SDNC13 -DAY1- 5 Essential Ingredients For Transformational Service Design byWim Rampen & Erik Roscam Abbing
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

SDNC13 -DAY1- 5 Essential Ingredients For Transformational Service Design byWim Rampen & Erik Roscam Abbing

  • 903 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
903
On Slideshare
897
From Embeds
6
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
49
Comments
0
Likes
0

Embeds 6

https://twitter.com 6

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. TRANSFORMATION ALCHEMY 5 essential ingredients for transformational service design ! @RoscamAbbing & @WimRampen ! Service Design Network Conference 2013
  • 2. Service Transformation = Alchemy
  • 3. image: cherie noir
  • 4. Wim Rampen chief alchemist, head of brand, customer experience and market intelligence at OHRA image: mind juice media inc
  • 5. Erik Roscam Abbing advisor to the chief alchemist, founder of zilver, teacher at TU delft
  • 6. we’ve found 5 ingredients
  • 7. ingredient number 1
  • 8. quantitative research qualitative research builds the set builds the story
  • 9. x% x% x% x% x% x%
  • 10. ingredient number 2
  • 11. oilstain your process snowball your impact
  • 12. ingredient number 3
  • 13. narrow your scope broaden your horizon
  • 14. Customer Decision Journey autoverzekeringen: het proces ‘...Ik ben er meestal toch wel eventjes mee bezig, want het is ook: wat voor auto zoek ik dan? Dan ga ik toch weer kijken, die is weer zwaarder dus…, dan vul ik kentekens in. Lekker makkelijk. Zo kan ik beetje spelen met de informatie, de prijs, het gewicht van de auto, hoeveel deuren, welke klasse. Dus dan weten zij meestal ook wel welk prijskaartje eraan hangt. Wonen in rotterdam is ook weer bepalend natuurlijk…’ VE 1 DA G OO ‘...Uiteindelijk sloot ik hem af op de site van Independer. Ik heb ook nog bij OHRA gekeken of ik het niet rechtstreeks kon afsluiten. Dat vind ik namelijk uiteindelijk wel prettiger dat voelt directer, maar daar kwam ie toch duurder uit, dus via Independer gedaan….’ OFFERTES . EN . . NG NI KERING’ VE RZE EID VAN PO LIS V OE TG EN IK WEE . ‘...Ik heb een denkbeeldig todo lijstje, ja haha, om nog uit te zoeken waarvoor ik precies verzekerd ben.’ EN KK E G NAAR GO OG TERU L W EB SITE B EL . . OS ‘AUTOK TEN’ T V RECLAME . Mensen beginnen ongestructureerd, komen met een bepaald setje opties, maken een keuze en gaan dan eigenlijk met in hun achterhoofd hun keuze opnieuw het proces in en vergelijken andere aanbieders. Dit proces heeft vaak weer losse eindjes, want de aanbiedingen zijn bijna niet te vergelijken. ‘... Ja met mijn moeder, die deed alle verzekeringen voor de familie, dus zo van ‘waar zit jij met je verzekeringen?... even polsen, gewoon een soort bevestiging.’ ‘...Ik kies nu die, maar dan moet ik straks nog wel kijken of het de beste keuze is.’ NAAR INDEPEN DE R ‘P . VIA K KNOOP DOORHAKKEN RUG TE G’ . RH ITS ER EK E UTO EA MI RE POL ISB LE N RH VE P ET EB GEZIEN OFD H HO R . U ISE UITDIEPEN INSPANNING VS EN Job: NI Ik wil dit proces afsluiten, en vanaf nu de verzekering geregeld hebben. Misschien weet ik genoeg maar misschien ben ik ook gewoon verzadigd. Mensen maken uiteindelijk hun keuze omdat het moet (de nieuwe auto gaan ze die dag ophalen), of omdat ze van ‘het gedoe’ af willen zijn. Bij velen is er dan even rust dat de definitieve keuze is gemaakt, maar voelt het niet volledig want ze hebben niet het gevoel dat alles helemaal is uitgezocht, en dat ze niets (in kleine lettertjes bijvoorbeeld) over het hoofd hebben gezien. ITES DV INDEPENDE SITES ‘...Toen zag ik die reclame, toch ook nog even gekeken.’ ‘...Nu weet ik genoeg om een keuze te maken, de beste keuze op dat moment...’ ‘...Ja, even wat ervaringen uitgewisseld, maar niet uitvoerig.’ ‘...Op Independer nog gekeken of er niet een nieuwe aanbieding was.’ A . VRIENDEN IM AG TE EERS GS VOORWAARD EN . NAAMSBEKEND HEI D/ DE RIN IS POL . . KE ZE . JS RI O OPHAL IJ AUT EN . G K Job: Ik wil nog een keer heel goed kijken of ik niets over het hoofd gezien heb en of mijn keuze echt de goede is. Hoewel dit buiten de scope van ons onderzoek valt is er nog veel te winnen tijdens of vlak na het afsluiten van de verzekering ZE RE VE R EEN VERZEKERING HEBBEN ME NA OE ST G NAAR ANDE AR S RA KE ZE ‘...Keuze gemaakt voor OHRA, namelijk betaalbaar maar ook een merk wat langer bestaat. WA+.’ ‘...Met mijn vriendin ook wel overlegd, ik stelde voor wat mij het beste leek, alleen even WA+ overlegd.’ ‘...Bij het afsluiten heb ik wel nog een keer de drie dingen die je kan aanvinken bestudeerd, maar dan krijg je wat scenarios die zo zeldzaam zijn, daar had ik niet veel aan. Dus ik ging in eerste instantie maar wat rekenen en keuze maken, en dat is iets wat ik nog wel verder moet uitzoeken nu....’ U TE R Mensen willen een voorlopige keuze maken, en gaan dan opnieuw hun criteria bepalen en in rangorde plaatsen. Dit ruimt op in het hoofd: het is immers lastig een aantal alternatieven op een rijtje te houden als ze zo lastig te vergelijken zijn. Hoe verder men komt in de zoektocht, hoe kleiner de verschillen in prijs maar hoe lastiger de verschillende aanbieders zich laten vergelijken. ‘...Ik moet nog uitzoeken waarom de Ohra offerte eigenlijk duurder is, waarschijnlijk heb ik iets van inzittenden verzekering aangevinkt.’ ‘...Nog even bij mijn moeder gepolst, toen ik nog tussen ING en , wat meer info zoeken, maar zoek gewoon soort bevestiging.’ . ‘...Andere verzekeraarsites heb ik ook bekeken, zoals Interpolis, en ANWB, maar die waren flink aan de prijs. (Rutger: heb je nog gekeken waarom die prijs hoger was?) Nou nee dus, dat is precies wat ik dus onduidelijk vind.’ D EN Job: Ik wil nu mijn keuze maken zodat ik niet verder hoef te zoeken. KEUZE MAKEN ‘...Nog even met mijn partner besproken.’ ophaal. Ik wil weten wat ik precies heb gekocht. Ik wil weten dat ik de juiste keuze heb gemaakt. BEHOEFTES AA N RM TS LATEN BEZINKEN In de wirwar van aanbod en mogelijkheden, maken mensen vaak een voorlopige keuze tot 1 of soms nog 2 opties, die ze een poosje (paar dagen tot paar weken) laten liggen, om vervolgens op een later moment (na een poosje of op moment van aanschaf nieuwe auto) de definitieve beslissing pas te maken. ‘...Ik heb een keuze gemaakt met genoeg argumenten voor mijzelf.’ ‘...Het overzicht wat ik bij Independer krijg is op basis van prijs. Ik weet nog niet de inhoud. Als ik de volgende stap maak, dan kan dat alleen op het niveau van de verzekering. Terwijl ik daar zou willen zien, dat je er 2 of 3 of 4 naast elkaar kan vergelijken. Dan kan je zien: wat krijg ik nou voor die prijs bij die enz. Nu moet dat per verzekering, en dan moet je weer een paar veldjes terug.’ ‘...Het duurt toch langer dan ik dacht.’ ME T N FIT . . ZEKE EN RH Jobs: RD EID AA Ik wil weten dat ik V RW verzekerd ben als ik de auto AN EKEN OG Job: ‘N ik wil een P beslissing nemen maar ik kan/wil/durf dat op dit moment nog niet. Misschien dat even pauze helpt om te ontdekken of ik niets vergeten ben en of mijn keuze klopt. Of ik laat het even zien aan mijn partner. TW ‘...Op Independer wordt het allemaal vergeleken enzo, en daar heb ik dan ook mijn zorgverzekering afgesloten….dat werkt het snelst.’ ‘...Verzekeraars maken het moeilijk om producten met elkaar te vergelijken, voorwaarden, dekking, etc.’ EE W ‘...Ik heb een redelijk lange tijdsspanne om te orienteren op de JUISTE verzekering voor mijn auto.’ AA ERSTE GOOGLE DE E HI Ik wil overzicht hebben en een selectie maken van wat ik tot nu toe in mijn hoofd heb en gevonden heb. ‘...Met de laptop op de bank, ik heb er zeg maar een avondje voor uitgetrokken...’ (Wat is datgene wat OHRA aanbied naast scherpe prijs wat jou aansprak?) ‘... tja, dat weet ik niet precies, mmm, ik denk het eigen risico. De anderen (op Independer), de goedkoperen, hadden weer een hoog eigen risico. En er zat nog een verschil in de WA+, in die ‘plus’ zeg maar.’ . Mensen maken zelf overzichten van voor hen relevante aanbieders (meestal op prijs of betrouwbaar/ bekend/klantvriendelijk merk). ‘...Ik heb inderdaad rondgevraagd bij vrienden & collega’s, zo van wat is een goede verzekering en een betrouwbare?’ . Omschrijving: Omschrijving: Omschrijving: Omschrijving: De aanleiding voor het oriënteren op een nieuwe autoverzekering is meestal de aanschaf van een nieuwe auto (ruim 70%). Het moment waarop mensen beseffen dat ze iets met een autoverzekering moeten of willen kan op de dag van aanschaf liggen, maar vaak ook weken of zelfs maanden ervoor. Bij de andere gevallen is de aanleiding niet perse een nieuwe auto, maar een andere trigger (advies van een bekende, dure rekening, gehele verzekering pakket opnieuw kiezen). Voor deze trigger is er wel een sluimerend besef dat ze ‘eigenlijk iets moeten uitzoeken’ want ze weten vaak niet waarvoor ze precies verzekerd zijn. Mensen hebben hun wensen maar ook de mogelijkheden voor een autoverzekering niet helder in het begin, dus beginnen ze maar ergens met zoeken. Ze hebben geen plan van aanpak want hun wensen pakket is ook niet duidelijk. Het enige concrete wat ze kunnen doen is bij een (willekeurige) info bron beginnen, zoals bijvoorbeeld Independer of Google. Er zijn 3 niveaus waarop men keuzes moet maken: (1) wat wil ik precies verzekeren (wat zijn mijn criteria) en hoeveel is mij dat waard (prijs)?; (2) wat voor soort autoverzekering (WA, WA+, Casco en de varianten daarbinnen)past bij mij?; (3) welke aanbieder is voor mij het beste? Deze drie paden lopen voor veel mensen aardig door elkaar, dus men is naarstig op zoek naar grip. Velen zien door de bomen het bos niet meer, en springen lukraak van de ene info bron naar de andere. Tijdens dit ‘rondzwerven’ krijgen ze wel wat meer inzicht in de mogelijkheden, dus onbewust kunnen ze hun criteria daardoor iets beter ordenen, wat tot een eerste long list in gedachten leidt. Deze impliciete long list is vaak een mix van eigen criteria en mogelijkheden; nog niet een overzicht waarbinnen ze gaan selecteren. Mensen gaan van een warrige set aan mogelijkheden en overwegingen (long list) naar een short list die meestal uit 2-8 mogelijkheden bestaat. De een weet ondertussen welke verzekering (WA+ met inzittenden), maar nog niet welke aanbieder, De ander weet welke aanbieder maar nog niet welke verzekering en variant daarbinnen. Weer anderen hebben aanbieder en verzekering allebei nog open staan. Daarnaast is het afsluit kanaal ook nog een open keuze (via Independer of toch direct). Kortom mensen maken keuzes om te kunnen convergeren, zodat ze een compacte set hebben om vervolgens een stuk preciezer te gaan vergelijken. Kans: Kans: Kans: Wees aanwezig op platforms waarop mensen zich oriënteren op auto’s (marktplaats, autotrader, gaspedaal, etc.) Begeleid mensen in het bepalen van hun eigen criteria, voordat ze doelloos allerlei mogelijkheden gaan zoeken in autoverzekeringen land. Zie ook A3 kaart ‘Criteria’, ‘Independer’ en ‘Google’ Geef duidelijker aan dat er 3 stappen zijn in oriënteren en help mensen in elke stap: (1) eigen unieke criteria voor jou situatie bepalen (op hoofdpagina OHRA, maar ook op andere platforms); (2) overzicht van varianten duidelijker schetsen. Daarnaast aantal scenario’s uit echte leven schetsen om voorstelling te bevorderen van wat een bepaalde verzekering inhoudt voor iemand werkelijk kan betekenen. (3) De wirwar aan aanbiedingen en aanbieders kan helaas niet makkelijk aangepakt worden. Maar OHRA kan wel duidelijk aangeven waar zij voor staan, en met wie zij graag zaken doen en waarom, zodat mensen begrijpen wat hun relatie met OHRA zal zijn (bijvoorbeeld ‘…bij een vertrouwde en vriendelijke verzekeraar…’ Daarnaast zouden keuze tools zoals bijvoorbeeld op Sparta.nl (elektrische fietsen keuzewijzer) kunnen helpen. In veel gevallen gaat het oriënteren op de verzekeringen hand in hand met het oriënteren voor een nieuwe auto. De hoofdreden is dan zicht krijgen op maandelijkse kosten, waarbij type auto ook weer bepaalt hoe duur de verzekering wordt. LIJSTJE MAKEN ‘...En helemaal na deze ervaring, heb ik nog sterker het gevoel dat ik liever direct bij OHRA zit ipv via independer, want ik denk dat het gedoe misschien niet er was geweest.’ ‘...Binnen WA+ heb je nog wat opties zoals inzittenden, en nog wat dingen. Dat deel vind ik het meest onduidelijk. Het zijn 3 opties, en ja,….die zijn voor mij te ontransparant. Dus dat duurt dan weer even.’ ET ‘...Nee. Geen andere mensen…dat is allemaal subjectief en gevoelsmatig…..Ik kijk zelf regelmatig en heb dus ook mijn tussenpersoon.’ ‘...Normaal doe ik vergelijksites, sites verzekeraar, en dan tussenpersoon…’ R VIA ANDERE MENSEN Mensen weten niet waar ze moeten beginnen, dus vragen ze terloops aan hun familie, vrienden en/of een collega hoe zij eigenlijk verzekerd zijn. Ze proberen hier eigenlijk onbewust mee te bepalen wat hun eigen criteria zijn. GA ’s ‘...Ik kijk zelf wel even of mijn tussenpersoon inderdaad met een goed voorstel komt, wat sites en op Independer, heel snel hoor.’ ‘...Met mijn vader wel gehad over keuze auto, maar verzekering nee…’ COL LE ‘...Wel dus georiënteerd, maar laat huidige doorlopen, en ga over 2 maanden over.’ ‘...Het overzicht wat ik bij Independer krijg is op basis van prijs. Ik weet nog niet de inhoud.’ ‘... Die tusenpersoon heeft mij uiteindelijk niet dat onafhankelijke advies gegeven, dus in die rol is hij niet meer betrouwbaar. Dus wie is er nog wel te vertrouwen op dat vlak, behalve ikzelf?’ ‘...Gewoon op internet de sites een beetje langs bekeken, vooral van andere maatschappijen zelf. Ook in 2010 bij mijn Opel Corsa had ik bij ING. Dus ik bekeek, even denken, ING, All secure en OHRA...oh ja en ook nog FBTO.....’ ‘...Het wordt bijna een vergelijk van zorgverzekeringen om alle dekkingen te kunnen vergelijken!!!’ ‘... Dus toen via internet bij bijna alle maatschappijen een premie opgevraagd.’ ‘...Ik kijk op prijs en naamsbekendheid.’ ‘...Als ze je als klant werven, dan gaat het heel goed, en als je klant bent dan gaat het opeens wat moeilijker de communicatie. Dat moet wel verbeterd worden.’ EXC OVERZICHT AANBIEDERS MAKEN ‘...Je kan gewoon heel gemakkelijk achter een hoop gegevens komen, en daardoor een stuk sneller te werk gaan. Je krijgt ook ledig gewicht, pk, bouwjaar dat soort dingen.’ ‘..Ik zit met WA+ niet op meest uitgeklede, en ook niet meest dure, dus ik ben maar beetje in het midden gaan zitten.’ ‘...Ik heb een eigen excel overzichtje, met 3 a 4 stuks en leg dat voor aan mijn vrouw.’ EL Job: SH ik wil overzicht E houden van wat ik tegenkom in mijn zoektocht. Misschien wil ik zelfs wel mijn criteria bijhouden, of wat me aanspreekt in bepaalde aanbiedingen. Job: Ik wil weten waar ik kan kopen wat ik nodig heb. ‘... ik kan niet goed een voorstelling ervan maken....wat zit er in en wat niet?’ ‘... ik heb ook nog online uitgezocht, wat nou een All risk en een WA+ verzekeringen inhield...’ VE ‘...Eerste aanleiding was het kopen van mijn auto. Tijdens zoeken naar een auto nog niet mee bezig geweest.’ ‘...Ik kijk op prijs en no claim; ik heb namelijk 25 schade vrije jaren.’ ‘...Allsecure: hun doen het gewoon heel handig met alles digitaal enzo.’ ‘...Independer komt ook wel eens voorbij, maar daar hou ik het puur bij, het is puur om te kijken of er nog iets anders te vinden is.’ ‘...Dan vraag ik offertes aan bij 2 verzekeraars en ga zelf vergelijken.’ Job: Ik wil polsen of anderen tips hebben bij het orienteren op autoverzekering. Dat bespaart me een hoop gezoek, want ik heb dan meteen een betrouwbaar startpunt ‘...Op Independer gekeken, de goedkoopste genomen, geen poespas, puur omdat het wettelijk moet.’ ENS ‘...Het geeft me een globaal beeld van de hoogste van de verzekeringskosten.’ Mensen kunnen hun zoektocht beginnen door even op verschillende verzekeraar sites te kijken. Dit zijn verzekeraars die ze kennen, of waar ze via Independer of google, of via reclames (TV, social media) op geattendeerd zijn. . ALS NIEUWE AUTO AL BINNEN IS ‘...Prima service, heldere vergelijking.’ ANDERE VERZEKERAARS ‘...Zij geven onbekenden aan die ik zelf nog niet gevonden had, zo kwam ik erachter dat ZELF bestond.’ WE NS E Mensen willen een eerste indruk krijgen van waar ze op moeten letten en erachter komen welke behoeftes ze hebben, en wat ze belangrijk vinden bij hun keuze. Het vertalen van wensen en behoeftes in keuzecriteria is een moeizaam proces. Zie ook A3 kaart ‘Criteria’. SP indruk krijgen wie wat aan te bieden heeft, grove eerste berekening maken wat de hoogte van een premie kan zijn, en wat eventuele aanbiedingen zijn. LIE MI FA ‘...De dealer zei dat ik een autoverzekering nodig had, dus op de dag dat ik de auto kocht.’ Het merendeel van de klanten gebruikt Independer tijdens eerste orientaties. Independer voldoet erg goed aan de behoefte om in de wirwar van mogelijkheden een eerste ingang te hebben die min of meer voldoet. Zie ook de A3 kaart ‘Independer’. NIE TS O ADVIES AUTO DEALER INDEPENDEREN R O LE R E N O CONT F IK NIEUWE AUTO NU . ‘...Tijdens orientatie op 2de hands auto, gezocht op verzekeringen ongeveer 3 weken voor uiteindelijke aanschaf auto.’ ‘...Toen ik besloot nieuwe auto aan te schaffen, dat was zo 6 weken voor uiteindelijke aankoop).’ ‘...En toen zei de autodealer: autoverzekering, toen ik dacht ik .. oh shit, die ook nog!’ OV . Job: ER Ik wil een eerste Z indruk krijgen van mogelijke aanbieders. Of ik wil kijken of er andere aanbieders naar boven komen die ik zelf niet had bedacht. Ik wil een eerste ingang in de wirwar van mogelijkheden en accepteer dat dat een grove selectie is O T ‘...2 weken voordat we de auto van mijn ouders overnamen, ik hoorde hun verzekering, en dacht dat kan goedkoper.’ ‘...De levering is pas einde van het jaar....deze (nieuwe) is 3x zoveel waard als de vorige. Ik zag op facebook een banner voorbij komen, en was benieuwd, wat gaat die verzekering me eigenlijk kosten?’ EERS TE H IC ‘Dit wordt onze eerste auto i.v.m. kindje op komst. Het is voor mij een nieuwe wereld, wat komt erbij kijken. Dus ik heb al wat over verzekeringen bekeken tijdens het auto zoeken. Op een autosite stond o.a. een banner van de ANWB over autokosten, zodoende...’ . VIA . CRITERIA VASTSTELLEN ‘...Ik zag een banner op facbook.’ OK . EBO AC Jobs: AF Ik wil een eerste VI ‘...Ik begon online, ik geloof ‘autokosten’ ingetypt’.’ S N Job: Ik wil begrijpen wat ik nodig heb, en dat begrip kunnen gebruiken om mijn zoektocht te stroomlijnen. ‘...Het zou wel wat persoonlijker mogen. Bel mij even op, na het eerste jaar. Zo zit het in elkaar, je korting is geeindigd...’ ‘...Via ANWB kan je je autokosten uitrekenen, dat vond ik heel handig. Die stond op een banner bij een autosite.’ . ‘...A quick scan, ik bekijk ‘...Via google bij Independer aantal sterren, de … waar ik verder op ging verhalen lees ik niet.’ zoeken, want dat ken ik van televisie. Maar er stonden ook andere site zoals beslist.nl en GS goedkopeautoRATIN verzekering.nl.’ ‘...Dat je snel overzicht hebt bij Independer. En dat je snel kan doorklikken als je meer informatie wil.’ ‘...Voornamelijk Independer.’ OEFTE RMATIE SITES ‘...Die reviews van anderen zijn nuttig.’ BE H INFO ‘...op Independer kwam Allsecure met een 8.2 uit, 6000 mensen naar gekeken…..klanten vinden het dus heel goed.’ K TO EL ‘...Tijdens orientatie op nieuwe auto, verzekeringen bekeken (3 dagen voor keuze auto).’ NIEUWE AUTO OVER POOSJE (ORIENTATIE OF BESTELD) ‘...Ik weet al weer hoe het ging: In het begin keek ik vooral naar auto’s, dat is het interessants, wat leuk is en wat binnen je budget past. Op die autosites kan je ook je vaste en maandelijkse kosten te berekenen.’ . BESLISSING OUDE AUTO VERKOPEN ‘..De eerste keer dat ik dat bij google search intypte kwamen er zoveel hits dat ik hem meteen weer dicht heb gedaan.’ O Mensen zoeken in een iteratief en ongestructureerd proces naar informatie. Ze vragen offertes aan, ze vullen kentekens in, ze bezoeken gerelateerde auto sites, een enkeling download polisvoorwaarden. Het is een proces van trial en error zonder heldere regels of structuur. CRITERIA ‘...Ik moet meer forensen kilometers maken dus zoek andere auto met gunstiger verbruik & dus ook goedkopere autoverzekering.’ GO MOGELIJKHEDEN VERKENNEN . ‘...Op het moment dat ik besloten had, ok, deze auto gaat het niet meer worden, welke dan, welke soort andere? En dan ook wat kost de verzekering daarin?’ Online zoeken begint vaak via Google met trefwoorden als ‘auto verzekering’ of ‘auto kosten’ intypen, waarbij de eerste hits aangeklikt worden voor verdere exploratie. Zie ook de A3 kaart ‘Google’. ‘...Ik begon met autosites in het begin: autotrader of gaspedaal bijvoorbeeld.…, en zo kwam ik bij de ANWB. En zocht naar wat zijn voor mij maandlasten als ik een auto ga rijden.’ EN EIS ‘...Ik kijk wel eens via Independer om een idee te krijgen maar zal daar nooit een verzekering afsluiten. Want waar leven zij van provisie?’ GOOGLEN ‘...Gegoogled op ‘goedkoopste autoverzekering’ en toen zag ik Independer en andere vergelijkingsites.’ . ‘...Ik sla de eerste 2 hits van google over. Tsja, bijvoorbeeld Allsecure, geen goed gevoel bij...die betalen gewoon om bovenaan te staan.’ DKOPE AUTOV ‘GOE E ‘...Beetje continue check altijd. In dit geval zag ik een spelletje op facebook voorbij komen.’ indruk krijgen en ik wil zien wat er allemaal mogelijk is. Ik wil een idee krijgen van wat er nog meer boven komt, waar ik mogelijk rekening mee moet houden, als ik een auto verzekering ga nemen. Ik wil een eerste overzicht in de wirwar van mogelijkheden en accepteer dat dat een grof overzicht is. ‘...Ik ben eerst bij mijn huidige verzekering gaan kijken, wat betaal ik daar nu eigenlijk precies en wat krijg ik daarvoor.’ ‘...Via google: ‘premie auto verzekeringen’.’ ‘...Schadevrije jaren bij vorige lease auto leiden niet tot korting, dus daarom ging ik verder zoeken.’ . E GL ‘...Vertrek bij werkgever, dus ik moest hele verzekeringspakket herzien, dus ook voor het eerst zelf autoverzekering regelen.’ ‘...Tja, hoe doe ik dat, je vult gewoon een kenteken in van een auto die te koop staat om een indicatie te krijgen van de kosten... en zo probeerde ik het een en ander uit.’ R ZE KE RIN AANSCHAF AUTO ‘AUTOVE RZE KE RIN Jobs: G’ Ik wil een eerste . ANDERS ............. INDEPENDER N 70-75% ik sluit af ‘...Als je belt met je verzekeraar krijg je van 10 mensen verschillende antwoorden. Ik zou graag wat deskundige mensen daar willen.’ Jobs: Ik wil weten wat er te koop is, ik wil begrijpen wat de mogelijkheden zijn voor mijn situatie. ‘...Ik vind het overigens hoogst irritant dat ik mij eerst kenbaar moet maken, wil ik een premie kunnen krijgen!’ ‘...Ik doe gewoon ‘autoverzekeringen’ intypen en dan krijg je alle maatschappijen via google,...en dan ga je kijken wie heeft wat in de aanbieding.’ BEL LE HERZIENING VOLLEDIGE VERZEKERING PAKKET ‘...Eerst bij bestaande verzekeraar gekeken, toen bij ANWB: allebei duur. Dus toen uitgeweken naar Independer.’ ‘...Ik begon met een belletje naar huidige verzekeraar en premie opgevraagd voor nieuwe auto, die was 2x zo duur! Dus toen direct naar Independer.’ . 25-30% R AA R EK E Veel mensen checken eerst hun eigen verzekering als uitgangspunt voor de orientatie op autoverzekering. Ze overwegen 2 basis dingen: (1) Kan ik hier blijven, (2) Is dat nog steeds het meest voordelig? De huidige prijs is vaak het startpunt voor verdere orientatie: zijn andere aanbieders goedkoper? Of hoe kom ik uit met de maandelijkse kosten voor die en die type auto? En eventuele pakketkortingen? ‘...De polis was wel erg duur na het1ste jaar, zelfs met een schadevrij jaar erbij.’ TRIGGER ‘...Ik heb als eerste bij Interpolis, mijn huidige verzekeraar, gekeken voor de autoverzekering, omdat we daar andere verzekeringen hebben, dus mogelijk een pakket korting.’ HUIDIGE VERZEKERING ‘...De hoge rekening, en op advies van mijn kinderen die net overgestapt waren.’ ADVIES BEKENDE HOGE REKENING RZ ‘...Mijn moeder begon erover, na het overlijden van mijn vader, hoe zit het precies, ben ik wel voor de juiste dingen verzekerd?’ ik wil afsluiten ERH ZEK ‘...Het is voor mij een nieuwe wereld (een auto hebben), dus je gaat toch kijken wat komt er allemaal bij kijken.’ ‘...Toen heb ik gekeken bij Ditzo, want daar heb ik al een eenof-andere verzekering, ik weet niet meer welke...’ ik wil zeker worden . WEBS I TE Job: VA N Ik wil inzien wat mijn huidige verzekering inhoudt en wat de kosten worden met de nieuwe auto. Het liefst verander ik niets. ik selecteer OO RH A ik probeer grip te krijgen ik begin ergens ‘...Ik heb een binding met OHRA omdat ik daar al schadeverzekeringen heb.’ AFSLUITEN DE KNOOP D ik moet iets doen FILTEREN B ID ZOEKEN HE ER AANLEIDING Deze poster beschrijft de Customer Decision Journey bij het aanschaffen van een autoverzekering. Dit proces verloopt niet volgens een gestructureerd en vast stramien (bijvoorbeeld informatie inwinnen > keuze criteria vaststellen > afgewogen keuze maken). Er is wel iets van een patroon te herkennen maar binnen dit patroon vinden de diverse activiteiten op van individu tot individu zeer verschillende manieren plaats. De hoofdstructuur van de journey bestaat uit vier delen: Aanleiding, Zoeken, Filteren en Afsluiten. Binnen Zoeken en Filteren worden grofweg 5 stadia doorlopen alvorens men tot afsluiten overgaat. Deze 5 fases zijn kleurgecodeerd en corresponderen met de kleuren van de activiteiten eronder. Binnen de fases zien we een aaneengeregen keten van activiteiten die elkaar onderling beinvloeden en waarvan de volgorde kan verschillen. Wij hebben daarom voor een reeks tandwielen als metafoor gekozen: de klant begint ergens ‘te draaien’ en bepaalt daarmee de manier waarop de rest van de keten doorlopen wordt. Elke ingang is mogelijk, en niet elke stap wordt netjes doorlopen. Maar elke stap die doorlopen wordt vormt wel een deel van een onlosmakelijk complex geheel van wensen, beslissingen, overwegingen en activiteiten. Bij deze poster hoort een persoonsposter, 5 inzicht kaarten en 5 persoonskaarten. Zilver innovation bv mei 2013 Omschrijving: Omschrijving: In deze fase zit veel gevoel. Bijna iedereen voelt een bepaalde onzekerheid over hun te maken/net gemaakte keuze, ook mensen die verder vrij rationeel overkomen. Het valt op dat mensen soms hun keuzeproces rationaliseren. Zij vertellen er soms over alsof het een logisch en gestructureerd proces is maar als je goed luistert is dat het niet. Mensen sluiten soms weken van te voren af (met ingangsdatum die later begint), anderen op de dag van aankoop. Meestal online, maar de laatste groep ook vaak even telefonisch. Bij veel mensen bekruipt dan, na een kleine rust dat de definitieve keuze is gemaakt, het gevoel dat ze eigenlijk nog op hun denkbeeldige ‘to do’ lijstje “verzekering nachecken” moeten zetten. Weinig mensen zijn zeker dat ze echt de beste keuze gemaakt hebben, maar laten dat maar. Anders moeten ze weer allerlei details in waarvan ze niet weten waar die precies staan en hoe je die kan beoordelen. Ze zijn niet overtuigd dat ze precies begrijpen wat ze ‘gekocht’ hebben. Het belang hiervan is net te klein om tot actie over te gaan maar groot genoeg om een knagend gevoel van onrust teweeg te brengen. Kans: Kans: Kans: Kans: Help mensen een shortlist bijhouden. Zorg dat die short list duidelijk gekoppeld is aan de criteria, en duidelijk onderling vergelijkbaar is. Een goed voorbeeld is het naast elkaar presenteren van Casco en budget Casco op de Ohra site, maar dit zou een door de klant samengestelde shortlist moeten zijn. Mensen ondersteunen door hen het gevoel te geven dat ze op basis van voor hen relevante criteria de juiste keuze gaan maken, en dat hun shortlist de juiste shortlist voor hen is. Mensen het gevoel geven dat een set criteria ook daadwerkelijk gebruikt kan worden. Als je belooft dt je kan vergelijken op service, biedt dan ook een ingang om te vergelijken op service. Geef mensen rust en ruimte tijdens het afsluiten. De meeste vinden het afsluit proces prima geregeld, maar of nu precies het juiste is afgesloten zorgt voor onrust. Verzeker ze dat ze in een later stadium nog eventueel dingen kunnen aanpassen, of adviseer daarover kort na de afsluiting. Met name het algemene onzekere gevoel over wat mensen überhaupt hebben afgesloten is een kans om op in te spelen door bijvoorbeeld mensen na te bellen en even hun gekozen verzekeringen door te nemen in het licht van hun persoonlijke behoeftes. Of in de opgestuurde polis nog eens heel duidelijk, in de zelfde taal en structuur als tijdens het keuze proces, te laten zien wat men gekozen heeft (bijna een screen dump van het laatste scherm vóór afsluiten). Omschrijving: Noot: in dit onderzoek zijn deelnemers gezocht die recent (afgelopen maand een oriëntatie hebben gedaan). Mensen die dus sluimerend af en toe oriënteren zijn niet meegenomen in dit onderzoek. Help mensen inzicht krijgen in de relatie tussen type auto en kosten verzekering (visueel). Met name het algemene onzekere gevoel over wat mensen überhaupt hebben afgesloten is een kans om op in te spelen door bijvoorbeeld mensen na te bellen en even hun gekozen verzekeringen door te nemen in het licht van hun persoonlijke behoeftes (zie ook fase afsluiten).
  • 15. ingredient number 4
  • 16. if you want to see you’ve got to be the change the change image: sebastien peres
  • 17. ingredient number 5
  • 18. focus on value not on volume
  • 19. ingredient number 6??
  • 20. @roscamabbing @wimrampen #sdnc13 #ingredient6