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[Scup] Tutorial: Como obter relatórios no Scup
 

[Scup] Tutorial: Como obter relatórios no Scup

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O que você vai aprender: ...

O que você vai aprender:

> Funcionalidades da aba Relatórios;
> Como as menções coletadas e as interações são representadas em gráficos;
> Criar gráficos comparativos;
> Aplicar filtros para construir relatórios;
> Como receber relatórios prontos por e-mail;
> Exportação de gráficos; e
> Exportação de menções.

Saiba mais em: http://www.scup.com.br

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    [Scup] Tutorial: Como obter relatórios no Scup [Scup] Tutorial: Como obter relatórios no Scup Presentation Transcript

    • Conteúdo IntrodutórioTutoriais Scup Equipe Scup – Setembro de 2013 http://www.scup.com.br
    • • Funcionalidades da aba Relatórios; • Como as menções coletadas e as interações são representadas em gráficos; • Criar gráficos da sua operação de SAC 2.0 • Criar gráficos comparativos; • Aplicar filtros para construir relatórios; • Como receber relatórios prontos por e-mail; • Exportação de gráficos; • Exportação de menções; e • Relatórios impressos
    • A aba Relatórios traz gráficos para te ajudar a visualizar os dados coletados por seu monitoramento. Nesta aba, seus dados estão distribuídos em: Análise de menções, Resposta a menções, SAC 2.0 e Comparativos de monitoramentos.
    • No canto superior direito de todas as páginas da aba Relatórios, você pode escolher o intervalo de tempo em que deseja visualizar seus dados. Todos os gráficos na aba Relatórios mostram dados de acordo com o período de exibição escolhido. Por padrão, o Scup exibe relatórios com dados relativos ao período de um mês, mas você pode escolher o intervalo de tempo que deseja analisar. Para criar relatórios personalizados com os filtros da ferramenta, acompanhe os próximos passos.
    • Esta é uma análise de todos os itens coletados em seu monitoramento. Além de encontrar gráficos gerais, os relatórios do Scup mostram informações relevantes para a tomada de decisões estratégicas. Confira a seguir os gráficos exibidos em Análise de menções: Menções coletadas Resumo sobre as menções coletadas no período de exibição. Total de menções coletadas no perídodo escolhido e média diária. Quantidade de pessoas potencialmente atingidas pelas menções coletadas nesse período e média diária. Qual a porcentagem de menções classificadas no período.
    • Gráfico de visão geral Visualize um gráfico com o total de menções num período específico e a proporção de menções por sentimento. Você poderá ver o gráfico de duas maneiras: por valor absoluto ou por valor percentual. Para escolher o tipo de gráfico, clique no ícone na parte superior direita do gráfico.
    • Gráfico por valor absoluto A linha azul mostra o número total de menções coletadas Ícone para escolher o tipo de gráfico que você deseja ver. Veja a quantidade de menções em valor absoluto
    • Gráfico por valor percentual Ícone para escolher o tipo de gráfico que você deseja ver. Veja a quantidade de menções em valor absoluto (entre parênteses) e por porcentagem Clique no ícone Nenhuma e veja o gráfico só com as menções classificadas por sentimento
    • Gráfico por dia da semana Conheça os dias em que os usuários mais falam sobre a sua marca. Gráfico por sentimento Veja a porcentagem das menções classificadas por sentimento
    • Saúde da marca Veja como anda a saúde da sua marca (proporção de menções que não são negativos), calculada a partir da fórmula: nº de menções positivas + neutras ——————————————————— nº de menções classificadas Gráfico por sexo Confira qual a porcentagem por sexo de quem mais fala sobre a sua marca. Importante: Esse gráfico não funciona quando os filtros da aba Relatórios são aplicados
    • Gráfico de representatividade das redes Será que você está usando a estratégia correta ou priorizando a mídia social certa? Analise os gráficos e descubra em qual serviço social mais falam da sua marca. Valores absolutos: veja a quantidade de menções positivas, neutras, negativas, mistas e sem classificação por rede social. Veja a quantidade de menções coletadas em cada rede social.
    • Gráfico de representatividade das redes Valores percentuais: Comparação proporcional entre as redes, assim você consegue medir em qual rede você está indo melhor ou pior.
    • Gráfico de tags selecionadas A partir da classificação por rótulos (ou tags), você pode visualizar a qual tipo de assunto uma marca aparece relacionada nas mídias sociais. A partir da sua classificação por rótulos, veja a quantidade de vezes que as tags aparecem em seu monitoramento. Valores absolutos: veja a quantidade de menções positivas, neutras, negativas, mistas e sem classificação por tag.
    • Gráfico de tags selecionadas Valores percentuais: Comparação proporcional entre as tags, assim você consegue medir qual assunto está sendo mais comentado.
    • Tendências Em Análise de Menções, você também encontra os termos mais citados junto com a palavra-chave ou expressão monitorada. Isso pode ajudá-lo a refinar o seu monitoramento, dar ideias de ações e revelar onde sua marca precisa investir. Veja abaixo um exemplo de tendências no monitoramento da cerveja Brahma. Clique nesta opção para criar uma nuvem de palavra com as tags desta lista.
    • Tendências Veja como ficaria uma nuvem de palavras com as tendências do slide anterior
    • Use os filtros do Scup para criar relatórios personalizados sobre as menções coletadas. Aplicando filtros Selecione as opções desejadas e clique em Aplicar Filtros. Você também pode mudar uma das opções escolhidas clicando em Zerar Filtro. Tipos de filtros Exibindo: escolha se você quer ver dados por número de citações ou abrangência (potencial de pessoas impactadas pelas menções); Nas buscas: selecione os resultados de qual busca você deseja ver; Com as tags: defina o assunto que você quer analisar por meio desse filtro; Sexo do usuário: filtre as menções por gênero ou pela opção indiferente; Agrupados por: veja as menções agrupadas por hora, dia, mês ou ano.
    • Neste submenu da aba Relatórios, estão os dados de todas as suas interações, que são as respostas enviadas a usuários que falaram do assunto monitorado e cujas menções foram coletadas pelo Scup. Confira a seguir os gráficos formados em Respota a menções: Resposta a menções Resumo sobre as suas interações Total de interações feitas no perídodo escolhido e média diária. Tempo médio de resposta a uma menção e tempo médio de resposta “sem os 5% maiores” – essa métrica ignora a duração de 5% das respostas mais lentas para não impactar a média. Qual é a porcentagem de menções respondidas em 2h e 24h.
    • Número total de interações Veja o total de interações realizadas num período determinado. Tempo médio de resposta Mensure quanto tempo, em média, você demora para dar retorno à uma menção, considerando a diferença entre o tempo de publicação da postagem original e o tempo de publicação da resposta.
    • Número de interações por faixa de tempo Veja detalhadamente o tempo médio de resposta por faixa de tempo (10 minutos), para descobrir qual é a concentração do maior número de interações.
    • Você também pode visualizar os gráficos de Resposta a Menções por: Escolha o intervalo de tempo em que você deseja visualizar os dados das menções coletadas. Selecione a opção desejada e clique em Aplicar Filtros. Se você não quer mais uma das opções de filtros escolhidas, clique em Zerar Filtro. Colaboradores: confira a quantidade de interações e o tempo de resposta de cada colaborador cadastrado em seu monitoramento; Rede: selecione os dados de qual mídia social você deseja ver; Agrupados por: veja as interações agrupadas por hora, dia, mês ou ano.
    • Para ter os relatórios de SAC 2.0 em seu monitoramento, é preciso habilitar a aba SAC 2.0 em Configurações > Complementos. Esse submenu mostrará gráficos do seu atendimento nas mídias sociais de duas formas: tempo médio e tempo útil. Tempo médio: relatórios e estatísticas do tempo total. Tempo útil: relatórios e estatísticas levando em consideração o tempo de funcionamento da operação de atendimento. Esse horário pode ser definido em Configurações > SAC 2.0. Quantidade de novos tickets e quantidade de tickets resolvidos. Tempo médio da 1ª resposta ao ticket e tempo para o ticket ser identificado e aberto. Porcentagem que se enquadra na Configuração de SLAs.
    • Tickets abertos e tickets resolvidos: Veja a quantidade de tickets abertos e resolvidos por data. Tempo médio dos tickets: Veja o tempo médio (em minutos) que sua operação leva para abrir um ticket, dar a primeira resposta e resolver o ticket.
    • Faixas de tempo: Veja o tempo médio por faixas de tempo para abertura de ticket, primeira resposta e resolução do ticket. Top tags: Veja o número de tickets por tags. Com esse gráfico, você conseguirá identificar a quantidade de tickets por caso. Colaboradores: Veja os dados da sua operação de SAC 2.0 por colaborador, nas seguintes categorias: tickets criados por, tickets em aberto e tickets resolvidos.
    • Em período de exibição, você define o intervalo de tempo (data e hora) em que deseja ver a lista de tickets. O período padrão do Scup é de um mês. Escolha o filtro que deseja usar e clique em Aplicar Filtros. Entre as opções, você pode optar por: Por ID, Estado, Prioridade, Por colaborador ou Por tag.
    • Estado: Escolha se você deseja ver os tickets por status, ou seja, aberto, pendente, resolvido ou fechado. Prioridade: Defina qual a prioridade dos tickets que você quer ver. Elas podem ser indiferente, urgente, alta ou baixa . Por colaborador: Veja os tickets que foram designados a cada colaborador. Você pode escolher pelas opções indiferente, nenhum (ticket que não foi atribuído a nenhum colaborador) ou selecionar o colaborador que desejar. Por tag: Escolha filtrar sua lista de tickets pelos rótulos atribuídos ao post. Do ID: Procure o ticket pelo seu número de identificação.
    • Se você tem mais do que um monitoramento cadastrado, aqui você verá gráficos com dados cruzados dos projetos escolhidos. Com Comparativos de Monitoramento, quem monitora outras páginas consegue comparar uma marca com seus concorrentes e descobrir quem está melhor posicionado nas mídias sociais. Veja a comparação pelo total de itens e pela classificação de sentimento (positivo, neutro, misto e negativo)
    • Escolha o período que deseja analisar. Escolha filtros por Com o monitoramento (escolha os monitoramentos que você deseja comparar) ou Agrupados por (hora, dia, mês ou ano). Com os filtros em Comparativos de Monitoramentos, você escolhe qual monitoramento deseja comparar e como deseja agrupar os dados.
    • Além de ter acesso a relatórios dentro da ferramenta, você também pode optar por receber um e-mail com os principais dados do seu monitoramento. Para ativar essa opção, vá em Configurações > Monitoramento e siga os passos ao lado e abaixo. Para receber o relatório, clique em Ativar envio de relatório periódico Escolha a periodicidade do seu relatório: diário, semanal ou mensal. Escolha quais menções você deseja receber no seu relatório: com mais retweets ou por uma tag selecionada. Adicione os e-mails de quem vai receber o relatório Adicione, se desejar, uma mensagem para acompanhar o e-mail
    • Todos os gráficos gerados na plataforma podem ser exportados como imagem. Clique na imagem do gráfico desejado com o botão direito e escolha a opção Exportar como imagem.
    • Para usar as menções coletadas pelo Scup em novos relatórios e cruzamentos, você pode exportá-las na aba Menções. Assim, você pode produzir outros gráficos no Excel. No canto superior direito da aba Menções, clique em Exportar Itens Filtrados. Escolha o que você deseja exportar. As opções estão dividas em 8 categorias: Item, Classificação, Respostas, Buscas, Usuário, Abrangência, Retweets e Comentários e Codificação.
    • Em SAC 2.0 e Análise de Menções, você pode ter uma versão impressa dos relatórios desses submenus. Para imprimir seus relatórios, basta clicar no botão Versão para impressão e o Scup criará automaticamente os relatórios na versão impressa.
    • Se você usa os navegadores Google Chorme ou Firefox, também dá para criar uma versão em PDF desse relatório - para impressão ou não. Para isso, é só selecionar a opção Imprimir em PDF no seu navegador e enviar o documento para impressão.
    • Pronto! Agora você já sabe o básico para começar a usar o Scup! Quer saber mais? Acesse nossa Central de Ajuda e se inscreva em nossos treinamentos.
    • Visão geral da ferramenta Como fazer buscas nas mídias sociais com o Scup Menções: como classificar dados e fazer filtros Como gerir perfis e publicar conteúdos nas mídias sociais com o Scup Como mapear usuários estratégicos Como otimizar processos