Brand & consumer expereince design présentation de la méthode pour créer des expériences marquantes à partir d'un jeu de rôle en 9 personnages

1. ®
9 personnages pour créer des
expériences marquantes

2. Experience Design thinking
 L’originalité de la démarche que je vous propose
consiste à déplacer votre approche de l’innovation
depuis le produit (le service ou le lieu de vente) vers le
consommateur. L’approche est centrée sur le vécu de
la personne qu’est votre consommateur.
 La question devient alors : que voulons-nous que
cette personne vive et ressente au contact de votre
marque ?
Un point de vue qui change tout puisque nous allons
créer toute une pièce de théâtre dans laquelle produits
et services vont jouer un rôle. Une mise en scène qui
non seulement va satisfaire ses besoins et ses
attentes d’usage mais créer des émotions, des liens ,
une surprise.
2

3. Une expérience unique pour une marque unique
 L’expérience marquante est unique et spécifique à votre
marque.
 L’expérience marquante est imprégnée de l’esprit de la
marque et tatouée de ses codes.
 La méthode s’appuie sur l’intelligence collective.
 Elle invite à envisager plusieurs solutions (au moins 3) à une
problématique
 Elle vous propose aussi de saisir toutes les opportunités d’associer
le consommateur que nous offre le web 2.0.
3

4. Une démarche pour quoi faire ?
Optimiser l’expérience (Re) Créer l’expérience
offerte par une marque marquante et (re) fonder la
pour la rendre plus marque
marquante
Mettre en cohérence l’expérience
offerte à tous les points de contact et
dans la relation client
4

5. l’expérience marquante se déploie en combinant
plusieurs des 7 dimensions (l’hyper satisfaction des
attentes d’usage et une surprise positive sont indispensables)
L’expérience d’une rupture, d’une innovation
Waouh ! qui me surprend positivement,
L’expérience qui me plonge dans un univers
Trop beau esthétique et sensoriel séduisant et créatif
!
L’expérience futuriste qui me projette dans le
Déjà ?! monde de demain avec un temps d’avance
L’ expérience si bien pensée dans le moindre
Bien vu ! détail qu’elle répond parfaitement et même
dépasse mes attentes d’usage
L’expérience de l’engagement éthique, social
Respect ! ou encore environnemental, d’attention à
l’homme et son bien-être
Sympa ! L’expérience d’une relation serviable, amicale,
personnalisée, participative ou communautaire
Je prends ! L’expérience bénéfice-prix satisfaisante et
innovante (par exemple gratuité) 5

6. Pour être marquante l’expérience doit être en
construite en cohérence et imprégnée de la
marque
La cohérence de l’expérience fait son intensité :
dans ses différentes dimensions, à chaque point
Waouh ! de contact avec le consommateur. Cohérence et
renouvellement dans le temps pour conserver les
Trop beau effets d’innovation et de surprise. Enfin cohérence
avec la marque et ses valeurs
!
Déjà ?!
COHÉRENCE
Bien vu !
CONNIVENCE
MARQUE
Respect !
La marque n’a pas pour seul rôle de signer et
Sympa ! tatouer l’expérience de ses codes. Elle doit
l’imprégner de ses valeurs, créer des signes et
des rituels qui font entrer le consommateur en
Je prends ! connivence.
6

7. ®
Quelques mots sur la
méthode et sur l’état d’esprit
du travail à mener en équipe.

8. Le cycle du pilotage stratégique
de l’expérience marquante
1 Analyse de l’expérience :
Où en sommes nous
et pourquoi ?
2 Définir l’expérience
4 Suivre l’expérience : La désirée : Où voulons-
Allons nous dans la nous aller ?
marque
bonne direction ?
3 Construire
l’expérience :
Comment y aller
?
8

9. le travail en atelier pour formuler l’expérience
à construire (phase 2 du cercle de pilotage
stratégique de l’expérience)
Insights,
prospective,
benchmark
2
Inspiration Formulation
Idéation
(exemples, (définition de
insights (production
l’expérience pour
tendances, etc …) d’idées) implémentation)
Plateforme
d’expérience Implémentation
9

10. ®
9 postures à prendre
pour créer ou optimiser
l’expérience que votre
marque permet de vivre

11. Cela conduit à proposer 9 postures à prendre
pour définir puis combiner les composantes de
l’expérience marquante
LE SAGE LE ROI LE SORCIER
DIRECTION, SOUFFLE ET
RESPONSABILITÉ,
COHÉRENCE TATOUAGE
ÉTHIQUE
DE LA MARQUE
Respect !
LE VOYANT L’ALIEN L’ESTHÈTE
VISION RUPTURE BEAUTÉ,
ET ET SURPRISE DESIGN ET
ANTICIPATION POSITIVE SENSORIALITÉ
Déjà ?! Waouh ! Trop beau
!
LE BUSINESS LE
MAN PERFECTIONNISTE L’ANIMATEUR
ATTRACTIVITÉ HYPER- RELATION
BÉNÉFICE/PRIX SATISFACTION CONSIDÉRATION
(BUSINESS DE L’USAGE ET PARTICIPATION
MODEL) ET SENS DU DÉTAIL
Je prends ! Bien vu ! Sympa ! 11

12. ®
Les neufs postures stimulent
la réflexion et peuvent
constituer une logique
d’animation de l’équipe projet

13. Un jeu de 9 rôles
 Pour tirer le meilleur parti de la variété des profils associés au
sein du groupe projet nous proposons de distribuer les rôles aux
différents participants auxquels correspond une feuille de route
dans le processus.
LE VOYANT
 Par exemple « le voyant » : VISION
ET
ANTICIPATION
 Son état d’esprit : Il invite le futur dans le processus d’innovation. En veille constante,
il sait lire l’avenir, appréhender et dessiner un futur qui séduise le consommateur.
 Son rôle dans la phase d’inspiration : Analyse prospective en matière de
méthodologie marketing et futurs besoins des clients à 5 ans . Discerner ce que les
technologies nouvelles peuvent faire pour le projet
 Son rôle dans la phase de production d’idées : Proposition d’idées de ce que
devrait être la méthodologie pour prendre un temps d’avance
 Son rôle dans la phase de formulation : proposer une vision directrice anticipatrice
qui contribue à structurer les idées et éléments constitutifs de l’expérience
 Son rôle dans la phase d’implémentation : Veiller à ce que le projet final garde un
temps d’avance
13

14. Le jeu de rôle enrichit la réflexion, stimule la
créativité et optimise la production d’idées
Chaque participant prend un ou plusieurs rôles.
On peut donner aussi donner le même rôle à
plusieurs participants
Les rôles sont distribués en prenant en compte
affinité, qualités, expérience et compétence de
chacun avec la posture
14

15. ®
Comprendre les 9 postures pour
pouvoir jouer les rôles

16. Le perfectionniste
(obsessionnel)
1
16

17. L’OBSESSIONEL
HYPER-
SATISFACTION
ET SENS DU DÉTAIL
Toute l’énergie de l’obsessionnel est organisée autour d’un seul
thème, d’un seul point, d’un seul objectif : trouver « la » bonne
solution à une problématique du consommateur qui, à ses yeux,
État d’esprit jusqu’à présent, n’est pas résolu de façon pleinement satisfaisante.
C’est en portant son attention à chaque détail que l’obsessionnel va
inventer une expérience qui dépasse toutes attentes
Portrait(s) James Dyson, Baron Bich (Bic)
Exemple(s) Dyson, Bic, Costes, Starbucks
• Observation des expériences innovantes dans les secteur et les secteurs
voisins dans le détail
• Analyse détaillée des attentes et de l’usage (Oublier les cibles et les
tendances, se concentrer sur les cibles extrèmes (fans, personnes
Inspiration agées, enfants, …) : détection d’insights
• Observer la vie des gens. Analyse de chaque éléments de l’expérience
vécue par le consommateur aujourd’hui. Détection des opportunités de
Feuille développer significativement la qualité de l’expérience
de route • Proposer d’innover sur un ou plusieurs points précis de l’expérience
Idéation (insights consommateurs) des « détails » qui changent tout
• Faire des prototypes d’expérience et tester
• Ajustement aux contraintes de faisabilité et du business model sans
Implémentation renoncer à la satisfaction
• Tester l’expérience la satisfaction client 17

18. James Dyson,
Le perfectionniste (obsessionnel)
18

19. Le money-maker
2
19

20. LE MONEY MAKER
ACCESSIBILITÉ,
PROFITABILITÉ
ET BUSINESS MODEL
Créateur de business model (« business designer ») , son rôle va
bien au-delà du travail d’un bon gestionnaire, car non seulement il
État d’esprit sait tirer parti de tout, mais surtout il s’attache au développement
de tout ce qui lui semble être une source de création de valeur et
mettra tout en œuvre pour faire aboutir ce trésor potentiel.
Portrait(s) Ingvar Kamprad (Ikea)
Exemple(s) Ikea, Métro, Zara, Google
• Analyse de la chaîne de valeur
• Proposition de nouvelles sources de business
Inspiration
• Donner les contraintes business : contrainte de temps ,
manque de ressources, marché rétréci …
• En interaction avec l’obsessionnel proposition d’idées pour
Feuille diminuer le coût de production en repensant des éléments de
de route l’expérience envisagée
Idéation
• En interaction avec l’alien, construction de scenarii de
business stratégie (blue ocean) en rupture avec le marché (de
la niche haut de gamme au low-cost ou encore la gratuité)
• Étudier, valider et optimiser la faisabilité et profitabilité du projet
Implémentation
(Business Plan) sans sacrifier la qualité de l’expérience
20

21. Ingvar Kamprad (né en 1926), Ikea : le money
maker suédois inventeur du mobilier low-cost
«Adolescent, le
«Le gaspillage est un commerce est devenu
péché capital» mon idée fixe»
«Notre philosophie est d’améliorer le quotidien du plus grand nombre»
par le «design démocratique» (qui combine esthétique et fabrication
automatisée).
Mes commandements : prix bas, articles variés, esthétiques et
fonctionnels, organisation optimisée, esprit d’humilité…
21

22. Ingvar Kamprad (né en 1926), Ikea : le money
maker suédois inventeur du mobilier low-cost
 Ikea adopte vite un business model qui fera son succès planétaire
:
 Dès 1961, Ikea délocalise sa production dans les pays à
bas salaires, en Pologne pour commencer.
 Le trait de génie : les meubles sont livrés dans des
paquets plats, le client étant chargé de les assembler lui-
même.
 L’astuce marketing : les articles portent des noms de
collines, de lacs… plutôt que des numéros de série
 l’écart de prix avec la concurrence est
spectaculaire puisque les clients emportent désormais
eux-mêmes les meubles avant de les monter.
.
22

23. Le concept
R≠AGISSEZ
Vision : La vie c’est maintenant ! Tout le monde a le droit à
une maison lumineuse, fonctionnelle, vivante, joyeuse,
ludique et colorée. Et pourquoi la qualité devrait-elle être
coûteuse ?
Modularité
23

24. L’animateur
3
24

25. L’ANIMATEUR
APARTENANCE
CONSIDÉRATION
ET PARTICIPATION
Il aime le contact et l’échange. L’intimité client, la construction d’une
relation personnalisée, participative et durable sont les fondements
État d’esprit de sa religion. Il croit en l’intelligence collective et sait l’animer dans
le respect du client et sans intrusion
Portrait(s) Jeff Bezos
Exemple(s) Amazon, Newyork Times, Lego, Nike
• Présentation des insights et idées déjà révélées par l’écoute de la
communauté clients.
Inspiration • Benchmark des meilleurs pratiques de marketing relationnel et
communautaire dans cet univers de consommation dans le monde entier
• Il fait participer les consommateurs (crowdsourcing) à la création ou
l’optimisation de l’expérience et fait partager au groupe les meilleures
Feuille idées plébiscitées par la communauté
de Idéation • Il propose des idées pour optimiser la dimension relationnelle et
route participative en s’appuyant notamment sur les NTIC et les médias
sociaux
• Test et enrichissement des idées par des communautés de
consommateurs
Implémentation • Mobilisation d’un communauté de consommateurs fans, impliqués,
ambassadeurs
• Dispositif de buzz autour de l’expérience 25

26. Jeff Bezos, inventeur du e-commerce et de la
personnalisation des offres
 Le 16 juillet 1995, Amazon ouvre.
 Bezos demande à 300 amis et connaissances de tester le
site et de faire fonctionner le bouche-à-oreille. Le buzz se
répand. Le premier mois, des clients passent commande
dans 45 pays, le deuxième, les ventes atteignent 80 000
dollars. Très vite, les espérances les plus folles de
l’entrepreneur sont dépassées. 26

27. Une expérience de relation personnalisée
 Jeff Bezos comprend dès le départ qu’il ne doit pas se focaliser sur la technique et
que le cœur de son métier est la qualité du service apporté au client. Pour
l’améliorer, il investit sans cesse dans les infrastructures logistiques, le suivi
des livraisons et le service après-vente.
 Il augmente aussi le choix de titres épuisés ou anciens en ouvrant son site à d’autres
vendeurs qu’Amazon, et cultive la transparence en publiant les critiques de la presse
et des internautes. Enfin, il personnalise son offre en proposant aux clients une
sélection d’ouvrages en fonction de leurs commandes précédentes. 27

28. Le voyant
4
28

29. LE VOYANT
VISION
ET
ANTICIPATION
Il invite le futur dans le processus d’innovation. En veille
État d’esprit constante, il sait lire l’avenir, appréhender et dessiner un
futur qui séduise le consommateur.
Portrait(s) Hans Snook
Exemple(s) Orange
• Analyse prospective du marché et de ses tendances.
• Construction de scenarii d’évolution (probables et souhaitables) de
Inspiration l’expérience consommateur
• Discerner ce que les technologies nouvelles peuvent faire pour le projet
Feuille • Proposition d’une vision de ce que devrait être l’expérience
consommateur pour prendre un temps d’avance
de route Idéation • Proposition d’idées innovantes pour enrichir l’expérience dès aujourd’hui
• Veiller à toujours garder un temps d’avance
• Convaincre le roi et le money maker de faire les choix technologiques,
Implémentation financiers nécessaires
29

30. Hans Snook
le visionnaire inventeur d’Orange
 Études de lettres et
de philosophie,
 Le tour du monde
avec sa femme
chinoise et s’établit
à Hong Kong
comme consultant
 passionné de
taoisme et de feng-
shui
30

31. La vision d’Hans Snook en 1994
A) L’individu devient le centre du monde
B) Le mobile devient un centre de communication
généralisé
C) Les interfaces Internet et mobile doivent être faciles,
intuitives, conviviales
« "Orangeworld"
est un monde où D) Le retour à la voix, medium humain par excellence. La
le téléphone vie entière contrôlée à distance par la voix
n’est plus
tellement un
téléphone »
Hans
Snook
31

32. La vision d’Hans Snook en 1994
 Portail global de communication : Internet
devient accessible à l’individu mobile, et le
mobile est son « centre de connexion
personnelle »
« Les mobiles  La TV en 2ème position et le PC en 3ème :
deviendront le à partir du pôle télécommunication,
moyen d’accès phagocytage des deux autres
privilégié à
Internet... »
Télécommunications
(Hans Snook)
PC, Télévision
informatique
32

33. Le précurseur de l’-iphone ?
33

34. L’alien
5
34

35. Par définition il est ailleurs, différent, hors normes. Il ne peut se
contenter d’un seul regard, d’une seule logique et c’est dans la
multiplicité des approches qu’il fonctionne le mieux. Il est
État d’esprit naturellement en décalage par rapport aux situations que d’autres
vivent et ne supporte pas de se sentir enfermé ou contraint. l’alien
ose la rupture des règles et le métissage des cultures
Portrait(s) Nicolas Hayek (Swatch)
Exemple(s) Smart, B&O
• Repérer et questionner les idées reçues et conventions du marché
• Veille sur les expériences marquantes issus d’autres marchés ou d’autres
Inspiration pays
• Analyse critique de l’expérience proposée au consommateur (avec
l’obsessionnel et le voyant) et du business model (avec le money maker)
Feuille • Proposition d’une vision disruptive de ce que pourrait être l’expérience
de route Idéation consommateur
• Proposition d’idées innovantes pour créer des surprises positives
• Défendre la faisabilité en interaction avec le money-maker
• Rendre visible et lisible le point de vue nouveau. Amplifier l’effet de
Implémentation surprise par le design (avec l’esthète) et la marque (avec le sorcier)
• Défendre une stratégie de rupture jusque dans la mise en oeuvre 35

36. L’alien : Nicolas Hayek
Fondateur de Swatch et de
Smart dans l’univers
automobile. Cependant, la
réalisation effective (mini-
voiture plutôt chère et
branchée) reste assez éloignée
du concept initial de M. Hayek
qui le voulait plus populaire et
écologique.
36

37. L’esthète
6
37

38. L’ESTHÈTE
BEAUTÉ,
DESIGN ET
SENSORIALITÉ
Designer, architecte, créateur…il met en scène l’innovation
et créent la beauté, la sensualité
Il ne sait et ne veut pas dissocier le fond de la forme, car
État d’esprit
quelle que soit la qualité intrinsèque de ce qui peut être
découvert, proposé, cette qualité doit se retrouver « La
beauté sauvera le monde » énonçait Dostoïevski.
Portrait(s) Guy La Liberté, Pierre Hermé, Starck
Exemple(s) Le Cirque du Soleil, Pierre Hermé, Sephora
• Analyse Tendance du design et veille design
Inspiration • Analyse critique de l’expérience consommateur du point de vue
de la beauté, et de l’expérience sensoriel
Feuille • Proposition d’idées et directions créatives pour optimiser tout
Idéation
ou partie de l’expérience au plan esthétique et sensoriel
de route
• Mettre en scène l’expérience en prenant soin de la réalisation
Implémentation artistique et du design en enrichissant le territoire visuel de la
marque 38

39. ®
Guy La Liberté l’artiste qui a réinventé le cirque. Échasseur et cracheur
de feu, il sillonne le Québec et l'Europe, l'accordéon en bandoulière, En
1984, il fonde avec ses complices le Cirque du Soleil, qui deviendra, 25
années plus tard, l'une des plus grandes entreprises mondiales de
divertissement.

40. 40
40

41. Le sage
7
41

42. LE SAGE
RESPONSABILITÉ,
ÉQUILIBRE DE
VIE, NATURE
Quête de sens, sagesse, responsabilité sociale et
environnementale, CARE / attention aux autres (notamment
État d’esprit
aux plus faibles, aux minorités), développement personnel
et épanouissement, relation avec la nature, soin et santé
Portrait(s) Jean-Louis Servan-Schreiber, François Le Marchand
Exemple(s) Psychologies Magazine, Nature et Découvertes, Ben et
d’expérience marquante Jerry’s, Lulu Lemon Atlantica
• Veille sur les postures éthiques des marques et les tendances
sociétales (environnement, éthique),
Inspiration
• Réflexions sur les enjeux éthiques ou environnementaux propres
au projet
Feuille • Proposition d’idées pour optimiser tout ou partie de l’expérience
sur le plan de l’épanouissement de l’homme, de sa santé, de
de route
Idéation son équilibre, de sa relation à la Nature
• Proposition d’une vision ou d’idées pour la marque et
l’expérience offerte (engagements éthiques, responsabilité)
• S’assurer que le projet soit valide sinon exemplaire sur le plan
Implémentation
de la responsabilité sociale et environnementale 42

43. On dit que vous étiez un homme pressé et que vous être devenu un sage. C’est
juste?
Dans l’action, je reste épris d’efficacité et je n’apprécie pas les retards. Mais j’ai fait, en
même temps, des progrès dans ma capacité à vivre pleinement chaque instant. Cela,
c’est la vie qui me l’a appris! J’ai compris au fil du temps que le destin existentiel de
chacun, c’est de bien vivre sa vie. On peut lire les philosophes mais, à un moment
donné, chacun doit se faire sa propre opinion sur le sens de sa vie personnelle. Ce n’est
pas un exercice intellectuel, c’est une perception, un vécu.
C’est un travail incessant de découverte de soi?
C’est le seul qui donne du sens! Or, ce qui manque terriblement à notre époque, c’est la
recherche du sens. Qu’est-ce qui peut nous donner la satisfaction profonde d’exister?
J’essaie au bout de chacune de mes journées de prendre la mesure de ce qui a eu du
sens pour moi et ce qui n’en a pas eu. Car c’est l’expérience qui nous enseigne ce qui a
eu du sens pour nous et ce qui s’est révélé, au sens strict du terme, insensé. 43

44. Une expérience
®
consommateur
(re)créée par un sage
en 1998. Avec Perla,
son épouse, Jean
Louis Servan
Schreiber en fait
passer la diffusion de
75.000 à 350.000
exemplaires
44

45. La formule éditoriale : tous les aspects
de la vie intime
Connaissance de soi
Relations aux autres
et accomplissement
Relation au corps Sagesse et spiritualité
45
45

46. La vision du sage : faire d’un média
un coach
Media
Explique
conseille
Décode
Psychologies Amuse
Stimule La lectrice
Magazine
Donne confiance
Épanouit
Soigne
Coach
46
46

47. Coach
Psychologies magazine épanouit
47
47

48. Le sorcier
8
48

49. LE SORCIER
SINGULARITÉ, ESPRIT ET
TATOUAGE DE LA MARQUE
Il est « celui qui sait », qui détient un pouvoir magique et par
lequel les forces circulent et se redistribuent. Codes, tatouages,
État d’esprit langages et rites séparent l’initié du profane. La marque, qui
valorise celui qui sait, intrigue et fascine celui qui n’en est pas. Pas
de fidèles sans rituel, pas de désirs sans magie.
Portrait(s) Richard Branson
Exemple(s) Virgin, Harley Davidson
• Définir et expliquer l’esprit de la marque (ce qui la rend unique)
dont il est le gardien.
• Faire l’inventaire du territoire existant : les codes, les rituels de la
Inspiration
marque.
• Recenser les points de contacts du consommateur avec la
marque et analyser l’expérience de marque
Feuille
• Proposition des idées pour imprégner chaque éléments
de route
Idéation l’expérience du consommateur de l’esprit de la marque
• Créer une strétégie de communication
• S’assurer que l’ensemble de l’expérience est bien « tatouée »
Implémentation par la marque, son esprit, ses rituels, ou ses codes.
• Rendre visible et lisible la posture de la marque 49

50. Le sorcier Virgin
“L’idée que le business soit juste une affaire de chiffre m’a
toujours semblé un contresens. De fait, je n’ai jamais été très
doué pour les chiffres, mais je crois me débrouiller très bien avec
le « feeling » . Et j’ai la conviction que ce sont les « feelings » - et
seulement les « feelings » - qui ont fait le succès de la marque
Virgin sous toutes ses formes.”
Richard Branson 50

51. L’esprit Virgin insufflé par le sorcier
 4 valeurs : qualité du service,
innovation, fun, rapport qualité /prix
 Virgin Atlantic Airways une
expérience tatouée de l’esprit de la
marque dans le moindre détail
 la vidéo de sécurité
51

52. Richard Branson incarne sa marque
Lancement de virgin bride
52

53. Le roi
9
53

54. LE ROI
DIRECTION ET
COHÉRENCE
Fort de son leadership, le roi développe une qualité de présence,
un charisme et prépare les esprits au changement et à l’innovation.
Il donne la direction à suivre, crée la cohérence, libère énergie et
État d’esprit créativité et emmène l’équipe dans la bonne direction. Optimiste, il
sait créer une tension positive pour obtenir la contribution créative
de chacun, mettre les projets en mouvement et mener au succès.
Portrait(s) Steve Jobs
Exemple(s) Apple
• Choisir l’équipe et distribuer les rôles
• Libérer la parole en encourageant la prise de risque et en défendant le droit
à l’erreur
Inspiration • Guider l’analyse, Écouter les avis et faire preuve de discernement
• Offrir des espaces de travail créatif project room
• Communiquer en interne à l’ensemble de l’entreprise sur le processus
Feuille d’innovation
de • Encourager l’audace et la créativité
route Idéation • Pensée intégrative : associer différents points de vue parfois même
contradictoires pour favoriser l’éclosion de nouvelles solutions
• Arbitrer et choisir la direction
• Rechercher et établir la cohérence de l’expérience, de la marque
Implémentation • Bien exécuter la vision
• Bien évaluer toutes les conditions nécessaires au succès
• Mobiliser l’entreprise pour la réalisation 54

55. Apple se développe à partir de la
vision innovante, singulière et
structurante de son roi
Valeur
Vision
Liberté
L’homme est le vrai
moteur du
changement.
Il doit dominer les
systèmes et les Mission
structures, non
l’inverse Rendre le pouvoir de
l’informatique
accessible à tous.
55
55

56. 84, La révolution Mac
Une cohérence
forte
 L’informatique et
Internet doivent être une
ressource accessible à
tous et dédiée à la
créativité individuelle
 Les objets informatiques
doivent être beaux (et
d’un design non
conventionnel)
 L’interface doit être
intuitive, esthétique
agréable et facile à 56
56

57. 89, La crise d’Apple, gouverné
par un roi incapable
En 1985, après une lutte interne pour
le pouvoir au sein d'Apple, Steve
Jobs est démis de ses fonctions par
John Sculley et évincé d'Apple.
Jean Louis Gassée amène la marque
au bord du gouffre l’action chute de
20 %
L’expérience n’est plus marquante.
57

58. La marque Apple rebondit en 98 en reprenant sa
posture d’innovation
iMac
Apple retrouve son roi, sa
vision, sa capacité
d ’innovation et regagne
avec Imac le terrain perdu
58
58

59. Think different
Retour à la
cohérence
originelle
Réel
59
59

60. Le roi conduit la marque vers de
nouveaux succès mais en gardant
Innovation de rupture
Thinkdifferent
sa cohérence
Humanfriendly
Expérience radicalement
nouvelle (surprise et satisfaction Simplicité d’usage (interface)
au delà de toute attente)
Design non
conventionnel
et pur.
Qualité haut
de gamme
Liberté
60

61. L’expérience Apple survivra-t-elle à la disparition
de son roi ? Tout dépendra du nouveau roi…
61

62. Attention toutes les postures ne sont pas
nécessaires pour réussir à créer une expérience
marquante, mais il est utile de les essayer toutes
LE SAGE LE ROI LE SORCIER
DIRECTION, SOUFFLE ET
RESPONSABILITÉ,
COHÉRENCE TATOUAGE
ÉTHIQUE
DE LA MARQUE
Respect !
LE VOYANT L’ALIEN L’ESTHÈTE
VISION RUPTURE BEAUTÉ,
ET ET SURPRISE DESIGN ET
ANTICIPATION POSITIVE SENSORIALITÉ
Déjà ?! Waouh ! Trop beau
!
LE BUSINESS LE
MAN PERFECTIONNISTE L’ANIMATEUR
ATTRACTIVITÉ HYPER- RELATION
BÉNÉFICE/PRIX SATISFACTION CONSIDÉRATION
(BUSINESS DE L’USAGE ET PARTICIPATION
MODEL) ET SENS DU DÉTAIL
Je prends ! Bien vu ! Sympa ! 62