KOMPENDIUM FINANZENLösungen fürFinanzdienstleister2011Online-Banking im WandelWarum Banken jetzt ihr Online-Angebotoptimie...
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INHALT                                                                                        SeiteEditorial, Impressum   ...
EDITORIALSehr geehrte                                  Es ist Microsofts Mission, Kunden die                              ...
INTERVIEWInterview mit Dr. Rainer Pöltz, Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen, Microsoft Deutschland GmbHWie ...
und IT-Trends auf das Kerngeschäft der           gänglich gemacht wird. Das ist ein Ansatz,   Dr. Rainer Pöltz: Interopera...
MICROSOFTZeit für ErneuerungNeustart und Aufbruch – das sind die Begriffe, die heute in der Industrie kursieren. Sie sind ...
TA L E N T - AWA R DZwei spannende Wochen in der Stadt,die niemals schläftVerena Altdorf von der Santander Consumer Bank A...
KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN                                              Eine prozessorientierte Entwicklungsumgebung    ...
Digitales MarketingIndexOnline-Banking im Wandel – Investitionen in die Zukunft sind gefordert    12Digitales Marketing fü...
D I G I TA L E S M A R K E T I N GOnline-Banking im Wandel –Investitionen in die Zukunft sind gefordertIm Internet gibt es...
ACHT GUTE GRÜNDE: Warum Banken gerade jetzt in die Optimierung ihres Online-Angebots investieren sollte: 1. Riesiges Poten...
D I G I TA L E S M A R K E T I N GDigitales Marketing für die optimaleKundenkommunikationDas Internet hat alle Wirtschafts...
D I G I TA L E S M A R K E T I N GMit der Webseite im globalenWettbewerb bestehenDie Kriterien, die Unternehmen an den Erf...
Vertrieb & KundenserviceIndexPrivate Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen        18CRM für eine zielgruppe...
VERTRIEB UND KUNDENSERVICEPrivate Wealth Banking:Kein Privatkunde gleicht dem anderenDie individuelle Kundenansprache und ...
lisierte Lösung kann viele Komponentenumfassen: Finanzplanung und Finanzma-nagement, Vermögensnachfolgeplanung,strategisch...
Customer Management                                           Lösungen von Köpfen, die                                    ...
VERTRIEB UND KUNDENSERVICECRM für eine zielgruppenorientierte AnspracheBanken und Versicherungsunternehmen können nur dann...
VERTRIEB & KUNDENSERVICEDer Kunde gibt Richtung und Tempo vorBeim Management von Kundenbeziehungen manifestiert sich eine ...
wer wofür verantwortlich ist, welche Über-      orientierte Architekturen setzen, sind in       Wettbewerbsfähige Werkzeug...
VERTRIEB UND KUNDENSERVICEAllianz Belgium optimiertDistribution Relationship ManagementMit der Einführung von Microsoft Dy...
Kompendium Finanzen 2011
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Strategien und Lösungen rund um Vertrieb, Digital Marketing, Risikomanagement und BI, sowie über Microsoft-basierte Branchenlösungen für den deutschen Finanzmarkt von Misys, Temenos, Sungard, Figlo, Fundtech und vielen weiteren Partnern.

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Kompendium Finanzen 2011

  1. 1. KOMPENDIUM FINANZENLösungen fürFinanzdienstleister2011Online-Banking im WandelWarum Banken jetzt ihr Online-Angebotoptimieren solltenAVIVA vertraut auf Cloud ServicesMicrosoft SharePoint Online für56.000 Mitarbeiter in nur 142 TagenCommerzbankProzessoptimierte Anwendungsentwicklungauf dem neuesten StandDigitales Marketing • Vertrieb & Kundenservice • Prozesse & Compliance • Kerngeschäft & Effizienz
  2. 2. 2
  3. 3. INHALT SeiteEditorial, Impressum 05Interview mit Dr. Rainer Pöltz: Wie die Finanzindustrie mehr Wachstum generieren kann 06Zeit für Erneuerung 08Zwei spannende Wochen in der Stadt, die niemals schläft, Talent-Award 2010 09Kundenreferenzen Finanzwesen 10Digitales Marketing 11Online-Banking im Wandel – Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12Digitales Marketing für die optimale Kundenkommunikation 15Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16Vertrieb & Kundenservice 17Private Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18CRM für eine zielgruppenorientierte Ansprache 21Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24Das Risikomanagement verbessern 25Deutsche Bank: Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhänge verständlich dar 26Transparente Lösungen sind gesucht 27SEB Vermögensverwaltung optimiert die Kundenbetreuung 28Prozesse & Compliance 29S-IDOKS für Sparkassen – effizienter und zukunftsorientierter arbeiten 30Optimierte Geschäftsprozesse für den genossenschaftlichen Finanzverbund 32Leistungsstarkes Excel für bankinterne, revisionssichere Prozesse 33SunGard Prophet Enterprise – Industrialisierung des Aktuariats 34AVIVA vertraut auf Cloud Services 36Fiducia IT: Vista kommt ganz automatisch 38Kerngeschäft & Effizienz 39Cloud Computing – mehr Flexibilität für Ihr Unternehmen 40Commerzbank: Prozessoptimierte Anwendungsentwicklung auf dem neuesten Stand 42Temenos und Microsoft – zukunftssichere und leistungsstarke Kernbankenlösung 44Misys BankFusion Universal Banking – Kernbankensysteme in der Cloud 45Microsoft und Fundtech – SEPA-kompatible Lösung für den Zahlungsverkehr 47Das neue Loan Level Data-Reporting der Europäischen Zentralbank 48Banken-Software „at its best“ 50KontaktdatenPartner in dieser Ausgabe 51 3
  4. 4. EDITORIALSehr geehrte Es ist Microsofts Mission, Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, die es Stephan DohmenLeserinnen und Leser, ermöglichen, alle Potenziale voll auszu- Industry Manager schöpfen. Dies gelingt zum Beispiel mit Financial Services Microsoft Deutschland GmbH einer einfachen und intuitiven Benutzer-blättern Sie doch noch einmal zurück auf führung, wie sie Microsofts Office-Pro-die Titelseite … Fällt Ihnen etwas auf? Der dukte bieten. Oder durch moderne CRM-Mann wirkt äußerst entspannt, lehnt sich Systeme, die sowohl eine 360-Grad-Sichtbequem in seinem Bürostuhl zurück, hat auf den Kunden liefern als auch neue Ge-lässig die Tastatur auf seinen Knien, wäh- schäftsanbahnungen ermöglichen, indem und damit Ihre täglichen Herausforderun-rend er ein Telefonat über sein Headset sie die aktuelle Transaktionshistorie und gen meistern können. Dann sollte es ge-führt. die Kundensituation ermitteln und An- lingen, dass Ihre Mitarbeiter auch so ent-Was versetzt ihn in die Lage, entspannt knüpfungspunkte für weitere Kundenge- spannt bleiben wie der Herr auf unseremarbeiten zu können? Viele Faktoren spielen spräche aufzeigen. Titelbild. Und wer entspannt ist, wird auchhierbei eine Rolle: ein angenehmes Ar- erfolgreich sein, denn in der Ruhe liegt die Microsoft investiert mehr in die Forschungbeitsklima, ein gutes Verhältnis zu den Kraft. und die Entwicklung seiner Produkte alsKollegen, aber vor allem auch eine opti- jedes andere Unternehmen auf unserem Herzlichst Ihrmale Arbeitsumgebung und -ausstattung. Globus. Dieser Aufwand kommt unserenMan kann nur dann entspannt arbeiten Kunden direkt zugute. Aber es sind vorund sich auf die wesentlichen Dinge allem unsere Partner, die mit ihrem fach-konzentrieren, wenn man genau die Infor- lichen Know-how unsere Produkte wiemationen erhält, die man benötigt, um SharePoint, SQL oder Dynamics CRM ver-fundierte Entscheidungen treffen zu kön- edeln und Lösungen schaffen, die Ihnennen. Entspanntes Arbeiten ist jedoch nur maximalen Nutzen bringen und Ihre Wett- Stephan Dohmendann möglich, wenn diese Informationen bewerbsfähigkeit sichern. Eine Auswahlin einer homogenen, integrierten Arbeits- Industry Manager Financial Services dieser Branchenlösungen für den deut-umgebung einfach zu finden sind und Microsoft Deutschland GmbH schen Markt haben wir für Sie in dieserübersichtlich aufbereitet werden. „Unified zweiten Ausgabe des KompendiumsCollaboration & Communication“ kann Finanzen zusammengestellt.dies leisten. Wir hoffen, Ihnen einige Anregungen geben zu können, wie Sie Standardtechno- logien nutzen, eine solide und integrierte Basis für Ihre Fachanwendungen schaffenHerausgeber: Redaktion: Copyright:Microsoft Deutschland GmbH Stephan Dohmen © 2010/2011 Microsoft Corporation.Konrad-Zuse-Straße 1 Industry Manager Financial Services Alle Rechte vorbehalten. Namen und85716 Unterschleißheim Microsoft Deutschland GmbH Produkte anderer Firmen können einge-Tel. +49 (0)89 31 76-0 tragene Warenzeichen der jeweiligenFax +49 (0)89 31 76-1000 Grafik, Layout und Produktion: Rechteinhaber sein.www.microsoft.com Griffity GmbH, München Nachdruck und Ver vielfältigung, auch aus- www.griffity.de zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung der Redaktion. 5
  5. 5. INTERVIEWInterview mit Dr. Rainer Pöltz, Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen, Microsoft Deutschland GmbHWie die Finanzindustriemehr Wachstum generieren kannWindows, Office, Windows Server, SharePoint und SQL Server – alle diese Lösungen finden breiten Einsatz inFinanzinstituten. Aber liefert Microsoft auch Mehrwerte für das Kernbankengeschäft? Wie können Versicherungen vondiesen Technologien profitieren, ihre Prozesse und ihre Kundenansprache optimieren? Die Redaktion des MicrosoftKompendiums Finanzen sprach mit Dr. Rainer Pöltz, Leiter des Geschäftsbereichs Banken und Versicherungen derMicrosoft Deutschland GmbH. KF: Was sind die Konsequenzen für Banken tungs-Verhältnis verbessert sich drama- Dr. Rainer Pöltz und Versicherungen? tisch. Virtualisierung optimiert die Aus- Leiter Geschäftsbereich lastungsmöglichkeit der Hardware und Banken und Versicherungen Dr. Rainer Pöltz: Viele dieser Anforderun- damit die Nutzung der vorhandenen Microsoft Deutschland GmbH gen gehen über Compliance hinaus. Unter- Ressourcen noch zusätzlich. Auch das Be- nehmen müssen beispielsweise lückenlos triebsmodell Cloud Computing bietet das dokumentieren, wie Daten entstanden sind Potenzial, die Kosten für den Betrieb einer oder wie Entscheidungen herbeigeführt IT-Infrastruktur in ungekanntem Ausmaß wurden. Damit entstehen neue Anforde- zu senken. Cloud Computing eignet sich rungen an die Art und Weise, wie Unter-Kompendium Finanzen (KF): Dr. Pöltz, sowohl für horizontale Infrastrukturen als nehmen arbeiten, Daten austauschen undwas sind Ihrer Ansicht nach die wichtigsten auch für Branchenlösungen und wird die kommunizieren. Enterprise 2.0 wird not-Herausforderungen, denen Banken und Art und Weise, wie sich IT sowohl im priva- wendige Realität.Versicherungen heute begegnen? ten wie auch im geschäftlichen Umfeld KF: Die Nutzung des Internets verändert definiert, in den kommenden zehn JahrenDr. Rainer Pöltz: In Gesprächen mit auch die Kundenansprüche. Welche Aus- fundamental ändern. Soziale NetzwerkeFinanzdienstleistern in Deutschland hören wirkungen hat dies auf die Finanzindustrie? haben bereits heute die Art und Weise ver-wir vor allem folgende Anforderungen: Wir ändert, wie die Industrie über Marketing,müssen Geld einsparen, Margen erhöhen, Dr. Rainer Pöltz: Man spricht heute von Kundenloyalität und Markenimage denkt.maximale operationale Effizienz erzielen, einem „neuen Kunden“. Er ist bestens infor- Kunden sind dank der sozialen Netzwerke,Risiken besser verwalten sowie Kunden ge- miert, ausgezeichnet vernetzt und verfügt des flächendeckenden Internet-Zugriffswinnen und binden. Auch Wachstum steht über Expertenwissen. Entsprechend hat der sowie der mobilen Endgeräte heute ver-auf der Liste der Prioritäten ganz oben: „neue Kunde“ auch eine hohe Erwartungs- netzter denn je. Offene Standards schaffenFinanzdienstleister müssen innovative Pro- haltung an den Kundenservice, den Zu- Interoperabilität zwischen Anwendungendukte und Dienstleistungen auf den Markt gang zu Informationen und die Erfahrun- innerhalb und außerhalb der Firewall-bringen und intern produktiver werden. gen im Umgang mit den verschiedenen Grenzen und sind somit Treiber von SOA.Gleichzeitig verändert sich der Markt Vertriebskanälen. Erfahrungen, die Kunden Es ist in diesem Zusammenhang wichtig,selbst: Zusammenschlüsse und Akquisitio- heute im Netz sammeln, verändern das dass sich die Industrie hin zu privaten undnen, Konsolidierungen und eine Neuvertei- Konsumverhalten und haben einen direk- öffentlichen Cloud-Architekturen bewegt,lung der Rollen der Marktteilnehmer sind ten Einfluss auf die Kundenloyalität. Der um IT-Lösungen ökonomischer zu gestal-nur einige Beispiele. Der Trend zu Fusionen Kundenservice wird zu einem Hauptunter- ten. Hochverfügbarkeit und Low-Latencywird anhalten, und große Häuser werden scheidungsmerkmal. Der „neue Kunde“ er- werden überall als selbstverständlich vor-Geschäftseinheiten abstoßen, um sich auf wartet 7x24-Zugang zu Informationen in ausgesetzt, nicht nur für die Kernanwen-das Kerngeschäft zu konzentrieren. Gleich- Echtzeit. dungen im Data Center. Die Menschenzeitig müssen sich die Finanzdienstleister KF: Welche Rolle spielt Ihrer Ansicht nach erwarten heute Hochverfügbarkeit – in derimmer wieder mit der Umsetzung neuer hier die IT-Technologie? Arbeit, aber auch zu Hause. Die Fähigkeit,Regularien, wie sie beispielsweise die Konsumenten hochverfügbare LösungenBAFIN empfiehlt, auseinandersetzen. Diese Dr. Rainer Pöltz: Es gibt einige Technolo- anzubieten, ist ein wichtiges Unterschei-stellen oftmals neue Anforderungen an das gie-Trends, die die Finanzindustrie in den dungsmerkmal geworden.Datenmanagement, die Geschäftsprozesse kommenden Jahren unmittelbar verändernund die IT-Architektur. werden. Hierzu zählt unter anderem der KF: Welchen Einfluss haben die von Ihnen Preisverfall der Hardware. Das Preis-Leis- beschriebenen Geschäftsentwicklungen 6
  6. 6. und IT-Trends auf das Kerngeschäft der gänglich gemacht wird. Das ist ein Ansatz, Dr. Rainer Pöltz: Interoperabilität, Wahl-Banken und Versicherungen? mit dem wir Banken helfen, aus Daten freiheit, Reichweite und Engagement. Egal, Wertschöpfung zu generieren und somit ob mobiles Endgerät, Slate oder PC, ServerDr. Rainer Pöltz: Der Schlüssel zu Wachs- zu wachsen. in Eigenbetrieb oder Cloud – unsere Soft-tum ist, den Wert der vorhandenen Daten ware ist übergreifend einsetzbar, mit allenauszuschöpfen. Damit haben Unternehmen KF: CIOs stehen damit vor der Herausfor- bestehenden Systemen kompatibel undjederzeit eine aktuelle, unternehmensweite derung, das Geschäft zu erneuern und lässt sich sowohl im Front-, Middle- alsSicht auf Risiken und können darüber hin- gleichzeitig die Kosten zu senken. Wie auch Backoffice nutzen. Unsere Lösungsan-aus ihren Kunden neue Services und inno- unterstützt Microsoft diese Entwicklung? gebote bieten unseren Kunden die Wahl-vative Produkte anbieten. Das Marketing freiheit, wie sie den Betrieb ihrer Infrastruk- Dr. Rainer Pöltz: Unsere Produkte, unsermuss das Potenzial digitaler Medien nut- tur gestalten möchten. Sie müssen sich Angebot für Software+Service und unserezen, um die Marke sowohl verbreiten, als nicht auf ein Betriebsmodell festlegen, Cloud-Strategie helfen, Kosten zu reduzie-auch schützen zu können. Der Vertrieb sondern können beliebige Variationen von ren. Dabei haben Kunden die Wahl, sich fürmuss die Margen durch Cross-Selling- und On-Premise über Hybrid Computing bis das passende Betriebsmodell zu entschei-Up-Selling-Aktivitäten erhöhen. Ein tiefes hin zu Cloud Computing gestalten. Die den: On-Premise, Cloud-basierend oder inVerständnis für den Kunden ist die Basis Windows Azure Platform ermöglicht es hybriden Szenarien. Unsere Partner liefernhierfür. Viele Banken und Versicherungen unseren Kunden und Partnern, eine skalier- Kunden nutzenorientierte Lösungen aufhaben heute Dutzende von Datensilos, die bare Plattform für die Softwareentwicklung der Basis unserer Plattform, die exakt dievon Geschäftsprozess-Silos umgeben sind zu nutzen, ohne in Vorleistungen treten Bedürfnisse der Finanzindustrie berück-– ein Umstand, der das ökonomische Po- zu müssen. Mit mehr als einer Milliarde sichtigen. Microsoft verfügt dazu über dastenzial ihres Geschäfts limitiert. In den ver- Kunden und über 700 Millionen Unique größte Partnernetzwerk der Welt. Kein an-gangenen Jahrzehnten bestand der Fokus Visitors pro Monat bietet Microsoft reich- deres Unternehmen investiert so viel Geldder Industrie darin, die Kosten pro Transak- weitenstarke Services und Mehrwert-Diens- und Engagement in R&D wie Microsoft –tion zu senken. Um heute im Wettbewerb te im Netz, die unsere Kunden für ihre im Jahr 2010 sind es fast 9,6 Milliardenum Kunden und höhere Margen bestehen Werbeaktivitäten nutzen können. Hierzu US-Dollar. Wir berücksichtigen stets diezu können, besteht die Herausforderung zählen zum Beispiel die Live Services, Bing fachlichen Bedürfnisse, die IT-Anforderun-darin, den Wert einer Transaktion zu erhö- oder unsere Partnerschaft mit Facebook. gen und das Feedback unserer Kundenhen. Das erfordert, sich von einer transak- Zudem engagieren wir uns nicht nur über und Partner in der Roadmap für neue Pro- unsere Partner, sondern übernehmen auchtionsorientierten Geschäftsarchitektur zu dukte. So hat Microsoft im vergangenen selbst eine verantwortliche Rolle in der Fi-einer kundenorientierten Geschäftsarchi- Jahr das Betriebssystem und den SQL-Ser- nanzindustrie – als Gründungsmitglied destektur zu verändern. Lösungen mit ver um die Unterstützung von bis zu 256 Banking Industry Architecture Networks,Microsoft-Technologie helfen Banken Prozessoren erweitert – eine Anforderung als Mitglieder von Acord und der Europeanheute, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kun- unserer Kunden aus der Finanzindustrie. Financial Management Association (EFMA).den zu erhalten, in der Datensilos aufge-brochen werden und das darin enthaltene KF: Wie hebt sich Microsoft von den Mit- KF: Vielen Dank für das Gespräch.Wissen einfach und unternehmensweit zu- bewerbern ab? 7
  7. 7. MICROSOFTZeit für ErneuerungNeustart und Aufbruch – das sind die Begriffe, die heute in der Industrie kursieren. Sie sind ein Zeichen dafür, dass dieFinanzkrise überwunden scheint und mit diesem Aufatmen auch die Energie für Erneuerungen geweckt ist. Es ist an derZeit, Ballast abzuwerfen und das Geschäft und den Kundenservice anzukurbeln.Dank Microsofts Technologie-Kompetenz Entscheidungen treffen können. Dabeiund dem branchenspezifischen Know-how müssen die Business-Intelligence-Tools In-der Partner kann Microsoft Lösungen für formationen aus einer Vielzahl internerdie Finanzindustrie anbieten, die sowohl sowie externer Datenquellen systematischkosteneffizient als auch leistungsfähig sind analysieren und für den Anwender ver-und alle aktuellen Anforderungen von ständlich visualisieren.Finanzdienstleistern erfüllen. Behördliche Anforderungen alsMicrosoft ist dadurch in der Lage, seinen Chance begreifenKunden neben Lösungen für die Kernsys-teme von Bank und Versicherung insbe- Enterprise Risk Management und die Ein- Bestehende Kunden halten undsondere solche für die Bereiche Vertrieb, haltung von SOX, BAFIN, Solvency II oder neue gewinnenDigital Marketing, Risikomanagement, MIFID sind nicht nur notwendig bezie- Ziel ist es heute, mit Kunden nicht mehr hungsweise gesetzlich vorgeschrieben, sieCompliance sowie Business Intelligence an- nur über Geschäftstransaktionen in Kontakt bieten auch Chancen, und moderne Analy-zubieten und damit die in den Vorständen zu treten, sondern ihre persönliche Finanz- sen schaffen enorme Wettbewerbsvorteile.deutscher und internationaler Finanz- situation zu kennen, zu analysieren und siedienstleister vornehmlich diskutierten auf Basis dieses Wissens zu beraten. Dieser Mit moderner Informations-Themen zu adressieren. Ansatz erfordert Lösungen, die Geschäfts- technologie flexibler agieren möglichkeiten auf der Grundlage von Kun-Die User Experience optimieren Veraltete, teure und schwer zu verwaltende deninformationen und -verhalten ermittelnUm die Kunden besser zu erreichen und IT-Systeme finden sich heute noch in den und somit echte Verkaufschancen für denden eigenen Mitarbeitern den Umgang mit Rechenzentren der meisten Finanzdienst- Vertrieb schaffen.internen Lösungen zu erleichtern, wächst leister. Vor der Finanzkrise fehlten der An-das Bedürfnis, das Benutzererlebnis im trieb und der Mut, durch Innovation die Entscheidungsrelevante Infor-Umgang mit Produkten und Software zu operationale Effizienz zu erhöhen und mationen zugänglich machenverbessern. Für Kunden muss es einfacher gleichzeitig die Kosten zu senken. Heute Business Intelligence ist schon lange nicht denken Banken und Versicherungen an-werden, mit einem Finanzinstitut in Kon- mehr nur ein Werkzeug für Spezialisten, ders: Um schnell und flexibel auf aktuelletakt zu treten. Dabei steht besonders der Analysten und Experten. Es ist die Aufgabe und künftige Marktgegebenheiten rea-Wunsch, über neue Kanäle wie Smart- der IT, Mitarbeitern geschäftsrelevante In- gieren zu können, werden selbst Kernsy-phones, Internet und soziale Netzwerke formationen zur Verfügung zu stellen, so- steme modernisiert und Kernprozessezu kommunizieren, im Mittelpunkt der dass sie auf deren Grundlage fundierte industrialisiert.Betrachtung. Lösungen für Finanzdienstleister: Vertrieb & Digitales Prozesse & Kerngeschäft & Kundenservice Marketing Compliance Effizienz Dokumenten- und Beratung Online Banking Zahlungsverkehr Daten-Compliance Neue Kernanwendungen Filiale Risikomanagement Kommunikation für Banken und Versicherungen Business Vertrieb Web 2.0 IT-Optimierung IntelligenceBewährte Branchenlösungen von Microsoft bieten Finanzdienstleitern optimale Unterstützung bei der Bewältigung neuer Herausforderungen. 8
  8. 8. TA L E N T - AWA R DZwei spannende Wochen in der Stadt,die niemals schläftVerena Altdorf von der Santander Consumer Bank AG hat im vergangenen Jahr den „Talent Award 2009“ des FinanceForum Germany gewonnen. Der Preis für ihre ausgezeichnete Idee und Leistung im Konsumentenkreditgeschäft war einPraktikum bei Microsoft in New York. Ihr Erlebnisbericht. „Microsoft-Welt“ mit all ihren Abkürzungen und Begriffen gewöhnen. Auch mein Auf- gabenfeld war völlig neu: Ich sollte ein Facebook-Projekt mitbetreuen und hatte keine Erfahrung im Bereich „Social Media“. Doch es dauerte nicht lange, bis ich mich in das Thema eingearbeitet, mich an die Sprache, das Wohnen in der 36. Etage zwi- schen Wolkenkratzern und den Weg zum Büro gewöhnt hatte – in einer Stadt, die immer beschäftigt und voller unterschied- licher Kulturen ist. In den ersten Tagen stand mir Stephan Center und das ein oder andere Geschäft Dohmen zur Seite, ein Kollege von auf dem Programm. Die Zeit verging wie Microsoft Deutschland. Das erleichterte mir im Flug, was nicht zuletzt daran lag, dass den Einstieg in das Thema und die neue ich über das verlängerte Wochenende Be- Branche. Für das Projekt starteten wir mit such von einer Mönchengladbacher Kolle- einer „Mind Map“, einer Art grafischer Ge- gin bekommen habe und wir zusammen dankenkarte. So konnten wir Zielgruppen, New York erkundeten. Abschließend kann Kommunikationswege etc. aufzeigen und ich sagen, dass ich eine tolle Zeit hatte, vielTalent-Award Gewinnerin Verena Altdorf unser geplantes Vorgehen in einzelne(Bank Santander) gelernt und die zwei Wochen sehr genos- Phasen einteilen. Im zweiten Schritt führte sen habe. ich eine Benchmarkanalyse durch. Ab-Mit meinem zweiwöchigen Praktikum als Verena Altdorf, Santander Consumer Bank, schließend suchte ich nach Content für dieManagement-Trainee bei Microsoft in New Mönchengladbach Facebook-Seite und stellte aktuelle PostsYork sollte ich die Chance erhalten, als zusammen. Nebenbei standen Telefonkon-Young Professional der Bank-Branche auch ferenzen mit der von Microsoft beauftrag-Erfahrungen in der IT-Branche zu sam- ten Werbeagentur an, um das Design des Banking Talent Award 2010meln. So flog ich Mitte März in die USA, Profilbildes abzustimmen. An meinem letz-um meinen Preis für den Talent Award Den Banking Talent Award 2010 ge- ten Arbeitstag habe ich alle Key Findings2009 bei Microsoft „einzulösen“. Der wann Salomon Piercek, Personalrefe- (Schlussfolgerungen) in einer Telefonkonfe-Wechsel von der Kleinstadt in den Big rent der Volksbank Freiburg. Er über- renz den Verantwortlichen präsentiert.Apple fiel mir leichter als erwartet. Nach zeugte die Jury mit seinem Projektmeiner Ankunft am Sonntagabend ging es Am Wochenende hatte ich Zeit, um mir die „Aufbau einer Karriere-Webseite“.am Montagmorgen nach einer kurzen Ein- Stadt anzusehen. Der Freitagabend startete Pircek: „Mit diesem Karriere-Portal stelltführung bei Microsoft direkt mit einer Tele- direkt mit einem Basketballspiel. Die New sich die Volksbank Freiburg der Heraus-fonkonferenz los. Wenige Minuten später York Knicks haben gewonnen und die forderung des Fachkräftemangels sowiewar mein Posteingang voller Mails. Okay, Stimmung war ausgelassen. Samstag und den gestiegenendas war also das Zeichen „loszulegen“. Sonntag standen dann Freiheitsstatue, Anforderungen am Ground Zero, SoHo, der Central Park beiNeben der fremden Stadt und dem Arbeitsmarkt. Damit schönstem Sonnenschein, das Rockefellerneuen Team musste ich mich erst an die hebt sich unser Institut als attraktiver Microsoft Financial Services auf Facebook Arbeitgeber von Das Facebook-Profil, das Verena Altdorf zusammen mit Microsoft entwickelt hat, finden Mitbewerbern ab.“ Sie unter www.facebook.com/msfinancialservices 9
  9. 9. KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN Eine prozessorientierte Entwicklungsumgebung für Revisionssicherheit und höchste QualitätJede Bank muss sensibel mit den ihr anver- Bank für die Entwicklung dieser Applikatio- nisieren. Alle 65 Fachapplikationen werdentrauten und erhobenen Daten umgehen, nen verschiedene veraltete Werkzeuge, die jetzt auf Basis der Microsoft-Technologienalle Verarbeitungsschritte müssen jederzeit jedoch Insellösungen schufen und eine konsistent, revisionssicher und durchgän-nachvollziehbar sein. Die Landesbank sehr intensive Wartung erforderten. Mit gig weiterentwickelt. Das zentrale Prozess-Baden Württemberg (LBBW) setzt hierbei Microsoft Visual Studio, dem Team Foun- modell sorgt dabei für einen transparentenauf ein eigenentwickeltes Vorgehensmo- dation Server und artiso Workitem Mana- Entwicklungsprozess und garantiert höchs-dell, das das Know-how der LBBW-Gruppe ger konsolidierte die LBBW die Entwick- te Qualität.abbildet und gleichzeitig alle gesetzlichen lungsumgebungen. Damit konnte dieAnforderungen erfüllt. Bisher nutzte die LBBW die technische Plattform moder- Innovativer Fotowettbewerb schafft neues KundenerlebnisDie Sparkasse Duisburg setzt auf innova- Lösung auf Basis von Open-Source- und Registrierung erfordert und ein Höchstmaßtive Ideen und Kampagnen, um junge Adobe-Technologien bot nur einge- an Sicherheit bietet. Dank der dynami-Menschen aus der Region für die Services schränkte Möglichkeiten in der Administra- schen Präsentation der Fotos und neuer,des modernen Kreditinstituts zu interessie- tion und bei der Abstimmung durch die spielerischer Elemente schafft die Spar-ren. Seit zwei Jahren führt die Sparkasse User. Der Duisburger Microsoft-Partner IT kasse Duisburg heute ein völlig neuesbeispielsweise Fotowettbewerbe nach dem Improvement entwickelte deshalb eine Benutzererlebnis für die Teilnehmer desVorbild der Castingshows durch – mit Lösung auf Basis von Silverlight und dem Fotowettbewerbs.großem Erfolg. Doch die bisher genutzte SQL Server 2008, die keine aufwändige Optimiertes Wissensmanagement dank unternehmensweiter SucheFundiert und effizient müssen die Mitar- finanzrechtliche Regularien schnell auf- mationsquellen und Nachschlagewerkebeiter der WestLB Entscheidungen fällen, finden können. Um diese Anforderungen und liefert den Mitarbeitern in Sekunden-um Kunden und Interessenten bestmöglich zu bewältigen, hat die WestLB ein leis- bruchteilen alle angeforderten Unterlagenunterstützen und ihnen die optimalen tungsstarkes Enterprise-Search-System auf und Daten.Konditionen nennen zu können. Damit Basis des Microsoft SharePoint Servers ein-diese auch den zahlreichen gesetzlichen geführt. Die Lösung mit komfortabler Per-und bankeninternen Vorschriften genügen, sonalisierung und allen Funktionen einermüssen sie Informationen, Dokumente und Profisuche nutzt alle vorhandenen Infor- Sie möchten mehr zu den beschriebenen Kundenreferenzen erfahren? Ausführliche Informationen zu den präsentierten Lösungen finden Sie unter: http://www.microsoft.com/germany/kundenreferenzen/ 10
  10. 10. Digitales MarketingIndexOnline-Banking im Wandel – Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12Digitales Marketing für die optimale Kundenkommunikation 15Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16 11
  11. 11. D I G I TA L E S M A R K E T I N GOnline-Banking im Wandel –Investitionen in die Zukunft sind gefordertIm Internet gibt es keinen Stillstand. Die Angebote entwickeln sich ständig weiter, das Nutzerverhalten passt sich an.Das klassische Online-Banking mit seinen statischen Funktionen wird weiterhin genutzt werden, aber für die nach-haltige Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden sind innovative Lösungen erforderlich. im privaten Umfeld eine wichtige Rolle. dass mehr als 60 Prozent der Bankkunden, Stephan Dohmen Diese Entwicklung schließt Ältere nicht die für Online-Banking angemeldet sind, Industry Manager mehr aus. Handy und Internet haben neue dieses Angebot nicht oder nicht regel- Financial Services Kommunikationsformen (Skype, SMS, In- mäßig nutzen. Der Vergleich mit dem Microsoft Deutschland GmbH stant Messaging, soziale Netzwerke etc.) europäischen Ausland zeigt, dass die populär gemacht und die Kommunikation Quote der aktiven Nutzer steigerungsfähig auch bei den kaufkräftigen „Best Agers“ ist. In Skandinavien und in den Benelux- auf neue Medien verlagert. Der durch- Ländern etwa liegen die Werte deutlich schnittliche Facebook-Nutzer ist heute über 50 Prozent (Zahlen: BITKOM, ARD-Das Online-Banking – eingeführt in den 39 Jahre alt (Quelle: Weber Shandwick ZDF-Onlinestudie 2009, msn-Studie).90er Jahren – war der erste wirklich neue Studie, September 2010). Fragt man sich, warum das so ist, stößtBanken-Vertriebskanal. Dabei betrachteten Laut einer Studie der Tower Group aus man auf mehrere mögliche Gründe. Zumdie Finanzinstitute Online-Banking zu- dem Jahr 2009 wird die Zahl der Online- einen liegen die Ursachen sicherlich imnächst gar nicht als Vertriebsweg, sondern Banking-Nutzer in Europa von aktuell subjektiven Sicherheitsempfinden derprimär als kostengünstige Alternative zur knapp 200 Millionen auf über 230 Millio- Deutschen. Dieser Sachverhalt ist erstaun-Filiale. Die Kunden konnten zwar Zeit und nen im Jahr 2012 ansteigen. Im gleichen licherweise altersunabhängig, wie die msn-Wege sparen, doch für die Banken standen Zeitraum wird die Nutzung der Online- Studie feststellt. Zum anderen liegt die ge-geringere Transaktionskosten im Vorder- Kanäle im Vergleich zu allen anderen ringe Nutzungsrate in Deutschland abergrund und nicht etwa das wachsende Vertriebskanälen der Finanzbranche am wenig attraktiven Angebot deutscherBedürfnis der Kunden nach mehr Service. prozentual deutlich stärker zunehmen. Online-Banking-Portale. Diese orientierenDer Markt hat sich dann allerdings anders sich im Wesentlichen an den operationalen Die Adaptionsrate in Deutschland liegtentwickelt als ursprünglich angenommen: Strukturen der Banken und nicht an den derzeit bei knapp einem Drittel. Das heißt,Durch den Wegfall des Differenzierungs- Bedürfnissen der Kunden. Bedürfnisse, diemerkmals „persönlicher Kontakt“ ging dieKundenbindung verloren, und mit denDirektbanken entstand ein neuer Markt. Preise und Gebühren 53 %Sie profitierten davon, dass Bankdienst- Attraktivität des Onlineangebotes 37%leistungen im Internet auf das Wettbe- Verfügbarkeit von Geldangeboten 35%werbsmerkmal „Preis“ reduziert wurden. Kundenservice 30%Banken überlegen sich heute erneut, wie Sicherheit 30%sie die verloren gegangene Kundenloyali-tät zurückgewinnen und wie sie die Kun- Nähe zur Filiale 26%den zurück in die Filialen locken können. Persönliche Empfehlung von Freunden 18%Oder auf einen anderen Nenner gebracht: Einlagensicherung 12%Wie sie den Dialog mit den Kunden wieder Dauer der Geschäftstätigkeit der Bank 10%aufnehmen können? Produktauswahl 6%Potenziale aktivieren Größe des Kundenstamms der Bank 5%Die Veränderung des Kommunikations- Angebot an mobilen Dienstleistungen 4%und Konsumverhaltens ist auf viele Fakto-ren zurückzuführen. Neben der demogra- Sonstige 1% % aller Millennialsfischen Entwicklung spielt vor allem dierasant fortschreitende Technologisierung Bei der Wahl ihrer Bank bewerten Millennials Preise und Gebühren, Attraktivität des Onlineangebotes und Verfügbarkeit von Geldautomaten am höchsten. (Quelle: How Millennials Do Banking © 2008 Javelin Strategy & Research) 12
  12. 12. ACHT GUTE GRÜNDE: Warum Banken gerade jetzt in die Optimierung ihres Online-Angebots investieren sollte: 1. Riesiges Potenzial: Immer mehr Kunden nutzen Online- 5. Geringe Kosten: Attraktive Online-Angebote lassen sich Angebote. Gewinnen Sie sie, bevor es andere tun. relativ günstig erstellen, variieren, pflegen und distribuieren. Nutzen Sie diese Möglichkeit auch zur lohnenden Ansprache 2. Persönliche Ansprache: Das Medium Internet kann spezifischer Zielgruppen. begeistern, unterhalten und Kunden binden. Mit Instant Messaging, Voice und Video können Sie rund um die Uhr 6. Hohe Reichweite: Im Internet erreichen Sie überregional persönlich mit Ihren Kunden kommunizieren. viel mehr Interessenten und Kunden als mit lokalen Offline-Angeboten. 3. Große Meinungsvielfalt: Neben Familie und Freunden beeinflussen auch Blogs und Foren im Internet viele 7. Starkes Differenzierungspotenzial: Der Markt nutzt noch Kaufentscheidungen. Mit qualifizierter Online-Präsenz nicht alle Möglichkeiten – und ständig werden neue mischen Sie mit im Konzert der Meinungsmacher. entwickelt. Zeigen Sie sich innovativ und kreativ. 4. Lebendiges Medium: Interaktive Beratungstools und 8. Lohnendes Investment: Investieren Sie jetzt, damit Ihre grafisch gestützte Entscheidungshilfen lassen sich stets Kunden nicht zu neuen Marktteilnehmern abwandern. aktualisieren. Ergänzen oder ersetzen Sie Flyer etc. durch Online-Tools.mittlerweile von neuen Marktteilnehmern lung und Auswertung von Informationen und anziehend gestalten – kurz gesagtmit innovativen Angeboten bedient wer- über Kunden und deren Verhalten in der „das Alleinstellungsmerkmal „Wow-Effekt“den, wie beispielsweise von smava, virtual digitalen Welt notwendig. Daraus können liefern.wallet, mint.com, bundle.com oder der Banken dann Cross-Selling und Up-Tra- Moderne Portale und Homepages werdenFidor Bank. ding-Aktivitäten ableiten. Dabei müssen nicht mehr statisch und hierarchisch aufge- die Effektivität digitaler Aktivitäten und der baut, sondern zunehmend dynamischerAttraktive Mehrwertangebote ROI stets messbar sein.Mit welchen Angeboten und Funktionenkönnten Finanzinstitute Online-Banking fürKunden attraktiver gestalten? Grundfunk-tionalitäten wie Kontoanzeige, Überwei-sungen, Depotverwaltung usw. müssenauch weiterhin bedient werden. Banken,die sich jedoch als Markt- oder Meinungs-führer positionieren wollen, sollten darüberhinaus auch weitere Dienstleitungen anbie-ten, wie z. B. die Möglichkeit, Konten on-line zu eröffnen, mobile Dienstleistungenzu integrieren, externe Vermögenswerte(z. B. Bonussparsysteme) zu berücksichti-gen und Webinhalte für Nutzer individuellzu gestalten und zu personalisieren. Neue Technologien nutzen und flexibler. Ein Beispiel ist der Einsatz in-Finanzinstitute müssen potenzielle Neu- Ein erfolgreiches Auftreten in der digitalen telligenter Suchtechnologie wie Microsoftskunden anziehen und erreichen. In der di- Welt setzt die ineinander greifende Nutzung FAST Enterprise Search, die es ermöglicht,gitalen Welt muss dabei ein konsistentes verschiedener Technologien und Dienst- jedem Kunden individuell genau die Infor-Markenimage gewahrt bleiben. Um hier er- leistungen voraus. Dank kontinuierlicher mationen auf der Homepage seiner Bankfolgreich zu sein, sind flexible Geschäfts- Investitionen und Weiterentwicklungen anzuzeigen, die für ihn von Relevanz sind.prozesse notwendig, mit denen Unterneh- verfügt Microsoft heute über ein einzig- Dies erhöht die Attraktivität des Online-men schnell auf neue Marktgegebenheiten artiges, umfassendes Portfolio an Soft- Angebots zusätzlich und steigert die Kun-reagieren können. Finanzinstitute müssen waretechnologien und Dienstleistungen, denzufriedenheit nachhaltig.ihre Bestandskunden motivieren, sich mitihrer Webseite zu beschäftigen. Banken die Finanzinstitute miteinander kombinie- Microsoft verfügt auch über eine enormekönnen die Verweildauer ihrer Kunden er- ren können, um aktuelle Herausforderun- Reichweite im Netz, Expertise im Umfeldhöhen, indem sie sie in die Lage versetzen, gen zu bewältigen. digitaler Medien und Werbung sowie eineihre Finanzen online zu verwalten. Das Hierzu zählen sowohl die notwendige der weltweit größten Plattformen für digi-Bankportal wird damit zum Mittelpunkt Basistechnologie zum Aufbau leistungs- tales Marketing. Hierzu zählen Mehrwert-des finanziellen Lebens. Erst aus einer fähiger und skalierbarer Webportale als dienste wie beispielsweise Windows Live,positiven Nutzererfahrung im Web kann auch innovative Tools und Programme, die MSN oder Bing sowie Medienpartner-Profitabilität entstehen. Um dies alles zu einen Internetauftritt attraktiv, spannend schaften mit Facebook, Yahoo etc.gewährleisten, ist eine umfassende Samm- 13
  13. 13. D I G I TA L E S M A R K E T I N GDigitales Marketing für die optimaleKundenkommunikationDas Internet hat alle Wirtschaftszweige revolutioniert, klassische Geschäftsmodelle in Frage gestellt und neuegeschaffen. Es verändert nachhaltig die Art und Weise, wie sich Menschen heute informieren, wie sie kommunizierenund wie sie ihr Leben gestalten. Digitales Marketing unterstützt Sie dabei, Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Produkt-portfolio zu verbessern.Das „Ecosystem" Internet hat sich zu einem Funktionen für SocialEvolutionstreiber entwickelt, dem sich Networking nutzenkeiner entziehen kann. Analysen haben er- Entscheidend für den Erfolg einer Internet-geben, dass ca. 40 Prozent aller Einkäufe seite im Web-2.0-Zeitalter sind Social-Net-heute vom Internet beeinflusst sind und work-Funktionen. Mit diesen Applikationenca. 60 Prozent der Vermarkter mit traditio- können Marketing-Verantwortliche ihrenellem Marketing nicht mehr effektiv Kunden direkt ansprechen, sie kennenler-arbeiten. nen und den Kontakt mit ihnen halten. SieFinanzdienstleister haben sich zunächst in nutzen die Kunden als Web-2.0-Multiplika-der digitalen Welt sehr zurückgehalten und toren und profitieren wiederum von deren dienstleister können Sie dies auch mitbeispielsweise lange Zeit nur statische In- Netzwerken. In Wikis, in Diskussionsgrup- einem verbesserten Internet-Auftritthalte auf ihren Webseiten publiziert. Erst pen und Chaträumen tauschen alle Besu- erreichen:spät haben sie Finanztransaktionen und cher Meinungen und Wissen aus, sprechenOnline-Banking eingeführt. Heute ist digi- • Bieten Sie personalisierte Inhalte an über Produkte und Dienstleistungen, Tech-tales Marketing ein zentrales Instrument, • Sorgen Sie für Interaktionen mit den nologien und Konzepte für die Zukunft.um Kampagnen zu steuern und soziale KundenNetzwerke beziehungsweise Communities Maßgeschneiderte Angebote • Nutzen Sie soziale Netzwerke und lieferneinzubinden. Die Interaktion mit den Kun- Communities für Ihre Kampagnenden und der daraus entstehende Dialog Die Optimierung des Webauftritts dientmachen das digitale Marketing im Ver- • Generieren Sie Umsatzpotentiale aus dazu, Kundenprofile zu entwickeln undgleich zu anderen Kommunikationskanälen allen digitalen Kanälen langfristig die digitalen Angebote an deneinzigartig. Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Je Den eigenen Webauftritt flexibler, personalisierter und integrierterKundenerlebnisse schaffen verbessern der gesamte Auftritt im Web organisiertKunden erreichen, an sich binden und die Mit dem SharePoint Server 2010 bietet ist, desto selbstverständlicher geben Kun-Geschäftsbeziehung in Umsätze verwan- Microsoft Unternehmen darüber hinaus die den ihr Feedback und unterstützen Sie beideln – das sind die zentralen Erfolgskrite- Möglichkeit, einen umfassenden, weltwei- der stetigen Verbesserung Ihrer Internet-rien in einer Welt, in der der Verbraucher ten Web-2.0-Auftritt zu konzipieren, zu Präsenz.immer mehr an Macht gewinnt. Als Finanz- entwickeln und live zu schalten. Hierzu zählt u. a. das Web Content Management, Microsoft – ein starker Partner das die Inhalte der Seite speichert und ver- für die Vermarktung waltet. Neben Content wie Texten, Diskus- Microsoft ist nicht nur ein Technologie- sionen oder Wikis speichert, verwaltet und Anbieter, sondern auch ein Medienunter- verteilt das System auch so genannte „Di- nehmen und Vermarkter. Mit den eigenen gital Assets“, das sind beispielsweise Por- Online-Services erreicht das Unternehmen träts, Produktbilder, Präsentationen. Auch rund 700 Millionen registrierte Benutzer. die Anzeigen, die auf der eigenen Seite Gemeinsam mit Microsoft können Sie er- oder auf Seiten anderer Anbieter erschei- folgreiche, interaktive und integrierte Mar- nen, verwaltet, verteilt und speichert das keting- und Werbekampagnen entwickeln System. Alle Anzeigen werden dabei mög- und umsetzen. Dies gilt sowohl für B2B- lichst nah an den entsprechenden Artikeln Kampagnen als auch für die Ansprache platziert. Das System sorgt zudem dafür, des privaten Endanwenders. dass auch Bilder an die Templates oder an die Diskussionsforen geliefert werden. 15
  14. 14. D I G I TA L E S M A R K E T I N GMit der Webseite im globalenWettbewerb bestehenDie Kriterien, die Unternehmen an den Erfolg einer Webseite stellen, sind Reichweite, Verweildauer und Umsatz proBesucher. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch auch, welchen Individualisierungsgrad eine Webseite für den Besucherleisten kann. Eine leistungsstarke Infrastruktur muss deshalb umfassende Funktionalitäten bieten.Um im globalen Wettbewerb zu bestehen, aktionen zu intensivieren und mit neuen Produktbilder oder Präsentationen. Zudemmüssen Unternehmen heute sieben wich- Interessensgruppen zielgerichtet in Kontakt ist es notwendig, dass die IT-Plattform fürtige Funktionsbereiche mit ihrer Webseite zu treten. Gleichzeitig haben die Besucher die Webseite und das Portal auch die An-abdecken: Web Content Management, der Webseite die Möglichkeit, Menschen zeigen auf der eigenen Seite oder auf Sei-Suchfunktion, Social Computing, Adverti- mit ähnlichen Interessen zu finden, Com- ten anderer Anbieter speichert, verwaltetsing, Digital Assets, Web-Shop und Web munities zu bilden und sich über ihre An- und verteilt. So muss das System beispiels-Analytics. sichten auszutauschen. weise die Anzeigen möglichst nah an denWeb 2.0 – Kunden, Interessenten Intelligentes Monitoring für eine entsprechenden Artikeln platzieren undund Mitarbeiter einbinden schnelle Reaktion Bilder an die Templates oder in die Diskus-Microsoft bietet mit dem SharePoint Server Wichtig ist es, dass alle Prozesse hoch au- sionsforen liefern. Um mit der Webseite2010 ein Produkt für „Web 2.0 Out-of-the tomatisiert ablaufen und eine detaillierte auch Geld zu verdienen, muss der BesucherBox“ an. Mit Hilfe dieses Produkts können Analyse und Beobachtung ermöglichen. im Web-Shop alle Produkte finden, die erAnwender einen umfassenden Web-2.0- Hierzu integriert Microsoft eine Suchma- auf der Seite kennengelernt hat. Die WahlAuftritt konzipieren, entwickeln und betrei- schine sowie Business-Intelligence-Tools in der Leistungspakete, der Download, derben: Microsoft SharePoint Server 2010 das Angebot. Sie ermöglichen es, das Ver- Kauf und die notwendigen Services rundenumfasst Web Content Management, Ent- halten der Webseiten-Besucher zu beob- den gesamten, integrierten Webauftritt ab.wicklungstools, Templates, Übersetzungs- achten, Angebot und Nachfrage auszuwer- Dabei müssen Unternehmen heute dafürprogramme und Datenbanken. Dank der ten und Datenbankeinträge zu analysieren. sorgen, dass Interessenten und Kunden wieengen Anbindung an Microsoft Office Dank dieser Werkzeuge und einer sekun- selbstverständlich zwischen Content, Social2010 können Mitarbeiter auch ohne zu- dengenauen Analyse des Verhaltens der Computing und Webkaufhaus wechselnsätzliche Tools Content veröffentlichen, Besucher können Verantwortliche schnell können. Ein reibungsloses ZusammenspielBlogs führen, Wikis erweitern und Web- und effizient auf aktuelle Anfragen, Ereig- aller Komponenten ist unerlässlich. Diesseiten-Besucher direkt ansprechen. Neben nisse und Entwicklungen reagieren. garantiert wiederum, dass sie Feedbackden Mitarbeitern müssen Unternehmen geben, an der kontinuierlichen Verbesse-auch Kunden und Interessenten in ihre Content, Social Computing und rung der Webseite mitarbeiten und Loyali-Web-2.0-Strategie einbinden. Social Net- Web-Shop verschmelzen tät entwickeln. Schließlich kann sie eine in-working auf der eigenen Webseite bietet telligente Softwarelösung auch bei jedem Neben Content wie Texten, Diskussionsbei-zahlreiche Chancen, um die Kundeninter- neuen Besuch erkennen, begrüßen und trägen oder Wikis sollte das Websystem so persönlich neue Angebote vorstellen. genannte „Digital Assets“ speichern und verteilen. Das sind beispielsweise Porträts, 16
  15. 15. Vertrieb & KundenserviceIndexPrivate Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18CRM für eine zielgruppenorientierte Ansprache 21Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24Das Risikomanagement verbessern 25Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhänge verständlich dar 26Transparente Lösungen sind gesucht 27SEB optimiert die Kundenbetreuung 28 17
  16. 16. VERTRIEB UND KUNDENSERVICEPrivate Wealth Banking:Kein Privatkunde gleicht dem anderenDie individuelle Kundenansprache und die zielgerichtete Betreuung der Klientel sind für jeden Finanzdienstleister einegroße Herausforderung. Banken müssen heute mehr denn je auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen.Umfangreiche gesetzliche Vorgaben erleichtern diese Aufgabe nicht. Microsoft gibt Unternehmen mit Microsoft DynamicsCRM ein Werkzeug an die Hand, mit dem Finanzdienstleister ihre Herausforderungen optimal bewältigen können.Das Private Wealth Management, sprichdie Finanzberatung vermögender Kunden,stellt besonders hohe Anforderungen aneine Bank und ihre Mitarbeiter: Um diepersönlichen Ziele dieser anspruchsvollenKunden zu verstehen und sie in Finanzlö-sungen für alle Lebenssituationen zu über-setzen, ist nicht nur eine sehr individuelleAnlageberatung notwendig, sondern auchein IT-Umfeld, in dem der Berater einenaußergewöhnlichen Service bieten kann.Nur dann erhält der Kunde den optimalenZugang zu dem gewünschten Anlage-Know-how.Eine regelmäßige, aber dennoch personali-sierte Kundenkommunikation macht denErfolg einer Bank aus. Mit dem richtigenKundenbeziehungsmanagement und derdazugehörigen Software ist diese Aufgabezu bewältigen. Wichtig ist, dass die Kun-denkorrespondenz gemäß den gesetz- die Family Offices ein fester Bestandteil des derung, das optimale Produktportfolio zulichen Vorgaben revisionssicher archiviert europäischen Private-Equity-Geschehens wählen und die Nachhaltigkeit der Wert-und dauerhaft aufbewahrt wird. und ihr Investitionsbeitrag in diverse Anla- anlagen zu gewährleisten. geklassen nimmt kontinuierlich zu. Um sichPrivatkunden wünschen hier als der richtige Finanzpartner zu er- Kundenziele verwirklichenindividuelle Betreuung weisen, müssen Banken den Anforderun- Wenn es um die Bewertung und Optimie-Das Geschäft mit finanzstarken Kunden wie gen an die Beratungskonzepte und das rung komplexer Vermögen geht, muss eineUnternehmern oder Familienbetrieben Produktportfolio eines vermögenden Kun- Bank dem Kunden nicht nur einen erfahre-rückt zunehmend in den Fokus der Banken. den gerecht werden. Diese Klientel fordert nen, hoch qualifizierten Berater an dieBisher vorwiegend im Bereich der Privat- eine ganzheitliche Betreuung. Seite stellen. Ein Berater benötigt Tools aufbanken angesiedelt, sind diese Kunden in die er sich verlassen kann und mit denender Regel sehr anspruchsvoll. Sie benötigen Vermögensgestaltung mit sich auch aktuelle Richtlinien wie MiFIDund wünschen auch eine spezielle Bera- Stiftungen umsetzen lassen. Eine fundierte, individua-tung. Große Finanzinstitute haben dies Stiftungen sind ebenfalls ein interessanterzwischenzeitlich erkannt und reagieren. Kundenmarkt. Heute denken immer mehr Unternehmer darüber nach, ihre persön-Family Offices – ganzheitliche lichen Vorstellungen und ihre Vermögens-Beratung gefordert gestaltung in einer Stiftung umzusetzen –Family Offices wurden ursprünglich als sei es aus steuerlichen Gründen oder demVehikel für den familieninternen und gene- Streben zum gesellschaftlichen Engage-rationsübergreifenden Vermögenstransfer ment. Letztlich ist es sowohl für den betref-gegründet, entweder in Form liquider fenden Unternehmer als auch für dieWerte oder als Firmenbesitz. Heute sind begleitende Bank eine große Herausfor- 18
  17. 17. lisierte Lösung kann viele Komponentenumfassen: Finanzplanung und Finanzma-nagement, Vermögensnachfolgeplanung,strategische Portfolio-Optimierung, Stif-tungsberatung, individuelle Fondslösun-gen, Wohnsitzverlagerung und vieles mehr.Um diese Aufgaben übersichtlich zu ver-walten, darzustellen und zur vollen Zufrie-denheit des Kunden umzusetzen, ist eineIT-Lösung notwendig, die zudem eine aufden Kunden ausgerichtete Kommunikationgewährleistet.Microsoft Dynamics CRM fürden individuellen KundenerfolgEine CRM-Lösung ermöglicht es, das Un-ternehmen konsequent auf die Kundenauszurichten und alle mit dem Kunden ver-bundenen Prozesse systematisch zu doku-mentieren und zu verwalten. CRM unter-stützt die elementare Kommunikation imKundenprozess mit verlässlichen Zahlenund Daten.Microsoft hat mit der Dynamics CRM eineLösung entwickelt, mit der jede Bank und alle relevanten Informationen und Funktio- form der Kunden“, erklärt Stefan Merchel,jeder Berater den Herausforderungen einer nen überall und jederzeit nutzen. Managing Consultant und Financial Ser-individuellen Kundenbeziehung optimal vices Specialist CRM bei der DATALOGgewachsen sind. Microsoft Dynamics CRM Die CRM-Lösung von DATALOG: Software AG. „Mit unserer Lösungbietet dafür eine flexible Systemarchitektur, Informationen auf Knopfdruck DATALOG FS CRM können Unternehmenvielfältige Optionen für eine nahtlose Das Unternehmen Datalog entwickelt auf MS Dynamics CRM schnell in eine bran-Integration in die Microsoft-Plattformen Basis von Microsoft Dynamics CRM 4.0 in- chenspezifische Lösung verwandeln undsowie unterschiedliche, bedarfsgerechte novative Lösungen für die Bankenbranche, diese ebenso effizient in die bestehendeNutzungsmodelle. Die Software ist optimal um kundenorientierte Geschäftsprozesse Infrastruktur integrieren.“ Unterschiedlicheauf die Arbeitsweise jedes einzelnen Bank- zu optimieren. Kunden profitieren von den Komponenten für verschiedene Geschäfts-beraters abgestimmt: Die vertraute Ar- innovativen Technologien des Marktführers felder wie Wealth Management oder In-beitsumgebung sowie die automatisierten Microsoft sowie dem professionellen und vestment Banking lassen sich dabei belie-Geschäftsprozesse entlasten den Mitarbei- umfassenden Support für die Basislösung big kombinieren. Dank der Schnittstellenter bei Routinetätigkeiten und erhöhen die von Microsoft und die Branchenlösung von zu Kernbanken- oder Provisionierungs-Produktivität. DATALOG. Die Integration der Microsoft- systemen liefert die Lösung einen Über-Da Dynamics CRM eng mit Microsoft- Lösungen in die vertraute Arbeitsumge- blick über viele Kontakte, ohne jedochOffice-Programmen zusammenarbeitet, bung sorgt für hohe Akzeptanz, Motivation deren Individualität zu beschneiden. Allebenötigen die Anwender keine zusätz- und Produktivität bei den Mitarbeitern: datenschutzrechtlichen und aufsichtsrecht-lichen Schulungen und sind schnell mit „Dynamics CRM zeichnet sich durch die In- lichen Vorgaben werden dabei eingehal-ihrer Software vertraut. Dank eines mo- tegrationstiefe in andere Microsoft-Anwen- ten. Die Lösung von DATALOG liefert aufbilen Client können die Berater auch bei dungen aus. Outlook, Word und Excel sind Knopfdruck den Status quo zu jedem ein-einem persönlichen Besuch beim Kunden stets Teil der vorhandenen Softwareplatt- zelnen Kunden und seiner Finanzsituation. Die DATALOG Software AG Die DATALOG Software AG mit Hauptsitz in München hat sich seit der Gründung im Jahre 1974 als feste Größe am IT-Markt etabliert. Mehr als zehn Millionen verkaufte Softwarelizenzen und weit über 2.000 erfolgreiche Beratungsprojekte sprechen für sich. Das Unter- nehmen ist heute in den drei Geschäftsfeldern Software Licensing, Business Process Solutions und Microsoft Technologies tätig. Als Microsoft Gold Certified Partner verfügt DATALOG über ein hervorragendes Know-how der Microsoft-Produktpalette – sei es zu Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint oder den Business-Intelligence-Lösungen mit dem Microsoft SQL Server. Das Quali- tätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. DATALOG betreut derzeit in der EU rund 400 Großunternehmen sowie 1.500 Mittelstandskunden und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009 55,6 Mio. Euro Umsatz. Zur DATALOG Competence Group gehören die ibidem GmbH, Bonn, und die DATALOG Schweiz AG, Zürich. 19
  18. 18. Customer Management Lösungen von Köpfen, die weiterdenken. Mit Customer Management Systemen entwickeln wir Lösungen, die Ihnen genaue Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ermöglichen. So haben Sie alle relevanten Daten zur Hand und können sich vollständig auf Ihre Consulting- und Vertriebsangebote konzentrieren.www.gft.com
  19. 19. VERTRIEB UND KUNDENSERVICECRM für eine zielgruppenorientierte AnspracheBanken und Versicherungsunternehmen können nur dann eine bessere Kundenbindung erzielen und Cross-Selling-Potenziale nutzen, wenn die Systeme zur Kundenbetreuung mit den Prozessen und den Kernsystemen effizientverbunden sind. Damit der Kunde auch König sein kann, ist es wichtig, dem Berater ein Werkzeug an die Hand zugeben, das die notwendige technische Integration sicherstellt und den Beratungsprozess nahtlos unterstützt.Moderne Finanzdienstleister sind bestrebt, tigsten Informationensich durch ihre Produkte von Mitbewer- über Bestände undbern zu unterscheiden, ihre Rentabilität zu Transaktionen in Verbin-steigern und in einem Umfeld zu wachsen, dung gebracht werdendas geprägt ist von starkem Wettbewerbs- können. Hierfür ist einedruck, vielen gesetzlichen Bestimmungen, Verbindung der Stamm-schwierigen Einsparungsmaßnahmen und datensysteme mit demengen Budgets. Damit werden Vertriebs- CRM-System unerläss-steuerung und Kundenmanagement für lich. Avanade verfügtFinanzdienstleister immer wichtiger. Die über eine hervorragen-Änderung rechtlicher Rahmenbedingun- de Expertise in dergen und die als Folge der Finanzkrise auf- Systemanbindung underlegte Transparenz verlangen nach neuen -integration und hatMöglichkeiten zur Dokumentation von bereits viele anspruchsvolle CRM-Projekte Avanade Enterprise CRM for Financial Ser-Beratungsgeschäften, dem so genannten im finanzwirtschaftlichen Umfeld realisiert. vices bietet Kunden folgende Mehrwerte:Anlegerprofil. Dabei wird auch der Kunde • Verbesserung der Teamarbeit und derdazu angehalten, mehr Informationen Kundenbindung für Banken und Produktivität, Bereitstellung konsistenterpreiszugeben. Das Anlegerprofil ist somit Versicherungen Kundeninformationen und Vertiefungeine übersichtliche Darstellung der Ge- Avanade Enterprise CRM for Financial der Produktkenntnissesamtsituation des Kunden. Das erleichtert Services ist eine kosteneffektive, integrierte • Bewertung von Risiken und Rentabilitätnicht nur die Beratung, das Anlegerprofil Lösung für die Finanzbranche, die auf sowie Optimierung der Verkaufsmöglich-schafft auch neue Cross-Selling-Möglich- Microsoft Dynamics CRM basiert. Damit keitenkeiten. Zudem bietet ein digital erfasstes können Privatkundenbetreuer und Finanz- • Analyse der Kundenrentabilität, individu-Beraterprotokoll Absicherung in Haftungs- berater das Vertrauen und die Bindung der elle Serviceleistungen und Verwaltungfällen. Allerdings fehlt Finanzdienstleistern Kunden durch Kundeninteraktionen auf der Beziehungen zwischen dem Finanz-häufig eine einheitliche und integrierte hohem Niveau verbessern und letztendlich dienstleister und den Kunden auf allenPlattform, um die benötigten Daten zu den Umsatz steigern. Ebenenhinterlegen und die für die Beratung rele- • Einhaltung der Datenschutzstandards, Die Kundenmanagementlösung von damit einerseits vertrauliche Kundenda-vanten Prozesse zu starten. Avanade baut auf Microsoft Dynamics ten sicher verwahrt und andererseits Au- CRM auf und wurde gemäß dem xRM-Schrittweise Anbindung an dits durchgeführt werden können Ansatz von Microsoft speziell für AnwenderKundenstammdatensysteme • Nutzung bewährter Praxiserfahrungen, konzipiert, die in Kapitalmärkten, Banken, schnelle Entwicklung und erprobte Kon-Finanzwirtschaftliche Unternehmen müs- in der Vermögensverwaltung und im zepte bei der Einführung und Betreuungsen ihre Kunden in immer granularere Privatkundengeschäft tätig sind: des Systems.Segmente einteilen, um sie zielgruppen- • Asset Managementorientiert ansprechen zu können. Diese • Wealth ManagementSegmentierung lässt sich optimieren, wenn • Alternative Investments Avanade ist der weltweit größtealle Kundeninteraktionen mit den wich- Integrator von Dynamics CRM und hat mit „Quick-Start“ einen einzigartigen Prozess entwickelt, mit dem Unterneh- „Der xRM-Ansatz eröffnet der Finanzindustrie men ihre Lösungen schnell und effizient die Möglichkeit, individuelle Lösungen auf einer Thorsten Kaasch umsetzen können. Das Unternehmen Technologie-Plattform schnell und kosteneffizient Business Development wurde im Jahr 2000 von Accenture und Executive zu entwickeln. Dank der Flexibilität der .NET- Avanade Microsoft gegründet und betreut mit Technologie können diese Systeme nahtlos in über 10.000 Experten Kunden in mehr bestehende IT-Landschaften integriert werden.“ als 26 Ländern. 21
  20. 20. VERTRIEB & KUNDENSERVICEDer Kunde gibt Richtung und Tempo vorBeim Management von Kundenbeziehungen manifestiert sich eine neue Philosophie, die Business und IT stärkerzusammenführt: weg von standardisierten monolithischen Anwendungen, hin zu flexiblen, modularen und prozess-orientierten Lösungen.Die Erfahrungen, die Unternehmen mit kunden halten und neue Kunden gewin- auf routinemäßigen, vorhersagbaren undCustomer Relationship Management (CRM) nen möchten, müssen individuelle und be- sequenziell ablaufenden Prozessen basieren,gemacht haben, sind sehr ernüchternd: darfsgerechte Angebote formulieren und sondern sich dynamisch gestalten lassen.Trotz erheblicher Investitionen konnten zum passenden Zeitpunkt über den vomdie eingesetzten Lösungen die hohen Kunden gewünschten Kanal übermitteln. CRM-Prozesse gemeinsamErwartungen oftmals nicht erfüllen. Das definieren Die Grundvoraussetzung dafür ist gege-Problem: Die IT galt als Allheilmittel, oft je- Dafür ist es zunächst notwendig, die kun- ben: Noch nie wussten Banken so viel überdoch waren die eingesetzten Technologien denorientierten Prozesse zu erfassen und ihre Kunden wie heute. Über unterschied-zu standardisiert und gingen an den Be- zu definieren. Wie steigern wir die Profita- lichste Interaktionskanäle werden Informa-dürfnissen der Anwender vorbei. Ineffi- bilität von Bestandskunden? Wie gehen wir tionen gesammelt, aus verschiedenenziente und lückenhafte Prozesse waren die mit Beschwerden um? Wie können wir Quellen zusammengeführt, analysiert undKonsequenz. Zukunftsfähige Lösungen Cross- und Up-Selling-Potenziale aus- aus den Ergebnissen Handlungsempfeh-hingegen sind in der Lage, sich flexibel an schöpfen? Wie verhindern wir Kundenab- lungen für definierte Kundensegmente ab-Veränderungen anzupassen. Sie orientieren wanderung? Solche Fragen gilt es in der geleitet. Dabei hat die klassische Zielgrup-sich an den Geschäftsvorgängen im Unter- Regel abteilungsübergreifend zu beantwor- pensegmentierung nach soziografischennehmen und an den rechtlichen Anforde- ten, da CRM-Prozesse interne Bereichs- Merkmalen allein ausgedient. Stattdessenrungen. Sie werden der steigenden Vielfalt grenzen überschreiten. gilt es, Kundenwert und -potenziale zuman Interaktionskanälen ebenso gerecht wie Beispiel über Scorecard-Analysen einzu- Soll etwa beschrieben werden, wie manden wachsenden Ansprüchen der Kunden. schätzen sowie Verhaltensmuster zu er- Kundenabwanderung verhindert, ist zu- mitteln, die auf Vorlieben und Nachfrage- nächst ein Modell notwendig, das dieBedarfsgerechte Angebote zum trends hinweisen. Damit lassen sich die Frage beantwortet, welche Kriterien aufpassenden Zeitpunkt Bedürfnisse des Kunden bedarfs- und eine mögliche Abwanderung hindeuten.Verbraucher erwarten eine möglichst situationsgerecht bedienen. Anbieter von Basierend auf diesem Modell werden ent-individuelle Ansprache und Angebote auf Telekommunikationsdiensten und Kredit- sprechende Maßnahmen entwickelt,unterschiedlichsten Kanälen ihrer Wahl. karten, die das Verhalten ihrer Kunden be- um die Abwanderung zu verhindern. DerGleichzeitig schafft das Internet eine hohe sonders gut kennen, sind hier Vorreiter. Sie Vertrieb setzt diese um, indem er mit demTransparenz: Verbraucher können Ange- nutzen elektronische Kanäle, um Kunden- Kunden über seinen bevorzugten Kanalbote vergleichen und sich dauerhafter profile bei jeder einzelnen Inter- und Trans- Kontakt aufnimmt. Je nach Vorliebe erhältLoyalität verweigern. Besonders damit zu aktion automatisch zu aktualisieren und der Kunde etwa telefonisch, per Brief,kämpfen haben Versicherungen im Com- anzupassen. Das Marktforschungsinstitut E-Mail, SMS, als Nachricht auf dem Konto-modity-Bereich Sach- und Haftpflicht, aber Gartner Group geht noch weiter: 20 Pro- auszug oder über das Online-Banking-auch Banken im preissensitiven Privatkun- zent der kundenorientierten Geschäftsvor- Postfach ein spezielles Angebot. In einemdensegment. Finanzinstitute, die Bestands- gänge sollen bis zum Jahr 2012 nicht mehr definierten Prozess ist auch festgehalten, 22
  21. 21. wer wofür verantwortlich ist, welche Über- orientierte Architekturen setzen, sind in Wettbewerbsfähige Werkzeugegabepunkte es gibt und welche IT-Systeme der Lage, schnell und flexibel zu agieren, für Finanzdienstleisterdafür genutzt werden. Fachbereiche und und profitieren zudem von einer hohen Microsoft hat erkannt, dass flexible Tech-IT-Abteilungen müssen intensiv zusam- Investitionssicherheit. nologien für ein erfolgreiches Kundenma-menarbeiten, wenn es darum geht, einen nagement heute und in Zukunft ein ent-Geschäftsprozess in seine kleinsten Be- Standards gewinnen an scheidender Faktor sind. Serviceorientiertestandteile – so genannte Services – zu Bedeutung Architekturen unterstützen die individuel-zerlegen und dann mit Hilfe von IT-Kom- Bis dato war eine stetige Spezialisierung len Anforderungen der Kunden und kön-ponenten wieder zum Gesamtbild zusam- von Kundenmanagement-Lösungen – nen sowohl on-premise als auch in dermenzufügen. insbesondere bei Finanzdienstleistern – Corporate Cloud oder einer Public Cloud festzustellen. Deshalb werden heute über- betrieben werden. Microsoft bietet hierfürMit serviceorientierten wiegend Individualsoftwarelösungen ge- wettbewerbsfähige Tools – für Finanzinsti-Architekturen flexibel arbeiten nutzt, deren Wartungsmöglichkeiten und tute jeder Größenordnung. Planen Unter-Eine Prozesslandkarte ermöglicht den Ge- effiziente Administration zunehmend an nehmen Veränderungen im Kundenmana-samtblick auf ein Unternehmen und seine Grenzen stoßen. Standardwerkzeuge, die – gement, sollten sie zunächst methodischkundenorientierten Prozesse. Werden modular zusammengesetzt – die individu- vorgehen und Change Management in derCRM-Prozesse in serviceorientierte Archi- ell definierten Prozesse abbilden, werden eigenen Organisation in alle Überlegungentekturen (SOA) eingebunden, wird schnell künftig an Bedeutung gewinnen. Anforde- einbeziehen – unabhängig von der letzt-klar, wo man ansetzen muss, um neue Fi- rungen werden dabei nicht mehr als Best endlich gewählten technologischennanzprodukte einzuführen, neue Vertriebs- Practices vorkonfiguriert angeboten. Statt- Architektur und Umsetzung.kanäle zu erschließen oder Organisations- dessen wird ein Standardframework einge-anpassungen bei neuen gesetzlichen führt, das darauf basierende Individualent-Regelungen durchzusetzen. wicklungen ermöglicht. Die Möglichkeit, Detlef Kubusch Updates durchzuführen sowie Sicherheits- Leiter des Center ofJe besser die Prozesse abgebildet sind, Competence Customer patches und Supportleistungen zu nutzen, Managementumso rascher lassen sich Innovationen um- bleibt stets gewährleistet. Dies bietet einen GFT Technologies AGsetzen. Finanzdienstleister, die auf Business maximalen Investitionsschutz für die Unter-Process Management (BPM) und service- nehmen der Finanzdienstleistungsbranche.
  22. 22. VERTRIEB UND KUNDENSERVICEAllianz Belgium optimiertDistribution Relationship ManagementMit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM konnte die Allianz in Belgien die Umsätzeerheblich steigern und den Kundenservice für Versicherungsmakler enorm verbessern.Die Allianz Belgium hat es sich zum Ziel Tagesgeschäft besser unterstützt. Das neue Die Kundenmanager der Allianz sind nungesetzt, die Qualität der im Unternehmen System sollte auch die eigenen Mitarbeiter in der Lage, die gesamte Beziehung zuzur Verfügung stehenden Informationen motivieren, eine engere Beziehung zu den einem Makler mit nur einem Mausklick zuzu erhöhen und gleichzeitig die Kosten Maklern aufzubauen und somit einen bes- überblicken. Sie können die Makler jetztzu senken. Mit der Ablösung einer in die seren Service anzubieten. Dies umfasst auf relevante Verkaufschancen hinweisen,Jahre gekommenen Datenbankanwendung beispielsweise auch, dass die Allianz-Mit- Marketing-Kampagnen initiieren und über-zur Verwaltung der Versicherungsmakler arbeiter die Makler aktiv über Cross- und wachen und zielgerichtet Produktinforma-führte das Versicherungsunternehmen eine Up-Selling-Chancen informieren. tionen verteilen.auf Microsoft Dynamics CRM basierende, Zentrales Kundenmanagement Mit der neuen Lösung können die Kunden-integrierte Anwendung ein. manager nicht nur online arbeiten, son- Gemeinsam mit dem Microsoft Gold Certi-Erfolgreicher im Tagesgeschäft dern das System auch offline nutzen. Damit fied Partner Travi@ta implementierte die haben die Allianz-Mitarbeiter auch ZugriffDen größten Teil ihrer Umsätze erwirt- Allianz Belgium ein auf Microsoft Dynamics auf alle Informationen, wenn sie unterwegsschaftet die Allianz Belgium über unabhän- CRM 4.0 basierendes System, das die Be- sind. Gleichzeitig befreit das neue Systemgige Versicherungsmakler. Bei der notwen- dürfnisse der Versicherungsbranche erfüllt die Kundenmanager von vielen ungelieb-digen Ablösung des Altsystems lag es und alle benötigten Daten und Prozesse im ten administrativen Tätigkeiten, sodass siedaher nahe, eine Lösung zu finden, die die Kundenmanagement zentral zusammen- mehr Zeit für die direkte Betreuung derKundenbetreuer der Allianz in ihrem führt und verwaltet. Makler haben. Allianz Belgium Die Allianz Belgium ist eines der wichtigsten Unternehmen auf dem belgischen Markt für Versicherungen und Finanzdienstleistungen. Das Angebot der Allianz umfasst die gesamte Palette an Produkten der Versicherungsbereiche FUAR (Feuer, Unfall, andere Risiken) und Leben (Risiko- und Kapitallebensversicherungen) für einen Kundenkreis aus Privatpersonen, Selbstständigen, kleinen und mittle- ren Unternehmen sowie Großunternehmen. Das Unternehmen hat sich dafür entschieden, alle Produkte ausschließlich über professio- nelle Versicherungsmakler anzubieten. Sie sind das Verbindungsglied zwischen den Kunden und der Allianz. Die Allianz Belgium beschäftigt mehr als 1.100 Mitarbeiter und ist eine Tochtergesellschaft der Allianz, die Weltmarktführer bei Versicherungen und Vermögensverwaltung ist. Bis zum 1. Dezember 2007 trug das Unternehmen den Namen AGF Belgium Insurance. 24

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