unstrukturierte Kommunikation – seien es Ihr Feedback und einen intensiven Dialog. Telefongespräche, erstellte Reports oder Meetings mit Mitarbeitern – dazu bei, Herzlichst, Ihr Geschäftsvorfälle effizient und richtig zu bearbeiten. Erst durch die gleichberech- tigte Verarbeitung aller Informationen wird das Gesamtbild sichtbar – auf den Prozess und auf den Kunden. Stephan Dohmen Microsoft liefert hierfür die passende Soft- Industry Manager Financial Services ware, die sowohl strukturierte als auch Microsoft Deutschland GmbH unstrukturierte Prozesse harmonisch miteinander verknüpft. Interoperabilität und 5

TA L E N T - AWA R D Ausgezeichnet: die High-Potentials 2009 der Finanzbranche Die Mitarbeiter und ihr kreatives Potenzial sind das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens. Mit dem „Talent- Award 2009“ fördern die Veranstalter und Sponsoren des Finance Forum Germany deshalb Young Professionals, die besonderes Engagement bewiesen haben. Die sechsköpfige Jury hat dieses Jahr zwei Sieger gekürt: Verena Altdorf von der Santander Consumer Bank AG und Hauke Bahte, Mitarbeiter der Unternehmensberatung CSC, haben sich durch Ideenreichtum und besonderes Talent ausgezeichnet. Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie die SAP AG und Figlo Global. „Nur mit Absolventen konnten sich in diesem Jahr systematischer Talentförderung sichern erstmals für den „Finance Forum Germany Banken ihre weitere Wettbewerbsfähigkeit. Talent-Award“ bewerben. Zwei Sieger in Dieser Award ist eine Aufforderung an den Kategorien „Bank“ und „Bank-IT“ die Kreditwirtschaft, gerade heute in die waren schnell gefunden: Verena Altdorf Leistungsträger von morgen zu investie- von der Santander Consumer Bank AG ren“, erklärt Stephan Dohmen, Industry überzeugte die Jury mit der Entwicklung Manager Financial Services bei Microsoft eines mehrstufigen und im Wesentlichen Deutschland GmbH. Er war Jury-Mitglied automatisierten Mailingplans für das Kon- und wertete zusammen mit weiteren sumentenkreditgeschäft. Der Preis für die Finanz-Spezialisten die Einsendungen aus. Talent-Award Gewinnerin Verena Altdorf (Bank ausgezeichnete Leistung ist ein zweiwöchi- Santander) nimmt den Preis von Stephan Dohmen entgegen. / Foto: Axel Gaube ges Praktikum bei Microsoft in New York. Engagiert, analytisch, kreativ Hauke Bahte habe laut Jury belegt, als Young Professional analytisch und zugleich kreativ vorzugehen. Innerhalb der CSC Organisation sei Hauke Bahte der primäre Ansprechpartner und der operative Treiber für die Lösung. In der Begründung der Jury für die Auszeichnung von Verena Altdorf heißt es, sie habe mit der Eigenständigkeit der im Projekt verantworteten Aufgaben überzeugt. Während des gesamten Projek- tes habe sie die gesamte interne sowie Alle Talent-Award Preisträger mit den Juroren externe Koordination bei Santander über- (von links nach rechts): Dr. Martin Deckert nommen und das Projekt selbstständig (UBS Deutschland), Hauke Bahte (Preisträger geleitet. Sie entwickelte vor dem Hinter- Kategorie Bank-IT, CSC), Thomas Reher (PPI AG), Hauke Bahte von der Unternehmensbera- Stephan Dohmen (Microsoft), Verena Altdorf grund der Abwrackprämie für ein Produkt (Bank Santander) / Foto: Axel Gaube tung CSC mit Sitz in Wiesbaden, entwickel- im Bereich Autokredite einen mehrstufigen te eine Lösung für die Organisation der Mailingplan. Da aufgrund der Abwrack- vielfältigen Compliance-Anforderungen in prämie die Kundenzahl der Bank stark zu- Neue Talente gesucht Banken. Aber auch die Banken sowie die nahm, war der Mailingplan ein wichtiges IT- und Consultingunternehmen, deren Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie zusätzliches Instrument, um Zinserträge Nachwuchskräfte nominiert wurden, profi- Absolventen können sich ab sofort für langfristig zu sichern. Verena Altdorf hat tieren: Sie erhalten das Siegel „Talentförde- den „Talent-Award 2010“ bewerben das bisher eher punktuell genutzte Marke- rer 2009“ für ihr Engagement als Arbeitge- oder von einem Paten nominieren tingtool „Mailing“ zu einem stringent und ber. Die diesjährigen „Talentförderer 2009“ lassen. Die Einreichungsfrist endet am strategisch einsetzbaren Tool weiterent- sind neben der Santander Consumer Bank AG 19. April 2010. Verliehen wird die Aus- wickelt, das sich jederzeit an veränderte und der Unternehmensberatung CSC die zeichnung im Rahmen des zweiten Marktentwicklungen, saisonale Ereignisse Commerzbank AG, die DZ Bank AG, die Finance Forum Germany am 8. und oder Kundenwünsche anpassen lässt. Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank sowie 9. Juni 2010 in Wiesbaden. 6

Kundenservice integrieren Die Finanz- und Versicherungsbranche sieht sich einem steigenden Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden immer kürzer, die Angebote werden vergleichbar, die Preise transparent. Die beste Methode, um sich von Marktbegleitern zu differenzieren, ist die Verbesserung des Kundenservices. Kundenservice muss heute jedoch mehr bieten als austauschbare Basisleistungen, er muss letztlich in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung münden. Basis dafür bildet eine IT-Lösung, die alle Prozesse des Kundenmanagements durchgängig unterstützt. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kunden- orientierung IT-gestützt zu optimieren. Hier erfahren Sie, wie Sie mit innovativen Lösungen für Customer Relationship Management eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen und Ihre Kunden noch professioneller betreuen können. Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen wie der Finanz- und Versicherungswirtschaft können so neue Wege bei der Kundenansprache beschreiten. Index Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09 Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11 Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13 Kontakte sind Kapital 14-15 CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17 Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18 7

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb Gerade in Krisenzeiten sind Banken und Sparkassen gut beraten, auf hohe Servicequalität über alle Kanäle hinweg zu setzen, um Kundentreue und -zufriedenheit weiter zu verbessern. Schließlich sind es nicht nur junge, hoch technik- affine Zielgruppen, die es als Kunden zu gewinnen und halten gilt, sondern auch immer mehr ältere und gut situierte Bankkunden nutzen mehrere Informations- und Kommunikationskanäle und erwarten einen reibungslosen Ablauf ohne Medienbrüche. Aufgrund der einfachen Vergleichsmög- Hier setzt das Microsoft Customer Care Ein Beispiel aus der Praxis lichkeiten im Internet sind viele Kunden Framework 2009 (CCF) an, das in seiner Ein Kunde füllt auf der Website seiner Bank heute deutlich besser informiert, mobiler neuesten Version seit 2008 auf dem Markt einen Immobilienrechner aus. Er liebäugelt und schneller zum Wechsel eines Anbieters ist. Diese Lösung, die in enger Zusammen- schon länger mit dem Kauf von Wohn- bereit. Während Finanz- und Versiche- arbeit mit Kunden insbesondere aus dem eigentum. Nun möchte er die monatliche rungsprodukte immer austauschbarer wer- Bankensektor entwickelt wurde, hebt auf Belastung einer Hypothekenfinanzierung den, entscheidet zunehmend der Service den Multi-Channel-Bedarf im Finanzbe- für ein Reihenhaus in seiner Stadt wissen. über die Kundenzufriedenheit und damit reich ab und aggregiert wichtige Kunden- Art der Immobilie, Eigenkapital und ge- auch über die Loyalität gegenüber einem informationen. Dazu gehören nicht nur wünschte Tilgung sind eingegeben. Doch Finanzdienstleister. Lange ging man davon die Stammdaten, sondern alle Aktivitäten zur Finanzierung der Nebenkosten wie aus, dass sich Kundenloyalität mit den Jah- über sämtliche Vertriebskanäle hinweg. Makler, Notarkosten und Steuern hat er ren aufbaut und stärker wird. Jüngste Un- Gleichzeitig lassen sich mit dem System noch eine Frage, die im Internet nicht zu tersuchungen haben jedoch ergeben, dass unternehmensinterne Workflow-Mechanis- seiner Zufriedenheit beantwortet wird. Der eigentlich nur zwei Ereignisse für den Kun- men definieren. Existierende Systeme Kunde greift zum Telefon und wählt die den ausschlaggebend sind: die jüngste und (LOB, Front- und Backoffice, Datenbanken, Nummer der Hotline. Der Berater kann ihm die emotionalste Erfahrung mit dem Unter- CRM usw.) werden dabei nicht verändert seine Frage schnell beantworten, doch bei nehmen. oder angepasst; die Multikanallösung weiteren Details muss er nachhaken, um „zapft“ diese Systeme nur an und publiziert den Sachverhalt beurteilen zu können. die benötigten Informationen im Kontext Also muss der Kunde seine Daten ein über Services an die verschiedenen Kanäle. Orchestrierung in Echtzeit – ohne Medienbrüche Das Microsoft Customer Care Framework 2009 (CCF) ist eine Frontend-Integrationslösung, die es erlaubt, heterogene Bank-Systeme nachweislich schneller und kosteneffizienter zusammenzubringen als klassische EAI-Lösungen. Microsoft CCF integriert jede Art von LOB-Systemen einer Bank und stellt deren Dienste den unterschiedlichen Nutzeroberflächen zur Verfügung. Die Integration verläuft dabei unabhängig von den Geschäftslogiken der darunterliegenden Systeme (die 1:1 weiterverwendet werden), wodurch ein CCF-Projekt risikoarm und kosteneffizient vonstatten geht und binnen Jahresfrist umgesetzt werden kann. 8

zweites Mal angeben. Hier setzt CCF an. Microsoft Customer Care Framework 2009 – Architektur Weil die Bank nicht voraussehen kann, über welchen Kanal ein Kunde Informatio- nen abruft, muss ein Berater oder Call- Center-Mitarbeiter auf seinem Bildschirm sehen können, welche Interaktionen auf den übrigen Kanälen stattgefunden haben, damit Servicequalität und Kundenzufrie- denheit über alle Kanäle hinweg stimmen. CCF speichert deshalb Abläufe automatisch und in Echtzeit in einer Persistenz-Daten- bank. Bei Bedarf werden diese Aufzeich- nungen dann an jede Anwendung und jede Nutzeroberfläche innerhalb eines Unternehmens weitergegeben. Ein Allein- stellungsmerkmal des Customer Care Frameworks 2009 ist übrigens die Fähig- keit, auch unstrukturierte Daten wie Spra- che oder E-Mails so aufzubereiten, dass selbst Telefonbanking-Aktivitäten in komplexen Prozessen verarbeitet und eingebunden werden können. Intelligentes Tool Die zunehmende Konsolidierung im Banken- und Versicherungssektor führt zu immer größeren Unterneh- men, die über immer mehr Kanäle einer wachsenden Zahl von Kunden ihre Produkte und Services anbieten. Im Beispiel übernimmt der Berater dank Im Falle einer Fusion können durch eine Implementierung von CCF die Informationen von beiden Instituten schnell für alle Berater verfügbar gemacht werden. CCF erkennt, ob der Kunde bei Bank A oder Bank B ist. CCF einfach die Daten aus dem Immobi- Entsprechend werden ihm Produkte und Daten wie vor der Fusion angeboten. Die Berater beider Banken lienkreditrechner des Web-Portals, die der können an ihrem Desktop sogar erkennen, wenn jemand bei beiden Banken ein Konto hat. So kann man Kunde online eingegeben hat, und setzt dem Kunden von Bank A leicht ein neues Produkt von Bank B anbieten. damit den Prozess des Kreditantrags fort. Hier kommen weitere Multi-Channel-Fä- Haus sicherlich willkommen. Wenn ein Be- welchen Kanal er welchen Service beziehen higkeiten von CCF zum Tragen. Bei einem rater im System notiert, dass er einen Kun- möchte. Der Inhalt dieser Kommunikation Antrag für eine Immobilienfinanzierung den über mögliche Altersvorsorgeprodukte zwischen Kunde und Unternehmen ist lässt sich beispielsweise definieren, wie die informiert hat, könnte dem Kunden beim wichtig, nicht der Übertragungsweg. nächsten Bearbeitungsschritte aussehen, nächsten Geldabheben am Automaten Zukünftig werden noch weitere Vertriebs- welche Abteilung den Antrag zur Prüfung dann beispielsweise ein Hinweis auf das wege wie beispielsweise das Handy oder bekommt und welcher Vorgesetzte zu- passende Riester-Produkt angezeigt werden. der Fernseher an Bedeutung gewinnen. stimmen muss. Auch können Daten auf Die Herausforderung für eine Bank oder verschiedene Systeme automatisiert über- tragen und verteilt werden. Dies verringert Integrierte Kommunikation eine Versicherung besteht darin, in Echtzeit ein komplexes System zu orchestrieren, die Gefahr manueller Fehler und konsoli- Die Sammlung und Auswertung von Wis- das ohne Medienbrüche funktioniert. Nur diert Daten, die in verschiedenen Systemen sen über Kunden wird für Finanzdienstleis- so kann jeder Kundenkontakt mit dem vorgehalten werden. Insgesamt betrachtet ter zu einer überlebenswichtigen Aufgabe. Unternehmen zu einer positiven Erfahrung steigert das Framework die Effizienz von Dabei hat der Kunde die Kontrolle über die werden. Mitarbeitern, weil sie zielgerichteter bera- Geschäftsbeziehung. Er bestimmt, über ten und weniger Zeit für Datensuche und Wenn der Bankberater immer so beraten -übertragung benötigen. Und es senkt die kann, dass es genau auf die Situation des Kosten, weil die Agilität bestehender IT- Kunden angepasst ist, wird jede einzelne Systeme gesteigert wird. Nicht zuletzt er- Interaktion zu einer positiven Kundener- höht es die Kundenzufriedenheit. fahrung, die die Loyalität weiter steigert. Egal ob mit einem Klick am PC zu Hause, Cross-Selling-Potenziale ob unterwegs per Handy oder Laptop, ob aufdecken und nutzen am Telefon oder in der Filiale, der Kunde Wer über einen Kanal ein Produkt erwor- ist immer sofort bekannt und wird mit ben hat, ist über einen anderen Kanal zu- gleichem Service bedient. Besonders in gänglich für ein weiteres Produkt, wenn es Branchen mit großem Kundenstamm zu seiner aktuellen Lebenssituation passt. kommt CCF bereits erfolgreich zum Einsatz. Ist die Immobilienfinanzierung abgeschlos- So zum Beispiel bei der AKBANK, Dell, sen, sind Versicherungsangebote für das HBOS, Microsoft und Vodafone. Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services, Microsoft Deutschland GmbH 9

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? Seit zwei Jahren gibt es die EU-Finanzmarktrichtlinie „Markets in Financial Instruments Directive“ (MiFID). Der Anleger profitiert bisher kaum davon, und die Banken sind nach wie vor verunsichert. Dabei gibt es IT-Prozesse, die eine MiFID- konforme Kundenberatung effizient umsetzen. Die EU-Kommission führte die Richtlinie denn die Richtlinie stellt hohe Anforderun- Verbesserungsfähige Umsetzung MiFID (Markets in Financial Instruments gen an die Unternehmensorganisation und Experten kritisieren heute, dass gerade der Directive) ein, damit sowohl private als die Zusammenarbeit mit dem Kunden. Der Privatkunde der Bank von der MiFID-Um- auch organisierte Anleger auf einfachem Kunde kann mit MiFID beispielsweise die setzung häufig nicht profitiert. So werden Wege EU-weit investieren können. Auch günstigste Ausführung von Aufträgen Wertpapierorders oft nicht in der bestmög- die Wertpapierdienstleistungen sollten (Best Execution) einfordern und damit auch lichen Variante ausgeführt: Die Kundenauf- damit erleichtert werden. Die EU-Kommis- die transparente Offenlegung des Handels. träge landen nicht am besten Börsenplatz, sion versucht überdies, mit MiFID einen Diese Konzeption einer Orderausführungs- weil es in den Abläufen der Banken nicht Wettbewerbsmarkt zu schaffen, der gleiche politik (Execution Policy) ist für die Finanz- vorgesehen ist, für jede einzelne Order die Bedingungen für alle europäischen Han- branche eine echte Herausforderung. Die günstigsten Konditionen zu ermitteln. delsplätze fördert. Ausführung der Kundenorder müsste mit umfassenden Informationen vor und nach dem Handel sowie der Dokumentation der Herausforderung MiFID Kommunikation einhergehen. Banken und Wertpapierdienstleister klagen jedoch gleichermaßen über Probleme in der Umsetzung sowie über die Kosten, 10

Kann der Kunde etwas dagegen tun? Internet, das Telefon, per Fax oder in der werden automatisch und in Echtzeit in Wenig. Kann die Bank sich gegen solche Filiale beraten werden möchte. Eine zeit- einer Persistenzdatenbank gespeichert. Bei Vorwürfe wehren? Ebenso wenig. Denn gemäße IT-Lösung muss daher eine Multi- Bedarf können diese wiederum jeder An- viele Prozesse in der Kundenkommunika- kanalarchitektur im Vertrieb abbilden und wendung in der Bank, beispielsweise den tion und -beratung werden nicht MiFID- jederzeit in der Lage sein, jedem Anlage- vertrauten Microsoft Office-Programmen, konform „abgelegt“ beziehungsweise berater Reports und Daten des Kunden zur zur Verfügung gestellt werden. Das Custo- „dokumentiert“. Meist geht das Gros der Verfügung zu stellen und ihm dadurch die mer Care Framework kann auch unstruktu- unstrukturierten Kommunikation wie Mails, Grundlage für die weiterführende Beratung rierte Daten wie Sprache oder E-Mails so Telefongespräche oder Veränderungen zu geben. integrieren, dass Unternehmen diese Daten eines Auftrages verloren. in komplexe Prozesse einbinden können. Erfolgsfaktor IT MiFID als Effiziente CRM-Lösung Eine effiziente IT-Unterstützung der Ge- Vertriebsunterstützung schäftsprozesse trägt zur Wertsteigerung Die Microsoft CRM-Lösung bildet den Banken und Finanzunternehmen können der Unternehmen in erheblichem Maße Dreh- und Angelpunkt für jede Art der nur profitieren, wenn sie MiFID vollständig bei. Damit steigt nicht nur die Servicequali- Kundenkommunikation mit der Bank. und korrekt umsetzen. Anleger- und Ver- tät, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Sämtliche Geschäftsprozesse, die MiFID braucherschutz ist gerade in schwachen Eine MiFID-konforme IT ist also nicht nur unterliegen, sowie alle damit in Zusam- Wirtschaftszeiten ein ganz großer Plus- ein Kostenfaktor, sondern ein wichtiger Er- menhang stehenden Dokumente werden punkt, Kundenorientierung ist ein klarer folgsfaktor im Wettbewerb. MiFID-konfor- hier vom Moment ihrer Entstehung (bei- Wettbewerbsvorteil. Um diesen Wettbe- me IT ermöglicht es, aktiv und progressiv spielsweise Kundendatenaufnahme im werbsvorteil zu nutzen, bedarf es eines IT- auf den Kunden und seine Bedürfnisse ein- Callcenter oder über ein Internetformular), gestützten Geschäftsprozesses, den die zugehen. Dazu bedarf es der Einbindung über den Genehmigungsprozess bis hin zur Endkundenberatung vollständig dokumen- von Unified Communication und der Ab- Weitergabe an die beteiligten Mitarbeiter tiert. Dies ist die Basis dafür, dass ein Anle- lage aller Kommunikationsdaten wie Mail, revisionssicher gelenkt. So ist es auch ger umfassend und korrekt beraten wird Voice, Video usw. in einem System, dessen möglich, zu jedem Zeitpunkt alle früheren und er Vertrauen aufbauen kann – auch in Lösungsansatz sein sollte: „so viel Aufwand Vorgaben zur Best Execution Policy nach- risikoreiche Anlageprodukte wie Zertifika- wie nötig, so schlank wie möglich“. zubilden. Auch durchgeführte Kontroll- ten oder Hedgefonds. Unstimmigkeiten maßnahmen lassen sich mit allen relevan- wie Vorwürfe der „Falschberatung“ oder Integrierte Kommunikation ten Informationen dokumentieren, so dass Verweise auf die „Beweislast des Anlegers“ fördert die Zusammenarbeit sie für einen Nachweis zur Verfügung gehören damit der Vergangenheit an. stehen. Für den Kunden bedeutet dies die Das Microsoft-Lösungsportfolio umfasst größtmögliche Transparenz. Für die Bank hier eine Reihe von interessanten Ansätzen Der Kunde im Fokus ist eine MiFID-konforme IT-Lösung die wie beispielsweise das Customer Care beste Werbung für Offenheit, Sicherheit Der Kunde und seine Anlageziele, deren Framework 2009 (CCF), das seit 2008 auf und Professionalität. objektive Risikotragfähigkeit und die dar- dem Markt ist. Es sammelt nicht nur die aus resultierende subjektive Risikoeinstel- vollständigen Stammdaten eines Kunden, lung stehen im Mittelpunkt der Beratung, sondern auch alle Informationen zu seinen aber auch der Dokumentation. All diese In- Aktivitäten in den verschiedenen Vertriebs- formationen müssen aufgezeichnet und kanälen. Neu hinzukommende Daten zusammengeführt werden. Die Bank kann dabei nicht steuern, ob der Kunde über das 11

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt von Jahr zu Jahr. Attraktive Angebote, günstige Konditionen sowie der einfache Vergleich der Leistungen im Internet macht den Wechsel zu einem anderen Institut verlockend. Banken müssen deshalb verstärkt Kundendaten systematisch auswerten und bedarfsorientiert arbeiten. CRM-Lösungen sind das richtige Instrument dafür. Banken, die die Wechselbereitschaft ihrer ansprache koordinieren. Ein Beispiel: Die Kunden nicht erkennen und keine Gegen- Angestellten am Schalter müssen ihre Kun- maßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, sie den heute auch zu Finanzlösungen fürs zu verlieren. 60 Prozent der Kontoinhaber Handy beraten können oder sie auch an ziehen heute in Betracht, im Falle eines die Kollegen weiterleiten, die für Internet- attraktiven Angebots zur Konkurrenz ab- Banking zuständig sind. zuwandern. Zu diesem Ergebnis kommt Steria Mummert Consulting in der Poten- Vollständige Integration in den zialanalyse „Kundenbindung in Banken Geschäftsalltag 2008“. Neun von zehn Instituten möchten Kundendaten zentral erfassen Mit CRM-Software können Banken einen diese Kunden schneller identifizieren. IT- und umfassend analysieren besseren Service bieten und ihr Geschäft Frühwarnsysteme können Banken dabei Die European Financial Management & mit genauen Echtzeitanalysen steuern. Die unterstützen, wechselwillige Kontoinhaber Marketing Association (EFMA), ein Zusam- Software sollte vollständig in die tägliche frühzeitig anzusprechen. Schnelle Hilfe ist menschluss europäischer Banken, Versiche- Arbeit der Bankberater integriert sein, auch gefragt, denn für den persönlichen rungen und Finanzinstitutionen, hat des- damit aus dem Wissen über jeden Kontoin- Kontakt bleibt nur wenig Zeit: Eine Studie halb gemeinsam mit Microsoft einen haber eine erfolgreiche Kundenbeziehung der Unternehmensberatung PPI AG ergab, Leitfaden mit Handlungsempfehlungen wird. „Software wie Microsoft Dynamics dass beispielsweise die Berater in deut- entwickelt. Darin kritisieren die Experten CRM bietet eine benutzerfreundliche Lö- schen Banken und Sparkassen höchstens die heute weit verbreitete „Silomentalität“, sung für Bankangestellte, die eng mit den die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Kundenge- das heißt, dass einzelne Abteilungen eines bekannten Microsoft-Programmen wie sprächen verbringen können. Finanzdienstleisters jeweils nur ihre eige- Outlook und Office zusammenarbeitet“, nen Daten nutzen. Alle Kundeninformatio- erläutert Annette Giardina, zuständig für Abwanderungstendenzen nen müssen heute in einer übergreifenden, Microsoft-Lösungen bei dem internatio- frühzeitig erkennen zentralen Datenbank zusammengeführt nalen IT-Beratungsunternehmen Cirquent. Signale für einen Bankwechsel sind Be- werden, damit sie sich detailliert analysie- Damit die Angestellten ihre CRM-Software schwerden, ein Umzug oder der Abzug von ren lassen und Beratern umfassendes Hin- auch wirklich benutzen, sollten sie sich Spargeldern. Ein Frühwarnsystem sollte tergrundwissen bereit stellen. Zudem einfach bedienen lassen und einen echten deshalb alle Kundendaten verknüpfen, um sollten Banken alle Kanäle der Kunden- Mehrwert bieten. die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung schnell zu erkennen. Wenn die Banken ihre Kontoinhaber langfristig binden möchten, müssen sie bei jeder Kündigung die Grün- de analysieren, Muster in diesen Fällen erkennen und daraus Profile erstellen. Mit den bisher eingesetzten Warnsystemen sind jedoch nur 22 Prozent der Bankmana- ger zufrieden, berichtet Steria Mummert Consulting. „In der momentanen Konkur- renzsituation werden die Kunden untreu“, sagt Max Fatouretchi, Produktmanager für die Finanzlösungen von Microsoft Dynamics. Die Berater müssen ihre Kunden deshalb genau kennen, um sie an sich binden zu können. 12

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Kontakte sind Kapital Eine enge Kundenbindung ist für Banken heute erfolgsentscheidend. Wichtige Voraussetzungen für eine professionelle und gleichzeitig vertrauensvolle Kundenbeziehung sind eine zukunftsgerichtete Strategie, Kunden umfassend zu bedienen, und eine Software, die die notwendigen Informationen hierfür bereitstellt. Die Acando GmbH bietet eine Lösung an, die alle Arbeitsabläufe im Kundenmanagement – von der Berateraktivität über das Angebots- und Vertragsmanagement bis hin zum Abschluss – durchgängig unterstützt. Der harte Kampf im globalen Wettbewerb dem Vertriebs- und Beratungsprozess eines fordert Finanzdienstleister zunehmend. Sie Finanzinstituts gerecht werden. Anwender müssen sich auf ihre Kernkompetenzen profitieren sehr davon, dass das System auf konzentrieren, Kunden kontinuierlich und Microsoft Dynamics CRM basiert: Sie arbei- umfassend betreuen und neue Vertriebs- ten mit gewohnten Benutzeroberflächen in potenziale identifizieren. Um das Geschäft vertrauter Systemumgebung. Die Lösung weiter auszubauen, sind z. B. situationsbe- von Acando ist kompatibel mit den Office- zogene Angebote von großer Bedeutung. Anwendungen und dem integrierten Eine übersichtliche Darstellung der Ge- Kontaktmanagement. Das schafft nicht samtsituation des Kunden („360-Grad- nur Akzeptanz, es reduziert auch den Sicht“) ist erforderlich, um sowohl Firmen Dr. Christian Janssen, Acando GmbH Schulungsaufwand deutlich. Das enge Zu- wie auch Privatkunden effizient beraten zu christian.janssen@acando.de sammenspiel mit Microsoft-Technologien Foto: Axel Gaube können. birgt noch weitere Vorteile. So lassen sich an Werkzeugen, um Kundenanfragen zeit- die operativen Systeme und Data Ware- Kunden effizient betreuen nah und effizient bearbeiten, Angebote houses eng miteinander verzahnen. und Verträge prozessgesteuert erstellen Stammdaten, Kontoübersichten und Pro- Kundenbetreuern fehlt häufig eine einheit- und Vertriebsaktionen steuern zu können. duktdaten stehen somit immer konsistent liche und integrierte Vertriebsplattform, unternehmensweit zur Verfügung. System- die die notwendigen Informationen über CRM-Branchenlösung administratoren können mit den flexiblen den Kunden liefert und kundenorientierte für Banken und leicht zu bedienenden Microsoft- Prozesse im Marketing, Vertrieb und Ser- Werkzeugen arbeiten, die Anschaffungs- vice unterstützt. Um sich einen Überblick „Acando CRM for Banking“ ist eine Bran- und Projektkosten halten sich in Grenzen. über die Kundensituation zu verschaffen, chenlösung, die auf Microsoft Dynamics Aber nicht nur mit den Microsoft-Lösun- ist in der Regel die Abfrage verschiedener CRM basiert und eine Vertriebsplattform gen arbeitet die Software von Acando heterogener Systeme sowie eine einheit- für Banken und spezialisierte Finanzdienst- zusammen: Das Unternehmen hat eine liche Steuerung und Bewertung des Ver- leister darstellt. Dabei ist Microsoft Dyna- Kooperation mit der Multibank AG ge- triebsprozesses erforderlich. Es mangelt mics CRM um Komponenten erweitert, die schlossen, die Kernbanken-Software und Acando CRM for Banking – Schlüsselfunktionen: die CRM-Lösung sind jetzt über eine Schnittstelle verbunden. • Aktivitätenliste erweitert um automatisierbare Zielgerichteter Vertriebsprozess Zentraler Einstieg Akquisehinweise, Fälligkeiten/Termine, Hand- Durchgängiger lungsempfehlungen für die Kunden- Beratungsablauf „Acando CRM for Banking“ ist eine über- beratung • Aktivitäten zusätzlich in Teamansicht (Kreditabteilung, Account Team) greifende Vertriebsplattform für die Bran- che und zentraler Einstiegspunkt für den von der Team- oder • Abbildung Geschäftspartner im CRM Berateraktivität Berater. Der Beratungsprozess wird zielge- Kunden- und • Komprimierte Daten zu Angeboten, Verträgen, richtet unterstützt und geführt – von der Engagement- Sicherheiten aus den Kernbanksystemen übersicht (360°-Sicht) systemseitig generierten Aktivität über die • Sprung in Details zu den jeweiligen Vorgängen über die Engage- Sicht auf das Gesamtengagement bis zu mentübersicht workflowgesteuerten Angebots- und Ver- • Realkredit von Antrag bis Abschluss tragserstellungen. Zu den Funktionen, die • Einstellen von Überwachungsterminen Bankspezifische in die Aktivitätenliste eine effiziente Kundenberatung möglich zum fallabschließen- Prozesse • Generieren von End-of-Term-Aktivitäten den Prozess machen, zählen beispielsweise die auto- • Individuelle Unternehmensprozesse als Erweiterung matisch generierten Aufgabenlisten für 14

Berater und Teams. Diese können Termin- hinweise zu Fälligkeiten oder gezielte Akquiseaktionen umfassen. Die Cockpit- funktion liefert eine Gesamtdarstellung des Kunden. In dieser Übersicht gewinnt der Berater einen schnellen und kompri- mierten Überblick über die Kundensitua- tion und das Gesamtengagement. Für komplexe Prozesse im Firmenkundenge- schäft sind bereits Workflows im System abgebildet, die eine stringente Bearbei- tung, beispielsweise eines Kreditentschei- dungsprozesses, vom Lead über den Vertragsabschluss bis zu End-of-Term- Aktivitäten des Vertrages gewährleisten. Microsoft Dynamics CRM 4.0 – dank eines übersichtlichen Front-Ends, alle Informationen im Blick 15

Datalog Software AG Das Unternehmen DATALOG hat sich seit seiner Gründung im Jahre 1974 als feste Größe im IT-Markt etabliert und ist auf die drei Geschäftsfelder „Software Licensing“, „Business Process Solutions“ und „Microsoft Technologies“ speziali- siert. Als Microsoft Gold Certified Partner ver- fügt das Unternehmen über umfassendes Know-how für die Umsetzung von Projekten mit Microsoft-Technologien, insbesondere in den Bereichen CRM, Information Management und Business Intelligence. Das Qualitätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. Das Unternehmen betreut gegenwärtig in Deutschland und im europäischen Ausland rund 400 Groß- kunden sowie 1.500 mittelständische Firmen. 16

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement Finanzdienstleister sind einem harten Wettbewerb ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden immer kürzer, immer schneller zieht die Konkurrenz nach. Die Angebote werden vergleichbar, die Preise transparent. Eine erfolgversprechende Möglichkeit, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, ist die Ausgestaltung der Kunden- beziehungen. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kundenorientierung IT-gestützt zu optimieren. Kein Kunde gleicht dem anderen. Die petenten Service anzubieten. Die regel- Endgerät – gewährleisten, dass diese Daten Klientel der Finanzdienstleister stammt aus mäßige und individualisierte Kommunika- jederzeit und an jedem beliebigen Ort für den verschiedensten Branchen und hat tion mit dem Kunden macht den Erfolg die Mitarbeiter zur Verfügung stehen. dementsprechend auch sehr individuelle einer Bank aus. Mit der passenden Soft- Anforderungen. Hinzu kommen gesetz- ware, die die Kundenkorrespondenz revisi- Alle Informationen auf liche Vorgaben und Regelungen, die die onssicher und Compliance-konform ab- Knopfdruck Arbeit eines Beraters noch erschweren. Es wickelt, ist dies zu bewältigen. Der Microsoft Gold Certified Partner erfordert enorme Flexibilität, jeden einzel- DATALOG hat auf Basis von Dynamics nen Kunden zielgerichtet und individuell Plattformübergreifend, CRM eine innovative Lösung für die anzusprechen und zu betreuen. Nur so individuell, mobil Bankenbranche entwickelt, die alle kun- kann er die unterschiedlichen Ansprüche Microsoft bietet mit Dynamics CRM eine denorientierten Geschäftsprozesse opti- bestmöglich erfüllen. Dies gilt insbeson- Lösung an, die alle individuellen Kunden- miert. Unterschiedliche Module für die dere für die Bereiche Private Wealth Ma- beziehungen optimal abbilden kann. In verschiedenen Geschäftsfelder wie Wealth nagement und Family Offices, sprich die Microsoft Dynamics CRM werden alle Management oder Investment Banking Finanzberatung vermögender Kunden Daten zu Kunden, Interessenten, Verkaufs- lassen sich beliebig kombinieren. Gleich- sowie von Familienbetrieben. Auch Stiftun- chancen, Servicefällen usw. an einer zen- zeitig bietet DATALOG Financial Services gen sind ein interessantes Geschäftsgebiet tralen Stelle erfasst. Die Software lässt sich CRM auch Schnittstellen zu verschiedenen für Finanzdienstleister. Immer mehr Unter- nahtlos in andere Microsoft-Lösungen Kernbanken- und Provisionierungssyste- nehmer denken darüber nach, mit einer integrieren und arbeitet auch mit den men, um eine durchgängige und transpa- Stiftung persönliche Vorstellungen und Microsoft-Office-Produkten zusammen. Da rente IT-Plattform zu schaffen. Die bran- Vermögensgestaltung umzusetzen. Sich die Mitarbeiter mit den Office-Produkten chenspezifische CRM-Lösung umfasst auch hier als der richtige Finanzpartner zu pro- größtenteils vertraut sind, ist die Akzeptanz eine ausgeklügelte „CustomerView“. Damit filieren, bedeutet den Anforderungen an hoch und der Schulungsaufwand reduziert können Berater ihre Kunden umfassend Beratungskonzepte und an das Produkt- sich deutlich. „Microsoft Dynamics CRM qualifizieren und haben stets alle relevan- portfolio gerecht zu werden. Essentielle zeichnet sich besonders durch diese Inte- ten Informationen im Blick. Hierzu zählt Themen wie Finanzplanung, strategische grationsmöglichkeiten aus. Outlook, Word, auch die Übersicht über die verwalteten Portfolio-Optimierung, Vermögensnachfol- Excel – diese Produkte sind in fast allen Portfolios und Verträge. „Anwender haben geplanung, Stiftungsberatung, individuelle Fällen Bestandteil der bereits existierenden damit stets einen topaktuellen Status zu Fondslösungen oder auch Wohnsitzver- Softwareplattform“, erklärt Stefan Merchel, jedem einzelnen Kunden auf Knopfdruck“, lagerung sowie Finanzmanagement für Managing Consultant bei der DATALOG betont Stefan Merchel von DATALOG. Entscheidungsträger müssen für den Kun- Software AG. Die durchgängige Automati- Zudem können die Berater die Vertriebs- den übersichtlich dargestellt und verwaltet sierung der Geschäftsprozesse erhöht und Marketingaktivitäten ganz einfach an werden. zudem die Produktivität und entlastet die Situation jedes einzelnen Kunden in- den Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten. dividuell anpassen und ihre Kunden mit Kunden mit hohem Beratungs- Microsoft Dynamics CRM lässt sich dabei maßgeschneiderten Angeboten überzeu- bedarf richtig ansprechen auf die Arbeit jedes einzelnen Bankberaters gen. Merchel weiter: „Es ist eine Win-Win- Um die persönlichen Ziele dieser Kunden abstimmen. Individuelle Berichte und Ana- Situation. Die Abschlussquoten steigen und als Bank zu verstehen und sie in Finanzlö- lysen zur jeweiligen Kundensituation und gleichzeitig steigt die Kundenzufrieden- sungen zu übersetzen, bedarf es nicht nur dessen finanzieller Lage sind ein wichtiger heit.“ Ein weiterer Pluspunkt: Auch die einer guten persönlichen und individuellen Baustein für die professionelle Kundenbe- internen Prozesse der Finanzdienstleister Anlageberatung. Es bedarf vielmehr eines treuung und schaffen maximale Transpa- lassen sich optimieren, da die Bereiche IT-Umfeldes, das es dem Berater ermög- renz. Flexible Zugriffsmöglichkeiten – Vertrieb, Marketing und Kundenservice licht, einen außergewöhnlichen und kom- direkt in Microsoft Office Outlook, über besser zusammenspielen. einen Webbrowser oder über ein mobiles 17

KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität Das Internet ist für den Finanzsektor ein wichtiger Direktvertriebs-Kanal. Doch viele Produkte und Dienstleistungs- angebote sind dafür zu komplex. Eine Hosted-Unified-Communications-Lösung für virtuelle Beratungsräume von T-Systems und Microsoft schließt diese Lücke. und vielfältige, attraktive Abrechnungs- optionen bietet. Die Kernfunktionen des virtuellen Beraterraums setzen sich aus den Microsoft-Produkten Live Meeting, Office Communication Server und Office SharePoint zusammen. Die verschiedenen Funktionen werden dann auf einer Browser- oberfläche zusammengefügt und durch Zugangs- sowie Sicherheitsfunktionen er- gänzt. T-Systems hat dafür branchenunab- hängige Basisfunktionen definiert. Hierzu zählt beispielsweise die Live-Meeting-Kom- ponente. Da die Microsoft-Plattform über offene Schnittstellen wie XML und Webser- vices verfügt, lässt sich die UC-Plattform in Als 1996 der erste Instant-Messaging-Ser- ren und verkaufen“, erklärt Torsten Günzel, nahezu jede Unternehmensumgebung in- vice ICQ online ging, haben multimediale Sales Consultant Unified Communications tegrieren und mit Hostsystemen, SAP oder Kommunikationsdienste enormen Zulauf bei der T-Systems Enterprise Services GmbH. Siebel verbinden. Dank der durchgängigen gefunden. Inzwischen verzichten Jugend- Innovative Alternativen zum klassischen Systemkommunikation ist es heute bei- liche sogar immer öfter auf das Telefon Filialbetrieb sind in der Branche gefragt, spielsweise möglich, Daten aus Hostsyste- und treffen sich stattdessen mit Freunden denn eine wachsende Nutzergemeinschaft men in Echtzeit auszulesen und als editier- in Chatrooms. Und auch jenseits dieser Ge- geht nicht mehr den Umweg über lokale und druckbares Dokument innerhalb der neration gewöhnt man sich zunehmend an Beratungsstellen, sondern beschafft sich Berateroberfläche darzustellen. virtuelle Kommunikationsformen. Instant die Informationen zuerst im Web. Viele Messaging beispielsweise gilt in vielen Un- Unternehmen erweitern deshalb ihr Ver- Kundenservice verbessern ternehmen bereits als Selbstverständlich- triebsportfolio mit neuen Angeboten im Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, keit, und nicht allein aus Kostengründen Web. Das Motto lautet: Die künftigen Kun- wie eine UC-Plattform Geschäftsprozesse verzichten viele Mitarbeiter heute auf den dort abholen, wo sie sich ohnehin unterstützen kann. So kann eine Bank Dienstreisen und treffen sich stattdessen schon aufhalten. beispielsweise einen zusätzlichen Support- mit Kollegen und Geschäftspartnern beim kanal einrichten, der sich parallel zu beste- virtuellen Videomeeting über das Web. T-Systems und Microsoft: henden Beratungs- und Vertriebsstruktu- Hosted Collaboration ren etabliert. Ein Beispiel: Eine Bank mit Virtuelle Kommunikation bestehender Filialstruktur stößt einen T-Systems und Microsoft bieten eine Lö- erobert den Geschäftsalltag Verkaufsprozess an. Die abschließenden sung für Firmenkunden an, mit der sie auf Gerade im Dienstleistungssektor bieten einfache und kostengünstige Weise virtu- Schritte erledigen der Berater und der sich dank wachsender Webaffinität breiter elle Beratungsräume aufsetzen können. Kunde dann im virtuellen Beratungsraum, Anwenderschichten vielfältige neue Ge- Microsoft steuert aus seinem UCC-Portfolio den der Kunde über einen Link betreten schäftschancen. So können etwa bera- zentrale Softwarekomponenten bei. Eine kann. Auch im klassischen Filialbetrieb tungsintensive Branchen wie die Finanz- wichtige Überlegung bei der Konzeption kann die virtuelle Beraterunterstützung und Versicherungswirtschaft neue Wege war, die Lösung für Firmenkunden sowie hilfreich sein. Möchte sich der Bankkunde der Kundenansprache beschreiten. „Banken deren Endkunden so einfach wie möglich über ein neues Anlageprodukt informieren, und Versicherungen erreichen ihre Kunden zu gestalten. Die Frage nach der passenden so kann der Bankmitarbeiter sofort online künftig auch über virtuelle Beratungsräu- Architektur war damit beantwortet: Nur einen geeigneten Experten aus dem Unter- me und sind so in der Lage, auch über die wenn die Software im Browser läuft, ist si- nehmen suchen und gegebenenfalls per Distanz eine kompetente, persönliche Be- chergestellt, dass auf Firmen- und Endkun- Videokonferenz zuschalten. Somit verbes- ratung anzubieten. Auf diese Weise lassen denseite ein problemloser Zugang möglich sern diese virtuellen Beratungsräume den sich auch online komplexe Produkte erklä- ist. T-Systems setzt dabei auf eine Lösung, Kundenservice nicht nur, sie erweitern ihn die als Hosted Service bereitgestellt wird auch. 18

Performance steigern IT-Systeme müssen Unternehmen einen Überblick verschaffen und sie in der Umsetzung umfassender Compliance-Anforderungen sowie ihrem Risikomanagement optimal unterstützen. Voraussetzung hierfür sind ein schneller Zugriff auf bereits vorhandene Informationen sowie die Möglich- keit, neue gesetzliche Regelungen und Vorschriften ohne Aufwand in Ihre Plattform integrieren zu können. Nur wenn alle Daten auf Anhieb verfügbar sind, ist es möglich, Risiken richtig einzuschätzen und den Geschäftserfolg langfristig zu sichern. Informieren Sie sich in diesem Kapitel, wie Microsoft Sie mit den passenden Technologien und Lösungen dabei unterstützt, eine leistungsstarke Lösungen für Compliance und Business Intelligence aufzubauen. Microsoft bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Finanzmanagement, Ihr Customer Relationship Management und Ihre Wertschöpfungskette zu automatisieren und spezifische Compliance-Anforderungen darin abzubilden. Das ausgefeilte und durchgängige Dokumentenmanagement er- möglicht es, Informationen zu sortieren, Richtlinien zu formulieren und Daten sicher und schnell zu archivieren und wieder zu finden. Dashboards und ein intelligentes, automatisiertes Monitoring sorgen dafür, dass Sie operationale Risiken in Ihren Geschäftsprozessen frühzeitig aufdecken. Index Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21 Standards als Prozesstreiber 22-23 Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24 Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25 IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26 19

PERFORMANCE STEIGERN Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren In allen Branchen weltweit gilt es, neue Trends rechtzeitig zu erkennen; vor allem aber im Finanzsektor. Neue Gesetze und Vorschriften erfordern nahezu täglich ein Umdenken und Neugestalten von IT und damit auch bei IT-Dienstleistungen. geht er weg. Dies gilt gerade für den Ban- kenbereich, wie eine Studie von Steria Mummert Consulting (04/2008) ergab: Demnach wollen über die Hälfte von Kon- toinhabern bei einem besseren Angebot zur Konkurrenz abwandern. Darauf muss man vorbereitet sein: Auf einem Markt, auf dem Produkte sich nahezu ausschließlich über den Preis differenzieren, kommt der Qualität der Kundenberatung und der be- reitgestellten Dienstleistungen eine immer größere Bedeutung zu. Trend II: Wertschöpfungsketten sind global Früher sprach man von seiner „Hausbank“ vor Ort. Heute sind es nur noch „Filialban- ken“ in einem großen Konzernsystem. Generell gesagt: Die Welt rückt näher Um Fehler zu verhindern, Risiken zu ver- Entwicklungen der Branche genau zu be- zusammen, weil die Interessen (der Kon- meiden und die eigene Rentabilität zu stei- obachten, zu analysieren und daraus sumenten) globaler werden. Die Heraus- gern, müssen gerade Unternehmen in kun- Schlüsse zu ziehen, um im bestmöglichen forderung für den Bereich der Financial densensiblen Branchen wie dem Finanz- Fall damit (interne) Probleme zu lösen, Ser vices, die am stärksten regulierte Indus- und Versicherungsbereich mit IT-Lösungen bevor sie auftreten. Gerade die Finanzkrise trie der Welt, wird darin bestehen, lokale arbeiten, die nicht nur dem technischen zeigt deutlich auf, dass der einzelne Kunde Regularien und Vorschriften im internen Zeitgeist entsprechen, sondern vor allem seiner Bank misstrauischer gegenübersteht Prozess optimal umzusetzen. Wertschöp- dem gerade durch die Finanzkrise verunsi- als in der Vergangenheit. Es gilt, als Geldin- fungsketten umspannen den Globus, Kom- cherten Endkunden eines kommunizieren: stitut die Kunden weiter langfristig zu bin- munikationsnetze sind global, Regularien Wir garantieren dir „Best Practices“. Das den. Dies bedeutet, auf die aktuellen und Verordnungen sind dagegen lokal. heißt für den Kunden, er bekommt die Trends genau einzugehen und sie im inter- Eine Richtlinie wie MiFID in einer Region Wertschätzung und Beratung, die er ver- nen IT-Prozess umzusetzen. wie Europa hat Auswirkungen auf die langt, gepaart mit dem bestmöglichen ganze Welt, speziell für Unternehmen, die Know-how des Bankberaters, auf der Die Trends im IT-Business in einem europäischen Land tätig werden Grundlage eines kostengünstigen Ge- wollen oder es schon sind. Dies hat zur Trend I: schäftsverfahrens und einer innovativen IT. Folge, dass es zu einer wachsenden Kom- Der Konsument hat die Kontrolle Im Produktportfolio von Microsoft finden plexität regulatorischer Anforderungen sich Möglichkeiten wieder, mit welchen In der schnelllebigen Zeit von heute ist es und zu immer ausgefeilteren globalen Risi- jede IT-Abteilung einer Bank oder einer Fakt: Der einzelne Konsument hat die Kon- komodellen bei den betroffenen Unterneh- Versicherung künftig nicht nur als passiv trolle über die Geschäftsbeziehung. Erst men kommt. agierende Kostenstelle, die wiederum be- recht im Bankenbereich. Er gibt vor, auf stimmte Services für die Fachabteilungen welchen Service er Wert legt, über welchen Trend III: implementiert, sondern als wichtiger Teil Kanal er Ware oder Dienstleistungen erhal- Die Geschäftskomplexität wächst der internen Wertschöpfungskette gesehen ten will und wie er kontaktiert werden wird. Schließlich gilt es, zu jeder Zeit die möchte. Der Kunde entscheidet jeden Tag Aus dem Trend II folgt (automatisch) Trend aufs Neue, ob er den für ihn richtigen Ser- III: Die Komplexität der Prozesse nimmt zu. vicelevel erhält oder nicht. Im Zweifelsfall 20

Die Auswirkungen der US-Immobilienkrise Systeme werden verbunden – aus dem Zu- Unternehmen wählen, ob sie Anwendun- haben es gezeigt, wie komplex und ver- sammenwachsen von Informationssilos er- gen auf eigenen Computern laufen lassen zahnt die Finanzmärkte sind. Komplexität wächst Wert. oder per Internet als Service von Microsoft birgt aber auch Chancen. Denn jeder Ge- beziehen. Im Konsumentenbereich ist hin- schäftspartner sieht sich zunehmend gegen mit Windows Live schon seit Länge- gleichzeitig auf beiden Seiten der Wert- rem ein Onlinespeicher und -archivsystem schöpfungskette: als Anbieter und als Kon- für Fotos, Blogs und andere webbasierte sument. Als Kunde kann man gleichzeitig Inhalte vorhanden. Auf den Punkt ge- Partner sein, um gemeinsam neue Werte bracht: Die heutige IT ist elementarer Be- zu schaffen. Die Fähigkeit eines Unterneh- standteil eines Unternehmens und wird mens, sich in diesem komplexen Gefüge zu nicht selten schon als „Kapital“ bezeichnet, behaupten, wird überlebensnotwendig. schließlich stellt sie eine gemeinsame Infra- Gerade im kundensensiblen Bereich der struktur zur Verfügung. Ohne sie läuft Finanzinstitute werden Unternehmen, wel- nichts. Künftige Anwendungsarchitekturen che die Chance schneller und besser als werden anders aussehen als heute, wollen ihre Mitbewerber wahrnehmen können, sie Nutzen aus einer veränderten Hardware auf lange Sicht erfolgreicher sein. ziehen. Um den Businessalltag der Finanz- Consumer-driven IT dienstleister für ihre Mitarbeiter und vor Trend IV: allem Kunden erfolgreich zu gestalten, sind Die Fähigkeit, (Markt-)Trends zu interpre- Execution-Excellence IT-Infrastrukturen erforderlich, die es erlau- tieren, ist ein wesentlicher Bestandteil fun- ben, Chancen wahrzunehmen und vor „Execution-Excellence“ ist einfach gesagt dierter Planung und eine Voraussetzung allem auf Änderungen schnell zu reagieren. Dienstleistung pur. Der Hintergrund ist, für hervorragende Leistungen innerhalb Und dies wiederum so rasch wie möglich dass Finanzinstitute kontinuierlich daran eines Unternehmens. In der ( jüngsten) Ver- und mit der größtmöglichen Datenmenge. interessiert sind, ihre Kosten zu senken, gangenheit war es so, dass neue Technolo- gleichzeitig Finanzdienstleistungen stan- gietrends und als Folge davon neue Ge- Lösungsansätze für dardisiert werden und der Endkunde wie- schäftsmodelle aus dem Consumer-Bereich Financial Services derum (immer mehr) nach dem Preis ent- entstanden sind. Man denke in diesem Zu- scheidet. Ein Motto wie „Sei besser als dein sammenhang nur an die Funktion der Um Banken und Versicherungen bei der Mitbewerber“ sollte allgegenwärtig sein, PDAs und Smartphones. Waren diese noch Bewältigung ihrer Herausforderungen un- gerade im Bereich der Financial Services, vor Jahren als Spielzeug belächelt worden, terstützen zu können, verfolgt Microsoft die wegen der Finanzkrise und dem stark so sind sie heute im Geschäftsalltag erfolg- als eines der weltweit erfolgreichsten IT- geschwächten Verbrauchervertrauen in die reich im Einsatz. Für diesen bedeutenden Unternehmen konsequent eine Strategie Branche ständig im Fokus der Öffentlich- Trend der „Consumerization“ ist aber im- der offenen Standards und investiert in keit steht. Agilität bei den Mitarbeitern wie mer noch zu wenig Platz im Alltag von die Bereitstellung von Software und Dienst- auch bei der IT gehört daher für jedes Un- Finanzinstituten. Populäre Technologien leistungen aus der „Wolke“ heraus. IT-Pro- ternehmen auf die Agenda. Der Bereich aus dem Konsumentenbereich wie Instant zesse sind heute nicht mehr nur struktu- „Human Resources“ bekommt eine ganz Messaging, ein virtueller Arbeitsraum oder riert. Ein Alleinstellungsmerkmal der neue Priorität: Ein Kampf um Talente ist soziale Netzwerke sind beispielsweise im Microsoft-Technologie ist die Fähigkeit, einfacher zu gewinnen, wenn attraktive Geschäftsalltag (immer) noch verpönt, unstrukturierte Daten ebenso wie struktu- Arbeitsbedingungen geschaffen sind, das wenngleich auch sie künftig dort ihren rierte zu behandeln, in komplexe Prozesse betreffende Unternehmen dadurch seine Platz finden werden. Auf Innovationen aus einzubinden und zu verwalten. Microsoft Mitarbeiter motivieren und somit die Pro- dem Consumer-Bereich im Businessalltag unterhält das weltweit größte Partnernetz- duktivität erhöhen kann. Dazu tragen die mehr einzugehen und sie für den Unter- werk. Auf der Grundlage der Microsoft- IT-Bedingungen bei. Es kann somit ein nehmenserfolg einzusetzen – das ist die Technologien entwickeln diese Partner nachhaltiger Wettbewerbsvorteil entstehen. Aufgabe jeder IT-Abteilung eines Wert Lösungen, welche die Ziele und Anforde- schöpfenden Unternehmens. Für den Ban- rungen von Banken und Versicherungen Auswirkungen dieser Trends kensektor heißt dies: Banken sollten lernen, erfüllen. Wir sind davon überzeugt, dass im Geschäftsalltag Innovationen aus dem Konsumentenbe- das Nutzenerlebnis einer Software deutlich reich für ihren Geschäftsnutzen zu adaptieren. zur Steigerung von Effektivität und Pro- Aus den genannten Trends lässt sich eine duktivität beiträgt und somit ein höherer klare Schlussfolgerung ziehen. Die Art und Cloud-Computing Geschäftserfolg erreicht werden kann. Aus Weise, wie Banken und Versicherungen zu- diesem Grund investiert Microsoft in die- künftig Geschäfte machen werden, wird In diesem Zusammenhang fällt dann auch sen Bereich nachhaltig – in diesem Jahr fast sich radikal ändern. Der Auslöser dafür ist, automatisch der Begriff des Cloud-Compu- 9,5 Milliarden US-Dollar. Wenn Sie mehr dass Finanzinstitute Vorteile aus der Aus- ting. War es noch vor zehn Jahren ein über die Positionierung von Microsoft in wertung der ihnen zur Verfügung stehen- Trend, so ist es heute ein (künftiger) Stan- der Finanzindustrie erfahren möchten, ver- den Informationen ziehen werden – wenn dard für Unternehmen, um IT-technisch einbaren sie ein exklusives Briefing für Ihre sie über die nötigen IT-Ressourcen und auch Kosten zu sparen: Cloud-Computing IT- und/oder Fachabteilung in unseren Prozesse verfügen. Die nahe Zukunft wird bietet eine (Software-)Versorgung durch Niederlassungen München oder Köln. anders aussehen. Heute noch getrennte ein Netzwerk oder das Internet. Mit Microsoft Azure beispielsweise können 21

PERFORMANCE STEIGERN Standards als Prozesstreiber stand. Die HUK ist kein Einzelfall. Aufgrund des Kostendrucks müssen Versicherer in effiziente IT-Architekturen investieren. Sie tun es laut Hofer mit Erfolg: „Unsere regel- Versicherungen stehen zwischen Risikomanagement und Innovationsdruck, mäßig durchgeführten Benchmarks bele- Compliance und Konkurrenzkampf. Deshalb wird es immer wichtiger, dass gen, dass die IT-Kostenquote der Versiche- Prozesse in der IT abgebildet und damit transparent werden. Das betrifft rer in den vergangenen Jahren gesunken besonders die Kommunikation mit den Maklern. ist, und dies bei einem immer stärkeren Grad der Automatisierung in den Ge- schäftsprozessen.“ da beispielsweise rechtliche Rahmenbedin- Für Versicherer sei vor allem eine inte- gungen erweitert werden. grierte IT-Architektur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, wichtig. „Darüber Standards als Basis hinaus müssen die Systeme flexibel für Das Handlungsgebot lautet: IT standardi- neue Produkte, offen für die Anbindung sieren und die Schnittstellen zu den Mak- externer Systeme und Partner und natür- lerprogrammen vereinheitlichen. Die Bran- lich in einer klaren Schichtenarchitektur cheninitiative Prozessoptimierung (BiPRO) gestaltet und gut dokumentiert sein“, be- setzt als unabhängiges Gremium diese schreibt der HUK-Vorstand die Anforde- Standards. Ihre Mitglieder – darunter auch rungen der Branche. „Je standardisierter Microsoft – entwickeln sie. „Wir bieten der die Prozesse in einem Unternehmen ablau- Versicherungswirtschaft BiPRO-konforme fen, umso stärker können sie auch automa- Produkte wie den Biz Talk-Server an, der tisiert werden.“ Genau das sei Aufgabe der Steffen Jakob, Bereichsleiter Software Entwicklung, die Basis für die Kommunikation mit Mak- IT. „Innovationen sind in der IT kein Selbst- adesso AG lern bilden kann“, berichtet Falk Viczian, zweck“, stellt Hofer klar. „Es sollte jeweils bis Juni 2009 Industry Manager Insurance die am besten geeignete Technologie zur Die Finanzkrise zeigt, dass sich auch Versi- bei Microsoft Deutschland. Der Partner Lösung eines Problems eingesetzt werden.“ cherer nicht optimal versichert haben. So adesso AG passt die Microsoft-Produkte investierte der amerikanische Rentenversi- an die individuellen Anforderungen der Schnittstelle zu Makler und cherer AIG großzügig in Lehman und steht Versicherungen an. Dass Versicherer ohne Kunden aufgrund der Pleite der Investment-Bank eine moderne IT-Architektur heute nicht nun selbst vor der Zerschlagung. Doch Plattformen für Enterprise Application mehr effizient arbeiten können, weiß auch nicht nur die aktuelle wirtschaftliche Situa- Integration und serviceorientierte Architek- Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der tion macht den Versicherungen zu schaf- turen erleichtern die Integration verschie- HUK Coburg: „Viele geschäftliche Innova- fen. Der Wettbewerb wird durch neue dener Systeme und Anwendungen, ermög- tionen der vergangenen Jahre wären ohne Player im Versicherungsmarkt und ruinöse IT-Unterstützung nicht möglich gewesen.“ Preiskämpfe härter. So sanken laut dem ak- Brancheninitiative Prozess- Hierzu zählt er etwa die HUK24 als Inter- tuellen Marsh-Report vom ersten Halbjahr optimierung BiPRO e.V. net-Versicherer, das Schadenmanagement 2008 die Prämien in Deutschland in allen mit direkter Anbindung der Partnerwerk- Die „Brancheninitiative Prozessoptimie- Versicherungssparten – in der Haftpflicht stätten oder das HUK-Kundenbetreuungs- rung“ gestaltet, fördert und optimiert beispielsweise um zehn bis 20 Prozent. center. „Die frühe Einbeziehung der IT bei unternehmensübergreifenden Geschäfts- Marsh-COO Georg Bräuchle erwartet für neuen Vorhaben ist einer der Erfolgsfakto- prozesse im Versicherungswesen. Im 2009 eine „Stabilisierung auf niedrigem ren der HUK-Coburg“, konstatiert Hofer. BiPRO e. V. arbeiten Versicherer, Makler, Niveau.“ Maklerpools, Hersteller von Maklersoft- Definierte Prozesse sind ein Muss ware, Tarifvergleicher und Dienstleister Das Ende der Individuallösung Die HUK Coburg musste in den vergange- zusammen, um technische und fachliche Konkurrenz und Krise rücken den Kunden Normen zu entwickeln. Bei den Normen nen zwei Jahrzehnten auf Entwicklungen noch stärker in den Vordergrund. Kontakte des BiPRO e. V. handelt es sich im We- wie Client-Server, Internet, Software Engi- und Kontaktpflege sind gefragt. Immer sentlichen um Prozess- und Datenstan- neering, Objektorientierung in der Soft- stärker gehen deshalb die Versicherer auf dards, die Unternehmen dabei unter- wareentwicklung und IT-Sicherheit reagie- die freien Makler zu. Doch die haben ein stützen sollen, die Geschäftsprozesse ren: „Es war erforderlich, definierte großes Problem: Die Versicherungskon- zwischen den Marktteilnehmern zu auto- Methoden und Verfahren einzuführen, vie- zerne setzen bei ihren Web-Interfaces auf matisieren. Dies soll die Administrations- les musste formaler gestaltet werden. Ein Individuallösungen. Der Aufwand für die kosten senken, die Kunden- und Ge- großer Schritt war die Einführung einer Makler, Kundendaten zu erfassen und zu schäftspartnerbindung erhöhen und die Projektkultur mit Projektportfolio- Ma- pflegen sowie Vertragsabschlüsse abzu- Erträge aller Marktpartner steigern. nagement und einem definierten Vorge- wickeln, ist immens und wird stetig höher, www.bipro.net hensmodell für Projekte“, so der HUK-Vor- 22

lichen den Datenaustausch und erleichtern die Standards und gibt sie bei Eignung frei. stützt die Versicherer bei der Standardisie- die Einführung neuer Produkte. „30 bis 40 Alle vertriebsrelevanten Prozesse wie tech- rung von IT und Prozessen, sondern auch Prozent ihrer Zeit verbringen die Makler nische und fachliche Grundlagennormen das .NET-Framework und die Microsoft der Versicherer mit Administration“, weiß standen ganz oben auf der To-do-Liste. SharePoint Server. Die adesso AG hat als BiPRO-Geschäftsführer Alexander Kern. Auf diese setzen dann die Normierungen Microsoft-Partnerunternehmen auf Basis Der Hauptgrund: Die freien Makler können für unterschiedliche Sparten (Kfz, PKV usw.) von Microsoft-Produkten wie dem BizTalk- wegen der unterschiedlichen Schnittstellen auf. Sie stehen nicht nur den BiPRO-Mit- Server einen BiPRO-Accelerator entwickelt, zu den Programmen der Versicherer nicht gliedern, sondern allen Marktteilnehmern der die BiPRO-konforme Umsetzung der sauber kommunizieren. Die BiPRO will und für weitere Entwicklungen zur Verfügung. Makleranbindung deutlich beschleunigt soll das ändern: „Es geht nicht um standar- „Wir sind ein Werkzeugkasten für die und vereinfacht. Als Mitglied der BiPRO disierte Produkte“, stellt der BiPRO-Chef Entwickler“, so Alexander Kern. BiPRO- unterstützt der adesso Versicherer bei der klar, „sondern um einheitliche Schnittstel- Mitglied Microsoft setzt die Standards bei Umsetzung der Standards sowie der Kon- len, die fachlich normiert sind“. seinen Biz Talk-Servern ein und hat ein figuration und Implementierung der Standardprodukt für Versicherer geschaf- Microsoft-Produkte. Steffen Jakob von Werkzeugkasten für neue fen. „Der BizTalk-Server ist die zentrale adesso: „Wir kennen die Anforderungen Entwicklungen Komponente unserer serviceorientierten der Makler und wissen, dass die Versicherer Architektur“, ergänzt Falk Viczian, bis Juni verschiedene Makler-Zielgruppen bedie- Versicherer und Makler haben die BiPRO 2009 Industry Manager Insurance bei nen müssen. Genau deshalb setzen wir im April 2006 gegründet. Heute zählt die Microsoft Deutschland, „damit ist die kundenindividuelle Lösungen auf etablier- Organisation rund 90 Mitglieder. Als unab- Zukunftsfähigkeit der Lösungen sicherge- ten Standardprodukten wie denen von hängiges Gremium entwickelt und prüft sie stellt.“ Aber nicht nur dieser Server unter- Microsoft auf.“ Vorsprung durch flexible IT-Architekturen Um sich in Zeiten des technologischen Wandels auf einem immer stärker umkämpften Markt gegenüber der Konkurrenz behaupten zu können, müssen sich auch Versicherungsunternehmen den Herausforderungen der aktuellsten IT-Technologien stellen. Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der HUK-Coburg, erklärt, welche Chancen die IT für Versicherer bietet und wie die Branche sie optimal nutzen kann. bindung der Partnerwerkstätten oder das ware-Engineering, Objektorientierung in Kundenbetreuungscenter. Die frühe Einbe- der Softwareentwicklung und IT-Sicherheit. ziehung der IT bei neuen Vorhaben gehört Mit der Vielzahl an Themen wuchs auch zu den Erfolgsfaktoren der HUK-Coburg. die Anzahl der Mitarbeiter in der IT. Es war Warum muss die Beherrschung der IT-Pro- erforderlich, definierte Methoden und Ver- zesse die Kernkompetenz eines Versicherers fahren einzuführen. Ein großer Schritt war sein? die Einführung einer Projektkultur mit Pro- jektportfolio-Management und einem de- Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse in finierten Vorgehensmodell für Projekte. einem hohen Maß, viele Geschäftsprozesse Dies alles stand stets unter der Prämisse, werden heute weitgehend automatisch ab- durch günstige IT-Kosten zur hervorragen- gewickelt. Ohne eine leistungsfähige und den Kostenposition der HUK-Coburg bei- an die Prozesse des Unternehmens ange- zutragen. passte IT-Landschaft wäre kein effizienter Geschäftsbetrieb möglich. Die Kernthemen Sie halten auch immer wieder Vorträge Dr. Christian Hofer, hierbei sind Verfügbarkeit, Flexibilität, über IT-Prozesse und haben wahrscheinlich Vorstandsmitglied der HUK-Coburg einen sehr fundierten Einblick, wie die Bran- Schnelligkeit und natürlich Kosteneffizienz. Dabei bedeutet „beherrschen“ nicht „alles che hier aufgestellt ist. Auf welchem Stand Herr Hofer, eine der Kernkompetenzen eines sind die Versicherer heute in Sachen IT? selbst machen“, sondern durch eine geeig- Versicherungsunternehmens sollte es Ihrer nete Governance den Anforderungen ge- Die Versicherer setzen heute zur Unterstüt- Ansicht nach sein, IT-Prozesse zu beherr- recht zu werden. zung ihrer Kernprozesse nach wie vor in schen. Welches Standing hat denn die IT Welche Herausforderungen mussten Sie großem Umfang Individuallösungen ein. bei der HUK-Coburg? denn bei der HUK meistern, um die IT-Pro- Dabei ist allerdings ein starker Trend zu er- Die IT spielt bei der effizienten Gestaltung kennen, neben der Eigenentwicklung vor- zesse so zu gestalten, wie sie heute sind? von Geschäftsprozessen in der HUK- gefertigte Komponenten und auch Dienste Coburg eine zentrale Rolle. Viele geschäft- In den vergangenen zwei Jahrzehnten gab einzubinden. Diese Systeme sind heute liche Innovationen wären ohne IT-Unter- es eine ganze Reihe von technologischen sehr stark integriert, und zwar sowohl in- stützung nicht möglich gewesen, so zum und methodischen Entwicklungen, auf die nerhalb der Unternehmen als auch in den Beispiel die HUK24 als Internetversicherer, wir angemessen reagieren mussten. Ge- Schnittstellen zu Geschäftspartnern und das Schadenmanagement mit direkter An- nannt seien Client-Server, Internet, Soft- 23

Kunden. Zahlreiche Unternehmen kommu- grund von regelmäßig durchgeführten gen der vergangenen Jahre durch unsere nizieren heute sowohl mit ihren Kunden als Benchmarks wissen wir, dass die IT-Kosten- Systeme flexibel unterstützen zu können. auch mit anderen Partnern elektronisch quote der Versicherer in den vergangenen Ein Gespenst, das momentan durch die Ga- unter Nutzung moderner Technologien. So Jahren gesunken ist, und dies bei einem zetten und Unternehmen geistert, ist Cloud- bietet die HUK-Coburg im Rahmen einer immer stärkeren Grad der Automatisierung Computing. Ein Modell für die Versicherer? Kooperation im Schadenmanagement den in den Geschäftsprozessen. Zugang zu ihrem Werkstattnetz als Web- Cloud-Computing bedeutet ja – sehr ver- Wie müssen IT-Architekturen für Versiche- einfacht gesprochen –, dass man die benö- Service an. Und dass für die Kunden der rer aussehen, damit die Unternehmen bes- HUK24 E-Mail und Web der überwiegend tigte Rechenleistung nicht selbst im Re- tens für zukünftige Businessmodelle gerüs- chenzentrum bereitstellt, sondern diese im genutzte Kommunikationskanal zum Versi- tet sind? Wie haben Sie die HUK-Coburg cherer ist, versteht sich von selbst. Netz aus mehr oder weniger definierten aufgestellt? Quellen bezieht. Cloud-Computing ist dort Sind die Versicherer bereit, in schlanke und Wichtig ist für einen Versicherer zunächst ein sinnvoller Ansatz, wo sehr viel Rechen- effiziente IT-Architekturen zu investieren, eine integrierte IT-Architektur, die den leistung benötigt wird, die Erledigung aber oder verweigern sie sich aufgrund des Kos- Kunden und nicht einzelne Sparten oder nicht unbedingt zeitkritisch ist – etwa bei tendrucks in der Branche? Produkte in den Mittelpunkt stellt. Darüber aufwendigen Simulationen im Bereich Gerade wegen des Kostendrucks müssen hinaus müssen die Systeme flexibel für Wetter oder Strömungslehre. Sicher gibt es die Versicherer in effiziente IT-Architektu- neue Produkte, offen für die Anbindung in Versicherungen auch solche Aufgaben, ren investieren, und dies haben insbeson- externer Systeme und Partner und natür- beispielsweise bei Tarifkalkulation oder Ri- dere die großen Versicherer in den vergan- lich in einer klaren Schichtenarchitektur sikomanagement. Der Großteil der IT in genen Jahren auch getan. Sicher haben bei gestaltet und gut dokumentiert sein. In der Versicherungen beschäftigt sich aber mit einigen Unternehmen auch Fusionen und HUK-Coburg haben wir in den Neunziger- Datenverarbeitung im besten Sinne des Übernahmen und die damit einherge- jahren die Initiative zur Definition einer Wortes. Dies bedeutet, dass mit großen hende Integration der IT-Systeme viel Kraft Versicherungs-Anwendungs-Architektur Datenmengen gearbeitet wird, Verfügbar- und Geld gekostet, vielfach wurde dies beim GDV mit unterstützt und diese bei keiten und Antwortzeiten eine sehr zen- aber auch zu einer Renovierung und Ver- uns umgesetzt. Damit hatten wir die Vor- trale Rolle spielen und die reine Rechen- schlankung der IT-Systeme genutzt. Auf- aussetzungen geschaffen, um die techno- leistung eher in den Hintergrund tritt. logischen und geschäftlichen Entwicklun-

PERFORMANCE STEIGERN Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern Banken und Versicherungen kommen an einem Risikomanagement nicht vorbei: Einerseits müssen sie gesetzliche Vorgaben erfüllen, andererseits hängt von ihrer Risikoeinschätzung auch der Geschäftserfolg ab. Die IT unterstützt das Unternehmen maßgeblich bei der Analyse von Gefahren und Chancen. Für Banken und Versicherungen gilt noch Von serviceorientierten viel mehr als für andere Unternehmen der Systemen profitieren Satz: „kein Erfolg ohne Risiko“. Jeder Kredit • geringere Komplexität birgt ein Ausfallrisiko, jede Police kann im • lückenloses Dokumentenmanagement Schadensfall teuer werden. Die Verantwort- • sichere Archivierung von Daten und lichen müssen deshalb bestens informiert Prozessdokumentation sein: „Wer geschäftspolitische Entscheidun- • rechtzeitiges Reporting gen trifft, muss die Risiken für sein Unter- • flexible Audits und Kontrollen nehmen kennen“, meint Jörg Engels, Part- • ständiges Monitoring ner Enterprise Risk Services bei Deloitte. regelkonform zu arbeiten“, so Dr. Stefan • hohe Datensicherheit „Ein IT-System unterstützt das Manage- Zimmermann, Worldwide Technology • Compliance von Datenschutzauflagen ment bei dieser Aufgabe.“ Entscheidend ist Strategist für Risikomanagement und • Business Continuity Management vor allem die Qualität der Daten und die Compliance bei Microsoft. • umfassende Kundeninformation und Aufklärung über die Risiken. Das sind ei- Compliance nerseits die Risiken, die Märkte oder eben Zweifel an der IT • Überblick über umgesetzte oder die Vergabe von Krediten mit sich bringen. Tatsächlich scheinen aber die IT-Systeme, erfüllte Regulatorien Andererseits aber auch interne Risiken wie die Banken und Versicherer derzeit im • effiziente Integration von neuen Prozessabläufe, IT-Systeme und Business- Einsatz haben, diesen Anforderungen nur Compliance-Tools Continuity. bedingt gerecht zu werden: Der aktuellen • einfache Handhabung für die Global Risk Management Survey von Mitarbeiter Unnötige Risiken vermeiden Deloitte zufolge bezweifeln 58 Prozent • Sicherheit bei der Datenpflege Manche Risiken muss ein Unternehmen der Unternehmen, dass ihre IT-Systeme nicht eingehen, etwa im Datenschutz. miteinander kompatibel sind. Die Hälfte Bestimmte Risiken lassen sich durch opti- der befragten Manager glaubt, dass ihre jedoch in einer Standardsoftware abbilden mierte Prozesse minimieren. Andere lassen IT sich nicht ohne Weiteres ausbauen lässt. lassen, um im Risikomanagement anzu- sich auslagern, beispielsweise durch Ver- Und fast genauso viele schrecken vor kommen. briefung. Das Risikomanagement muss hohen Kauf- und Wartungskosten zurück. all diese Aspekte im Blick haben. Nicht zu- Tatsächlich machen die derzeit in vielen Optimale Risk-Return-Gleichung letzt auch, weil gesetzliche Vorgaben wie Unternehmen eingesetzten Patchwork- Banken und Versicherungen sollten bei der Basel II oder Solvency II, aber auch Bilanz- lösungen das Risikomanagement wie auch Auswahl berücksichtigen, ob das System vorschriften wie die internationalen Stan- die Compliance zu komplex und zu kom- auf die Bedürfnisse des Unternehmens zu- dards IFRS, Risikoeinschätzungen und ein pliziert. „Die IT-Landschaften von Banken geschnitten ist, sich individuell anpassen entsprechendes Management verlangen. und Versicherern sind meist sehr hetero- lässt und ob die Mitarbeiter damit umge- „Die Unternehmen wollen vor allen Dingen gen“, weiß Deloitte-Experte Engels. Neue hen können. Das IT-System muss das Da- das Risiko vermeiden, nicht gesetzes- und Vorschriften oder Produkte müssen sich tenmanagement bewältigen können und Risiken für Banken und Versicherungen Informationen für die Risikoanalyse schnell bereitstellen: Welchen Gefahren ist das Un- Höchst Sehr Nicht sehr Gar nicht ternehmen überhaupt ausgesetzt? Welches Risiken wahrscheinlich wahrscheinlich Wahrscheinlich wahrscheinlich wahrscheinlich Risiko gehen wir mit unseren Produkten Kreditrisiken 12 27 41 17 3 ein, und wie groß ist es? Wie groß ist der Marktrisiken 10 21 34 30 6 mögliche Return? „Es geht um eine mög- Operationelle 9 19 43 28 1 lichst optimale Risk-Return-Gleichung“, Risiken Liquidität 3 11 26 50 10 so Microsoft-Experte Zimmermann. Kein Business Geschäft ohne Risiko – aber das sollte Continuity/ 2 15 43 38 2 IT Sicherheit man genauestens kennen. Compliance 2 15 32 46 6 Quelle: Deloitte – Global Risk Management Survey, 2007 25

PERFORMANCE STEIGERN IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür Basel II, MiFID, Solvency II, EU-Geldwäsche-Gesetz, Sarbanes-Oxley-Act – Banken und Versicherungen müssen immer mehr Vorschriften erfüllen. Die Compliance ist die Chance für den CIO, die IT zu modernisieren und zu standardisieren. Die Argumente dafür liegen auf der Hand: „Noch haben es nicht viele Banken ge- • Das IT-System muss dem Unternehmen schafft, ihre Mitarbeiter hier abzuholen“, einen Überblick darüber verschaffen, wo weiß Zimmermann. es in puncto Compliance steht. Die meisten Unternehmen wissen jedoch nicht, Compliance muss einfach sein was sie umgesetzt haben und was nicht. Compliance muss so effektiv und so einfach wie möglich sein. Microsoft-Lösungen • Neue Vorschriften müssen sich schnell bieten einen hohen Grad an Automatisie- als Prozess in der IT abbilden lassen. Vor- rung und Standardisierung, sind gleichzei- aussetzung hierfür ist ein Überblick über tig aber auch serviceorientiert und offen Gesetzliche Vorschriften und internationa- den Datenbestand sowie ein schneller für die Integration spezieller Tools. len Bilanzregeln schreiben Daten- und Pro- Zugriff auf bereits vorhandene Informa- zessdokumentation, Risikomanagement, tionen, aber auch die Möglichkeit, neue Berichtspflichten u.v.m. vor. „Doch für jede Tools problemlos in die Plattform zu Vorschrift“, so Dr. Stefan Zimmermann, integrieren. Worldwide Technology Strategist für Risikomanagement und Compliance bei • Banken und Versicherungen müssen Microsoft, „gibt es häufig eine eigene Soft- das Risikoprofil ihrer neuen Produkte warelösung, die deren Erfüllung sicher- kennen. Das funktioniert nur, wenn stellen soll. Die Compliance wird dadurch sämtliche Daten auf Anhieb verfügbar jedoch komplex, kompliziert und fehleran- sind. fällig. Sie wird selbst zum Risiko.“ Zimmer- mann plädiert dafür, dass Unternehmen • Die Mitarbeiter müssen das Unterneh- sich eine Plattform für eine leicht realisier- men bei der Compliance unterstützen, bare Compliance aufbauen, in die sich be- das heißt beispielsweise Daten lückenlos reits vorhandene Tools einbinden lassen. eingeben und Systeme pflegen. Microsoft unterstützt Compliance Dokumentenmanagement: Risikoanalyse: Compliance und Kontrolle: Microsoft-Lösungen bieten Records-Reten- Unternehmen können mit Microsoft- Microsoft hilft Banken und Versicherun- tion für kollaborative Prozesse. Sie unter- Lösungen schnell operationelle Risiken in gen, mit der Software Dynamics das stützen Anwender dabei, Informationen zu ihren IT-Systemen aufdecken. Der Com- Finanzmanagement, das Customer sortieren und Retention-Policies zu formu- pliance-Status lässt sich an Dashboards Relationship Management und die Supply lieren. Die Mitarbeiter können so gezielt gut ablesen, ständiges Monitoring ist bei- Chain zu automatisieren und spezifische nach Daten zu bestimmten Themen su- spielsweise mit Microsoft Excel, Microsoft Compliance-Anforderungen darin abzu- chen. Im Records Center lassen sich die Office PerformancePoint Server und bilden. Damit lassen sich vor allen Dingen Dokumente sicher und schnell archivieren Microsoft Office SharePoint Server Anforderungen von Anti-Geldwäsche- und wiederfinden. Zum Einsatz kommen möglich. Gesetzen wie „Know Your Customer“ hier beispielsweise Microsoft Office ohne großen Aufwand umsetzen. SharePoint Server, Windows SharePoint Services und Microsoft Exchange Server 2007. 26

Vertrieb optimieren Der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens ist der erfolgreiche Vertrieb von Produkten, Leistungen, Lösungen und Services. Strategie, motivierte Mitarbeiter und ein optimaler Vertriebsprozess sorgen im engen Zusammenspiel dafür, dass ein Unternehmen seine Ziele erreichen kann. Das Rüstzeug für erfolgreichen Vertrieb bilden benutzerfreundliche IT-Lösungen, die es ermöglichen, Kunden besser und intensiver zu beraten. Hier lesen Sie mehr über Lösungen, die Arbeitsprozesse im Vertrieb optimieren, die Datenqualität steigern und gleichzeitig Sicherheit gewährleisten. Dabei ist eines der wichtigsten Kriterien für den optimalen Vertrieb die enge Verzahnung und Nutzung traditioneller wie moderner Kommunika- tionskanäle – vom persönlichen Gespräch über das Internet bis hin zu Bankterminals oder Fernsehen. Nur so kann ein Unternehmen das gesamte Vertriebspotenzial ausschöpfen. In diesem Kapitel erfahren Sie auch, welche innovativen Lösungen Microsoft-Partner anbieten und wie Sie davon profitieren können. Dies reicht von der Prozessoptimierung und Standardisierung bis hin zu intuitiven Beraterarbeitsplätzen und modernen, übergreifenden Frontends. Index Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30 IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31 User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33 Finanzberatung leicht gemacht 34 Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35 Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37 Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38 27

VERTRIEB OPTIMIEREN Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken Das Internet, Web 2.0 und mobile Dienste verändern auch das Kommunikations- und Einkaufsverhalten von Bankkunden. Kunden wollen begeistert werden – jedes Mal, wenn sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Es erfordert neue Vertriebswege, um diese Erwartung zu erfüllen. Aber wie kombiniert man Innovation, gewachsene IT-Strukturen und Geschäftsprozesse? Zweifelsohne steht die Finanzindustrie in leistungen gewinnen. Als wesentliche beispielsweise lange Zeit als „Spielerei“ ab- diesem wie auch in den kommenden Jah- und geeignete, erfolgversprechende getan oder das Internet für die geschäft- ren vor sehr großen Herausforderungen: Vertriebsstrategien führen die Experten liche Nutzung als untauglich tituliert. Sie muss sich mit Kosteneinsparungen, Folgendes an: Post-Merger-Integrationen, neuen behörd- - die Integration sozialer Strukturen in der Der Benutzer entscheidet lichen Anforderungen sowie neuen Richt- internen Organisation und im Kunden- In Konsequenz bedeutet dies, dass sowohl linien für die Risikoanalyse und das Repor- service die Banken selbst als auch die IT-Anbieter ting auseinandersetzen. Gleichzeitig aber - die nahtlose Integration aller den Trend der „Consumerization“ beob- wächst der Druck im Vertrieb, eine höhere Vertriebskanäle achten müssen, um diese Entwicklungen Transparenz und eine intensivere Kunden- - den Ausbau von Kundenbindungs- für ihre Geschäftszwecke einsetzen zu kön- ansprache sind gefordert. Die Bereitschaft, strategien nen. Die Nutzung und Wahrnehmung des sich mit Innovationen im Vertrieb ausein- - Investitionen in „Customer Onboarding“, Internets hat sich bereits in den vergange- anderzusetzen wächst – und ist dringend sprich die Neukundenansprache und die nen Jahren erheblich verändert. Heute sind notwendig. langfristige Kundenbindung es nicht mehr die Medienunternehmen, sondern zu einem hohen Anteil die Inter- Herausforderung Vertrieb Trends beobachten, schneller netnutzer selbst, die die Inhalte für das In- agieren Die größte Herausforderung für den Ver- ternet oder auch mobile Endgeräte erstel- trieb in der Bank ist es, ein durchgängiges Banken und Finanzdienstleister sollten len, bearbeiten und verteilen – unterstützt Portfolio an Dienstleistungen in gleichblei- dabei alle technologischen Entwicklungen von den entsprechenden Technologien. bend hoher Qualität über alle Kanäle hin- im Blick behalten. Viele haben es versäumt, Dienste werden nicht mehr separat ge- weg bereitzustellen – immer unter der sich frühzeitig mit Technologien wie In- nutzt, Nutzer stellen die Inhalte unter- Prämisse, die bestehenden IT-Systeme zu stant Messaging, virtuellen Arbeitsräumen schiedlicher Dienste individuell zusammen, erhalten und einzubinden. Im „Gartner oder sozialen Netzwerken auseinanderzu- wobei die Trennung lokaler und zentraler Banking Report 2009“ analysiert das Markt- setzen. Marktforscher Gartner empfiehlt in Datenhaltung schwindet. Technik-Expertise forschungsunternehmen die hieraus ent- seinem Report “Key Issues for Web 2.0 and zur Nutzung des Internets steht nicht mehr stehenden Anforderungen, die notwendi- Beyond” aus dem Jahr 2009, das Potenzial im Vordergrund. Heute kommt der soge- gen Investitionen und die langfristigen neuer Technologien frühzeitig zu erkennen, nannten „User Experience“, dem Benutzer- Einsparungen. Gerade im Hinblick auf die zu prüfen und zu adaptieren. Der vielleicht erlebnis, die größte Bedeutung für die Ent- Kundenansprache müssen sich Banken vor bedeutendste IT-Trend dieser Tage heißt wicklung und Nutzung des Internets zu. allem mit dem Management ihrer Ver- „Consumerization“. Consumerization ist Nicht die Qualität der angebotenen Pro- triebskanäle auseinandersetzen: Nur so der anhaltende Trend, neue Technologien dukte oder Dienstleistungen entscheidet können sie die Anforderungen der Be- und Geschäftsmodelle, die im Consumer- über die Kundenzufriedenheit, sondern die standskunden effizient bedienen, verloren Umfeld entstehen, auf Unternehmen bzw. persönlichen Erfahrungen des Kunden mit gegangenes Vertrauen zurückgewinnen eine Nutzung in die Geschäftswelt zu über- einem Vertriebskanal. Was bedeutet diese und neue Kunden begeistern. Die Gartner- tragen. Die meisten Technologien, die wir Entwicklung konkret für den Vertrieb? Un- Analysten fordern eine Transformation be- heute im Geschäftsleben nutzen, sind im tersuchungen belegen, dass im Wesent- stehender Geschäftsmodelle und Prozesse, Consumer-Umfeld entstanden – auch lichen die folgenden zwei Kundeninter- denn nur so ließen sich neue Kunden und wenn sie anfangs oftmals ignoriert wurden. aktionen für dessen Loyalität verantwortlich Märkte für innovative Produkte und Dienst- So wurde die grafische Benutzeroberfläche sind: die emotionalste und die letzte – gleichgültig, ob diese gut oder schlecht war. Es wird oftmals fälschlich angenommen, dass Produkte und Serviceleistungen allein die Technologienutzung und Kundenloyalität beeinflussen. Das ist jedoch nicht richtig: Marktuntersuchungen belegen, Kommunikationsverhalten dass die Zufriedenheit und damit die Loyalität eines Kunden von den folgenden zwei Interaktionen am meisten beeinflusst wird: der letzten und der emotionalsten, Um mehr über die Technologienutzung egal ob diese gut oder schlecht sind. im Internet-Zeitalter zu erfahren, hat Microsoft gemeinsam mit der Javelin 28

oder Tickets für Sportveranstaltungen Das Kommunikations- und damit stets wissen, welche Kanäle ein Kunde kaufen. Damit wird der Geldautomat zum das Einkaufsverhalten der Kunden nutzt und was er tut. Die Problematik be- Multifunktionsterminal. Einen anderen ändert sich. Kein vertrieblich steht darin, die über die Jahre gewachse- Weg ging ABN Amro: Die Bank hat im ver- orientiertes Unternehmen kann diese nen IT-Infrastrukturen und Prozesse anzu- gangenen Jahr einen „automatischen Bera- Entwicklung dauerhaft ignorieren. passen, sodass sie über alle Kanäle in der ter“ eingeführt, mit dem der Kunde über jeweils erforderlichen Form und Tiefe zur den Windows Live Messenger im Chat Group im Herbst 2008 eine Befragung Verfügung stehen. Die Anforderung an die kommuniziert. Nach der Authentifizierung von angloamerikanischen Bankkunden Bank ist es, über alle Kanäle hinweg ein kann der Benutzer seinen Kontostand und durchgeführt („How Millennials Do gleichbleibendes, begeisterndes Nutzener- seine Zahlungseingänge abfragen oder Banking“, Javelin Group, 2008). Befragt lebnis in höchster Qualität herzustellen. auch bei Bedarf einen Termin mit dem wurden die sogenannten „Millennials“, Bankberater vereinbaren. Dieses Servicean- sprich junge Menschen, die nach 1980 Innovationsbeispiele aus der gebot erfreut sich erstaunlicher Beliebtheit: geboren und mit Computern und dem In- Bankenbranche ABN Amro verzeichnete 40.000 automati- ternet aufgewachsen sind. Die wichtigsten Einige Banken haben die neuen Vertriebs- sierte Kundeninteraktionen pro Woche Ergebnisse: Diese Zielgruppe nutzt das kanäle bereits für sich entdeckt und aktiv über diesen Service, da die Reaktionsge- Internet (z. B. auch für Chats oder Video- in ihren Geschäftsalltag integriert. Die schwindigkeiten auf Anfragen weit schnel- konferenzen) täglich, erledigt sehr vieles Rabobank nutzt schon seit 2007 das ler sind und dieser Dienst auch mit dem online, bevorzugt aber in komplexeren Fernsehen als Vertriebsweg. Mit dem Mobiltelefon genutzt werden kann. Fragen den persönlichen Kontakt. „Millen- Windows Media Center, einer Erweiterung nials“ wählen ihre Bank nach den Kriterien des Windows-Betriebssystems, kann der Preis, Attraktivität des Online-Angebots Kunde mit der Fernbedienung bequem und Verfügbarkeit von Geldautomaten aus. vom Fernsehsessel aus nicht nur auf seine Wenn es um wirklich komplexe Fragestel- MP3-Dateien und Videos zugreifen, son- lungen geht, wie z. B. Altersvorsorge oder dern auch Online-Banking-Dienste nutzen. Vermögensplanung, vertrauen sie in aller- Nach der Authentifizierung mittels EC- erster Linie zuerst ihrer Familie oder Freun- Karte und PIN kann er alle gängigen On- den und erst dann dem Berater – wobei line-Banking-Aktionen ausführen. In dieser Abstand nicht allzu groß ist. Deutlich Deutschland investiert die Telekom derzeit wird dabei jedoch, dass soziale Strukturen verstärkt in den Ausbau des Glasfasernet- immer mehr an Bedeutung gewinnen. zes. Ziel ist es, Fernsehen über das Internet in jeden Haushalt zu bringen. Warum nicht Ein Kunde – Rabobank Micro-Payment Lösung über MSN auch Online-Banking? Damit würde das viele Kommunikationskanäle Fernsehen zu einem massentauglichen Ver- Micro-Payment – Was muss ein multikanalorientierter Ver- triebskanal für Banken werden. einfach und intuitiv trieb in Zeiten des Web 2.0 bieten, damit Die Rabobank setzt seit dem vergangenen jede Interaktion eines Kunden mit der Bank Allround-Terminals und Jahr auch eine Micro-Payment-Lösung ein, zu einem positiven Erlebnis und zu einem „automatische Berater“ die virtuelle Geldbörsen verwaltet, um klei- Erfolg für die Bank wird? Multikanalvertrieb Wells Fargo hat seine Geldautomaten mit nere Beträge von Privatperson zu Privat- ist in der Regel kundengesteuert: Der Kun- einer Vielzahl neuer Anwendungen sowie person zu überweisen. Abgewickelt wird de entscheidet, wie er zur Bank Kontakt benutzerfreundlichen, modernen Bedien- dies über den Chat-Service des Windows aufnimmt und was er tun möchte. Er wählt oberflächen auf Basis von Microsoft-Tech- Live Messengers. Das System schickt einen den Kanal. Erst wenn es zum persönlichen nologien ausgestattet. Neben den gängi- Authentifizierungscode per SMS, der im Kontakt in der Filiale oder im Call Center gen Finanztransaktionen kann der Kunde Chat-Client eingegeben werden muss, kommt, ist der Vertrieb beratergesteuert beispielsweise auch Briefmarken ausdrucken danach wird die Finanztransaktion ausge- und kollaborativ. Die Bank sollte dabei führt. Das Spannende dabei: Wenn ein Kontoinhaber Geld an jemanden über- weist, legt die Rabobank für den Empfän- ger automatisch ein neues Konto an. Die Kundenbasis der Rabobank wächst damit ohne nennenswerte Kosten für „Customer Onboarding“. Modernes Online-Banking muss mehr bieten Das Internet eignet sich als Vertriebskanal sowohl für die Kundenakquisition als auch zur Kundenbindung. Viele Banking-Portale umfassen Funktionen wie den Abruf der Die tägliche Technologie-Nutzung verändert das Kommunikationsverhalten von Bankkunden 29

Kontokorrentinformationen, Überweisungen oder Depotüber- sichten. Jedoch nur wenige bieten dem Kunden Serviceleistun- gen an, die seine Verweildauer auf dem Portal erhöhen. Ein sol- ches Instrument wäre z. B. eine Funktion, um Zahlungsein- und -ausgänge automatisch zu kategorisieren. Anstelle einer einfachen Liste aller Kontobewegungen werden die Transaktionen nach Kategorien geordnet dargestellt, sodass der Kunde auf einen Blick sehen kann, wofür er sein Geld ausgibt. Multikanalvertrieb wie er sein sollte Wie muss der optimale Multikanalvertrieb in einer Bank heute aussehen? Das wichtigste Kriterium für den Erfolg ist es, die traditionellen mit den neuen Vertriebswegen eng zu verzahnen, um das gesamte Potenzial ausschöpfen zu können. Das bedingt auch, dass ein Kunde in dem von ihm gewünschten Kommunika- tionskanal starten und die Kommunikation zu einem späteren Zeitpunkt in einem anderen Kanal genau an der Stelle fortsetzen kann, an der er abgebrochen hat. Der gesamte Prozess muss konsistent in einer Datenbank abgelegt sein, um überall und zu jedem Zeitpunkt für die Weiterbearbeitung zur Verfügung zu stehen. Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt eine Simulation zur Rie- sterrente und möchte im persönlichen Gespräch weitere Fragen klären. Ruft er das Call Center an, steht – nach der Identifikation des Kunden – der vollständige Prozess inklusive aller eingegebe- nen Daten, des Kundenkontexts sowie seines Status am Frontend FRISCHER WIND des Call-Center-Mitarbeiters zur Verfügung. Der Mitarbeiter sieht sofort, was bisher geschehen ist, kann optimal beraten und das Fehlende nachtragen. Für den Kunden wie für den Mitarbeiter FÜR IHR BUSINESS entsteht hierbei ein zielführendes und vor allem positives Nutzenerlebnis. Multikanalvertrieb mit dem Microsoft Customer Care Framework Der moderne Multikanalvertrieb muss gewährleisten, dass ein Kunde den gewünschten Kommunikationskanal jederzeit frei wählen kann und stets eine konsistente und vollständige Sicht D ATA L O G F S – D I E C R M B R A N C H E N L Ö S U N G auf seine Daten erhält. Nur so kann eine Bank eine durchgän- FÜR FINANZDIENSTLEISTER gige Dienstleistung anbieten – online, im Call Center, in der Filiale, mobil oder am Geldautomaten. Das Microsoft Customer DATALOG FS CRM ist eine CRM Branchenlösung für Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter. Sie basiert Care Framework, kurz CCF, schafft diese Möglichkeit, es inte- auf Microsoft Dynamics CRM 4.0. griert alle Vertriebswege und Prozesse am Frontend: Egal, wel- Fokus von DATALOG FS CRM ist die Optimierung der Sales- und chen Kanal der Kunde für die Kontaktaufnahme nutzt, dass CCF Marketingprozesse in einem Branchen-Template durch vordeﬁ- führt alle im Vertriebsprozess relevanten Informationen aus ver- nierte Funktionalitäten. schiedenen Banksystemen zusammen und stellt sie dem Kunden DATALOG FS CRM zeichnet sich durch kurze Installations- und oder dem Mitarbeiter am jeweiligen Frontend (z. B. auf der Web- Implementierungszeiten sowie durch einen schnellen ROI aus. seite oder in der Beraterlösung) zur Verfügung. Alle Informatio- nen, die in einem Vertriebskanal gesammelt werden, stehen für Die fundierte CRM Expertise von DATALOG konsolidiert und alle weiteren Bearbeitungsschritte zur Verfügung. Auch beste- systematisiert Geschäftsabläufe, Systeme und Organisation. hende Lösungen können ohne Risiko eingebunden werden. Das CCF kann Vertriebsprozesse auch aktiv steuern und zu jeder Situation passende Aktionen vorschlagen. Ein Beispiel: Die Soft- ware kann den Bankmitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass der Kunde noch die AGB unterschreiben muss. CCF ermög- licht es, einen Geschäftsvorgang von einem Berater zu einem anderen zu transferieren – oder auch von einem Kanal zu einem anderen. Alle Geschäftsvorfälle sind für eine weitere Nutzung in DATALOG Software AG einer Datenbank gespeichert. Dabei speichert das CCF den CRM Competence Center Financial Services Vorfall, seinen Kontext und bei Bedarf auch die dazugehörige Zschokkestr. 36 · 80687 München Kommunikation. info@datalog.de · www.datalog.de Tel: (089) 579 30-100 · Fax: (089) 579 30-101

VERTRIEB OPTIMIEREN IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten Innovationsmanagement gepaart mit hohem Wettbewerbsdruck – diesen Themen müssen sich die Banken stellen, um fit für die Zukunft zu sein. Der IT kommt dabei die Rolle des Innovationstreibers zu. Wie werden Banken in zehn, 20 Jahren Neue Wege gehen mit ihren Kunden umgehen? Klar ist, Banken müssen sich vor allem die richtigen Fragen stellen: Wie will dass der Wettbewerb für die Banken der Kunde kommunizieren? Was liefern ihm Größen aus anderen zunehmen wird. Hinzu kommt, dass Branchen (Amazon oder die Business Productivity Online Services die Banken aufgrund der aktuellen Initiative von Microsoft)? Wie können Banken ihr Portfolio erwei- Finanzkrise mit großem Misstrauen tern? Vor allem aber ist Mut gefragt, innovative Wege zu beschrei- konfrontiert sind. Das Fraunhofer- ten. „Die Banken und ihre IT-Abteilungen sollten sich von alten, Institut für Arbeitswirtschaft und monolithischen hin zu serviceorientierten IT-Strukturen bewegen“, Organisation (IAO) sieht darüber Martin Engstler, Bankenexperte hinaus noch weitere Herausforderun- rät Microsoft-Experte Stephan Dohmen. „Das ist die große Auf- Fraunhofer IAO, Stuttgart gabe für die IT, das ist die Herausforderung für den CIO.“ gen für Bankinstitute: In der aktuellen Studie „Bank & Zukunft 2009“ kommt das Institut zu dem Ergebnis, dass Bankinstitute mit der steigenden Komplexität des Geschäfts Strategische Herausforderungen im Jahr 2009 zu kämpfen haben werden, da sich die gesetzlichen Auflagen verschärfen. Auch die Politik übt verstärkt Druck auf Bankinstitute aus. Knapp die Hälfte der befragten Banker sind deshalb davon überzeugt, dass individuelle, spezialisierte Angebote die Lösung sind, um diese Herausforderungen zu bewältigen: Nur integrierte Finanzdienstleistungsangebote können dem steigenden Leistungs- und Qualitätsanspruch der Kunden gerecht werden. Der Vertrieb der Zukunft 95 Prozent der Befragten glauben außerdem, dass die Festigung der Kundenbindung das wichtigste Instrument ist, um das vorhandene Potenzial auszuschöpfen und gestärkt aus der Krise zu Vertriebsmanagement-Herausforderungen 2009 gehen. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer möchten ihre Steuerungsinstrumente im Vertrieb deshalb optimieren. „In den kommenden Jahren werden Banken verstärkt in IT-Anwendungen für die Kundenberatung investieren. In der Trendfrage für das Jahr 2015 erwarten rund 61 Prozent der Banken, dass die Berater dank der Prozessoptimierungen dann auch mehr Freiraum für die individuelle Kundenbetreuung haben werden“, erklärt Dr. Martin Engstler, Bankenexperte des Fraunhofer IAO in Stuttgart. Höchste Priorität hat auch die Weiterentwicklung mobiler Dienste sowie der Services im Internet, um alle möglichen Vertriebskanäle optimal zu nutzen. Um das Vertrauen der Kunden hier zu stärken, müssen die Banken in das Thema Sicherheit investieren. Nur die IT-Investitionsschwerpunkte Banken, die sichere Lösungen für Online-Banking und Mobile- Banking anbieten, werden langfristig ihren Produktabsatz in der „virtuellen Filiale“ steigern können. Jetzt die Konsequenzen ziehen Finanzinstitute kommen deshalb an einer Modernisierung der IT-Architektur nicht vorbei, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben möchten. Serviceorientierte Architekturen ermöglichen die notwendigen Prozessoptimierungen und CRM-Systeme bieten den Bankberatern eine Gesamtansicht auf den Kunden. Zudem muss die Internetpräsenz stärker in den Vertrieb eingebunden sein, um Quelle: Fraunhofer IAO neue Produkte sowie zusätzliche Services verkaufen zu können. 31

VERTRIEB OPTIMIEREN – INTERVIEW User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank Der schnelllebige Geschäftsalltag von heute erfordert eines: auf neue Trends schnell und effektiv zu reagieren. Einer dieser Trends ist User-Experience. Der Begriff wird heute in Marketing- und Entwicklungsabteilungen viel diskutiert. Welche Chancen eröffnet User-Experience Bankberatern? Ein Interview über die neue Plattform Microsoft Surface mit Dr. Said Zahedani, Director Developer Platform und Strategy Group sowie Mitglied der Geschäftsleitung von Microsoft Deutschland. Wie definiert Microsoft User-Experience? Dr. Said Zahedani: User-Experience be- schreibt die emotionale Effektivität eines Produkts. Man versucht, beim Kunden ein Nutzererlebnis und eine optimale Wirkung zu erzielen. Wer dies verinnerlicht, kann neues Kundenpotenzial gewinnen. Das lässt sich gut bei der Gestaltung von Websites verfolgen. Gute Onlineplattfor- men und Shopsysteme führen die Nutzer mittels einer ausgearbeiteten User-Experi- ence schnell und einfach ans Ziel. Sie achten darauf, die individuellen Erwartungen zu erfüllen. Einfach gesagt, Anwendungen, die den Nutzer so begeistern, ihm ein „Erlebnis“ bieten, dass er wiederkommen wird. Im besten Fall hat er Spaß bei der Das Potenzial für den Businessbereich ist Surface-Tisch wird jeder Kunde selbst aktiv, Bedienung. enorm. Der Umsatz einer Shoppingwebsite indem er das Programm gemeinsam mit lässt sich durch gute User-Experience von dem Berater steuert. Er kann Dateien aus- fünf auf zehn Prozent steigern. Denken wählen und sie öffnen oder bestimmte Sie nur einmal daran, was es bedeutet, Bereiche aus Statistiken herauszoomen, die wenn ein Berater den Kunden mit so einem ihn interessieren. Die Beratung wird so zu Gerät aus seiner desinteressierten Haltung einem Erlebnis. holt und zum Mitmachen bewegt! Der Kunde kann sogar persönliche Daten Wie stellen Sie sich ein Beratungsgespräch von Laptop, USB-Stick oder Handy einbrin- mit Microsoft Surface vor? gen. Dazu legt er das Gerät nur auf die Oberfläche des Microsoft Surface-Tisches. Wie soll dieses „Erlebnis“ in den Geschäfts- Zahedani: Bisher sitzt der Bankberater auf Dieser erkennt dank diverser Schnittstellen alltag einer Bank transportiert werden? der einen Seite des Tisches hinter seinem und Standards die Geräte per Bluetooth, PC und der Kunde auf der anderen Seite. Zahedani: Im Finanzbereich bedeutet das, WLAN oder LAN und zeigt automatisch Es herrscht keine Transparenz für den Kun- den Kunden aus seiner Zuhörerrolle her- die Dateien an. den, der Bankberater schaut sich die Daten auszuholen und ihn aktiv am Beratungsge- alleine am PC an. An einem Microsoft Wo kann die Surface-Plattform noch von spräch teilnehmen zu lassen. Eine solche Banken eingesetzt werden? User-Experience bekommen Sie durch in- teraktive Produkte wie Microsoft Surface, Zahedani: Neben dem Beratungsbereich die Maus und Tastatur einfach verschwin- spielt Microsoft Surface seine Stärken auch den lassen. Diese sogenannten Natural im Selbstbedienungsbereich der Bank aus. User Interfaces ermöglichen es, das Gerät Mit der Oberfläche von Surface lassen sich durch einfaches Tippen oder Berühren zu zahlreiche Aktionen ausführen und so an bedienen. den Kunden übergeben. 32

Wie steht es um die Kompatibilität mit Welcher Business-Case ergibt sich für den Dr. Said Zahedani, Anwendungen der Bank? Einsatz von Surface? Senior Director Zahedani: In puncto Kompatibilität mit vor- Zahedani: Ein konkreter Developer Platform & handener Software gibt es keine größeren Business-Case, speziell für Strategy Group, Mitglied Herausforderungen für die IT-Abteilungen. Microsoft Surface, ist noch der Geschäftsleitung, Auf die Surface-Plattform können wie auf nicht messbar. Es geht hier aber Microsoft Deutschland alle anderen Plattformen, Anwendungen vielmehr darum, als Bank inno- GmbH und Programme importiert werden. Es vative Marktlösungen aufzuneh- müssen nur wichtige Schnittstellen ange- men. Man sollte nicht darauf war- Dr.-Ing. Said M. passt und eingestellt werden. An der Logik ten, bis die User-Experience einer Zahedani verantwortet der bisher eingesetzten Programme und Innovation irgendwie messbar ge- seit 2003 den Bereich Anwendungen der Banken und Finanz- worden ist. Dann betreibt nämlich „Developer Platform & Strategie”, institute ändert sich aber nichts. bereits ein Mitbewerber eine solche der sich mit Softwareplattformen und Technologie und hat im Rennen um den -entwicklung sowie Softwareinnovatio- Ist die Einbindung von Microsoft Surface Kunden einen großen Vorsprung. nen beschäftigt. Dabei ist er vor allem in den Bankenalltag ein Schritt auf dem Weg zur modernen Filialstruktur? Des Weiteren ist es bestimmt nicht falsch, verantwortlich für die Belange der Soft- zu sagen, dass ein Finanzinstitut, das im wareentwickler in Deutschland und Zahedani: Jede Bank sollte das „Aha-Erleb- unterhält Kontakte zur deutschen Soft- Kundenalltag auf User-Experience setzt, nis“ des Kunden bei der Beratung zum wareindustrie, Hochschulen, Forschungs- langfristig mit einer innovativen IT-Lösung Standard machen. Bei der Surface-Platt- einrichtungen (z. B. Microsoft EMIC) und Kosten reduziert, Umsätze maximiert und form und ähnlichen Anwendungen, die auf zu Microsoft Research. Seit Januar 2009 Kommunikation erleichtert. Von daher dem gleichen Gedanken basieren, bei- ist er zudem Leiter der Microsoft Nieder- sollte eine Bank nicht nur deren Kosten be- spielsweise dem neuen Microsoft-Betriebs- lassung in Bad Homburg. Vor seinem achten, sondern das Investment als wichti- system Windows 7, geht es um eines: Eine Eintritt bei Microsoft war Said Zahedani gen Teil der User-Experience ansehen. Hier Anwendung, die dem Nutzer ein positives bei der IBM Deutschland GmbH tätig. Er steht der Innovationsgedanke im Vorder- und einprägsames Erlebnis bietet, ist verantwortete dort im Technical Support grund. Schließlich will jeder Kunde nicht immer erfolgreicher als das nicht anspre- die Unterstützung bei Design und Imple- nur König sein, sondern auch begeistert chende Pendant. Sei es aus optischen oder mentierung komplexer Kundenprojekte werden – und das bei jedem Kundentermin. nutzungstechnischen Gründen. im Bereich E-Business. 33

VERTRIEB OPTIMIEREN Finanzberatung leicht gemacht Mit „HaWaNeDo“ von Figlo wird der Beratungsprozess für Finanz- und Vermögensplanung eine ganz neuartige Erfahrung. Interaktiv und intuitiv verständlich erhält der Kunde eine kooperative Finanzberatung. Neben der web-basierten Anwendung nutzt Hawanedo Surface auch den Microsoft Surface für die Beratung. Die Lösung „HaWaNeDo“ bietet nicht nur eine intuitive Benutzer- oberfläche, der Anbieter Figlo verfolgt vielmehr die konsequente Philosophie, Finanzberatung so einfach und verständlich wie möglich zu gestalten: Die Anwendung basiert auf vier einfachen Schritten, um die Finanzberatung zu steuern: Ausgehend von der aktuellen Vermögenssituation, also Einkommen, Ausgaben, Vermögenswerte usw., also dem „have“, und den Wünschen („want“) des Kunden (z. B. eine größere Anschaffung oder die Sicherung seiner Einkommensverhältnisse im Alter) ermittelt das System geeignete Vorschläge, um diese Ziele zu erreichen. Diese Vorschläge (z. B. ein Ansparplan oder eine private Rentenzusatz- versicherung) werden in der Form von Handlungsoptionen angeboten, die der Kundenberater dem Kunden präsentieren kann. Es wird deutlich, was der Kunde tun muss, um sein Ziel zu erreichen – das „need“ ist definiert. Entschließt der Kunde sich zu handeln, so wird aus dem „need“ ein „do“. Nach erfolgreichem Abschluss wird die Vermögenssituation entsprechend aktualisiert. Aus diesen vier Schritten have, want, need und do leitet sich auch der Name der Microsoft Surface – Beratung einfach gestalten Lösung ab. HaWaNeDo – stellt alle Informationen in Form ver- ständlicher Karten dar. Das System protokolliert den gesamten Der Beratungsprozess, der üblicherweise beim Kunden zu Hause Beratungsvorgang, um den Revisionsvorschriften zu genügen. oder in einer Filiale beginnt, kann am Microsoft-Surface-Tisch wei- HaWaNeDo wird derzeit für den deutschen, den ost-europäischen tergeführt oder beendet werden. Der Surface-Tisch erlaubt es, den und den asiatischen Raum lokalisiert. Alle notwendigen gesetz- Kunden direkt in den Prozess der Beratung und der Auswahl der lichen Vorschriften und Produkte der jeweiligen Märkte, setzt Szenarien einzubinden. Der Kunde sieht, was der Berater vor- Figlo, eine Tochter des niederländischen Spezialisten für Bank- schlägt und welchen Effekt die Auswahl eines Szenarios auf seine und Versicherungslösungen Infa.BV, um. Vermögenssituation hat. Er kann sich dank der Multi-Touch-Fähig- keiten am Prozess beteiligen und die Anwendung gemeinsam mit dem Berater bedienen. Der Microsoft-Surface-Tisch erkennt auch Objekte, die auf seine Oberfläche gelegt werden, und kann reagieren: Möchte ein Kunde beispielsweise den Beratungsprozess starten, legt er sein EC-Karte auf die Oberfläche des Surface-Tisches und identifiziert sich. Legt ein Kunde beispielsweise einen Flyer oder eine Produktinformation auf den Surface-Tisch, bekommt er weiterführende Informationen in multimedialer Form oder der Beratungsprozess in HaWaNeDo startet. Individuelle Anpassungen möglich Die web-basierende Lösung HaWaNeDo kann in jede Bank- oder Versicherungsanwendung integriert werden. Eine Installation auf dem Arbeitsplatz ist nicht erforderlich, sofern die Betriebssystemvoraus- setzungen erfüllt sind. Alle Finanzprodukte lassen sich in HaWaNaDo integrieren, institutseigene Regeln können in der Finanzberatung abgebildet werden. Das Unternehmen Figlio setzt ausschließlich auf modernste Microsoft-Technologien, wie .NET 3.5, Silverlight, CardSpace und Microsoft Surface. 34

VERTRIEB OPTIMIEREN Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen In der Finanzbranche werden täglich riesige Datenmengen erfasst und abgerufen. Viele Banken arbeiten dabei oftmals mit schwer verständlichen Bildschirmmasken und unübersichtlichen Bedienoberflächen. Microsofts Technologie „Windows Presentation Foundation“ bildet die optimale Basis für benutzerfreundliche Lösungen in Kreditinstituten. Banken und Finanzinstitute stehen nicht bestehend aus dem Gebäude, dem Grund- Die Herausforderung der erst seit der Finanzkrise unter Druck, stück, eventuellen An- und Ausbauten und Zukunft transparente Leistung zu zeigen. Anteils- sonstigen Lasten. Diese Bestandteile erfor- Lösungen basierend auf der WPF-Techno- eigner und Aktionäre wollen Erfolge und dern jeweils eine gesonderte Behandlung, logie gewährleisten ein hohes Maß an Wachstum sehen, vor allem im ureigenen da sie im Zweifel als separate Wirtschafts- notweniger (Daten-)Sicherheit. Zudem ist Kerngeschäft: dem Kreditbereich. Doch güter gelten. Somit ist es wichtig, dass die stets sichergestellt, dass jeder einzelne Mit- insbesondere hier sorgen immer mehr auf dem Bildschirm angezeigten Informa- arbeiter der Bank sich schnellstens einen aufsichtsrechtliche Anforderungen dafür, tionen dem Mitarbeiter schnell einen Über- vollständigen Überblick über alle notwen- dass die Kreditinstitute Anpassungen vor- blick über den Kunden bieten. Nur wer digen Informationen im täglichen Kredit- nehmen müssen. Dies erhöht nicht nur den vollständig über seinen Kunden informiert geschäft verschaffen kann. Unternehmen Administrationsaufwand, auch die Anfor- ist, kann ihm das richtige Produkt anbieten, stehen heute vor der Herausforderung, derungen an die IT der Banken steigen. denn die Verwaltung, Bewertung und Ver- die in den vergangenen Jahrzehnten ent- Gleichzeitig sollen mit den bestehenden teilung von Kreditsicherheiten stellt im wickelte Business-Logik in verständliche personellen Ressourcen die Kunden inten- Kreditprozess besondere Anforderungen und einfach zu bedienende Clients zu inte- siver und besser beraten werden, um an die Bankmitarbeiter. grieren. Für Hersteller und Softwareanbie- weiteres Wachstum zu sichern. ter bedeutet das, diesen stetigen Wandel Microsoft-Plattform für bank- optimal zu unterstützen, sei es mit der Kundennahes Arbeiten heißt den fachliche Benutzeroberflächen WPF-Technologie oder .NET, aber auch Überblick behalten Die Verwaltung von Kreditsicherheiten ist mit anderen Technologien wie Application Für Mitarbeiter ist es deshalb wichtig, dass komplex und arbeitsaufwendig. Microsoft Lifecycle Management (ALM). Ziel ist es der Umgang mit Daten so einfach wie hat mit der Technologie „Windows Presen- hierbei, das Projekt-Management durch möglich gestaltet wird. Eine innovative Lö- tation Foundation“ (WPF) eine Plattform eine bessere Nachverfolgbarkeit von Ände- sung sollte daher die Arbeitsprozesse opti- für bankfachliche Lösungen geschaffen. rungen, Anforderungen und Arbeitspake- mieren, für eine verbesserte Datenqualität Die Virtualisierung von Oberflächen er- ten zu vereinfachen. Die Prozessautomati- sorgen und mit dem höchsten Sicherheits- möglicht es, Arbeitsprozesse zu optimieren sierung stellt hierbei sicher, dass definierte standard, etwa in Form von Code Access und die Datenqualität entscheidend zu ver- Vorgehensweisen eingehalten werden. Das Security (CAS), ausgestattet sein. Am Bei- bessern. Mit der Microsoft.NET-Technolo- Reporting ermöglicht eine fortlaufende, spiel des Kreditgeschäfts wird die Proble- gie lassen sich neuartige grafische Benutz- auf objektive Zahlen gestützte Verfolgung matik besonders deutlich: Wenn ein Unter- eroberflächen im Bankenumfeld umsetzen. des Projektfortschritts. nehmen ein Gebäude als Sicherheit für Fachlich komplexe Zusammenhänge wer- einen Kredit einsetzt, handelt es sich dabei den anhand der WPF-Technologie in Form um ein komplexes Gut, unter anderem von grafischen Elementen dargestellt. 35

ADVERTORIAL Durchgängige Kundenbetreuung vom Erstkontakt bis zum Abschluss mittels MS Dynamics CRM Im Zentrum des modernen Finanzvertriebs steht der Kunde. Kundenwünsche und -anforderungen müssen durchgängig effektiv bearbeitet werden, um optimal von den bestehenden Geschäftschancen zu profitieren. Die ganzheitliche Sicht auf Daten im Kundenkontext und über alle Vertriebskanäle hinweg ist dabei Grundvoraussetzung, stellt aber gleichzeitig hohe Anforderungen an die zugrundeliegenden IT-Systeme. Hier setzt effektives Leadmanagement an. Es garantiert den standardisierten und kontrollierten Prozess der Bearbeitung von Interessentenanfragen und schließt die Lücke zwischen Marketing zur Leadgenerierung sowie der Leadbearbeitung durch den Vertrieb. Banken und Versicherungen stehen im Wettbewerb um Markt- position und Kundengewinnung vermehrt unter dem Druck, so- Lead-Eingang wohl ihr Angebotsportfolio auszubauen und zielgerichteter auf den Kunden abzustimmen als auch Mehrwerte anzubieten. Eine Lead-Erfassung Herausforderung für jede Marketing- und Vertriebsabteilung. Optimierung des Leadmanagements Lead-Qualifizierung Häufig werden jedoch erhebliche Summen für Marketingprojekte und Vertriebsoptimierung aufgewendet, weil die Nachhaltigkeit Lead-Routing in der Organisation der Kundengewinnung fehlt. Trotz optimal aufgesetzter Marketingaktionen werden generierte Leads häufig nur unzureichend, zu spät oder gar nicht bearbeitet. Dabei rea- Bearbeitung durch Bearbeitung durch Bearbeitung durch Bearbeitung durch externe Partner Filiale/Außendienst Call Center Spezialisten gieren insbesondere in der Finanzwirtschaft Kunden sehr sensibel, wenn eine Anfrage nicht umgehend beantwortet wird. Somit muss sichergestellt werden, dass die Leads zeitnah und qualifiziert zu den Auswertung entsprechenden Beratern gelangen. Während der Lebensdauer eines Leads verändern sich die Detailtiefe der Leadinformation sowie die Abschlusswahrscheinlichkeit als wichtigstes Bearbeitungs- Archivierung kriterium. Damit relevante Informationen nicht verloren gehen, müssen alle Prozessschritte vom Eingang über das Routing und von der Bearbeitung bis hin zur Archivierung klaren Regelungen Generischer Leadmanagement-Prozess folgen, die sich in der Organisation und in der IT-Unterstützung widerspiegeln. Integration von Marketing und Vertrieb Die Umsetzung der erarbeiteten Konzepte setzt eine enge Verzah- Effizientes Vorgehensmodell zur Prozessoptimierung nung zwischen Portal (Leadgenerierung) und CRM-System (Lead- adesso bietet zum Aufbau eines effektiven Leadmanagements management) voraus. adesso setzt dabei in Kundenprojekten auf ein Vorgehensmodell an, mit dem einzelne Module für die Hand- den Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) und MS Dynamics lungsfelder einer Organisation systematisch spezifiziert und so CRM. Während sich der MOSS durch eine hohe Flexibilität und umgesetzt werden, dass die komplette Errichtung des Leadmana- Skalierbarkeit auszeichnet, ermöglicht MS Dynamics CRM durch gements innerhalb kürzester Zeit realisiert werden kann. Im Zen- die nahtlose Integration in das Portal einen durchgängigen Lead- trum dieses Vorgehensmodells stehen Checklisten, anhand derer prozess sowie vollständige Transparenz über sämtliche Interaktio- die bisherigen Maßnahmen und Prozesse zur Leadgenerierung nen mit den Kunden. Über die Analyse- und Reporting-Funktiona- und -verarbeitung bewertet werden. Auf dieser Grundlage werden lität von MS Dynamics CRM und MS SQL-Server lassen sich die Maßnahmen und Konzepte zur Prozessoptimierung definiert, die erforderlichen Kennzahlen zur Überprüfung der Effektivität der nach der Implementierung schließlich eine permanente Erfolgs- eingeleiteten Maßnahmen ermitteln. kontrolle ermöglichen. adesso AG · Stockholmer Allee 24 · 44269 Dortmund Tel. +49 231 930-9330 · Fax +49 231 930-9331 info@adesso.de · www.adesso.de

VERTRIEB OPTIMIEREN Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten Die Tricept Informationssysteme AG hat im vergangenen Jahr ein neues Frontend für das Sicherheiten-Managementsystem entwickelt. Seit Ende 2008 verwaltet die Landesbank Baden-Württemberg die Vermögenswerte und bearbeitet die Sicherheiten mit dieser neuen Lösung – zur vollen Zufriedenheit aller. teile in Datenbearbeitung und -pflege. Die WPF-Technologie ermöglicht es, komplexe Darstellungen von Vermögenswerten, For- derungen sowie Sicherungsvereinbarungen klar und transparent auf der Benutzerober- fläche zu visualisieren. Tricept-Vorstand Ralf Geyer: „Ziel dieses Projekts war es, die Bearbeitungszeiten eines Vorgangs deutlich zu reduzieren und gleichzeitig die Da- tenqualität zu steigern. Dieses Ziel konnten wir erreichen. Die Anwender haben uns das Feedback gegeben, dass sie Bearbeitungs- prozesse in Teilbereichen heute deutlich schneller abgewickelt werden können.“ WPF kam in der Landesbank Baden-Würt- temberg gezielt dort zum Einsatz, wo durch eine grafische Aufbereitung fachlich Screenshot WPF-Anwendung. (Quelle: Tricept) komplexer Objekte, wie z. B. einer Immo- bilie, die Übersichtlichkeit und Bedienbar- keit erhöht werden konnten. Die bisherige Ziel des Projekts in der Landesbank Baden- Prämiert: Anwendung basierte auf einem FatClient, Württemberg war es, das Sicherheiten- Software der neben der Funktionalität des Sicher- Management zu vereinfachen. Hierzu sollte von Tricept heiten-Management (SIM) auch Aufgaben Tricept zusammen mit den Verantwortli- aus dem Umfeld des Retail-Beraterarbeits- Im Rahmen des chen des Kreditinstituts die fachlich kom- platzes umfasste. Es galt, die SIM-Funktio- „Microsoft Client plexen Zusammenhänge in Form von nalität in einem einzigen Client zu konzen- Innovation Award 2009“ hat der Redmon- grafischen Elementen darstellen und eine trieren und die Businessprozesse über der Softwarehersteller die Tricept AG als möglichst einfache Navigation implemen- einen Prozess-Server wiederzuverwenden. Gewinner in der Kategorie „Business tieren. Gleichzeitig sollten die bereits zur Award” ausgezeichnet. Microsoft prämiert Verfügung stehenden Bearbeitungsmasken die innovativste Geschäftsanwendung, die Die entwickelte Lösung so wenig wie möglich verändert werden, mit WPF-Technologie realisiert wurde. Die Lösung basiert heute auf dem Konzept da die Bearbeiter mit diesen bereits ver- WPF steht für „Windows Presentation eines rollenbasierten .Net-Clients, der einen traut waren. Das Motto von Tricept ist die Foundation“ und ist Teil des .NET Frame- fachlichen neutralen Rahmen bereitstellt, in „Innovation der kleinen Schritte“. In diesem works (ab .NET 3.0). WPF unterstützt die den dynamische fachliche Komponenten Fall bedeutete dies, eine ansprechende, Oberflächengestaltung sowohl für klassi- integriert werden können. Die fachlichen einfach zu bedienende Oberfläche bereit- sche Desktop-Anwendungen als auch für Komponenten werden entsprechend der zustellen, aber gleichzeitig auch den Wie- Web-Applikationen. Rolle des Anwenders in der Bank zusam- dererkennungswert der bisher gewohnten mengestellt. Im konkreten Fall wurde die Bearbeitungsvorgänge zu nutzen. „Unsere Komponente des Sicherheiten-Manage- Motivation war es, die vorhandenen Funk- Komplexe Prozesse transparent ments heute in einem SmartClient bereit- tionalitäten so aufzubereiten und darzu- darstellen gestellt. Der SmartClient kommuniziert mit stellen, dass der Anwender einerseits ein- Das Besondere an der neuen terminal- einem Prozess-Server, der die Businesslogik fach navigieren und andererseits auch die server-basierenden WPF-Applikation sind der bisherigen FatClient-Anwendung über fachlich komplexen Zusammenhänge die grafisch aufbereiteten Benutzerober- Webservices zur Verfügung stellt. schnell erkennen kann“, erklärt Ralf Geyer, flächen. Die transparenten Darstellungen Vorstand der Tricept Informationssysteme AG. verschaffen dem Anwender zahlreiche Vor- 37

VERTRIEB OPTIMIEREN Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs Die gemeinsame Lösung SEPA4BizTalk von ibidem und Microsoft bietet Unternehmen die Chance, den vereinheitlichten europäischen Zahlungsverkehr gewinnbringend für ihr Geschäft zu nutzen. Der Aufwand für die Implementierung ist gering, die Lösung schnell produktiv. Die Europäische Kommission und die SEPA out of the box Bargeldloser Zahlungsverkehrs in Europa Europäische Zentralbank (EZB) schaffen SEPA4BizTalk ist eine Out-of-the-Box- SEPA (Single Euro Payments Area) ist ein bis Ende 2010 in der gesamten Währungs- Lösung, die keine hohen Aufwendungen einheitlicher Euro-Zahlungsverkehrs- union die technischen Voraussetzungen für für Anpassungen erfordert und einen ein- raum, in dem alle Zahlungen wie inlän- einen einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrs- fachen, problemlosen Einstieg in SEPA dische Zahlungen behandelt werden. raum (SEPA: Single Euro Payments Area). ermöglicht. Damit hilft die Software Unter- Zwischen nationalen und grenzüber- Beide Institutionen fordern den europä- nehmen, die ihr System auf den grenzüber- schreitenden Zahlungen wird somit nicht ischen Bankensektor und die übrigen Be- schreitenden Zahlungsverkehrstandard mehr unterschieden. Mit SEPA können teiligten dazu auf, die technischen Voraus- SEPA umstellen möchten oder müssen. Die bargeldlose Euro-Zahlungen von einem setzungen für die Verwirklichung von Basis dieser Lösung bildet der Microsoft einzigen Konto vorgenommen und hier- SEPA zu schaffen. „Banken und Wirtschafts- BizTalk-Server. Er bietet eine einfache Im- bei einheitliche Zahlungsinstrumente unternehmen schrecken vor der Umstel- plementierung von Business-to-Business- (SEPA-Überweisung, SEPA-Lastschrift lung häufig noch zurück, meist stehen Prozessen, SOA und Integrationsprojekten. und SEPA-Kartenzahlungen) eingesetzt dabei hohe Investitionen für die Umstel- SEPA4BizTalk genügt den vom Gesetzgeber werden. SEPA betrifft seit dem 1. Januar lung auf SEPA im Vordergrund”, sagt Sinja vorgeschriebenen Grundsätzen ordnungs- 2008 neben den Kreditinstituten auch Rodatz, Produktmanager SOA & BPM bei gemäßer Buchführung und Speicherung jedes Wirtschaftsunternehmen in den Microsoft. „Wir helfen diesen Unternehmen (GoBS) sowie dem Gesetz zur Digitalen 15 Euroländern und weiteren 16 Ländern. mit der SEPA-Lösung auf Basis unseres Prüfung der Unternehmen (GDPdU). Unternehmen können den gesamten BizTalk-Servers, die Anforderungen der Euro-Zahlungsverkehr über eine einzige Kommission und der EZB zu erfüllen.” Erfolgreich umgesetzt Bank abwickeln. Damit sparen sich Die Software SEPA4BizTalk ist eine ideale Die ibidem GmbH verfügt über umfassende Firmen teuere Kontoverbindungen im Kombination aus den zuverlässigen Tech- Erfahrung in der Bankenbranche. So hat europäischen Ausland. Einige Banken nologien des Unternehmens Microsoft und der Microsoft Gold Certified Partner die wickeln die SEPA-Zahlungen für Firmen- dem fundierten und langjährigen SEPA- Lösung unter anderem bei der Postbank kunden zum Inlandspreisniveau ab. Die Know-how der ibidem GmbH, einem Systems AG implementiert. Das Unterneh- Konzentration des Liquiditätsmanage- Tochterunternehmen der DATALOG men betreibt als Dienstleister in seinen ments auf ein Land eröffnet mehr Trans- Software AG. Rechenzentren die Software für Banken parenz und Kostenersparnis und redu- und wickelt den Zahlungsverkehr für sie ziert die Laufzeiten im europäischen ab. Auch für die Dresdner Bank hat ibidem Zahlungsverkehr, was mit einem Foto: Konrad Kastenmeier die SEPA-Anbindung realisiert. Liquiditätsvorteil gleichzusetzen ist. www.FRANKFURT-VERTICAL.com SEPA4BizTalk steht auf der Homepage von www.sepa4biztalk.com zum Download bereit. Die Basisversion der Software ist kostenlos erhältlich. 38

Zusammenarbeit fördern Kommunikationsbarrieren überwinden, Grenzen aufbrechen, Verbindungen schaffen – moderne IT muss dies leisten, um die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Unternehmen und Partnern zu fördern. Bindet ein Unterneh- men moderne Technologien in seine Arbeitsprozesse und Organisations- strukturen ein, schafft es damit die Basis für intelligentes Wissensmanage- ment. Untersuchungen der Gartner Group und anderer Analysten belegen: Der Geschäftserfolg eines Unternehmens steigt mit einer IT-Infrastruktur, die Mitarbeiter befähigt, grenzenlos zu kommunizieren und schnell Infor- mationen zu finden, um selbstständig Entscheidungen treffen zu können. Überzeugen Sie sich anhand von konkreten Beispielen, wie Unterneh- men ihre Kommunikation und Geschäftsprozesse optimiert haben. So nutzt die UniCredit Group in Mailand und Wien heute den Microsoft Office Communications Server 2007, um Abstimmungsprozesse zu beschleunigen und Reisekosten zu senken. Auch Siemens IT Solutions and Services vertraut auf die Unified-Communications-Lösungen von Microsoft und konnte die Projektkommunikation entscheidend verbessern und die Produktivität in weltweit verteilen Teams nachweislich optimieren. Index Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41 Grenzenlose Kommunikation 42 Plattform für weltweites Teamworking 43 Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45 Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47 39

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit Soziale Netzwerke, neue Kommunikations- und Arbeitsformen, wie Instant Messaging, Blogging, Wikis oder Video- konferenzen, dringen vom privaten Bereich zunehmend in die Unternehmen vor. Eine Studie der Economist Intelligence Unit (EIU, 2008) belegt, dass Unternehmen, die moderne Formen der Zusammenarbeit und Web-2.0-Technologien verstärkt nutzen, im Vergleich zum Wettbewerb bis um den Faktor 3 profitabler arbeiten können. Der Begriff des „Informationsarbeiters“ ist zwar noch relativ jung, die Entwicklung, die Haltbarkeit von Wissen dorthin geführt hat, ist aber spätestens seit Wissen den 70er Jahren unübersehbar: Der Anteil 100% – Schulwissen körperlicher Arbeit in den Industrienatio- – Universitätswissen nen ist von über 83 Prozent im Jahr 1900 – Geschäfts-Know-how auf etwa 38 Prozent im Jahr 2000 zurück- – Technologiewissen gegangen. Heute beträgt dieser Anteil etwa nur noch ein Viertel (Quelle: 50% – IT-Know-how Zukunftsinstitut). Das bedeutet, dass zunehmend auch einfachere berufliche Tätig- keiten durch die Auswertung und Anwen- dung verfügbarer Informationen bestimmt 0% werden. Zeit 1 10 19 in Jahren Die Halbwertszeit einmal Mit zunehmendem Informationswachstum sinkt die Halbwertszeit einmal erworbenen Wissens erworbenen Wissens sinkt mern aufgrund der demografischen Ent- Mitarbeitern fördert und sie gleichzeitig Die täglich wachsenden Daten- und Infor- wicklung dramatisch ändert. Die Heraus- befähigt, schnell Informationen zu finden, mationsmengen sorgen jedoch gleichzeitig forderung für Unternehmen besteht darin, um selbstständig Entscheidungen zu tref- für einen deutlich schnelleren Verfall des den Verlust an Wissenskraft, der durch das fen. Forrester Research erwartete bereits einmal erworbenen Wissens. Gemeint ist Ausscheiden älterer Mitarbeiter entsteht, 2008 einen rasanten Anstieg der Investitio- damit nicht nur das individuelle Wissen, durch intelligentes Wissensmanagement nen in Web-2.0-Technologien für die kom- sondern auch das der Wirtschaft und der und Know-how-Transfer zu kompensieren. menden Jahre, wobei der größte Zuwachs Industrie, letztlich also das Wissen eines Dazu gehören verbesserte Kommunikati- für Plattformen prognostiziert wird, die jeden Unternehmens in seinem Markt. ons- und Arbeitsprozesse, die unterschied- eine optimale Zusammenarbeit und eine Die Halbwertszeit des Wissens in der IT- liche Arbeitsstile unterstützen, sodass un- verbesserte Vernetzung im Unternehmen Branche liegt bereits nach rund drei Jahren terschiedliche Generationen Hand in Hand ermöglichen (Global Enterprise Web 2.0 bei 50 Prozent, ist also nur noch die Hälfte arbeiten können. Unternehmen stehen Spend By Technology, 2007 to 2013). Laut wert. Das durchschnittliche Know-how der damit langfristig vor einer revolutionären der Gartner Group werden soziale Interak- meisten anderen Branchen hat etwa nach Entwicklung, der sie kurz- und mittelfristig tion und Collaboration bis 2012 neben den sechs bis sieben Jahren seine Halbwertszeit mit evolutionären Strategien begegnen Geschäftsanwendungen die wichtigste erreicht. Einmal erworbenes Wissen reicht müssen. Rolle in IT-Strukturen spielen. in der Arbeitswelt von heute und morgen also nicht mehr für ein ganzes Leben. Der drohende Verlust an Wissenskraft muss Enterprise 2.0 – neue Technolo- Web 2.0 im Unternehmen – durch intelligentes Wissensmanagement gien richtig einsetzen der Status quo kompensiert werden. Bindet ein Unternehmen Web-2.0-Techno- Der Verband BITKOM hat 2008 über logien bewusst in neue Arbeitsprozesse 400 Unternehmen aus den unterschiedlich- und Organisationsstrukturen ein, schafft es sten Branchen zur Nutzung von Web-2.0- Generationenübergreifend damit die Basis für ein intelligentes Wis- Technologien befragt (Studie: Enterprise Know-how nutzen sensmanagement. Untersuchungen der 2.0). 87 Prozent der Umfrageteilnehmer Hinzu kommt, dass sich auch die Vertei- Gartner Group und anderer Analysten be- meinen, Enterprise 2.0 müsse im eigenen lung von alten und jüngeren Arbeitneh- legen: Der Geschäftserfolg steigt mit einer Unternehmen an Bedeutung gewinnen. IT-Struktur, die die Zusammenarbeit von Einen positiven Einfluss auf den Unterneh- 40

menserfolg erwarten 60 Prozent. Aller- stärker verbreitet. Die Office-Umgebung arbeitsseiten, die sich durch flexible Tem- dings experimentieren viele Unternehmen wird zum Werkzeug, um Ideen gemeinsam plates an die Aufgaben anpassen lassen. heute noch und verweisen oft auf Einfüh- zu entwickeln und Informationen während Anwendungen wie Wikis oder Blogs ergän- rungs- und Testprojekte. Die strategische des gesamten Projekts für alle zugänglich zen diese Plattform ebenso wie ein ausge- Ausrichtung auf Enterprise 2.0 hat gerade zu machen. Dabei ist den Office-Anwen- feiltes Content Management zur Ablage erst begonnen. Eine große Herausforderung dern gar nicht bewusst, dass sie bereits von Dokumenten und Inhalten auf Intra- ist hierbei die technische Umsetzung. Aber eine Enterprise-2.0-Technologie nutzen. und Internetseiten. Diese professionelle entscheidend ist: Wie gewinnt ein Unter- Plattform bietet selbstverständlich auch nehmen seine Mitarbeiter für Dokument- eine unternehmensweite Suche nach Infor- Die Evolution zum Microsoft Sharing, Instant Messaging und neue For- mationen und Personen, Funktionen für Office-System men der Zusammenarbeit? Wie verhindert Business Intelligence und ein durchdachtes es, Mitarbeiter auf dem Weg in eine neue Während der vergangenen zehn Jahre hat Geschäftsprozessmanagement mit web- Arbeitswelt zu verlieren? Die Antwort auf Microsoft die klassischen Desktopanwen- basierenden Formularen oder Workflows. diese Frage lautet: Menschen sollten mit dungen zu einem intelligenten System aus Mit SharePoint lassen sich Informationen einer vertrauten und leistungsfähigen Ar- Arbeitsplatzprogrammen, Serveranwen- und Dokumente in Prozessen erfassen, beitsumgebung in neue Arbeitswelten hin- dungen und Diensten weiterentwickelt. steuern, strukturieren, versionieren, korri- einwachsen. Zu den ursprünglichen fünf Anwendungen gieren, freigeben, auswerten und verteilen. Word, Excel, PowerPoint, Outlook und Unternehmen können bestehende Daten- Access sind mittlerweile über 30 Produkte quellen, andere Anwendungen oder Infor- Die Enterprise-2.0-Plattform für hinzugekommen, die serverseitig diese mationssysteme, beispielsweise von SAP Finanzdienstleister Clientanwendungen sinnvoll erweitern. oder Oracle, jederzeit einbinden. Mit die- Weltweit ist Microsoft Office das meistge- Eine der erfolgreichsten Erweiterungen sem Funktionsumfang ist SharePoint eine nutzte Arbeitswerkzeug am Computer. Im ist die SharePoint-Plattform. Das Ziel der vollständige Enterprise-2.0-Lösung für Laufe der Jahre hat sich die Nutzung von SharePoint-Plattform ist es, Informationen, jedes Unternehmen. In vielen kleinen, Office allerdings verändert. Am Anfang Prozesse und Personen zu verknüpfen und mittleren und großen Firmen ist die Platt- stand die Analyse und Auswertung von In- dadurch die Produktivität zu steigern. Bei- form bereits erfolgreich im Einsatz. Wie die formationen im Mittelpunkt. Heute ist die spiele für Einsatzgebiete und Funktionen Finanzindustrie SharePoint nutzt, lesen Sie Wiederverwendung und Weiterverarbei- von SharePoint sind die Zusammenarbeit auf den folgenden Seiten. tung von Informationen und Inhalten in Teamarbeitsräumen und auf Team- Sichern Sie Ihren Geschäftserfolg mit unternehmensweiter Collaboration Bessere Zusammenarbeit und durchgängige Prozessintegration optimieren Ihre Geschäfts- und Entscheidungsabläufe, reduzieren langwierige Suche, verringern fehlerbehaftete Mehrfacharbeit und Medienbrüche und senken damit Kosten und Komplexität. Alegri International Group bietet Ihrem Unternehmen ein maßgeschneidertes, benutzerfreundliches Informations- management und die unternehmensweite Integration von applikationsübergreifenden Geschäftsprozessen inkl. SAP- und CRM-Systemen. Über die Microsoft SharePoint Portaltechnologien wird die Zusammenarbeit von Teams und Projektgruppen intern wie extern gefördert: personalisiert, workflow-orientiert, rollenbasiert, versionierbar und regularienkonform mit einem durchdachten Sicherheitskonzept. Erfolgreich, produktiv und zielgeführt widmen wir uns unseren Kunden. Rufen Sie an! Alegri International Group · Phone +49 (0) 89 666 107– 0 · München · Stuttgart · Frankfurt · Köln · London · www.alegri.eu

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN Grenzenlose Kommunikation Microsoft Unified Communication optimiert die Projektkommunikation und verbessert die Produktivität von weltweit verteilten Teams nachweislich. Lesen Sie hier, wie Siemens IT Solutions and Services dieses Potenzial nutzen konnte. Die koordinierte und effiziente Zusammen- formelle Kommunikation und Interaktions- Das Feedback der am Projekt arbeit in global verteilten Teams ist ein möglichkeiten zu unterstützen. Unterneh- beteiligten Mitarbeiter: äußerst schwieriges Unterfangen. Projekt- men müssen dafür sorgen, dass alle Pro- mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilun- jektschritte reibungslos ablaufen, auch im Die Projektinformationen stehen allen gen oder mit unterschiedlichen Fachgebie- Falle von Korrekturen oder Änderungen. beteiligten Kollegen konsistent zur Ver- ten arbeiten von verschiedenen Standorten fügung. Alle Projektmitarbeiter sind auf aus zusammen – jeder mit seinem spezifi- demselben Informationsstand und können Produktive Projekte einander beispielsweise auch vertreten. schen Know-how und seinem ethnischen Hintergrund. Die Vielfalt der technischen Prof. Dr. Daniela Damian von der University Gemeinsam lassen sich Problemlösungen und ethnischen Hintergründe, die Erfah- of Victoria, Kanada, führte im Auftrag der schneller herbeiführen. Über den Präsenz- rungen und Einstellungen der zahlreichen Siemens IT Solutions and Services eine status sehen alle Projektbeteiligten sofort, Projektmitarbeiter in globalen Teams ist Studie durch, um herauszufinden, ob mo- wer im Team verfügbar ist und beispiels- eine Stärke, aber gleichzeitig auch eine derne Kommunikationsmittel wie Voice, weise benötigte Informationen liefern Herausforderung. Geografisch verteilte Video und Chat die Produktivität von Pro- kann. Da alle Projektbeteiligten ohne Um- Projektmitarbeiter arbeiteten oft bereits jekten mit global verteilten Teams verbes- wege zu erreichen sind, können Aufga- zusammen, bevor sie überhaupt die sern können. Die Studie wurde im Rahmen benstellungen mit einem weit geringeren Chance hatten, persönliche Beziehungen eines realen Kundenprojekts umgesetzt. Zeitaufwand bewältigt werden. Es ist oder Arbeitsbeziehungen aufzubauen. Dies Das Projektteam war über die Standorte beispielsweise möglich, eine Frage an schafft nicht nur Unsicherheiten, auch die Wien (Österreich), Cluji (Rumänien) und das gesamte Team auszusenden und Arbeitsergebnisse können aufgrund man- Bratislava (Slowenien) verteilt. Als Kommu- damit schneller als bisher eine Antwort gelnder Eindeutigkeit oder aufgrund von nikationsplattform kam der Microsoft zu erhalten. Missverständnissen darunter leiden. Aus Office Communication Server 2007 (OCS) in diesem Projekt zum Einsatz und konnte Video-Telefonie ermöglicht den persön- diesem Grund ist es für eine erfolgreiche überzeugen. lichen Kontakt. Chats kamen in diesem verteilte Zusammenarbeit erforderlich, in- Projekt sowohl für die direkte Kommuni- kation zwischen Teammitgliedern als auch für die Kommunikation mit dem gesamten Team zum Einsatz. Beide Kanäle haben sich bewährt. 42

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN Plattform für weltweites Teamworking Im Rahmen eines internationalen Programms „eCollaboration” implementiert die HVB Information Services zusammen mit UniCredit IT derzeit den Microsoft Office Communications Server 2007 bei der UniCredit Group in Mailand und in Wien. Aufgabe des Microsoft Office Communica- UniCredit Group sowie der hohe Funkti- das zweite Quartal 2009 ist eine Umstel- tions Server 2007 (OCS 2007) ist es, Abstim- onsumfang. „Der Microsoft Office Com- lung auf den Microsoft Office Communica- mungsprozesse – auch im internationalen munications Server ist schnell und einfach tions Server 2007 Release 2 geplant. Die Umfeld – erheblich zu beschleunigen und zu implementieren. Unsere Fach- und Anzahl der Nutzer soll noch im Laufe des gleichzeitig Reisekosten zu senken. In der Führungskräfte schätzen die Lösung sehr, Jahres 2009 auf 30.000 erhöht werden. Ein UniCredit Group sind die Vorzüge dieser aber auch unerfahrene Mitarbeiter können Ausbau der Microsoft UC-Lösung bei der Lösung bestens bekannt: Bislang arbeiten sofort damit arbeiten“, freut sich Ulli Rix, UniCredit Group auf weitere Länder wie bereits 3.000 Mitarbeiter in Deutschland, Program Manager eCollaboration, HVB In- Polen und Bulgarien ist ebenfalls in Pla- Italien und Österreich aktiv mit der Soft- formation Services GmbH. Mithilfe intensi- nung. Pilotprojekte laufen auch bereits in ware, davon knapp 1.200 in Deutschland. ver Beratung seitens Microsoft in Deutsch- Asien und Großbritannien. land und in Italien hat die HVB Information Reibungslose Integration, hoher Services GmbH das Projekt von der Pla- Kosten senken, Kommunikation Funktionsumfang nung bis zur Implementierung der ersten optimieren Da in der europäischen Bankengruppe 3.000 Arbeitsplätze in knapp zwölf Mona- Die Sprach-, Web- und Videokonferenz- weltweit über alle Divisionen hinweg ten umgesetzt. Dies betraf die Geschäfts- funktionalitäten des OCS 2007 ermög- hoher internationaler Abstimmungsbedarf bereiche IT, Internationales Projektge- lichen den Mitarbeitern der UniCredit besteht, sollten im Jahr 2009 insgesamt schäft, Einkauf und Investment Banking in Group, sich international miteinander aus- 30.000 Nutzer mit der Lösung ausgestattet Deutschland, Italien und Österreich. zutauschen, ohne am selben Ort zu sein. werden. Die HVB Information Services So werden Abstimmungen beschleunigt GmbH entschied sich für den Microsoft Weiterer Ausbau geplant und Reisekosten reduziert. Vor allem die OCS 2007 als Unified Communications- Microsoft LiveMeeting, Microsoft Round- Instant-Messaging-Funktionen werden von Lösung. Den Ausschlag dafür gaben unter Table sowie der Microsoft Exchange Server den Mitarbeitern genutzt und lösen die anderem die reibungslose Integration in und SharePoint Server 2007 sind weitere E-Mail-Kommunikation in weiten Teilen die bestehende Microsoft-Umgebung der Bestandteile der eingesetzten Lösung. Für aufgrund der höheren Geschwindigkeit ab. Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Der Microsoft Office Communications Server 2007 R2 ist seit dem 3. Februar 2009 weltweit verfügbar. Er bietet verbesserte Audio- und Videokonferenzfunktio- nen, optimierte Sprachfunktionalitäten sowie neue Entwicklerwerkzeuge zur Programmierung kommunikationsfähiger Geschäftsprozesse. 43

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs Corebanking-Software muss tragfähig und investitionssicher sein. Nur dann können Banken dynamisch auf Markt- entwicklungen reagieren und ihr Wachstum und ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern. MULTIBANK Financials und MULTIBANK Dynamics sind die passenden Lösungen, um Geschäftsprozesse effizient zu gestalten und alle länder- spezifischen Richtlinien einzuhalten. Veraltete Kernbanken-Anwendungen ver- Finanzdienstleister ohne Banklizenz, für schlingen in vielen deutschen Kreditinstitu- Neubanken oder Banken mit eingeschränk- ten heute die Hälfte des gesamten IT-Bud- tem Geschäftsmodell sowie für Banken mit gets. Die Wartung, der Betrieb und die einer E-Banklizenz. Weiterentwicklung der Legacy-Systeme sind oft unwirtschaftlich. Die Anpassungen Zukunftssicherheit schaffen in der Kreditbranche an die Flut neuer Re- gelungen und Gesetze auf nationaler wie Auslandsbanken stehen in Deutschland vor europäischer Ebene (u. a. SEPA, KWG, neue einer besonderen Herausforderung, denn Bilanzierungs-Richtlinien) bedeuten eine die Corebanking-Lösung reicht oftmals Asmus Christesen, Vorstand MULTIBANK zusätzliche Herausforderung für viele Kern- nicht, um die Besonderheiten des deut- Foto: Axel Gaube banken-Systeme. Zudem bleiben viele In- schen Bankgeschäfts abzubilden. Dies be- wurde 1994 von den drei Vorständen Axel trifft beispielsweise den Zahlungsverkehr stitute hinter dem Wettbewerb zurück, da Behm, Asmus Christesen und Henning Möller und das Meldewesen. MULTIBANK Dyna- die technische Abbildung von Produktin- gegründet, die über jahrzehntelange Erfah- mics deckt diese Anforderungen in einer novationen in den starren Systemen zu rung im Bankenumfeld verfügen. Das Team einzigen Applikation ab. Kern der Anwen- lange dauert. Nicht zuletzt stehen auch die von derzeit 15 Mitarbeitern betreut euro- dung, die auf Microsoft Dynamics NAV Bankmitarbeiter unter großem Druck, da paweit seine Kunden, unter anderen die basiert, ist das Basismodul, das alle not- sie zu viel Arbeitszeit mit Backoffice-Aufga- Max Heinrich Sutor Bank, Hamburg, und wendigen Konfigurations- und Kunden- ben verlieren und zu wenig Zeit für Kun- die China Construction Bank, Frankfurt, mit stammdaten sowie die automatisierten den haben. Ein Großteil der Banken erneu- ausgewiesener Branchenkenntnis in Ent- Abläufe, die für den Betrieb der Anwen- ert die IT-Systeme jedoch nur durch den wicklung, Support und Vertrieb. dung wichtig sind, übernimmt. Neben Kauf von Insellösungen, obwohl diese auch nach eigener Erkenntnis langfristig Pro- diesem Basismodul können dann die An- bleme bereiten werden. Statt auf kurzsich- Allen Anforderungen gewachsen wender zusätzliche Geschäftsmodule und tige Ad-hoc-Lösungen zu setzen, die das Funktionalitäten einrichten, wie das Melde- MULTIBANK bietet Privat- und Auslands- geschäftliche Wachstum und die Flexibilität wesen, den Zahlungsverkehr, die Erstellung banken mit MULTIBANK Financials und eines Finanzinstitutes gefährden, sollten von Kontoauszügen, Saldenmitteilungen MULTIBANK Dynamics Kernbanken-An- Banken beim Austausch ihres Kernbanken- oder ein spezielles Bilanzformat. wendungen, die auch in zehn Jahren noch Systems auf Zukunftssicherheit bezüglich flexibel genug für neue Geschäftsanforde- gesetzlicher Vorgaben und neuer Markt- rungen sein werden. MULTIBANK Financials Schnell implementiert entwicklungen setzen. bildet als einzige „echte“ Kernbanken-Soft- Dank flexibler Schnittstellen sind die ware sämtliche Kernbereiche des Bankbe- MULTIBANK-Lösungen schnell und mit Von Profis für Profis triebes ab. Mit dieser Lösung gewährleisten geringem Aufwand zu implementieren Banken die Aktualität und Planungssicher- und offen für jegliche Kommunikation mit Die MULTIBANK Software Service AG legt heit ihrer zentralen Geschäftsprozesse. Da- anderen Systemen. Unabhängig von der mit ihren Produkten MULTIBANK Financials bei können Institute genau die Funktionen individuellen Ausgangssituation erfolgt die und Dynamics, Banken den Grundstein für einsetzen, die sie benötigen (z. B. Zahlungs- Migration der Anwendung weitestgehend erfolgreiche Geschäfte. Das Unternehmen verkehr, Einlagengeschäft, Meldewesen, automatisiert im Hintergrund, der Soft- ist einer der führenden Entwickler und Kontoabrufsystem u. a.) und bekommen wareanbieter bezeichnet dies als „inte- Anbieter von Kernbanken-Software für ein innovatives Komplettlösungspaket aus grierte Innovation“. Für die Institute be- Privat- und Auslandsbanken. MULTIBANK einer Hand. Zudem bietet das Unterneh- deutet dies eine erhebliche Reduzierung ist Microsoft Gold Certified Partner und men aus Seevetal individuell konfektio- des Arbeitsaufwands und somit der Kosten. nierte Kernbanken-Systeme für Wertpa- pierhandelsbanken, für (konzerninterne) 44

Die Leistungsvorteile von MULTIBANK • Eigener Zahlungsverkehr, Meldewesen, Zentralstelle für das Kontoabruf- verfahren • Sicherer Standard (einheitlicher Sourcecode) • „Integrierte Innovation“: laufende Aktualisierung • Einfache Bedienung, hoher Komfort (Microsoft-Optik) • Revisionssichere, voll automatische Migration • Schnelle und flexible Implementierung • Geringe Anfangsinvestitionen, kalkulierbare Kosten • Full-Service zu 15 Prozent auf den Lizenzwert • Integriertes DMS und Archivierung • Schnittstellenlösung „Kernbankensoft- ware/CRM“ • Integriertes DataWarehouse/ BI-Software • Hosting-Lösung möglich 45

ZUSAMMENARBEIT FÖRDERN Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter Banken stehen heute verstärkt vor der Herausforderung, für ihre Mitarbeiter eine einheitliche und zukunftsfähige Arbeitsumgebung zu schaffen. Mit dem Microsoft SharePoint Starterpaket bietet Microsoft eine innovative Plattform für Sparkassen an, die effizientes und produktives Arbeiten ermöglicht. Der Weg zur maßgeschneiderten Lösung Microsoft hat für die Sparkasseninstitute als Basis für die Zusammenarbeit spezielle Anwendungen sowie spezifische Anleitun- gen erstellt. Damit jede Sparkasse eine passende Lösung bekommt, nimmt Microsoft vor der Einführung der Lösung alle Anfor- derungen und Kundenwünsche auf, um ein individuelles Angebot zu erstellen. „Unser Ziel ist es, in enger Zusammenarbeit mit den Sparkassen eine einfach zu verwal- tende, integrierte und flexible IT aufzubauen. Dabei muss nicht zwingend eine bestehende Struktur ersetzt werden, vielmehr geht es darum, eine vorhandene Infrastruktur optimal zu nutzen“, erklärt Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services bei Microsoft. Das Starterpaket referenziert auf die im Rahmenvertrag der Sparkassen enthaltene Benutzerlizenz für SharePoint-Server. Folgende Funktionalitäten sind in einer Welcher Verbandsrundbrief hatte die Ab- Sparkassen-Beratern, schnell zu kommuni- Lizenz basierend auf dem Rahmenvertrag geltungssteuer zuletzt zum Thema? Wo zieren, Informationen umfassend zu ver- enthalten: das Projektmanagement, Tools finde ich schnellstmöglich die Rufnummer walten, zu analysieren, zu verteilen und für die Zusammenarbeit im Team, die Ver- eines Kollegen? Welche Arbeitsanweisun- wiederzufinden – und das alles mit gängi- waltung von Dokumenten und Webinhal- gen wurden zuletzt geändert? Wo starte gen Office-Produkten. ten, das Sitemodell, Suchfunktionalitäten ich das Data Warehouse? Das Microsoft sowie Features für die Sicherheit und Ver- SharePoint Starterpaket liefert die Antwor- Schnell, einfach, intuitiv waltung. Andere Funktionen wie Datenin- ten auf alle diese Fragen und ist die ideale Das SharePoint-Starterpaket ist der zentrale tegration (BDC), Elektronische Formulare Informationsdrehscheibe für Sparkassen- Einstiegspunkt in die individuelle IT-Welt sowie die Datenverwaltung und Berichter- Mitarbeiter. Diese Lösung stellt eine Fülle der Sparkasse. Ein Bankberater hat stets stattung müssen separat lizenziert werden. von Diensten und Anwendungen für Intra- net, Dokumentenverwaltung und Zusam- das Wichtigste im Blick und alle Details menarbeit in einer Sparkasse bereit. Die sind nur einen Klick entfernt: Alle Informa- Sparkassen selbst können die Lösung belie- tionen werden zentral über ein Portal be- big erweitern und auch in die standardi- reitgestellt. Da die Lösung browser-basie- sierte Gesamtbankenlösung OSPlus, die rend arbeitet, müssen sich die Mitarbeiter bereits zwei Drittel der deutschen Sparkas- nicht mit verschiedenen Benutzerober- sen nutzen, integrieren. Das Microsoft flächen oder Medien auseinandersetzen, SharePoint Starterpaket ermöglicht es den der Schulungsaufwand für die Lösung ist gering. 46

Effiziente Prozesse Das Microsoft SharePoint Starterpaket im Überblick Im Standard-Paket enthalten ist die Funk- Das Microsoft SharePoint-Starterpaket für Sparkassen ist eine strategische Plattform, tionalität für Workflows. Dabei handelt es die viele Funktionen in sich vereint und gleichzeitig Raum für individuelle Erweiterungen sich um den Genehmigungsworkflow, der bietet: ein Dokument oder einen Eintrag zur Ge- nehmigung weiterleitet, sowie die Work- • Steuerung von Dokumenten: Die richtige Vorlage im richtigen Kontext mit dem passen- flows für die Übersetzungsverwaltung, das den Workflow – dank des in SharePoint enthaltenen Richtlinienmanagements können Sammeln von Feedback und Signaturen. Anwender Wiedervorlagen, Workflows und Archivierungsszenarien anhand von bereits Die digitalen Signaturen sind für die Sicher- integrierten Workflows selbst konfigurieren. heit der Microsoft Office-Dokumente er- • Zentrale Speicherung und Verwaltung von Dokumenten: Versionierung, Check-in, forderlich. Diese Schutzmechanismen sind Check-out und das enge Zusammenspiel mit MS Office erleichtern es Sparkassen, das ab der Version Microsoft Office 2007 ver- Organisationshandbuch stets auf dem aktuellen Stand zu halten und eine schlanke, fügbar. Ein weiterer, im Paket enthaltener durchdachte File-Server-Infrastruktur aufzubauen. Workflow verwaltet die Dispositionsgeneh- migung, das heißt die Administration und • Einfache Verwaltung von Webinhalten: Das Dokumentenmanagement sowie das voll die Bereitstellung von Dokumenten. Dieser integrierte Content Management vereinfachen den zentralen Aufbau und die einfache Workflow kommt in Kombination mit Ver- Nutzung des Intranets. waltungsrichtlinien zum Einsatz und löst • Optimierung der Geschäftsaktivitäten: Auf der persönlichen Site für jeden Mitarbeiter z. B. den Genehmigungsprozess oder die sind die für ihn relevanten Informationen und Inhalte übersichtlich zusammengestellt. Löschung eines Dokuments aus. Um den Er sieht dort auch seine Aufgaben sowie die im Zugriff befindlichen Dokumente und Status eines Listenelements nachverfolgen kann die Site für die Speicherung lokaler Dateien nutzen. zu können, gibt es einen dreistufigen Work- • Unternehmensweite Suche: Die leistungsstarke Suchmaschine stellt alle Suchergebnisse flow. Dieser verwaltet Geschäftsprozesse in über die gesamte IT-Infrastruktur zur Verfügung. Organisationen oder Unternehmen, die eine große Zahl an Aktivitäten wie Kun- • Erweiterte Interoperabilität: SharePoint dient neben OSP als Zugangspunkt für dendienstanfragen, Vertriebsleads oder verschiedenste Anwendungen. Bei Bedarf werden alle Zugangsdaten verschlüsselt in Projektaufgaben nachverfolgen müssen. einer Datenbank hinterlegt – mühsames Einloggen entfällt. • Konzentration auf strategische Aufgaben: Je nach Konfiguration des SharePoint Servers In der Praxis erfolgreich kann ein Mitarbeiter beispielsweise Arbeitsbereiche oder Dokumentablagen selbst ge- Schon nach wenigen Tagen implementiert, stalten. Dies entlastet die IT-Abteilungen der Sparkassen, gleichzeitig bleiben Kontrolle bietet das Microsoft SharePoint Starterpa- und Übersicht sowie die Einhaltung gesetzlicher oder unternehmensweiter Richtlinien ket eine Fülle von Arbeitserleichterungen. stets erhalten. Diese Erfahrung machte auch die Kreisspar- Erhältlich ist das SharePoint Starterpaket für Sparkassen direkt bei Microsoft oder über kasse Esslingen-Nürtingen im Jahr 2008. Microsoft-Partner, die auch Unterstützung bei der Implementierung leisten. Der Microsoft-Partner DATAGROUP hat das neue Portal auf Basis von SharePoint erstellt. Ziel des Projekts war es, eine hoch verfügbare Plattform zu schaffen, die Infor- mationen sicher verteilt, die Aktualität und Integrität der Daten gewährleistet und ein zielgruppenorientiertes Informationsange- bot für alle Mitarbeiter bereitstellt. „Eine wichtige Anforderung an die neue Lösung war es, unseren Mitarbeitern alle Informa- tionen übersichtlich, verständlich und er- gonomisch zu präsentieren und verschiedene Informationsquellen wie externe Internetseiten, Lotus-Domino-Seiten und internen Content zu einem konsistenten Angebot zu bündeln. Die heutige Lösung fand bei unseren Mitarbeitern hohe Ak- zeptanz“, erklärt Dr. Ralf Jörg, Leiter der Abteilung Informationstechnik der Kreis- sparkasse Esslingen-Nürtingen. Der Verant- wortliche setzte auch bisher schon auf Microsoft-Technologien, die Integrations- möglichkeit von MS-Office-Dokumenten in das Content-Management-System sowie die „schlüsselfertige“ Lösung der DATAGROUP überzeugten ihn ebenfalls. 47

Case Studies & Referenzen Zufriedene Kunden sind die Basis für Ihren Erfolg. Das Vertrauen Ihrer Kunden ist der Beleg für die Qualität einer Lösung und für eine nach- haltige, professionelle Zusammenarbeit. Als Softwareanbieter hat Microsoft es sich zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit kompetenten und engagierten Partnern IT-Lösungen anzubieten, die Ihre Geschäftsprozesse optimieren und Ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig steigern. Lernen Sie auf den folgenden Seiten einige erfolgreiche Unternehmen aus dem Finanzwesen und der Versicherungswirtschaft kennen, die auf Microsoft-Software und die Lösungen von Microsoft-Partnern vertrauen. Die Übersicht zeigt, welchen konkreten Nutzen Finanzdienstleister aus innovativen IT-Lösungen ziehen. Dies reicht von der Verbesserung der internen wie externen Kommunikationsprozesse über die Optimierung des Kundenservice bis hin zu aussagekräftigen Prognosen zur Unternehmens- entwicklung. Index Kundenstimmen 50 ApoBank, DVB Bank, DZ Bank 51 R+V Allgemeine Versicherung, Dresdner Bank, Sparkasse Mittleres Erzgebirge 52 Sparkasse Hanau, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Volksbank Weingarten-Walzbachtal 53 Kontaktdaten 54 49

KUNDENSTIMMEN „Unsere Mitarbeiter sind sehr zufrieden, denn der manuelle Aufwand ist drastisch gesunken.“ Thorsten Strauß, Projektleiter bei der apoBank „Die Zeiten, in denen ein Versionsabgleich von Vertragstexten heikel war, sind definitiv vorbei.“ Christoph Hillemanns, IT Project Manager und Vice President der OIS-ITO der DVB Bank SE „Wir sind begeistert von der Flexibilität der OmniSys-Lösung.“ Michael Fischer, fachlicher Projektleiter der DZ Bank „Ein Rollout mit gewaltigen Dimensionen – 14.500 Arbeitsplätze wurden auf den neuesten Stand gebracht.“ Bernd Egersdörfer, Projektleiter R+V Versicherung „Die BI-Lösung von univine überzeugte uns aus fachlicher, finanzieller und zeitlicher Sicht.“ Falko Schöning, Head of Credit Analysis & Reporting, Dresdner Bank „Der Office SharePoint Server unterstützt alle Intranet-, Extranet- und Webanwendungen im gesamten Unternehmen innerhalb der Sparkassen-Plattform, so dass sich separate fragmentierte Systeme erübrigen.“ Dirk Schönfeld, Koordinator für IT in der Sparkasse Mittleres Erzgebirge „Wir haben jetzt mehr Zeit und Qualität für das Kundengeschäft.“ Markus Martin, Leiter Informationsmanagement Sparkasse Hanau „Wir sehen SharePoint 2007 als strategisch sinnvolle Plattform für Portallösungen an. Unsere Lösung ist stabil und sehr performant.“ Christoph Bürkle, Direktor, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen „Wir können heute Informationen schneller und vor allem in höherer Qualität bereitstellen.“ Hans-Joachim Hanf, IT-Leiter, Volksbank Weingarten-Walzbachtal 50

ÜBERSICHT KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN Kunde Thema Partner OmiSys IT GmbH & Co. KG Pentasys AG OmiSys IT GmbH & Co. KG apoBank setzt auf papierlose Prozesse mit SharePoint Plattflorm verbessert CI-Pro vereinfacht bei der DZ Bank die dem Microsoft SharePoint Server Kommunikationssicherheit bei der Verwaltung von Kreditdokumenten DVB Bank Land & Produkt Branche Deutschland Deutschland Deutschland Finanzwesen Finanzwesen Finanzwesen Microsoft Office SharePoint Server Microsoft SharePoint Server 2007 CI-Pro Document Performer Finance von OmniSys IT auf Basis von Microsoft Office Unternehmen 1902 gründeten Apotheker den Vorläufer Die DVB ist auf den internationalen Die DZ Bank AG ist innerhalb des genos- der Deutschen Apotheker- und Ärztebank Verkehrsmarkt fokussiert und weltweit senschaftlichen Finanzsektors als Zentral- als Selbsthilfeeinrichtung zur Vergabe mit 13 Standorten vertreten. Der speziali- institut für rund 1.000 Kreditgenossen- günstiger Kredite. Heute ist die apoBank sierte Nischenanbieter bietet seinen schaften zuständig. Darüber hinaus ist die eine Universalbank, deren Produktspek- knapp 500 Kunden in Shipping, Aviation DZ Bank Geschäftsbank für Firmenkunden trum sich an den besonderen Erfordernis- und Land Transport Finance maßge- sowie für Institutionelle aus dem In- und sen der Heilberufsangehörigen orientiert. schneiderte Produkte und Dienst- Ausland. Als Holding ist die DZ Bank leistungen an. Gruppe mit einer Bilanzsumme von 439 Mrd. Euro das fünftgrößte und nach Mitarbeiterzahl das siebtgrößte deutsche Finanzinstitut. Im hundertjährigen Traditionshaus Der Informations-Transfer und Dialog- Optimierung des Kreditvertragserstel- Ausgangssituation verursachen Adressänderungen und Prozess mit den Kunden soll optimiert lungsprozesses – benötigt wurde eine Umbuchungen eine zunehmende Papier- werden. Lösung, die zentral und einfach zu ad- flut. Allein bis zu 1.000 papierhafte Um- ministrieren ist und deren Vorlagen und buchungen werden täglich bearbeitet. Funktionalitäten größtenteils selbst er- Durch eine Umstellung auf elektronische stellt werden können. Jeder Kreditbear- Prozesse soll der manuelle Aufwand beiter soll zu jeder Zeit sicher sein kön- der Datenerfassung und -verwaltung nen, dass er ein rechtssicheres Dokument minimiert werden. vor sich hat. Integration eines Microsoft Office Durch die Einführung einer SharePoint Mit dem System CI-Pro können neue Kre- Lösung SharePoint Server an zentraler Stelle, Plattform können externe Partner und ditprozesse und Zusatzdokumente ohne um die unterschiedlichen Daten zusam- Mitarbeiter in einzelnen Projekträumen umständliche Programmierung mit einem menzuführen und zu verwalten. Der sicher vertrauliche Informationen aus- XML-Editor von der DZ BANK selbst ab- Server ist eng in die vertrauten Desktop tauschen. Auch Funktionen aus dem Web gebildet werden. Der Kreditmitarbeiter Anwendungen, E-Mail und Webbrowser 2.0 mit den Möglichkeiten des Blogging, arbeitet nun mit einem grafischen Userin- integriert, um eine einheitliche Umge- Wikis und weitere Features können für terface, das XML-gesteuert ist. Die CI- bung für Benutzer anzubieten. Unter- spezielle Anwendungsbereiche umgesetzt Pro-Multidocument-Technologie auf Basis nehmensweit verwaltete Dokument- werden. Aufgrund der engen Verbindung von MS Office, die dahinter liegt, steuert Repositorys tragen dazu bei, dass die zu den Microsoft Client-Desktopanwen- die Kunden-, Kredit- und Unternehmens- Geschäftsdokumente an einem zentralen dungen, E-Mail und Webbrowser ermög- daten aus den entsprechenden Daten- Ort gespeichert und organisiert werden. licht die SharePoint Plattform eine ein- banken in die Vorlagen für die Kreditver- heitliche Umgebung für Benutzer, die die träge und Begleitdokumente automatisch Interaktion mit Inhalten, Prozessen und ein. Dank der „Intelligent Multidocument Geschäftsdaten vereinfacht. Technology“ von CI-Pro ist es nun mög- lich, nicht nur den Vertrag innerhalb einer Maske in kürzerer Zeit zu erstellen, sondern auch alle zugehörigen Begleitdo- kumente. Verbesserung der internen und externen Verbesserung der Prozesse und der Kom- Der Zeitaufwand bei der Erstellung Nutzen Unternehmensprozesse, Reduzierung der munikation im Unternehmen sowie eine von Kreditverträgen konnte erheblich Fehlerquote bei der Dateneingabe und enorme Vereinfachung der internen und reduziert werden. Die Einführung der eine Steigerung der Mitarbeiterzufrieden- externen Zusammenarbeit. CI-Pro-Multidocument-Technologie hat heit, da der manuelle Aufwand enorm re- sich positiv auf die Performance, den duziert werden konnte. Kundenservice und die Zusammenarbeit ausgewirkt. 51

ÜBERSICHT KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN Kunde Thema Partner Ratiodata univine GmbH GeTIK GmbH R+V Allgemeine Versicherung AG führt Reporting-Lösung sichert Information der Neue zentrale Informationsplattform für Vista und Office 2007 von Microsoft ein Entscheidungsträger – schnell, flexibel 350 Mitarbeiter und mit hoher Qualität Land & Produkt Branche Deutschland Deutschland Deutschland Versicherungen Finanzwesen Finanzwesen Microsoft Vista und Microsoft Office 2007 Software HQRep von univine auf Basis Microsoft Office SharePoint Server von Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition, Microsoft Office System und Microsoft Visual Studio 2005 Unternehmen Die R+V Versicherung ist eine der größ- Der Dresdner Bank-Konzern mit Hauptsitz Die Sparkasse Mittleres Erzgebirge führt ten deutschen Versicherungsgruppen. Sie in Frankfurt a. M. ist mit rund 950 Ge- rund 57.000 Giro-, 100.000 Spar-und Bau- bietet Privat- und Firmenkunden indivi- schäftsstellen an über 50 Standorten sparkonten sowie 12.000 Kundendepots. duelle Versicherungslösungen aller Art weltweit tätig. Die Bank verfügt in Mit einem Marktanteil von 70 Prozent ist und ist in rund 14.400 Bankstellen der Deutschland über 1074 Filialen. sie im Gebiet des früheren Mittleren Erz- Volks- und Raiffeisenbanken vertreten. gebirgskreises das bedeutendste Kreditin- stitut, das 379 Mitarbeiter beschäftigt. Alle vier Jahre werden bei der R+V Allge- Die Gesamtbankrisikosituation wird an Die Sparkasse hat ihre Mitarbeiter bisher Ausgangssituation meine Versicherung AG 14.500 Arbeits- Bankvorstand, Kontrollgremien und per Rundmails mit Informationen be- plätze mit der neuesten Hard- und Soft- Ratingagenturen berichtet. Die Produk- dient. Um jedem Mitarbeiter gezielt ware ausgestattet. Im Außendienst tion dieser Reports erforderte einen Informationen zur Verfügung stellen zu müssen alleine 6.500 Notebooks ausge- hohen manuellen Aufwand für Grafikbe- können, soll eine zentrale, zielgruppen- tauscht werden. arbeitung und Redaktion. orientierte Informationsplattform eingeführt werden. Bevor die neuen Rechner an die Fachbe- Die Dresdner Bank entschied sich für die Die Wahl fiel auf den Microsoft Office Lösung reiche ausgeliefert werden, wird auf allen Software HQRep von univine auf Basis SharePoint Server – eine integrierte Suite Rechnern das Betriebssystem Vista und von Microsoft SQL Server 2005 Enterprise mit Serverfunktionen, die dazu beitragen Microsoft 2007 installiert. Somit müssen Edition, Microsoft Office System und kann, die Effektivität einer Organisation vor Ort nur noch anwenderspezifische Microsoft Visual Studio 2005, um grafisch zu verbessern. Die Informationsbereitstel- Applikationen aufgespielt werden. Die anspruchsvolle PowerPoint-Dokumente lung, übergreifende gemeinsame Daten- Benutzerdaten der einzelnen Mitarbeiter auf Knopfdruck zu erzeugen – in adressa- nutzung und unternehmensweite Such- werden übernommen und entsprechend tengerechter Ausgabequalität. läufe sorgen für eine Optimierung der den neuen Erfordernissen angepasst. Der Geschäftsprozesse. Die Mitarbeiter der Rollout beim Außendienst findet parallel Sparkasse können nun das Speichern, im Rahmen eines Workshops statt. Sichern, Verteilen und Verwalten ihrer elektronischen Inhalte besser kontrollie- ren. Dabei hilft die benutzerfreundliche Oberfläche, die nahtlos in alltägliche An- wendungen integriert ist. Außerdem kann der Zugriff auf Back-End-Daten problemlos über jeden Standard-Browser herge- stellt werden. Die „Betankung“ mit der neuen Software Die Controller der Dresdner Bank sparen Durch den Einsatz der Microsoft-Techno- Nutzen geschieht zwar in der Masse, aber die durch die hohe Automatisierung viel Zeit. logie hat sich der Kundenservice der Rechner werden bereits individualisiert Zentrale Steuerungsinformationen stehen Sparkasse Mittleres Erzgebirge enorm ausgeliefert. Innen- und Außendienst den Entscheidungsträgern früher zur Ver- verbessert. Jetzt können die Sachbearbei- werden zeitgleich mit der neuen Software fügung. Auf dieser Basis können die Ent- ter schnell auf Kundenfragen reagieren, ausgerüstet. Mensch und Technik sind scheidungsträger frühzeitig Analyse- ohne sich erst durch eine Vielzahl an In- wieder auf dem neuesten Stand. schwerpunkte festlegen und „Deep Dives“ formationen kämpfen zu müssen. Das kritischer Entwicklungen und Teilportfo- dankt der Bankkunde mit Zufriedenheit lien anstoßen. und der Mitarbeiter mit entsprechender Motivation bei der Arbeit. 52

Kunde Kreissparkasse Volksbank Esslingen-Nürtingen Weingarten-Walzbachtal eG Thema Partner Coextant Systems International AG DATAGROUP Disserto Management GmbH Hyper.Net – eine speziell für Sparkassen Mitarbeiter-Portal der Kreissparkasse Volksbank Weingarten-Walzbachtal nutzt entwickelte Lösung zur systemgesteuer- Esslingen-Nürtingen mit Microsoft Microsoft Office SharePoint Lösung als ten Informationsversorgung SharePoint 2007 Informations- und Wissensportal. Land & Produkt Branche Deutschland Deutschland Deutschland Finanzwesen Finanzwesen Finanzwesen Hyper.Net Microsoft SharePoint 2007 Office SharePoint Server 2007 Unternehmen Die Sparkasse Hanau ist eine öffentlich- Mit einem Geschäftsvolumen von Die Volksbank Weingarten-Walzbachtal rechtliche Sparkasse mit Sitz in Hanau in 8,6 Mrd. Euro ist die Kreissparkasse eG ist eine genossenschaftliche Bank Hessen und konzentriert sich auf private Esslingen-Nürtingen (KSK) eine der mit Geschäftsstellen im badischen Wein- Kunden und die mittelständische Wirt- großen Sparkassen Deutschlands. garten, Jöhlingen und Wössingen. schaft. Das Kreditinstitut beschäftigt 650 Zur optimalen Betreuung der rund Mitarbeiter und betreibt rund 40 Zweig- 400.000 Kunden arbeiten 1.700 Mitarbei- stellen in der Region. ter in ca. 60 Filialen und in der Zentrale der KSK. Verbesserung des Informationsprozesses Um alle Mitarbeiter und Filialen schnell Ein neues Informationsportal und ein Ausgangssituation unkompliziert und sicher mit aktuellen überarbeitetes Berichtssystem sollen den Daten zu versorgen, soll ein zentrales Bankvorständen einen schnellen Über- Intranetportal eingeführt werden. blick über unternehmenskritische Kenn- zahlen geben und die Anforderungen der MaRisk erfüllen. Einführung von S-Infonet Die Implementierung des neuen Intranets Die Volksbank realisierte mit Microsoft Lösung als einziges Informationssystem beinhaltet eine Reihe individueller Ent- Office SharePoint Server eine Portal- wicklungen auf SharePoint Basis, die lösung, die sowohl den Vorständen und Datenübernahme aus dem Altsystem Bereichsleitern wichtige Unternehmens- sowie die Einweisung der Anwender, kennzahlen grafisch aufbereitet zur Ver- Wartung und Systemunterstützung. Die fügung stellt als auch den Mitarbeitern auf Microsoft SharePoint 2007 basierende als Informations- und Wissensportal Informations- und Kommunikationsplatt- dient. form S-Info.net ist zielgruppenorientiert aufgebaut: Jeder Nutzer hat ein maß- geschneidertes, an seine individuellen Bedürfnisse angepasstes Arbeitsumfeld. Unternehmensweite Suche, gesetzes- Der komplette Informationsprozess – von Die interne Kommunikation wird wesent- Nutzen konforme Ablage von Dokumenten, der qualitätsgesicherten Bereitstellung, lich beschleunigt und qualitativ auf eine flexible Klassifikation von Daten und bis hin zu der zielgruppenorientierten höhere Ebene gehoben, das ermöglicht personalisierte Bereitstellung von Infor- Verteilung, dem schnellen Finden und der eine höhere Transparenz. Die Eingliede- mation ermöglichen es, interne Prozesse einfachen Nutzung – konnte optimiert rung der Lösung in die vorhandene IT- effizienter abzuwickeln und mehr Zeit werden. Infrastruktur sorgt für hohe Investitions- und Qualität für das Kundengeschäft zu sicherheit. gewinnen. 53

KO N TA K T D AT E N Informativ, übersichtlich, aktuell – das Branchenportal für Banken und Versicherungen Im Mai 2008 hat Microsoft das Branchen- portal für Banken und Versicherungen ins Leben gerufen. Regelmäßig informiert der Softwarehersteller dort Kunden, Partner und Interessenten über IT-Trends in der Finanzindustrie, Kundenreferenzen, Veran- staltungen und neue Branchenlösungen auf der Basis von Microsoft-Technologien. www.microsoft.com/germany/ branchen/finanzdienstleistungen Das Portal zählt schon heute zu den best- frequentierten Webseiten von Microsoft. Um den Service für Sie weiter zu verbessern und den Nutzwert der Site zu steigern, hat Microsoft jetzt einen exklusiven Download-Bereich eingerichtet. Dort Sie sind herzlich eingeladen, werden Sie automatisch zu einer entspre- finden Sie ergänzende Informationen zu diesen neuen Service zu nutzen! chenden Anmeldeseite weitergeleitet. den Artikeln und viele interessante Doku- Bitte beachten Sie, dass Sie sich mit Ihrer mente, wie zum Beispiel Präsentationen Den Button „Login“ finden Sie auf der eigenen E-Mail-Adresse bei Windows Live und Erfahrungsberichte von Kunden und rechten Seite. Sie werden aufgefordert, sich registrieren können. Es ist nicht nötig, eine Partnern. mit Ihrer „Windows Live ID“ zu registrieren. neue E-Mail-Adresse für Windows Live Sollten Sie keine Windows Live ID haben, anzulegen. Ihr Ansprechpartner bei Microsoft Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services, Microsoft Deutschland GmbH Siemensstrasse 27, 61352 Bad Homburg Telefon: +49 (89) 3176-3191, E-Mail: finservg@microsoft.com Microsoft-Partner in diesem Kompendium: Seite Acando GmbH www.acando.de 14 adesso AG www.adesso.de 22-23, 36 DATALOG Software AG www.datalog.de 16-17, 38 Figlo Global www.figlo.com 6, 37 ibidem GmbH www.ibidem.de 38 MULTIBANK Software Service AG www.multibank.de 14, 44-45 Siemens IT and Services www.it-solutions.siemens.com 42 Tricept Informationssysteme AG www.tricept.de 35 T-Systems Enterprise Services GmbH www.t-systems.de 18 54

ADVERTORIAL Microsoft Office 2010 – eine neue Ära beginnt Jetzt können Sie Produktivität neu erleben – über alle Grenzen von PC, Telefon, Internet-Browser und sogar Zeit und Raum hinweg. Microsoft Office 2010 hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, schneller, einfacher und intuitiver zu arbeiten, ob unterwegs oder im Büro, ob allein oder im Team. Ständig kommen neue Technologien, und stellt sicher, dass auch unverzichtbare Programme und Lösungen auf den Markt, neue Tools eingesetzt werden können. ständig steigen die Anforderungen an Microsoft Office 2010 ist also voll am Puls Mobilität, Kompatibilität und Datenverfüg- der Zeit – auch, was die Windows Desktop barkeit und damit auch die Herausforde- Search aus Outlook Fast Search heraus rungen an die IT-Abteilungen. Die Lösung angeht oder die direkte Bearbeitung von heißt: Microsoft Office 2010 – damit sich Dokumenten auf Microsoft SharePoint. Unternehmen und Mitarbeiter auf ihre OneNote – Notizbücher und Ideen Aufgaben und Ziele konzentrieren können, vernetzen Project Gemini – Analyse leicht gemacht: ohne sich ständig mit IT-Funktionen, Wer möchte das nicht: Schnelle Geschäftsentschei- Wie lassen sich Brainstorming-Ergebnisse -Funktionalitäten und -Finanzen beschäfti- dungen treffen, ohne komplizierte Analyse-Tools einer Arbeitsgruppe nutzen, wenn diese einsetzen zu müssen? Wenn Sie mit Excel arbeiten, gen zu müssen. auf mehrere Standorte und vielleicht sogar sollten Sie Project Gemini kennenlernen: Mit diesem Gemeinsames Bearbeiten von Dateien – Zeitzonen verteilt arbeitet? Mit Microsoft Excel 2010 Add-In erstellen Sie im Nu leistungsfä- ganz ohne Versions-Chaos OneNote 2010 lassen sich elektronische hige Analysen. Millionen von Datensätzen lassen sich in einem einzigen Excel Ordner verarbeiten, Jede Menge Zeit und Ressourcen werden Notizbücher so vernetzen, dass jedes vergleichen, und mittels Microsoft Office 2010 sogar verschwendet, wenn mehrere Mitarbeiter Team-Mitglied Änderungen vornehmen, mit Kollegen gemeinsam nutzen. dasselbe Dokument bearbeiten und es Inhalte hinzufügen oder Kommentare dabei mehrfach hin und her schicken müs- abgeben kann – alles bestens nachver- sen, von Schreibtisch zu Schreibtisch, von folgbar und markiert. Damit jeder stets Team zu Team. Hier kommt einer der ganz den Überblick behält. großen Pluspunkte von Microsoft Office SharePoint – Aktuelle Dokumente auch 2010 zum Tragen: Ein und dasselbe Do- offline parat haben kument kann von mehreren Mitarbeitern Microsoft SharePoint Workspace 2010 gleichzeitig bearbeitet werden, und das sorgt dafür, dass Sie wichtige Dokumente, in Microsoft Word, Excel, PowerPoint oder Tabellen oder Präsentationen immer in der OneNote. In Verbindung mit Microsoft Microsoft Office Backstage – Dateien immer aktuellen Version auf dem Rechner haben parat haben: Microsoft Office Backstage ermög- Office Communications Server und und damit auch offline arbeiten können. licht es, wichtige Dateien da abzulegen, wo sie Microsoft Office Communicator können leicht gefunden werden – und zwar an der gleichen Ideal ist die Fähigkeit von SharePoint Dokumente mit anderen gemeinsam und Stelle in jedem Microsoft Office Programm. So wird Workspace 2010 für vernetztes Arbeiten, gleichzeitig bearbeitet werden, ohne dass es ganz einfach, eine Datei zu drucken, zu spei- denn es werden immer nur die jeweils chern, zu senden, zu bloggen, in eine andere zu sich die Änderungen überschneiden – letzten Änderungen heruntergeladen. So integrieren, zu bearbeiten oder als Vorlage für ein Tools wie Paragraph Locking (Abschnitt- neues Dokument zu nutzen. sind Sie auch bei langsamem Netzzugang Sicherung) sorgen dafür, dass dabei garan- immer sofort up to date. tiert kein Chaos entsteht. PowerPoint 2010 – Multimedia- Software-Virtualisierung – Programme Präsentationen Live und Online flexibler installieren Präsentationen sind eine feine Sache – Mit weniger Resourcen mehr Leistung Schade aber, wenn die Dateien zu groß bringen: Die IT-Abteilungen sehen sich zum Versenden sind, oder Empfänger das wachsenden Herausforderungen ausge- eingebettete Videoformat nicht öffnen setzt. Aber die Anforderungen – auch tech- können. Broadcast Slide Show ermöglicht nologisch – nehmen unablässig zu. Der es jetzt, Vorträge komplett über einen Konflikt lässt sich lösen: Software-Virtuali- Webbrowser laufen zu lassen. Dazu senden sierung heißt das Zauberwort. Sie entlastet Sie einfach einen Link und der Empfänger Microsoft Outlook 2010 – Schluss mit Mail- Mitarbeiter und senkt Installationskosten, und Terminstress: Eine effiziente E-Mail Verwal- kann die Präsentation online verfolgen – z. B. durch die Möglichkeit, mit Microsoft tung ist heute das A&O. Outlook 2010 liefert neue und zwar ohne zusätzliche Konferenz- praktische Lösungen wie Ignore Thread, eine Art Application Virtualization (App-V) Add-ins Software. „Mute”-Schalter für den Mail-Eingang zu bestimm- oder Makros aus älteren Microsoft Office ren! ten Themen, Conversation View, eine Gruppierungs- Versionen auch in einer neuen Version formie jetzt in funktion für Mails zu einem Thread, oder auch Mail t laufen zu lassen. Das senkt 010 – icrosof ffice 2 Tips, eine Warnfunktion für ausgehende Mails. er die M Sie hier : Schulungskosten, löst Micr osoft O tails üb n und De erfahre Vorteile eginnt 2010/ Kompatibilitätsprobleme Noc h mehr e neu e Ära b usines s/office 2010 – ein /officeb Office oft.com ww.micros http://w

K O M P E N D I U M F I N A N Z E N Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße 1 85716 Unterschleißheim Tel. +49 (0)89 31 76-0 Fax +49 (0)89 31 76-1000 www.microsoft.com www.microsoft.com/germany/branchen/finanzdienstleistungen

Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

by sdohmen on Mar 08, 2010

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